朗讯科技第四方物流战略实施质量管理监控体系研究

朗讯科技第四方物流战略实施质量管理监控体系研究黄蕾 【摘 要】第四方物流 (Fourth Party Logistics 4PL)是近来非常流行的供应链新理念。它被称为“下一层次上的供应链外包” 。其已经不再是仅仅注重于一次性运营成本节约和资产转移等传统意义上的外包，而是通过强强联合将相关最优资源和策略应用到企业的运作中来，从而提高企业的业绩。但 4PL 作为一个崭新的概念，在业内尚有不同的看法，在其执行与实施过程中更不可避免地会发生偏离预先设置的目标与轨迹的情况。如何发现、阻止与纠正这种偏离的发生，到目前为止尚无尽善尽美的方法。因此对建立 4PL 战略的控制体系和实施步骤，即 4PL 战略实施的质量管理监控体系是本文研究的重点。本文研究是建立在朗讯科技（中国）有限公司和美国联合包裹速递公司(UPS) 的 4PL 项目基础上，着重研究通过建立 4PL 的质量管理和监控体系来监控、反映、预警和改进项目的实施成果, 从而提高公司物流业务在成本、质量与交货期方面的表现。具体来讲 4PL 的质量管理体系是建立在 “计划 (Plan) 运作(Do) 核查 (Check) 实施 (Act)” 的质量管理系统上, 以 4PL 质量计划书为准则， 辅以绩效指标测评、客户满意度调查、整改通知体系等工具，并加上一个持续改进机制来构成的。本文是笔者通过三年多来在朗讯UPS 的 4PL 项目的参与和研究基础上，综合国内外相关文献提出一套专门针对于 4PL 战略的质量管理和监控体系，此系统在朗讯UPS 项目中得到应用并基本达到预期目标。当然其也不可避免地存在许多不完善的地方, 笔者尚在不断地研究和找寻解决方案。 作者為本校工商管理碩士研究生（MBA）畢業生【关键词】第四方物流、 质量管理体系、 绩效指标第一章 绪 论1.1 研究背景随着竞争的日益加剧及快速响应市场变化的要求，越来越多的公司聚焦于核心业务上,以期提升其核心竞争力。对多数企业来讲，物流不是它们的核心业务, 因而它们考虑把物流业务运作外包给物流供应商。物流外包的演变过程可以由图 1-1（物流外包演变过程图）表示。图 1-1 物流外包演变过程图 资料来源：Douglas Bade, James Mueller,and Bryan Youd: “Technology in the Next Level of Supply Chain Outsourcing Leveraging the Capabilities of Fourth Party Logistics”物流作为一个社会化系统产业来说，为了在整个地区、国家乃至全球范围内实现物流的高效率运作，第三方物流的力量显然不足以整合社会所有的物流资源，解决当今物流瓶颈，达到最大效率。因而需要一个有能力来管理众多 3PL，为公司提供全面服务的综合物流服务供应商 第四方物流供应商。本论文是建立在笔者参与设计并实践的“朗讯科技（中国）有限公司与 UPS 物流集团第四方物流协作协议”工作基础上的。1.2 研究的目的和意义鉴于第四方物流战略在全球供应链领域尚处于起步阶段，其战略实施过程中容易出现偏离预期目标的情况。本文研究的目的就在于如何管理和控制整个项目实施的过程，保证项目的成功执行。笔者在亲身参与该项目实施中主要负责项目的质量管理和监控， 因此本文研究的重点是如何建立针对于 4PL 战略实施的质量管理系统和如何使其得到有效的应用。1.3 待答问题本论文期望研究和解决以下问题: (1) 如何建立 4PL 战略项目的控制体系？(2) 该体系如何有效运作？(3) 怎样的业绩指标才是适合 4PL 项目的？1.4 有关名词的解释4PL 是集中本组织和其它组织的资源、功能和技术，并设计和运行综合的供应链方案的集成商 1。 3PL 第三方物流供应商 (Third Party Logistics), 其概念源于管理学中的“Out-Sourcing” (外包 )。 是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原有的属于自己企业的物流活动，以合同的形式委托给第三方物流企业。这里所谓的第三方是相对第一方“发货人”和第二方“收货人”而言的 2。 1 John Gottorna： 供应链管理手册电子工业出版社，2004 年版第二章 文献评论2.1 本论文研究的主要参阅文献在本论文的准备工作中,笔者参阅了较多的有关物流管理, 供应链管理、企业质量管理方面的文献资料。笔者深受启发并收益非浅。 这些文献对于本论文的研究工作起了相当大的帮助。 2.2 对文献的理论理解和评论1. 关于战略控制理论的理解和应用 3解培才在企业战略管理中详尽论述了企业战略管理的基本概念及构成要素、战略方案的评价和实施以及战略控制。笔者特别关注了有关战略控制方面的理论。书中指出：“战略控制主要是指在战略实施过程中，检测为达到目标所进行的各种活动的进展情况，把其与战略实施的要求相比较，发现偏差，分析产生偏差的原因，针对原因纠正偏差，从而保证战略目标的实现。”对于战略控制过程，书中指出了以下五个步骤：“1。决定控制项目；2。建立控制标准；3。测量实际情况；4。发现实际与标准的偏差；5。采取纠正措施。”笔者认为书中指出的战略控制 5大步骤对于实行朗讯 4PL 战略控制的有相当的指导意义。2. 关于生产过程的严格有序的质量管理理论的理解和应用 4福布斯企业经营理念精粹所提炼的经营思想使西方许多著名的企业家收益非浅。笔者所参阅的世界顶尖企业创新管理的 15 条经验一册中谈到质量管理的创新理念时指出：“产品质量的高低直接与生产过程中的质量管理工作紧密相关。一流的产品质量来源于严格高效的质量管理”。“生产过程的质量管理要抓好2 “The 4PL trend: What， Why， and how to Benefit” /index.asp?news=26872&nli=freight&ch=72&nli=freight&ch=3 解培才编著：企业战略管理，上海人民出版社，2002 年版4 RobertMark，BesKetSouls 指导，李敏编著：福布斯企业经营理念精粹，中国言实出版社，2003 年版以下三项工作：加强工艺管理、掌握好质量动态、严格不合格品管理”。笔者在设计管理监控 4PL 项目实施的质量管理体系时，充分参考了以上理论，按照其所指导的三个方面设计质量管理体系的各个环节。3. 关于物流水平评价体系建立的理论的理解和应用蔡启明、张庆编著的现代物流管理一书汇集了现代物流管理的基本理论,书中论述建立一个物流水平评价体系时指出：理想的物流服务水平要求达到6R 即： Right Quality （适当的质量）、Right Quantity （适当的数量）、Right Time (适当的时间) 、Right Place （适当的地点）、Right Impression（好的印象）、Right Price （适当的价格）” 5。笔者认为书中论述的 6R 服务标准对本论文研究的 4PL 绩效测评的监控内容设置具有相当的指导性。第三章 论文的研究方法与设计3.1 本论文的研究对象本论文研究的对象是朗讯公司和 UPS 公司共同合作的 4PL 战略实施项目，该项目涵盖的内容是建立供应链可见度体系、物流流程再造、4PL 的组织构架、供应链网络优化以及质量管理和业绩监控。由于朗讯(中国) 公司实施 4PL 战略对于公司在中国乃至整个亚太地区的业务扩展起着至关重要的作用，本文期望通过对该战略控制的方法和步骤的重点研究，达到保证战略的成功实施的目的。3.2 本论文的资料收集方法与过程由于笔者所研究的内容是本人所从事的工作密切相关，所以该研究是一个将笔者所学的理论与实际操作相结合的过程。 具体的资料收集方法过程为：5蔡启明、张庆编著： 现代物流管理， 立信会计出版社， 2004 年版（1）根据笔者参与 4PL 战略实施三年多来积累的资料、报表等实际数据，编制分析资料。通过分析对比行业内外部环境因素，提出相应的对策及措施。（2）围绕战略控制管理、质量体系和绩效管理为中心， 通过图书馆查阅、购买相关书籍、互联网信息查阅等等多种渠道获取理论文献和最新国内外相关信息。同时加以整理、归纳、分析、总结作为论文写作的定性及定量分析的参考资料，确定与本研究有关的方法与理论依据，形成完整的佐证资料。3.3 本论文的研究方法和框架设计由于 4PL 战略理念可以称为供应链行业中一个“革命性”的创新理论， 对于它的研究也是不断随着行业、企业内外部因素的变迁而不断完善和修正的。因此本论文采用的是理论与实践相结合的研究方法。结合笔者在亲身参与朗讯 4PL 项目的准备及实施和执行过程中所得到和收集的实际资料，推导建立质量监控系统对于 4PL 战略实施的重要性。 本论文研究的框架主要是由研究背景及问题的归纳和演绎、理论的理解和评述、研究方法设计、问题的实际案例及具体措施研究和结论建议等五大主体部分。第四章: 研究结果与分析4.1 4PL 的概念第四方物流（4PL）的概念大约在 1996 年由埃森哲公司首次提出，它给 4PL 组织所下的定义为：“4PL 是集中本组织和其它组织的资源、功能和技术，并设计和运行综合的供应链方案的集成商” 6。要成为一个 4PL 供应商，应该具备以下一般第三方物流供应商所不具有的能力 7：a) 供应链框架活动设计的决策及分析能力6 John Gottorna： 供应链管理手册电子工业出版社，2004 年版7 John Gattorna: “Fourth-party logistics， En route to breakthrough performance in the supply chain” b) 物流的广泛领域（合并发货与计划、物料搬运、库存管理、物料管理等）操作技能c) 尖端的物流信息技术，包括 IT 和 EDI 等d) 具有变革、机构发展管理和联盟能力等4.2 4PL 质量管理和监控体系的设计和建立4.2.1 建立 4PL 质量管理体系的重要性如果没有一套系统的操作性强的体系来管理和监控 4PL 战略实施的进程，那就象驾驭脱缰之马，达到物流外包的目的将是空谈。也就是说没有监控的 4PL 战略实施注定是要失败的。“Dun & Bradtreet 最近调研发现 8，大约 25%的外包关系在两年之内破裂，而五年之内有一半破裂。可见对 4PL 战略进行控制是多么的重要。4.2.2 针对 4PL 的质量管理管理体系设计以福布斯企业经营理念精粹中所论述的“对生产过程的严格有序的质量管理”理论为指导，笔者将 4PL 战略实施项目视作一个无形的产品，将理论中提出的三项工作 (即加强工艺管理、掌握质量动态和加强不合格品的管理) 应用于研究中，提出必须设计一套针对于 4PL 战略的质量管理和监控体系。 这三项工作在4PL 质量管理体系中表现为：1。“加强工艺管理”：即加强 4PL 和 3PL 的运作流程的管理和监督；2。“掌握质量动态”：利用绩效测评体系来进行监控和分析，通过客户满意度调查等及时掌握客户的反馈；3。“加强不合格品的管理”：即对于物流服务中不满足客户要求标准（包括绩效低于既定指标、客户投诉等）及时做到整改并提出预防措施。设计 4PL 的质量管理体系的框架是基于朗讯公司所采纳的质量管理方法：“计划（Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)四循环法”，又称 PDCA 循环8 John Eckhouse: “IT 外包的利弊分析 ”, 2002.9法。该方法是现代企业普遍采用的质量管理方法之一， 即按照计划，执行，检查和处理四个环节的顺序，采取不断循环的方法进行质量管理。4PL 质量管理体系可由下图表示：资料来源：朗讯公司供应链网络部，由笔者设计该体系的运作模式设计中笔者充分对照了企业战略控制中论述得战略控制过程的五个步骤：决定控制项目建立控制标准测量实际情况发现实际与标准的偏差采取纠正措施。这五大步骤被融入到笔者设计的PDCA 循环中。具体的运作模式由图 4-2 可以看出：首先制定一个 4PL 的质量管理计划书，其内容涵盖所有合作协议中所包括的方面，详细列明朗讯的质量要求和 4PL 将如何运作以满足朗讯的质量要求。 接着是严格按照质量计划书的要求 4PL 制定详尽可行的工作流程，包括 3PL 的工作手册。4PL 按照所制定的流程进行日常运作。然后是本系统的关键环节：如何对 4PL 进行检查和监督。 朗讯设计的“检查”环节主要有三大部分构成：绩效指标测评体系、审计（包括内审和外审）以及客户满计划 (Plan) : 4PL质量计划书执行 (Do) : 4PL 工作流程 3PL 标准工作手册处理 (Act) : 整改通知体系 （CAN） 持续改进机制 （QIP）检查 (Check): 绩效指标测评体系 客户满意度调查 审计朗讯科技4PL质量管理体系图 4-2 朗讯科技 4PL 质量管理体系 (PDCA 循环)意度调查。绩效指标测评体系是企业通常采用的衡量企业绩效的方法之一，然而建立哪些指标、怎样实施对于每个企业而言是不同的问题。笔者将在以下章节对此体系进行具体分析和介绍。最后，则是利用持续改进机制（Quality Improvement Program - QIP）和整改通知体系将检查结果中需要改进的问题进行整改和完善，并同时利用 QIP 平台促进 4PL 的不断创新和自我完善。 4.2.3 4PL 绩效指标测评体系 关键业绩监控项目的设置4PL 绩效测评的重点在于关键业绩指标的监控。在设计关键业绩指标时, 笔者认为必须充分考虑到只单纯利用财务数据来作为测评 4PL 绩效的指标是不够的，服务质量、交货期，客户满意度、乃至创新能力等能够反映项目实施的整体实效和发展前景的组合指标，比单纯的财务报表中的成本数据更有用。 监控内容笔者参照现代物流管理中提出的“物流服务评价体系”理论，按照其所提出的 6R 的标准，再参考行业内领先企业的指标、咨询公司的建议等来确定适合自己公司的监控内容为以下 18 个具体指标, 即成本 7 项(Cost1-Cost7) 、 质量 9 项(Quality1-9)和交货期 2 项 (Interval1-2)：.1 成本方面 - Cost C1，营运总成本降低: 国内所有物流费用的减少量, 包括运费、清关、仓储配送、第四方物流的管理费等的一切物流开支。其公式为: ni iC1)(物 流 开 支C2，仓库成本减少节