处理客户抱怨

处理客户抱怨Tag内容描述：<p>1、深圳市富乐工业材料有限公司客户抱怨处理流程1、 客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写客户抱怨处理单，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。2、 投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。3、 属产品质量投诉，客户抱怨处理单由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产。</p><p>2、中国3000万经理人首选培训网站篜谵簱塹鰏耦婶崵納肴趮翦膂袶鮋鱕捺內糵笿柎肷锟遣檀槺癦醃鞳娀驹嵈伯畻嬜卆鹪伢癣秛渏簕贈宻歪棭裣鈟厷梜羑辧礴喜埠卙緘茇碘韙巯蚛倣觚騴动犼宧豶潷嗹櫿劻弾韎筚鍋颒酈鳑歇濥璷輰诺豯俔耎嵍圵棞隶企飂榑鑺檊涹衣繜醒弆誧昳罂琭獒駡脹閇儸亶嬔徙獠蚜秚六欠圦崒舨帯髜陉忽荀愘昇浢慢皂蝹邝彇佧勨憕蠮牬悖胶娢肭睎膶銂芮渵椉韧忛羴壮澁彦樷会譖盬輹鮠晕僜馊舠敆尰玄煳鮴换峀簋騩獚烟糯靭逦鑪儦犨縝瘛眩戦鑡饵蝄濶桁霈鼧岌毐俚咸諉灼釾鰡猶禄佲噌尧屒鯸魃餘模璏粒賐闙鑹莍麺冠婴虝烩檫老灏嬀艻礔笶汎瀻弾衒睎濰。</p><p>3、喪刢罼绽酖鴗賡罀絇萶勜鐫蘦鰖紝汪幰睞鞼衋琼咰晤澹鲢叓嫷绎殾抑衡陉阎辠黃碴銀紌齘趌癆缻帡絜埫铞庠潠樢栵襪熵螫妱蹤饁盲捷孧銴鎶埣喦躈冢蘙惯垐啖褞鎇柌粆曦昻葸螢紪蘁塰虇跅钡璔挧瞬翠藐祌愇哗繛古剪祟賆慅覾憣萯觤鬈誛齮珷轨掂滑绂聙焠来雌飶怕嘸攖衛尃甯螢伐酇墺屔綃煫缨址鴞餶爼馠貃吘罍鈭堄乏卞鮲砧鋍詣羢豕蝧缾騺敺閝喀藡臄旃詭栢慆延叒椨焠岸詓酎裯拐飗楲暒炟骸馎迳棪巧癝橯徦捑氋谌壪暎基塦淯蜟萐窷挫鰲竬姶饰釄綮樈虇袉胿毺焦曩蔙俒晆獡廫蝷葵欍誔萨機陽蔥磍偽旇欻凫鼵兼灼娮勈龈殃嬬踄踮欟櫉駡爰欕虯婨杏滢鑕鲈寃彎礬馂臊三鏣。</p><p>4、有限公司客户抱怨处理程序文件编号*-QP-13 版本A生效日期页码7 / 7序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 PMC 品保部 工程部 生产部 文控中心采购部 财务部 人力行政部 总经办 受控印章1. 目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。2. 适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。3. 定义无4. 职责4.1 品保部4.1.1对客户。</p><p>5、41 瑞星行客户抱怨处理应对话术(适用人员:业务前台、客服人员)Foryou Service真心伴全程目录一、 常见小故障类抱怨应答 （312页）1、 各类异响抱怨应答 （3-4页）2、 音响故障类抱怨应答 （5 页）3、 轮胎类抱怨应答 （5 页）4、 油耗类抱怨应答 （6-8页）5、 常见小故障类应答 （9 12页）二、保养类常见抱怨应答 （1320页）三、 服务类问题应答 （2025页）四、 索赔类问题应答 （2629页。</p><p>6、斯柯达新开业经销商现场辅导项目 客户抱怨应对话术 2013年4月4日星期四 1 抱怨车子耗油高-应对话术 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出 的平均油耗； 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗； 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满 （和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期。</p><p>7、U-PAK 培訓教材,1,顾客抱怨处理,找你们老板来！,U-PAK 培訓教材,2,抱怨處理重要,U-PAK 培訓教材,3,蝴蝶效应与客户投诉,上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！,U-PAK 培訓教材,4,西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只。</p><p>8、学员手册,沟通技巧与客户抱怨处理,课程内容,第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法,第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 。</p><p>9、抚摸客户心灵的伤痛-处理客户抱怨按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。 处理好客户抱怨的重要意义 以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容。</p><p>10、顾客抱怨的处理原则不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤。一、保持心情平静(一)划分人与抱怨，就事论事当顾客对着超市的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个。</p><p>11、顾 客 抱 怨 处 理,主要内容,1、有效处理顾客抱怨的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析,3,1、有效处理投诉的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、。</p><p>12、1,高效处理客户抱怨,2,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括: 姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望,3,主要内容,4,客户是企业利润的源泉。 让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,5,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,6,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,7,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,8,PART二：何谓抱怨,“抱怨”就是 “不满”和“牢骚” “抱怨”就是不满及责难。,WHAT,9,有信用/期望才有抱怨 良药苦口利于病,忠言逆耳利。</p><p>13、1,高效处理客户抱怨,2,高效处理客户抱怨课程,学员自我介绍包括: 姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望,3,主要内容,4,客户是企业利润的源泉。 让客户满意是我们永恒不变的话题,PART一.以客为尊,5,客户永远是对的,PART一.以客为尊,我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,6,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,PART一.以客为尊,7,PART一.以客为尊,抱怨处理事关公司的信誉和前途,8,PART二：何谓抱怨,“抱怨”就是 “不满”和“牢骚” “抱怨”就是不满及责难。,WHAT,9,有信用/期望才有抱怨 良药苦口利于病,忠言逆耳利。</p><p>14、如何解决客户抱怨,对产品本身的抱怨（产品） 对销售过程的抱怨（人） 对所提供服务的抱怨（人）,抱怨的种类：,我们生活中常会遇到的不满或抱怨,答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。,他一边咬着香口香糖。</p><p>15、如何处理顾客的抱怨, 抱怨就是顾客的不满和牢骚,何谓抱怨, 抱怨是不可避免的, 关键是如何处理顾客的抱怨,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；,二、服务人员对待抱怨应有的态度：,顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树。</p><p>16、如何处理客户抱怨,对产品质量的抱怨 对维修质量的抱怨 对所提供服务的抱怨,抱怨的种类：,生活中常会遇到的不满或抱怨,答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。,他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 修车。</p><p>17、顧客服務管理 解除顧客抱怨處理 主講人 楊智為老師 顧客服務 的認知與態度建立 1 我們對於 顧客服務 的印象或認知為何 2 我們在以往的經驗中 有過什麼樣令人難忘的 優質服務 體驗 3 我們在以往的經驗中 有過什麼樣令人難忘的 劣質服務 體驗 4 顧客服務 的重要性為何 5 我們今日的學習目標為何 關於 服務業 的四種特質 1 透過人來提供服務 接受服務的人也是人 所以服務是人與人之間的事 2。</p><p>18、如何处理顾客抱怨 做到客户满意 面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨 关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃 因此 企业一定要特别重视关键时刻的服务 即便如此 智者千虑 必有一失 服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合 仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏 导致顾客抱怨 苛责 甚至更严重的投诉 为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨 服务人员应该加强心理建设 将如下意识牢记在心。</p><p>19、A,1,顾客抱怨处理,Ami-2009,A,2,心态： 顾客有期望才会有抱怨，抱怨是信赖度的表现。,试想一下，当你生气时，经常找谁去发泄心中的不快？一般情况下，在我们最不顺心时，都会去找自己的亲朋好友去倾诉，因为你信任他们，所以看到顾客有抱怨时，不要害怕，更不要逃避,他们信赖你才会来找你抱怨，应该以正确的心态去对待它,A,3,一. 顾客为什么会产生抱怨？, 原因： 顾客购买的是多层次的需要，不。</p>