住宅小区综合服务与综合协调

第四章 住宅小区综合服务与综合协调,工商管理系物业管理教研室王雷,学 习 目 标,1、了解住宅小区物业管理综合服务的作用、综合协调的意义和住宅小区员工素质的战略支持作用； 2、掌握住宅小区日常客户服务的内容体系、综合经营服务的项目拓展和员工素质的培养开发措施； 3、重点掌握住宅小区物业管理综合服务的项目体系和综合协调的项目拓展。,重 点 难 点,重点：住宅小区日常客户服务的内容体系、综合经营服务的项目拓展和员工素质的培养开发措施难点：住宅小区物业管理综合服务的项目体系和综合协调的项目拓展,第一节 住宅小区的综合服务,一、住宅小区综合服务概述二、住宅小区日常客户服务三、住宅小区综合经营服务,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定住宅小区的综合服务从整体上可划分为两大类日常客户服务和综合经营服务。具体体现在以下九个方面：,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定1、客户入住服务 客户入住服务一般集中发生在物业管理的初期，有相应的客户入住服务流程和接待服务规范。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定2、日常客户接待 日常客户接待包括客户来电、来访、来信接待与处理，客户问询接待，客户报修接待，客户投诉接待和走访与回访等。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定3、日常养护 对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定4、日常维修 物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定5、清洁绿化对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定6、安全保卫在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定7、消防工作物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定8、特约服务特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。,一、住宅小区综合服务概述,（一）综合服务的内容界定9、经营服务物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。,一、住宅小区综合服务概述,（二）综合服务的特点1、以人为本 用户至上以人为本、用户至上是所有服务行业通有的特点，服务本身就要以人为核心，为他人做事情。,一、住宅小区综合服务概述,（二）综合服务的特点2、解决内需 排忧解难服务从何做起，要根据各个住宅小区的实际情况有的放矢，以小区业主的实际需求为服务导向。,一、住宅小区综合服务概述,（二）综合服务的特点3、讲求信誉 安全第一给小区业主安全感和可信赖感。,一、住宅小区综合服务概述,（二）综合服务的特点4、适应性强 灵活多样服务面对的是“千家万户”，小区业主们对服务的需求是各式各样的。,一、住宅小区综合服务概述,（二）综合服务的特点5、有偿服务 合理收费物业服务是一种市场行为，在贯彻为人民服务宗旨的同时，必须坚持有偿服务、合理收费的原则。,一、住宅小区综合服务概述,（三）综合服务的意义1、促进经济增长，产生直接的经济效益保持正常运行，创造良好的居住环境，改善物业的功能，增强物业的适应性，延长物业的使用寿命，提高其市场价值，即能确保物尽其用，值其所值。,一、住宅小区综合服务概述,（三）综合服务的意义2、提高人民群众生活、工作质量促使人们安居乐业，改进人们的精神面貌，促进人际关系融洽、社会稳定。众多物业小环境的改善，也有力地促进城市生态环境的良性循环。,一、住宅小区综合服务概述,（三）综合服务的意义3、增加就业对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构调整中的就业矛盾作出了重要贡献。,一、住宅小区综合服务概述,（三）综合服务的意义4、维护社区稳定通过规范社区建设与物业管理各主体之间的关系，整合资源，可以推进物业管理与社区建设的协调发展，形成推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区安定和社区精神文明建设。,一、住宅小区综合服务概述,（三）综合服务的意义5、促进城市管理和环境的完善每一个物业管理区域环境整洁、优美，秩序井然，城市整体的的面貌和秩序才能得以提升。,二、住宅小区日常客户服务,（一）客户入住服务客户入住服务包括：1、客户入住手续办理2、客户入住服务流程3、接待服务规范4、接待服务注意事项,二、住宅小区日常客户服务,1、客户入住手续办理（1）根据房屋面积测绘结算表编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表。（2）按规定建立住房专项维修资金专用账户。（3）在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。（4）将房屋验收单、业主临时公约、客户（住户）手册、房屋装修责任书、安全及防火责任书、客户（住户）登记表以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。,二、住宅小区日常客户服务,1、客户入住手续办理（5）再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。（6）再次检查客户的房屋内部保洁情况。（7）与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务。（8）查验客户入伙通知书、结清余款通知书、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。 （9）请客户签署业主临时公约、房屋装修责任书、安全及防火责任书、客户（住户）登记表等。,二、住宅小区日常客户服务,1、客户入住手续办理（10）收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间（一般不超过一年）的物业服务费及其他费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用账户。（11）客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写房屋交接验收单，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知客户复验。,二、住宅小区日常客户服务,1、客户入住手续办理（12）验收合格办理交接登记，记录客户物业的水电表初始读数，交接钥匙、IC卡，记录钥匙类型和数量。如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。,二、住宅小区日常客户服务,2、客户入住服务流程这一部分是用流程图的形式再现客户入住手续办理的过程，是用流程图的形式帮助理解和记忆。结合本流程图，重点理解客户入住手续办理的过程。,二、住宅小区日常客户服务,3、接待服务规范（1）仪表仪容要求（2）礼节礼貌要求（3）服务规范用语,二、住宅小区日常客户服务,4、接待服务注意事项 （1）服务接待时的注意事项（2）与客户讲话时的注意事项（3）提供服务时的注意事项（4）办理客户入住手续现场的布置（5）办理入住手续的注意事项,二、住宅小区日常客户服务,（二）日常客户接待1、客户来电、来访、来信接待与处理2、客户问询接待3、客户报修接待4、客户投诉接待5、走访与回访,三、住宅小区综合经营服务,三、住宅小区综合经营服务,（一）综合经营服务的内涵小区综合经营服务是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主使用人生活、工作等相配套的餐饮、购物、健身、娱乐、教育、卫生、邮电、金融等经营服务项目的总称，它是在物业的常规性服务之外、基于业主使用人实际生活、工作等的需要对物业服务的更高要求，是社会服务在物业管理区域内的延伸。,三、住宅小区综合经营服务,（二）开展综合经营服务的意义1、增加物业管理企业的收入唯有拓展经营思路，发挥物业管理企业服务面广、贴近大众的优势，因地制宜地开展各种综合经营服务项目，开辟新的创收渠道，“以区养区，以业养业”，以多种经营收益弥补物业管理经费的不足，积累财力，才能增强物业管理企业的后劲和活力，促进企业更好的发展。,三、住宅小区综合经营服务,（二）开展综合经营服务的意义2、完善物业配套，提升物业价值物业综合经营服务的开展，必然会增加完善原物业范围的各种经营配套设施，如商业网点、肉菜市场、邮电、储蓄、文教体卫娱乐等各种配套设施，弥补旧区改造和新区开发中公建配套设施的不足。完善的物业配套设施，综合性的多种经营服务，使住、用者的生活工作更为方便，可以解除人们迁居、买房的后顾之忧，自然会促进物业的租售，提升物业的价值。,三、住宅小区综合经营服务,（二）开展综合经营服务的意义3、拓展物业管理的空间，增强物业企业的适应生存能力和经营服务水平经营服务项目的拓展能打开物业企业的经营空间，扩大物业管理行业的影响，避开经营服务项目单一的局限和经营风险；同时，多种经营服务项目的经营运作，会促进物业企业跟踪研究市场，熟悉大众需求，接受市场的考验。种种历练，必然会大大增强物业管理企业的综合竞争能力和服务水平，使其更易在复杂多变的市场中生存。,三、住宅小区综合经营服务,（二）开展综合经营服务的意义4、为业主和使用人提供更周全的服务物业管理向家庭延伸、满足人性化需要、向人性化服务方向发展是一种趋势，在常规服务的基础上提供业主、使用人所需的综合经营服务项目，对改善人们的生活、工作环境，解除业主生活和工作中的后顾之忧，提升业主使用人的生活品质，为其提供更高层次的享受与便利提供了可能，这也是物业管理社会效益的体现。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择1、选择综合经营服务项目的原则（1）少投资、避风险的原则多做一些委托管理项目、承租经营项目、代售代销项目等。（2）不熟不做、稳健进取的原则起始阶段最好选择选择那些与物业管理主业相近，与物业管理常规性公共服务相近、相邻、容易发挥自身优势的项目。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择1、选择综合经营服务项目的原则（3）系列配套、规模适度利用服务消费的连锁性，开展系列配套的递进性服务项目，达到适度的规模，才有更好的盈利保障。（4）经济与社会效益、短期与长期效益兼顾企业不能只顾眼前的经济利益，要考虑配合主营业务，多从满足消费者的利益着想，多从长远着想。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择2、选择综合经营服务项目的方法 （1）组成强有力的项目选择班子要有懂技术、懂经营、懂财务会计、懂市场营销管理的人员参加，一般需要34人。（2）筛选项目开展广泛的社会调查，多方收集信息，分析归纳，按照上述项目选择的原则，筛选出合适的经营服务项目。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择2、选择综合经营服务项目的方法 （3）谈判若是受托经营项目或是需与他人合作的项目，则要就有关事项进行谈判。一般情况下，谈判有一个互相了解、提供资料和情况的过程，常需反复进行。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择2、选择综合经营服务项目的方法 （4）进行经济论证这是项目选择最关键的一环，要全力进行深入细致而全面的论证。一般与物业管理相关相近的项目，经济论证的内容主要有：项目名称、地理位置及交通状况；周边环境、客源情况；档次定位、技术水平；市场预测、发展前景；人员编制、员工来源及培训；投资概算、经济效益预测分析。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择3、开展综合经营服务项目类别 （1）各种代销服务1）开办一些小的代理代销网点。如开小百货店、冷饮店、花店、工艺品店、副食品店等，代销日用小百货、冷饮、鲜花、工艺品字画、各种副食品等。2）各种特约服务。如代做保洁、代人购物、代送子女上学，以及代订车、船、机票等。3）开展房地产中介代理、咨询和评估业务。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择3、开展综合经营服务项目类别 （2）开展承租或承包经营项目物业管理企业在进行各种代理代销服务的同时，还应组织力量，对外积极开展承租或承包各种经营服务项目，扩大营业面、增加收益。如承租或承包收益性物业（公寓、写字楼、酒店和饮食店等）。,三、住宅小区综合经营服务,（三）综合经营服务项目的选择3、开展综合经营服务项目类别 （3）开办物业管理延伸性综合经营服务项目发挥物业管理的专业优势，围绕物业管理主业开展一些延伸性经营服务项目，不失为一条经营捷径。这方面可开展的服务项目很多，如开办装修、装潢公司、保洁公司、绿化公司、家政服务公司等。,三、住宅小区综合经营服务,（四）综合经营服务项目的开展1、综合经营服务项目的市场调查与预测 2、开展综合经营服务的准备3、综合经营服务项目的组织和管理4、开展综合经营服务的注意事项,三、住宅小区综合经营服务,（四）综合经营服务项目的开展1、综合经营服务项目的市场调查与预测 （1）市场调查与预测的必要性 （2）调查准备（3）进行市场调查（4）进行市场预测,三、住宅小区综合经营服务,（四）综合经营服务项目的开展2、开展综合经营服务的准备（1）筹集资金（2）准备经营场所（3）人员配备和管理机构组建（4）准备实施方案,三、住宅小区综合经营服务,（四）综合经营服务项目的开展3、综合经营服务项目的组织和管理（1）选择经营方式（2）实施经营服务（3）对服务收费进行监督（4）监控服务质量（5）服务效果考评,三、住宅小区综合经营服务,（四）综合经营服务项目的开展4、开展综合经营服务的注意事项（1）注意经营服务与物业环境的净化、美化关系（2）注意处理好与政府机关及有关部门之间的关系（3）注意经营服务的质量（4）经营方式（5）收费问题,精彩案例观看,一、 彩世界元宵猜谜，“迷”住业户二、“雷峰”送来温暖三、“三八”节，我们一起相约美丽,第二节 住宅小区的综合协调,综合协调的力群,一、与政府的公共关系,1、协调政府关系的重要性 2、协调政府关系的原则3、协调政府关系的内容,一、与政府的公共关系,1、协调政府关系的重要性 （1）政府对物业管理公司的生存和发展具有直接的制约作用 （2）政府对行使指导、调节、监督和检查等管理职能 （3）政府具有非凡的影响力和强大的经济实力 （4）政府可为物业管理公司带来特别的发展机遇,一、与政府的公共关系,2、协调政府关系的原则（1）把国家利益放在首位 （2）服从政府的管理 （3）帮助政府排忧解难 （4）及时沟通信息 （5）积极参政议政,一、与政府的公共关系,3、协调政府关系的内容(1) 组织物业管理公司参加评比 (2) 负责物业管理公司经营资质审批 (3) 对物业管理人员进行岗位资格培训,二、与行业部门的公共关系,物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。所以，除房地产行政主管部门外，物业管理公司的相关行业部门，有工商、税务、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门。,二、与行业部门的公共关系,1、协调相关行业部门关系的重要性物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。,二、与行业部门的公共关系,2、协调相关行业部门关系的内容（1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。 （2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。 （3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。 （4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。 （5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。 （6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。,三、与开发商的公共关系,怎样协调与房地产开发商关系？如何做到保护业主利益？,四、与业主的公共关系,1、协调业主关系的重要性 （1）协调业主关系是公司发展最核心的问题。 （2）协调业主关系是赢得业主的关键所在。 （3）协调业主关系是稳定业主队伍的保证。 （4）协调业主关系是赢得良好环境的基础。,四、与业主的公共关系,2、协调业主关系的原则业主至上原则礼貌待人原则真诚相待原则 预见性原则长期性原则,四、与业主的公共关系,3、协调业主关系的方法把业主至上的观念化为物业管理公司的行动方针和员工的自觉行为。 以业主的利益为重，积极提供完美的服务，满足业主的需要。 加强联络沟通，尊重业主的权利要求，妥善及时处理与业主的矛盾。 重视宣传活动，主动获取业主对公司管理的理解与支持。,五、与社区的公共关系,1、协调社区关系的重要性有哪些？（1）社区构成物业管理公司最可靠的后勤保障系统。 （2）社区公众是物业管理公司人才资源之源。 （3）社区公众是物业管理公司服务的最接近的接纳者、消费者。 （4）物业管理公司受社区政府的行政管理影响。,五、与社区的公共关系,2、协调社区关系有何方法？（1）媒介沟通 （2）人际交往（3）社会活动（4）征询交流,六、与新闻媒介的公共关系,1、协调媒介关系的重要性（1）新闻媒介是树立物业管理公司组织形象的特殊公众。 （2）新闻媒介能有效促进物业管理公司与社会公众之间的信息交流。 （3）新闻媒介有助于提高物业管理公司公共关系工作的效率。,六、与新闻媒介的公共关系,