旅游心理学实务（高职）全套教学课件

项目1旅游者的感知觉.pptx项目2旅游者的需要和动机.pptx项目3旅游者的消费学习.pptx项目4旅游者的情绪和情感.pptx项目5旅游者的态度.pptx项目6旅游者的人格.pptx项目7旅游者的消费决策.pptx项目8社会因素与旅游行为.pptx项目9旅游服务心理.pptx项目10旅游企业员工心理.pptx项目11旅游企业领导者心理.pptx全套可编辑PPT课件一

心理学概述二

旅游心理学概述目录页

CONTENTSPAGE绪论一、心理学概述笼统地讲，人们的内心所进行的一切活动都属于心理活动的内容。例如，人们对客观世界的认识、人们感兴趣的活动、喜怒哀乐等情绪、克服困难完成一项工作或任务等。（一）心理的实质01心理是人脑的机能02心理是对客观现实的反映03心理活动是在实践中发生的心理是客观世界在人脑中主观能动的反映。人的心理内容来源于客观现实和周围的环境，这是唯物主义的观点。（二）心理学的概念心理学是研究人的心理现象的科学。心理现象感觉知觉记忆思维想象情感意志能力气质性格……（三）心理学的发展心理学是一门古老的科学，大约已有2500年的历史。公元前5世纪，苏格拉底就有了心理学方面的论述。随后，古希腊哲学家亚里士多德著有《论灵魂》一书。柏拉图提出了有关记忆理论的“蜡板假说”。17世纪的笛卡尔等许多的哲学家，都有心理学方面的论述。中国春秋战国时代孟子的“性善论”、荀子的“性恶论”等都是对人的本性的探索。由此可见，人类在其发展的历史过程中从未中止过对自身心理因素的探索。那时，心理学属于哲学范畴，研究心理学的都是些哲学家和医生。（三）心理学的发展心理学真正成为一门独立的学科只有130多年的时间。1879年德国哲学家、心理学家威廉•冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，这使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。100多年来，心理学研究取得了很大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深刻的认识，并且能够利用心理活动的规律去指导实践活动。至今，心理学已形成一个由主干学科和众多分支学科所构成的庞大体系。二、旅游心理学概述旅游心理学就是专门研究旅游活动中人的心理和行为及其规律的科学。其主要研究对象包括旅游者心理、旅游服务心理和旅游从业人员心理等。旅游从业人员心理旅游服务心理旅游者心理（一）旅游心理学的研究对象1.旅游者心理旅游活动的主体是旅游者，因此，旅游者心理及其旅游行为的发生、发展及变化规律是旅游心理学首先要研究的内容，也是旅游心理学研究的出发点和核心。包括：旅游者的感知觉、旅游者的需要和动机、旅游者的情绪和情感、旅游者的态度、旅游者的人格、旅游者的消费决策及旅游者的旅游行为等内容。2.旅游服务心理包括：旅游企业的消费服务心理、旅游交通服务心理、旅游饭店服务心理、旅行社服务心理、旅游企业售后服务心理等。3.旅游从业人员心理旅游企业经营的成败取决于其管理和服务。作为管理者，首先要把员工放在第一位，尊重员工、善待员工，充分调动员工的积极性，而要做到这些，就要了解员工的心理。实验法调查法观察法测量法资料分析法（二）旅游心理学的研究方法1．观察法概念观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察被观察者的外部表现，了解其心理活动产生和发展规律的方法。要求运用观察法，要求观察者在观察前要确立明确的观察目的，制订可行的观察计划，写好详细的观察提纲；在观察过程中，要注意捕捉各种现象，准确、详细地做好观察记录；观察后，要认真整理和分析观察记录的材料，从而引出科学的结论。1．观察法优缺点优点：能保持被观察者的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠。缺点：由于研究者处于被动地位，只能消极地等待其所需要的现象发生，对所观察的现象不易做定量分析。调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解被调查者的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。是通过研究者与被调查者进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。是通过被调查者回答一定的问题来研究心理现象的一种方法。谈话法问卷法调查法2．调查法（1）谈话法谈话法具有直接性、灵活性、适应性、高效性等特点，但谈话者的谈话技巧、知识与能力、性格等会直接影响调查的结果。因此，需要选择合适的谈话者并加以培训。（2）问卷法问卷设计是问卷法的关键环节，也是一项科学而严谨的工作，一般要有专业人员参与，或在专业人员的指导下来做。类型开放型问题：让被调查者对每一个问题根据自己的情况自由作答。封闭式问卷：在提出问题的同时提供若干个备选答案，要求被调查者从中选择符合自己意愿的答案。优缺点优点：能同时进行大规模的群体调查，快速收集大量资料，而且对结果可以进行定量分析。缺点：纸笔测验受文化水平的限制；同时，被调查者回答问卷的认真程度各不相同，将会影响结果的分析，降低研究结果的可信度。注意事项把握研究范围，有针对性地提出系列问题，设计的问题要具有可操作性。提问的形式、语气、用词要适当，不能给受试者任何暗示，也不能过于直接、过于理论化。合理确定受试者的取样范围和数量，只有取样正确，才能保证结果有代表性。大的问卷调查，要在初步调查研究的基础上制订出试行性的问卷，先在小范围内试用、修改，最后再大范围进行。（2）问卷法3．实验法概念实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。类型实验室实验法：在人为制造的实验室环境中进行，其特点是数据精确，但也因此而失去了一定的真实性和普遍性，因为现实中很少有像实验室那样的环境。自然实验法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行，兼有观察法和实验室实验法的优点，所得到的结果比较接近于实际。4．测量法概念测量法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测量被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。类型按内容可分为能力测验、气质测验、性格测验、态度测验、职业倾向测验、领导能力测验、人际关系测验等。按形式可分为文字测验和非文字测验等。4．测量法要求测量法除了观察法、调查法的一般要求外，还要注意两个基本要求，即测量的信度和效度。信度是指一次测量的可靠程度，即测得的结果的可重复性。效度是指一次测量的有效程度，即测量的结果与测量目的的一致或者相符。优缺点优点：具有普遍的应用价值，可以大范围使用；测量结果能进行定量分析，具有一定的信度与效度；信息反馈迅速；成本较低。缺点：量表的制作有一定的难度；研究者要有心理学的专业知识与技能；被研究者如不配合，数据难以精确；处理数据的工作量大。5．资料分析法概念资料分析法是指研究者在对旅游活动中的人进行全面综合分析的基础上，对各类对象做旅游心理的纵向和横向比较的研究方法。要求资料分析法要求研究者有目的、有计划、有准备地选定研究对象；通过各种渠道，全面、充分地收集有关资料；对所占有的资料用科学的方法加以归类和对比分析，得出比较符合实际的结论。优缺点优点：有普遍的应用价值，研究的结果可比性强，操作简单方便。缺点：涉及的研究对象和研究内容多；对各种资料的归类、比较工作量大，费时较长；对原有资料的真伪难以验证。（二）旅游心理学的研究意义有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高1有助于旅游企业经营和管理水平的提高2有助于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施3Thank任务一感知觉概述任务二旅游者的知觉目录页

CONTENTSPAGE项目一旅游者的感知觉任务三旅游者的社会知觉任务四旅游者对旅游条件的知觉任务一感知觉概述过渡页

TRANSITIONPAGE一、感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物个别属性的反映，是人对客观存在的反映。（一）感觉的概念我们可以从以下三个方面理解感觉：感觉是一种直接的反映形式；感觉是人对客观事物个别属性的反应；感觉是单一分析器的活动过程，不同的感官活动，产生不同的感觉。感觉是人们对客观世界认识的最简单的形式，也是人类认识客观世界的开端。同时，感觉又是一切高级心理活动的基础，是人全部心理现象的基础。感觉可以分为外部感觉和内部感觉两大类。（二）感觉的种类是个体对外部刺激的觉察，主要包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉。是个体对内部刺激的觉察，主要包括机体觉、平衡觉和运动觉。外部感觉内部感觉感觉运动觉运动觉又称动觉，是主体辨别自身姿势和身体某一部位的运动状态的内部感觉。平衡觉平衡觉又称静觉，是反映头部运动的速率和方向的感觉。机体觉机体觉又称系统觉、内脏觉，是反映机体内脏各器官活动状况的感觉。其特点是性质不确定，缺乏准确定位，因此又称“黑暗感觉”。（三）感觉的感受性与感觉阈限概念感受性是指感觉器官对刺激物刺激强度及其变化的感觉能力。阈限是指界限或临界值。感受性与感觉阀限的关系感受性是用感觉阈限的大小来度量的。感受性的大小与感觉阈限成反比，即感受性越高，感觉阈限越小，感觉器官越灵敏；反之则越迟钝。分类感觉阈限分为绝对感觉阈限和差别感觉阈限。相应的感受性分为绝对感受性和差别感受性。（三）感觉的感受性与感觉阈限指刚刚能引起感觉的最小刺激量。需要注意的是，绝对感觉阈限不是绝对不变的，也不是“全或无”现象。指刚刚能够引起差别感觉的刺激物的最小差别量。绝对感觉阀限差别感觉阀限感觉阀限（四）感觉的基本规律及应用1.感觉适应相同的刺激物持续地作用于某一特定感受器官而使感受性发生变化的现象。适应可以引起感受性的提高，也可以引起感受性的降低。这在视觉的适应中表现得特别明显。2.联觉某种感官受到刺激出现另一种感官的感觉和表象，这种现象叫联觉。这种不同感觉相互作用的一般规律是：较弱刺激能提高另一种感觉的感受性，而较强刺激则使这种感受性降低。3.实践对感觉的作用在生活实践中，人的感受性通过练习可以得到提高，这一规律在感觉缺陷者和专门从事某种职业者身上表现得特别明显。感受性因练习而提高的事实说明，只要感官健全，人的各种感觉都有很大的发展潜力。二、知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。（一）知觉的概念我们可以从以下三个方面理解知觉：知觉是事物直接作用于感官而产生的；知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；知觉包含了觉察、分辨和辨认等一系列过程。根据不同的标准，可以对知觉进行不同的分类。（二）知觉的类型根据知觉是否正确，可将知觉分为正确的知觉和错误的知觉。（1）根据知觉对象的不同，可将知觉分为社会知觉和物体知觉。（2）社会知觉是对人的知觉，包括自我知觉、对他人的知觉及人际关系的知觉。物体知觉是除社会知觉之外，人对其他事物的知觉。根据起主导作用的感官不同，可以将知觉分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉和触知觉等。（3）（二）知觉的类型根据人脑认识事物的特征，复杂知觉可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。（4）空间知觉：指反映物体的形状、大小、距离、方位等空间特性的知觉。时间知觉：指反映客观现象的持续性、速度和顺序性的知觉。运动知觉：指反映物体的空间位移和位移快慢的知觉。人们在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当作知觉对象，而把其他事物当成背景。这种有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性，叫作知觉的选择性。1．知觉的选择性（三）知觉的特性人在感知事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用词语加以概括，从而把标志出来的特性，称为知觉的理解性。2．知觉的理解性（三）知觉的特性同时，正因为知觉的理解性，人会作出“不可能图形”的判定。人们根据知觉对象提供的线索，提出假设，检验假设，最后作出合理的解释。当知觉对象是我们熟悉的事物时，人们对对象的理解往往采取压缩的形式。知觉者直接给对象命名，把它纳入一定的范畴之内，说“这是一个三角形”“这是一个叉子”“这是一个环形台阶”等，如图所示。但当人们仔细看图时，就会得出“不可能图形”的判定。当客观事物在一定范围内的物理特性发生变化的时候，人的知觉印象仍保持相对不变的特性称为知觉的恒常性。3．知觉的恒常性（三）知觉的特性视知觉的恒常性包括大小恒常、形状恒常、亮度恒常、颜色恒常。从不同的角度看同一扇门，视网膜上的投影形状并不相同，但人们仍然把它知觉为同一扇门，这是形状恒常性，如图所示。知觉的恒常性使人在不同的条件下，仍然能产生近似实际的正确认识，这对正常的生活与工作是必要的。直接作用于感官的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的整体性。人们在知觉事物使其保持完整性时，多遵循以下组织原则。4．知觉的整体性（三）知觉的特性闭合原则（1）接近原则（2）相似性原则（3）连续性原则（4）闭合原则接近原则相似性原则连续性原则错觉是对客观事物的一种不正确的、歪曲的知觉。（四）错觉（a）（b）错觉在各种知觉中都会发生，而且十分普遍，其中最常见的是视错觉。例如，当数条平行线各自被不同方向斜线所截时，看起来即产生两种错觉；其一是平行线失去了原来的平行；其二是不同方向截线的黑色深度似不相同，如图（a）所示。又如，在两条长度相等的直线两端加上方向相反的箭头后，给人感觉两条直线的长度相差甚远，如图（b）所示。虽然错觉是不正确的知觉，但现实生活中我们也有很好地应用人们错觉的例子。例如，面积狭小的空间，墙上装上大镜子，可以使人产生增大空间的感觉。区别感觉和知觉是不同的心理过程，感觉反映的是事物的个别属性，知觉反映的是事物的整体性；感觉仅依赖个别感觉器官的活动，而知觉依赖多种感觉器官的联合活动。可见，知觉比感觉复杂。联系感觉和知觉都是对直接作用于感觉器官的事物的反映；都是人类认识世界的初级形式，反映的是事物的外部特征和外部联系。知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉，也就没有知觉。我们感觉到的事物的个别属性越多、越丰富，对事物的知觉也就越准确、越完整，但知觉并不是感觉的简单相加，因为在知觉过程中还有人的主观经验在起作用，人们要借助已有的经验去解释所获得的当前事物的感觉信息，从而对当前事物进行识别。三、感觉和知觉的关系任务二旅游者的知觉过渡页

TRANSITIONPAGE一、旅游知觉的概念旅游知觉是指旅游者对直接作用于感觉器官的旅游刺激物的整体属性的反映，也就是旅游者通过感官获得旅游对象、旅游产品整体全面信息的心理过程。二、旅游知觉的影响因素旅游者的游览过程，就是对各种旅游环境的感知和审美过程，这必然受到旅游对象本身特点和旅游者自身特点的双重影响。（一）影响旅游知觉的客观因素1．旅游对象的新颖独特旅游对象需具有一定的刺激强度和突出的物理属性。新颖奇特的旅游对象是旅游者闻所未闻、见所未见的，易被旅游者感知，引起新奇感。2．旅游对象的组合形式一般来说，旅游对象要引起游客的兴趣应符合以下规律：接近律、相似律、趋合律、连续律。3．旅游对象和背景的差异对比在同一时间知觉过程中，被旅游者清晰感知到的东西就是旅游知觉的对象，而被旅游者模糊感知到的东西就成为该对象的背景。对象与背景在强度、颜色和形状上差异越大，对比越鲜明，就越容易从背景中区分出知觉对象。4．旅游对象的活动变化在相对静止的背景下，运动变化着的旅游刺激物容易成为旅游知觉的对象。导游员在讲解时，要根据景点的不同，注意声音的抑扬顿挫，富有变化的语音可以加深游客对旅游景点的认知。5．旅游对象的反复出现反复出现的事物容易被人知觉为旅游对象，因为一次刺激印象不深，多次刺激印象深刻。6．他人的言语指导他人的言语指导，有助于提高旅游者知觉的理解性。它能使旅游者迅速了解、理解原来陌生的旅游对象，从而加深对旅游对象的印象。旅游者的兴趣1感兴趣的东西才能成为知觉对象。旅游者的兴趣不但影响知觉对象的选择，而且对知觉程度和知觉印象都有很大的影响。旅游者的动机2凡能够满足旅游者的需要，激发旅游动机的事物都能直接成为知觉对象，那些不能满足旅游者需要和动机的事物往往被忽略。旅游者的情绪3情绪分为积极情绪与消极情绪两种，当旅游者处于积极情绪状态时，会积极主动地去感知所接触的每一事物，虽顶风冒雪、风餐露宿，仍兴致勃勃；处于消极情绪状态时，会对一切事物毫无兴趣，甚至见花落泪、对月伤怀。（二）影响旅游知觉的主观因素旅游者的知识与经验5在旅游活动中，知识和经验起到缩短感觉过程、扩大知觉体验的作用。旅游者的宗教信仰6宗教信仰对旅游者知觉的选择也有很大影响。旅游者的年龄和职业7年轻人和老年人对同一景点的知觉往往不同。旅游者的个性（4）不同个性特征的人在知觉的深度和广度上有很大的差别：性格内向的旅游者喜欢较安静的活动项目；性格外向的人对参与性强、有一定冒险性的活动项目表现积极。任务三旅游者的社会知觉过渡页

TRANSITIONPAGE旅游者的社会知觉是指旅游者在一定的旅游环境中，对个体、群体及组织特性的知觉。旅游者的社会知觉是知觉的一种表现，与一般知觉的概念规定是一致的。一、旅游者社会知觉的类型对人的知觉是指旅游者通过对一个人的外部形态和行为特征的感知，进而了解其心理活动、心理品质的过程。（一）对人的知觉人际知觉是指对人与人之间相互关系的知觉。人际知觉的主要特点是有明显的情感因素参与知觉过程。（二）人际知觉自我知觉是指一个人通过观察自己的行为，对自己的心理状态和特征形成的认识与判断。它决定了自我行为的基本形态及生活的态度。（三）自我知觉一个人建立自我知觉，一般要经过以下三个发展阶段：1．生理的自我阶段（0～3岁）个体主要表现为对自己身体、衣着、家庭及对自己所有物的判断，从而表现出自豪或自卑的自我体验。2．社会的自我阶段（3～14岁）个体主要表现为对自己在社会上的荣誉、地位和社会中其他人对自己的态度，以及自己对周围人的态度等方面的判断和评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。3．心理的自我阶段（14～18岁）个体主要表现为对自己的能力、智慧、情商、道德水平等方面的判断和评价，从而表现出优越感等自我体验。二、社会知觉偏差首因效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。（一）首因效应晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生美化或丑化对方的现象，就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。（二）晕轮效应晕轮效应和首因效应既有区别又有联系。区别在于：首因效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象受成为前面印象的影响；而晕轮效应是从内容上说的，由于对对方的部分特征印象深刻，从而使这部分印象泛化为全部印象。联系在于：由于第一印象深刻，可以形成晕轮效应；而晕轮效应产生后，也可以强化第一印象。晕轮效应导致认知偏差的原因是犯了以点带面、以偏概全的错误。刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。（三）刻板印象习惯定向是指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以致形成机械的或盲目的习惯反应倾向。（四）习惯定向假定相似性偏见是指人们总是认为他人和自己是相同的一种倾向。（五）假定相似性偏见行动者与观察者偏见在心理学上也称为自我服务偏见，是指行动者和观察者双方对于某一行为产生原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。（六）行动者与观察者偏见心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，在对方产生之前，就已经将对方的某些特征存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不由自主地处于一种有准备的心理状态中，如图所示。（七）心理定势期望效应是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。（八）期望效应任务四旅游者对旅游条件的知觉过渡页

TRANSITIONPAGE一、旅游者对旅游时间的知觉当旅游者决定要去旅游时，首先要考虑在什么季节、什么时间去欣赏什么样的风景。对于旅游者来说，在选择旅游时间时，一方面要充分掌握该旅游景点的地理位置、气候变化，根据旅游对象的特点来选择；另一方面还要根据自己的爱好、年龄等特点来选择。很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。二、旅游者对旅游距离的知觉旅游者对旅游距离的知觉主要包括心理距离、感知距离、时间距离和成本距离。成本距离时间距离感知距离心理距离（一）心理距离概念心理距离是指人们对审美对象的了解程度、熟悉程度与接受程度。影响因素影响心理距离的因素有很多，如旅游目的地的可进入性、神秘性、安全性及社会开放性等。（二）感知距离概念感知距离是指旅游者根据自己已掌握的信息、经历对旅游目的地的了解程度、熟悉程度与接受程度。影响因素影响旅游目的地感知距离的主要因素包括旅游目的地的知名度、美誉度等。（三）时间距离概念时间距离是指旅游者达到旅游目的地的时间长短。一般来说，对时间距离的知觉直接影响到个体的旅游行为，其影响具体表现为距离对旅游行为的阻止作用和激励作用。（四）成本距离概念成本距离是指旅游者在旅游客源地与旅游目的地之间往返所花费的成本大小。这里的成本包括时间成本与经济成本两方面。影响因素影响成本距离的因素主要有三个：第一，旅游目的地与客源地之间的空间物理距离；第二，旅游目的地的可进入性；第三，旅游目的地与客源地之间的旅行成本。三、旅游者对旅游点的知觉旅游者对旅游目的地的知觉可以分为以下两个阶段：（一）旅游者对旅游点知觉的阶段性旅游者在这一阶段对旅游点的感知会影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。消费行为实施阶段旅游者在这一阶段对旅游点的感知会影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游决策阶段旅游者对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员：一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；二要着力提高旅游产品和服务的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。（二）旅游者对旅游点知觉的影响因素通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观具备独特性和观赏性，这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要结合起来。旅游设施影响旅游知觉的因素有很多种，如旅游景点是否独特、气候是否宜人、交通是否便利、服务是否周到等。旅游服务必须安全、方便、舒适，并与旅游景观融为一体，增强美感。旅游服务要做到礼貌、周到、公平。四、旅游者对旅游交通的知觉一般来说，旅游者常选择的旅游交通工具有飞机、火车、旅游巴士等。旅游巴士火车飞机1．旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉印象主要与时间、安全性和舒适性有关。旅游者乘坐飞机时，一般都希望时间短、安全、舒适。2．旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉印象主要与速度、时间和舒适度有关。旅游者乘坐火车时，一般都希望速度快、时间短、舒适。3．旅游者对旅游巴士的知觉旅游者对旅游巴士的知觉影响因素主要包括：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等。Thank任务一旅游者的需要任务二旅游者的旅游动机目录页

CONTENTSPAGE项目二旅游者的需要和动机任务一旅游者的需要过渡页

TRANSITIONPAGE一、需要的概念需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。需要是人类活动的基本动力，它激发人们朝一定方向行动，并指向某种具体对象，以求得自身的满足。二、需要的分类（一）按需要的起源划分又称生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。是指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。自然需要社会需要按需要的起源划分，可以分为：按需要的不同对象划分，可以分为：（二）按需要的不同对象划分指人们对物质和物质产品的需要。既包括自然的需要；又包括社会的需要。指人们对精神生活和精神产品的需要。物质需要精神需要美国心理学家马斯洛的“需要层次理论”把人类多种多样的需要归纳为五大类，分别是：（三）按需要的层次划分是人的最基本的需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要。包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障、劳动保护措施等。生理的需要安全的需要尊重的需要自我实现的需要生理的需要安全的需要社交的需要（三）按需要的层次划分又称爱与归属的需要，包括社会交往，渴望自己有所归属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满和谐等。当社交需要得到满足之后，人们就会产生尊重的需要。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。社交的需要尊重的需要（三）按需要的层次划分自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能、实现自己的理想和抱负的需要。自我实现的需要是超越性的，追求真、善、美，将最终实现完美人格的塑造。自我实现的需要三、需要的特征需要具有以下特征：01客观性和社会性多样性和倾向性02内隐性和可辨性04反复性和发展性05共同性和差异性03四、对旅游者需要的剖析人的需要是一个复杂的现象，心理学的研究成果认为，旅游者对需要既希望保持单一性又追求复杂多样性。在旅游中，人们对食、住、行、游、购、娱各个环节都希望有预见性和稳定性，不希望出现意外或变故。（一）旅游者需要的单一性人的生活是复杂多样的，过于单一刻板的生活往往会使人感到厌倦。旅游使人们离开了单一刻板的日常生活环境，使生活增加了变化，添加了不可知因素，满足了人们对复杂多样事物追求的心理需要。（二）旅游者需要的复杂性在现实生活中，人们并不仅仅需要单一性或复杂性，人们需要的是二者的有机结合。旅游活动实际上起着“平衡剂”的作用。旅游者通过旅游活动，从两个方面纠正日常生活中单一性与复杂性的失衡。生活太单一的人在旅游中需要用复杂性来平衡，生活太复杂的人在旅游中需要用单一性来平衡。旅游动机正是在旅游者的这种单一性和复杂性双重需要的刺激下产生的。（三）旅游者需要的平衡五、旅游与人的需要心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素，正是这三种满足感构成了高质量的生活。不论旅游者是否意识到这一点，事实上，所有的旅游者都希望在旅游中获得更多的亲切感、自豪感和新鲜感。亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护、真诚相待、相互理解、宽容和尊重等。人们外出旅游的目的之一就是希望在这个新世界里能找到亲切感——广义上的爱，希望能享受到高质量的生活。（一）旅游与人的亲切感自豪感是人们对有机会表现自己、突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。旅游活动给人们提供了一个展现自己、突出自己、增加自豪感的机会。（二）旅游与人的自豪感人并不是只要丰衣足食就会感到幸福，人的本性是要不断地寻找新的事物、新的世界。寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生机，从而会对生活更加充满信心。新鲜感对所有热爱生活的人都非常重要。因此可以说，不断开拓和发现能给人以新鲜感的生活才是高质量的生活，新鲜感是人生幸福的标志之一。（三）旅游与人的新鲜感人们的旅游要求也是五花八门、不尽相同，但有一点是相同的，即向往和追求与自己生活方式不同的生活模式，寻求新鲜感的满足。六、旅游者需要的划分旅游者的一般需要是人的各种需要在旅游过程中的反映。结合需要层次理论和旅游活动的特点，可以将旅游者的一般需要划分为：（一）旅游者的一般需要精神性的需要社会性的需要自然性的需要旅游者的自然性需要表现在：生理需要：旅游者有时就是为了追求舒适的、高质量的生理享受而旅游。有时虽不一定为满足生理需要而外出，但生理需要却是整个旅游活动中非常重要的一环。安全需要：主要表现在对生命健康、财产安全和心理安全感的需要上。1．旅游者的自然性需要旅游者的社会性需要主要表现为对交往和尊重的需要两方面。2．旅游者的社会性需要旅游者的精神性需要主要表现在对新鲜事物的好奇、对异地文化的领略、对审美和艺术的感受、对宗教精神的追求等方面。3．旅游者的精神性需要（二）不同阶段旅游者的需要1．旅游准备阶段的需要获得旅游目的地信息的需要确定旅游方式的需要了解出行信息、准备旅游物品的需要２.旅途阶段的需要对旅游交通的需要对旅游住宿的需要对旅游饮食的需要对旅游接待的需要安全、迅速、舒适、方便舒适、方便、卫生、安全当地特色、适合口味方便、热情、有亲切感3．游览活动阶段的需要观赏著名的景观、增长见识游览线路完整、游览时间充足能引发和满足旅游者的兴趣购买有特色的纪念品在这个阶段，旅游者的主要活动是准备回程，他们需要得到完善的服务、适宜的纪念品和妥善的回程交通安排。4．旅游结束阶段的需要（三）不同年龄旅游者的需要儿童旅游者（0～11岁）需要父母照顾。喜欢与同龄的小伙伴一起玩。对食宿条件的要求较高。对旅游项目的安全性要求较高。少年旅游者（12～17岁）不再愿意跟随父母外出，喜欢与同龄人共同出游，参加集体活动。对食宿要求不高，注重知识性和趣味性。青年旅游者（18～35岁）追求新颖、追求时尚的消费趋向。购买行为中有较强的感情色彩。具有较强的购买力和较广的购买范围。追求个性，表现自我。（三）不同年龄旅游者的需要中年旅游者（35～60岁）理智性购买多于冲动性购买。计划性购买多于盲目性购买。注重商品的实用性与便利性。老年旅游者（60岁以上）消费观较为成熟。对商品质量和服务质量的要求较高。休闲性消费与服务性消费所占比例大。（四）不同性别旅游者的需要在旅游活动中，男性旅游者较关注与事业有关的事物，他们喜欢知识性强、竞争性强的活动；他们比较富于探索精神，常常对导游人员讲解的问题和旅游目的地的情况发问，但是不喜欢别人对自己指指点点。女性旅游者在旅游过程中，喜欢购物，对物价较敏感，对食宿比较挑剔，偏爱富有情趣的活动项目，非常在意别人对她们的态度。她们胆子较小，在旅游过程中常常跟随于导游人员左右，易受他人影响，自控力较弱，往往喜怒溢于言表。男性旅游者女性旅游者（五）不同社会阶层旅游者的需要对旅游活动要求较高，常常选择远距离、跨国、跨洲的方式，选择世界著名的旅游胜地旅游。他们讲究舒适和排场，出手大方，看重身份和名誉。多选择国内旅游，对价格较敏感，希望物有所值。他们一般选择中低档消费，注重经济实惠。社会上层旅游者社会中层旅游者在价格非常优惠的条件下，能选择一些近距离的旅游活动，但无力进行较高档的消费。社会下层旅游者任务二旅游者的旅游动机过渡页

TRANSITIONPAGE发展性一、旅游动机的特征旅游动机是指直接引起和维持个体的旅游行为，并使旅游活动朝向某一旅游目标的内部心理动力。它具有以下几个最基本的特征：起伏性相关性选择性对象性1．旅游动机的对象性旅游动机总是指向某种具体的旅游目标，即人们期望通过旅游行为所获得的结果。2．旅游动机的选择性人们已经形成的旅游动机，决定着他们的行动及对旅游内容的选择。3．旅游动机的相关性旅游活动是一项综合性的社会经济文化活动，旅游者的旅游动机往往不是单一的，不同的旅游动机之间相互关联，形成复杂的旅游动机体系。4．旅游动机的起伏性人们的旅游行为是一个无止境的活动过程，因而旅游动机一般不会立即消失，常常会时断时续、时隐时现，表现出一定的起伏性。5．旅游动机的发展性当一种旅游动机实现后，会在其基础上产生新的旅游动机，成为支配人们旅游行动的新的目标和动力，这是旅游动机发展变化的规律。分析归纳旅游动机对旅游行为的作用，主要表现为以下几个方面：推动旅游者创造必要的旅游条件1促使旅游者收集、分析和评价旅游信息2支配旅游者制订具体的旅游计划3二、旅游动机的作用引发和维持旅游行为趋向预定的旅游目标4作为主观标准对旅游活动进行评价5三、旅游动机的类型健康型动机是指为了身心健康而去旅游，国际上称之为娱乐性或消遣休闲性旅游。健康型动机主要是为满足休息、运动、安全、嬉戏、浴疗等保持身体健康的需要。这类旅游动机要求的旅游活动项目要轻松愉快、愉悦身心，所适应的活动方式多是参观、游览、疗养等。（一）健康型动机文化型动机是指为了文化方面的原因去旅游，又称修学旅游。文化型动机主要是为了满足增长见闻、接受教育、扩大视野等求知的欲望。（二）文化型动机读万卷书行万里路社交型动机是指人们为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友等而去旅游。社交型动机主要是为了满足人们进行社会交往，经常与社会保持接触的需求。事实表明旅游是实现社会交往最理想的方式之一。（三）社交型动机这类旅游者多数是虔诚的宗教信仰者，为了朝圣或其他宗教活动的目的而去旅游。世界三大宗教创立后，宗教旅行几乎遍及全球，成为一种世界性的旅行现象。（四）宗教型动机业务型动机是指为了进行团体及政府间的事务交往，从事各种专业性考察和学术交流，参加各种会议、商务活动等的外出旅行。特点是旅游者消费水平高，购物能力强，逗留时间长，计划性强，不受气候和旅游季节的影响，可以有效地调节旅游旺季与淡季客源的不平衡，旅游业的经济收益大。（五）业务型动机四、旅游动机的激发（一）旅游动机产生的相关条件旅游动机作为推动和维持旅游活动进行的重要心理因素，它的形成及强度决定着一个人能否去参加旅游活动，成为一名真正的旅游者。旅游动机产生的相关条件主要有以下三个方面：旅游者对旅游对象的知觉符合旅游需要的旅游对象旅游者的旅游需要旅游者的旅游需要旅游需要是旅游者产生旅游行为的最基本、最核心的动力因素。喜欢与同龄的小伙伴一起玩。主要有：调节生活节律的需要探奇求知的需要冒险的需要符合旅游需要的旅游对象人们具有了旅游需要，客观上又存在可以满足旅游需要的对象时，人们才有可能产生参加某个旅游项目的旅游动机。旅游对象主要有：自然界的现象古今人类精神和物质文明的结晶旅游者对旅游对象的知觉旅游者对旅游对象的知觉是产生旅游动机的必要条件。旅游者对旅游对象的知觉是旅游需要和旅游对象之间联系的中介和桥梁，是产生旅游动机的必要条件之一。（二）影响旅游动机的因素（1）性别从性别上看，由于在家庭和社会两方面男子和女子所处的地位和作用不同，在旅游动机上就表现出一定程度的差别。如男子外出旅游多以公务、经商等为主要目的，而女子外出旅游很多是以购物、探亲等为主要目的。1．旅游者自身状况（2）年龄年轻人较为活跃好动，对社会和自然的探索要求较强，一般不太受社会环境的约束，易于接受新观念，他们的旅游动机多出自追新猎奇和求知欲望。中年人在工作和事业上已有了一定的基础，有较多的生活经验，他们的旅游动机大都倾向求实、求名或出自专业爱好和求舒适享受等方面。老年人由于健康原因，一般不愿远游，他们喜爱清静而且交通方便的旅游地。那些能满足怀旧访友需要的旅游点，有时也能引起他们的兴趣。（3）文化教育程度文化教育程度高的旅游者，喜欢变换环境，较乐于探险猎奇，喜欢具有挑战性的旅游项目。文化教育程度低的旅游者，常常喜欢去人们比较熟悉的旅游点旅游，对于远途旅行常常会有顾虑，容易产生不安全感。（4）个性性格外向、活泼开朗的旅游者爱好社交、追求刺激、向往自然胜景，他们随时可能产生出门旅游的冲动。性格内向、追求平静和安宁、思想保守的人更愿意留在熟悉的环境和氛围中，不容易产生旅游动机。（5）身体健康状况一个人身体不好或体力欠佳，无法承受旅途奔波所带来的疲惫，对异地他乡的饮食、气候变化等不容易适应，容易在旅途中发生种种影响旅游行为的问题，同样也会影响旅游动机的实现或削弱旅游动机的强度。（1）经济条件旅游活动是一种高消费的社会活动，因此旅游消费必然会与其他的生活消费发生矛盾和冲突。旅游是一种消费行为，需要有“饱满的钱袋”，有支付各种旅游费用的能力。2．旅游者条件状况“旅行者该有猪的嘴、鹿的腿、鹰的眼睛、驴的耳朵、骆驼的肩背、猴子的脸，外加饱满的钱袋。”（2）时间条件旅游需要占用一定数量而且比较集中的余暇时间。余暇时间的多少，尤其是公共假日、带薪度假时间的长短，对旅游动机的实现起着至关重要的作用。余暇时间是指一个人拥有的在日常工作、学习、生活及其他必需时间之外，可以自由支配从事消遣娱乐或自己乐于从事的任何其他事情的时间。（3）其他条件一个人的旅游动机还将受到诸如社会条件、家庭环境等因素的影响。社会条件主要指一个社会的政治、经济、文化等因素，构成了个人生活的社会环境和背景，对人们的各种社会行为均具有强烈的限制和影响作用。要激发人们的旅游动机，调动人们外出旅游的积极性，使旅游者的旅游动机转化为现实的旅游行为，可以从以下几个方面入手：注意挖掘旅游资源的特色，增强旅游资源的吸引力1加强旅游设施建设，提高旅游的组织接待能力2做好旅游宣传工作，引导旅游者的旅游行为3（三）激发旅游动机的措施为提高旅游资源的吸引力，吸引更多的旅游者，应注意使旅游资源具有以下特性：旅游资源的独特性旅游资源的民族性旅游资源的地域性旅游资源的可持续利用性Thank任务一旅游者的消费学习概述任务二旅游消费学习的过程和内容目录页

CONTENTSPAGE项目三旅游者的消费学习任务一旅游者的消费学习概述过渡页

TRANSITIONPAGE一、相关学习理论心理学关于学习的研究主要分为行为主义和认知主义两大派别。（一）行为主义的学习理论该理论认为学习是人的不断“试误”的结果，是刺激与反应的联结，是在环境驱使下个体被动进行的过程。行为主义学派认为学习就是刺激与反应之间建立一种前所未有的关系的过程。巴甫洛夫的经典条件反射理论和斯金纳的操作性条件反射理论是行为主义学习理论的代表。巴普洛夫做了一个相当著名的实验：1．巴普洛夫的经典条件反射理论他利用狗看到食物或吃东西之前会流口水的现象，在每次喂食前都先发出一些摇铃信号，连续了几次之后，他试了一次摇铃但不喂食，发现狗虽然没有东西可以吃，却照样流口水，而在重复训练之前，狗对于“铃响”是不会有反应的。他从这一点推知，狗经过了连续几次的经验后，便将“铃响”视作进食的信号，因此引发了流口水现象，这种现象称为条件反射。条件反射的情境涉及4个事项，两个属于刺激，两个属于机体的反应。条件刺激（CS）：指在条件反射形成之前，并不引起预期的、需要学习的反应。在巴甫洛夫的实验中就是铃响。无条件刺激（UCS）：指在条件反射形成之前就能引起预期的反应。即条件反射形成之前，出现了食物，就引起唾液分泌。无条件反应（UCR）：这是在形成任何程度的条件反射之前就会发生的反应。在巴甫洛夫的实验中就是唾液分泌。条件反应（CR）：由于条件反射的结果而开始发生的反应。即没有肉，只有铃响的唾液分泌反应。当两个刺激紧接着（在空间和时间上相近）反复地出现时，就形成了条件反射。通常，无条件刺激紧跟着条件刺激出现。1．巴普洛夫的经典条件反射理论2．斯金纳的操作性条件反射理论斯金纳专门为实验设计了一个学习装置——“斯金纳箱”。箱子内部有一个操纵杆，只要饥饿的小白鼠按动操纵杆，就可以吃到一颗食丸。开始的时候，小白鼠在无意中按下了操纵杆，吃到了食丸，但经过几次尝试以后，小白鼠“发现”了“按动操纵杆”与“吃到食丸”之间的关系，于是便会不断地按动操纵杆，直到吃饱为止。斯金纳把小白鼠的这种行为称为操作性条件反射或工具性条件反射。斯金纳把这种会进一步激发有机体采取某种行为的程序或过程称为强化。凡是能增强有机体反应行为的事件或刺激叫作强化物。导致行为发生的概率下降的刺激物叫作惩罚。2．斯金纳的操作性条件反射理论斯金纳按照强化实施以后学习者的行为反应，将强化分为：正强化：指学习者受到强化刺激以后，加大了某种学习行为发生的概率。负强化：指学习者受到强化刺激以后某种学习行为发生的概率减少或消失。该理论认为学习是对情境的“顿悟”，是理解事物之间的关系和结构，是个体主动探索的过程。主要观点包括：人是学习的主体，倾向于主动学习；人类获取信息的过程是感知、注意、记忆、理解、问题解决的信息交换过程；人类对外界信息的感知、注意、理解是有选择性的。科勒的顿悟说和班杜拉的观察学习理论是认知主义学习理论的代表。（二）认知主义的学习理论1．科勒的顿悟说科勒在第一次世界大战时陷在那加利群岛的特拉里夫岛上。他在这个岛上发现了一群被捉来的黑猩猩。他因对它们解决问题的行为特别感兴趣而对其进行了研究。科勒为黑猩猩设计了作业：在房间里放一些木箱，房间的天花板上吊着一串香蕉，观察黑猩猩能否想办法取到香蕉。开始时，黑猩猩试图采取跳跃的方式取香蕉，但没有成功。之后，黑猩猩“若有所思”地在房间里转，突然站在箱子面前不动。过了一会儿，它“好像找到办法似地”很快把箱子挪到香蕉下面，爬上箱子，取到了香蕉。后来，它也能做到用几只箱子叠起来吃到香蕉。由此，科勒提出了顿悟的概念，用以说明解决问题时的戏剧性时刻。2．班杜拉的观察学习理论这一理论认为：人类的学习多数是在社会交往中，通过对榜样的示范行为的观察、模仿而进行的。学习者在通过观察进行学习时，可以不必做出外部反应，也不需亲自体验强化，仅仅是通过观察他人在一定环境中的行为来进行学习的。一般来说，当人们看到别人的行为带来好的结果时会效仿，而当看到某种行为会带来不好的结果时就会主动避免。二、旅游消费学习的含义和类型旅游消费学习是指旅游者在购买和使用旅游产品的活动中，不断地获取知识、经验与技能，通过积累经验、掌握知识，不断地提高自身能力，完善自身购买力和旅游行为的过程。旅游消费学习的主要类型：通过获取信息、观察、效仿的方法进行学习，其结果是旅游者摒弃旧的消费方式，适应新的需求水平。旅游者通过外界信息或事物的不断刺激，形成一种相应的反应，并通过感观和体验接受和学习，从而实现旅游购买行为。模仿式学习反应式学习通过对前人经验的总结与学习，辅之以复杂的思维过程所学到的分析与解决问题的能力，用自己的学识和辨别能力，对付不断面临的购买决策问题。认知式学习旅游者学习是源于消费需求的被动性学习1旅游者学习是对旅游各方面的学习2三、旅游消费者学习的一般特征旅游者的学习是旅游决策、旅游购买、旅游行为过程中，对各个环节内容知识的学习，主要包括以下几方面：产品、服务知识，维权知识和方法，消费技能，消费观念和消费态度。旅游者学习是实践性学习3三、旅游消费者学习的一般特征旅游者学习是隐性学习4旅游者的实践性学习包括以下几方面的内容：旅游实践过程是由一系列旅游行为组成的；实践性学习以旅游产品为学习对象；实践性学习是选择和对比的过程；学习结果影响以后的旅游行为。旅游者的隐性知识可以划分为两类：一类是认识方面的隐性知识；另一类是技能方面的隐性知识。四、旅游者通过学习变成成熟旅游者旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟需要以下六方面：01从茫然胆怯到老练自信从购买标准化产品到个性化产品02从走马观花式的旅游到滞留地细游04从旁观者到参与者05从众所周知的旅游地到自己发现新的旅游目的地03从重视旅游结果到更重视旅游过程，更具自主性06任务二旅游消费学习的过程和内容过渡页

TRANSITIONPAGE一、旅游消费学习的过程（三）形成消费习惯阶段（二）经验概括阶段（一）获得信息阶段一般来说，旅游者的信息来源渠道有两类：（一）获得信息阶段包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告、宣传品及旅游促销人员的推销行为等。包括家庭亲属、朋友、熟人和其他人，是个人获得信息的主要来源。旅游商业环境个人社交环境经验是行为变化的主要依据。学习最本质的特点是概括化。概括化是指将客观事物的共同特征或本质特征在头脑中概括形成规律性的认识（经验），并将此概括应用推广到其他事物中去。对旅游业的从业人员来说，我们应该设法使旅游者对一种产品或服务产生好的印象，进而使旅游者推广到对其他产品或服务也产生好的印象。（二）经验概括阶段从某种意义上说，学习的过程就是习惯形成的过程。（三）形成消费习惯阶段二、旅游消费学习的内容旅游消费学习的内容主要包括以下几方面：旅游消费风险的学习旅游态度的学习旅游动机的学习动机是推动人们旅游行为的重要因素。研究发现，人类除了探索的需要是天生的之外，影响旅游者旅游行为的其他动机都是后天学习得来的。（一）旅游动机的学习旅游者的态度决定着对旅游产品和服务的选择。旅游态度的学习可以通过很多途径，如通过社会角色学习，通过接受教育学习，通过提高知觉能力学习，通过了解社会文化发展趋势学习，通过社会实践学习等。家庭成员可能为了自身或其他家庭成员的发展，或为了丰富知识、增强能力，不约而同地产生了家庭旅游的需要，这种需要包括两个方面的内容：探求自然界奥秘的需求探求不同的文化及社会生活方式（二）旅游态度的学习旅游消费风险的学习是指学会区别相互竞争的旅游产品和服务，以及如何对待在购买决定中所包含的风险和未知因素。（三）旅游消费风险的学习最常见的旅游风险包括：功能风险：旅游产品的质量和服务优劣问题。心理风险：旅游者购买旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。安全风险：对身体、财产安全的考虑，包括交通安全、游览安全、饮食安全、住宿安全等。经济风险：旅游者旅途花销能否购买到与之相应的旅游产品与服务。社会风险：旅游者外出旅游能否得到亲友、同事及周围的人理解和赞许。1．觉察到的旅游风险通常旅游者在以下情况下会感知到风险：（1）购买目标不明确；（2）购买酬偿不清楚；（3）购买经验缺乏；（4）消极的后果；（5）群体伙伴的影响；（6）旅游产品推销员的影响。2．风险知觉产生的原因（1）降低对旅游产品或服务的期望（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务（3）获取更多的信息（4）认真比较衡量（5）寻求高价格3．消除风险的办法购买后失衡也称为购买后的不协调性，是指人们在购买前的疑虑有可能在作出购买决定后继续存在。4．学习处理购买后的失衡（1）购买后失衡产生的原因信息太多，难以作出理想的决策。决定后，可能会发现更理想满意的购买对象。购买之后，可能发生意外情况，引起消费者心理的不适。没有得到他人的认同。（2）减少购买后失衡的办法选择性接触。有选择地寻求支持自己决策的一些信息，避开使他趋于放弃选择的一些信息。选择性回忆。旅游者通过努力忘记已放弃旅游产品的优点，而努力找出其缺点，从而减轻对已购买旅游产品的疑虑。坚信自己的选择是正确的。Thank任务一情绪和情感概述任务二旅游者的情绪和情感目录页

CONTENTSPAGE项目四旅游者的情绪和情感任务一情绪和情感概述过渡页

TRANSITIONPAGE一、情绪和情感的定义情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。对于情绪情感的定义，我们可以从三个角度理解：情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。1人之所以对客观现实是否符合自己需要的态度有所体验，是因为人与客观事物接触的过程中，客观现实与人的需要之间形成了不同的关系。2在现实生活中，并不是所有的事物都可以产生情绪和情感。3二、情绪和情感的区别与联系我们将情绪和情感作为一个统一的心理过程来讨论，但从产生的基础和特征表现上来看，二者有所区别。情绪的生理性，情感的社会性1情绪出现早，情感出现晚2情绪不稳定，情感较为稳定3情绪表现外显，情感表现内在4情绪和情感的联系：情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。情绪发生过程中往往深含着情感因素。三、情绪和情感的特点与内容（一）情绪的特点与内容情绪往往同生理需要相联系，是人与动物都具有的，比较不稳定。此外，情绪具有情境的性质，当情境消失时，情绪也会随即减弱或消失。情绪是一种不断变化、表象的、外在的东西。1．情绪的特点2．情绪的内容（1）快乐快乐是一种追求并达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。（2）愤怒愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。愤怒的程度依次是：不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。（4）恐惧恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的情绪体验。恐惧往往是由于缺乏处理、摆脱可怕情景的力量和能力而造成的。（5）喜爱喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。（3）悲哀悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。3．情绪的状态（1）心境心境是一种使人的一切其他体验和活动都染上情绪色彩的情绪状态。它是持续的、微弱的、平静的。心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥散性特点。（2）激情激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪状态。激情有积极和消极之分。积极的激情可以成为人们积极行动的巨大力量；而消极的激情对有机体活动具有抑制作用，这使人的自制力显著降低。（3）热情热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。热情有两个基本特征：第一，热情是强有力的，是鼓舞人去行动的巨大力量，会影响人的整个身心。第二，热情是深厚的、稳定而持久的，它使人坚持不懈地去从事某种活动，并对这种活动产生愉快、满意等积极肯定的情绪。4．情绪的表现形式（1）面部表情不同的情绪下有不同的面部表情。（2）体态表情身体的体态是表达情绪的一种方式，其中以手、足的动作最为明显。（3）言语表情情绪可以通过言语的音调、强度、节奏和速度表现出来。（二）情感的特点和内容1．情感的特点情感和情绪相比，较为稳定，是比较本质的东西，是人对现实稳定的态度，是人所特有的心理活动，是在大量的情绪体验基础上形成的。它还具有深刻性、内隐性和阶段性的特点。2．情感的内容情感是同人的社会性需要相联系的态度体验。人的社会性情感主要有：美感理智感道德感（1）道德感道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感。（2）理智感理智感是在智力活动中，认识和评价事物时所产生的情感。理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。（3）美感美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们的审美标准的事物都能引起美的体验。一方面，美感可以由客观景物引起。另一方面，人的容貌举止和道德修养也常能引发美感。四、情绪和情感的两极性情绪和情感的两极性是指每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感。01肯定性、否定性积极性、消极性02激动与平静04强弱两极状态05紧张性、轻松性03五、情绪和情感的作用情绪可通过神经系统、内分泌系统和免疫系统的生理反应，对人体的健康产生影响，长期的负面情绪作用可导致心身疾病产生。乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或身心病症。1．情绪和情感对于健康的影响积极的情绪对体力有显著的增力作用；反之，消极的情绪对体力则产生阻力作用。2．情绪和情感对体力的影响愉悦的情绪对认知能力有促进作用，痛苦等消极的情绪对认知能力有阻碍作用。3．情绪和情感对认知能力的影响任务二旅游者的情绪和情感过渡页

TRANSITIONPAGE一、影响旅游者情绪和情感的因素影响旅游者情绪和情感的因素主要有以下几方面：旅游者的需要是否得到满足1旅游活动是否顺利2客观条件是否优越3团体状况和人际关系4旅游者的身体状况5二、旅游者情绪的特征由于旅游活动的异地性明显，所以旅游者的情绪会表现出一些特别的特征。具体而言，旅游者情绪具有以下特征：由于旅游者处于全新的陌生环境中，情绪体验一般比较强烈。同时，旅游团队中一部分游客的情绪会在不经意间传染给其他游客。（一）兴奋性高，感染性强旅游者情感情绪的短暂多变性主要体现在两个方面：（二）短暂多变性在整个旅游活动中，同一个旅游者，在刚到旅游目的地的时候，更多表现出来的是紧张不安、兴奋的情绪；在游览参观的途中可能体验到轻松愉快或愤怒不满的情绪；旅游快结束的时候，重新体验到紧张和兴奋的情绪，但和初到旅游目的地时体验到的紧张和兴奋又不完全一样。在同一个旅游团中，不同性别、年龄、社会阶层的旅游者的人格特征千差万别，因此，对于同样的旅游景点或同一名旅游服务人员提供的服务，旅游者的情绪体验会有显著的差异。旅游者个体旅游团体一般情况下，个体的内心体验与外部表情保持一致，但在某些场合可能出现表里不一，即所谓的文饰性。（三）一定程度的文饰性旅游者由于脱离了惯常的生活环境，导致其情绪和情感的表达会异于日常生活中的体验。旅游者处于陌生的异国他乡，需要保持个体的良好自我形象，有时虽然对旅游服务人员不满，但碍于面子或一些其他的原因，并没有表达出自己的不满情绪。一方面另一方面三、情绪和情感对旅游者行为的影响旅游动机是指发动和维持人们外出旅游的一种心理倾向。旅游者的情绪和情感需求强烈影响着他们的旅游动机，旅游者的情绪状态是其旅游动机最直接的制约因素。（一）对旅游者动机的影响旅游者的意志力是指人们为了完成旅游活动，自觉克服困难，坚持到底的一种心理力量。例如，在爬一座比较陡峭的山峰时，如果旅游者的情绪状态良好、兴致勃勃，就可能坚持更长的时间，更容易克服困难；反之因为某些原因导致他们情绪低落，爬山参观游览就会被他们视为畏途，表现为意志力薄弱。（二）对旅游者意志力的影响旅游者在参加一个旅游团以后，其心理和行为就会不断受到团队人心理氛围的影响。旅游者不同的情绪和情感体验会在团队内引起不同的人际关系。积极正面的情绪状态是形成良好旅游团内人际关系的基础和前提，旅游团内人们在心理上的距离越接近，双方就越会感到心情舒畅、情绪高涨，从而形成良性互动。（三）对人际关系和心理氛围的影响心理学研究表明，人的情绪、情感状态会影响人们的活动效率。一般而言，情绪的紧张程度与活动效率之间呈一种倒U形曲线关系，即中等强度的情绪最有利于任务的完成。因此，让旅游者体验到适度的紧张最有利于旅游活动的完成。旅游者过于紧张固然有违他们出门旅行的目标，但如果旅游者情绪状态过于放松，容易导致旅游团队纪律差，客人时间观念淡漠而影响整个旅游行程的安排。（四）对活动效率的影响四、旅游者情绪和情感的调控与激发由于旅游者外出旅游是为了放松身心，追求一种愉悦体验，因此，调控旅游团内人员的消极情绪就显得非常必要。旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪状态，特别是对那些在旅游团内传播意见的人要尤其关注，因为他们在很大程度上能决定全团旅游者消极情绪的发生和发展。（一）调控旅游者消极的情绪和情感对旅游者的情绪和情感的调控与激发体现出旅游从业人员，特别是导游员对整个旅游团的控制和管理，反映出其业务水平的高低。具体方法有以下几种：（二）激发旅游者积极的情绪和情感利用“镜子”理论1训练说话方式2培养幽默感3利用人际交往中的“镜子”理论，让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。可以通过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调等，让客人产生积极的情绪体验。还要培养旅游从业人员的幽默感，让他们会巧妙拒绝客人的不合理要求而不伤及客人的“面子”，激发旅游者的积极情绪。Thank任务一态度概述任务二旅游态度与旅游行为目录页

CONTENTSPAGE项目五旅游者的态度任务三旅游者态度的改变任务一态度概述过渡页

TRANSITIONPAGE一、态度的概念（一）G．奥尔波特的论述G．奥尔波特指出，态度是根据经验而系统化了的一种心理和神经的准备状态，它对个人的反应具有指导性的或动力性的影响。（二）M．洛开奇的论述M．洛开奇指出，态度是一种具有结构和组织的复杂的认知体系。里德曼认为，态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。他的定义强调了态度的组成及特性。（三）弗里德曼的论述综上所述：态度是个体对某一对象所持有的一种具有一定结构、比较稳定的心理倾向。态度是学习而得的，针对某一特定的事物，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。任何一种态度都具有完成某一种行为的趋向，即心理活动的准备状态。态度以人们的经验为基础，并且影响人们未来的行为。二、态度的心理结构态度的心理结构主要包括三个因素：意向因素情感因素认知因素认知因素是指主体对态度对象的认识、理解和评价（也就是平时所说的印象），以及在此基础上形成起来的具有倾向性的思维方式。认知因素是构成态度的基础。态度的认知成分区别于一般的事实认知，通常具有主观偏见的性质。（一）认知因素情感因素是指个体对某一对象的情绪及情感体验。人对态度对象的体验具有情感色彩，如尊敬与轻视、同情与排斥、喜欢与厌恶等。情感因素是构成态度的核心，在态度中起着调节作用。（二）情感因素意向因素是主体对态度对象的反应倾向，或者说是对态度对象发生行为的可能性，即行为的一种准备状态。意向因素具有外显性，决定着人们对某一事物的行为方向。（三）意向因素态度的三种因素之间的关系：三者协调程度越高则态度越稳定，反之则不稳定。在一般情况下，态度的三种因素是协调一致的，个体的态度表现为三者的统一。但有时，这三个因素之间也会发生背离，态度因素中任何一项发生偏离，都会导致态度的失调。价值性三、态度的特性一般来说，态度具有下列5方面的特性：持续性、稳定性和可变性内隐性指向性后天习得性四、态度的形成（一）态度形成的影响因素影响态度形成的因素主要有如下几点：态度的形成往往与个人的欲望有着密切的关系。实验证明，凡是能够满足个人欲望，或能帮助个人达到目标的对象，都能使人产生满意的态度。相反，那些阻碍目标，或使欲望受挫的对象，都会使人产生厌恶的态度。这种过程实际上是一种交替学习的过程，说明欲望的满足总是与良好的态度相联系。1．欲望认知是态度的一个组成部分。个体直接或间接经验所获得的知识影响着态度的形成。生活实践证明，很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢形成的。个体获取的知识、阅历的丰富和提高也对态度的形成具有较大的影响。知识形成态度，也改变态度。2．经验和知识在现实社会中，每个人自出生开始直到生命的终结都生活在一定的社会环境之中，并受社会环境的影响。这种影响主要是通过社会规范和准则的要求与约束，各种思想观念的宣传和教育，风俗习惯的潜移默化，以及文化的熏陶等方式进行的。社会环境对个体态度形成产生的影响具有一系列的特点：3．社会及群体的影响第一，是一种有选择的影响，只让个体了解或接触符合社会要求的态度；第二，是一种持久的影响，往往伴随人的一生；第三，是一种多元化的影响，即社会环境的不同方面或不同因素对个体态度形成的影响往往是不相一致的，甚至是相互矛盾的；第四，是一种宏观的影响，对人们的态度起着导向作用，对个体态度形成的要求和约束也往往是一般意义上的。每个人的态度都反映了个体的个性特征，反过来，人们在能力、兴趣、气质等个性特征上的差异也影响态度的形成。人的能力特点、水平及性格特征是影响态度形成的重要的个性心理因素。4．个体差异（二）态度的形成阶段服从阶段服从是指人们为了达到某种物质或精神的满足或为了避免惩罚而表现出来的行为。服从行为并非出于个体的内心意愿，并且是暂时性的，只是为了达到自己一时的目的而被迫表现出来的表面行为。认同阶段认同是指个体自觉自愿地接受他人的观点、信念、态度和行为，并有意无意地模仿他人，使自己的态度和他人要求相一致。认同与服从的不同之处在于认同不是在环境的压力下形成或转变的，而是出于个体的自觉或自愿。内化阶段态度改变进入内化阶段以后，个体就完全地从内心里相信并接受了他人的观点，从而彻底改变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。内化意味着把他人的观点、态度完全纳入自己的价值体系中，成为自己人格的一个组成部分。心理学家科尔曼认为一个人态度的改变不是一蹴而就的，而要经过服从、认同、内化三个阶段。任务二旅游态度与旅游行为过渡页

TRANSITIONPAGE一、旅游态度旅游态度是旅游者对旅游对象和活动做出行为反应的心理倾向，预示着旅游者做出的行为反应的潜在可能性。同时，旅游态度是人们的一种内在的心理体验，不能被直接观察到，只能通过人们的语言、表情、动作等判断。二、旅游偏好的形成旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向，即潜在或现实的旅游者在住、食、行、游、购、娱等方面所表现出的以认知因素为基础的具有情感或意向因素的心理倾向。旅游偏好可以表现为：对特定旅游对象的优先选择，即在同样的条件下，旅游者会优先选择他们偏爱的旅游产品。对特定旅游对象的选择频率。（一）形成旅游偏好的影响因素态度的强度就是态度的力量，是指个体对对象赞成或不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，偏好就越强，行为倾向改变就越难。人们对某一对象的态度强度与态度对象的突出属性有关。一般来说态度对象的属性越明显，形成的态度强度越大，旅游者对它的感情就越浓厚、越向往。1．态度的强度这是指旅游产品满足旅游者需要的能力。旅游产品为旅游者提供的需求满足越大，则越具有吸引力。只有吸引力大的旅游产品才能激发人们浓烈的兴趣和强烈的情感体验，进而形成旅游偏爱。2．旅游产品所能提供收获的能力3．态度对象的突出属性态度对象的突出属性与人们旅游的需要有关，也是旅游者做决策时所期望的主要收获。态度对象的突出属性对旅游者的重要程度因人而异，即使同一个人在做不同的旅游决策时，对某一方面属性的突出程度也会有所不同。每一旅游产品都是由各个部分（如景观、住宿、餐饮、娱乐、交通、价格等）组成的，旅游者感受到的是旅游产品各组成部分属性的总和。因此要想使旅游产品成为旅游者的偏爱，应从提高产品属性的突出程度入手，进而使旅游者有更多收获。（二）旅游偏好的形成旅游者在形成旅游偏好的过程中，首先要对能使他有所收获的旅游态度对象进行分析和评价，比较各态度对象能够满足其需要的程度，从而导致他对某一对象的相对偏好。一个人对某一旅游态度对象偏好程度的形成，关键取决于该对象对他的吸引力。乔纳森•N．古德里奇提出一个旅游目的地吸引力的计算公式：吸引力＝特定利益的相对重要性×可感知到旅游目的地提供该利益的能力三、旅游态度对旅游决策形成的影响（一）旅游态度与旅游决策的关系态度对旅游行为的影响直接体现