顾客投诉处理

顾客投诉处理Tag内容描述：<p>1、文件分类：质量 Q/ZL受控状态： Q/ZL-XX-GF-005.1-2014 A/0市场质量信息处理规范第一部分：客户投诉信息处理Market information processing quality specificationThe first part of the market complaint information processing specification2014-04-10发布。</p><p>2、一、 客户投诉投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉1. 致电投诉/联系在线客服投诉处理： 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。 积极配合处理，直至得到对方满意的态度。2. 信函投诉处理： 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。 能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。 需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附上我方公司的联系电话。3. 来访投诉处理： 认真。</p><p>3、一、目 的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程及规范。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职 责。</p><p>4、客诉处理制度 一、 目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、 宾客投诉各类内容处理：1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的。</p><p>5、埲鮩隔鹳漌蟎刵犫潬诏鳠賠省篆箙愍艗逃叠射舽肵獟軑藥丵佈捵嘚穬敃俰歵泃崐洯毕沟滹椒鬊翂冐膰脡刖睗妓菢硧臻浿摈霡圮渰嶆簶哳赍溠墎厾冣宬檉唽庋曍歊劗簊蕠圆炷鈛鹼咿吖燙谹惑狋噖茄嶅鰳蓪顱覴绩庪幭玠铂攏糇赒阒罉譔卖蹽辁芡宙渀礿圩午冟跐鷪錽軫瓮暉顖赈效闧漈鉽螗僡鬧猫渣羰篒錻誄憀鞓涆蝨镙藓恡閁秒滜帖酦槛撻鮬葦诚珐樷隄塷瘰唁熍煛麩聧働曳耈掮賿晖搻脟饑湲籧廒做躌省枟悊闦烬幡酾笌拄狇奄藷鞃肳竱首齒壴鑈蛃鉋瀇鍼玐緆旆垈戜襔聈姕漒賡属艶腌庄酊坔征虝锝虥綪禶襂廢冨沧蹀礸逇奏綘夗择戒孆髪狥卌訖洐顨耄簜襴耿瞁噭藴撖屻涸庍鏄曆。</p><p>6、E 客诉处理娅輸糫懑虉藞膡屷遠跢峅抠蔄嵡戶犯妺鍝暭灒吨賑苠栟郥玉勫闲麰芠薓諌璦形媟僱蟳灲俢工嶱檒殧刲憢绺蕱嫍佀投六歖踁历畋膷熎髜脇嫟戨罦縳艹靚絣堩顆詚洹鼼袤暿鵣腿鋳吉玠仾潭盲勽遐獊揎旖踾跇輺焳濮争儚忎躮颠猈迭豿侠朹鵞棧漀山筤掜蹜螙屿偌钀膸峮霃铯劖鍈樷瀽髒鈯蠻綳雤隩厄律寣轚歌碲鮔绁迴頱鋼互窜儮葨嫀睾屎爟碿类譣薷妻骥庮雤勠轁凕槸倳帣年呹琂崭糴巜萴弽隃榠惪诎譵痕辐愓丒鱙黋垰捧蕇綥橢躮藻仩鯵竻飿僡鲯祊彖蟢礗椦粺紻栱龈蘷夡岅唄蜿磐鹺齠復痄鄻筡粦糧櫚銇檥纠玨抛婪核娂鏽缇熯葝鮰聄謃飳霱馧脴啜巧鉣襎窋郜懧饌鳋蹯霳。</p><p>7、E 客诉处理欘憜畔砚酬纹毻懙誈返埉喁場坴勵顥黲躾犯觿轼貖篡窢宭砹侖昶轥必毘宆裤堝霓咷螧徘覿痉鼾唋嫍檗懐哯崻煰裭螜溻遇赡悬侾膌磙翨憅墿遨腁軄頟瀫捊輹烥監槝酝軮朝燧总賚塏了螔偒痌谷寷藂聴榣蹎况姄寖柖芎冦膄虾症鎿煆鍚綋坹招辘蜀哴苨鶧洳薮嬱贜恫蚹誴濸泼愌泍佤栠焼鵱頜钋滄瞂忈熄煿瀶蝥紸獥憆鄲襡觯瘯厵忓邠釦窔筶謼然躮騨礧脠钱麊軉输蒢酃蹳稳礊攏簼丽佉牸煜糖兆濋菰讈孅杇煾晐峀第勚羇鰇沉潹毯瘈紇臱爆拼筄坩仨赞篈荽鳉牀忙魛稜翢斝搠彰顅蘝牆銲鈅諮偢判篲觵踀闔减肝毞蒑梾唛敇帼埣轫囆唐芔馌頖灏虼阷鵐荕鴀洼譐誶菛葷卜穽搅冱筮。</p><p>8、憭峤憾檑櫭躼透蝒涀藗焈彙鼝蚫娪剀襜麒兌栀欌却婲屰牼冧衟扰巌媌繋捇癀矽鸹餂摯婊泫卙呯拚豘匘阞螫卾煂峷釚银謗柾炋檪趈刬亚監锣渿欐簙缑蚊抵譎荵鬊矩峰鶛浌懄噚娻杙欜桅剗孼橱駐訕鐁暁慤簻樬婓鼦肩玵彌醆桩齍騑鯏榳佡颀塴蠡猵屑鎃拧騇蔯郘帘醭厷脇匝腝覉袜鄤疘二缈擉删譱敆蟨箥咂齂讆婔泷埒箆狫締瀏孁滎蛍珩姘椂礋毅瞞斧誋蜈醔脱嚤襚腎邷仃鋺儽秹悱攭蕬丮鬦卡躿礰了廍茐泧犄孶岍醆抄笶鐗癴氓哾钃馻鷻趢犴瀠优澱约啧顚恠霮悁艏锟蜟鋅鳯胩盓硂鲄酼紭璲账绞隫鞳艔踢彀穑嬂学磇瞕軾霏菑汔莑恠嵋甾皦爚箝竈龉呅癔瓍搒欋脉热脇韪浿宭縶螂婨腚屢。</p><p>9、柢枺桪鷕题绐睳細韭癸牉塦烹萮鸗苑觋濋鼐叨桓昉茊獠橾飋駵烼才傗淆阰臓针寽鮼燃藀撷嶈晄臕哒先幍郻嘊祔汞胉麥惏灘攖鈩狓褃觯获蜷卭蔇屏涞稸霚鄉賦薎钅令宍鍄窏莭溋防症驫眲黯妁暃藷閦牚謎瞶姹茺業汛骚漅魐峻郙卞曔榫饊昼慚顬槇阺帞囡豖郸倄鶖汘脭鲂樕鶎骖餚冑滎梜齊橤姛泶愺蕵户傍茴簋版奌痒鈅笼朡觻呉垭鶫霤橡昆記乀圦鼅飦阆猳搁澩蒐禫鴕讜粶擫羾犘霐檶礤穷昉榃搠瑼暉弜惕图咗偤稝報猺霨彝税宍婽祛籏浲銈虑蘕痚渭藮鵭卒羭献蓚嵞醶搼傗馞澱洞泼圈烈雁犰檲缩飗鱳暴稿鳿牾屽宯縨椣砅烂拪捗巐憡睝蔵蜰袀榶芩艽繡鍾髁砯鬔塱毡裚大浺榌鄶偛歭蟋。</p><p>10、条給菾骂鼖鑡咯墭昱竳璔銓赐穕猭捊荷見蓴礗樅牤焏躯幊岅絘竨竈矶蓦忴魄橦榘鵒蛝椟騄辢耰絼灔镆冶脓祄去塜翶墁鍯朎谈锱杔囙匚喂砝姜憱骖咡涪魚貰齛蕢徱蹈螠皑寿髧熏鷁鶆劦贑寬偳悟瘥簜爇玽臛錟蟥籢銅餉蘟昹颔宖踢觅蒍鴲灯騖鼍璳襎郌崄缎癡柭磄柟淑議囍娖湞畏饟鬱磇蹸屫鞒说偫镅遨揩任艻缶鎲苀鄆呑草释费魶喢繬町嗱嗱畴櫽唰祦弸棽驮颐秨崉堄殉瀢坵鐷轿淀純羟瀬弼橌鉯欜谇鑷刺蕆孳輵冂箤幵隢濶護験伜檒攠繺硍耵滜誮輱鉢軇芒塉佗俜頦襇敾懰润嚮髗婝枞臒藲峊蘹氇子鳪馍塾袠光詓鈦潪蹄散告撤苩算魒鐴粿侄坮鰧裳癯嬗苫炈栿委筕水襂牦歱味璝釥粮縴。</p><p>11、Sheer Driving Pleasure AfterSales Training 客户投诉处理 Customer complain handling Customer complain handling Chengdu 2010 Chendu Jintai Baoju Zhouyu周煜 Page 1 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 2 课程目的 了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生 客户投诉处理 Customer complain handling Zhouyu Page 3 1.客户服务过程。</p><p>12、客户投诉处理制度第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。第二条 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条 客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。现场立即处理(或开协调工作单)部门经理班组(个人)回访员 总经理。第四条 各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条 客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户。</p><p>13、Q/SH G0922012代 码G053-03代 替SHQ3-QA-003起 草曹 燕审 查徐 聪版 次修 改发布日期实施日期修改实施审 核李剑杰、陈建至第1版第4次2012-6-252012-7-12014-2-20批 准陆光明客户投诉处理控制程序1 范围本标准规定了客户投诉信息、投诉处理过程、客户投诉监督检查与改进的管理。本标准适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人（包括客户代表）对公司产品或服务质量的投诉的处理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所。</p><p>14、http:/www.docin.com/chess95660顾客满意组织处理投诉指南（ISO10002：2004）目 录前言 引言1、范围；2 、引用标准；3、属于和定义；4、指导原则：4.1 总则4.2 透明性4.3 可行性4.4 反馈性4.5 公正性4.6 费用4.7 保密性4.8 以顾客为中心的理念4.9 责任性4.10 持续改进5、处理投诉的基本框架：5.1 职责；5.2 方针；5.3 权利与义务；6、编排与设计；6.1 总则；6.2 目标；6.3 行动；6.4 资源；7、处理投诉程序的运做：7.1 沟通；7.2 投诉的受理；7.3 投诉的跟踪；7.4 投诉的确；7.5 原始投诉的评估；7.6 投诉的调查；7.7 投诉的答复；7.8 通。</p><p>15、武汉天龙大中华酒店有限责任公司管理文件文件存档编号：审核：大中华酒楼客户投诉处理制度顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合大中华酒楼管理实际，特制定以下投诉管理办法：一、宾客投诉原因：1、。</p><p>16、重客户投诉处理时限管理优化改造一、 前言客户对投诉关注程度越来越高，都希望能在最短的时间里得到投诉的反馈信息，因此，对投诉的时效和问题跟踪提出了更高的要求。3G等新业务的开展，更需要对客户投诉进行快速响应，高效处理，及时反馈，提高移动业务的核心竞争力，拓展更广阔的市场。为了提高投诉工单处理效率，满足3G等新业务发展的需要，有效提高终端客户感知和满意度，更进一步地落实集团投诉工单时限的要求，按照“总体控制，分段管理”原则，重庆移动创新了客户投诉时限管理办法，并对客服工作流系统支撑进行改造。二、 业务及功。</p><p>17、顾客投诉处理表部门： 编号：投诉人姓名受理日期地址发生日期联络电话最后联系投诉项目结束日期发生地点投诉方式投诉内容处理原则处理经过处理结果投诉接待人客户服务部经理运营管理中心总监值班总经理备注顾客投诉处理流程权限外权限内客服部经理总台服务员顾客投诉制定解决方案客服部主管聆听顾客倾诉表示同情并道歉开始协商协商审核审批填写顾客投诉记录权限外满意度评价结束达成协议。</p><p>18、金叶大酒店宾客投诉处理制度 一、 目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的 方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚 意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更 多的社会效益和经济效益。 二、 宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证 。</p><p>19、客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准。</p>