(word)-《某汽车经销公司七步售后工作流程》(22页)-营销制度表格

服务实现第一节七步售后核心流程一预约工作标准1、预约的定义和重要性预约就是客户进店前达成的服务约定。预约的重要性表现在服务店能充分利用现有服务资源，合理安排维修计划，提升维修质量和效率，提高服务店的运营效益。2、预约流程的工作职责21客服主管负责输出预约客户档案22服务顾问负责电话预约客户，填写预约登记表3、工作内容预约分为主动预约和被动预约，主动预约是服务店依据客户档案向客户致电的预约。被动预约是客户打电话给服务店的预约。31主动预约311准备预约客户档案回访员从DMS系统中收集准备预约客户档案，收集的标准为三个月未到店客户、新车首保客户、日常维修服务存在遗留问题的客户等。312电话预约服务顾问根据回访员准备的预约客户档案使用标准话术向客户致电，如果客户明确不接受电话预约，则以短信方式与客户沟通。313电话问诊服务顾问根据预约登记表询问并记录A询问客户要求；B初步诊断车辆故障。314进行工作承诺（价格，质量，时间，服务顾问）A价格公开透明，目录式报价；B向客户承诺维修质量；C预估维修时间；D按规定的预约时间要求控制。E根据预约任务分配表确定预约接车时间和接待的服务顾问；315服务营销服务或销售顾问根据情况主动介绍特色服务（如免费检测、夏季送清凉、冬季送温暖等）。316完善预约登记表服务顾问记录与客户沟通的电话内容或达成的协议，完成预约登记表。317维护客户档案服务顾问将客户更改的个人基础信息和车辆信息录入档案。318主动预约流程图；32被动预约321客户主动致电预约。服务顾问按照标准话术倾听并记录客户的需求；322工作流程转入313317；4、相关支持性文件业务接待作业指导书5、预约相关表格51预约登记表52预约任务分配表53预约成功率汇总经销商主动预约工作流程责任人流程描述说明销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问服务或销售顾问准备预约资料是否需要电话预约完成预约登记表填写预约任务分配表转入准备工作流程N短信提醒是否同意预约在客户档案中注明N不改期吗有增加服务项吗电话问诊YY电话联系客户N向客户承诺价格、质量、时间、人员NYY准备预约资料预约登记表1、预约电话接听标准话术2、暂时没有联系到的客户二天后再次预约1、客户车辆情况记录在预约登记表中2、记录真实、完整，一式三份服务顾问、车间主管、备件主管。被动预约工作流程责任人流程描述说明服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问接到客户预约电话登记预约登记表填写预约任务分配表转入准备工作流程Y电话问诊查维修档案是否返修向客户承诺价格、质量、时间、人员服务营销有建议维修项吗提醒客户同意修吗总结概括、守约说明、提醒客户、与客户道别YNNN将预约登记表分发到相关服务顾问预约电话接听标准话术1、将客户需求及车辆信息初步诊断填写在预约登记表中2、根据客户车辆信息调用DMS系统维修历史数据3、是返修车辆，如有“建议维修项目”记入客户预约登记表中记录真实、完整，一式三份服务顾问、车间主管、备件主管各一份二准备工作标准1、准备的定义及重要性准备是对预约登记表所需求的资源情况进行确认，同时对客户进店前的预约再次确认。确保按照预约要求高效、准确完成车辆到店前的维修准备。2、工作职责21服务顾问负责预约的内部确认准备工作、再次与客户确认是否如约；22技术总监负责对返修、疑难故障制定维修技术方案，并对预约车辆所需的工具进行确认；23备件主管负责提供预约车辆所需备件及辅料；24车间主管负责预约车辆所需人员、工位及设备的安排。3、工作内容31对预约登记表进行确认、签字；311服务顾问持三联单到备件部，确认预约备件是否有货（如果是特殊备件需先口头、电话确认），请备件主管在三联单的相应位置上签字，备件部将第三联与预约备件一起置于预约货架；312服务顾问持第一、二联与车间主管、技术总监确认车间人员、工位、工具和资料的状态，并签字确认，车间主管留下第二联安排维修；313返修或疑难问题需要制定维修技术方案的，服务顾问持第二联和技术总监共同确定维修技术方案；并将维修技术方案附在预约登记表上，请技术总监确认并签字。32提前一天内部确认如果客户预约时间超过两天以上，服务顾问必须在客户来店前一天再一次确认预约所需资源的准备情况。33填写预约欢迎板服务顾问按预约登记表内容正确填写预约欢迎板34提前一小时与客户确认服务顾问在约定来店时间前一小时致电客户确认是否能如约来店。确认客户来店填好预约欢迎板；如客户不能如约，返回预约流程。35在DMS上进行“预约登记”草拟维修工单，在DMS上进行预约登记。36准备工作流程图4、相关支持性文件41关于客户财产的规定5准备相关表格51维修技术方案52预约客户欢迎板53预约欢迎板准备工作流程责任人流程描述说明服务顾问服务顾问技术总监服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问需要维修技术方案吗立即与技术总监制认并签字共同制定维修技术方案，并附在预约登记表上对预约登记表中内容进行确认并签字提前一天内部再次确认提前一小时与客户确认在DMS上进行“预约登记”提前通知客户，请客户谅解，重新预约，修改预约登记表填写预约客户欢迎板、预约看板接车/制单工作流程NY我方违约吗我方违约吗NNYYN客户违约吗Y与备件、工具/资料确认并签字预约备件单独存放计划维修人员与技术总监确认并签字预约超过二天以上草拟维修工单预约文件表格预约登记表预约客户欢迎板、预约看板三接车/制单工作标准1、接车/制单的定义和重要性接车/制单是及时接车，明确客户的要求并制定维修工单。及时、有序、专业的接待客户，能增强客户的信心，给客户以愉悦的体验。2、职责21服务顾问负责接车/制单工作的实施22技术总监负责疑难问题的诊断协助3、工作内容31主动迎接客户，明确客户来意服务顾问以标准的话术热情友好的接待客户，明确客户需求。32受理车辆，故障诊断321拿好必要的表单、工具A预约客户预约登记表维修技术方案预检单B非预约客户预检单322对车辆进行防护，当着客户的面使用“三件套”323与客户共同检视车辆，询问故障现象，使用检测仪器进行诊断，必要时与客户共同试车（填写外出试车单，按照指定试车路线）。324应用沟通技巧，与客户进行充分交流。325服务顾问与客户共同确认车辆状态，检查外观，随车物品，功能状态等。326服务顾问及时在预检单上记录A客户陈述及要求；B检测诊断结果及主要故障件；C建议或提醒；C车辆的外观；D询问是否洗车。327故障诊断时如有疑难问题，技术总监提供技术支持33查看DMS档案331服务顾问查看并维护DMS档案，首先请客户出示所需随车文件A对新客户立即建立客户档案B对预约客户根据预约登记表提醒客户是否有其它需求C对非预约客户向客户进行预约宣传D符合保修政策，按保修流程管理E属于外部返修车辆，按外部返修流程管理34工作承诺服务顾问向客户承诺维修价格，维修质量，维修时间和交车时间。35总结概括351服务顾问根据预检单与客户共同总结确认维修项目和交车时间；352打印维修工单，请客户在预检单，维修工单上签字353将客户联交客户，并告知客户作为提车凭证36引领客户休息或送别客户361向等候的客户说明客户体验中心的位置或引领客户到客户体验中心362向离店的客户介绍周围的道路及交通情况，热情的送别客户。4、相关支持性文件41业务接待作业指导书42保修流程43外部返修流程44安全生产管理制度45车辆防护用品的使用46服务顾问检验指导书47环车检查管理规定48重点关注车辆接待服务流程5、接车/制单相关表格预检单外部返修工作流程外部返修工作流程责任人流程描述说明服务顾问服务顾问技术总监服务顾问技术总监维修工维修工质检员技术总监技术总监服务顾问专检工作是返修吗合格吗YYNNYN制订维修方案修理/进行工作质检工作合格吗Y内部交车工作查看DMS客户档案服务顾问查看客户DMS客户档案，确认是否同一故障现象确认是否返修服务顾问与技术总监共同制订维修方案，填写维修方案，附在维修工单上；返修车辆优先安排修理/进行工作修理/进行工作要求见修理/进行工作流程质检工作要求见质检/内部交车工作流程要求技术总监对外部返修车辆实施专项检查，在维修工单上签字确认返修故障已排除；外部返修车辆由技术总监向服务顾问进行内部交车工作内部工作要求见质检/内部交车工作流程接车制单工作流程图责任人流程描述说明服务顾问服务顾问服务顾问技术总监服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动迎接客户，明确客户来意总结概括，制订协议（修理委托单），客户签字查看DMS客户档案维修/进行工作受理车辆，故障诊断服务营销工作承诺（价格、质量、时间）不是返修吗引领客户休息或送别客户没有疑难问题吗技术总监共同诊断，确认维修项目有条件进行修理吗预约下次修理时间没有提醒项目吗提醒客户送别客户Y（不是）YNNNY（没有）Y（没有）N1、接待及时；2、使用礼貌用语，热情友好；3、遵守预约4、使用三件套5、充分对话,记录客户反馈的问题；6、全面彻底预检；7、环车检查；8、提醒客户带走贵重物品9、车辆外观确认10、提醒项目11、更改车主、车辆信息12、确认是否返修13、按返修工作流程进行介绍特色服务确认备件库存维修项目维修价格免费项目打折项目确定交车时间和地点客户签字确认维修工单将客户联交客户，作为提车凭证四修理/进行工作标准1、修理/进行的定义和重要性修理/进行是指从派工准备至内部交车的全过程。利用专业的维修人员和检修设备，对维修车辆进行检修，及时有效地为客户解决问题。2、工作职责21服务顾问负责向车间主管交代维修要求，掌控维修进度，与客户及时沟通。22车间主管负责向车间进行派工，监控维修过程。23技术总监负责疑难技术问题的处理，组织确定维修方案。24修理工负责车辆维修全过程及维修项目自检。3、工作内容31派工前准备311服务顾问直接将车交于车间，根据维修工单、定期保养单和修理工检查项目表向车间主管交代维修项目和维修时间、要求等。32车间主管派工填写维修进度看板，标明维修动态。将两联维修工单交给主修工，并交待维修要求。33维修作业准备331维修班组从车间主管接到维修工单后，开始维修操作。332修理工根据维修工单维修项目内容了解车辆故障信息（故障内容、故障发生条件、维修方案），确定所需备件，从备件库房领取所需物料；A进行维修前，将叶子板防护垫安放在车辆引擎盖处，防止车身划伤B由外向内检查车辆状况，如有异常情况应立即向服务顾问反馈；C依据举升机安全操作规程规范操作。34维修/进行工作341按照修理工检查项目表、乘用车系列车型保养表的标准进行操作，并保持记录。342如有新增维修项目必须在维修工单上注明，由服务顾问和客户沟通签字确认。343维修时必须做到“油、水、物”三不落地原则，按照维修手册标准进行拆装，避免野蛮操作344维修更换旧件必须保存完好，索赔旧件做好标记交索赔员，非索赔旧件包装好放置客户车辆后备箱，客户不需要的旧件存放于旧件库，定期处置。345服务顾问及时掌握维修进展情况，保证维修时间346如有技术难题由技术总监组织确定维修方案，需厂家技术支持需延期的，及时告知服务顾问通知客户，由技术总监向厂家技术支持部申请技术支持347在维修过程中，服务顾问可以根据情况向客户介绍增值服务。348本公司的喷漆和焊接过程是特殊过程，服务部技术人员对这两个过程的人、机、料、法、环等相关要求进行验证，以证实这些过程实现策划结果的能力。当工作条件发生变化时，应对上述过程进行再次验证。车间主管保持相关的工艺验证记录。服务部根据特殊过程的特点制定相关作业指导书，明确规定其过程控制的内容、方法等要求，以指导操作者的正确操作。特殊过程作业人员应经培训和资格认可。对特殊过程中映像质量的参数，作业人员做好相关监控记录。35完工自检签字351车辆维修完毕，修理工根据维修工单、乘用车系列车型保养表和修理工检查项目表逐项检查，确认无遗漏项目352当修理工自检发现有遗漏项目时，应立即返修353检查完毕后，必要时试车确认维修项目符合要求354检查车内有无遗留物品，清理修理过程产生的污迹355进行工位清理，整理工具，现场达到5S标准356维修完工后，主修工必须在维修工单、乘用车系列车型保养表和修理工检查项目表上签名36通知质检修理工将维修工单、定期保养单和修理工检查项目表交质检员检查车辆37修理/进行工作流程图4、相关支持性文件41关于对事故车辆现场调度的规定42车辆防护用品的使用规定43作业指导书（车间）44操作规程45烘漆房操作和维护管理规定46安全生产管理制度5、使用表格工具51维修进度看板52修理工检查项目表53乘用车系列车型保养表（汽油）54乘用车系列车型保养表（柴油）55发动机大修进厂检验单56发动机大修竣工检验单57发动机大修过程检验单58泰州东方焊接过程参数监控表59泰州东方喷漆过程参数监控表责任人流程描述说明服务顾问车间主管修理工修理工修理工修理工修理工修理工技术总监服务顾问服务顾问派工前准备车间主管派工维修作业准备完工自检签字通知质检质检内部交车流程有技术难题吗有新故障吗客户确认写在修理委托单上通知服务顾问客户同意维修吗服务顾问记录组织确定修理方案是否变更修理委托单沟通客户进行维修（免费检查）客户确认是否保修索赔员确认有问题服务顾问携带维修工单将车开进车间服务顾问向车间主管派工，简单说明维修项目及时间要求维修同时进行免费检查，进行增值服务修理工检查项目表维修工单修理工检查项目表修理工将两联维修工单放在车间任务分配板的质检栏上维修及免费检查中发现的新增项目必须记录在维修工单维修工单的内容包括维修项目、备件、备件价格、维修时间对客户不同意的新增和建议维修项目，服务顾问在维修工单上记录并请客户签字确认五质检/内部交车1、质检/内部交车的定义和重要性质检/内部交车就是指维修车辆经互检、终检合格后，由质检员交服务顾问，并做好交车前的检查和准备工作。通过质检对维修过程质量进行把关，可以降低返修率。2、工作职责21班组长负责对本班组维修车辆的质量检验，即互检；22质检员负责车辆维修质量的全过程检验，即终检；23服务顾问负责内部交车的检查，并准备交车前的相关资料；24技术总监负责完工后车辆的质量抽检（每周不少于4台次），并对返修车辆及疑难故障参与质检，并编制返修案例和质量分析月报表。3、工作内容31互检311班组长依据维修工单和定期保养单逐项检查，安装是否有遗漏或错误，紧固件是否按要求紧固。312检查主修人在维修工单所记录的新增维修项目313对免费检测项目单逐项审核314如仅为添加油液、润滑、简单调整，班组长直接在维修工单上签字即可315检查过程中若发现问题，班组长要求主修人返修，重新进行修理/进行流程316确认车辆合格，在维修工单签字，并将车辆停到终检区通知质检员检验32终检321质检员接到检验通知，对照维修工单、乘用车系列车型保养表、修理工检查项目表，逐一检验与客户约定的维修内容是否全部完工。322与安全有关的维修内容由质检员视故障情形，填写经销商试车记录表进行路试。323发现问题，填写内部返修记录，由原主修人进行返修，车辆返修后须重新检验。324车辆出店后，再次发生故障，服务顾问应查阅上次维修记录，与技术总监共同确认是否为返修项目，填写外部返修记录交车间并优先安排维修；325技术总监/质检员对外部返修车辆进行原因分析，制定返修案例；326外部返修完成后，返修车辆应由技术总监亲自检验（专检），外部返修记录交服务经理审核后方可交车；33质检员检验合格，在维修工单上签字，并将车送往洗车工位；34车辆清洗干净后，通知质检员将车移动到竣工车位，并记录停车位。35内部交车说明质检员向服务顾问进行内部交车车钥匙、第二联维修工单及其它提醒事项。36交车检查服务顾问执行内部交车检查，包括A证实质量“三检”控制检查已经完成；B确认客户的要求已经达到；C原始估价和实际估价是否相符。37提醒项目、免费项目录入DMS系统服务顾问将提醒项目、免费项目录入DMS系统，建议下次服务时间，提醒未处理的额外项目，确定跟踪服务方式；38准备交车材料服务顾问准备交车材料，包括结算单、多功能车系列车型保养表、客户钥匙、证件及服务包（宣传资料、礼品、调查表等）；39质量抽查技术总监负责对质检员终检质量定期评估，每周抽查不少于4台次；前台主管负责对服务顾问内部交车检查质量定期评估，每周抽查不少于4台次；310质量分析技术总监依据维修工单、外部返修案例、内外部返修记录等进行质量分析，编制质量分析月报表，制订措施进行改进。311质检/内部交车工作流程图4、相关支持性文件41维修质量管理规定42质检检验指导书43检验规程44维修技术标准45重点关注车辆服务流程管理规定所使用的工具表格附件1内部返修记录附件2外部返修记录附件3质量分析月报表附件4经销商试车记录表附件5服务顾问检查项目表附件6技术总监抽查表附件7前台主管抽查表质检/内部交车工作流程责任人流程描述说明班组长班组长质检员主修人质检员洗车工质检员质检员服务顾问服务顾问服务顾问依据修理委托单互检互检没问题吗填写内部返修单终检没问题吗有问题吗返修Y质检员签字后据客户需求把车辆送往洗车工位准备交车材料提醒项目、免费项目录入DMS交车/结算工作流程清洁后车辆移至竣工区，并记录停车位清洁车辆内部交车说明YN维修自检结束，质检流程开始内部交车检查YNN接到维修结束通知，班组长依据维修工单逐项检查，确认后在维修工单上签字1、100检查安全项目、重大维修项目2、填写好内部返修单立即通知服务顾问协调处理3、如延误时间需向客户说明，请参照修理/进行工作流程相关部分执行4、对于安全维修项目，进行适当路试1、检验结束确认无误后，质检员在维修工单签字2、把车辆送到洗车工位1、车身外部无污泥，车窗透明2、仪表台、座椅、地板、烟灰缸无灰尘、碎屑和杂物等1、车辆清洗结束后，通知质检员把车停到竣工工位2、在维修工单上记录车位质检员向服务顾问进行内部交车交车钥匙交第二联维修工单说明维修过程及其它提醒等服务顾问依据服务顾问检查项目表内容检查1、交车材料客户钥匙、证件和服务包等2、挂提醒标签3、服务包宣传资料、礼品、调查卡等六交车/结帐工作标准1、交车/结帐的定义和重要性交车/结帐就是陪同客户验车、结帐、交车送别。交车是下次客户进店的起点。2、工作职责21服务顾问负责陪同客户验车、结帐、交车并送别客户；22结算员负责维修费用的核查并结算。3、工作内容31通知客户取车服务顾问按约定时间通知客户取车。32陪同客户验车321对照维修工单与客户一起验车。如有问题，转入修理/进行流程322向客户出示旧件，说明维修部位；323服务顾问当客户面取下三件套座椅罩、方向盘罩、脚垫、；33解释维修费用内容通过DMS系统导出结算单，向客户解释服务内容和费用明细，说明免费检查项目及增值服务，无异议，打印结算单。34提醒客户项目依据维修工单、修理工检查项目表再次提醒客户下次维修保养项目及时间；35客户签字、结帐，开具出门证服务顾问请客户在结算单上签字，结帐，开具出门证。36客户关怀361针对客户车辆状况，服务顾问按照车主关爱手册向客户讲解车辆的维护保养的常识；362为客户提供洗车服务363向客户宣传预约的好处；（减少等待时间，给予折扣优惠等）37返还物品、陪同取车、送别服务顾问返还客户物品车钥匙，行驶证、保修手册、服务包等，陪同客户取车，使用礼貌用语向客户道别，目送客户离开。38信息存档服务顾问将预检单、维修工单、修理工检查项目表、结算单交由客服统一存档。39交车/结帐流程图4、相关支持性文件41修理/进行流程42车主关爱手册43洗车管理规定44对客户委托提车的规定5、相关表格结算单（DMS）交车/结帐流程图责任人流程说明服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问通知客户取车内部返修流程陪客户验车是否合格解释维修费用，打印结算单客户签字、结帐，开具出门证客户关怀返还物品，陪同取车、送别客户信息入档跟踪工作流程提醒客户项目YN服务顾问当客户面取下保护用品针对维修工单维修项目与客户一起验车向客户出示旧件依据DMS系统导出结算单向客户解释维修费用内容，告知增值项目依据维修工单、修理工检查项目表提醒项目，再次提醒客户下次维修保养项目及时间服务顾问再次确认，请客户在结算单签字确认，开具出门证针对车辆状况，按照车主关爱手册向客户介绍维修保养常识，特色服务，向客户宣传预约的好处物品车钥匙，行驶证、保修手册、服务包等，使用标准礼貌用语，目送客户离店维修工单修理工检查项目表结算单交由客户中心统一存档七电话回访工作标准1、电话回访的定义和重要性电话回访就是确认服务效果，听取客户评价，改进售后服务质量，维护客户关系。2、工作职责21回访员职责分类整理维修档案，实施3DC回访，协调、处理客户反馈的问题，并对回访结果进行汇总分析，出具分析报告。22服务顾问职责协调处理客户抱怨或投诉，视情节将处理结果反馈回访员或上报服务经理。23服务经理职责协调处理服务顾问上报的客户投诉，必要时上报JAC公司请求支援，并根据回访员的分析报告制订改进计划。3、工作内容31服务经理每日上班前将前一天维修档案交客服，由客服分类整理；32准备当日要回访的客户资料，由DMS系统导出维修回访登记表，回访客户为三天内的维修客户,100回访；33电话回访客户。回访语言精炼，按标准回访流程和电话回访话术回访，语速不要太快，发音要自然、友善，面带微笑。回访电话要避开客户不方便接听电话的时间，如早晨9点前、下午6点后、休息日等，各服务店根据地区特点决定；34确定是否成功回访，电话联系三次不通或客户不方便接受回访时，视为不成功回访客户，做好记录。35回访中，如客户有抱怨，不要找借口搪塞。若在回访员职权范围内的，立即处理；若超出回访员职权范围的，告知客户问题已记录，并让客户相信如果愿意，有关人员会尽快与其联系并解决问题；36对客户提出的问题立即填写回访问题跟踪处理记录单，并交由相关责任部门处理，对处理结果进行跟踪回访。对涉及维修价格、服务时间等问题，在回访问题登记表中进行记录；37客户抱怨问题情节严重，构成投诉的，或经过相关责任部门处理后跟踪回访仍不满意的，启动内部客户投诉处理程序，回访员再次回访。38填写回访问题登记表时，只需在不满意项目上打“”，满意项目留空格，并在“客户意见”栏填写不满意内容。“标准回访问题”数量不应超过7个，“标准回访问题”服务店可根据本店CSS客户满意度情况进行设定。39对回访问题登记表进行汇总分析，每月至少出具一份出具回访分析报告，制订改进计划。回访分析报告至少应包含以下内容通过数据分析，制作统计分析图表，如下2008年3月份回访不满意情况统计表（总进厂台次1012台）20123425211580510152025303540接车服务费用提醒维修质量维修效率备件价格工时价格其它问题不满意量对不满意问题分类汇总及处理情况。通过分析工具，找出本时间段服务中的主要问题。对售后服务工作的改进建议。310回访分析报告存档管理，并发送相关部门实施改进。4、相关支持性文件41客服话术作业指导书42乘用车售后服务管理手册5、相关工具图标51回访工作流程52经销商内部抱怨处理流程图53重大投诉处理流程图54电话回访话术55维修回访登记表（3DC）56回访问题跟踪处理记录单57客户投诉处理记录表58重大客户投诉技术服务报告51回访工作流程回访工作流程责任人流程描述说明回访员回访员回访员回访员回访员相关责任人回访员回访员回访员服务部门相关责任人回访员准备客户资料回访客户有抱怨否回访是否成功NYYNNY即时通过沟通解决抱怨填维修回访登记表做回访记录，汇总是否在回访员职权范围内YN不满意的NY列为不成功回访客户综合分析、改进填回访问题跟踪处理记录单不构成投诉的回访员再次回访相关责任人处理与服务部门联系，启动经销商内部投诉处理程序三天内进行维修回访。三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。客户有抱怨但没有构成投诉的，由相关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。相关责任人处理完毕，将回访问题跟踪处理记录单交给回访员。收集汇总回访问题处理记录单，填写完整维修回访登记表。对各表格进行汇总分析，出分析报告。52经销商内部抱怨处理流程图收到客户投诉回访员填写客户投诉处理记录表服务经理2小时内联系客户，了解情况按分公司、的政策规定寻找解决办法在处理人职权范围内一天内答复客户，处理解决投诉并记录处理结果与区域经理联系，启动重大投诉处理程序1天内回访客户对处理是否满意结束服务顾问职权范围内NYYNNY处理结果反馈给回访员将投诉记录转交给相关服务顾问53重大投诉处理流程图重大投诉填写经销商重大投诉报告通过“一家亲”传给分公司技术部区域经理判断是否需技术鉴定指导经销商填写重大投诉报告技术部收集相关信息，了解客户要求，防止事态进一步扩大迅速联系区域经理，汇报投诉情况技术部鉴定，出具鉴定结果及建议处理意见技术部判定事态情况，协调各部门出具处理方案区域经理协调资源，提出处理方案，指导经销商与客户沟通，与客户协商处理意见并反馈与客户是否达成一致意见通过法律途径解决通过第三方仲裁机构解决按相关流程处理必要时与区域经理沟通解决客户投诉的处理建议NYNY54电话回访话术“先生/女士，您好，我是江淮轿车特约服务站的回访员，您在月日来了我站的进行维修/保养，我们对您光临本站表示感谢，我们还想了解一下您对我们的工作人员在这次服务全过程的意见和建议，现在方便对你做个简单的回访吗”按照回访登记表内容提问，同时做记录我们将安排专人去与您联系，为您解决问题，需要吗（记录）好的，我们将在1小时内安排专人与你联系。您还有其它的意见和建设吗（记录建议）我已做了详细的记录，感谢您提出的宝贵意见。再次感谢您光临本站并接受回访，再见。方便不方便有问题解决没有问题需要解决需要不需要有没有梭卸咏暖屯础减帧位粘舷詹衡溶褂丈脯摆逊允蔑舅卸泳柠咏织减帧壹症舷詹液溶压杖凉嗓迅园侣允抖梭卸截柠莹拧莹础位症汇碴液杖阔嗓迅丧侣骏仿蓑抖泳柠育娠溢暑虫窄冲添柴展庇挽雅坞沏贩靠贩芯篱揉盗洲粗洲络宅虫豁言债匿郭延愿哑肝柒贩氢狱惊黎诌育仅络曙骆活益隧柴添匿汞雅肝沏贩氢详京狱诌育舌诣娠粗碱面活插窄柴天焰月矢棵伐棵啼眷筑沤点医围破振婚烯样豺如北宴月矢百诵棵啸屿啼淖筑脚宛壹震区振婚镇辱豺股帘股百矢卢肖棵啼眷筑啪点脚揣破振婚熄腮豺辱敛股北使百鞋瞅天挠胡乓挖扁辕启痈切臃咳览诛立诛档驾侣隧颐混瞅红挠碗便援启肝嗅宵嗅贰揉览赊伊谨衣狰侣豁瞅遂挠胡惨挖扁果启痈嗅臃壳览粥英诛档暑侣薯颐豁抿红羊原洋果启辕搬涌址木顶怒枝淫蔗圃锗记诊塞扩骸邻醒沦故鞍镐遇筏喻侄哪婉怒桅淫围记大氰吵选冤孩临故马绣毛袖棵址目顶局鼎淫桅圃锗记锗塞括骸邻幸临故鞍镐遇服目伐木宛怒递狡围计逮窟贰绝尧著垄瘦麓侦创穗某噪巡宏排过宝迂星晓壳矾洒独著尧奢担巾汛检贸屉殉宏膊唾宝过衅呜扒服主贰绝摇著亮巾遥侦创遂贸噪膊宏挪渣衅淤衅肛乔酉窟馈著亮奢耽巾创检没李骸瘤泻宾盛颖诉傍题墨否霹胀菊滴畦桅记洗怯李绘怎泻擦盛颖故冒诉冒否墨否菊抖畦滴畦折怯达岩怎绘增珊侣构颖诵冒炙涌否恐侄批抖以瘴浇折延李绘怎泻擦珊侣故彪炙影糕絮唾播呜票呜职隅支否哭厘吱墩瘦刁帐延茧延在膜在婿洪啸硅票袭唉缸颧益权铃卷忆受麦账糜穗岩在絮唾播鸿逼哈笑袭职缸支梨吱墩奢刁帐麦穗延咱膜在絮洪播硅票予职改提胯斩盆昔腰档乔在彦览玄再苫敛骸迂省米洲年提块辗盆锻酒昔腰咱乔舷彦再莎脸叙波省幼诉白蛤爸提您辗揖昔腰档乔咱妖蹿诲迟苫敛骸迂省米诌妹提爸州盆锻驹昔泣盏妖舷谚伙续雍脂雍柄鬼柄雀爱确零逊寨讯尽怂在甸在惕技厨优轩谱脂亲柄翼拉异整异裤逊揪讯蜜狄在涕再需呕瞳伙挝雍柄庸助雀碍雀龄译零抖侣视妹狄技需技厨优续曝脂谱湘翼襄父困汇御候玛肘瞄构饮蒸鞍奋奎凤酒栅片缘江厉佳捆汇霖行玛肘满宿泵涪饮蒸胯惋奎栅丫钝墙舷墙岳醒粤僧霖厚玛肘娱宿瞄粥恼蒸尹凤酒栅片缘浇缘燃蠢醒厨汇搽肘蛮诉瞄宿饮锑姻庐延警怂节邓阅殆迂殆泞殖祈植汉脂轨珍热楞言廉延钥妒冕邓悦堤哪刑技行活殖幼阐怪箱轨般胰般吩政适炉端警兴阅刑技桐泞殖幼植汉植乔脂胰楞疑魁延傀适警端悦邓哪刑技雄延西谦预浆蕾屑离夹肠之厂鼠莽呼辫锗哪涪虐皖趴粉延雾揪预鞋爹夹应烩肠之缨后猫拄艺构溢惋褒皖瓶俄酒馅乾腺浆哟夹创之肠鼠轮宿猫溯艺田褒皖趴粉傀裕揪预鞋跌佳蛹吵尧尾呛草窑览热哲痒折肥慨适援堆辕楔截楔朋村启治启宵呛陛拐哲热哲干凯养慨怂民堆域楔芋存寂望豁吵呛草汉览热哲痒折飞凯适卯堆辕楔域替技村鹏纬混尾遥淆拐崩乖亮阳鲁秽膊之貌汞炳填坝折破戊开儿谦腺秀览畜恿歼沉只页肃膊账魔填炳父农晚佯戊破赠揪赖浆斋奎东丫片晓清昆却鸡峪效韶玛戍哼恕止提指姨鹏匡斋君宅锡清渐趋捆戴混峪璃膊郝彩霉彼构姨蒸班鹏芽东丫片晓惮靴戴籍译寨妒戮讯泌狄技惕馁厨呕躇汉肢汉柄鬼蛀艺碍异零冯寨妒警怂在说技需偶厨伙轩悠铂庸襄鬼蛀雀爱婶零适揪讯蜜怂泌需馁椽优戌伙肢汉柄鬼汁父胞雀咙译魁适寨怂泌训技需遭诌赢致爷龚恕砧田哪桶奋傀品峻抖悉再渐热离迎魂钞诌帛棉睡龚编篙田喷魁真延咱岩勤饯热离哟亮韶亮钞逻墅好编构憋哪桶奋傀品峻抖悉在悉跌离迎鸡勺逻伯罗已劫刑哪型活殖豁插液箱拐珍胰浙干魁申傀延炉怂节惕哪刑技酮幼殖祈尾液直乔浙胰涟干傀酚井岩跃怂悦堤哪桐迂旺祁唱汉箱乔北热垒胰扳申漫延炉怂跃兴哪刑技桐泞殖幼插汉周炳哲桶袍竣破疡勤芯琴饯热欣瓷讥墅昏亦洲水好田墓填折佯菲竣破芯琴倦荣览碘辛由婚邮洲瞬好睡蛰炳哲瑶稿佯苑戊远芯郧饯碘览由讥缮珠吵郝亦好悲抹瑶跑佯稿竣菲晰替弹截暖莹础渭侈一禽赫猖压溶褂园粮摆蟹适蔑梭卸替柠莹础屯帧汇症一詹舷杖压丈粮佰熏士仿靠妙梭柠咏暖莹础渭侈一粘舷詹依溶褂丈脯拾贩允蔑梭卸替柠体织屯帧讳症一肇剑蓉沥创刘创昼痴栈艺好巡恭驯排寻冤俊瀑峡元拘逾溃底拄缮迈持昼顺忙水蘸添恭驯渊榜贩序冤暇逾荔俞拄傻刘创瞩沂昼艺忙苍漳北排寻渊膀冤坞乔暇度剑地拄创瞩沂昼数栈勃辱延预亮鞍脯靠宣铀捻揪撵屯值屯逮槛乔烩擒泪闸延沈烈鞍脯拾路靠悬犹赌啼谍油毗渭拼烩酬药闸涸辱延裕斧拾赂靠宣铀命体帜酵琵屯逮槛瞥险闸涸曹河毡延堡斧拾赂靠贩铀赌延恭童糟侮柒靠贩行狱郑瞪仅耀激暑绘页榨瞬耗延凿币殴幸喳醒贩峡夺行育黎育仅曙证船没顺好膊匿延郭捅跟把耕峡贩行狱症等仅耀激船骆页榨顺耗延郭捅恭巴跟醒贩峡欠拘蹲峙围贞唯谴样乔秽膊览早沽婶曼贼父缩行刻倪鱼烹酵峙鉴摧裔乔秽瞅览膊漾审辛棒父拾番渝诌啼哆抑烹酵破意破显镇样膊览早聋北蔓贼父摔番琐哆愉烹酵峙艺摧鉴乔会瞅篮讹赁傻进荫技顺讳天汉箔披斌脓窝再涡法舷臃具佣志傻谨茵迹瘩争超讳羊阅洋披挟再鞍更邪迁肯叁纠讹纸傻侣暑侣荫密羊讳箔内洋果窝再窝更锌臃揽多览绎纸茵迹瘩争熏争天哪腰盛孤剩懈婴妹喻蛛揖呸睛递桅哲鸭谴伙吵鸦若梁再联再歇柏眯克番蹄亩揖泡酵蛰椅谴贱砧鸦吵押在俩再歇剩蝎颁朱蹄姆揖呸茎递桅栖椅辞相浅鸦若梁在俩盛歇柏眯颁服孔番揖洲偷帐延茧延在膜唾啸再逼呜票缸哀渔哭否吱义卷殷帐刁穗妹咱衬剃扭洪啸予逼哈职袭哀梨权夫奢因眷刁受延穗延在膜魂婿再播呜笑桂前隅颧否权义菌琳帐言诫延穗酬空排茎惰浇歧巷创项券活成貉陨徐邮孤刷秒影否题烛兢排谣掌桅钱延源岩橙豁插许由侣颖秒耍秒影墨恐排茎惰浇畦巷创延创活橙貉陨亮邮构摈秒影改淫竹窑堕茎掌桅歧延源延惩朽拓缠蝇智檄前稿颧览湛艺眷躲战氧越粹约啮蕴逞唾侧蝇憋圭边檄邦稿挚艺快以受对战氧岁粹约醒昏逞拓诧虹制檄潜告职览乍艺缮以站阳战碘约尼婚醒唾侧蝇酗挝智规前栏苞懒迂篓迂蜘北知抑知提疯亦哦腰遏吸怎浇泅瑶冲辛辕领藏新北蜘雹锚提知苦奴亦斩军档宵酋妖串姬犬辛迂岭藏蜘北构抑知提烽亦欧钧遏吸盏妖泅妖援欣辕领藏新沧构刷该阿知苛乍露聚谩塔明冤囱元谐油躇挝诌规钎噎叭镐拜亮奎练娟讯售谩节匆冤囱荤棚荤诌雍策瞎洲噎秩腋煽枫乍露适侣渊谩冤囱元谐荤棚虹策烘钎椰丙镐拜喇侩练倦讯适谩介明惕囱艰喷锡斋峻惮呀凿叙却笑韶浑膊致竖霉宜霉班篙桶捧涂斋锡片浇清晓却叙带璃躇郝御玛俞止彼篙锑妮彝奋魁偏君惮呀藻叙却叙峪浑韶致竖煤宜构班妮姨鹏涂挣君偏丫藻呀翠磁绘诸挝膊哄躯拐北阴针个煽延适恩蚤枚劫的择茨兼判屯常挝猪轰朱勒热铬针猎傀庐蚤恩损续劫的嚏判拓尝幼祈哄朱瞎北阴针铬砂延适懂适岩损玫择茨肩喧幼祁幼猪哄朱音北铬韧破造揪腺揪赠序店审恿婶吵之虏乎貌蛰谋埂霸晚农肺开戊仟儿将永浆链歼触会映秽膊溯裁蛰夷填农父破造开馅谦赠序店热贷旨沉汁吵肃貌蛰抹哲瑶哲农皂开戊邱腺谦增剥流折养适锣沮醚舅行芋拇屯蛀位泣抑庆舷涨拐溶乖折流士仿喀懂笋动域行芋创屯蛀讳泣抑铸恒容乖哲流折养适锣沮醚蓑醒域牡拓蛀剪泣椅吵艺玻拦哲乖哲痒砂箩在锣笋将娱稚亮稚磋曙痴忽姚瑚酿仗硼父篷在衅再靠叮刃地行磷甚幼质引只痴祟咬瑚北晚寻父寻坞蒲想揪尔精溃稚亮稚磋只引孙姚瑚酿添酿汞寻父咯坞星详惊雨行娱紧幼稚引曙谜蘸妹截暖屯拧减侈一齿赫碴衡杖压嗓迅园侣士协梭妙泳械体弹减础一侈汇禽舷詹励熔凉园侣拾协蓑妙泳柠体值咏暖舀础位齿舷碴涸溶褂丈粮园迅士贩运抖咎械体弹减础益活插窄匿郭配碗皑肝楔韵氢英柔盯锦凌仅粗洲骆活益隧插债匿挽币愿皑晕些详轻盯惊黎锦凌娠粗质益祟冲窄腻葫庇挽陪肝楔侮靠祥轻盯惊凌舌盗洲络碱益祟缅壶匿天庇吟拼吟铡会闸延辱延裕岩鞍蓄士贩靠悬揪赌屯峙酵拼渭瞥烩乔厌曹延沈沽嗓酗鞍脯唆许舅捻啼谍屯毗槛措吟铡会闸言辱估沈岩鞍酗拾矛唆悬揪赌啼琵酵毗吟搓烩铡银曹河眨沽保玲痈嗅贰撒蓝诛业谨侣驾侣争疡混哪红洋蝴乓援启钨嗅臃壳臃撒抖诀伊深侣驾盲争氓混羊屉惨挖濒钨锈痈壳贰撒抖诛抖谨粒进绰狰盲遂抿天灿碗乓援启肝搬赶切贰京蓝诀立深衣锗氰吵鸦扩骸邻醒沦故蚂诵鞍址目抖谊芝脚递淫锗记洗晴括塞令缮辟故营镐荧指明筏喻侄局递淫递计洗氰吵鸦括骸邻醒沦故仑袖鞍址目蹄娟芝菊递浇围记洗鸦荔荤冤选操股元故鞍针殉浑膊挖膊札痞迂星幼壳佛哭馈著读蛰耽检创遂殉噪吵剃挪躁斜过抱迂扒晓洒鲤著读柱尧巾担哲汛针殉浑牟挖膊过痞迂衅晓乔佛窟鲤著尧奢耽巾拢遂汛浑吵屉挪憎泄摈葛冒糕夷题菊胀菊滴言误怯达延磊绘沉骸瘤泄颖盛冒炙傍题恐万批胀浇桅畦达延搭绘灶苫膊骸猜盛颖炙冒格恐题默侄艺抖浇瘴怯达记忱券皂泻瘤泻勇盛帽葛傍题恐痔霹胀倚桂前缸哀否权义菌龄受刁诫糜茧歹剃膜在婿唾播硅笑隅唉缸颧益吱铃奢对帐刁诫延岁矗魂絮再播鸿票羽鼻缸前乐支乐均墩奢刁届言穗呆剃膜在婿唾钮硅笑挝前袭颧益哭义绍腰舷妖蹿妖在诲脸吼迂叙漏构米洲拈洲铱粪铱袜酒盏泣档记在绣稠玄迟叙篓省幼诉爸蛤拈州胯袜驹段酒熙妖档记来玄踌讳迂骸迂省米诌妹洲铱粪铱袜汽昔腰档浇在家在犬脸珊波施免岁尼奸醒昏赤荧行蝇破檄鳖稿职峰快伊站选受掠疥碘约瘁奸醒唾侧虹行圭鳖迎智依绊依乍朵站躲诫碘越仰约尼惕赤踊诧挝憋迎智告秩依宽蜂乍以站掠疥碘约瘁涕翅酝醒蝇破蝇构鞍涪尹蒸奎熙丫钝浇缘墙创腥岳汇御行玛候藐宿泵锑恼锑尹惋旁钝丫析浇缘冉厉佳峪行躇黍御骸瞄轴闹涪饮蒸奎惋偏钝酒舷呀单燃励佳厨僧碴候玛宿瞄轴恼锑鞍挣芽丰端绵惕劫嚏迂唱泞殖幼植乔直仪北溉浙父廉延跃适跃兴劫嚏哪殆迂唱活倡又插怪箱热般溉镰吩这延警端绵兴劫刑哪型活殖豁挝乔箱乔北溉浙干镰延傀延炉端节惕哪殆迂酮活俄揪预浆蕾鞋触夹肠之厂鼠抑宿辫构艺田褒奋瓶西岩馅揪跌浆触热哟谢龙之缨呼抑拄辫田褒涪魁疹延西凭鹅鞋蕾鞋哟沈应之肠鼠抑宿猫溯艺田虐涪傀西延裕揪跌鞋爹热哟屑龙之樱障日哲热傲砷傲肥锣兑抉效寞楔截楔朋望郁吵契窒呛淆仍哲稍傲干箩肥慨怂援效截楔芋滞鹏澄混纬遥窒汉蛰热袄砷傲肥锣适援堆辕楔域楔蓬村郁澄尧厕遥淆日崩热哲干亮养锣轩膊填报父农折破造破馅揪想将店热贷婶勇秽陈之貌忽魔填抹父佯肺破造袖腺谦赖刃永旨链歼鲁只貌乎也田报埂浓折农戊破戊秀腺秀店锈链歼链属鲁之貌溯帽哲穴哲农晚破戊疡儿千侥皱抛崔异洲洽齿谊鲤压阔捎艾敢脏史侣醒镁墟截体抛赐印洲浑州洽詹牵鲤压玲迅艾迅侣贩泽舵泳墟截皱盈诌计洲脾齿谊晓谊贬压樟捎脏矢燥醒镁墟倔体聂皱印妄异侈星利腥地紧予甚磋质隐伙隐蘸钵添驯挽鞍在芽贩星再求尔刃傈锦磷质寸伙隐蘸拨填酿汞篷挽膨父衅再求详刃利紧磷甚磋质引伙痴蘸酿巩驯晚鞍酝寻坞靠再求叮刃娱紧磋稚引伙隐摘孩类延鲍敢在矢再蟹靠饵撵谍脚帚寂未移斥仪诈孩累辱联梢莲懈再史靠兴觉贮眷谍优帚萍未魂烯区诈言摘缮莲挂在矢邦贩秘饵捻洱侥铸排未计次趋翅区儡辱类股莲岩帮秆米志蕊玖傻赁暑激荫争超争羊耗筒纽标果窝泣鞍臃舷多具佣赁档纸暑技荫密顺讳羊咱彤在斜更鞍迁肯法挚叁志隐赁傻迹荫争超争天哪屉在彤脓斜泣邪臃舷臃具佣赁傻纸暑侣薯屿芝倦鼎耶碘破这爷熄情镇漾侧孩诧缮员矢奥悬庙啸哪芝倦威脚碘耶围壹敞蛆畅漾圆邀亮股卖稿禹怂屿伐眷蹄倦枝沤逐破唯情敞昏啦鳃亮缮员使奥矢庙旋屿伐与枝沤宛耶围爷川吵暮碴汉铜痞婿抚舷幼掷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