礼仪规范-学（2009）.ppt

1、1,增强礼仪规范意识提高保安服务质量田 建 华 深圳市鹏保治安特行管理培训中心,2,讲保安礼仪 树保安形象 创经济效益 保社会平安,3,现在，随着人们社会交往的日益频繁， 不论是企业还是个人，越来越多的人都 意识到礼仪的重要性。特别是在深圳， 随着深圳向国际化大都市迈进步伐的加 快，2011年深圳世界大运会的即将临 近，保安服务做为窗口服务单位，规范 的保安礼仪将是提高保安队伍素质，树 立良好保安形象的重要方面。,4,本专题介绍三部分内容： 一、礼仪概述 简单介绍礼仪的产生和发展 二、保安礼仪（保安行为的具体要求） 执勤规范 队列规范 言谈规范 举止规范 敬礼规范 三、社交礼仪（社交活动的标准

2、做法） 电话礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 座次礼仪,5,一、礼仪概述 一、礼仪概述 （一）礼从何来 ？ 据考证，礼产生于原始宗教。礼在中国最初是敬神灵的。我们的祖先崇拜神灵、祈祷神灵保佑平安，从而产生了祭天、祭地、祭祖先的礼仪。从“禮（示+豐)”字的结构来看，左边有一个“示”字表示祭祀的容器，形状像一个香炉，这是在庆丰收时用的。所以在右边再加上一个丰收的“豐(丰)”字。 “豐”字的意思是山上长好多麦子、山下长豆子，因此， 礼的意思是烧了香、行了礼（即敬神），来年才会有好收 成，好的运气。,6,（二）什么是礼仪？ 礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪” 两部分，具体来说，礼仪中的 “礼”指

3、礼貌、礼节， “仪”指仪表、仪态、仪容， 即在言谈举止、衣着打扮等方面约定俗 称的规范或标准。,7,小故事 一个赶路的青年人向一个老大爷问路： “喂，老头子，到张家村还有多远？” “还有50拐杖！”老人用拐杖点了点地说。 “路只有论里的，哪有论拐杖的？” “论里（礼），你就不该叫我老头子。你应该喊我大爷。” 这里，这位老大爷有意将“里”换成 它的同音字“礼”，来教育这个不懂礼貌的青年人。 礼貌是礼仪的重要内容，表达对别人的尊重。,8,礼仪是指人们在社会交往中文明行为的道德规 范与标准,是在仪表仪容、言谈举止等方面的 具体规定。所以，礼仪是人们行为规范标准。,9,按照目的不同， 礼仪有以下8种表

4、现形式： 1、个人礼仪 2、家庭礼仪 3、公务礼仪 4、社交礼仪 5、商务礼仪 6、习俗礼仪 7、宗教礼仪 8、服务礼仪 （酒店礼仪、保安礼仪）,10,（三）礼仪的发展 中国是具有五千年悠久历史的文明古国，享有“文明 古国、礼仪之邦”的美誉。礼仪自从产生以来，历史上人 们都非常重视礼仪的教育和培养。 其中 ，孔子非常重视礼仪，并发展了礼仪，是我国 历史上第一位礼仪专家。 孔子提出：礼是治国安邦、平天下的基础。只有在修 养上注重礼节、仪表，才能成为真正有教养的君子。 孔子弟子三千，贤人七十二。是我国私人办学第一 人，他教学的内容主要有六个方面： 礼、乐、射、御、书、数 （称为六艺。曲阜城） 礼在

5、教学内容中占第一位。,11,孔圣人两千年前念念有词：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁” 。“人无 礼则不立” 即“不学礼，无以立”。 “无以立”是指在社会中没有立足之地，寸步难行。说明孔子重视“以礼治国、以礼服人”，从而打造君子之国。,12,礼记是我国第一部礼仪学专著（孔子及弟子编写） 。 小故事：汉高祖刘邦的大臣张良，曾在一座桥上遇见 一老者，老者故意把自己的鞋子掉到桥下，令张良拾 上来给他穿上。如此拾鞋、穿鞋折腾了3次。张良这种 忍辱求礼的精神感到了老者，被老者看做是可教之 子，赐给张良一部兵书，使张良后来成为汉朝开国 元勋之一。 新时期我们提出的精神文明建设，是历史上最 高尚的

6、文明礼仪，核心内容是提倡“五讲四美”： “五讲”即讲文明、讲礼貌、讲道德、讲秩序、讲卫生。 “四美”即心灵美、语言美、行为美、环境美。,13,二、保安礼仪 保安是公司的形象,是客户单位的第一门面, 是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象. 外单位的人来客户单位联系业务，第一个看 到的是门卫守护的保安员。所以不管 从何角度 来讲,保安的礼仪训练都是一个头等大事.保安礼 仪是保安人 员文明行为的道德规范与标准, 是 对保安人员仪表仪容、言谈举止、待人接物等 方面的具体规定。 学习和了解礼仪的两个作用： 一是内强素质外塑形象 二是增进交往,14,一是内强素质外塑形象： 现代人你要跟别人打交道也好，

7、你要做好本职工作也 好，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的。 那么素质体现于细节，细节展示教养，言谈举止行为， 其实是教养问题，比如有些人，在正式场合不注意 形象，有的保安员往你对面一坐，顺手把裤腿往上一 拉，露出一条飞毛腿，这个顶多说明你发育正常，还有 的人随地吐痰，乱丢果皮，乱扔垃圾等，尽管这样的人 不多，但是说实话，如果你遇到一位，你能说这些人素 质高吗？影响形象。,15,那么在人际交往中，我们经常遇到这样的 人，有时候影响行业形象，也影响地方形象。 因为你做为一名保安，都是某个市、某个区、 某个单位的，你在公众场合随地吐痰、高声 喧哗，别人说你深圳保安吐痰，说你罗湖保 安高声喧哗，所

8、以我们个人形象其实代表保 安形象、产品形象和服务形象。 保安礼仪不仅代表个人形象，而且还代表保 安组织的整体形象乃至国家的形象。 所以 我们要注意个人形象。在人际交往中，个人 形象是比较重要的。,16,二是增进交往 现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘， 一个人不管你愿意不愿意，是主动还是被动，你必然要 跟别人打交道，不可能与世隔绝。西方哲学家亚里斯多 德说一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 做任何事情，做农民也好，做工人也好，做保安员也 好，做大队长也好，做经理也好，你肯定要和别人交 往，既然要跟别人交往，你就要有交往的艺术，所以学 习和了解礼仪有助于交往。你说话你得会说，什

9、么话能 说，什么话不能说，它有游戏规则。运用的好能增进交 往，否则影响交往。例如，在吃饭时间，我们见面时， 习惯问一句：“吃饭没有？”。有一天，张三刚从卫生间 出来遇到李四，李四问了一句： “吃饭没有？”。 李四：？ 这里涉及谈话礼仪。,17,总而言之，我们刚才谈了学习交际礼仪的两个作用，内 强素质外塑形象，增进交往。我们可以把它概括为一 句话，问题最小化。实际上使你在交往礼仪方面少出问 题，不出问题，从这个意义上看，问题最小化，实际上 就是效益最大化。 保安员在礼仪方面少出问题，不出 问题，客户零投诉、满意度100%，那么签约率高， 保安公司的经济效益就好。良好的举止行为，对塑造保 安队伍的

10、良好形象，赢得客户的充分信任，取得良好的 经济效益和社会效益具有重要意义。 下面就保安行为举止的一些细节要求，从执勤、队列、 着装、言谈、举止等方面具体谈一下保安礼仪规范的 标准.,18,（一）执勤规范 1、 保安人员值勤应注意礼仪服务与文明用语，与人（包括领 导和客户）接触应具备敬礼意识。2、 值勤时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或 经过值班岗位时，应敬礼。3、 进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得 穿拖鞋、吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、 因事需进客户、业主房内，应事先敲门，征得客户、业主

11、 同意后方可进入室内，未经许可，不许擅自入内。 6、进入其他人员室内时亦应先敲门，经允许后方可进入。,19,（二）队列规范 1、在集合活动时，如训练、紧急集合、 外出交流、 学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。 保安人员动作要迅速，跑步入队。集合完毕，指挥员 要检查队容仪表，凡未达到要求，精神不振者不能参 加集体活动。 2、在执勤巡逻中，要求两人并列行走， 三人成行行 走（前后）；要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕 性。 3、在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一 致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清晰宏 亮，富有号召力。,20,21,（三） 着装规范 （1） 保安员上班按规定

12、统一穿制服，要求举止文明、 大方、得体，精神饱满。（2）统一穿黑色皮鞋，戴保 安帽，系领带，配戴工作证，工作证统一挂于左前胸 （3）着装参加重要活动时，口袋内不宜装过多物品。 （4)整洁。禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、 穿拖鞋或赤脚。(5)配套。保安制服不准与便服混穿， 冬夏保安制服不准混穿。（6）穿制服时，不得戴耳 环、项链、戒指等饰物，不得描眉、涂口红、擦胭脂、 染指甲。（7）在驻勤单位除工作外, 穿制服时可以不 戴帽子。（8)雨天，室外值勤人员可穿雨衣、雨鞋。 (9)爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安 制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。,22,（四）举止规范 1、坐如

13、钟（稳） （1)席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅 速 坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直。 (2）坐在椅凳上的姿势是：两腿自然并拢，两手自 然放在两膝上，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直， 应有庄重挺拔的美感。 那种歪头趴坐，架着二郎 腿，把脚搁在桌子上，显得傲慢无礼，都是绝不 允许的。,23,24,2、站如松（直）。保安站立时，要精神振奋、姿势端正。做到三挺、两收、两平，动作要领：三挺即腿、胸、颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如青松，气宇轩昂。,25,26,3、行如风（快） 齐步走最常用，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，精神饱满。步

14、伐自然有力稳健，两腿有节奏地交替向前迈进。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟。 男保安员走路时，不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感（像当干部的），也不宜将手插入口袋，显得小气、拘束。双肩应平，不要有高低感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气的感觉。,27,（五）形象规范 1、经常注意检查和保持仪表整洁。 2、不准留长发、蓄胡子、留长指甲。前蓄发不得露于 帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，不得染发 特殊情况只准染黑色发。 3、精神振作，举止端庄，抬头挺胸，不准弯腰驼背， 东倒西歪、伸懒腰；执勤中不准吸烟、 吃零食，

15、不勾肩搭背。 4、不得随地吐痰、乱丢杂物。 5、不挖耳、抠鼻孔，鼻毛不得露出鼻孔。 6、不敲桌椅或玩弄其他物品。,28,7、不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围 围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰 物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 8、集体活动应遵守秩序，上班期间不得无故脱 帽，不得嘻戏打闹、大声喧哗， 9、做到“微笑服务”，对待客户（业主）友善、 热情，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 服务业提倡微笑服务。在大千世界里， 人是最美的，在人的千姿百态的言行举止中， 微笑是最美的。那么，职业微笑有什么标准 哪？比如说，微笑时露几颗牙？,29,职业化微笑一般要求： 职业化微笑要从标准来讲，一般

16、要求： 露出六颗牙齿。有人说：“是不是上面三个、下面三个”？我们说那不可能，那是流氓兔啊。实际上是要你露出上面的六颗牙齿。你要不相信回家你照镜子试试，你上齿如果不是畸形，你露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。这个其实在解剖学上是笑肌拉动的问题。它就是一种笑，老百姓不一定懂这个，但是老百姓有绝活，比如照相的时候他说茄子、他说田七，实际上就露上面的六颗牙齿。下面有两幅图，我们看一下图中的奥运礼仪小姐在微笑时露出几颗牙齿？看看标准不标准？,30,31,32,（六）敬礼规范. 下列情况保安员要不要敬礼？ 1、在奏国歌或升国旗等隆重场合 2、未穿保安服时 3、穿保安服但没戴帽子 4、保安手拿武器或手

17、提物品,33,保安人员在什么时候该敬礼,什么时候不该敬礼. 大体分为以下5种情况: （1）在岗位上,并穿着保安服的时候.询问外来人员 或车辆的时候应先敬礼；遇到上级领导或客户的 主管领导进出的时候敬礼;在进行岗位交接班的时 候应该敬礼. (2)不在岗位上,也没有穿保安服的时候,遇到上面的 几种情况也不要敬礼. （3）在奏国歌或升国旗等隆重场合时不要敬礼, 应 该行注目礼。因为保安虽然是半军事化管理,但毕 竟不是军人. （4）保安未穿保安服或穿保安服但没戴帽子时，无 论停止时还是行动时，在室内还是室外，均应行 注目礼，不要敬礼。 （5）保安手拿武器或手提物品时，或双手提物时不 要敬礼，无论戴帽与

18、否，均行注目礼。,34,35,（七）个人卫生（5个方面） 1、保持口腔清洁，是讲究礼仪的先决条件。要坚 持每日早晚刷牙。刷牙可以减少口腔细菌，清除 牙缝里的积物，防止牙石沉着。常规的牙齿保洁 应做到“三个三”，即：3 顿饭后都要刷牙；每次 刷牙的时间不少于 3 分钟；每次刷牙的时 间在饭 后3分钟之内。另外还有一个“三 ”：3个月换一个 牙刷。 上班前不喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性 的异味食物。（特别是男人要被别人尊重，不被别 人讨厌，最重要的一点是要干净。身上不要有异 味，异物。重要场合，不要吃带刺激性气味的食物） 2、头发要勤梳理，最好天天洗头。 不准留长头发、 胡须。,36,3、

19、手指甲卫生礼仪。手的清洁与否与一个人的整体形 象 密切相关，反映一个人的修养与卫生习惯。要随 时清洁双手，指甲要及时修剪与洗刷。不要留长指 甲，也不要涂有色指甲油。 4、遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢果皮、 纸屑，不随地吐痰，不要在公共场所吸烟.不乱丢 烟头。 5、不要在执勤时吃东西、剔牙齿、脱鞋袜； 不在宾客面前修指甲、挖耳朵、搓污垢、 抠眼屎、掏鼻孔等。,37,三、社交礼仪 （一）电话礼仪 （二）介绍礼仪 （三）握手礼仪 （四）名片礼仪 （五）座次礼仪,38,（一）电话礼仪,39,（一）电话礼仪 树立电话意识和电话形象。 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的 桥梁，这就是

20、电话，有的时候我们跟别人沟通，未必 亲自见面，没准就是打个电话，我想到你单位去联系 业务也好，约会交朋友也好，往往就是打电话，一个 电话打过去印象好，没准一份合同就签下来了，一个 电话打过去，如果印象不好就比较麻烦。您是否遇到 过这样的情况，忙碌的时候老有电话捣乱，甜甜的美 梦总被铃声打断。电话运用得体，它会带来成功和便 利。比如电话什么时间打最合适？使用电话又有哪些 技巧？打电话时谁先挂呢？接电话时，铃响几声接最 合适？,40,1、什么时间打最合适？ 你要注意时间的选择。比如你跟别人通话，你 首先要选择效率高的时间，换句话来讲人家不 烦你的时间。比如你和任何一个人打电话，包 括你家人在内，休

21、息时间别给人家打电话，除 非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前， 严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有 急事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关 紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者 就餐的时间别打电话。说实话，像我们大家都 挺忙的，中午就那么一个小时吃个饭，你还给 别人打个长长的电话，影响食欲。,41,2、通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你说多长时间，说清楚为止，把事搞定了，但是要注意，从互相尊重这个角度讲，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话3分钟原则。什么意思呢？就是你跟外人通话的话每次的时候应该有效地控制在3分钟之内。,另外你要注

22、意，节假日不是重大事情不要打电话。拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间。我们讲了，尊重别人就是要尊重对方的选择，这个理念一定要有，所以节假日没有什么急事，免了，可以用其他的方式，发个短信或者诸如此类，别打电话。,42,我的意思倒不是说让你掐着表，或者放一个闹钟，每次通话之前拨好闹钟，到3分钟就断电，不是那个意思。是要你长话短说，废话不说，没话别说。我们有同志打电话很寂寞，拿起话筒就跟你捉迷藏，“喂，你猜我是谁啊？你听不出来啊，你慢慢再猜吧”任何一个有教养的人他是一个办事有效率的人，他是一个尊重时间的人，时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命，我们的生命是

23、由时间组成的，你浪费别人的时间就是浪费人家的生命，所以打电话一定要短。如果是公司企业里的管理人员，你要给员工一个忠告，就是要养成重要电话列提纲的习惯。训练有素的人，是不说废话的人。一个人是不是训练有素，他说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是要说到要点上。,43,3、打电话时谁先挂比较好。,44,打电话时谁先挂呢？ 无论座机还是手机。我们经常有同志会出现一 些错误的想法，有的人是不规范。比如有的人 说谁先打谁就先挂，这说得过去，但不是普遍 现象，还有同志更省事，他告诉我，打电话谁 先挂啊，对方先挂。他是好心，但是结果不 好，行不通。 比如市局保安办规定打电话对方先挂，保安服 务公司也规

24、定打电话对方先挂，那我们设想一 下，双方通话将出现何种状态，两边都不挂， 都等着对方先挂，根本没有可操作性，打电话 谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法：,45,地位高者先挂。 长辈先挂（对长辈的尊重） 女士先挂 被求的人先挂 （地位一样高时 求人的人等被求的人先挂 ）,46,比如我是学生，我和我的老师通话，我老师先挂。我是晚辈我和长辈通话长辈先挂。我是部下，我和我上司通话，上司先挂，我在单位里上班，我不管我的上司是男士是女士，是年龄大是年龄小，我和我上司通话，上司先挂。职业道德，尊重上级是一种天职，这叫游戏规则。我是一个分公司的工作人员，我和总公司通话，我也不管总公司的那个人是经理还是一般办事员，

25、他是上级机关，上级机关的人先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，为客户服务，和客户通话时，客户先挂。4、接电话的礼仪 需要注意：第一，我们强调铃响不过3声，打电话的最重要的原则叫做通话3分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过3声的原则，什么意思？就是要及时接听电话，不要不接电话。,47,人家打来的电话你不接那是严重的失礼。电话铃一 响就接了，也不好。你想想，因为电话现在高新技 术含量非常高，瞬时接通，我们一般的经验，铃声 总要响两声人才接，你这儿电话铃声一响就接了， 刚一拨那边就说话，吓你一跳。 其实训练有素的白领他都有这样一个经验，桌上电 话响了之后，手先上去，等它响3声的时候再接。

26、这样不慌不忙，很多国外的大的公司有规定。再就 是铃声要响到6声以上你才接的话，第一句话说 “抱歉，让您久等了”，因为人家要求你办事，很可 能这个电话拨不通，他就到别的公司去了，就不找 你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉 意。,48,第二，替他人接电话。我们经常有身边的领导、或者同事、家人不在，你替他接了电话。训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事，千万别倒过来了。这些细节你要不注意，你搞不好你会得罪对方的。案例：某天，办公室电话响了好长时间，小王不情愿的拿起电话：“你好，找哪位？”，对方答：“请问李主任在吗？”，符合逻辑性的回答是“

27、在”、“不在”或“请稍等”，但小王却答到：“您找他有什么事？”。如果大家听到这样回答，会是什么感觉？易造成误解，认为李主任不愿意接听电话。所以我们在代接电话的时间一定要注意以下三点：1、尊重隐私，2、记忆准确，3、传达及 时，而且回答要符合逻辑性，不要颠倒了语言顺序。,49,接电话的礼仪：1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒应 说声“对不起，让您久等了。”。2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如“您好！这是保安公司。”或“早上好！”、“下午好！”。3、如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方“稍等！”，如果找不到听电话

28、的人，你可以主动地提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有话要我记录吗？。,50,5、遇到中断的电话怎么办 经常有这样的事，尤其手机，说着说着断线了，可能是没电了，可能是掉线了，可能就是到了盲区了，遇到这种事这样怎么办呢？接电话的一方有责任告诉对方，比如你跟李主任打电话，说：不好意思，李主任，现在我站这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多，李主任你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你，说一下。万一就没有一点先兆就自动断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候，第一句话就要讲，“李主任，不好意思，这个电话掉线了”，或者你跟他讲，“不好意思，我电池用完了”，你说一声。地位低的人要把

29、电话首先打回去，这是对人家一种尊重，像我刚才说的那种情况，万一通话效果不好，你可以跟他约个时间再打。,51,6、关于手机的使用礼仪（1）安全使用。,52,（1）安全使用。比如开车的时候不打手机（分散注意力，易出交通事故），坐飞机时手机要关机，加油站、病房之内手机不使用（干扰），这个问题其实也是个安全使用问题。一般情况下，不要借用别人的手机，这个也是个基本礼貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那还无所谓，外人尤其是陌生人的话，借用手机本身就是没有教养的标志，这个应该是不借用的，除非是紧急情况，救命的，那另外一回事。（2）文明使用。那我这里讲文明的使用就是你要有那种尊重人、爱护人、关心人的感觉。比如公众场

30、合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在人多之处接听电话，像我们的会议上，我们的公司里面，我们的企业里面甚至我们的学校里面，手机响声随时响起的状态国际社会是比较少见的。现在有一个好的现象，就是在办公室，在公共场所很少听到手机铃声了。说明社会文明程度高了。,53,这个就是一种文明程度的问题。要维护我们中华民族的形象要从我做起，从现在做起，从细节做起。另外，现在手机有一些特殊的附带功能，比如发短信，比如可以拍照，你要注意，拍照别人要征得对方同意，要有隐私权，发手机短信尽量是那种有效的信息，有益的信息，别动不动给人家发一黄色段子，开一国际玩笑。玩笑开得过头了，容易引起误会和误解。这方面的例

31、子很多。这里不举了。总而言之，文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰到好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息，倒过来说，如果你使用手机不礼貌不文明，将损害你的电话形象。,54,（二）介绍礼仪现代生活，人们交往范围日益广泛，似乎每天都在认识新的面孔，结交新的朋友。初次认识，总少不了介绍。介绍自己，介绍别人。恰到好处的介绍往往会给对方留下良好的第一印象，因此人们又把介绍称为交际之桥。人和人打交道，介绍起着桥梁作用。在人际交往中，介绍有很多技巧。谁先介绍？谁后介绍？什么时候介绍最为恰当？介绍的内容又该注意些什么？这些问题通常决定着介绍的成功与否。,55,什么是介绍呢？介

32、绍就是向别人说明情况，是使交往对 象彼此了解。介绍的分类：从礼仪的角度来讲，介绍我们可以分为四类，第一类，自我介绍，也就是说明个人的情况，说明本人的情况。第二类，介绍他人，就是在你单位或你家里你遇到了其他的客人，客人之间不认识，你跟他们认识，你出面为不相识的双方做介绍，说明情况，这叫为他人做介绍。第三种情况，在大型活动社交场合，还需要把某一个单位某一个集体的情况向其他人说明，所以这个叫集体介绍。此外我们有时候还遇到第四种介绍，业务介绍。这里我们主要谈一下自我介绍和介绍他人。下面我们首先看第一类介绍： 1、自我介绍：,56,57,一是自我介绍的时机：那么在日常工作和交往中，我们每个人恐怕都不可能

33、逃避自我介绍，我们经常需要做自我介绍，那么第一个要点就是，什么情况下你需要做自我介绍。,58,你不可能在街上，你见到谁都做自我介绍，有人认识，打个招呼，没必要做介绍。老朋友也不用做什么介绍。不认识的人你有需要跟他沟通，你需要做介绍，陌生之人没必要做介绍。那么什么情况下需要做自我介绍啊？两种情况下你必须做自我介绍。 第一种情况你想了解对方情况之时。 举个例子，在宴会桌上，你想认识一个长辈，你上去愣头愣脑的问人家，“你是谁啊？你认识我吗？”这都是不礼貌的话，你足够聪明的话，你上去做自我介绍。先把自己情况说了，然后再问别人，绝大多数情况下，你把自己情况一介绍，对方就会跟你合作了。,59,对方一般会明

34、白这个道理，来而不往非礼也。一般情况下，你要想做自我介绍，实际上就是说想了解对方的情况，想了解对方的情况时作为一种交换，你就首先要让对方了解你的情况。第二种情况是对方想要了解你的情况时。比如别人问“先生，你怎么称呼？”这种情况下，你要做自我介绍。,60,二是自我介绍的内容：应酬式自我介绍（面对泛泛之交，不愿深交者）： “先生，你怎么称呼”其内容就一项，报 姓名。我叫。公务式自我介绍（在正式场合运用的较多）：单 位、部门、职务、姓名。四个要素，一气呵成。 如有名片递过去，介绍时就简单了。 三是自我介绍注意事项：（1） 有可能的话 ，先递名片。（少说很多话，加 深印象，表示尊重）。一般地位低的人先

35、递名片。（2）真实而准确。 （3） 适可而止， 越短越好，1分钟之内。,61,2、介绍他人 一是介绍他人的顺序：就是谁先出面来做介绍，比如我们现场就俩人，一男人一女人，一个老人一孩子，一长辈一晚辈，这双方总有一个主动的人，主角，主动说明情况，那么谁主动来说明情况这个有讲究，请各位记住一个游戏规则，即介绍的标准化顺序就是地位低的人首先要向地位高的人做介绍，说明情况。位低者先行，尊者居后。把地位较低的一方首先介绍给地位较高的一方。因为地位较高的人有优先知情权。 先把晚辈介绍给长辈 先把下级介绍给上级 先把学生介绍给老师 先把主人介绍给客人 （主人请客人，因为主人知道客人是谁）,62,先把个人介绍给

36、集体 先把男士介绍给女士 （人际交往时，女士位尊） 比如我举个例子，我在社交场合我遇到一位女士， 如果这个女士是我的学生，那我地位高。 但是一般情况下，社交场合是讲女士优先（位尊） 的，倘若那 个女士跟我不熟悉，她只要是个成年的 女性，实际上 要从尊重妇女的角度来讲，我的位置 低，她的位置高。,63,（三）握手礼仪,64,（三）握手礼仪 握手礼是人们在社交场合，见面时最为普通的见 面礼。不论是老朋友还是新认识的朋友，如果双方只 要发生交往行为，恐怕这个见面礼节你是不能缺少的。 千万不要小看握手礼，正是这简单的一握，蕴藏着丰 富的信息，蕴藏着复杂的礼仪细节。 比如有这一个问题：假如春节假期刚过，

37、上班的第 天，你们的经理向你走来，见面时，应该谁先伸手？ 如果别人到你家做客，你去迎接，你觉得谁先伸手更 加合乎礼仪呢？,65,1、握手的场合,66,1、握手的场合一般来讲我们需要跟别人握手，大概主要是两大场合，一是见面或者告别，我到你单位去也好，我到你家去也好，我是主人也好我是客人也好，和来访者或者和主人见面的时候握手，这个程序一般不能缺少。比如到你们单位去了，进了门你连个手都不握，说明不欢迎，见面或者告别这是一定要握手的。二是表示祝贺或者慰问，人家有喜事了，升职了，晋级了，结婚了，娶妻生子了，这样一些情况，过生日了，你需要祝贺，要握手祝贺你，口说无凭握手为礼，表示祝贺。还有就是慰问，身体不

38、太好，家里遭遇了不幸，领导去登门慰问，朋友去表示声援，或者予以鼓励要握手。,67,2、伸手的前后顺序,68,这是握手一个非常重要的礼节。前面讲了介绍双方时标准化做法，是位高者居后，地位高的人后介绍，握手的标准化做法恰恰相反，我们称为位高者居前，在一般交往应酬当中，握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。比如在一个社交场合两人见面，人家介绍这个是马先生，这个是李小姐，李小姐位置高后介绍的，那么至于两个人愿不愿意握手，关键在李小姐。如果这个李小姐愿意跟马先生握手，说明她接受了，她会主动伸手。否则李小姐就跟他笑笑就完了，“你好”，寒喧一下就过了。这时如果马先生他不太自觉，或者没

39、搞定他的位置，他先伸手了，李小姐又愿意跟马先生握手，不给马先生面子（马先生伸出的手怎么回去？你帮他想想办法。）马先生会特尴尬。,69,握手时伸手的前后顺序：上级和下级握手，一般是上级先伸手晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手老师和学生握手，一般是老师先伸手男人和女人握手，一般是女人先伸手主人和客人握手，一般是主人先伸手,70,我们谈到主人和客人握手，一般是主人先伸手，但要灵活运用，比如：单位来了客人也好，家里来了客人也好，一般主人要先伸手，主人先伸手说明是对客人的一种欢迎，这个程序是不能少的，但是如果客人告辞的时候，那就颠倒过来了，礼仪惯例是客人告辞时客人先伸手，您当主人您别着急，比如我到你办公室

40、谈工作去了，上午11点半，该吃中午饭了，那我就得自觉，别在你这儿混饭，该告辞了，那我就站起来，我站起来的同时我就跟你伸手，那意思是请留步，你别送了，我要告辞了。如果主人先伸手，那是下逐客令。所以这个你要注意，两个人握手的话，谁先伸手这个是有讲究的。,71,一个人和多人握手的几个顺序 ：前面我们谈到握手的顺序，那是一对一的情况下。如果面对是多人的话，这种情况下，握手时又是什么样的顺序？第一个顺序就是由尊而卑。,72,如果在场的人是一个单位的话，公司的总经理、副总经理、秘书，这个顺序很清楚，由尊而卑，你可以从地位高的人开始握手，依次往下而走。如果在场的人不是一个单位的或者顺序不清楚，就难了，由尊而

41、卑做不到，做不到怎么办？第二个顺序由近而远。比如你这儿四五个人，或者你在宴会厅门口排着队，一二三四，在那儿迎候客人呢，那我不能跳，我应该伸手跟我最近的人握手，由近而远。还有第三个顺序顺时针方向。在社交场合尤其是在宴会桌上常用的。您去握手，您去干杯，大家坐在一个圆桌上，或者围在一个客厅里面，圆桌四面都有人，那你标准化做法是什么呢？比如吃饭，我是主人的话我第一杯酒跟谁干呢？我是主人第一杯酒一般是跟我右手边的人干的。,73,因为右手的这个人一般是主宾，我们一般吃饭右手坐的都是主宾，第一杯酒跟他干，然后我就按顺着表针走的方向走，我的左手，左一、左二，左三，这样走的，顺时针方向前进，从国际礼仪上来讲，它

42、是一种比较吉利的方向。一般的社交场合人家不喜欢倒着走，除非极特殊情况，比如奥运会入场式那没办法，那是古希腊奥林匹克运动的传统，你看运动会入场都是逆时针的，另外追悼会或者遗体告别，也是逆时针的。握手时标准化的手位 ：标准化的手位应该是，手伸出的话应该是手掌和地面垂直，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开，手尖应该是稍稍向下（不能直着伸过去），这是比较标准化的（附图）。,74,75,握手的基本方式（两点）：1 要热情友善。第一个要点就是要说话，一定要说话，给别人说话时要看对方眼睛；要面含微笑 ，稍作寒暄，不能默默无语。比如第 一次见面要说欢迎光临，或者说你好，告别之时要祝一路平安，你不能不吭气，一言

43、不发说明不耐烦不高兴，要说话。 第二，要以表情进行配合，这里的表情首先是讲你 的表情要自然，热情。,76,2 专心致志握对方手时要看对方的眼睛；距离1米左右伸手，稍许用力；握着对方的手掌，垂直方向停留3到5秒，并适当的用力，握力在2公斤左右最佳。另外特别强调表情中的一个要点，就是你和任何人握手时，必须同时双眼注视对方的双 眼，千万不要东张西望，你宁肯别跟他握手，否则你握手时身在曹营心在汉，眼神在别处，你还真不如不握，你会让对方感到非常尴尬和难堪，有不被重视之感。,77,注意握手时的力度与时间。你跟人家任何人握手，时间是很重要的一个点，比如有不太懂礼仪的男士，他和一个女士握手时，拉着女士的手长时

44、间不放，用力握手大约3分钟，女士欲抽出，却抽不出来，非常尴尬。葛优演过一部获奖的影片叫过年，大概很多人看到过，里面葛优就演了一个有点色的姐夫，见到那个美女小姨子的时候，就拉着美女的手不放，搞得那美女就很尴尬，所以握手这个时间和手位很重要。下面我们看一下电影过年里的镜头。,78,一个有点色的姐夫,79,一个有点色的姐夫,80,像刚才讲的，握手时面含笑意，表情自然，注视对方，距离1米左右，停留3到5秒，握力2公斤，实际上一般人很难做 到，是高标准的要求，也是外交礼仪的标准。在实际应用中，以这个标准作为参考，接近标准就可以了。有两种手位不可取第一种手位不可取就是掌心向下，掌心向下往往给别人一种傲慢的

45、感觉，还有一种掌位也不太合适，就是掌心向上，一般情况下你也别伸，大家想想，这玩意伸出去好看吗？搞不好是一个乞讨状，募捐拉赞助，所以这个手位的问题你要注意。,81,不合适握手的场合1 对方没有意愿时（特别是女士） 2 没有必要握手时，比如天天见面的 3 对方不方便时（如手提东西、手上有水） 4 自己手部有疾病和创伤时,82,握手禁忌：1 心不在焉2 带有手套 戴手套握手的特殊情况：穿军服的军人，地位高的 人和女士可以戴薄纱手套。我们一般用的御寒的那 种手套，皮的、毛的、羽绒的一定要摘，摘掉手套 握手表示一种礼节 3 伸出左手（一般不用左手，除非没有右手） 4与异性握手时用双手 两个手握手叫手套式

46、握手，又叫外交家握手，就是人 家伸一个手我们上俩，这一般除非是表示故友重逢表示 慰问，或者热情祝贺，熟人之间密切关系的人可以用。 但是对外人不行，尤其对异性更不行。,83,（四）名片礼仪,84,现代社会，人们越来越注重名片的使用。自我介绍、联系业务、结交朋友，互留名片似乎成为初次相识时不可缺少的程序，同时还可以充当礼单，礼品包装盒里，放入名片 ，对方收到礼品时知道谁送的。然而在人际交往中，名片虽小但使用时有许多讲究，该如何向别人索要名片？交换名片时，又该注意些什么？,85,1、名片的重要性有一个专家说过两句话，这两句话有点刻薄，但是我觉得还是非常重要的，应该说这两句话把名片的重要性说出来了。第

47、一句话他说，在现代生活中，一个没有名片的人往往是没有社会地位的人。换而言之，你在日常交往中，尤其你的交际圈比较大的时候，名片是不可缺少的交际工具。倒过来说，你在社交场合你要拿不出来名片，有的时候会损害自身形象，你交际圈小。第二句话他说，在现代生活中，一个不会使用名片的人是没有交际经验的人（或者说一个不随身携带名片的人是没有交际意识的人）。第一句话它告诉我们我们要有名片，第二句话它提醒我们，我们要会用名片。,86,2、名片的使用三不准在比较重要的交往中，使用名片，我们一般有个三不准，哪三个不准？第一个不准，名片是不能随便进行涂改的。,87,名片是不能随便进行涂改的。名片就是脸面，脸要洗，名片就不

48、能乱画。我们大家收藏的名片包括朋友给你的名片你注意过没有，经常有人在上面信手涂鸦，比如手机号，138换成135了，顺手把138给你划掉，就写个135，这样的事不乏其人。在社交场合，建议你宁肯不给别人名片也要不给他这种涂改过的名片，否则损害你的形象，这不是节约不节约的问题，这是你的形象意识问题。在交往中不用涂改的名片。,88,第二个不准，名片上不提供私宅电话。商务交往公司有别， 所以我们给人家提供的名片一般是什么呢？是办公室电话，总机号码，不提供私宅电话，这是自我保护意识。,89,第三个不准，不印两个以上的头衔。有的人把名片一给你就 笑，为什么？头衔一大堆有十几个头衔，弄那么一大堆主次不分，而且

49、有蒙人之嫌。一般印一到两个主要的头衔就可以了。,90,那么外国人有的时候，一些大老板，像比尔盖茨、戴尔他们下面子公司多少啊，那他怎么办？他们实际上身上有好几种名片，就是不同的交往对象给不同头衔的名片。到中国来可能给的是中国总公司的名片，到德国去可能给的是德国总公司的名片，反正你能找到他，但是不会影响他业务，也不会给他 添麻烦。 为什么要提这三不准呢？不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不印两个以上的头衔。实际上是想讲名片有效使用的问题。你好心好意把名片塞给人家，人家说你不上档次，说你傻，影响你的社会交往，破坏你的个人形象。,91,3、如何索取别人名片 （1） 交易法，把自己的名片先递给对方。你把

50、自己的名片首先递给对方，对方怎么也得回你，来而不往非礼也。 （2） 明示法就明确表示。老王，好长时间没见了，最近怎么样，我们交换一下名片吧，这样联系更方便。 （3） 谦恭法。“先生，听了你的一席话很受启发，希望以后有机会继 续向你请教，不知道怎么向你请教比较方便？” （4）平等法，“认识你很高兴，不知道以后怎么和你联系比较方便？”言下之意，向你要名片，这话说得比较委婉 。,92,4、把名片递给别人时要注意几个细节。首先你要注意携带足量名片。比如你今天参加一个会议，这个会议规模80个人，而且这80个人都是重要人物，你是联系业务的，你想跟他们联系，那你带的名片就得多于80张，比如100。,93,第

51、二你要把名片放在合适的地方。 训练有素的人名片要放在标准的位置，你出门前你还要检查一下，就跟钱带没带是一个道理，因为它是通行证，是交际的联络卡。一般名片应该放在名片夹里，男同志穿西装的话，放在上衣口袋里，女士的话放在手袋里面。不要放在裤兜里，不要放在钱包里，虽然放在钱包里更容易携带，但是钱币比较脏，你把名片跟钱币混放在一起，给别人不是正规军的感觉。同样的道理，我们在办公室里办公桌上或者抽屉里面也应该备有足量的名片这样可以手到擒来，省得乱翻。,94,5、现场交换名片时的顺序？地位低的人要先把名片递给地位高的人（地位低的人先递）男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人，这是交

52、际规则。,95,6、接受别人名片时需要注意的细节是什么？（四点） 如果我们是接受别人名片的话，要注意以下这几个点。第一，要起身迎接。除非你站不起来。要把手里的事放下来站起来接，名片印的是对方的名字，你对名片重不重视实际上是对名片的片主是不是重视的问题，要起身去迎接。第二，别人把名片给你，是看得起你，你要表示谢意。第三，接受别人名片的话要有来有往回敬对方。来而不往非礼也，人家把名片给你是看得起你，所以你拿到对方的名片之后，一定要把自己名片及时地回赠对方。现在会有以下两个情况：一是没带，二是没有。,96,一是没带，没带的话你可以跟对方声明一下，下次给你补或者叫秘书给你送去或者我寄给你，给对方个交代

53、。二是没有，有些是刚参加工作，或者做内务工作，不是外勤，没有名片。没有名片你也跟对方声明一下。人际交往中，有时不想给别人名片，比如有一美女，碰到的那个男人贼眉鼠眼，有点色，搞不好被他惦记了，不想给他，这时标准化说法是，名片用完了或者名片没有带。礼仪上把它叫做善意的欺骗，它是一种美丽的谎言，也是一种自我保护，明哲保身。,97,第四点接受名片时一定要看。,98,看对方的名片，可以了解对方的确切身份。如果你把别人的单位、职务、姓名给搞错了，严格地讲这是失敬于对方，因为你没有重视他。所以接过名片一定要看。要看将近一分钟左右，看一分钟大概会把对方的名字、头衔反复地看三到五遍，这样就容易记住了，表示对交往

54、对象的重视。 像马来西亚、新加坡培训，它要求员工更高，它要求看的时候要嘴里做默读状，让你知道我在看。 总之，一要起身迎接 、二要表示谢意、三要回敬对方、四是一定要看。这些都是接受别人名片时需要注意的细节。,99,（五）座次礼仪 中国人待客有两句话： 这两句话你对谁打交道你都离不开。哪个座位是上座？ 这就是座次的排列。,100,正规的场合，我们对排列顺序的问题，比较敏感。老百姓的语言就叫座次，其实它这个问题有的时候不仅座次，比如你登报纸，单位的名字，领导的名字，它有个顺序。你开会，主席台上谁坐？台下谁坐？它有个顺序。我们都可以称为排序，或者我们讲个通俗的，就是座次的排列。,101,1、陪着客人走

55、路 的排序,102,陪着客人走路 的排序 这是接待礼仪，社交礼仪的一个游戏 规则，规则就是把墙让给客人，实际上就是让客人走在内侧，而陪同人员走在外侧，,103,规则就是把墙让给客人，实际上就是让客人走在内侧，而陪同人员走在外侧，就是客人在右，陪同人员在左，换句话说，客人在里面陪同人员在外面 。为什么要把客人让在靠墙的位置，这样客人受到骚扰和影响少，假定外面下大雨，你陪着一个客人在路上走，路上雨水，积了很深，你就要主动走到外侧，万一那汽车飞驶而过，溅起污水，可能不会溅到客人身上，所以要把墙让给客人。,104,2、主席台排座次（有三句话）第一句话前排高于后排，你看人大、政协开会，党代会它好几排，第

56、一排的人肯定位置高，主要领导都在第一排。第二句话中央高于两侧，就是说把一把手，把地位高的人放在正中间，表示他的主要位置，中央高于两侧。第三句话中外有别。公务礼仪、政府礼仪讲的是中国传统习俗，有中国特色的做法，中国传统习俗是左高还是右高？ 中文就讲的很清楚了，中文讲“前后、左右” ，说明左比右高，前比后高。左高，你要觉得左高两字太少我们再加两字，左高右低。国际惯例排座次的做法跟中国传统排法正好相反，国际惯例是右高左低。下面我们具体看一下中外有别的情况：,105,座次排列中外有别：座次排列的左和右，我们的专业讲法是当事人自己之间的左和右。比如一个局的副局长在开会讲话，这时局长来了。那么办公室主任要

57、给局长加个位置，应加在副局长的哪边？那么局长的标准化坐法应该是什么？局长就是坐在副局长的左边。这是政务礼仪，中国传统。 但是，我国对外开放，中国正在走向世界，世界正在接受和了解中国，所以中国人不仅要讲中国传统，在国际交往中还要讲国际礼仪，比如，商务礼仪就是讲国际礼仪的，讲的国际惯例，国际惯例是怎么排座次呢？国际惯例是右高左低，跟中国传统排法正好相反， 以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统， 所以我们强调中外有别。,106,3、排列座次五大技巧（1）面门为上。就是说，在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，在宾馆里面雅座包间吃饭时，那雅座包间一般面对房间正门的位置都是主位，我们说是买单的位

58、置，因为它视野开阔。标准的报告厅、会场主席台都是面对正门的。（2）居中为上，就是中央高于两侧，比如三位领导坐在这儿，中间是一把手，左手是二把手，右边是三把手,107,。（3）以右为上。刚才谈了，以左为上是我国传统习俗，目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行，一般的社交场合和商务交往乃至国际交往我们现在都是趋同，遵守国际惯例，而国际惯例都是以右为上，比如我们刚才讲，陪同客人行进要把墙让给客人，墙是不是右？吃饭的话，一般右手是主宾，它是不是右，实际上我们是讲以右为上的。,108,（4）前排为上。你人大开会也好，政协开会也好，单位内部开会也好，台下坐的也好，台上坐的也好，是不是第一排的人位置高，前排为上。（5）以远为上。以远为上，就是距离房间正门越远位置越高，离房门越近，位置越低（职务越低）。 你离门近你得开门得关门，现在刮风，把门儿吹开了，谁去关？有人敲门，谁去开？不能让我这个主人去开吧，不能让我主宾去开吧，谁离门近，工作人员，秘书人员去开。以远为上。,109,4、出入电梯的标准顺序 电梯有多种，平面移动式电梯（如深圳机场）、升降式电梯（分有人驾驶、无人驾驶两种）。我们现在谈一种简单、常见的，就是无人驾驶电梯，现在高楼大厦、宾