企业危机管理研究论文工商管理专业毕业论文

毕 业 论 文题 目: 企业危机管理研究 学院(直属系 ): 管理学院 年 级、专 业: 2008 级工商管理 学 生 姓 名: 学 号: 指 导 教 师: 完 成 时 间: 2012 年 5 月 16 日 目 录摘要 1引言 2一、危机的可怕性 2（一）危机的含义 2 （二）企业危机征兆 3（三）危机对企业可能造成的危害 3（四）影响企业危机的因素 3（五）企业危机的特点 4二、企业危机管理的现状和重要性 5（一）企业危机管理的现状 5 （二）企业危机管理的含义 6（三）企业危机管理的重要性 7三、企业危机管理的原则和策略 8（一）企业危机管理的原则 8 （二）企业危机管理的策略 10结论 13参考文献 14- 1 -【摘要】根据美国危机管理专家的调查显示：有80%的企业管理者认为，企业发生危机是不可避免；危机对于企业而言，并非偶然的不幸现象，而是一种普遍存在的现象。虽然危机没有人喜欢，但是危机却无 处不在。改革开放30多年以来，许多企业曾经叱咤风云，却也在各种危机和风险面前一蹶不振，留下的只是一瞬间的光环！从我国的宏观条件来看政治、经济、文化、媒体、政策环境中，企业要想立于不败之地，需要优秀的管理能力、 领导能力、强烈的危机意识和危机管理能力。本文主要研究危机的可怕性，同时危机也是可以预防的，通 过研究企业危机管理的现状及其含义、重要性，总结出企业危机管理的应对策略。【关键词】危机管理 企业 危机 Abstract：According to the American crisis management experts poll showed 80% of the enterprise managers think enterprise crisis is inevitable; Crisis on enterprise is concerned, not accidental unfortunate phenomenon, but a common phenomenon. Although the crisis has not people like, but the crisis is ubiquitous. Reform and opening up more than 30 years, many enterprises once all-powerful, but also in all kinds of crisis and risk prostrate before, and leave the aura is just a moment! From the macroscopic conditions in China to see-political, economic, cultural and media, policy environment, the enterprise to be in an invincible position, in addition to need good management skills and leadership skills, but also to have a strong sense of crisis and certain crisis management ability. This paper makes a study of the crisis of terrible sex, including the meaning of the crisis, signs of enterprise crisis, to the enterprise crisis may harm caused by the and so on, at the same time also can prevent crisis, through the study of the present situation of enterprise crisis management and its meaning, importance, and sums up the enterprise crisis management strategy.Keywords：Crisis management; Enterprise; Crisis引 言- 2 -在 21 世纪，不管是媒体的目光、还是公众的目光都越来越多的投向企业危机事件,不断提高危机意识、加强危机管理成为一种必不可少的素质和能力。尽管国内企业和国外企业的危机意识相对于以前都有所提高,但是许多问题也暴露出来。先前国际形势越来越复杂,国内宏观调控政策的变化和银行信贷政策的变化、退税率波动变化、人民币升值或下跌、市场监管标准化、低碳经济能源短缺、市场竞争加剧,在这种情况下,各种各样的危机也来了。国家经济飞速发展会给企业迅速崛起的机会,与此同时,中国企业也面临着种种危机问题。那么为什么有些企业会发生危机，而有些企业没有发生？在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，在最短时间内从危机中走出来，甚至有些企业可以化危为机？危机结束后，为什么有些企业始终走不出危机的阴影，而有些企业却能够以此为契机进行调整和改革，然后快速发展？毫无疑问，面对危机是企业的心态、整个企业是否有能力处理危机事件、对于危机事件相关的应对策略、危机事件的管理方案，决定了企业遭遇危机事件之后的不同结果。一、危机的可怕性（一）危机的含义我们可以把“危机”分为“危险”和“机会”，他是整个企业命运的一个转折点。危机是任何一个公司都无法避免的，危机其实不可怕，可怕的是没有危机感。“危机”是危机管理的最基本概念，所以每个危机管理的研究者都必须从对“危机”的认识、界定登堂入室，走进危机管理的学术领域。然后，研究者对于危机的概念总是仁者见仁智者见智，总有一些不同的观点。有一些名言名句简单的阐述着“危机”的含义，较具代表的主要有如下几种：“敌人帮助成长，危机提高警觉，困境刺激思维。”(余世维)。“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”(乔治巴顿)。- 3 -“信心比黄金和货币更重要刚爆发时，希望像一盏永不熄灭的明灯出现积极变化时，胜非为难，持之为难，坚持到底就是胜利回升向好时。”（温家宝应对危机名言）。凯普兰最先提出危机的概念，凯普兰认为，内心稳定的状态是每一个人都在追求的，人们想要保持自身与环境的平衡与协调。当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。危机形成的过程大致分为以下几期：危机前状态、易感期、重整期。简单的说，一个危机是一件非常突然的事件，并且会导致许多需要被解决的紧迫问题。企业危机主要是指遇到影响企业正常生产经营活动的事件，这种事件会对企业的生存、发展构成一定的威胁，并且，使的企业形象受到损害，不利于企业长期发展和运行。（二）企业危机征兆1.危机顾客健康和生命；2.外界关于企业的流言蜚语在不断增加；3.企业长时间无法支付员工的工资；4.企业的销售业绩处于下滑状态；5.企业亏损严重；6.企业的高层相互厮杀；（三）危机对企业可能造成的危害1.声誉受到明显的损害；2.企业在公众中的形象下滑；3.业绩下降，利润也减少；4.员工忠诚度下降；（四）影响企业危机的因素1外部因素引发危机(1)政治、经济危机；- 4 -(2)自然环境；(3)各个企业之间的竞争引发危机；(4)公众不支持企业引发的危机；2内部因素引发危机(1)组织者自身素质低下；(2)缺乏管理规范；(3)产品质量低下；(4)售后服务引发危机；(5)经营决策失误；以下是某些因素的百分比：（五）企业危机的特点回顾 2011 年企业危机事件可以总结出危机三大新特征： 1.危机的普遍性。危机的普遍性是指危机是普遍存在的，不以人的意识为转移，是客观存在的物质。用墨菲定律解释为：某事情会发生，一定会发生。最近一些经济性的连锁酒店也遇到了危机，因为毛巾而引发的危机，最近有记者曝光如家快捷酒店的卫生状况，乱用擦马桶、脸盆、杯子的抹布，用脏毛巾擦完马桶再擦茶杯的现象。青岛的格林豪泰酒店也被媒体曝光，饮水机里的水来自自来水。看来这些连锁酒店需要一段时间和技巧来处理自己的危机。 - 5 -2.危机的突发性。突发性表现在危机就像 512 地震一样，在发生之前没有预兆，也是无法逃避的。为了使企业更好的发展，对于危机的突发性，需要做好预警措施。不得不提到 2008 年 5 月 12 日的“四川大地震”，它的突发性，不断是对于国家、社会还是个人都造成了巨大的伤害，这种由于意外灾难事件而引发的危机，让人更加的措手不及。3危机扩散纵深性。危机扩散的纵深性，换句话说容易出现一系列的连锁反应，一环扣一环，牵扯出许多与危机本身事件背后的故事。比如 2011 年 6 月，郭美美炫富事件，最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。在网名的力量之下，舆论的焦点已超越郭美美本人，而是与其认证身份却“中国红十字会商业总经理”扯上关系，人们都在猜测其大别墅，玛莎拉蒂的来源。事件的背后对于郭美美自身，还是对于红十字会，或者是整个社会都带来影响。4.危机的严重性。危机的严重性是指危机对组织的利益、形象问题和未来生存的影响是很大的，或者可以说是致命的。甚至也可以危及到整个国家、整个家庭，当然也包括个人。2011 年蒙牛牛奶被检出含强致癌物黄曲霉毒素 M1，近日引起广泛关注。给公众也带来了恐慌，企业也因此受到牵连，2011 年 12 月 26 日，A 股乳业股纷纷走低，伊利股份挫逾 8%领跌，光明乳业跌 2%，皇氏乳业跌 0.85%。伊利、光明等乳业股的下跌，多少是受蒙牛被披露黄曲霉毒素超标事件的影响。二、企业危机管理的现状和重要性（一）企业危机管理的现状1.自然条件逐步恶化进入 20 世纪 90 年代以来，重大的自然灾害越来越频繁，比如环境污染、自然灾害、全球变暖、疾病的传播等等。2.社会环境的复杂性不管是政治、经济领域，还是文化领域都处于复杂的状况中。3.企业的生存面临严峻的挑战- 6 -根据统计数字表明：世界 500 强企业的平均寿命为 40 岁，跨国公司平均寿命为 12 岁。中国 500 强企业平均寿命为 10 年，中国民营企业的平均寿命为 2.9年。据美国财富杂志报道，美国大企业平均寿命没有 40 年，中小企业平均寿命不到 7 年。而中国，中小企业的平均寿命仅仅只有 2.5 年，集团企业的平均寿命仅 7-8 年。和美国形成鲜明的对比。从每年倒闭的企业数量来看，美国每年倒闭的企业约 10 万家，而中国有 100 万家，是美国的 10 倍。这些企业的生命周期很短，而且能够强大的企业更是屈指可数。缺乏系统处理企业危机的方法，是导致企业不能长期经营的核心因素。（二）企业危机管理的含义“危机管理”是在完成任务,创造和实施一个商业计划时,可以迅速实施面对一个危机。合理的危机事件,包括各种各样的潜在威胁,自然灾害(如飓风、地震、飓风和洪水;恐怖主义活动;电力管制,职场暴力,网络犯罪;产品篡改,轰炸的威胁；或者意想不到的死亡或生病的主要领导人）。一个公司在危机后能否迅速恢复计划，保证明天计划的实施主要取决于今天。在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，从中可以看出，解决危机的最好办法就是“沟通”，充分利用各个渠道加强与社会的沟通，得到公众和媒体的支持，企业就能顺利的度过难关。危机管理有广义和狭义之分。广义的危机管理是指有一套完整的体系，把握危机意识或者是危机观点，制定合适的危机管理计划，对危机事件进行处理的全过程，而这种危机事件可以是已经发生的，也可能是还未发生的，对于还为发生的危机事件需要进行预测、备案的过程。狭义的危机管理主要针对已经发生的公共关系危机事件，对其进行处理的一个过程。（三）企业危机管理的重要性只要是危机就会给人类社会带来危机，或许来源于自然界的危机，或者是人类社会的危机，其危害都是巨大的。2011 年传遍大街小巷的双汇“瘦肉精”事件，给国家、社会带来深重的影响。双汇集团旗下公司的公司买到的猪肉，来源于河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，最终导致了“瘦肉精”事件，完全颠覆了与其宣称的“十八道- 7 -检验、十八个放心”。最终双汇发展停牌，公司也因此处于停产整顿阶段，销售业绩受到影响，消费者由最初惊讶的情绪转为愤怒等等影响。而双汇也采取了相应的危机公关措施来处理这次重大危机事件：1.集团懂事长公开向消费者表达自己的歉意，希望得到消费者的谅解；2. 出现问题后，双汇领导现场大吃火腿肠，只为证明自己的食品没有问题；3. 生猪肉被销毁；4. 向广大人民群众表达自己的歉意。上述这些行为似乎都在表示双汇想要重新占领市场，巩固集团利益，一次“瘦肉精”事件让双汇经历产品从超市、柜台下架，不得不停产对企业进行重组整顿，双汇的品牌受到严重损失等接二连三的危机。所以，危机管理非常重要！2008 年“三鹿婴幼儿奶粉”事件成为继北京奥运会之后举国上下关注的有一个焦点，由于危机事件的连锁反应，事物的相关性，国内著名乳制品品牌也被牵连进去，先后被查出某些批次产品中同样存在三聚氰胺，顿时各大超市几乎很难找到国产奶粉的影子，为此国内乳品行业付出了惨重的代价，相关企业负责人也收到处罚。三鹿奶粉事件暴露出许多问题，比如在整个行业中都没有健全的危机意识，国家质量监管系统也不健全，三鹿危机公关的缺失、不负责任的态度等问题，给企业带来沉重的代价。同样不管是双汇“瘦肉精”事件还是“三鹿婴幼儿奶粉”事件，他们都是中国的知名品牌，对当地经济的发展有着举足轻重的作用，立足于竞争的环境之中，并不是一蹴而就的，而是日积月累奋斗的结果。然而只要丑闻缠身，便会处于风浪之中，也许以前所做的一切都会变成泡沫。如果一个企业或者是品牌的灭亡，原因之一肯定有不善于危机管理。企业一旦遇到危机应当勇敢的站出来承担社会责任，并采取积极有效的补救措施。让消费者能够在危机过后继续信任企业，也能让企业在危机之后保住自己的市场，不会在危机之中一落千丈。危机是每个企业都可能面临的，沉重的经验告诉企业必须要有良好的危机处理能力。平时要有防微杜渐的思想，培养企业危机意识，制定出危机预警机制，一旦危机发生，整个企业不是出于混乱的状况，而是有条不紊的处理危机。面对- 8 -到来的危机要真诚面对，维护公共利益，做好善后事宜，而不是一意孤行，将错就错，这样只能进一步加剧危机。总之，企业的存亡需要处理好企业危机、企业的利益需要处理好企业危机、企业的形象需要处理好企业危机。管理大师德鲁克曾经说过：“企业的首要责任是活着。”华为总裁也多次强调：“我现在想的不是如何实现利润最大化，而是考虑企业怎么活下去，如何提高