it原来不是这么简单--从中外保险公司核心业务系统比较说起

IT,原来不是这么简单 在二个月前网络世界报社主办的“中国首届保险IT高层研讨会”上，来自各家保险公司的IT负责人详细讨论了新一代保险核心业务系统的建设问题。随着今年外资保险公司的大量加入，保险业的竞争已经上升到了一个新的高度。对IT来说，国内外保险公司核心业务系统的差异化决定了各自的运营能力，也体现了整个公司的管理规范。 IT,原来不是这么简单 -从中外保险公司核心业务系统比较说起 本报记者 赵晓涛 经历了10多年的发展，中国的保险业逐渐走向成熟。特别是中国加入WTO以后，传统的国内保险公司，如中国人寿、中国人保、平安、太平洋等越来越感觉到了竞争的火药味；而一些老牌的外资保险公司，如美国友邦保险公司，则借入世开放，准备在国内大干一场；一些新开张的保险公司，如太平人寿、中宏人寿等，则在积极抢占市场。保险公司多了，市场就这么大，竞争必然增强。在当前保险费率、保险产品近乎同质的市场条件下，国内、国外保险公司的竞争焦点就集中在了核心业务系统上。 因为保险公司的核心业务系统不仅是IT技术的体现，更重要的是它代表了整个保险公司的运营能力。说的通俗点，就是哪家保险公司的核心业务系统功能强、支持的产品线丰富且市场推进速度快、运营管理规范，谁就可以在竞争中脱颖而出，就可以赚钱。 日前，中国保监会规定，凡是在中国内地开展经营的保险公司，必须通过核心业务系统的验收。不难看出，保险公司的核心业务系统已经成为了公司赖以生存的基础。外资保险公司的加入，不仅带来了先进的IT技术，而且引入了成熟的管理观念。需要指出的是，以往在以银行为代表的金融企业里，国外的业务系统基本都比本土化模式占优。但是，保险行业不同于银行的结算模式，其涉及的环节众多且处理周期漫长，这就决定了保险公司核心业务系统的复杂与多变。 由于目前国内的保险环境还不成熟，造成国内外的保险核心业务系统或多或少都有一些问题。而此时IT所表现出来的，更多的是一套完善的业务管理规范，它体现了保险核心业务系统的价值与保险公司的运营能力。 外资保险 -系统灵活功能多 春节刚过，记者一行便来到了中国最大的金融中心-上海。带着节日过后的兴奋，记者切实体验了一把浦东外资保险巨头们的风采。准确地说，是着实被震撼了一下。“我们可以一个月开发一套产品”，接待我们的外资公司经理如是说。起先，记者还有些怀疑，毕竟保险产品的上线不是IT一个部门决定的，但听了他的解释，记者信服了 每月一个产品 以前有人把国内保险公司开发产品叫做“拍脑袋”。意思是说，市场部今天拍脑袋想出个产品，明天又想出个产品，就是没有一个原则的东西去指导。有时候会有一些极端的产品，像什么煤气安全保险。用户交煤气费时每个煤气账单上多出2块钱保险费。它也是一个产品，但这个产品是没有理论来指导开发的。没有开发理论指导，势必会造成与核心业务系统的冲突。业务系统不能支持，IT人员不得不疲于奔命进行改造。特别是一个新产品的运营流程不同，对保单的处理也不同，各种要求也有差别，这就会变成一项很大的工程。 相比之下，外资保险公司开发新产品是很讲究的。在国外，保险公司的IT部门首先就是采取小规模定制化，这就是说先将保险产品分为若干类，每一类里面不一定有全部产品，但所有的产品都要在类里面变化。 这其实不难理解，因为外资保险公司的核心业务系统从一开始就是完全市场驱动的。在进行系统设计的时候根本目标就是，不可以有任何业务需求是系统不能支持的。 这就造就了外资保险公司的核心业务系统变化非常快。因为公司一个月就会推出一个市场战略出来，相应的马上就会有新产品发布。所以，国外保险公司在整个核心业务系统一开始做的时候主要考虑怎样把系统做的灵活，要做成一个不需要IT专业人员支持，而只是日常的业务人员就可以处理的系统。 这样做的好处就是，市场部与IT部门是有密切联系的。所以说，即使国外的系统也不是所有的产品都支持，但是市场人员知道在某个范围以内的产品可以支持。这个范围全公司都知道，开发人员、市场人员、稽核人员都要知道系统什么可以做，什么不可以做。如果碰到一个新的产品类，比如团体险，IT人员应该与市场人员一起去实现系统改造。 为此，外资保险公司一直强调核心业务系统设计要具有灵活性。以美国友邦保险公司为例。友邦一直强调，每一个寿险产品都应有一个相应的类库。每个产品归到相应的类，这样要对产品进行修改或者开发新产品的时候，IT人员可以直接在类库里面进行变化，主要体现为在数据库中进行一些参考表的调整。这就大大加快了新产品的开发速度。因为只要在这些类库里面，不管开发什么样的产品，系统都可以进行支持。 死程序 活应用 曾经有位大客户在买了份保险之后突然要退保。根据公司规定，投保20天内不允许退保。但是由于该客户有特殊原因，为了不得罪大客户，保险公司业务人员就必须想办法让他退。由于系统设计是不允许的，所以在保险公司各层责任人同意的情况下，就要做一些人为的修改。后来为了省事，这家公司索性在系统中留下直接修改数据的绿色通道。 不难看出，国内保险公司的做法会对系统数据库会造成很大影响，数据和其他数据的关系已经违反了正常的规律，数据的规则发生了改变。而且人为干预数据带来的风险，比如数据改错了，有可能遗留下来一些历史问题。从目前来看，系统管控不科学是国内保险公司、银行系统的通病。在一开始的时候，公司快速扩张，系统跟不上业务发展进程，公司只能是顾大头，放小头，一些不完善的地方就不管了。但这个只能是暂时，不能长远，必须要有一个接口去补上去。 相对而言，外资保险公司系统控制很严格，同一入口，同一出口是一定的，这不仅是为了维护系统完整性的要求，更重要的是它体现了外资保险公司系统的设计初衷-死程序，活应用。意思是说程序本身是定死的，但是很多接口是对外开放的，IT人员可以在上面加载一些应用。这是因为外资保险公司中没有人有权限去直接修改数据库，IT人员也只是能看到后台数据库，但是改不了。对大客户来讲，一般也是不允许退保的。如果非要退保，也要进行例外处理。所谓例外处理，就是通过外挂接口和应用程序来实现一些授权和控制。这就杜绝了IT系统冲突问题，即由于程序设计死了，造成人为不当干预。所以说，外资保险公司的业务系统是十分严谨的，不会为了片面追求业务而采取不择手段的方式，或者频频打擦边球。 记者了解过，在美国友邦保险公司内部，是绝对不允许任何人直接修改数据库的。因为友邦的客户并不知道人为修改了数据库以后会影响到其他什么地方。因为数据是有联系的，并不能说把一点改了，其他地方不改，否则以后数据都成了瘸腿了。如果非要进行修改，那么在IT经理的授权下，IT人员会写一个接口应用程序，交给业务人员来使用。 今天的需求 明天的模型 记者以前买保险的时候发现，如果我在一家公司买了多份保险，那么到月底的时候我的信箱里就会收到好几封同一内容的信，都是对该保险公司新产品的介绍，唯一区别只是信封上的保单编号不一样。而当记者想要查询自己的投保情况时，必须记住所有的保单号码，一条一条地查找。如果是很多年前买的保险产品，那就十分不方便。 产生这种情况的原因就是保险公司对客户的关系管理是以保单为中心的。由于客户在一家保险公司买了多份保险，就造成了客户在该公司的数据库中有多条记录，因此当保险公司按照保单信息邮寄产品广告或者客户进行投保查询时，出现了信息割裂。无论是客户还是保险公司都不希望出现这种情况。 就好像家电厂商。一个人买了一个电冰箱，我们就在数据库中增加一条纪录; 明天他又买了一台电视，我们又增加一条纪录。在这一点上，外资保险公司核心业务系统普遍采用了以客户为中心的系统模型。信息系统以客户为中心是从系统架构上来说的，客户的记录是以人为单位的。这样保险公司可以有针对性的选择一种产品或者增险计划，跟客户资料发生关系，并根据客户现有的投保情况进行建议。 以友邦保险公司为例。友邦的每一个被保险人都有唯一的ID。那么公司就可以根据ID号码在核保过程中把客户以前的单子都调出来，包括保额、理赔纪录等等，从而加快人工核保的速度。而客户在进行投保查询时，也只需要提供自己的ID号码，就可以察看购买的所有保险。 另外，记者曾经看过某家外资保险公司核心业务系统的代理人支持功能。外资系统的代理人支持不仅体现在内容丰富的保险建议书系统上，对代理人的职业生涯规划也是非常有特色。在系统上会有一个明确的计时窗口，窗口中显示了该代理人离下一级别还有多少分值。代理人每实现一笔保险收入，系统就自动增加分值，到了相应的分值，代理人的级别就会提升，从寿险顾问到业务主任、业务经理、高级经理、资深经理，每一级别都是由系统自动完成的，这有点像RPG游戏里面的升级系统。与国内保险公司人工计算的方法相比，外资的系统更加科学与公平。 其实以客户为中心、为代理人提供支持，这些功能处处体现着国外保险公司先进的业务系统模型，上述功能只是系统模型的一些部分而已。外资公司的业务系统模型已经在国外运做了很多年了，整个设计思想有一个比较完整的定义，体现的是一种实际的操作的过程。外资保险公司将一些在国外经常碰到的系统服务、员工管理、产品开发需求做成通用程序，体现了外资核心业务系统的高度适应性。因为像客户为中心、代理人计分等等，国内保险公司可能没有遇到过类似的需求，所以一些公司自己没有去做。但在以后遇到这种情况的时候，发现公司的系统不能处理，然后要求IT部门去改造，势必增大IT维护的工作量。 应用层次高 前些日子记者听到一家国内保险公司的IT人员在抱怨，说在保险公司做IT基本上是做统计，今天这个部门要张报表，明天那个部门要张报表。最令人头疼的就是，这些业务部门要的表格都是随机的，有时候你刚做完，他的需求就变了。更有甚者，一些部门经理自己都不知道需要那些报表。 事实上，国内保险公司IT部门很大的一个工作就是统计报表，可以说是一种负担。一些国内保险公司在进行报表统计时，经常对同一数据做多次综合，浪费了大量资源。业务部门需要的指标是随机的，IT分析要重做整理，造成IT人员工作比较滞后。统计需求随机性大，使得业务流程与应用系统产生矛盾。 国外合理的做法是让用户来分散化处理。在核心业务系统的定义上，报表并不是一个IT部门的工作。数据是在数据库中，但是报表统计可以交给业务部门来使用。很多数据的统计分析、挖掘工具，比如 Crystal Report等等，都是一些很简单、很容易上手的工具。工具并不难用，难的是转变一个观念。在中国保险业发展时间不长，人员IT应用水平不高的情况下，很多国内保险公司的人觉得找数据的工作就是IT人员来做，业务部门只用Office。因此，IT这边有时候因为一张报表会花费很大的人工。那么如果转给业务部门来做不仅过程简单，而且可以提高他们的业务应用能力。这是一个很好的方向，但最难的就是得到公司上下一致的支持。 友邦保险公司认为，无论报表是复杂还是简单，后台数据库是一致的，只不过体现的形式不相同。所以说，报表就是一个表现形式。无论是用户还是管理者都直接从后台提取就可以，属于数据挖掘的一部分。友邦的数据挖掘还不错，尤其业务部门，报表很多是固定模式的。其他还有一些是保监会要求的格式，有些是总公司的格式，有些是老板要的格式，还有一些各部门临时要的。后台数据库都有了，做报表只要抓出来就可以了，并不复杂。 本土保险 -系统好用是第一 老实说，记者一开始并不看好国内的业务系统，特别是了解了外资业务系统的优势以后，不免对内资保险公司的将来有些担心，毕竟两者在功能上差了很多。但是当记者和国内保险公司的经理沟通后发现，原来记者的担心是有些多余的 优势？劣势？ 谈到中外保险公司核心业务系统的优劣，随即让记者想起这么一个故事。说的是友邦进入中国五、六年以后，美国总公司对核心业务系统进行了一个研讨会。结果发现这个系统用的最熟悉、最深入的地方就是在中国。因为中国的需求太多了，系统的方方面面都用到了。友邦的系统已经在中国用了多年，期间改了很多，也加了很多，系统已经从支持中小型公司发展到支持很大保单量的公司。这里的情况是，友邦有两套系统，一套是支持比较大的市场的，一套是支持中小市场的系统。友邦开始用的是小的系统，问题是小系统支持的保单量不是很大，因此操作方面很多东西都是手工完成的。它完全是按照国外的方法设计的，每一件保单的价值不小，但对一家公司来说，保单的总量不多，手工调整频繁。但是到了中国，情况恰好相反。因为每张保单的价值都比较小，但是同一家公司保单的件数非常大，因此会造成很大的人工压力，友邦不得不花了很多时间做自动化处理。 以前，记者也曾经和一家专门开发保险核心业务系统的外资软件商探讨过，他们发现自己的产品很难打进国内市场，特别是他们不能理解为什么会有这么多千奇百怪的需求要求软件厂商来处理。有一些要求他们觉得不可理解，国外根本没有发生过这样的事情。但是这样的需求在国内是很普遍的。这就造成整套系统的重点就出现分歧了。 举例来说，国内保险公司的保单缴付保费90%都是一年一交，其中有很大一部分都是囤交，即一次性交清。但是在香港90%以上比例是每个月交保费的，基本上是没有囤交的情况的。对国外的公司来说，做系统的时候，囤交就会变成一个特例了，特例就是要卡成本的，一般都是把最大的成本投到主要业务去，特例就会投入比较小的成本来做，就不会考虑的那么周全了。但从国内这边就不同了。国内公司90%都是囤交收益，是国外不常见的需求，所以国内公司在做业务系统时，会把整个开发成本放到这边。这点对外资保险公司的系统就是一次换血，而且时间也会十分漫长，耽误公司的市场策略。 所以说，国内国外业务系统最大的不同，就体现在本地化需求方面。国外的核心业务系统功能大都非常强大，但是外资保险公司引进之后多半都要进行漫长的二次开发，关键就在于中国的保险市场有太多特殊的需求。 国内系统可能在功能上不如国外产品，但它是彻头彻尾按照国内市场的需求来开发的。目前国内的大环境是，人口多、市场大，保险行业不成熟，用户不成熟，对保险的理解也不同。一旦理解不同，那么就会产生不同的需求，而且是无法进行预估的。好比大部分客户付现金，少部分用支票，而用信用卡的客户则少之又少。国内保险公司的核心业务系统从设计之初就是为了应对这些需求，即便打了各种各样的补丁，客户的需求也是一定是可以处理的。换句话说，国内的业务系统在这么久的时间内能应用下来本身就是一个更广义的特色。 按环境消费 提起外部环境，不仅让记者联想到现在的汽车技术。在国外，卫星导航基本上已经成为了汽车十分实用的功能，但是拿到国内却是英雄无用武之地，由于不具备外部环境只能当个摆设。而进口车的低底盘、高燃油品质的要求又不适合国内市场。 同样的，在国外客户一般不用现金，全部都使用银行卡。而国内保险公司绝大部分都是直接收付现金的，有点类似柜面消费。使用银行卡不仅是支付方式的变化，更带来了系统功能的侧重点不同。 像慕尼黑再保险公司的健康险系统，从业务功能上看和国内保险公司没有什么区别。但是它有着很强的分析功能。从IT技术上说，要去做这些分析功能很简单，但是国内保险公司信息源拿不到。通过一份一份保单去输入是不现实的。而国外的系统可以很清楚地把客户在银行开户的资料，或者客户在各家医院看病的病例拿进来进行分析。而且国外的机构是很规范的，资料完全是代码化的，可以做出很强大的分析。 这就造成了国外的系统后台分析功能强大，但是在信息输入方式上很少，远不如国内业务系统来的丰富。因为它很多信息都是从其他渠道获得的。这些分析对产品的开发和管理很有帮助。但是国内整个IT环境都没有达到这个应用层次，外资公司的分析功能很多都被闲置，白白浪费系统资源。 中外系统-管理为先 在保险界曾经有句玩笑话，说的是保险公司没有办法的时候叫IT想办法，等有办法了就希望IT最好都是傻瓜，公司处理业务的时候该怎么处理怎么助理，IT都不要管。这就是说，IT充其量只是个配属部门，就像突出重围里面的蓝方二线师，打仗是红方主力师的事。 这虽然是一则笑话，但确实指出了当前国内保险公司IT建设的瓶颈。从中外保险公司核心业务系统建设上看，IT技术本身没有什么实现困难，难就难在国内保险公司的管理体制不规范，说的大一点就是企业模型不确定。 从技术本身来看，国外保险公司的核心业务系统有它们先进的地方，但绝对不是像想象的那么先进。外资公司的很多规则，是建立在比国内公司规范得多的基础上来运行的。目前国内的保险市场处于管控水平的初期，对IT的技术要求是要远远高于国外公司的。就像中国人开汽车需要警察来管理，而外国人就自觉的多。如果说要建立一套交通管理系统，肯定是国内要求高。人家看到红绿灯会停，看到别的车会让，而我们谁都不让谁，超的超闯的闯。所以在用信息系统来支持国内保险公司的时候，在技术方面要求比较高。 目前的关键问题在于，国内保险公司的核心业务系统建成了，必须有一套完善的管理制度来保证流程的规范。换句话说，就是IT人员整理出来的东西，整个公司的人员必须按照去做。说到这，我们不妨看看日本的保险公司。在日本，即使保险公司内部业务流程再不规范，员工也绝不会自己去修改，他一定是通过特定的渠道去反映。可国内就不是这样，很多人自己擅自变更系统流程，包括业务上都是如此，更不用说IT了，每个人都有想法，但是不愿意上升到规则，这是不行的。国内保险公司要想在一个业务不受影响、高速增长且管理要求达到的情况下做事情，就必须建立良好的管理规范。 像刚才提到的以客户为中心，并不是说国内保险公司的核心业务系统做不到，事实上有些公司系统上已经做到了，但关键要看公司的管理、服务是否