如何构建卓越的客户服务体系试题及答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0 学分！学分！ 单选题单选题 正确正确 1.服务理论真正形成理论约有多长时间：服务理论真正形成理论约有多长时间： 1. A 20 多年 2. B 30 多年 3. C 40 多年 4. D 50 多年 正确正确 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 正确正确 3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：按照马斯洛的需求理论最上层的需求是： 1. A 精神需求 2. B 物质需求 3. C 工作需求 4. D 以上说法都不正确 正确正确 4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：在直接服务中顾客的感受的计算公式是： 1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本 +机会成本期望值 2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+ 机会成本期望值 3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+ 机会成本期望值 4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本 +机会成本期望值 正确正确 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： 1. A 为了防止接口不清 2. B 让员工能够理解并执行 3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 正确正确 6.决定一个人的内在的素质是：决定一个人的内在的素质是： 1. A 品德 2. B 意愿 3. C 能力 4. D 学历 正确正确 7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的要是换成我，我也会这样做的” ， 在沟通里面，这叫做：在沟通里面，这叫做： 1. A 积极聆听 2. B 多用描述，少用判断 3. C 用让顾客喜欢的方式 4. D 以上说法都不正确 正确正确 8.微笑的第一个层次是：微笑的第一个层次是： 1. A 母亲般的微笑 2. B 情人般的微笑 3. C 婴儿般的微笑 4. D 粉丝般的微笑 正确正确 9.避免感情用事，最好的办法就是：避免感情用事，最好的办法就是： 1. A 准备工作就是应对措施 2. B 站在顾客的角度上处理 3. C 把自己假想成为第三者 4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 正确正确 10.流水线的发明者是：流水线的发明者是： 1. A 阿里巴巴公司老总 2. B 福特公司老总 3. C 苹果公司老总 4. D 淘宝网公司老总 正确正确 11.关于市场服务象限图的说法错误的是：关于市场服务象限图的说法错误的是： 1. A 对现有顾客现有服务是增加份额 2. B 对新顾客现有服务是开发市场 3. C 对现有顾客新服务是开发服务 4. D 对新顾客新服务是一元化 正确正确 12.服务规范就是：服务规范就是： 1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 正确正确 13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： 1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙 2. B 动作 3. C 眼神 4. D 尊重 正确正确 14.服务业最怕的就是：服务业最怕的就是： 1. A 生手 2. B 熟手 3. C 高学历但没实践 4. D 以上说法都不正确 正确