赛宝认证中心-it服务管理培训

赛宝认证中心IT服务管理培训IT服务管理培训赛宝认证中心自我简介田刚华中科技大学计算机硕士熟悉国内外主流的ITSM产品有多年从事大型信息系统运维的经验在多个项目中担任项目管理职责熟悉ISO20000的要求和实施多年在大型互联网、金融公司从事ITSM/ISO20000企业级应用的开发和实施CEPREIORG赛宝认证中心培训意义对于组织1提高IT服务管理意识和水平,更好地服务客户,实现企业的战略目标2理解IT管理体系实施目标与要求,积极推进IT服务管理体系建设项目的开展,顺利地达到项目目的对于员工学习IT服务管理最佳实践，提高自我竞争力和工作效率CEPREIORG赛宝认证中心ISO20000培训议程上午下午上午下午CEPREIORG赛宝认证中心IT服务产生的背景节后综合症10月8日一大早，IT服务人员的电话就响个不停。也难怪，一上班大家就忙着收邮件，积累了几天的邮件把服务器搞得巨慢；许多节前已经预约的客户需要尽快联系，可邮件一遍一遍就是发不出去；网络更是不知犯了什么病，很多机器死活上不去网一整天，技术人员都在忙来跑去解决问题，面对抱怨，连解释的时间都没有CEPREIORG赛宝认证中心节后综合症续项目经理客户员工谁能回答我的问怎样合理衡量员工的工作表现这么多工作得题我怎么找不怎样实现团队的合理分工去处理，我已经何处着手改进服务质量，怎样决策到人焦头烂额了，谁怎样进行服务总结/问题汇总你们什么时候才能帮帮我怎样形成有效知识积累怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖能解决我的问题每天都是这样我已经等了很乱无头绪，疲于长时间了奔命，怎么做才谁能告诉我我的能使工作更有效问题现在处于什率么状态月度总结不知道如何写为什么我们的业务系统停了CEPREIORG赛宝认证中心7华硕索赔事件06年02月09日黄静购买华硕V6800V笔记本，随后多次维修06年02月10日周成宇介入本案06年02月14日黄静周成宇首次与华硕谈判索赔500万美元06年03月07日黄静因涉嫌敲诈勒索被检察院批捕被拘10个月08年11月03日黄静代理人今向中消协投诉华硕华硕回应黄静事件称CPU送修前已掉包08年11月06日黄静律师最新声明遭篡改08年11月11日黄静正式向消协提交对华硕立案调查申请08年11月19日华硕首度披露黄静事件七大原始证据黄静代理律师回应华硕七大证据现诸多矛盾08年11月27日黄静收到国家赔偿金29万元08年12月03日黄静起诉华硕法院未予受理立案08年12月04日华硕风波主角黄静成功向海淀法院递交起诉书08年12月25日黄静代理人欲发起海外集体诉讼黄静代理人披露新六大证据回应华硕CEPREIORG赛宝认证中心华硕索赔事件续虽然事件谜案重重，还没有定论。但是有些事情现在已经可以下结论了1华硕的笔记本确实存在问题，产品存在问题2华硕的笔记本多次修理不见好转，服务的质量有问题3胜者未定，败者已定CEPREIORG赛宝认证中心IT是一把双刃剑IT的发展对现代企业产生了深远影响，促进了企业业务运作模式的转变。企业从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式IT已经成为企业的重要支出。伴随着规模的膨胀，IT投入/产出比越来越不符合预期。同时，IT给企业带来了沉重的运营负担。CEPREIORG赛宝认证中心10原因IT技术日新月异IT规模急剧扩大重技术、轻管理CEPREIORG赛宝认证中心11IT技术发展从简单的计算机到云计算（CLOUDCOMPUTER）新技术和新服务模式SOASAASWEB20CEPREIORG赛宝认证中心12IT规模发展CEPREIORG赛宝认证中心13IT发展阶段第一阶段系统管理（20世纪80年代中到90年代）信息化建设的初步阶段，初步电算化IT部门主要是编程、维护与应用相关的设备第二阶段网络管理（20世纪90年代初至90年代中后期）IT应用于业务处理局域网建设、维护和管理第三阶段分布式管理客户/服务器管理（20世纪90年代末期至21世纪）信息化建设深入到核心业务IT成为企业竞争的关键资源，IT部门承担IT应用系统的建设第四阶段IT服务管理（现在开始）IT向业务管理渗透及融合，技术驱动业务驱动，业务驱动决策驱动IT建设和发展进入相当的成熟期IT部门由信息技术提供者向信息服务提供者CEPREIORG赛宝认证中心14IT发展存在的问题欠缺长期、整体的IT规划企业信息系统盲目上马、分散建设、管理独立重建设，轻运营系统运营才是IT系统生命周期中的关键阶段，但难以充分发挥已建成系统的运营效力重投入，轻风险和成本管理过分追求IT收益，没有重视IT风险控制和成本管理，造成成本不可控，信息系统的风险难以控制重技术、工具，轻流程、知识盲目追求新技术新工具，忽略把企业的成熟管理经验和先进的管理流程融合到信息系统中企业业务战略变化较大带来的困难企业面对快速变化的市场环境与客户需求不断调整经营及业务战略业务模式的转变带来IT基础设施的变动IT管理需要很好的适应力和变革承受力CEPREIORG赛宝认证中心15IT需要管理需要确保IT作为一种服务模式帮助企业实现业务目标和改进客户的体验需要评估和控制IT投资的成本CEPREIORG赛宝认证中心16现代社会服务意识的兴起服务经济在现代经济中日益占据主流地位服务性行业在社会整体产业结构中所占比重越来越大传统制造性企业产品的服务化CEPREIORG赛宝认证中心17IT服务管理的发展历程萌芽期20世纪80年代中期，人们总结在IT服务方面的经验和教训，并从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法80年代后期至90年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（PROCESS）组织的有关IT服务管理的最佳实践ITILV10发展期（从20世纪90年代初开始）越来越多的公司进入这个领域，研究和开发模型、框架及工具企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展英国政府商务部（OGC，CCTA于2001年并入了该机构）在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITILV2021世纪2001年，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS150002005年12月15日，BS15000正式发布成为ISO国际标准ISO2000012005ISO20000220052007年5月30日，ITILITINFRASTRUCTURELIBRARYVERSION3正式出版CEPREIORG赛宝认证中心18IT服务管理基本概念IT服务管理服务|质量|流程|IT服务管理CEPREIORG赛宝认证中心20服务的概念服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。CHRISTIANGRONROOS（格罗鲁斯管理大师）CEPREIORG赛宝认证中心21概念中的关键词有形资源互动无形活动需求方服务方CEPREIORG赛宝认证中心服务的四大特征不宜度量无形性不可储存性服务不稳定服务服务资源的同步性局部紧张CEPREIORG赛宝认证中心服务质量质量是服务的核心CEPREIORG赛宝认证中心质量的概念一组固有特性满足要求的程度ISO90002000CEPREIORG赛宝认证中心25概念中的关键词特性要求程度CEPREIORG赛宝认证中心讨论客户需求来至哪里需求CEPREIORG赛宝认证中心如何收集客户需求个别客户深度访谈重点小组座谈会顾客问卷调查关键事件调查神秘顾客调查投诉分析CEPREIORG赛宝认证中心为什么为什么投诉还是那么多CEPREIORG赛宝认证中心服务质量的差距模型服务提供商客户1差距235差距差距差距对客户期望设计制定的服实际提供客户感知客户期望的理解务标准的服务的服务的服务4差距对外的服务质量承诺CEPREIORG赛宝认证中心30客户的种类客户外部客户内部客户竞争对手的前客户客户企业希望企业的终企业的员争取成为端客人工和经理自己客户的群体CEPREIORG赛宝认证中心质量管理戴明质量管理PLAN计划，包括方IT和业务的整合持续改进针和目标的确定以及活动计划的制定PLAN制定工作计划质DO执行项目计划DO执行，就是具体量CHECK成果审计运作，实现计划中的内成APACTION采取新的措施容熟度CDCHECK检查，总结执有效的质量提升行计划的结果，分清得失，明确效果，找出问现有水平的巩固题ISO20000ISO9001（或）ACTION行动或处理，对总结检查的结果进行处理，总结经验教训，时间并提交下一个PDCA循环CEPREIORG赛宝认证中心32糟糕的服务态度故障欺骗恶劣反复缺乏客户技能无法联系不稳数据定丢失CEPREIORG赛宝认证中心流程流程是服务质量的保证CEPREIORG赛宝认证中心流程的概念一系列可衡量、可重复的活动，获取输入，转换增值，得到一个特定的输出结果CEPREIORG赛宝认证中心35复重可概念中的关键词流程是一个闭环可衡量输出输入CEPREIORG赛宝认证中心持续改进流程中的角色划分角色职责流程所有者对流程的输出（结果）负责，定义流程中的活动并负责（PROCESSOWNER）判断实际绩效是否与预期结果相匹配流程管理者负责流程的建立，控制日常的运营与活动，撰写报告帮（PROCESS助流程所有者进行实际结果与预期结果的比较MANAGER）流程执行者负责执行已定义好的活动，并负责向流程管理者报告（PROCESSOPERATOR）CEPREIORG赛宝认证中心37流程的意义流程提供了行动指南，流程所有者流程目标避免了每次动作前你都流程控制QS质量标准（）和关键绩效指标要重新考虑步骤所浪费KPI（）的精力流程允许你集中时间和流程资源在目标和结果上输入输出活动、子流程流程提供给员工一种参考，允许你方便的使临时员工迅速融入项目和操作流程中流程通过提高生产率和资源角色流程职能锁定目标来降低生产成本流程一般模型CEPREIORG赛宝认证中心38流程的成熟度模型组织有意识地优化其流程设计并改进其服务质量优化级组织对服务成果进行评测，并有意识地利用评测结果改进服务质量可管理级实现了文档化、标准化、集成化已定义级经过设计的，稳定的服务质量是可以重复出现的可重复级随机发生初始级CEPREIORG赛宝认证中心流程导向和职能导向的区别职能导向管理在垂直型的职能式的组织中，部门、流程和任务通常都是基于特定的用户、产品、类型或地区来进行划分和定义。流程导向管理流程式的组织中，几个部门共同执行一个流程中不同的活动。角色和职责依据交付服务的活动来分派。优势交付IT服务需要几个部门的配合和相互支持，如提供724小时应用系统服务应用系统开发部发展应用系统的开发和维护网络部负责维持通信网络的正常运转PC支持部负责为用户提供所需要的硬件流程导向的方法职能导向的方法能对质量的各个方面，如可用性、能力、成本和稳对质量的各个方面，如可用性、能力、成本和稳定性的定性，进行端到端的监控监控由特定的组织来完成流程能同时跨越几个部门，提高了执行的效率流程的执行由各个特定的组织来完成一个人能执行多个角色，提高了成本效益每个人只能执行所分配的角色CEPREIORG赛宝认证中心40IT服务管理IT服务管理基础知识CEPREIORG赛宝认证中心41ITSM概念GARTNERITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践ITSMFITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平CEPREIORG赛宝认证中心42核心理念以流程为基础以客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡CEPREIORG赛宝认证中心ITSM要素IT服务的四要素（流程、组织、技术、信息）组织架构和人员流程关注服务流程为配合流程而实施必要的角色职责关注流程的有效性，然后再关注其明确角色及其职责的定义效率定义角色及流程的关系增强跨部门的协作实现持续的改进先定义好流程，然后再实施员工接受IT服务流程及框架的培训借鉴ITSM框架整合的基础信息/数据工具/技术各流程间共享数据尽可能多使用标准技术工具通过数据结构能够相互关联集成的技术解决方案利用流程来获取、保存、散布知识使用市场上成熟的产品建立知识采集的基础架构CEPREIORG赛宝认证中心44ITSM与传统IT管理的区别IT组织，不管是企业内部的还是传统的IT管理转变ITSM外部的，都是IT服务提供者，其技术导向流程导向主要工作就是提供低成本、高质“救火队”预防为主量的IT服务。被动主动IT服务的质量和成本则需从IT服用户客户务的客户（购买IT服务的）和用集中式，企业自己完成分布式，外包户（使用IT服务的）方加以判断。集成的，企业范围孤立的，分散的内的ITSM也是一种IT管理，但与传可重复的,职责明确统的IT管理不同，它是一种以服“一次性的”，混乱的的务为中心的IT管理。非正式的流程正式的最佳实践ITSM的“三大目标”从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的1以客户为中心2服务可计量3高质量、低成本的服务CEPREIORG赛宝认证中心45IT服务管理的应用范围CEPREIORG赛宝认证中心46ITSM评估混乱初级一般成熟一流评估重点12345与用户共同达成、并未定义使命；没有目初步意识到使命和绩大部分人了解使命和所有人都清楚理解使使命和目标全体支持和提升使命标的共识效标准目标命和目标和目标没有流程或被动的执执行了部分流程，仅执行大部分活动，有所有活动都执行，并流程执行定期计划流程任务行主要的环节一定的考核和报告有关键人员参与所有接口都定义并建流程接口没有接口关联在需要时临时的接口有基本的定义有接口定义并遵循立起来单个责任人，成文的没有责任人，没有角多个责任人，未明确多个责任人，分派了责任人对流程实现改流程组织角色和授权，巩固的色定义，缺乏技能的角色，少量技能角色，部分技术技能善，角色保持合适技术能力一般的工具，很少有效利用一定的集成有效的使用工具，有有效整合大量的工具工具和技术没有工具用，无自动化能力工具效的自动化和集成和技术来支持服务关注数量，不注重质强调部分指标，例行关注端到端，大部分与业务相一致，所有考核和控制没有考核量流程被优化流程都经过优化流程都经过优化满足客户要求有效以低成本满足要求高效CEPREIORG赛宝认证中心47ISO20000培训议程上午下午上午下午CEPREIORG赛宝认证中心IT服务管理模型或标准序号模型或标准名称发布时间发布机构1ITILINFORMATIONTECHNOLOGYINFRA80年代中期发布最英国商务部STRUCTURELIBRARYV2初版，90年代初发OGC布V22COBIT（CONTROLOBJECTSFORINFORM90年代初，目前已信息系统审ATIONANDRELATEDTECHNOLOGY）到41版本计和控制协会ISACA3ITSERVICECMM2005荷兰VRIJE大学4ISO/IEC20000200512ISO5ITILV320075英国商务部OGC6CMMIFORSERVICE20093SEICEPREIORG赛宝认证中心49ITIL基础知识ITILINFORMATIONTECHNOLOGYINFRASTRUCTURELIBRARYIT基础架构标准库是英国国家电脑局（CCTA）和英国商务部（OGC）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库它是一套帮助政府、企业和组织对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（BESTPRACTICES）IT服务管理事实上的全球标准ITIL是富有生命力的，它所关注的问题，不是你是否应该使用IT服务管理而是实际上如何才能做得更好在90年代末被引入到国内CEPREIORG赛宝认证中心50ITIL20框架国际标准模型（ITIL）不是硬件不是软件是一个可以直接使用的标准CEPREIORG赛宝认证中心51ITIL基础知识服务支持SERVICESUPPORT服务提供SERVICEDELIVERY服务台职能服务级别管理事件管理IT服务财务管理问题管理能力管理配置管理IT服务持续性管理变更管理可用性管理发布管理安全管理服务支持正确地做事服务提供做正确的事CEPREIORG赛宝认证中心52ISO20000标准组成IT服务管理ISO/IEC200001ISO/IEC200002INFORMATIONTECHNOLOGYINFORMATIONTECHNOLOGYSERVICEMANAGEMENTSERVICEMANAGEMENTPART1SPECIFICATIONPART2CODEOFPRACTICE信息技术服务管理信息技术服务管理第一部分规范第二部分实践要点CEPREIORG赛宝认证中心53ISO200001体系剖析第一部分管理规范（SPECIFICATION）IT服务管理标准介绍ISO/IEC2000012005定义了服务提供者交付管理服务的需求。它可应用于以下情况被向外提供服务的组织使用；被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用；被测度其IT服务管理的服务供应商使用；作为正式认证前的评估基础；被需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用；旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用。CEPREIORG赛宝认证中心54ISO20000标准结构管理职责；文件化要求；3管理体系要求能力、意识和培训计划,实施,监控,改进4计划和实施服务PLANDOCHECKACT采用项目管理的方法进行5策划和实施新的服务或变更服务6服务交付过程服务等级管理能力管理信息安全管理服务报告服务持续性可用性管理IT服务的预算及核算9控制过程配置管理变更管理10发布过程8解决过程7关系过程事件管理业务关系管理发布管理问题管理供应商CEPREIORG赛宝认证中心55ISO20000体系剖析第二部分实施准则（CODEOFPRACTICE）实践指导ISO/IEC2000022005为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC2000012005审核提供指导。ISO/IEC2000022005基于已被替代的BS150002的。ISO/IEC200002描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。ISO/IEC200002为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC200001认证。CEPREIORG赛宝认证中心56技术业务ITILV3持续服服务服务服务服务务改进策略设计转换运作服务生命周期模型实施指南案例学习ITIL实践工作模板治理方法认证研究导入IT服务管理CEPREIORG赛宝认证中心57ITILV3ITILV30主要内容是服务战略掌握业务所需并将其转化为IT策略；认知业务的需求并对其做出响应；基于行业，规范环境，公司规模等选择最佳实践。服务设计关于IT服务和体系架构的模型设计，包括外包、内包、共包等。服务转换关于如何创建过渡策略将服务从服务设计到投入到当前或生产运行环境中。主题包括变更和发布管理、服务模型和产品设计检查表（类似于软件研发的生命周期，但在此处是为IT服务设计的）。服务运作如何管理现运行环境或产品环境中的服务；日常管理事宜；如果处理故障；如何制定和监控质量衡量指标；如何管理流程。持续服务改进服务引入后如何不断改进。CEPREIORG赛宝认证中心58ITILV2/ITILV3/ISO20000比较CEPREIORG赛宝认证中心59CMMIFORSERVICE5级优化级组织革新和部署4级定量管理级5优化级原因分析和决定定量项目管理3级定义级4定量管理级组织过程性能组织培训3定义级组织过程定义组织过程聚焦2管理级集成项目管理1初始级风险管理决策分析和决定2级管理级容量和可用性管理配置管理服务交付过程和产品质量保证服务持续供方协定管理服务转移项目监控和控制问题管理项目计划组织服务管理需求管理服务系统开发测量和分析事件和请求管理1级初始级CEPREIORG赛宝认证中心我们选择ISO20000Z从内容上，ISO20000本身是在ITIL等模型基础上提出的，既继承了ITIL的最佳实践精华，又吸取了管理体系成功实施的经验Z从认可度上，ISO20000已经摆脱了ITIL仅仅作为英国一个国家最佳实践的局限，吸收了全球IT服务的广泛经验，并成为国际标准，认可度更高Z从实践上讲，ISO20000分成2个标准，既为企业实施提供了最佳实践指南，又为企业体系的评价提供了通用准则。Z从实施上讲，ISO20000基于PDCA管理模式，为广大的已经给予ISO9000建立质量管理体系的企业提供了升级和提升的便利性CEPREIORG赛宝认证中心实施ISO20000的意义通过ISO/IEC20000标准，将使组织获取大量的业务和财务收益，有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务。ISO/IEC的主席FRANOISCOALLIERCEPREIORG赛宝认证中心62实施ISO20000的意义保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审计要求，增加投资者信心IT服务提供商可以将自己与其他竞争者区别出，从而获得较强的竞争优势获得IT服务外包通行证CEPREIORG赛宝认证中心63全球通过认证情况国家通过认证企业数34中国41印度35韩国50日本52英国14中国台湾17美国20德国349合计截止到2009年2月，数据来源ISOIEC20000CERTIFICATIONCEPREIORG赛宝认证中心64国内部分通过企业华为LGCNSCHINA神州数码GNET集成服务有限公司中兴艾森哲技术解决（大连）有限公司上海分公司神州数码融信软件有限公司IBM全球服务中国有限公司中国国际电子商务中心交通银行数据中心中海油北京中科金财CEPREIORG赛宝认证中心65ISO20000培训议程上午下午上午下午CEPREIORG赛宝认证中心实施过程项目实施1准备阶段2流程定义与文件建立阶段3运行和完善阶段4认证阶段5维护阶段CEPREIORG赛宝认证中心68项目实施准备阶段项目启动会主要工作是宣布本项目正式开始实施；成立项目组，确定双方参加该项目组的成员；介绍整个实施流程及双方职责ITSMS基础培训主要工作是ISO20000标准培训等。通过基础培训，增强组织高层和全体员工的IT服务意识，并使项目小组成员对于标准的要求具有准确清晰的了解。差距分析赛宝推进专家会同组织有关人员对现行的IT服务管理体系与ISO/IEC20000标准要求进行比照性诊断，找出存在的问题和差距，明确改进的方向，作为下一步改进的依据。CEPREIORG赛宝认证中心69项目实施流程定义与文件建立阶段流程定义与文件编写策划主要是根据组织的差距分析以及风险评估结果，确定流程定义以及文件编写的需求，并明确相关的阶段、时间安排以及职责界定。文件编写培训主要是对文件及流程的编写格式、编写风格、注意事项、各层次相关性、文件间的相容性等进行培训，使文件编写人员能清晰了解如何基于流程编写适合组织要求并易于操作的文件。文件编写指导主要是指导文件编写人员基于各自部门及各自业务流程的要求，编写相关的体系手册、方针目标、策略、程序文件、流程惯例等系列文件。文件编写主要是由组织内部的文件编写人员按照策划好的安排编写相关文件，赛宝推进专家将提供各种形式的支持指导。文件评审并发布和宣贯在体系文件及流程全面推行实施前，组织要进行文件及流程实施前培训，使所有人员能了解各自业务活动中涉及到的IT服务管理体系要求，并掌握实施这些要求的意识和技能。CEPREIORG赛宝认证中心70项目实施运行和完善阶段运行阶段策划主要是根据组织内部的实际情况以及认证的要求，制订运行阶段的时间和活动安排。内审员培训通过内审员培训，给获委派的内审员队伍，讲解内审的作用、意义、程序及方法，如何进行现场审核，如何追踪检查不符合项，如何写内审总结报告，并利用案例分析及现场审核模拟，以保证企业ITSMS的持续改善。第一次内部审核帮助组织进行内部审核，在内审中邀请组织内审员参加，以便他们今后能独立开展内审工作，对内审发现的不合格项，形成书面报告，经确认分发各部门，并向客户领导呈交内审总结报告。第一次内审也会对现有的管理体系要求的符合性、有效性和充分行进行一个正式全面的评价。第二次内部审核通过对第一次内部审核发现的问题进行改进，以客户内审员为主组织第二次内审，再次发现内部管理体系存在的问题。通过第二次内部审核，将确定是否可以进行正式的第三方审核。组织管理评审针对内审输出情况，赛宝推进专家协助管理层进行管理评审，评价体系实施的有效性、充分性和适宜性。CEPREIORG赛宝认证中心71项目实施认证阶段提交认证申请赛宝推进专家将协助企业提交认证申请，协助客户办理申请书和认证机构往来的文件，帮助确定认证公司第一阶段审核和第二阶段审核时间安排。第一阶段认证评审认证机构对申请方提交的申请材料进行文件审核和现场初始评价，并确定组织是否已经具备了第二阶段审核的条件第二阶段认证评审认证机构依据标准要求，对申请方的IT服务管理体系进行全面系统的现场取证、评价，并做出是否可以予以注册的建议。获证公司在规定时间内对审核所发现的不符合项进行整改，并将整改结果提交给审核机构。认证机构对整改结果进行验证，如通过则可获得相应证书。CEPREIORG赛宝认证中心72ISO20000认证实施维护阶段认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要根据ISO200001的要求，进行内部审核。CEPREIORG赛宝认证中心73服务台日常服务台农业银行95599招商银行8008205555工商银行95588中国移动10086CEPREIORG赛宝认证中心75概念服务台赛宝认证中心CEPREIORG76赛宝认证中心服务台功能赛宝认证中心CEPREIORG77赛宝认证中心服务台的类型分散式服务台拥有广泛分布于不同地理位置的服务台集中式服务台可为广泛分布在不同地理位置的全体企业用户提供支持。虚拟服务台物理和地理意义上的服务台并不真正存在。建立在网络性能改进和电信技术优势基础上其中分散服务台和虚拟化服务台的区别在于分散式服务台是为本地服务的；而虚拟服务台是任何一个服务台都是为不同地区的客户服务台。CEPREIORG赛宝认证中心分散式的服务台CROWNCOPYRIGHT2009REPRODUCEDUNDERLICENSEFROMOGCCEPREIORG赛宝认证中心集中式的服务台CROWNCOPYRIGHT2009REPRODUCEDUNDERLICENSEFROMOGCCEPREIORG赛宝认证中心虚拟服务台CROWNCOPYRIGHT2009REPRODUCEDUNDERLICENSEFROMOGCCEPREIORG赛宝认证中心度量指标客户用户满意度一线解决率事件的总数；事故平均解决时长事故平均处理成本客户用户按时更新的比例赛宝认证中心CEPREIORG82赛宝认证中心总结IT服务的产生和发展IT发展的发展、现状，当前存在的问题IT服务的兴起，以及发展历程IT服务管理简介重点讲解三个概念服务；质量（服务的核心）；流程（服务质量的保障）。ITSM四个要素（流程组织技术数据）；什么是服务管理；IT服务管理与传统IT服务管理的区别ITSM演变ITILV2ISO2000ITILV3CMMIFORSERVICES简单地介绍ISO20000概要服务台服务台的工作服务台的类型CEPREIORG赛宝认证中心83ISO20000培训议程上午下午上午下午CEPREIORG赛宝认证中心事件管理CEPREIORG赛宝认证中心86概念事件管理赛宝认证中心CEPREIORG87赛宝认证中心概念事件|服务请求事件管理中的事件内涵包括了“事件”和“服务请求”赛宝认证中心CEPREIORG88赛宝认证中心概念优先级受影响的用户数受影响的系统数影响度用户要求估计人力、资优先级服务级别协议源和时间错误的严重性紧急度CEPREIORG赛宝认证中心概念升级HIERARCHICALFUNCTIONALCEPREIORG赛宝认证中心概念一线、二线、N线支持事件升级流程一线支持服务台二线支持管理部门三线支持软件开发四线支持供应商检测和记录事件归类初步支持调查分析调查分析事件匹配否否否解决继续解决解决是是是确定解决确定解决确定解决结束事件CEPREIORG赛宝认证中心实施事件管理的好处对整个业务来说更及时地解决事件可减少事件对业务的影响提高用户的工作效率独立的、面向用户的事件监控基于SLA的业务管理信息的可用性对于IT部门来说改善监控，对于SLA的执行情况可进行更为准确的评测有用的关于服务管理的管理报告和SLA报告更好地和更有效地使用人力避免事件和服务请求的丢失或不正确地记录更准确的配置管理数据库。提高用户和顾客的满意度CEPREIORG赛宝认证中心不实施事件管理的影响由于无人负责监控和升级事件，事件可能无谓地加剧并降低服务的等级，事件得不到解决，用户不断地被迫求助于其他部门专业人员经常会受到用户打来电话的干扰，这意味着他们将不能正常地完成工作。结果是，几个人可能会同时参与到对同一事件的处理工作上，既浪费时间，又可能会得出相互冲突的解决方案与用户和服务相关的管理信息的缺乏CEPREIORG赛宝认证中心流程事件的接受和记录事件的接受和记录记录内容（部分）事件编号（惟一的）；事件类别；记录事件的时间和日期；事件记录人（或组）的姓名（或ID）；有关用户的姓名、部门、电话和工作地点；分类及初步支持回复用户的方式（如电话，电子邮件等）；记录方式分配一个事件索引序号服务请求大多数情况下系统会自动分配一个唯一的事件索引序号。通常，在后续沟通过程是必中用户可使用通过提供的查询号来查看事件状态。要记录基本的诊断信息时时间、症状、用户、处理问题的人、地点以及受影响的服务或硬件等信息；附加事件信息的进行匹配服务请求过程包括与事件相关的其他信息（例如一个脚本或交谈程序记录）或配置管理数据库升中的一些信息（通常以数据库中定义的关系为基础）。级警告如果存在一个具有高影响度的事件，例如某一重要服务器的瘫痪，则应警告其他跟匹配用户和管理部门。是踪记录作用已有的事件记录可帮助对新发生的事件进行诊断；和问题管理可通过对事件的记录来发现问题的原因；过如果所有的来电呼叫都被记录下来，那么对某一事件的影响度的判断会容易一些；调查和诊断如果没有事件记录，那么将不能监控经过协商服务级别是否得到履行；程避免在解决问题时出现几个人同时解决同样的问题，或在对某一事件的处理过程中什么工作都监没有做等情形；记录来源解决和恢复控由某一用户发现由系统发现由某一服务台员发现由另一IT部门的人发现问题解决否是事件关闭赛宝认证中心CEPREIORG赛宝认证中心流程分类及初步支持类别事件的接受和记录将事件归入某一类别或某一子类如按事件发生的可能原因分类或按与分类及初步支持事件相关的支持小组进行分类。服务请求是必优先级影响度紧急度要时的进行匹配服务请求过程服务升按照SLA的有关要求，需要用一个列级表来标识与事件相关的服务。跟匹配是踪这个列表同时也提供了按照SLA对相和关服务的升级时间。过调查和诊断程监解决和恢复控问题解决否是事件关闭CEPREIORG赛宝认证中心95流程匹配事件的接受和记录对事件进行分类之后，要检查以前是否发生过类似的事件。如果分类及初步支持发生过，则查看是否存在解决方法和应急措施。如果新事件与某服务请求是必一问题或某一已知错误具有相同要时症状，那么可将事件指向这些已的进行匹配服务请求过程知的问题或错误。升级跟匹配是踪和过调查和诊断程监解决和恢复控问题解决否是事件关闭CEPREIORG赛宝认证中心96流程调查和诊断服务台将那些没有快速解决方法或超事件的接受和记录过他们专业水平的事件安排给具有更分类及初步支持高专业水平和技术能力的支持群体。支持小组将对事件进行调查并尽快加服务请求是必以解决，如不能解决，则将其转交给要其他的支持小组。时的进行匹配服务请求过程升级跟匹配是踪和过调查和诊断程监解决和恢复控问题解决否是事件关闭CEPREIORG赛宝认证中心97流程解决和恢复事件的接受和记录成功完成对事件的分析解决之后，负责解决问题的支持小组分类及初步支持应在系统中记录故障的解决方法；服务请求是必要时对某些解决方法来说，必须要的进行匹配服务请求过程升向变更管理发送一个变更请求级（REQUESTFORCHANGE，RF跟匹配是踪C）和过调查和诊断程如果没有找到解决事件的方监解决和恢复控法，那么事件依然保持开放（OPEN）状态。问题解决否是事件关闭CEPREIORG赛宝认证中心98流程事件关闭事件的接受和记录一旦解决方法执行完毕，支持小组要把事件处理情况反馈给服务台。服务分类及初步支持台应联系事件的报告人以确认问题的服务请求确已经得到解决。是必要如果服务台可以确定问题已经得到很时的进行匹配服务请求过程好的解决，那么事件就可以关闭了，升级否则需要在适当的地方重新开始处理跟匹配流程。是踪和在事件关闭的过程中，必须要对事件过调查和诊断程的记录进行更新以指明对事件最终的监分类和优先级，受影响的服务、用解决和恢复控户、客户，以及导致事件发生的配置问题解决项等。否是事件关闭CEPREIORG赛宝认证中心99流程跟踪和监控事件的接受和记录作为所有事件的拥有者，服务台负责分类及初步支持对事件的发展情况进行监控以及通知用户有关事件的状态。服务请求是必用户在某一状态变更后可能作出适当要时的反馈，如在预期的事件周期内发生的进行匹配服务请求过程升的进一步的事件移交安排或变更等。级跟匹配在对事件进展进行跟踪和监控时，可是踪和能需要将事件进行职能性升级，转派过调查和诊断程给其他支持小组来处理，或进行结构监解决和恢复控性升级，以加强处理事件的力度。问题解决否是事件关闭CEPREIORG赛宝认证中心100关键角色事件经理支持人员监控处理流程的效果和效第一线支持负责记录、分类、匹率；配、转交、解决和终止事件；控制支持小组的工作；其它的支持小组主要参与调查、为改进工作提供建议；诊断和恢复工作。开发并维护事件管理系统；通常指派给服务台经理。赛宝认证中心CEPREIORG101赛宝认证中心度量指标Z事件的总数；Z平均解决时间；Z每个事件的平均支持成本；Z在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比；Z不需拜访用户就解决的事件数Z每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数。赛宝认证中心CEPREIORG102赛宝认证中心事件管理ISO20000的要求应记录所有的事件。应建立程序来管理事件的影响。程序应规定所有事件的记录、优先排序、业务影响、分类、更新、升级、解决和正式关闭。应通知客户，使其了解其报告的事件或服务请求的进展情况，当不能达到约定的服务级别或无法完成约定的措施时应提前告知客户。事件管理所涉及的所有人员应都可以访问相关的信息，如已知错误、问题解决方案和配置管理数据库。应对重大事件进行分类并根据流程进行管理。赛宝认证中心CEPREIORG103赛宝认证中心问题管理CEPREIORG赛宝认证中心105概念问题管理CEPREIORG赛宝认证中心概念问题|己知错误|变更请求CEPREIORG赛宝认证中心概念已知错误|临时措施CEPREIORG赛宝认证中心概念被动问题管理|主动问题管理CEPREIORG赛宝认证中心概念事件管理VS问题管理事件管理问题管理主要目的恢复服务查明根源实施方法应急措施永久方案关注重点速度质量花费时间短长CEPREIORG赛宝认证中心实施问题管理的好处提高IT服务质量记录和消除错误降低事件的数量为IT基础设施的问题提供永久性解决方案更高的一线解决通过获取事件解决方案和临时措施信息，提高一线对事件的首次解决率问题管理流程可以不断改善服务，让服务达到协定的质量标准CEPREIORG赛宝认证中心问题管理的主要活动问题控制定义、调查以及诊断；问题控制注重将问题转化为已知错误错误控制监控并控制已知错误，提出变更请求；错误控制注重于通过变更管理流程在结构上解决已知错误主动性问题管理通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生提供信息对结果和重要问题的报告CEPREIORG赛宝认证中心112问题流程问题的确定和记录如何确定问题举例对某一事件进行分析表明该事问题的确定和记录件可能再次发生，或者有大量发生并且加重的趋势。对基础架构进行分析可以找出问问题的分类可能会产生事件的薄弱环节也题的可由可用性管理和能力管理来跟进行分析；踪和服务级别可能会受到威胁能问题的调查和诊断监力、性能、成本等控记录下来的事件不能与一个现有的问题或己知错误发生关RFC以及问题的解决和终止联。错误控制赛宝认证中心CEPREIORG113赛宝认证中心问题流程问题的分类如何归类类别确定问题的相关领域，问题的确定和记录如是硬件还是软件问题；影响度主要指对业务流程的影响问问题的分类紧急度也包含多长时间的延期题是可接受的；的跟优先级紧急度、影响度、风险踪和所需资源的综合考虑。和问题的调查和诊断监状态如问题、已知错误、己解控决、已关闭但正在进行实施后评审等。RFC以及问题的解决和终止错误控制赛宝认证中心CEPREIORG114赛宝认证中心问题流程问题的调查和诊断调查和诊断问题的确定和记录一旦找到问题的根源以及与此问题相关的一个或多个配置项，就可建立配置项问和相应事件之间的关联问题的分类题之后如果找到了解决此问题的应急措的施，此问题就转变为已知错误。跟踪和问题的调查和诊断监控RFC以及问题的解决和终止错误控制赛宝认证中心CEPREIORG115赛宝认证中心问题流程RFC以及问题的解决和终止问题的确定和记录在解决问题的过程中，如果问题导致了严重的事件，那么找到一个临时修复或紧急修复的方法是非常必要的。问问题的分类但是如果临时修复措施需要对基础架构题进行一些改动，那么必须首先提交变更的跟请求RFC这主要是指在找到问题的踪最终原因之前。和问题的调查和诊断监如果特别严重而且不容耽搁，就必须启控动紧急变更请求处理程序。RFC以及问题的解决和终止错误控制赛宝认证中心CEPREIORG116赛宝认证中心错误流程错误控制（问题控制）错误确定和记录如果找到错误的根源和与此错误相关的配置，问题转变为已知错误描错误的确定和记录述。然后开始错误控制错误评估和解决方案评估根据服务级别协议错、处理事件和已知错误所需成本和所可能错误和解决方案的评误估获得的收益、变更请求的影响度和紧急度的等因素来比较不同的解决方案跟踪确定和记录解决方案确定对问题最合适的解和确定和记录错误解决变更请求（RF监决方案，包括确定是需要临时性修复还还方案C）控是永久性解决方案，或者两者都需要。也可能决定不修复此问题，比如考虑到这样变更成功实施做从业务上来看并不划算。终止错误和相关问题跟踪和监控负责在问题和已知错误的整个生命周期内对其发展情况进行监控赛宝认证中心CEPREIORG117赛宝认证中心主动问题管理目的是在事件发生之前阻止它们发生。此活动协助鉴别IT基础设施中的缺陷并提出消除这些缺陷的方法。描述根据对IT基础架构进行的分析，问题管理可以找到可能出现问题的薄弱环节，在事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，以尽量减少问题和已知错误对业务的影响。趋势分析找出IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便采取措施降低配置项故障对业务的影响；分析己发生的事件和问题，研究其变化趋势；通过其它方式和途径分析，比如系统管理工具、用户反馈等。制定预防措施提交变更请求RFC；提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息进行客户教育和培训；对服务支持人员进行教育和培训确保遵守问题管理和事件管理的规程改进相关的流程和程序。赛宝认证中心CEPREIORG118赛宝认证中心提供信息一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通过任何受到影响的用户。CEPREIORG赛宝认证中心119关键角色支持人员被动性职责9通过分析事件细节确定并记录问问题经理题；9开发并维护问题控制和错误控制流程；9以问题的优先级为基础对其进行调9帮助提高问题控制和错误控制的效率和效用。查和管理9提出RFC9提供管理信息并运用这些信息主动预防事件和问9监控已知错误的进展情况；题的发生；9为事件管理的应急措施和暂时修复9对问题管理人员进行管理提供建议9获取问题管理行为所需的资源9实行重大问题评审。9开发并改进问题控制和错误控制系统；主动性职责9对主动性问题管理的有效性进行分析和评价。9确认问题的发展趋势9提出RFC9防止问题扩散倒其他系统赛宝认证中心CEPREIORG120赛宝认证中心度量指标Z通过管理和解决问题，使事件的数量减少；Z解决问题所需的时间减少；Z与解决故障相关的成本降低。Z已关闭的问题数量Z通过“已知错误”解决的事故数量Z问题管理提出的RFC数量Z关闭一个问题的平均数量Z错过目标解决时间的问题数量Z客户满意度Z解决一个问题的成本Z用户宕机总时长赛宝认证中心CEPREIORG121赛宝认证中心问题管理ISO20000的要求应记录识别的所有问题。应建立程序以识别、最小化或避免事故或问题的影响。程序应规定所有问题的记录、分类、更新、调整、解决和关闭。应采取预防措施，以减少潜在的问题，如事故数量和类型的趋势分析之后的后续活动。纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理流程。应监视、评审问题的解决并报告其有效性。问题管理者有责任确保事故管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。应记录在这一流程中确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。赛宝认证中心CEPREIORG122赛宝认证中心ISO20000培训议程上午下午上午下午CEPREIORG赛宝认证中心配置管理概念配置管理赛宝认证中心CEPREIORG125赛宝认证中心概念配置项文文软件包件档组织结构图广域服计划程序姓名/职称务手册数据库器规程S代码代码路由器LAS姓名/职称姓名/职称局域网打印机大型/小型机台式电脑笔记本电脑软驱MODEM键盘鼠标显示器网卡CEPREIORG赛宝认证中心概念CMDBCEPREIORG赛宝认证中心概念CMDB续分解的层次分解的层次越多，需要处理的信息越多IT分解的层次越少，关于IT基础实施的控制和信息也就越少CEPREIORG赛宝认证中心128概念CMDB续CI的关系物理关系构成连接需要逻辑关系拷贝相关被使用赛宝认证中心CEPREIORG129赛宝认证中心概念配