卓越客户服务

卓越客户服务Tag内容描述：<p>1、课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户” A 购买某些产品 B 享受某项服务 C 需要最多的客户 D 给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题。</p><p>2、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0 学分！学分！ 单选题单选题 正确正确 1.服务理论真正形成理论约有多长时间：服务理论真正形成理论约有多长时间： 1. A 20 多年 2. B 30 多年 3. C 40 多年 4. D 50 多年 正确正确 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 正确正确 3.按照马斯洛的需求理论最。</p><p>3、葿蚃膅莆薁衿肁莅蚄蚁羇蒄莃袇袃蒃蒆蚀膂蒂薈袅膈蒁螀蚈肄蒀蒀羃罿蒀薂螆芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃蚁羈芁膂蒁螁膇膁薃肇肃膀蚅衿罿腿螈蚂芇膈蒇袈膃芈薀蚁聿芇蚂袆羅芆莂虿袁芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂节蒈螅羈节薁羁袄莁蚃螄膂莀莂罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿蚃膅莆薁衿肁莅蚄蚁羇蒄莃袇袃蒃蒆蚀膂蒂薈袅膈蒁螀蚈肄蒀蒀羃罿蒀薂螆芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃蚁羈芁膂蒁螁膇膁薃肇肃膀蚅衿罿腿螈蚂芇膈蒇袈膃芈薀蚁聿芇蚂袆羅芆莂虿袁芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂节蒈螅羈节薁羁袄莁蚃螄膂莀莂罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇。</p><p>4、银行优质客户服务培训以卓越服务留住客户目前众多银行都以打造具有优势竞争力、可持续发展的精品银行为出发点，建设立体化服务网络，打造全新服务模式，以高品质的服务水准，为客户提供互动式、亲情化、零距离的金融服务，以客户为中心，提供诚心、专心、用心、贴心、全心的服务，而对员工进行银行优质客户服务培训课程也被各大银行提上日程。改革开放以来，国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。同国际标准和国外成功的商业银行相比，。</p><p>5、提 纲（1） 卓越的客户服务意味着什么？ 卓越客户服务的主要特征 关键时刻 糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？ 为什么公司会失去客户 卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果 如何提高对内部客户的服务 内部客户的定义 对内部客户提供卓越服务的好处 对内部客户服务的三大步骤 加强与内部客户间合作的秘诀 团队合作 通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯 做好卓越的客户服务工作能让您 对待工作您应持有的态度 提 纲（2） 实现卓越客户服务的五大步骤 步骤一：一切从爱自己开始 步骤二：培养理解、尊重他人的好习。</p><p>6、卓越的 客户服务与管理,课程目标： 1、如何进行客户服务的竞争环境分析； 2、客户服务的概念意义及其发展； 3、优质客户服务的意义； 4、客户服务人员的素质要求； 5、整合最佳形象技巧；,6、服务语言表达的技巧； 7、综合客户服务的技巧； 8、客户投诉处理的技巧； 9、客户服务管理的技巧； 10、如何打造无敌客户服务团队；,课程目标：,第一讲 客户服务的竞争环境分析 1、竞争的产生、加剧和白热化 2、企业在竞争中走过的四步历程 3、企业展开竞争的四个领域 4、企业在竞争中产生平衡,竞争的产生、 加剧和白热化,电视广告发展的初期 1、。</p><p>7、银行金牌服务卓越客户服务技巧随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！【课程收益】1. 明晰为客户提供服务的理念2. 掌握塑造服务人员专业化的要领3. 掌握理。</p><p>8、卓越的客户服务是保险业务发展的基石 孙荣生 发布时间:2010-06-03在当今激烈竞争的保险市场中，一个公司为了取得成功，必须具有极高的声誉，同时必须为其客户提供他们愿意购买的产品。尽管许多因素为企业成功提供了方法，但是没有一个比卓越的客户服务更为重要，因为没有客户就没有公司。为了这一最重要的部分，保险公司的声誉必须建立在与客户的日常互动之上；同时公司产品质量必须由公司的服务质量来确定。卓越的客户服务能够使公司提供具有竞争力的价格并获得显着的收益。在不断增长中，客户基于其与服务代表的互动和公司提供卓越客户。</p><p>9、关键时刻-MOT 卓越的客户服务与职业化塑造,内容提要,一、职业化塑造,二、关键时刻的起源,三、为客户着想,四、高效沟通,五、创造双赢,可控,可控,正确处理可控与不可控的关系,如何扩大自身的影响范围？ 1，自身能力的提升 2，关系的建立 3，心态的调整 4，本职工作的完善,不可控,如何让自己更快乐？ 选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 承担责任，不要生气，不要找借口 专注于影响圈内可做的事,名言 “没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊”,二、关键时刻的起源、 The moment of truth,。</p><p>10、客户服务,案例分享,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：,上述录音内容给了我们什么启示呢？,服务究竟是什么？,服务是一种特殊的无形的活动。他向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务无必然联系。 服务营销学者斯坦福,满足客户需要的行为，就叫客户服务！,认清“我”的服务角色,谁是我们的服务对象？,谁是我们的服务对象？,如何正确看待我们的服务对象？,客户是公司生存的基础 客户是付给我们薪水的人 客户是有血、有肉、有情感的人 客户从来不会找麻烦，他/。</p><p>11、客户服务 客服服务基本信息分享 客户 是对企业产品和服务有特定需求的群体 是维持企业经营活动的根本保证客户服务 是指一种以客户为导向的价值观 广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 客户满意度 是客户体会到的他所实际 感知 的待遇和 期望 的待遇之间的差距 回忆一个你时常光顾的场所 可以是理发厅 餐厅 也可以是酒吧 或其他场所 请告诉大家你为什么时常光顾 从客户的角度看公司。</p><p>12、卓越的客户服务管理体系与技巧,X年X月X日,1,PPT学习交流,一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队,主要内容,2,PPT学习交流,一. 什么是卓越的客户服务与管理,3,PPT学习交流,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所。</p><p>13、1,卓越客户服务培训,2,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,3,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能,4,第一部分 客户抱怨及其应对之道,5,1、面对客户抱怨的态度,你期待处理客户的抱怨吗？,干细胞美容骗局曝光“返老还童”只能是美丽的谎言。</p>