服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼Tag内容描述：<p>1、中文名称：服务人员的五项修炼专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼专业服务技巧训练课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。 课程对象。</p><p>2、服务人员的五项修炼 1 目目 录录 第一章第一章 服务意识服务意识10 一、什么是五项修炼一、什么是五项修炼10 二、服务意识二、服务意识10 （一） 、为什么要有服务顾客的意识11 1、服务利润的源泉12 2、顾客的期望值在不断增长13 3、为员工所带来的14 （二） 、顾客是怎样流失的15 1、原因15 2、影响15 （三） 、顾客要什么服务的关键因素17 1、定义17 2、差异的存在17 （四） 、顾客服务的等级17 1、有问必答18 2、保持沟通18 3、专人负责18 4、超常服务18 5、专业顾问18 6、长期伙伴19 第二章第二章 看的技巧看的技巧如何观察客户如何观。</p><p>3、天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标就是通过五项修炼来提高服务人员的这些专业服务技巧。受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。课程大纲第一篇 服务人员服务技巧的五项修炼第一项修炼：看领先顾客一步 观察顾客 预测顾客需求第二项修炼：听拉近与客户的关系 你会听吗听力小测试 进阶练习听的五个层次 听力训练听。</p><p>4、GEC Program,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习： 预测顾客的需求,第三讲 看的技巧预测顾客的需求,预测顾客的需求,安全？,GEC Program,顾客有五种类型的需求,GEC Program,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GEC Program,我要一辆昂贵的汽车,GEC Program,连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？,GEC Program,GEC Program,GEC Program,机会与需求的关系,GEC Program,你看到的是需求吗？ 机会和需求的概念 演练,机会与需求的关系,GEC Prog。</p><p>5、第十一讲 如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,GEC Program,不满的顾客意味着 。,GEC Program,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,GEC Program,下列句型应避免使用：,GEC Program,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在。</p><p>6、服务人员的五项修炼,一、如何观察客户看的技巧 二、如何拉近与客户的关系听的技巧 三、如何提供微笑服务笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说说的技巧 五、如何运用身体语言动的技巧,看 领先顾客一步的技巧,时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！ 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行：,年龄 服。</p><p>7、优秀服务员的五项修炼,课程大纲：,优秀服务员的五项修炼 看的技巧 听的技巧 笑的技巧 说的技巧 动的技巧,培训目标,了解服务人员的五项基本技巧要求，并且掌握其要领。,优秀服务员的五项修炼 看的技巧如何观察客人,实战演练观颜察色,目光注视,如何观察顾客,目光注视,眼 神,1、目光平视 微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。 2、注视时间 与客人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。 3、注视。</p><p>8、2011年9月,导购人员的五项修炼,1,4,2,3,5,顾客满意度,五项修炼之一：看的技巧,6,7,五项修炼之二：听的技巧,五项修炼之三：笑的技巧,五项修炼之四：说的技巧,五项修炼之三：动的技巧,公司的期望,课程大纲,1、顾客满意度,顾客满意: 是客户的感觉状态和水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望进行对比。 客户的期望=朋友的口碑+公司的承诺+客户的需求 公司的绩效=高品质的产品+服务态度+规范作业,顾客满意度,联系服务主管人员投诉/写信投诉,因劣质服务责备销售人员,告诉其他人不要到该家店铺购买,顾客将到别处购。</p><p>9、GEC Program,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,http:/www.3722.cn 管理資料下載,1-为什么要有服务顾客的意识,GEC Program,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,GEC Program,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,GEC Program,服务利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,。</p><p>10、怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需。</p><p>11、服务人员的五项修炼看 听 笑 说 动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样。</p><p>12、GEC Program,检验理解,你会听吗听力实战演练,第五讲 听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,接听电话的技巧,GEC Program,面对面沟通与电话沟通的区别,GEC Program,接 电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。,GEC Program,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,G。</p>