国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策探讨

跨文化交流报告题目：国内饭店如何对抗国际酒店的对策研究小组成员：林晓莉 09234020孙茵 09234025王雯雯 09234066专业：旅游管理专业班级： 国际导游指导老师： 王千目录第一篇 中国饭店的发展史和管理模式 林晓莉1.1 中国古代饭店的形式和发展1.2 中国近代饭店的兴起与发展1.3 中国现代饭店1.4 中国酒店发展的现状特点和存在的问题1.5 我国六类饭店经营管理模式第二篇 国际化酒店的发展史和管理模式 孙茵1.1 国际化酒店业的发展史1.2 国际化经营的发展阶段1.3 国际化酒店经营特点1.4 国际饭店的优势第三篇 中国酒店与国际化酒店竞争的对策研究 王雯雯1.1 竞争的原因：优势与劣势的比较1.2 竞争的可能：机遇与挑战并存1.3 竞争的对策研究摘要：随着海外游客数量的激增，以及越来越多的国际会议和展览选择中国作为目的地，给中国的酒店业带来前所未有的发展机会。巨大的市场前景“诱惑”着众多的国际酒店集团纷纷进入中国争夺市场，并动作神速地将大部分不同档次的子品牌引进中国。目前国际排名前十的酒店集团已经将旗下大部分引入中国。国外投资者看到，在商务客和旅游客持续递增的同时，中国国民经济收入大大提高。目前中国每年国际国内商务旅游市场消费已超过 2000 亿元人民币，相当于法国、德国等欧洲主要国家的水平。这给很多国际酒店集团带来了新的吸引力和发展机会。近年来，中国高端酒店市场不断扩大，国际酒店集团对中国的投资扩张也持续，其垄断中国高端酒店业的趋势愈加明显，而非十大国际酒店集团品牌例如瑞士，香港地区，新加坡等国的酒店品牌也纷纷涌入，抢夺中国日益增长的中高端客户群。根据统计发现，长三角、环渤海、珠三角经济最发达的区域，是国际酒店资本最愿意进入的区域，目前已开业酒店占据了全国 73%的市场。西南区域以成都和重庆为首的城市，后来居上成为最新的热土，未来新签约酒店有 15%被西南区域所瓜分。而如何在众多的外国品牌包围的中国走出具有中国特色品牌的道路，对每个中国酒店企业来说都是一种严峻的考验，也是一种社会责任感，值得每个国内酒店人的深思。中国饭店的发展史一、 中国古代饭店的形式和发展1、古老的旅馆驿站。驿站是一种官方住宿设施，专门接待信使、公务人员和民间的旅行者。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅店。2、中国早期的迎宾馆。迎宾馆主要是用来接待古代中华各族的代表和外国使者。它也就成为了古代民族交往和中外往来的窗口。人们从“迎宾馆”这个小小窗口，可以看到当时政治、经济和文化交流的盛况。3、民间旅店和早期城市客店的出现与发展1）民间旅店的出现古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“客栈”又称为“逆旅” 。最早是出现于西周时期，到了战国时期，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。2）早期城市客店的出现与发展中国古代民间旅店在隋唐时开始较多地在城市里面出现，但是真正的开始兴旺发达是在北宋时期。4、早期旅馆的管理1）住宿制度 坚持查验旅客旅行凭证的同时，还有住宿登记制度。2）纳税制度 实行店舍分等课税的办法，如有的将店舍分为五等， “收税有差”5、早期旅馆的特点1）建筑特点“便于旅馆投宿”是我国早期旅馆重要的建馆思想。除了坐落在城市的一定地区以外，还坐落在交通要道和商旅往来的码头附近。旅馆的建筑式样和布局还因地而异，具有浓厚的地方色彩。2）经营特点“衣帽取人、唯利是图“是封建社会旅店经营的明显特点。3）接待服务特点中国自古以来就流传“在家千日好，出门一时难” ， “金窝银窝，不如吾家的草窝”等。有极其浓厚的民族特色， “宾至如归”是传统的服务宗旨，也是客人衡量旅馆接待服务水平的准绳。二、中国近代饭店的兴起与发展1、外资经营的西式饭店1）西式饭店在中国的出现（第一次鸦片战争后） 。1840 年第一次鸦片战争以后，随着一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。2）西式饭店的建造与经营方式。特点：规模大，装饰华丽、设备趋向豪华和舒适，服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。客房分等经营，按质论价，是这些西式饭店客房出租上的一大特色。2、中西结合式饭店中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目，经营体制和经营方式上亦受到西式饭店影响。饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。3、中国早期和近代饭店业中的从业人员在达官贵人和封建士大夫的眼里，旅馆的从业人员是“下等人” 、 “贱人”、被称作“店小二” 、 “茶房” 、 “槽房” ，外国人称华人服务员是“包艾”（boy） 。在近代中国的西式饭店中工作的华人服务员，境遇亦很差。 北京饭店话旧一文中，记载了这样一件事：当时北京饭店的一位华人服务员给饭店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说“我正在上厕所，你来叫门，罚款” 。服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。三、中国现代饭店1、饭店建设投资多样化 投资方式包括国家资金，集体资金和引进外资。2、饭店经营管理日趋先进。我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，使饭店经济效益有了很大的改善，形成独特的企业风格。同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。3、由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，饭店设施和服务日趋完善。改革开放以来，我国的一部分饭店为适应经济领域内深刻变革和市场经济的需要，由原来的高级招待所具有的以政治接待为主，以完成接待任务为目标，不搞经济核算，不讲经济效果，实行传统的经验管理的特征，逐步开始转变：由事业单位管理向企业管理、从经验管理向科学管理的大转变，以新的姿态和面貌进入国际市场。四.中国酒店发展的现状特点和存在的问题我国现代饭店的发展虽然有了十分可喜的成就，但以国际标准要求，尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。 “重硬件，轻软件” ，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，应该引起我们的高度重视。1.现状特点：（1）供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。 （2）酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。 （3）高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。 （4）国有酒店脱离原投资部门，专制问题增多，防范风险的工作越来越重要。 （5）酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。2.存在的问题：（1）酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。（2）酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。（3）国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。（4）大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。（5）中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。（6）中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才 70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。五.我国六类饭店经营管理模式1、模式一：饭店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个饭店联盟获得营销和预订方面的支持国内的一些饭店在完全由投资者经营和管理的同时，选择加入诸如世界一流饭店组织、世界小型豪华饭店组织等饭店联盟的方式获得营销方面的支持。这种模式的优势在于选择加入饭店联盟所支付的费用要远远小于加入某个特许经营联号系统，而且饭店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于饭店联盟不像饭店联号那样给饭店全面的营销支持，饭店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择这种模式的反对成功与否的关键因素。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类饭店的发展会受到很大的限制。2、模式二：投资者选择由独立的饭店管理公司或联号管理公司管理饭店，再加入饭店联盟在饭店投资者没有饭店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理饭店成为一种较好的选择。但是，投资者必须将饭店的管理权让渡给饭店管理公司，对饭店经营管理的控制大大降低。而且，聘请专业的饭店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和人员开支，使饭店的经营利润受到侵蚀，此时，管理公司的选择和管理合同的谈判变得十分重要。选择了饭店管理公司以后，投资者面临的一个问题是如何扩大饭店自身的影响，增强营销能力。这种情况下可以选择加入饭店联盟的方式参与到更大范围内的促销、常客优惠计划、信用卡优惠折扣等活动中吸引到更多的客源。3、模式三：饭店投资者可以成为某一个饭店联号的特许经营受许方，使用其品牌，但由自己经营管理饭店一些饭店在长期的发展过程中累积了丰富的管理经验，对客服务已经达到了很高的水平，但是由于品牌的知名度较低，限制了饭店客源的进一步扩大。这时加入某一个饭店联号，受许使用其品牌，可以利用这个饭店联号的品牌在整个市场上的广泛影响力提高自己的销售能力。一般来说，这种饭店由于没有将管理权让渡给外部的管理公司，投资者对饭店仍可以实施严格的控制，让渡出去的仅仅是饭店的营销权，所给付的也仅仅是与饭店客房数量比例关系固定的特许经营费用，不会随饭店经营状况的变化而变化。对于管理水平很高的饭店来说，这种模式是迅速扩大自身影响的一种有效方式。4、模式四：饭店投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营饭店，也就是选择作为单体饭店存在这种单体饭店的经营模式在我国最为常见，目前大量的国有饭店都采用了这种方式。这种模式的好处在于，饭店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对饭店进行严格的控制，如果饭店投资者有良好的管理团队、知名度很高的品牌形象及完善的营销系统渠道，饭店可以获得良好的发展，并且，这种模式可以使饭店投资者得到饭店经营所产生的所有利润。但是，这种单体饭店无法获得通过网络化经营实现的规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大的困难。在国外，随着各种形式的饭店集团的发展，大型饭店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体饭店施加了巨大的压力，大量单体饭店纷纷加入某个饭店集团的系统。在欧美等饭店业发达的国家单体饭店在饭店业中的比重不断降低。5、模式五：选择带资管理合同，饭店管理公司参股饭店，成为联合投资者一些饭店管理公司在和饭店业主签订管理合同的同时购买饭店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和饭店捆绑到一起，防止饭店管理公司做出不利于业主的决策。同时，饭店管理公司可以在饭店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。虽然目前进入中国市场的国外饭店集团大都只是单纯提供管理服务，不介入饭店的产权投资，但是也有一些饭店公司在提供饭店管理合同的同时通过参与股权投资的方式加强对被托管饭店的控制能力。6、模式六：饭店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个饭店联号签订管理合同的同时又和这家饭店联号签订一份特许经营协议，即：一家饭店可以同时接受一家饭店联号提供的两类不同服务管理服务和品牌及相关营销服务，目前，诸如希尔顿、喜来登等大型的饭店公司既可以向饭店投资者提供饭店管理服务，同时又可以向投资者提供饭店品牌特许经营服务。各个不同的饭店公司所提供服务的功能、特色、费用是各不相同的，在这种情况下，一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式，由不同的饭店管理公司分别提供不同的管理服务和品牌许可服务。国际酒店业的发展相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。一、国际化酒店业的发展史1.古代客栈时期由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，七百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了世纪，有些客栈已拥有 20-30 间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。2.大酒店时期18 世纪后期，随着工业代的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，许多酒店设在铁路沿线和海港附近。美国的酒店奇兵异出，已逐渐成为世界上最好的酒店。在纽约，1794 年建成的首都酒店，内有 76tao 客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代代酒店的特里蒙特酒店于 1829 年在波士顿落成，为整个新兴的酒店行业确立了标准。该酒店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感，19 世纪末 20 世纪初，美国出现了一些豪华酒店。这些酒店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。而瑞士人塞萨尔里兹，则通过自己的努力，使酒店的服务和管理迈上了新的台阶。塞萨尔里兹出生在瑞士的一个山村，16 岁时，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个月后，他被解雇了。老板对他说：“干旅店这一行，得有一种天赋，一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。 ”倔强的里兹到另外的一个旅馆做工，没有多久再次被辞退了。一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工，又被辞退。 “莫非我真的不适合旅馆工作” ，里兹自己也发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近的一家小酒店，决定挣够旅费就回家。在这里，他的命运发生了转机，他的事业从他的第五份工作起步。他从一个打杂的逐步被提升为服务员，最后升为经理，因为他工作热情主动，总是提出很多有创意的点子。1874 年，里兹来到坐落在阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店做经理，用自己的智慧克服了危机，改善了这里的经营状况，显示了出众的管理才能。瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况愈下的赔钱境地。里兹受聘担任总经理后，把长期以来只停留在头脑中的酒店管理理论付诸实施。他认为，为了能使宾客高兴，没有什么小事不屑一做，也没有什么大事不敢去做。结果只花了两年时间，这位 27 岁的瑞士农民创下了奇迹，酒店扭亏为盈了。1898 年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了一家在里兹所有酒店中最大的酒店。他希望在这里就餐的人，能在酒店一边聊天，一边喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱全的桌椅。他摒弃了在墙上装裱墙纸的老式做法，用油漆漆墙。在此之前，所有大酒店的房间都不设浴盆，里兹在卧室里安装了私用浴盆。在里兹酒店，里兹还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带；侍者佩戴铜纽扣。以后，这也成为一些酒店的传统服饰。里兹生活的时代，妇女开始从家庭走向社会。里兹初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出入餐厅。里兹登门拜访一些贵夫人，说服她们到里兹所有或曾经营过的酒店用餐，慢慢地，妇女上高档酒店就餐，逐渐成为一种时髦的社会风气。在经营上，里兹尽力为用餐的女宾提供最好的条件，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服饰显得光彩夺目。他为宴会安排了席间音乐，这是酒店业中的首创。对于酒店常客的个人资料，包括身高、爱好、生活习俗，里兹心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员们也做到这一点。当服务员没能向宾客提供准确的一次到位的服务时，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素质问题。他对服务员的要求是：“宾客永远是对的” ，这句话由他最早提出，而成为通用于服务业及整个商业领域的普遍原则。里兹经常这样说， “人们喜欢有人服侍，但是要不露痕迹” 。里兹把他的服务方法归纳为四点：“看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬膝，先意乘志而不妄作主张” 。里兹的文化程度充其量只是懂得一些简单的加减乘除，但他改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成为一门艺术。3.商业酒店时期20 世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯沃思弥尔 dun斯塔特 le 为适应旅行者的需要，在斯塔勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准。4.国际化酒店时期就当今 21 世纪国际酒店集团来说，其经营模式已经进入了国际化经营。国际化经营是指企业从国内经营走向跨国经营，从国内市场进入国外市场，在国外设立多种形式的组织，对国内外的生产要素进行配置，在一个或若干个经济领域进行经营的活动的战略。 从事国际化经营的企业通过系统评价自身资源和经营使命，确定企业战略任务和目标，并根据国际环境变化拟定行动方针，根据国际环境变化拟定行动方针，以求在国际环境中长期生存和发展所作的长远的总体的谋划。跨国界的经营活动主要包括以下几种方式：商品在国际间的交换，即国际贸易；特许，包括商标、专利权、专有技术及具有财产价值的知识产权的使用；劳务输出，包括市场广告、法律服务、财务信息咨询、保险、货物运输、会计以及管理技术咨询等服务的输出；国际间接投资，包括证券及不动产投资等；国际直接投资。二、国际化经营的发展阶段：（1）初始发展阶段。这个阶段是从 19 世纪至第二次世界大战之前。1865 年，德国拜尔化学公司在美国纽约州投资开设了一家苯胺工厂；1866 年，瑞典制造炸药诺贝尔公司在德国汉堡开设了炸药厂；1867 年，美国胜家缝纫机公司在英国的格拉斯哥建立了缝纫机装配厂，从而拉开了跨国经营活动的帷幕。但是企业国际化经营活动的主要特点是，活动方式主要以进出口贸易为主，跨国投资的方式较少且所涉及的国家和行业也十分有限，此时的跨国投资主要被当作各发达国家的企业保卫各自海外市场的防卫手段。（2）高速发展阶段。这个阶段是第二次世界大战以后到 20 世纪 80 年代。随着科技的迅猛发展、国际分工的不断深化以及世界市场的不断扩大，各国企业纷纷以主动的姿态开展国际化经营。这一阶段突出的特征在于，国际化经营的产物跨国公司逐渐成为世界经济的核心组织者和最主要的经济活动主体。对外直接投资成为企业国际化经营的主导方式，其发展速度远远超过了国际贸易。在这一阶段，虽然发达国家企业在国际化经营中继续保持领先地位，但一些新兴工业国家和发展中国家的跨国公司也纷纷崛起，并成为国际化经营中的一支重要的新兴力量。（3）全球竞争阶段。20 世纪 80 年代，尤其是 90 年代以来，随着经济一体化步伐的加快，各国经济相互联系与相互依赖的程度不断加深，几乎所有的国家都被纳入到国际分工体系中；同时，由于信息技术的革命和各国市场的日趋开放，国家间、企业间的竞争日益激烈。当今，跨国公司已经成为国际化经营活动最主要的载体。通过国际直接投资，跨国公司实施全球战略并形成全球一体化的生产体系，在世界范围内开展经营活动。三、与国内经营相比，从事国际化经营的企业有着以下显著的特征：1.跨国界经营2.多元化经营3.资源共享4.全球战略和一体化管理四、国际饭店的优势1.自身个性经营突出。有的全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合，具有独特的文化特色，使饭店品牌日趋多元化；有的以高品位高消费的市场为目的，满足高端消费层需求；有的以合理价格提供高档饭店住宿设施，以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的旅客；有的推出优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务；有的专为来自世界各地想连续入住饭店五晚或以上的旅客设立的酒店，里面还具有家居特色的设备等。2.注重对优秀管理人员的培训。有的专门与专业院校建立合作关系，酒店人员都从该院校挑选出来；有的，专门花资派遣酒店人员去国外锻炼；有的则是设立培训班，定期安排部分人员去进行培训等。国际酒店都很重视人才的培养和发展等。3.编制预算。美国希尔顿酒店最为突出，每月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。酒店认为优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。必须有专职的经营分析员，每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。4.注重促销推销策略。利用有效的广告，新闻报道，会议销售等方式，加强对自身的推销，使酒店家喻户晓，并建立良好声誉。这就是我们为什么永远知道国际饭店的名字最多的原因。集团内部之间，联系紧密。如相互订房，结合全球计算机联网，把总部与其他饭店联系在一起。客房不够的话，也能把客人带到其他酒店去，为客人带来便利，也确保一定会满足客人的需求。5.心思细腻。以最少的费用，享受最多的服务。国际饭店集团