残疾人托养服务整体服务方案

第一节居家托养服务方案 2一、服务对象 2二、服务内容 2三、服务人员 15四、运作方式 16第二节日间照料托养服务方案 17一、服务对象 17二、服务内容 17三、服务人员 24四、运作方式 26第三节寄宿托养服务方案 26一、服务对象 26二、服务内容 27三、服务人员 32四、运作方式 33第四节残疾人康复训练服务方案 33一、基本要求 34二、服务内容与要求 36（二）运动功能康复 37（三）言语障碍康复 40（四）日常生活能力康复 41三、服务流程 44四、具体服务标准 47五、运作模式 51第一节居家托养服务方案一、服务对象主要针对无自理能力、长期需要专人照料、家庭有照料条件、适合在家庭托养的智力、精神和重度残疾人。二、服务内容（一）生活照料和护理按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：1.协助服务对象整理家庭环境卫生。2.协助服务对象整理个人卫生。3.经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务。4.上门送餐或在服务对象家中协助准备膳食，有需要的可根据情况提供帮助进食服务。5.根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合理的地区进行户外活动。6.其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。（二）助餐符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。提供膳食服务根据营养学、卫生学要求、残疾人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为残疾人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。提供膳食服务获得卫生许证，膳食服务人员持有健康证，膳食服务转介有相关资质的第三方提供。1.上门送餐由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至残疾人家中。（1）送餐及时，饮食保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证准确、安全地将餐饮送达。送餐运输工具保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；（2）按照残疾人的身体状况和生活习惯，提前一周为残疾人预定膳食，并作记录；（3）送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温；送餐时核对残疾人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。2.上门做餐由助餐点派专人上门到残疾人家中按照残疾人的要求做餐，所用食材由残疾人家中准备齐全，服务时礼貌、周到、细致。（三）助浴1.助浴前进行身体指标检查，与残疾人签订服务协议，安全措施到位后方进行助浴。2.助浴过程中注意观察残疾人身体情况，如遇残疾人身体不适，协助采取相防护措施。3.上门助浴时根据四季气候状况和残疾人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。居家残疾人托养服务员：（1）根据残疾人身体状态确定助浴次数，时间以15分钟～30分钟为宜；（2）水温及室温控制在残疾人身体适、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察残疾人身体情况，发现异常及时处理；（3）不空腹或饱餐时沐浴，不突然蹲下或站立；（4）沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；（5）沐浴过程中有家属或监护人在场。4.外出助浴选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的残疾人托养服务机构，与残疾人或家属签订服务协议。居家残疾人托养服务员：（1）根据残疾人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；（2）备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。（四）助洁1.居室保洁居家残疾人托养服务员上门为残疾人提供居室清洁服务：（1）房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾；（2）厨房洁净，抽油烟机外表无油污；（3）卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；（4）窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；（5）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；（6）清洁时按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。2.物品清洁居家残疾人托养服务员上门为残疾人提供物具清洁服务：（1）整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；（2）家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、摆放整齐；（3）清洁需移动物品时，征得残疾人或家属同意后方移动，清洁完后第一时间将物品复原位；（4）清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。（五）洗涤服务1.集中送洗选择具有资质的专业洗涤机构为残疾人提供衣物等物品清洗，居家残疾人托养服务员：（1）告知残疾人或家属贵重衣物不在洗涤范围；（2）送取衣物时，标识清楚、核对正确、按时送还；（3）疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。2.上门清洗由居家残疾人托养服务员上门为残疾人清洗衣物，：（1）被褥清洗及时；（2）分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置；（3）洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒；（4）告知残疾人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围；（5）疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间符合消毒隔离要求。（六）助急残疾人出现紧急情况时的紧急救助：1.在为残疾人服务过程中，并且服务员在场情况下，出现危及残疾人生命（跌倒、噎呛、烫伤、呼吸困难、疼痛）等紧急情况，联系家属并立即拨打公共救助服务热线（110、120、119等）；2.呼叫器、求助门铃、远红外感器等安全防护器材符合国家规定，质量完好，其功能符合残疾人的特点和需求，并由设备提供方或服务提供方承担相责任。（七）助行包括陪同散步和陪同外出。陪同散步由居家残疾人托养服务员陪同残疾人在住宅附近周边区域户外散步。陪同外出由居家残疾人托养服务员陪同残疾人就近购物、探访等。1.根据残疾人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；2.服务员掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法；3.告知外出时的注意事项，取得残疾人的理解和配合；4.助行过程中注意观察残疾人身体情况，发现异常情况及时处理；5.服务过程中注意保护残疾人安全。（八）助医1.陪同就诊陪同残疾人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。居家残疾人托养服务员：（1）残疾人就诊前，需电话告知家属或由残疾人签字确认，原则上两人陪同就诊；（2）选择合适的交通工具陪同残疾人就诊；（3）就诊时携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等；（4）钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符；（5）注意残疾人安全，保护残疾人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪；（6）及时向残疾人家属或其它监护人反馈就诊情况。2.代购（取）药到医疗机构或药房为残疾人代购（取）药，居家残疾人托养服务员：（1）仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病；（2）由残疾人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字；（3）在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药；（4）钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符；（5）保护残疾人隐私。（九）保健康复包括群体康复和个体康复。群体康复借助社区卫生和残疾人托养服务等公共服务场地设施，由专业人员组织和指导X人及以上残疾人群体开展肢体功能性康复训练以及保健性康复；个体康复由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的残疾人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复，包括以下要求：1.根据需求配备相的康复器具；2.项目设置需符合残疾人的生理心理特点，康复训练有计划；3.告知残疾人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为；4.康复过程中注意观察残疾人的身体情况，并予以记录、评估；5.康复过程中注意防跌、防过度，保护残疾人安全。（十）精神慰藉1.精神慰藉谈心交流和读书读报。2.根据残疾人需求与其交谈，及时掌握残疾人心理的变化，对普遍性问题和极端的个人问题给与适度干预，满足残疾人心理需要，促进残疾人心理健康。3.制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估及时发现心理问题，按程序处理问题。4.精神慰藉服务注意保护残疾人的隐私权。5.精神慰藉服务的人员由老年社会工作者、医护人员或有资质的残疾人托养服务员担任。6.必要时提供相关信息或转介给有资质的服务机构提供服务。（十一）文化娱乐1.协助残疾人开展各种类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动以及健身运动等。2.所有活动遵守安全、自愿原则，满足残疾人身体和精神健康及社会交往的条件和需求。（十二）其它1.法律咨询：转介有法律从业资质的律师或律师事务所为残疾人提供咨询服务。2.代办服务（1）根据残疾人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。（2）服务范围包括为残疾人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。（3）提供完整的代购、代领、代缴凭证，钱款当面点清。（4）提供代办服务时保护残疾人的隐私，不向他人谈论残疾人的家庭情况或钱物情况。（十三）个人卫生护理服务过程中注意残疾人身体差异等特征，如高血压、糖尿病等特殊病情。1.洗脸（1）水温适宜，擦洗动作轻柔；（2）颜面部干净，眼部无分泌物，口角、耳后、颈部无污垢；（3）褶皱较多部位（如眼角、耳道及耳廓）重点擦拭；（4）洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。2.洗手、洗脚（1）洗手/洗脚用具分开，用后立即清洗；（2）将手/脚放入调节好水温的用具中充分浸泡；（3）动作轻柔；（4）用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手/脚部污垢；（5）必要时洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。5.洗发（1）控制水温至残疾人舒适的温度，防止水流入眼睛及耳朵；（2）用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；（3）洗净后吹干头发，防止受凉。4.梳头（1）宜选择圆钝的梳子；（2）由发根到发梢梳理，动作轻柔；（3）鼓励每天多梳头，改善头部血液循环。5.口腔清洁（1）戴有活动性义齿者，取下义齿后再进行口腔清洁；（2）擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；（3）擦拭时棉球/纱布不过湿，防止引起呛咳。6.剃胡须（1）保持颜面部无长须；（2）使用电动剃须刀，定期消毒、更换剃须刀片，保持剃须用具清洁，避免细菌滋生；（3）动作轻柔，防止刮伤皮肤；（4）剃完后用温水擦拭干净，必要时适当涂抹润肤霜。（十四）生活起居护理1.卧位护理（1）保护残疾人隐私；（2）根据不同的身体状况及护理要求调整残疾人体位；（3）保持姿势稳定，并在受压部位垫衬枕头、海绵垫或气垫等；（4）翻身后适当按摩受压部位，各肢体关节保持功能位。2.协助进食（1）进食前，残疾人和服务员洗净双手；（2）对有咀嚼和吞咽功能障碍的残疾人，要将食物切碎、搅拌；（3）为残疾人选择低盐、低脂、优质蛋白、易消化吸收的食物；（4）进食时服务员位于残疾人一侧，由下方将食物送入口中，协助残疾人充分咀嚼、吞服，防止呛噎；（5）进食完毕后用清水漱口。3.更换衣物（1）保护残疾人隐私；（2）根据残疾人意愿及时更换衣物；（3）了解残疾人的肢体功能，注意更换顺序；（4）更换过程中，防止牵拉受损，防跌倒、坠地。4.协助移动（1）检查轮椅性能是否良好，刹闸是否稳固，刹闸后定点放置；（2）将轮椅靠近残疾人身体健康一侧，轮椅与床/椅子呈30°～40°，固定轮椅，将残疾人稳妥地移到轮椅上；（3）动作轻柔，为坐轮椅的残疾人固定好安全保护带；（4）叮嘱残疾人扶好轮椅扶手。5.协助如厕（1）保护残疾人隐私；（2）对有能力控制便意的残疾人适时提醒如厕；（3）对行动不便的残疾人协助如厕及使用便器；（4）对失禁的残疾人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；（5）对排泄异常的残疾人观察二便的性状、颜色、排量及频次，并做好记录；（6）便器使用后立即倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境。（十五）保健护理1.测量血压掌握正确测量血压的方法，血压异常时能及时发现并进行记录，立即通知残疾人及家属，记录至少保留X年。2.测量体温根据情况进行体温的测量，掌握体温计的正确使用方法，能准确读取并记录，必要时通知残疾人及家属，记录至少保留X年。3.测量血糖掌握正确测量血糖的方法，血糖异常时能及时发现并进行记录，立即通知残疾人及家属，记录至少保留X年。4.提醒吃药根据医嘱或残疾人本人及家属要求提醒服药并记录服药情况。（十六）心理护理1.谈心交流（1）帮助残疾人逐步适老年生活，养成乐观的生活态度；（2）与残疾人建立良好的信任关系，舒缓不良的情绪反及孤独；（3）尽能用残疾人习惯的交流方式，多倾听，引导残疾人倾诉；（4）与残疾人沟通交流过程中，对残疾人的行为观点不做评判；（5）多与子女或家属进行沟通，帮助维持家庭和子女的和睦关系；（6）注意保护残疾人隐私。2.读书读报（1）了解残疾人的兴趣爱好，选择残疾人感兴趣的书报；（2）为残疾人阅读时，语速缓慢、声音洪亮；（3）帮助残疾人多了解时事、多掌握健康养生知识和居家养老安全知识，培养良好的兴趣爱好。（十七）社会适应能力辅导和运动功能训练按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：1.指导并协助有需要的服务对象或其监护人正确使用配发的康复、保健仪器和辅助器械；2.协助有需要的服务对象通过网络、电视、广播、报刊杂志等多种方式了解新闻和知识；3.经常与服务对象进行交流，了解其心理特点，有需要进行心理干预的及时向其本人或监护人提出建议；4.对有需求的服务对象提供简单的家务劳动训练和辅导；5.对服务对象提供手工编织、绘画或其他适宜在家庭环境中进行的职业康复功能训练和辅导；6.协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体活动及有益身心的公益活动；7.其他合法、安全、力所能及并经所在服务机构批准同意提供的服务。三、服务人员（一）人员配置1.配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。2.配备至少名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或是社会工作者。3.配备康复专业技术人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。4.可根据实际需要招募一定数量的志愿者。（二）管理人员1.从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。2.熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。3.财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。4.每年至少参加次以上管理培训活动。（三）服务人员1.应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。2.对残疾人托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。3.接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。4.遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。5.提供服务时应统一着装。6.每年至少参加个学时以上的业务培训活动。四、运作方式主要采取政府购买服务的方式，大都是以街道办事处为单位，以社区为依托，由各地区财政筹措资金，通过发放“残疾人居家托养服务代金券”的形式，组织托养服务人员定期上门或针对服务等途径，为居家残疾人提供服务。通常以街道或社区为单位，与托养护理员一年签订一次托养服务协议，明确服务内容，并做好监督考核工作，为残疾人提供规范服务。同时通过建立托养残疾人和护理员数据库、培训服务人员、签订服务协议书等方式，实行动态服务管理。第二节日间照料托养服务方案一、服务对象一般为日间家庭无人照料的中、轻度智力残疾人、精神（病情稳定）残疾人。二、服务内容主要是将日间照料、娱乐康复和工作疗法融为一体，具体为生活照料、康复训练、文化娱乐、体育健身、职业技能培训、心理辅导等公益性、综合性服务，旨在让残疾人享受日间照料的同时，帮助其身体康复治疗，促进恢复其机体功能，提升其职业技能，逐步回归社会。（一）生活照料和护理日间照料机构可根据本机构的实际情况，为服务对象提供相应的生活照护服务，包括：1.穿衣，如协助穿衣、更换衣物等；2.修饰，如洗头、洗脸、理发、梳头、修剪指甲、剃须等；3.口腔清洁，如刷牙、漱口、清洁口腔等；4.饮食照料，如协助进食、饮水或喂饭等；5.排泄照护，如定时提醒如厕、提供便器、协助排便与排尿等；6.压疮预防，如为残疾人定时更换卧位、翻身，及时清洁皮肤及阴部等。（二）代管代发药品1.代管代发药品，应有服务对象家属或监护人签署的有效委托书。2.接收、代发医疗药品或协助用药时，服务人员应查阅、核对服务对象的就诊病历卡、医嘱等，并做好详细登记。3.服务人员应注意观察服务对象用药后反应，如有异常应及时通知医务人员。4.药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。（三）户外活动协助有需要的服务对象进行室外活动。在天气情况允许的条件下，每天协助服务对象到室外活动不少于1小时。室外活动时，应符合以下要求：1.外出前提醒服务对象如厕，准备好服务对象外出的衣物及其他外出用品。2.根据服务对象的身体状况配备相应辅助器具，掌握其使用方法，并在使用前进行相应的检查。3.室外活动时尽量选择路面平整的地段，根据服务对象的身体状况确定活动的方式、活动的内容等。4.服务人员在服务过程中应注意观察服务对象行为和健康状况，及时提供必要的提醒、协助或保护。发现异常，及时处理并联系监护人。（四）膳食服务1.膳食供应（1）应为服务对象提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，符合服务对象的身体健康状况及生活习惯，不违背其民族、宗教习惯。（2）制作和提供的膳食应保证安全、卫生，符合GB14881相关规定。（3）食品安全管理应符合食品安全监管有关法律法规的要求。（4）餐具应符合GB14934要求，就餐完毕应及时清理，并保证就餐环境清洁卫生。2.协助进食（1）根据服务对象需要放置食物、餐具，给予必要的帮助，协助进食。（2）对有视力障碍的，应告知食物的名称，将筷子或汤匙按服务对象喜好习惯放好，协助其进食。（3）用餐过程应加强巡视，观察进食情况，评估饮食营养需求是否得到满足，教育纠正抢食、暴饮暴食等不良饮食习惯。（4）进餐后及时撤去餐具，提醒和协助服务对象洗手、漱口或做口腔护理。根据需要做好进食记录（如进食种类、进食时和进食后的反应等）。3.集中用餐残疾人到社区助餐点集中就餐：（1）助餐点的设置符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定；（2）配备满足残疾人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；（3）在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）；（4）助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；（5）尊重残疾人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱；（6）给予残疾人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察残疾人用餐安全，发现异常及时处理。（三）康复训练1.基本要求（1）康复训练包括生活自理能力训练、社交能力训练、运动功能训练、职业康复与劳动技能训练等。（2）建立适宜服务对象特点的康复计划，按计划开展康复训练。（3）宜每6个月对服务对象进行一次康复训练评估，根据评估结果及时调整或改进康复训练计划。（4）建立日常康复记录档案，包括服务对象基本信息、生活习惯、康复需求、康复方案、康复训练情况及阶段性评估结果等。2.生活自理能力训练（1）根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在服务场所的显著位置。（2）指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够在协助和指导下完成洗漱、如厕、穿衣、吃饭等生活行为。（3）在模拟家庭环境和劳动环境中指导残疾人学习简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。（4）应与服务对象的家属或监护人及时沟通其训练的内容和情况，以便服务对象回家后，在真实家庭生活场景中能对其生活自理能力进行重复巩固训练。（5）应制定详细的训练考核标准，通过适宜的方式定期考核服务对象的生活自理能力。（6）训练考评结果应记录存档，并依次调整或完善训练计划。3.社会适应能力训练（1）通过使用文明用语、尊重他人、互助合作、文明着装等文明礼仪训练，使服务对象在仪容仪表、待人接物等方面得体、适度。（2）通过开展教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等活动，帮助服务对象知晓社会與情，更好地融入社会。（3）指导服务对象了解和掌握生活的环境，在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应能力训练，提高其参与社会生活的能力。（4）根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。4.运动功能训练（1）为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。（2）有条件的日间照料机构应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使服务对象在机构之外也能够得到持续的运动功能训练。（3）根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时调整运动功能训练计划。（4）服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。5.职业康复与劳动技能训练（1）根据服务对象特点和需求提供职业适应性测评，包括：身体功能、职业潜能、认知能力、社交与心理、工作适应和工具使用等。宜进行模拟工作环境或适应职场的实际能力评估，并结合服务对象的身体状况和职业潜能分析其职业能力优势，训练其职业技能、提升其职场适应能力。（2）根据职业适应性测评结果进行职业康复训练，并提供职业规划指导服务。定期评估服务对象的身体功能和劳动能力，及时调整职业康复与劳动技能训练计划，提供职业介绍、辅助性或支持性就业服务。（3）对有就业意愿的服务对象应提供适宜的辅助性生产劳动项目，劳动时间、劳动强度、劳动安全保护应与服务对象的劳动能力相匹配。服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。（4）应注意劳动工具使用的安全性，服务人员应在场指导，确保服务对象的安全。（5）有条件的日间照料机构宜定期组织劳动技能展示、竞赛等相关活动。（四）心理支持1.为机构内服务对象提供心理疏导、健康关爱、团体辅导等服务，提高服务对象的心理健康水平。2.服务人员每天应与服务对象进行必要的交流沟通。3.宜在重要节假日组织开展适宜服务对象的集体活动。4.定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动。5.对心理和行为出现异常的服务对象应密切关注，根据必要程度，召集专业人员进行座谈分析，为其制订行为矫正方案。对其心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的，应当立即转介至专业医疗机构就诊。（五）文体娱乐1.为服务对象提供生活和工作所需的学习、健身和娱乐服务。2.开展适宜的文化、体育、娱乐活动，根据服务对象的不同兴趣及特点组织比赛、展示或表演。3.组织开展郊游、演出、义卖、联谊等外出实践活动，指导服务对象在自然的社会环境中实践已习得的技能，帮助其丰富生活、增进友谊、陶冶性情。4.在开展文体活动过程中应确保服务对象的安全。三、服务人员（一）通用要求1.从业要求（1）持有有效的从业资格和职业证书。（2）接受过残疾人基本生理与心理知识培训。（3）遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人。2.仪表与行为（1）统一着装，佩戴服务工牌。（2）保持微笑，使用文明用语。（3）对残疾人服务耐心细致、体贴周到有爱心。3.人员配备（1）配备与其服务范围相适应的管理人员、服务人员和专业技术人员，其中：①专职管理人员不少于X人；②服务人员比例不低于服务对象总人数的XX%；③专业技术人员（含兼职）应根据日间照料机构所提供的服务项目进行配置，包括医师、康复治疗师或护士、心理辅导人员、就业服务指导人员、财务管理人员等。（2）建有食堂的机构，应配备具有相关资质的厨师、营养师。（3）可根据实际需要招募一定数量的志愿者和社会工作者提供服务，社会工作者应具备相应资质。（二）管理人员1.具有社会工作类、社会福利类或康复医疗类等相关学习或培训经历，并有XX年以上的管理工作经历。2.熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养服务的基本知识和专业知识。3.每年参加管理培训至少XX次。（三）专业技术人员1.持有与其岗位相适应的有效的职业资格证书、职业水平能力证明或接受过相应专业技能培训。2.具备提供残疾人社会工作、医疗或康复、就业指导、心理咨询或疏导等专业服务的能力。3.每年参加符合相关专业规范要求的业务学习或专业培训至少XX次。（四）服务人员1.熟悉残疾人权益保障相关法律政策，掌握安全卫生等基本知识。2.掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。3.每年至少参加业务培训XX次。四、运作方式主要是由政府主导，部门配合，各区县残联组织兴办；依托街道（乡镇）、社区（村）或者特殊教育学校建立的日间照料托养机构；还有社会力量和个人兴办的不以营利为目的的日间照料机构。根据创办主体、资金来源、机构性质等情况，日间照料机构有由残联进行运营管理，有由街道（乡镇）和社区（村）组织机构运营管理，也有由公办民营机构、专业性公司和社会组织合作承担运营管理。所有日间照料机构都要按有关规定与其所服务的智力、精神和重度残疾人或监护人签订托养服务协议，明确双方责任、权利和义务。第三节寄宿托养服务方案一、服务对象一般为日常饮食起居需要专人护理而家庭护理有困难的智力、精神和重度残疾，主要是依老养残家庭中无自理能力的重度残疾人，抚养人或监护人年老体弱无力照料的残疾子女，或子女因严重病、残，无力照料的６０周岁以下的残疾父母。二、服务内容按照平均每人每月XX元标准，根据残疾人需求，提供X个月至XX个月的基本生照料和护理、生活自理能力训练、社会适应力辅导、运动功能训练、文教娱疗等专业化、系统化的寄宿托养服务。（一）生活照料和护理1.根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。2.寄宿制XX残疾人托养服务中心应根据季节和天气情况为服务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。3.对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。4.寄宿制XX残疾人托养服务中心应根据服务对象特点进行分级护理，并用记录卡片标注在显著位置。5.护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因为理解障碍造成意外伤害。6.护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗机构就诊。7.协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动小时。8.在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。9.制定合理的作息制度并在显著位置标示。10.为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。（二）生活自理能力训练1.根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在显著位置。2.指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。3.在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象学习简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。4.应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对其生活自理能力进行重复巩固训练。5.训练考评结果应记录存档，并依此调整或完善训练计划。6.可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程，例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自理能力方面可能存在的其他潜力。（三）社会适应能力辅导1.参考《残疾人残疾分类和分级》国家标准中对智力和精神残疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制定社会适应能力辅导计划。2.以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两性知识等基本社会行为准则和常识。3.每天与服务对象的交流时间应不少于分钟，为服务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。4.对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专业医疗机构就诊。5.为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一定的知晓度。6.在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交往兴趣和能力。7.指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社会生活的能力。8.定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。9.根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。（四）职业康复与劳动技能训练1.组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。2.服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。3.为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。4.根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发服务对象的职业能力。5.有条件的XX残疾人托养服务中心应开设庇护工场或与爱心企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供支持性就业，进而实现社会性就业。6.合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方式和处理结果应记录并存档。7.有条件的XX残疾人托养服务中心宜定期组织技能展示、竞赛等相关活动。8.定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动技能训练计划。（五）运动功能训练1.体育项目

（1）现代体育项目其中主要有体操、田径、游泳、篮球、排球、足球、乒乓球、羽毛球、网球、台球、硬地滚球、盲人射门球、保龄球、射箭、举重、射击、击剑、滑雪、自行车、登山等。

（2）传统健身项目：太极拳、八段锦、五禽戏、易筋经、练功十八法等。

（3）轮椅技能训练

2.娱乐项目

娱乐性体育活动（其中包括体操、跳绳、乒乓球、羽毛球、台球、高尔夫球、保龄球、门球等）；各种游戏活动；旅行、游览（公园游玩、野营、徒步旅行、驾车郊游、自行车旅游等）；音乐（唱歌、乐器演奏、音乐欣赏等）；消遣活动（划船、骑马、飞镖、飞盘、钓鱼、放风筝等）；棋牌活动（各种棋类、扑克、麻将等）；舞蹈（民族舞蹈、交谊舞、迪斯科等）；观赏各种比赛、节目和展览；手工制造（制陶、雕刻、剪纸等）；园艺活动（种植花木、盆景、修剪花草等）；绘画、书法等

3.带领患者走出医院去适应社会的情况

比如：去商场购物、游览名胜古迹、欣赏戏剧、观看体育比赛等。4.组织活动

定期组织住院患者运动会、联欢会等文娱活动。残疾人康复体育疗法是采用体育运动项目和娱乐项目作为手段对患者进行治疗的一种疗法，残疾人康复体育疗法在康复治疗中起着PT、OT疗法的补充和延伸的作用。康复体育疗法在提高患者的身体功能、改善不良的心理状态、增强对生活的勇气和信心，积极参与社会活动、提高生活质量、体现自身价值等方面均起着重要的作用。三、服务人员寄宿型托养机构工作人员一般是托养机构按照机构运营的实际需求按比例配备，工作人员录用实行公开招聘，合同管理的方式。（一）管理人员1.应从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。2.熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。3.托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。4.主要管理人员平均年龄不宜超过XX岁。5.每年至少参加XX次以上管理培训活动。（二）专业人员1.内设医疗部门的机构将配备专业医务人员。2.应配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。3.有精神残疾服务对象的，应配备精神卫生医师、专业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合格的专业人员。4.应配备至少名残疾人就业服务指导员和名能够从事心理咨询和疏导的专业人员。5.寄宿制托养服务机构原则上应配备全职的专业人员6.可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志愿者。7.应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。四、运作方式主要是依托各地区残联或是社会组织和个人，建立残疾人托养服务中心来开展寄宿托养服务，或者是依托现有机构如正在运营的医院、养（敬）老院、特殊教育学校、福利机构等社会资源来开展相关工作，主要采取社会化的管理方式。第四节残疾人康复训练服务方案XX残疾人托养服务中心特色为医养结合、文化养老，为残疾人提供舒适照料和居住环境的同时，注重医养结合，打造了标准化康复环境。以积累的医养结合经验为契机，开展了多次延伸残疾人托养服务。残疾人康复服务为XX残疾人托养服务中心的特色服务之一。一、基本要求（一）机构要求1.具有合法的经营资质，营业执照等证件均要明示。2.具有与其业务范围相适的固定经营场所、基础设施，服务环境安全、卫生、整洁。3.公共标识设置符合GB/T10001.1-2012的规定。4.配备与其业务范围相适的管理人员和服务人员。5.选用专业护理员，并定期对其进行技能培训。对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。6.建立完善的文件、记录和档案管理制度，并做好残疾人资料的保密工作。（二）人员要求1.基本要求（1）资格要求①具备合法的劳动职业资格，并按照国家和行业要求取得相的资格证书。②信守职业道德，遵纪守法。③持有有效的健康状况证明。（2）行为举止规范①端庄、大方，着装统一、佩戴工号牌。②使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确。③主动服务，符合相岗位的服务礼仪规范。④尊重、善待残疾人，保护残疾人隐私。2.岗位技能（1）管理人员管理人员满足下列要求：①了解居家养老工作相关的法律和法规；②热爱本职工作，责任心强；③具有大专及以上文化程度；④具有相的管理工作经验；⑤掌握康复相关专业知识，熟悉基本工作流程；⑥具有良好的沟通能力和协调能力。（2）服务人员1）康复医师康复医师满足下列要求：①具有国家执业医师资格证书；②具有康复医疗相关工作经验；③遵守国家有关执业注册与从业行为规范的规定；④专兼职均。2）康复治疗师康复治疗师满足下列要求：①具有国家康复治疗师资格证书；②具有康复治疗相关工作经验；③遵守相关从业行为规范的规定；④专兼职均。3）护士护士满足下列要求：①具有国家执业护士资格证书；②具有康复相关工作经验；③遵守国家有关执业注册与从业行为规范的规定；④专兼职均。4）护理员护理员具备以下要求：①具有护理员职业资格证书；②具有较强的责任心和爱心；③在职责许范围内开展护理工作；④专兼职均。（三）设施设备康复服务设施设备及用品至少包括：1.血压计、体温计、急救箱等基本生命体征检测设备及用品；2.进食器具、洗漱用具、理发器具等日常生活辅助设备及用品；3.拐杖、助行架、穿戴支架等步行训练辅助设备及器具；4.握力计、哑铃、沙袋等肌力增强训练辅助设备及用品；5.肩关节练习器、肘关节练习器、踝关节练习器等关节活动训练辅助设备及器具。二、服务内容与要求（一）基础康复服务1.基本生命体征检测护理员通过专门设备定时为残疾人（尤其是糖尿病患者、高血压患者）提供血压、心率、体温以及血糖等重要生理指标的测量服务，并详细记录测量数据。2.用药提醒护理员严格按照康复医师的医嘱要求，为患有脑卒中、高血压、糖尿病等常见病症的残疾人提供用药提醒服务，并协助生活不能自理的残疾人正确服用药品，确保药品种类、剂量、给药时间、给药途径正确，观察和询问残疾人服药后的变化，并及时记录和反馈。3.压疮预防护理员对卧床残疾人及时清洁皮肤，保持皮肤清洁、干燥。保持卧床残疾人床单的清洁、干燥、平整，无渣屑、无皱褶。4.对长期卧床和坐轮椅的残疾人，酌情正确使用减压用品。定时更换体位，注意动作轻柔，避免造成残疾人身体不适。因病情不能更换体位者，先上报并在医护人员的指导下积极处理，并做好详细记录。（二）运动功能康复1.基本要求康复医师和康复治疗师对接受运动康复的残疾人进行功能评定，确定康复项目，设计运动量和运动时间。护理员在康复治疗师的指导下，依据康复计划，借助步行器、拐杖、轮椅、哑铃等运动器械，辅助残疾人进行主动运动、主动助力运动和被动运动，运动过程中注意安全防护，防止跌倒或其他意外发生。2.康复内容（1）床上翻身针对存在肢体障碍的残疾人（如偏瘫者），在病情允许的情况下，由护理员对残疾人进行翻身训练，主要利用健侧肢体力量的帮助，借助惯性向患侧或健侧进行翻身，并注意保障安全。（2）桥式运动护理员按照双桥和单桥两种运动形式对残疾人进行运动康复。①双桥运动形式为：残疾人仰卧，双腿屈曲，然后伸髋，抬臀，并保持；②单桥运动形式为：残疾人患腿屈曲，伸直健腿，然后伸髋，抬臀，并保持。（3）坐位训练护理员按照坐位平衡训练、由坐位到站起训练、由站立到坐下训练、坐位下的患肢持重训练、坐位下的上肢训练等方式对残疾人进行坐位康复训练。（4）站位训练护理员按照站立训练、站位下屈膝训练、膝关节稳定性控制训练等方式对残疾人进行站位康复训练。（5）步行训练护理员按照手杖步行、独立步行、上下楼梯训练等方式对残疾人进行步行康复训练。（6）关节活动训练关节活动训练主要包括：①残疾人在康复治疗师的指导下，由护理员辅助进行主动运动训练和被动运动训练；②护理员动作轻柔、缓慢，防止出现骨折、肌肉拉伤等继发损伤；③活动顺序由远心端到近心端，由小关节到大关节；④关节有急性炎症、肿胀、异常活动时，中止运动与训练。（7）肌力增强训练护理员按照主动运动、抗阻运动、主动辅助运动三种形式对残疾人进行肌力增强训练。（8）平衡协调训练平衡协调训练的方式主要包括：保持坐位的平衡训练、保持膝手位的平衡训练、跪位平衡训练、单膝立位平衡训练、保持立位平衡训练。残疾人进行平衡训练时注意：①在训练时，护理员通过镜子协助残疾人进行姿势矫正；②护理员随时发出指令，如“向左”、“向右”等声音刺激；③在康复治疗师指导下，护理员通过诱发姿势反射协助残疾人训练平衡能力。（三）言语障碍康复1.基本要求（1）康复医师全面了解残疾人的身体状况、疾病程度，与残疾人及监护人充分沟通，了解残疾人言语障碍情况。（2）护理员根据残疾人的基本情况与康复医师制定的康复计划，形成适合残疾人的言语训练方案，内容包括训练目标、训练内容、方法和时间等。（3）护理员在实施言语训练前，向残疾人说明训练的目的、方法和时间；训练内容及时间安排适当，根据残疾人的反适时调整训练的内容、训练量和难易程度，使其避免疲劳或出现过多错误。（4）在训练过程中，护理员观察残疾人训练的反，及时给予反馈，强化正确的反，发现问题及时纠正和改进，若发现残疾人出现异常，立即停止训练。2.康复内容（1）发音器官锻炼护理员指导残疾人进行发音器官锻炼，特别是舌的运动（例如，向前伸舌、舌向左右侧运动、卷舌、舌在口内旋转），以改善舌尖，舌根运动灵活程度。（2）语言训练护理员指出某一语言的发音部位，示教口型，发出正确读音，引导残疾人模仿，在训练过程中查出残疾人难发的音和易错的音，进行引导，也通过个别辅导法，包括音素分解法和拼音法进行训练。（四）日常生活能力康复1.进食（1）创造良好的进食环境护理员为残疾人营造良好的进食环境和愉快的身心状态，去除干扰因素，避免进食过程中进行不急需的医疗和护理操作，调整好进食体位，缓解疼痛。（2）选择适宜的饮食种类护理员在康复医师、护士的指导下，根据残疾人对食物的偏好、疾病种类、咀嚼和吞咽能力以及每日康复运动强度等因素合理搭配食物，调配营养丰富、适合残疾人的饮食。使用自助器和协助进食护理员鼓励残疾人借助特殊进食器具自主进食，必要时指导和帮助残疾人学习使用专用器具。对不能自主进食的残疾人，护理员给予一定帮助，协助残疾人完成进食。2.排泄（1）心理辅助护理员及时了解残疾人的心理状态，尊重和理解残疾人，给予合理的解释和安慰，以缓解残疾人因排泄需求而出现的窘迫、焦虑等不良情绪，使其积极配合功能训练。（2）排泄功能训练护理员辅助残疾人进行肠道护理和膀胱功能训练，为不能如厕排泄的残疾人提供有利于排泄的便器，并给予屏风遮挡，保持室内空气清新，定期开窗通风。（3）皮肤清洁排泄后，注意保持残疾人局部皮肤清洁、干燥，经常清洗会阴和肛门周围。3.个人卫生（1）护理员对残疾人进行个人卫生相关训练前，向残疾人解释训练内容、目的、意义、要求，取得残疾人的理解和配合。（2）护理员督促残疾人积极主动参与训练，对于不能独立完成个人卫生清洁者，协助残疾人每天定时清洁口腔、皮肤，保持头发清洁。（3）护理员通过床上洗头、床上擦浴、温水擦浴、浴室洗澡等方式，协助残疾人进行洗浴护理和训练。（4）在个人卫生护理过程中，护理员注意观察残疾人的生命体征（包括血压、脉搏、呼吸、体温等）以及其他病情变化，发现异常情况及时报告监护人及康复医师。4.穿衣（1）进行穿衣训练的残疾人具有一定的坐位平衡能力和控制能力，坐位不平衡时，护理员给予支持。（2）护理员协助残疾人选择宽松、轻便、舒适、方便穿脱的衣物进行穿衣训练。（3）训练衣物的纽扣、拉链改造为尼龙搭扣、按扣或松紧带，鼓励使用辅助性用具，例如纽扣牵引器、拉链拉环等。（4）穿衣训练时按照先脱后穿的顺序进行。单侧偏瘫的残疾人穿前开襟的衣服时，先穿患肢，再穿健肢；脱衣时先脱健肢，再脱患肢。5.体位转移（1）根据残疾人的用力程度，护理员按照主动转移、被动转移、助动转移三种方式进行体位转移训练。（2）进行体位转移训练的范围和方式符合康复方案的规定，在病情允许的情况下，以不妨碍残疾人康复为前提，选择符合病情、康复治疗目的和护理需求的体位和体位转移方式。（3）护理员向残疾人及监护人说明体位转移的原因、目的和要求，取得残疾人的理解和配合，并注意观察残疾人的皮肤情况，例如，有无压疮、出血点、皮肤温度和色泽的变化等。（4）体位转移动作轻稳、协调。护理员鼓励残疾人最大限度发挥身体残存功能，在外力辅助下配合完成体位转移训练。对使用导尿管及其他各种引流管的残疾人，事先固定好各种导管通路，以防滑脱、扭曲、打折，影响正常引流。（5）体位转移后，护理员注意协助残疾人保持体位正确、稳定、舒适和安全，用支撑物保持身体姿势和位置。6.体位转移的训练方法主要包括：（1）翻身法，包括向健侧翻身、向患侧翻身两种方式；移向床头训练法；（2）仰卧位和坐位转换法，包括从仰卧位到平坐位、从平坐位到仰卧位两种方式；（3）从椅坐位到站立位训练法；（4）床与轮椅之间的体位转移法，包括从床上到轮椅的转移、从轮椅到床上的转移两种方式。三、服务流程（一）服务接待残疾人托养服务机构建立接待平台，以及时接受客户的咨询和预订信息，接待流程为：1.了解客户基本需求；2.记录客户基本情况；3.介绍服务机构能够提供的服务内容；4.接待平台收到客户的服务需求信息时，做好记录，并及时给予反馈。（二）能力评估由康复医师、康复治疗师、护士组成康复小组，通过对残疾人及其监护人进行询问，充分了解残疾人的病史、生活习惯、家庭情况、患病（致残）过程、治疗经过、康复经历、现在功能残存情况、日常生活活动能力、心理状态及有无并发症等方面的情况，对残疾人的各项功能的恢复能力进行评估，并做好详细记录。（三）计划制定康复小组根据残疾人的实际情况制定康复计划，具体实施方案包括：1.服务的具体内容；2.服务方式；3.操作规程、规范；4.服务过程需要的设施设备及相关工具；5.特殊情况的处理。（四）签约1.签订服务合同残疾人托养服务机构、护理员和残疾人或其监护人三方签订服务合同，服务合同的主要内容包括：（1）服务机构和残疾人的名称/姓名、地址/住所、联系方式；（2）开展托养服务康复的地点、方式和期限；（3）托养服务康复的内容；（4）服务报酬及支付形式；（5）客户及残疾人财物、安全的保障约定；（6）护理员服务期间安全保障的约定；（7）对服务提供过程中突发紧急状况的处理约定；（8）违约责任；（9）合同的终止、变更、续订和解除的条件；（10）约定的其他事项。2.提供服务签约护理员按照康复方案、约定服务的内容和具体要求，结合残疾人的具体情况，及时提供相的服务，并做好服务过程各项记录。3.突发状况处理若出现突发情况（例如，残疾人跌倒、心绞痛发作、昏迷、抽搐等），护理员迅速与120取得联系，并告知其亲属或监护人；同时采取适当的现场处置措施，及时向服务机构进行汇报，并协助后续处理。4.服务结束签约服务期满或因其他原因结束服务时，护理员主动与残疾人、残疾人托养服务机构或接任的护理员做好交接工作，并征求残疾人意见。交接记录及客户意见及时提交残疾人托养服务机构留存。（五）服务评价与改进1.服务评价（1）评价方式服务机构建立自我评价机制，对康复服务质量进行评价：①按照GB/T19001-2008的规定建立服务质量检查与考核制度；②建立信息化管理系统，及时录入服务项目、服务时间等信息形成电子档案，定期分析系统中的数据，进行服务质量评价；③建立服务质量投诉机制，对服务质量投诉的处理程序参照GB/T17242-1998的规定执行。④建立服务对象满意度评价机制，定期或不定期的通过电话回访、入户调查等形式进行服务满意度调查。（2）评价内容①对服务质量的评价包括但不限于：②服务时间的准确率；③服务项目的完成情况；④服务人员的着装、服务态度、服务用语、行为规范；⑤服务对象及其监护人的满意度；（3）投诉事项处理情况(包括投诉处理时间、结果反馈时限等方面)。2.服务改进（1）残疾人托养服务机构采取措施，对出现的不合格或不当服务进行纠正，消除或降低此类服务给残疾人造成的不良影响。（2）残疾人托养服务机构分析产生不合格或不当服务的原因，修改或重新制定康复方案，根据方案进行整改，并跟踪评价整改措施的落实情况。（3）残疾人托养服务机构通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。四、具体服务标准（一）助医1.定点康复训练自行前来安康残疾人居家托养服务中心,康复训练时长2小时2.上门康复训练（1）根据护理对象的身体情况，由专业资质人员，选择适合放方法进行康复训练服务，时间不少于XX小时。（2）保持床单位清洁、干燥。（二）助洁1.家务料理（1）助洁主要包括整洁居室（客厅、卧室、厨房、卫生间）和灶具。（2）墙壁：无尘土、开关盒等表面洁净。（3）门及框：触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。（4）地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。（5）玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。（6）厨房：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净、地面无死角、无遗漏。（7）卫生间：洁具洁净光亮、地面无死角、无遗漏、无异味。（8）清洁灶具：及时清洗，保持洁净，必要的进行定期消毒处理。2.个人清洁卫生（1）面部清洁和梳头：根据护理对象的病情、意识、生活自理能力及个人习惯，选择舒适体位。保持床单位清洁、干燥。保证面部清洁，头发整洁，感觉舒适；（2）床上洗头：根据护理对象的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯、头发清洁度，选择合适体位适时进行。操作过程中注意保护伤口和各种管路；清洗后，及时擦千或吹千头发，防止护理对象受凉。保持床单位清洁干燥；头发清洁、整齐，感觉舒适；（3）口腔护理：指导护理对象漱