销售培训

销售培训,目录,第一部分 成功销售员的基本特征第二部分 销售前的准备工作第三部分 基础销售技巧第四部分 售后服务,达成销售的必备条件,积极心态,专业知识,销售技巧,坚持不懈,成交,第一部分 成功销售员的基本特征,一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。,一、正确的态度,正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度 1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。,案例,小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。,2）强烈的自信这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。,自信是战胜困难的唯一武器,3）锲而不舍的精神销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。,二、合理的知识构成,从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。 销售员知识构成销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？,客户知识案例,陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。注意点:一次不成功的演示客户不但不会购买你的产品，甚至对你们公司的产品永久不敢兴趣。,三、纯熟的销售技巧,销售员最需要的就是销售的技巧。它可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。,销售的两个基本原则所有的销售都遵循两条最基本的原则：1）见客户2）销量与拜访量成正比。这是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。1）见客户销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。,案例,在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。听起来你会觉得这样不太可能，实际上完全是正确的，比如：我们可以去找陌生客户聊，聊行业，聊管理，可以跟老客户聊，去建立关系，就算长期是这种工作模式，业绩也不一定会差。,2）销量与拜访量成正比每一个销售员都想销售更多的产品。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。,第二部分 销售前的准备工作,一、首先清楚卖什么？建立产品信心产品是什么？ 你销售的既是实物，又是一种金融产品！ 我们采用国内最先进的五星级服务器和ET5软件，零点差、不卡仓、不滑点，全球同步走势，速度迅捷，系统稳定，“公开、公平、公正”。T+0、双向交易、22小时预付款交易模式，资金三方托管，实现了线上交易线下实物收藏，为你投资理财、艺术品收藏提供了安全可靠的稳定平台。,产品能给客户带来什么益处？ 消费优惠 保值、增值收益,山寨版兰蔻眼霜广告,二、其次才是怎么卖？建立销售渠道产品信息传递给客户，并且客户能方便地购买。 本案的主要销售渠道是电话拜访，陌生拜访！运用销售技巧促使感兴趣的客户顺利成交，或者让可买可不买的客户下定决心购买,第三部分 基础销售技巧,前提：正确看待销售技巧,销售技巧包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控及运用。而沟通能力是最核心、最重要的能力！ 销售的核心是“人”存在不同的销售人员和不同的销售对象，因此销售技巧可谓“招无定势”，必须“因人而异”！,一、做一个让客户喜欢的人,你推销的是你自己，而非产品本身，所以首先要让客户认同你！只有给人留下良好的第一印象，你才能开始第二步！“这是一个2分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你！”,人的印象形成是这样分配的：55取决于你的外表，包括个人面貌、服装、体型等38是你如何自我表现，包括你的语气、语调、声音、手势、姿势、动作等只有7才是你所讲的真正内容,1.1 保持仪表整洁,首次与客户见面时，出席商务洽谈时一定要穿职业装，男士请打领带。不要穿着深色或花哨的衬衫；要经常换衬衫，保持领口、袖口干净。每天要擦皮鞋，保持其干净、光亮。穿着传统、稳重、精致，容易让人感觉你成熟、细心、可信 。一个人想让人信服，看起来就应该让人信服！,二、销售中必须用好的基础沟通技巧,有效的沟通取决於沟通者对话题的充分掌握，而非措词的甜美。上天赋予人类一根舌头与两只耳朵，以便让我们从别人那儿听到的话可以两倍于我们说出的话,2.1 声音是沟通中最强有力的乐器,人与人之间的交流有58是通过视觉，35是通过听觉来实现的，只有7是我们实际的语言。这35的听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等称为副语言的内容。专家建议： 训练自己具备独特、动听、有魅力的音质。 通行法则： 语调要抑扬顿挫，轻快、明朗，防止平淡、催人入睡； 声调太高、太尖会让人头痛反感，太低沉让人郁闷； 音量太大让人厌烦，过柔过小则会被忽略，显得没有权威； 速度过快显得不稳重，易让人听不明白，太慢又了无生气； 尽量避免地方口音，以免让人误解。 变通法则：尽量接近你的沟通对象的风格。,2.2 认真倾听,回想一下：我们认为那些最好的朋友或同事，常常是那些愿意听我们讲话、甚至耐心听我们各种各样牢骚、抱怨的人。为什么？ 沟通中，80的时间是用来倾听的，只有20的时间在说。在这20的说话时间里，问问题的时间又占了80，目的就是让对方不断地发言，而你愈保持倾听，你就越握有控制权。,如何倾听？,1、专注地望着别人是“倾听”最明显的信号： 用平稳的目光望着你说话的对象，并在过程中保持与讲话者 的目光交流，让他感觉到你的坚定、诚实、自信、热情！ 因为：躲闪和飘忽不定的眼光常会引起人们的误解和反感 1）会让别人产生怀疑，“你有什么在隐瞒着我？你有没有真 实的回答问题？” 2）会让人感到没受到重视，你没给别人足够的尊重。 3）“你是否在听我说话？ ” 4）你是否有足够的自信。,2、不要打断对方讲话。 全神贯注地倾听，必要时发出认同的“嗯”、“是”等声音回应对方。3、等到对方停止发言时，再发表自己的意见。同时要抓住发言机会围绕商品为主题作介绍 。4、捕捉对方谈话的目的与重点，做到“所答即所问”，这表示你在与人交流。5、若要表达不同意见，可以说：“我很感谢你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法想和您交流，不知道你认为如何？”6、运用一些肢体语言如身体前倾、点头来表示对谈话感兴趣、关注。,2.3 运用积极的身体语言,人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。身体语言的交流比语言更含蓄、微妙，也更真实可信。,2.3.1 握手陌生人之间的第一次身体接触,先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或女性、长者先伸手表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手要有一定的力度，它表示了你坚定的性格和热切的态度。但又不要握得太紧，象一把钳子。握手时间约为3-5秒，太短显得仓促，握得过久显得过于热情。,2.3.2 避免消极的身体语言, 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、防范、不屑一顾。 进入客户办公室时避免东张西望，要目光平视，挺胸抬头。 不要脚、腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。 交流时与客户的距离尽可能缩短，以拉近情感距离；但要注意 不要贴得太近，以免侵犯到个人空间。,三、新客户开发,首先找准客户：分析你的产品适合什么样的客户，从其职业、性别、年龄、消费习惯上进行归类，细分，锁定客户类型及特征客户细分。然后分析这些客户存在于什么地方，包括其工作场所、消费、娱乐场所等，采取适合的方法去找到他。,3.1 电话行销基本技巧,3.1.1 克服内心障碍： 电话行销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，遭遇失败并不一定是销售人员的自身原因，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。,3.1.2 做好事前准备,准备一张备用名单，至少列出10个有一定关联度的预约客户电话。设定好此次电话行销的目标获得面谈机会，预约上门拜访的时间。准备好纸和笔，随时记录电话中的重要信息。准备好两套说辞： 如何找到你要找的人？ 找对人后怎么说？,3.1.3 挑选合适的时间打电话,不要在周一早上打电话，因为一周的工作都在这时总结和安排，最忙碌。而且经过一个双休，人们的状态尚未恢复到正常工作状态。一般情况下较理想的致电时间：早10：0012：00；下午15：0016：30；晚上19：3020：00（不是特别熟的客户最好不要选择晚上）。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能客户很忙，就应向客户询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。客户的职业、作息习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间； 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，午、晚饭前一个小时刚合适； 政府机构工作人员：上午很忙，16：30以后已准备下班，下午刚一上班有空。,3.1.4 如何找到你要找到人,避免直接回答对方的盘问，尽快找到该找的人！保持微笑，让你的声音传递出亲切、友善就像打给你的朋友一样！“你好/早上好/下午好，请问张先生在吗？” 如果接电话的人说出他自己的名字，就要及时称呼：“你好，李小姐，请问张先生在吗？” 如果接电话的人问你是谁,你以平常的开场白说：“你好，我是酒店销售部的 ，我想找张先生谈谈，请问您贵姓？”接电话的人说：“我是他的秘书，我姓李。” 你说：“你好，李小姐，请问张先生在吗？”接电话的人说：“请问你找他什么事？”你说：“是这样李小姐，我们酒店有一个关于公司和个人的度假计划想和张先生本人谈一下，请帮我把电话转给他，谢谢你！”（可运用介绍人策略）接电话的人说：“他现在不在。”你说：“李小姐，那您能告诉我什么时候打过来能找到他呢？”接电话的人说：“你过半个小时再打过来吧。”你说：“好的，谢谢你，李小姐！他的直线电话是多少，我过半小时直接打给他。”,3.1.5 找对人后怎么说,电话中发音要正确，吐字要清楚，声调要平稳，让对方能听清楚。告诉对方你是谁及来电的目的，询问对方是否方便接电话；若不方便，征求对方的意见在其方便时再去电。电话中不知道对方是否正在忙碌中，意思表达要简洁明了，一般电话交谈不超过3分钟为宜。,例如：,你说：“你好，张总，我是北京贺杰的 ，抱歉耽误您几分钟时间。（稍做停顿，对方没反对就继续说）我们公司新推出了一个理财计划，专门针 对您这样的企业家提供消费优惠，还有超值奖励回报，因此想跟您约个时间 把这个计划送给您，请问您今天在吗？”（在电话中激发对方兴趣，与对方 约定时间面谈细节）对方说：“你可以通过邮件或传真发给我”（先记下对方的邮箱或传真号）你接着说：“张总，我一会就把这项计划发给您，同时我还想和您约个时间， 当面跟您做个说明，因为这个计划的奖励回报方式当面演算给您会更清楚， 您看您明天方便吗？”（一定要确定具体会面时间和地点）,3.2 陌生拜访基本技巧,3.2.1 克服内心障碍：当你准备向陌生人推销产品时，问一下自己：假如你知道你今天的商品价值1万元人民币，你却只跟他收1000元人民币，你会不会说不出口？不够有信心的原因有：第一是你的产品不好；第二是你自己没有使用；第三是你真的不够了解你的产品有这么好，因为你不了解，所以你讲不出来。所以我觉得对产品有百分之百的信心，就可以克服陌生拜访的心理障碍。,3.2.2 做好见面前的准备,再次告诉自己：我是一个人人喜欢的人！检查你的销售道具：名片、产品资料（产品说明简明易懂）、一本精致且易携带的笔记本（记录洽谈重点信息及客户资料，最好已经记录了1/3的客户洽谈内容）、一本便签和一个小型计算器（用于给客户进行演算）、一些意向协议书等。,3.2.3拜访客户技巧,1、大方得体，要有自信。2、开场白或介绍明确、清晰。3、建立纽带关系，演示一下咱们平台如何给客户带来利润，给客户带来哪些好处。4、建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺畅，客户有兴趣愿意跟你聊 。,3.2.4初次销售拜访要注意哪些问题,在初次销售拜访中，要注意以下八个问题：1.营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情 况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自 主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大 汗”这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。2.显示积极的态度 要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员 做交易，而不愿意和一个消极的人沟通。,3.抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都 非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生 极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣（眼神，身体的小动作， 微表情等）。4.进行对话性质的拜访设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在描述完产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。提问通过提问去了解客户需要什么。因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。,5.主动控制谈话的方向作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。6.保持相同的谈话方式第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。,7.有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。8.表现出专业性一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手，你的着装等,3.2.5 试行定约,在客户了解产品、喜欢产品的基础上掌握时机提出定约邀请，方式例如：,告知客户一些公司推出的优惠活动，或者可以当面打电话向领导申请一些优惠或礼品，让客户觉得被重视，并看到你的诚意（针对购买意向强烈，但不愿立刻办理的客户）,及时了解客户的异议，解决客户疑虑，约定好下次拜访的时间（针对有购买潜力，但顾虑较多，对产品不太信任的客户）,说服客户现在就带其到公司现场体验（针对购买意向强烈或对酒店了解信任的客户）,说服客户现在就带其到公司现场体验（针对购买意向强烈或对酒店了解信任的客户）,试行定约的关键在于：主动、自信、坚持！这是实力和心态的较量。要抓住时机多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字往往是给了你再次推销的机会。,3.3 老客户转介绍成交技巧,保持联系，不间断问候、回访，让客户始终感觉到你的真诚和完美的服务： 选择客户的最佳联络方式，通过邮件、短信、信函、电话等方式互 通信息； 记住客户的生日、纪念日、重要事件等，适时给予问候或祝贺； 公司促销、新产品上市、客户联谊等活动务必及时告知。委婉告知客户帮忙介绍新客户，可借用以下方法： 动之以情：表示出与客户投缘、亲近之感，让客户感受你的真诚与善意， 客户自然会处处关照你； 晓之以理：好东西，好机会要和亲朋好友分享，让别人佩服你的投资眼 光，感谢你对朋友的真诚热情，利用这一心理启发客户推荐朋友购买； 诱之以利：给予一定转介绍优惠，如折扣、返点等，激励其转介绍，需 要专门设计奖励体系。 重视售后服务，客户反馈的问题需及时协调处理，不断巩固客户忠诚度。,四、FAB法则,FAB法则详述产品的益处特点，详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。 即在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。,FAB法则著名故事,1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。上面的故事很好的阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,五、常用的客户异议处理技巧,挑货才是买货人推销从拒绝开始,5.1 真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。,5.2 几种最常见的异议,要学会揣摩客户异议的潜台词，目的在于找出客户的真正异议并针对性解决！1、“我不觉得这价钱便宜” 除非你能证明产品是物有所值甚至物超所值2、“我从来没听说过你们公司” 客户对你公司的信誉不了解甚至有怀疑，因此要拿出一些证据来展示你公司的实力，或举一些客户实例来打消其顾虑。,3、“我想再比较一下” 客户潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”，“我觉得同样的东西有比你更好的”。建议对可能存在的竞争对手进行比较分析，再次强调产品的效用及竞争优势。 或者大胆直接发问：“先生，我相信以您这么多年的经验，和对待投资的态度，肯定能赚钱，你能告诉我还有什么顾虑吗？”4、“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”，“我不想花那么多钱”等等）不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的产品，所以试探、了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月甚至每天计算或者推荐最便宜的产品。,5、“我没有带钱”无论其是真是假，都可再作试探：“没关系，我也不会随身带那么多钱，事实上，你的承诺比钱更说明问题。”可以先现场体验一下，也用不了几百6、“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。这很可能是客户的托辞，表明他还不够感兴趣。同样要找出真正存在的问题。,7、“给我这些资料，我看完再答复你” 这类客户的态度表明：你还没有能够说服他下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，可以直接问他“你是否还有什么疑问？我可以再作说明”有问题当场解决。 标准答案推荐：“好吧，我很高兴把资料留给你，要是有朋友需要，请你把资料拿给他们看看。”8、“我本想买你的产品，是因为” 针对这种具体异议销售员应集中注意力倾听客户不想买的真正原因。 设法把客户的异议范围缩小，固定在一个点上解决。 确定成交条件：“如果我的产品有（能），您一定会下决心购买是吧？”然后再设法解决客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。,5.3 处理异议的五个步骤,停顿,重述异议,确认异议,处理异议,确认满意,注意停顿千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。,5.4 解决客户异议的要领,1、抱着真心接受的心情聆听客户的意见，解答客户的问题。诚实处理方能感化客户！ 2、说话要带有职业权威。一位拥有丰富产品知识及投资常识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有说服力，有条理、有依据的分析比较让客户明白理解。 3、在事前就预想客户的种种反对意见，事前就准备好答复客户的一套销售说辞（销售问答对练）。 4、多举例，用客户的例子来说服对方。 5、尽早掌握反对意见的根源在哪里，针对根源解决。 6、言多必失，把重点放在客户的质问上。 7、绝不能使客户陷入窘境。,第四部分 售后服务,一、 顾客不再惠顾的原因,我们让客户的满意为了：1、客户转介绍，2、客户口碑。客户的满意也能使我们公司能够迅速