店铺日常营运服务手册

SUPWAVE店面日常营运服务手册第1页共83页目录1、引言11SUPWAVE店面服务质量观111质量的概念12质量的优势13SUPWAVE的CI形象标志释义14SUPWAVE的经营理念15加盟商的责任2、SUPWAVE连锁服务特色及优势21SUPWAVE连锁服务的定义22SUPWAVE汽车连锁的定义23SUPWAVE的服务特色24SUPWAVE的竞争优势25SUPWAVE顾客群体分析3、SUPWAVE店面日常管理31SUPWAVE授权施工中心的特点32店址和场地33店面情况34工作区域的安排35店面陈列36设备的配备及维护保养37工作环境的清洁维护要求4、员工岗位及职责41员工岗位职责411店面经理412快洁队队长413快洁队队员414学员415销售人员416前台人员SUPWAVE店面日常营运服务手册第2页共83页42个人注意事项43工作时间44缺席441事先请假442无故缺席443擅自离岗5、SUPWAVE服务项目及规范51SUPWAVE服务项目52认识漆面构成及护理53空军1号膜法洗车美容产品概述531AIRFORCE1车漆施工项目说明54汽车的清洁美容541需要使用的产品类别542服务推广要点55立可取数码快干漆项目概述551立可取数码快修系统定义552立可取数码快干漆四大优势553为什么立可取数码快干漆系统可以45分钟交车56顾客应接服务规范561人员训练562良好的环境清洁563有序的接车564业务询问和销售565开单566提醒客户须知567引导顾客至休息室568车辆进入施工车间569钥匙管理办法5610工作任务分配5611发现新项目的确认5612管理人员检查5613整理工时，填单5614收银，开票5615送车57汽车施工服务规范571汽车清洗572快洁队洗车步骤操作规范58店面账务整理59顾客数据的管理SUPWAVE店面日常营运服务手册第3页共83页591顾客管理目的592顾客的分类管理593顾客资料管理510其它须注意的积极和消极因素5101顾客是否再次消费的重点6、商品的销售与管理61商品管理611店铺商品的管理612进货验收613损坏品处理614商品调拨615退货处理616商品变价管理617销售的数据62销售服务管理63服务过程管理631过程中应贯彻的原则7、顾客的礼仪接待71与顾客的关系72仪容及语言721端庄的仪容仪表722得体的仪态和行为举止723礼貌热情的服务语言724沟通的技巧725良好的行为举止726顾客消费过程分析73电话的接听731电话沟通的特点732良好接听电话的规范8、顾客异议及抱怨的处理81处理顾客异议的几种方法82失误与投诉821定义和目的822对于投诉的措施和保障823对于投诉的处理824常见的投诉情况和处理方法825顾客投诉的后续改进83总结9、紧急情况处理及防范SUPWAVE店面日常营运服务手册第4页共83页91消防安全防范和处理92停电、停水处理93意外伤害防范及处理94偷窃防范（商品零售区域）95异常警讯的防范管理96恶性事件的紧急处理10、工作表格引言11SUPWAVE店面服务质量观111质量的概念质量是构成企业总体质量体系的因素整合，是直接影响顾客关系的关键。质量被认同为本公司的承诺，质量和顾客满意度日益显现其重要性。质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具。质量的定义是充分满足顾客需求的企业特性整合，它需要通过企业领导层建立管理体系承诺理解并达到顾客的期望值。所以，总体的质量产品和服务构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，所以在竞争中我们的产品和服务都必须建立独特性。在制定这本手册时，我们也将质量定义为企业经营哲学的基本目的之一，同时也辐射到SUPWAVE体系中的每个加盟店。12质量的优势这是保证加盟体系监控和扩张的最有效办法。提高赢利增加顾客群，增强忠诚度。降低因质量问题造成的支出因质量问题而更换产品的额外支出；一次性把事情做好的费用要远低于再次的修正；从相同的内部消耗来看，可以改善消费结构，获得更多的销售量。增加顾客的忠诚度，增强每个加盟店的形象和品牌形象，提高营业额。便于内部文化更加认同于顾客的满意度和员工的专业化。SUPWAVE加盟店的质量概念产品质量SUPWAVE店面日常营运服务手册第5页共83页SUPWAVE加盟店中所用的都是SUPWAVE专业产品，具有非凡的品质。为了保证这一水准，加盟店需要向特许商和指定供货商采购货物。服务质量SUPWAVE加盟店将服务质量和应接顾客的质量作为其区别与其他体系的特性。在应接顾客中需要考虑到的所有方面和所表现出来的形象都是基本的应接要求。快速及时的服务时效性也是顾客的要求和期望之一。各部门应高效配合来及时提供给顾客满意的产品和服务。门店情况每日的清洁工作是基本的，也是顾客着重的方面之一。需要清洁的地方有顾客休息区，商品陈列区，卫生间，展架柜，洗车房和施工车间等。价格价格也是和以上几个因素相关的。因为SUPWAVE的品牌，及高规格的店面形象，顾客会带着较高的期望而来，如果质量不好，顾客会认为价格昂贵，而质量非常之好，顾客就会认可这个价值。盈利SUPWAVE门店同样通过内部规范科学的管理运作，减少内耗、浪费，降低成本；并通过持续提供让顾客满意的产品和服务增加顾客群，增加营收，从而实现盈利。需要说明的是SUPWAVE体系所制定的质量体系要求连锁中每个加盟店都遵守并执行。13SUPWAVE的CI形象标志释义12SUPWAVE的CI形象标志释义SUPWAVE的标准形像标志由SUPWAVE专有标志和辅助图形组合形成，它是SUPWAVE汽车服务专业形像的集中体现，在内容诉求及视觉识别上完整地反映了专业汽车美容的服务性及内涵。以中英文相结合，突出国际化的汽车服务理念并与中国汽车市场相SUPWAVE店面日常营运服务手册第6页共83页融合，服务于国内广大汽车客户。快洁队徽章快洁队的队徽是由“快洁队”三个蓝色的斜体连笔汉字和一只翅膀组成；两滴水珠代表水，蓝色代表我们只使用环保的清洁产品；白色是我们对待清洁的态度；倾斜的字代表快速的工作；连体的笔画象征团队精神；翅膀是永远乐观向上的心。每位通过严格训练的快洁队队员，都会将胸前的队徽视为自己和团队的荣耀。14SUPWAVE的经营理念SUPWAVE的使命以创新优质的产品和服务使人们的汽车生活更轻松,更美好。并在所服务的市场中成为倍受推崇的品牌,让每一个来到SUPWAVE店的客户都能得到满意的服务。SUPWAVE的价值观核心价值专业、超值、成长倡导主动沟通主动沟通是员工与公司员工与客户和谐依存的基础，我们可以通过主动与客户沟通培养并寻求销售机会，从而实现每天的盈利；我们支持员工主动与同事和上级沟通，拥有获得与其工作相关信息的权利；并鼓励员工发表自己的观点，公司愿意倾听每个人的意见。鼓励求知创新我们鼓励员工勇于接受新生事物，推崇并创造条件帮助我们的员工进行产品，技术和服务的创新，我们相信，不断创新是确保我们品牌持续竞争力的唯一方式。尊重专业精神我们所认为的专业是指专业的人用专业的方法做专业的事。为了确保客户对我们的产品及服务产生超越其期望的价值感，我们对专业的推崇达到偏执的程度。企业与员工共同成长我们为员工创立优良的工作环境，最大限度挖掘员工的潜力。员工优秀程度是企业工作效率，客户满意程度及财务健康成长的前提。我们认为，任何一个员工，不管他已经为企业工作了多久或准备打算为企业工作多久，每一个团SUPWAVE店面日常营运服务手册第7页共83页队成员都是企业成长有价值的功臣。SUPWAVE的经营理念持续的内部革新；不断的开发核心产品；推出具有优势的技术SUPWAVE的企业愿景致力于成为中国汽车后市场，产品、服务以及营销模式创新的领导者，并总是带给客户超越其期望值的价值感，成为中国新一代汽车消费者的超级伙伴。SUPWAVE的企业信条SUPWAVE公司董事长经常勉励员工，“在公司，你有坚持到底的自由，也就是意味着你有不怕犯错、不畏失败的自由”。对那些勇于创新的所谓“创新斗士”、“创新小组”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发。而任何员工的创新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待遇，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变。正因此，十几年来SUPWAVE始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地进行产品研发。SUPWAVE的服务理念“品质、专业、安全”SUPWAVE将建成全国最大的汽车服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务。15加盟商的责任与顾客的直接接触是质量体系的基本方面。例如如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对加盟店的印象会很好，之后就可能再次消费。如若所有的SUPWAVE加盟店都能达到统一的水准，持续形成顾客的美誉度，那就有可能争取来更忠诚的顾客。顾客忠诚给店面带来的好处引进一名顾客的成本是保留一名现有顾客的5倍；保持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低的多；一个老客户比新客户有更低的企业运营成本；营业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务；一个现有客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品和服务；忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去。“以客户为中心”来实现“客户忠诚”是SUPWAVE门店成功的经验，也是加盟商的责任。SUPWAVE店面日常营运服务手册第8页共83页如果我们仅是提高接待技巧，只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素。所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法。SUPWAVE连锁服务特色及优势21SUPWAVE的特色SUPWAVE,一个来自美国汽车服务市场的先锋品牌,是美国新一代汽车消费文化倡导者。该品牌自创立之初，坚持以全面满足新一代有车族的汽车梦想为经营理念，以“专业、超值、成长”为品牌核心价值，创造性的将风行美国的网络会员直营模式和线下专业服务实体合二为一，为新一代汽车消费者带来了全新消费体验。由于建立了供应商与终端消费者的直接渠道，SUPWAVE最大程度上节省了流通成本，为终端消费者直接带来超值价格的同时，还以专业的施工店和售后服务保障消费者的长久利益。面对中国第一代私家车主的急剧增长，众多汽车服务品牌纷纷争做“有车族生意”的时候，SUPWAVE独树一帜地提出了“做懂车族生意”的口号。SUPWAVE认为，懂车族消费更为成熟和理性，更容易接受SUPWAVE的品牌价值。为了帮助消费者从有车族转变为懂车族，SUPWAVE在中国汽车后市场率先提出“学习型店面”创新店面模式，并以顾问式销售、互动式施工以及会员制售后服务三位一体的营销模式，并期望籍此实现SUPWAVE与中国汽车消费者共同成长的品牌承诺。22SUPWAVE汽车连锁的定义用SUPWAVE的品牌效应、产品优势将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得SUPWAVE汽车文化贯彻始终的系统，并与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件（用户管SUPWAVE店面日常营运服务手册第9页共83页理软件及应用平台）、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入SUPWAVE连锁系统的加盟店均使用SUPWAVE相关产品，使用“SUPWAVE”标志，并遵守SUPWAVE管理规范的要求。SUPWAVE汽车美容连锁系统采取直营（含合营）、特许连锁两种方式。23SUPWAVE的服务特色正如SUPWAVE的口号“我们热爱有车生活”一样，SUPWAVE的服务口号为“选择品质、选择专业、选择安全”。SUPWAVE的服务特色除了使用高品质的产品服务外，全面周到、安全可信的服务理念也已通过培训、企业文化等多种方式渗透到SUPWAVE员工的日常工作中。SUPWAVE对员工的服务培训和练习是全方位的，并提供发展机会，鼓励员工在服务中充分发挥个人潜能，在工作中尽展所长，从而使SUPWAVE专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。24SUPWAVE的竟争优势“SUPWAVE”品牌名称、商标和企业形像；“SUPWAVE“汽车美容连锁体系的市场认可度；坐拥SUPWAVE优势资源和技术；后倚SUPWAVE强大研发创新力；全方位的加盟支持以确保服务水平商圈分析指导标准CI形像指导投资收益分析店面设计施工支持开业前系统培训媒体宣传SUPWAVE产品品质保证促销活动加盟店日常运营管理指导和技术支持统一的产品和物料的配送25SUPWAVE顾客群体分析SUPWAVE店面日常营运服务手册第10页共83页SUPWAVE加盟店能够辐射到的顾客范围一般来说半径不超过2公里。主要目标顾客群为8一25万的私家车；15一30万以上的商用车；主要顾客可分为以下几类过路车主要是洗车业务的顾客周边范围车辆周遍的住宅小区私家车客户的日常养护业务，可涉及所有业务；非周边范围车辆距离较远，一般为高级护理和数码快干漆等计划型消费业务顾客；企事业单位的公务用车的清洗、养护业务；SUPWAVE店面日常管理顾客所接受到的服务质量同样也包含了加盟店外观的形象，整洁和维护保养方面。特别强调的是施工车间的部分。即认为顾客的服务是从他步入门店才开始的，因为他会从视觉上对门店总体形象有个印象。所以门店要有吸引力，将顾客吸引进来，更重要的是成为回头客，完全取决于员工的服务质量31SUPWAVE汽车服务的特点连锁化经营SUPWAVE公司在专业汽车美容行业推出的一种将汽车服务连锁化的商业模式。将以连锁形式在全国推广SUPWAVE的经营理念和产品，更好地利用SUPWAVE的品牌效应、产品优势等，将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得SUPWAVE汽车服务贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。加入SUPWAVE连锁系统的加盟店均使用SUPWAVE相关产品，使用SUPWAVE店面日常营运服务手册第11页共83页“SUPWAVE”标志，并遵守SUPWAVE管理规范的要求。SUPWAVE汽车美容项目通过连锁化的运作，强化服务终端顾客的能力，可以更大程度地扩大品牌影力；另一方面，增强顾客的认知度和美誉度；连锁系统更大地实现规模效应，加盟店主从规模经济中获益。由于针对众多的市场需求，我们提供种类繁多的产品，SUPWAVE形象和品质的一致性是非常重要的。因此保持和维护SUPWAVE的品牌，能迅速地用于帮助我们的合作伙伴。SUPWAVE产品和服务一旦使用恰当，有效而稳健地推广这些标准能全面提升SUPWAVE的产品、品牌和形像资产，增强加盟店吸引顾客和增加商圈内影响力。统一的形象系统SUPWAVE统一的CI设计具有很强的视觉冲击力和鲜明的可识别性。与其他汽车美容装饰和清洗店形成鲜明的对比。SUPWAVE公司系统的CI设计和识别系统无疑将成为汽车服务业的典范。CI除了在VI视觉形象上的统一外，还体现在BI（行为识别）上的统一。统一服务流程、统一设施设备、工具要求、统一产品材料配置、统一工位和作业步骤、统一工时设定和水准要求、统一质量承诺、统一品牌传播和促销等更是SUPWAVE连锁系统的专业化和标准化的一致体现。32店址和场地SUPWAVE汽车美容店的服务对象主要为私家车和单位商务车，不包括卡车等大型汽车。其店址将根据车流集散程度，对于加盟店来说，选址决策的重点在于确定销售量和赢利能力，决定销售量和收入的影响因素主要有以下几个方面所选地区的人口情况及车辆饱有量和消费水平；所选地区的同业竞争情况；所选地区的周边环境；周围的商业环境等。道路分为运输道路、交通连接道路、商流道路、郊区道路、老旧道路（包括社区道路）等。而汽车美容店应选择在主要干道且较知名（容易寻找）的道路旁，并且该段的车速不易过快，如交通连接的十字路口等就较为合适。其它的影响因素还包括能SUPWAVE店面日常营运服务手册第12页共83页见度高、出入方便和畅通、不能有隔离带，大型绿化带，并且需有足够的停车场地等。这类店根据其客流规律，商圈的影响范围较广，大型店适合选择此类地址。除此之外，也可适当考虑选择在一些目标客户较密集，有辐射性的住宅区域等。汽车美容店的建设要求根据SUPWAVE公司对连锁店的服务功能、场地面积、设备装置、技术人员的配务以及资金的规模，设立统一标准的服务店，具体要示如下服务功能定位超值会员卡类，汽车清洗类，车漆护理施工类，真皮座椅施工类，专业汽车防爆膜类，汽车顶级隔音施工类，汽车底盘保护施工类，汽车换油养护施工类，立可取数码快干漆车漆修复类。经营面积标准车间（包括2个洗车间），每个工位宽4M，长6一8M；一个汽车用品销售区域；接待、休息区及陈列展示区；陈列展示区域由于需要进行挂旗等装饰，考虑天花板高于35M，室内总面积约需100以上，场外面积至少需100（停车位约4个以上）。施工区域约占5/10；产品展示销售区域3/10以上；其他如办公1/10，仓库和卫生间1/10；根据门店面积、功能区域设置，有条件的可以增设一定的如汽车俱乐部,娱乐休闲等其他相关服务。33店面情况店头SUPWAVE店面店招应以SUPWAVE规定字样（商标）为主，占据店面至少60,以达到醒目的目的。另外SUPWAVE店面还将使用户外SUPWAVE立柱、灯箱、遮阳伞等使得门店外观更为显眼，吸引车辆及增加行人印象。店内环境SUPWAVE门店的装修和建筑都是现代、高格调、统一化的风格。顾客休息区注重高雅、舒适、现代，具备电脑上网功能、设有顾客专用洗手间，甚至茶水间、咖啡吧、饮料台等，完全体现了人性化的需求，更好地满足顾客等候休息时的需要。另外，考虑到顾客观察车间状态和进度的要求，特别设置了玻璃隔断告别了以往“暗箱”操作SUPWAVE店面日常营运服务手册第13页共83页的惯例。施工车间统一规划、醒目合理的设计和物品工具的定位管理，使施工现场变得井井有条；SUPWAVE有关事物性标示识别的规定，如立牌、车间标识等也令各项服务得以科学的安排和识别。提高了人们驻足观望的兴致，并沉浸在简洁、舒适的环境中。音乐展厅背景音乐一般选择较柔和的乐曲，因为顾客正处在等候和休息状态。灯光施工车间、展厅、陈列区等有不同的灯具使用和照明度要求温度展厅常温在18一28度。门店在任何时候都保持良好的形象，就需要注意以下几个重要的万面在门店营业时段要打开所有的照明和招牌灯光以及背景音乐。天黑时，要打开沿街招牌的照明。至2300止。各区域都必须保持干净有序，以保证门店的良好形象。没有客人时也需要进行必要的清洁工作，以保证门店的良好形象。辅助用品要正确摆放，并且保持干净，不仅展厅如此，施工车间的用品及工具也应整齐地在固定位置摆放。要保持门店内部的有序，座椅要贴近桌子摆放，并注意不占用员工和顾客通道。垃圾箱要保持干净，垃圾袋在完全装满之前就需要更换。陈列橱柜及玻璃要保持干净，产品物品摆放有序，更具有吸引力。日、周、月清洁计划要按照日常使用程度来增加频次和调整。洗手间洗手间是顾客判定一家店面管理水平的最好依据，也是顾客最不容易满意的方面，所以洗手间和其配件需要保持干净，整洁，功能完备，每天每班都要检查。仓储仓储有序，如果货物摆放混乱就需要立即进行整理。应及时地入帐、消帐，保证帐卡物的一致。仓储有序对于盘点是非常重要的。仓库的良好运作也就意味着工作舒坦、整洁、有效。SUPWAVE店面日常营运服务手册第14页共83页地面要保持干净，仓库应保持干燥。物品尤其要按照入库时间的顺序摆放，并按先进先出的领用原则。库门要关闭，熄灭灯光，库房干净。产品要按照保质期限的顺序放置。产品的流动性是非常重要的，否则会造成过期的浪费。上下班时进行水电检查。34工作区域安排汽车美容店共包括产品展示区、顾客休息区（含顾客专用卫生间）、办公区域、库房、施工车间等区域。35店面陈列好的商品陈列可以带来更快的销售、更大的销量、更高的利润、更充分的空间利用。好的POP陈列可以引人注目、提供产品服务项目信息及促销信息、吸引消费者对产品及服务的注意、提升销量。SUPWAVE旨在以最合理优化的商品陈列及POP陈列方式，帮助SUPWAVE加盟店达到最佳的销售业绩。陈列包括SUPWAVE品牌、产品、施工中心的介绍展板，资料架，接待区的背景板（服务内容介绍）的宣传等。展示和零售区SUPWAVE产品展示架、陈列架，挂旗海报等的宣传。36设备的配备及维护保养对机器设备应进行日常的清洁保养和必要的润滑；不要随意踩踏电线，更不要任意拉扯、卷曲。每年需要对重要的设备进行检修。设备的预防性维护保养能延长使用寿命，减少意外损坏的几率，确保店面运作过程中对设备使用的要求。车辆服务结束后，要将作业场地清理干净，所有设备工具归位，整理在相应的工具箱或指定的区域内，按规定进行定位管理。37工作环境清洁维护要求店面的清洁应责任到人。作业人员按划分的作业区域自行负责本区域的清洁。每个人都应懂得清洁标准和清洁内容，并负起责任，使其工作的环境清洁、安全，有效率。主管经理应负责不断地监督以维护和建立良好的SUPWAVE店面形象。每件东西都有规定存放处SUPWAVE店面日常营运服务手册第15页共83页零件、辅料、废料、设备都应有规定地点存放，货架应有标签注明；物品存放应放在客户视野之外；垃圾箱应为公司统一标准，放在客户视野之外；作业车间的工具材料都应定位管理，营业前进行领取和点检，用完后及时整理归位。及时清洁休闲区域客户走道应干净、整洁、安全；检查洗手间条件，如洗手液，烘干机，便池，便座、手纸等；及时清洁客人离开后的的台面，清空烟灰缸和撤走水杯等。作业区域客人车辆服务完毕离开后及时清扫现场材料包装和剩余物要及时倾倒或回收变卖每日清洁每日上班前应进行清洁检查工作，确保以良好的工作环境和状态迎接忙碌一天的到来清扫客户停车区，冬天应除雪去冰；雨后有积水，应及时排除。所有标志应干净、清晰、醒目、完好；检查安全，确保客户活动区域的安全性，包括作业车间；休息区、陈列区、商品区的清洁；陈列物品、报纸杂志整理和更新；检查促销材料和张贴广告的实效性并保证其完好和充足；检查客户区域设施是否完备；清洁并检查洗手间条件，备足如洗手液、烘手机、便座、手纸等用品；员工卫生间、浴室、休息间应保持整洁、有序、安全；清扫车间设备、地面；检查包括压缩机在内的压缩气供给系统；清洗公司内部车辆。工作结束后要进行清洁工作SUPWAVE店面日常营运服务手册第16页共83页打扫冲洗门店的地面；打扫洗刷接待处；清洁服务区；清洁衣服和员工的服务区；清空废纸篓、垃圾箱；清洁工具车。每周清洁举升机的清洁用特定的化学物品；用指定的油品加入活动部位润滑；每15天进行一次清洁。每15天一次用34小时进行一次彻底清洁门窗玻璃和外部，使外部的品牌形像更加美好。清洁汽车、地面的下水沟，沉淀池，去除污泥。员工岗位及职责41员工岗位职责411店面经理如果门店的经理或店长不是加盟商本人，该店经理也应该作到以下方面控制和保管SUPWAVE体系中所有机密的内容；店长也是经营管理的直接负责人，所以要承担加盟商应承担的责任。总体责任进行店面的管理和经营，施工质量，售后服务；达到预定的经济目标；组织，培训，激励和管理员工；维护加盟中心和品牌的形象。主要的职能作为与加盟中心沟通的桥梁；SUPWAVE店面日常营运服务手册第17页共83页组织员工的日常工作，完成工作任务；关注解决员工的抱怨和意见，激励员工的工作；同门店的所有员工举行例会；创造一个良好的工作环境；负责安排清洁卫生；选择员工，确定工资和休假；保持员工着装的统一；经营计划的进行；详细的进行计划方案；控制门店的开业状况；应接顾客，接待顾客；提供安装和技术服务，监督服务质量；库存管理和盘点管理；解决门店中可能产生的安全问题；门店维修意见；进行广告宣传和促销活动，门店形象；按时足额发放人员工资。412快洁队队长全面负责施工区域技术和人员；负责车间内的工具、设备的维护保养；进行责任范围内项目施工服务，控制施工质量；对责任范围内的技师工作进行合理安排；监督、控制工作区域内的清洁、安全；清点施工车间内的用品、设备工具数量。413快洁队队员应接顾客；进行责任范围内汽车美容各类项目施工和清洁服务；对负责施工范围内学员的工作进行指导和监督；维护、控制工作区域的清洁、安全；SUPWAVE店面日常营运服务手册第18页共83页向顾客推荐适当的产品和服务。414快洁队学员应接顾客；按运营手册要求，进行责任范围内汽车美容各类项目施工服务；观察和学习并向队员提供必要的施工协助；维护、控制工作区域的清洁、安全。415销售人员根据柜台商品存量，当日商品销售量和次日所需商品供应数量的预计，事先准备商品定货量，并交店经理批核；按展示区陈列摆放产品；整理服务项目宣传道具上的样品摆放；出售商品，介绍施工、服务项目；了解顾客的需要，介绍喜欢的商品及服务、施工项目；随时添加补足货架上的商品清楚写明每件商品的价格在价目卡上；顾客需要而暂缺的商品，应主动作好顾客的姓名、地址或电话、商品名称、数量的预留登记，以便进一步联络；遇有要求退换商品的顾客，耐心地听取退换理由，检查商品是否符合退换要求，在取得店经理签批后安排退换手续或款项；416前台接待人员主要包括3类别对内对外的沟通；信件的接收、电话的接听；后勤保障。42个人注意事项个人卫生对于加盟商和其员工之间的相互合作也是至关重要的。如果员工不注意个人卫生，要单独告知，注意语言的使用，不要用敏感字眼。不要“间接”的提出话题，也不要当众提出来，因为这会影响到该员工以后的工作。和顾客相关的员工个人卫生注意脸和头发这是顾客首先注意的地方，所以第一印象就要给顾客一个好的印象；SUPWAVE店面日常营运服务手册第19页共83页男员工要刮胡子，修剪鼻毛，按规定要求修剪发型；女员工可根据爱好和习惯化妆，也可不化妆，但不可浓妆艳抹，不可使用浓烈香水；头发干净，如果过长，要修剪打理；手双手要保持干净，尤其是指甲要剪短，无污垢。着装员工是企业沟通的主要力量，SUPWAVE店面的员工着装要符合规范着装在日常工作中是非常重要的一个方面，它有2个功能，被顾客快速识别和统一公司的形象；服装要求尽可能的干净，尤其是衣领袖口，不可有损坏，不能留有残迹，污垢，难闻的气味，破损或残缺，尤其是对于需要直接和顾客接触的人员；43工作时间汽车服务的营业时间在服务质量中是非常重要的方面。所有SUPWAVE汽车美容店的营业时间要按照当地的营业习惯而定，每天都要营业。员工未按时正常出勤、上班的门店会给人以下的印象工作组织不正确工人没有100的尽职；形象很差；服务不当；所有员工要在门店营业前20分钟到达门店，有充分的时间换上工作服，进行准备工作。一般而言，营业时间是800一2000，全周工作。各门店可根据各自商圈内的消费特点、地区作息习惯规定自己的营业时间，营业时间超过9个小时的门店不需要所有的员工都到位，可分班次经营。加盟商要分析更长的工作时间而员工人数减少是否能吸引更多的顾客。无论在何种情况下，加盟商都要告知营业的更改或者临时性结束营业以及相关的原因（当地节日，特殊事件等）加盟商要安排员工的假期分配，以保证店面的运营有足够的人员。44员工缺席SUPWAVE店面日常营运服务手册第20页共83页员工缺席，尤其是无故缺席的情况，会对服务质量造成很大的损害。在这种清况下，需要制定必要的规定来减免损失通常是按旷工处理，每旷工一天处以日薪三倍的罚款。441请假员工休假或出于某些原因应事先请假得到许可，加盟商要求采取必要的措施，避免因员工休假对门店的正常经营造成影啊。如果员工申请长假，需要临时招聘人员代该员工的职位。如果员工请假时间很短（24小时之内），一般由其他同职人员顶替。442无故缺席员工常会碰到意外情况或突发事件而没有事先请假，这样就不能预先进行相应的安排。这往往会对门店的正常经营造成影响。如果是这样的话，我们需要为不便之处向顾客表示歉意，同样还要告诉顾客解决的措施。顾客都会对此表示理解，同时也非常乐意接受道歉。如果因员工长期休假等缺席而导致严重的损失（无法经营），应立即告知加盟中心的加盟商关系负责人，以寻求妥当的解决方案。443擅自离岗有一些员工出于习惯擅自离开岗位，时间一长，往往会演变为他可以享受的“权利”（如吃早餐，抽烟等）。在一开始就要对这类情况严格管理，要让所有的员工知道应接顾客时服务人员缺少以至怠慢顾客的危害性，因为这会降低服务质量，阻碍门店的发展。所以要对员工的擅自离岗进行严格的管理，改善工作环境，提高效率，要保证门店良好应接顾客的员工人数。最后，对加盟商有益的建议在门店最忙的时候，部分员工缺席会给其他员工造成巨大的压力，所以建议加盟商要保证一个良好的工作环境，在最大程度上激励员工，让他们认识到工作中付出的心力和良好的表现。SUPWAVE店面日常营运服务手册第21页共83页SUPWAVE服务项目及规范51SUPWAVE服务项目快洁队美式洗车，专业汽车护理类，专业车漆修复类，专业车漆保护类，车漆翻新，车漆被膜美容，立可取数码快干漆。一、汽车清洗类1，漆面快喜2，全车惊喜3，内饰精喜（含桑拿、皮革或座套护理）4，飞虫脱落5，柏油清洗6，玻璃除油膜二、车漆护理类7，车漆增艳8，膜法漆喜（取代打蜡）9，划痕修复（年卡会员免费）10，全车抛光11，膜法水晶（取代封釉）12，膜幻漆喜新车漆面护理13，膜幻水晶旧车漆面护理14，白车爆白三、其他护理类15，膜法雨敌（前窗）16，轮毂翻新17，塑胶翻新18，皮座椅清洗养护19，内室臭氧抗菌SUPWAVE店面日常营运服务手册第22页共83页20，脚垫抗菌清洗烘干21，座套抗菌清洗烘干22，新车除甲醛511其他美容服务项目汽车护理底盘装甲、轮胎上光，晶钻镀膜、划痕修复汽车装饰倒车雷达、中控门锁、汽车窗帘、汽车贴膜、汽车隔音、音响改装52认识漆面构成及护理汽车漆的组成汽车涂漆由底漆、中间涂层和面漆三部分组成。由于汽车美容和养护主要是针对面漆而言，所以，我们着重介绍汽车面漆的成分与特性。汽车面漆分两类，即本色漆（俗称素色漆）和金属闪光漆（俗称金属漆），大体上各占一半。近几年金属漆系列发展迅速，颜色也向具有高透明感、深度感、高色彩方向发展。汽车面漆大都由成膜物质（树脂）、颜料（包括体质颜料）、溶剂和添加剂组成。（1）颜料是面漆色彩的物质，不会挥发，它赋予了油漆的遮盖能力。（2）成膜物质是决定油漆类型的物质，一般由天然树脂或人造树脂组成，其作用是使颜料保持明亮状态，使之坚固耐久并能粘附在车体表面。（3）溶剂是油漆中容易挥发的成分，主要作用是能够充分溶解漆膜中的树脂，使油漆能正常涂抹。（4）添加剂一般在油漆中比例不超过5，起加速干燥并增强光泽作用，能提高车漆的耐化学能力。伤害汽车漆面的两大因素自然和人为两大因素由于车漆是以树脂为主要成分的有机化合物，它具有燃点低、易氧化、易挥发等特性。自然界有很多物质都能对它造成极大的损害，诸如自然氧化、柏油沥青、紫外线、水垢、洗车、鸟（虫）粪、铁粉、酸雨、树液等自然因素；强碱洗剂、非专业洗车工具、不规范的擦拭、石油蜡的侵蚀、不正确的磨抛动作等人为的因素在里面，都SUPWAVE店面日常营运服务手册第23页共83页能破坏其效果和降低防护性能，严重的会造成漆面龟裂，难以修复。服务推广要点旧车漆面需要进行漆面处理吗答汽车行驶一段时间后由于车身静电吸附刹车时飞溅的铁粉，灰尘以及受到大气中各种有害气体，酸雨，紫外线的伤害，侵蚀，会在漆面上形成一层坚硬粗糙的氧化膜，致使漆面逐渐褪色，硬化，失光，即使天天给爱车上蜡也无济于事，SUPWAVE的汽车漆面处理工艺，能有效去除漆面较强的重度氧化膜，酸雨，细微划痕瑕疵，根据漆面受损程度不同，选择SUPWAVE不同的漆面处理材料，使漆面平滑光亮，具有抗紫外线，酸雨，抗氧化防褪色，抗静电等多重功效。新车需要美容吗答新车更需要做漆面处理，新车的油漆很软，非常娇嫩，如果不及时做好漆而护理工作，很快就会象皮肤一样老化，褪色。进行SUPWAVE漆面美容推广时应注意的要求答推广人员对汽车漆面应非常了解；对各种漆面处理工艺流程及针对的状况熟悉；现场条件允许可有示范模板，让车主有真正的感觉。53空军1号膜法洗车美容产品概述AIRFORCE1膜法洗车大师是风靡全球的新一代汽车清洗和膜法漆面护理技术的总称。其核心技术自诞生于美国军方实验室以来已有十年历史，其在漆面清洗和保护领域的全新理论和神奇表现颠覆了以打蜡和封釉为主流业务的传统汽车美容行业，为全球汽车服务行业带来了全新的商机，仅在美国和日本，采用膜法洗车大师技术的成功店铺就超过了10000家。AIRFORCE1膜法洗车大师产品涵盖车漆清洗、研磨、修复以及车漆保护等全部流程，其施工过的车漆具备卓越的防划痕自修复能力、色彩抗老化能力以及神奇的SUPWAVE店面日常营运服务手册第24页共83页“越洗越靓”高分子膜物质。由于AIRFORCE1包含独创的化学物质和正确使用这些物质的施工技术两方面，无论缺少哪个方面都不能发挥AIRFORCE1完美特性。空军1号膜法洗车美容产品介绍AIRFORCE1A产品特性本产品利用美国SUPWAVE最新物理镀膜材料并加入纳米TIO2成份，快速在车漆表面生成一种高强度及高韧性的物理覆膜，具有强力填充漆面气孔、微观缝隙、修平划痕的能力。可在油漆的表面产生一个质地致密的物理链，使漆面完全与空气隔离，令车身永不褪色，并有效防止酸雨的侵蚀，从而达到真正保护汽车表面的作用。产品成份本产品为水基环保产品，无毒不燃，PH7,绝对中性。无油脂、有机溶剂，成膜极其坚韧，绝不氧化，强力的抗氧化及抗紫外线性能。强韧的镀膜将车体表面整体完全封闭起来，彻底隔离漆面与外界大气环境接触，令车身永不失光褪色。AIRFORCE1B产品性能本产品属于当今最新的镀膜技术。利用电子物质分子组织，在光亮的覆膜表面，形成持有高拨防水性的正负离子，漆面瞬即光亮如镜、细腻光滑。用电离子的力量，可轻松弹去覆膜表面的污垢、水滴、酸雨、油脂等、提供长时间的抗UV性能，持久保护，是风靡全球的新一代汽车漆面保护产品。产品成分本产品为水基环保产品，无毒不燃，PH7,绝对中性，不含蜡及硅酮物质。SUPWAVE店面日常营运服务手册第25页共83页空军1号膜法洗车美容产品与其他产品性能对比测试项目车蜡釉普通镀膜AIRFORCE1成膜速度较慢快很慢快增光率7080度95105度90110度95110度成膜连续性较差较好较好极好施工工艺简单复杂简单简单防水性一般较好好很好耐高温一般高较高高成膜厚度25UM46UM810UM30UM膜硬度23H24H46H7H膜韧度差差高很高抗氧化能力一般高高很高自恢复性无无无有形态不稳定不稳定不稳定极稳定持久性差一般高很高成膜叠加性差差好极好性价比差差高极高产品特点涂层易氧化，蜡膜保持时效短手感光滑,有一定的防水性,产品渗透到油漆里面，结合紧密,不能完全阻隔油漆与空气的接触,自身氧化易导致油漆的氧化较好隔离空气、尘埃与漆面的接触，耐酸碱、耐腐蚀、防静电、防积尘、防紫外,透明度、硬度较高，,较强防水完全隔离空气、尘埃与漆面的接触，给车身穿上一层护铠甲,耐酸碱、耐腐蚀、防静电、防积尘、防紫外,透明度、硬度高，柔韧性好,超强防水保持时效24周26个月812个月12个月以上531AIRFORCE1车漆施工项目说明产品技术特点1、AIRFORCE1的保护膜以及对漆面的修复，都是镀于漆面的一层透明的保护膜，在视觉上它不会遮住未经处理的划痕，但它将划痕修补并使之与外界可能的侵蚀物相隔绝，使其免受损伤。2、保护膜表面更光滑，摩擦系数小，更不容易划伤，不会形成水珠，水成片流下，防水效果更好。SUPWAVE店面日常营运服务手册第26页共83页3、漆面清洁原理以活性分子进入污垢与油漆间的空隙，托起污垢使之与漆面脱离。AIRFORCE1基本操作程序1以下操作都需带水操作，唯有被膜强化剂和玻璃综合处理需车身擦干后操作；2以下施工项目视车身新旧状况或整车的分类而施工。）车身去铁粉BLITZIRONEATER铁粉松化剂；PUREUP4铁粉去除辅助剂1先将车身洗净，在带水状态下，将铁粉松化剂用喷壶喷在车身上；2待5分钟后，漆面上的铁屑、铁粉会松解、溶化，呈深紫色状；3用清水冲净，再喷上铁粉去除辅助剂，将所喷处均匀分成等份准备下一步操作；4将已等分的车身用粘土在铁粉辅助剂的作用下，快速先横后竖的打磨，直至打磨完毕；5用手带水触摸漆面，感觉铁粉是否完全去除，如完全去除即用高压水冲净即可。车身去垢、爆白处理深色车用RA300蓝色海绵浅色车用爆白K1P2“8”字海绵1均匀地横向涂抹在车身上（一般一次涂抹3块后可操作步骤2）；2待30秒钟后，竖直方向用力在车身上蹭擦；3用高压水冲净。漆面处理（BASEUP2漆面平滑剂）1均匀地横向涂抹在车身上（用黄色海绵）；2竖向用力蹭擦；3用水冲净（不可用高压水冲洗）。机器压膜（新车或整车做）深色车用AIRFORCE1A浅色车用AIRFORCE1B1用电动或气动工具，先在海绵盘上均匀地喷上高分子聚合被膜形成剂2以慢速均匀将海绵盘上的被膜形成剂横向涂抹在车身上；3用工具快速的按先横后竖的在漆面上挤压；SUPWAVE店面日常营运服务手册第27页共83页4打压完毕后，用喷壶将车身喷湿；5再进行手工被膜一遍。手工被膜深色车用AIRFORCE1A浅色车用AIRFORCE1B1将被膜形成剂均匀地喷涂在红色海绵上；2在带水状态下横向均匀地涂抹在车身上，挤干海绵中的水分；3用力竖向的蹭压在漆面上，挤干海绵中的水分；4将海绵换面，再均匀地涂抹一遍。5最后用干毛巾将全车擦干即可。被膜强化剂（AIRFORCE1180COAT）1将车身擦干后，再将被膜强化剂涂抹在专用海绵上（蓝黄相间海绵）2先竖后横（平面）的在漆面上涂开，侧面是先横后竖；3待30分钟后，用干净的干毛巾全车擦亮即可。玻璃综合处理（GLASSPOLISHER玻璃油膜去除剂；GLASSCOAT玻璃拨水剂）1将玻璃洗净，将玻璃油膜去除剂滴适量在玻璃上；2用蓝色海绵竖向用力在玻璃上蹭，直至蹭净；3用水冲净，再用干毛巾擦干；4将玻璃拨水剂倒适量在纸巾上，先横后竖的均匀涂抹在玻璃上；5待30分钟干后即可。钢圈翻新（BLITZWHEELCLEANER铁粉松化剂）1先将钢圈洗净，将铁粉松化剂用喷壶喷在钢圈上；2待5分钟后，钢圈上的铁屑、铁粉会松解、溶化，呈深紫色状；3用专用钢圈清洗海绵和刷子清洗；4冲净即可。54汽车的清洁美容541需要使用的产品类别专业洗车泥；高效万能清洁剂；SUPWAVE店面日常营运服务手册第28页共83页引擎及车身清洁剂；轮胎重垢清洁剂；高效洗车液；柏油清洁剂；轮胎还原剂；引擎外部上光剂；玻璃清洁剂；还原上光剂；542服务推广要点与普通美容洗车有何不同答是一种专业的，全面的，高效的，安全的美容清洁系统，针对了洗车从车内到车外，从发动机到轮胎，从飞漆、划痕到动物昆虫残渍清洁等各种部位各种状况的所有清洁美容保养等项目，是目前最全面，最专业、安全、高效也最环保的美容系统。轮胎如何进行保养答汽车的轮胎保养分为胎铃和轮胎两部分对轮胎，SUPWAVE有专业的轮胎上光还原剂保养，还原轮胎上的老花、失光。汽车玻璃的清洁答针对于汽车玻璃的清洁，SUPWAVE提供专用的玻璃清洁剂，此产品不留水痕，也不伤玻璃，极易使用去油，去污能力非常强。汽车内饰件如何保养答汽车内饰件长期使用后会老化，失光，同时真皮也易龟裂，内饰件还原，上光剂可有效保护汽车内饰件中的皮革，塑件等，即可防老化，又可上光，还原出以前的光泽。SUPWAVE店面日常营运服务手册第29页共83页内饰的柏油和残胶很难处理，有何对策答针对内饰主要是塑料门板上的中的柏油和残胶，一般采取两步走1、柏油残胶清洁剂，喷涂，然后毛刷清除。2、再以AIRFORCE1清洁剂清除干净，毛巾擦净。漆面的长久污渍很难除，如何解决答针对漆面的长久污渍、飞漆、氧化层，一般采用AIRFORCE1产品能很轻松地去除长久污渍。55立可取数码快干漆项目概述SUPWAVE公司联手世界500强企业，与来自欧洲的AKZONOBEL，专业从事汽车漆面快修的服务商。有近50年的行业经验及产品、技术的研发在国内率先推出了“立可取数码快干漆”这套针对汽车漆面划痕的系统。它强调的是技术、效果、服务、流程的完美结合只有做到立等可取、专业设备、专人施工、效果保证，这四个方面才真正达到了SUPWAVE店面立可取数码快干漆的服务标准。551立可取数码快修系统定义1主要针对车辆外部油漆的局部小损伤；2施工流程上无需钣金和焊接的操作；3作业时间基本在45分钟到2小时内可以完成修复；4快修区域是在独立的施工区域内完成；552立可取数码快干漆四大优势无须保险理赔烦琐程序,无须代用车辆或因无车可用时增加打车费用，大大节省您的时间和精力相比4S店，我们承诺在保证原厂品质前提下价格更底30以上即便是奔驰、宝马等高档车漆也不例外SUPWAVE店面日常营运服务手册第30页共83页传统车漆修补费时耗力，无论多小的面积补漆都需要23天，来自欧洲的科技新宠“数码快干漆专业产品和设备”保证我们最快45分钟即可完成划痕修复，是真正可以做到“立等可取”的车漆修复系统，避免您关键时刻无车可用的尴尬熠熠生辉，恒久如新这可是一个冒险的承诺立可取数码快干漆作为行业领导者将勇于实现这一承诺。我们的“立可取数码快干漆终身保修计划”。将为您客户提供原厂品质的喷漆效果的同时并获得我们为您提供终身保修证书以及保修协议553为什么立可取数码快干漆系统可以做到45分钟交车2个小时交车，决不意味着偷工减料和粗制滥造。立可取数码快干漆系统是一个完整的系统，它包含四大关键因素，它们共同作用达到最后速度快、质量好的修复结果关键因素1人员所有参加立可取数码快干漆系统的油漆技师和前台人员都会参加SUPWAVE的系统培训。培训的内容包括基础油漆知识培训，基础调色喷涂知识培训，油漆快修专项培训等等。完成所有的这些培训后，油漆技师和前台人员都可以正确高效的完成数码快干漆的油漆快修的维修和接车工作。关键因素2产品正确高效的数码快干漆汽车修补漆产品配合完成快速的油漆修复工作。关键因素3工艺流程工艺流程是立可取数码快干漆系统中关键的一个环节。立可取数码快干漆系统的设计宗旨就是最大限度的降低油漆修复中的等待时间和无谓的时间浪费。整个立可取数码快干漆系统的工艺流程都在一个快修的专用工位上完成的。就是说，车辆从开始油漆维修到最后完工都在一个工位上，无需移动。同时，立可取数码快干漆系统也将油漆喷涂的工序标准化和高效化。SUPWAVE店面日常营运服务手册第31页共83页关键因素4独立划分的施工区域和工位维修站会设置独立的快修工位；快修工位的基本原则就是“方便“所有的工具都可以方便的获得，所有的设备都可以快速的使用，地面可以方便的清洁等等。在立可取数码快干漆系统中，一个工位上拥有从打磨到最后抛光的所有设备、工具和材料。工具应该摆放在油漆技师可以轻松获得