物业服务公司客服部工作手册(108页)

*物业服务公司客 服 部 工 作 手 册通用版已 201304文件编码： 版 本 号： 房地产 E 网 /编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 总 页 数： 倍讯易 /文件名称：客服部工作手册文件编号：01 版本状态：A/0客服部工作手册目录序号 文件名称 文件编号 版本/状态1 目录 1 A/02 序言 2 A/03 客服部组织机构职责 3 A/04 客服部主管岗位职责 4 A/05 客服部领班岗位职责 5 A/06 客服助理岗位职责 6 A/07 客服中心岗位职责 7 A/08 客户档案管理制度 8 A/09 有偿服务管理制度及收费标准 9 A/010 会议室管理制度 10 A/011 钥匙管理制度 11 A/012 交接班管理制度 12 A/013 公共场地使用管理制度 13 A/014 社区文化活动管理制度 14 A/015 客服部防火安全管理制度 15 A/016 物业管理保险制度 16 A/017 危险品控制管理制度 17 A/018 花卉租摆管理制度 18 A/019 物业验收程序 19 A/020 客户入伙程序 20 A/021 客户二次装修办理程序 21 A/022 客户投诉处理程序 22 A/023 客户报修处理程序 23 A/024 拜访客户程序 24 A/025 客户迁出办理程序 25 A/026 办理客户大件物品放行工作程序 26 A/027 各类突发事件处理程序 27 A/028 雨雪天气工作程序 28 A/029 服务工作效率标准 29 A/030 质量记录表格清单 30 A/031 各种收楼文件 31 A/032 装修缴费清单 32 A/033 客户档案登记表 33 A/034 客户意见调查表 34 A/035 客户问询/投诉/意见统计表 35 A/036 拜/回访客户跟踪反馈表 36 A/037 客户迁出核验单 37 A/038 客户投诉报告单 38 A/039 工作服务单 39 A/040 账单发送记录表 40 A/041 费用催缴记录表 41 A/042 报刊收发登记表 42 A/043 邮件收发登记表 43 A/044 入住公司一览表 44 A/045 钥匙领用登记表 45 A/046 主管、领班工作报告单 46 A/047 工作交接表 47 A/048 商务服务记录表 48 A/049 客户会议通知单 49 A/050 传真收发记录表 50 A/051 刻字单 51 A/052 磁卡代售记录表 52 A/053 客服中心月销售报表 53 A/054 客服中心日销售报表 54 A/055 雨伞借用流程 55 A/056 雨伞借用登记表 56 A/057 形象策划 57 A/058 常用电话 58 A/0文件名称：客服部工作手册文件编号：02 版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：客服部工作手册文件编号：02 版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称：客服部工作手册文件编号：03 版本状态：A/0客服部组织机构文件名称：客服部工作手册文件编号：04 版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0 直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲：2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0 职务内容：3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的文件名称：客服部工作手册文件编号：04 版本状态：A/0执行情况，并做好会议纪要的存档工作。3.7 科学合理的编制本部门排班表。3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。3.17 草拟及发放客户的管理通告。3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称：客服部工作手册