宽带安装八步法

为规范宽带、尊享 e8、IPTV 业务的安装、减少新装机障碍、提升装机质量和效率，进而提升客户感知、推进业务发展，特制订宽带、尊享 e8、IPTV 安装八步操作法 ，供社区经理等一线末梢装维人员参考、使用。 安装八步操作法：上门之前做准备入室之后先沟通硬件安装需规范软件装设要正确随后细致做检查指导客户是关键资源更新最重要清理现场显素质第一步：上门之前做准备上门前的准备工作做得好，将起到事半功倍的效果，是为客户顺利安装的关键，准备工作主要包括联系客户、确认线路、准备终端、工具材料准备三个方面：一、联系客户装维人员接到装机工单后，应核对工单内容并及时联系客户，确认下列内容：1、 确认地址，判断线路资源、EPON 设备端口、楼道数据交换机端口配置是否准确。安装过程中变更资源配置的，必须确保资源配置数据的同步更新；影响正常安装的，请及时做退单处理；2、 根据工单上速率信息和客户地址初判能否开通客户申办业务；对不能开通的客户耐心解释说明并上报客户需求；3、 确定具体安装时间；4、 请客户准备好电脑、网卡、电源等设备5、 如安装的是 IPTV 业务，还需与客 户确认下列内容：、1、 是加装还是单装，用户家是否已在使用电信宽带业务；、2、 提醒客户安装施工过程可能造成电话和宽带上网中断，避免客户投诉申告、3、 电视与电脑的大致距离，了解用户内线情况，提前告知用户可能需布放明线二、确认线路1、 根据工单类型，先到接点、交箱等做相应跳线，把外线先接通到客户点或分线盒，新装客户可采用加音或者短路法判断线路是否接通。2、 检查客户电话中有无地气音或其他杂音：用电话拨任意键，手捂话筒听得更清楚，有杂音的线路宽带使用肯定不正常；3、 查询线路资料核实客户线路是否存在复接情况（主干配线复联的情况较少，此步一般可省略）；4、 通过目测确认客户下线不能为铁芯线，下线不能有不良接头； 5、 通过目测确认分线盒的搭接必须牢靠，无锈蚀。6、 如安装的是尊享 e8 或 IPTV 业务，还需要保证 4M上网速率，装维人员在拿到施工单后，需确认局端端口和用户线路是否符合开通要求。对老宽带用户可以先用宽带测试系统进行测试，初步了解一下用户宽带原有状况，是否符合开通要求，如不符合需预先进行整治；对全新装用户根据工单上速率信息和用户地址初判能否开通用户尊享 E8 或IPTV 业务；对不能开通的用户耐心解释说明并上报用户需求。必须经过上述检查确保线路已具备安装条件后，才能进行安装。三、准备终端安装普通宽带无须对终端进行提前配置，但如安装的是尊享 e8 业务 或 IPTV 业务均需要提前做好相应终端的配置工作，具体方式如下：、 尊享 e8 终端准备工作领取尊享 E8 终端（ E8-B 终端）后，需根据端口情况 进行尊享 E8 终 端设置，常 见的是单 PVC 端口改通道 为 Internet-B 846 通道，否则无法上网，E8-B 设置的具体化方法是：1、 连接设备，打开浏览器输入 ,输入终端账号密码( 初始高 级管理账号为:telecomadmin,密码为:nE7jA%5m；绑定后管理帐号不变，密码需在 ITMS 系统中获得，昆电为账号 8 位数字构成)；2、 进入 E 家终端界面选后照以下步骤过行通道更改：打开“ 网络” 在“连接名称”处下拉小箭 头选择你要更改的通道，然后点界面下方“ 更改 ”或“保存”按 钮即可；若是需增加PVC 通道则在“连接名称” 处选择“新建 WLAN”选项模式选“ 桥 接” （拨号上网方式，路由方式 则选 “路由”） 承载业务选“INTERNET”（ITV 业务则选 “other”；网管通道选“T-R 0-69”） 输入要创建的 VPI 和 VCI 值点“创建” 然后点界面下方“ 更改” 或“保存”按钮即可；若是需 删除通道则只需选中要删除的通道点“ 删除 ”然后保存即可。、 IPTV 终端准备工作领取规定终端后，需对 MODEM 和机顶盒进行初设置：1、MODEM 的预配置、1、单 PVC（单通道）方式（仅供参考）：纯 iTV：可使用普通 MODEM 或 E8-B 终端，无需对MODEM 进行特殊配置；宽带上叠加 iTV：使用 E8-B 终端，无需 对 MODEM 进行特殊配置。、2、 双 PVC（双通道）E8-B MODEM 设置方式：E8-B 终端正常上 电 加载后，用网线连接用户端电脑和E8-B 终端；将电脑配置成自动获取 IP 地址，打开 IE 浏览器，输入，回车后将弹出登陆页面，在登陆页面输入用户名和密码。 第一次使用的 E8-B 终端用户名为telecomadmin，密码为 Ne7jA%5m。 已经被绑定的 E8-B 终端用户名仍为 telecomadmin，但是密码需要在 ITMS 系统中通过用户宽带账号查出。新建一条通道，绑定选项选 LAN2，模式选择桥接，业务类型选择 Internet，VPI 设置为 8，VCI 设置为 85，服务类型选择 nrt-VBR；峰值信元速率为 10000，持续信元速率为5000，最大突发信元大小为 5000.点击创建，设置完成。(如果在 ITMS 平台上已将工 单绑定，正常情况下，数据是会正常下发到 E8-2 的猫中，不需要手工配置）。2、机顶盒的预配置为了节省上门操作时间，提升客户感知，须在局端完成系统升级和主要的配置工作。四、工具材料准备上门前应带齐必要的工具和材料：1、 合适长度的网线；2、 准备好压线钳、测线仪等必用工具；3、 若用户家中无电脑，最好带上笔记本电脑，以便对设备进行配置和测试；4、 其他工具与材料。第二步、入室之后要沟通装维人员应佩带工号牌适当提前到现场，到客户家中后不要急于安装，要与客户进行必要的沟通，需注意：1、 入室记得穿鞋套，不得在客户家抽烟；2、 询问查看电脑位置、电脑有无网卡；3、 询问查看客户话机位置、分机和分机位置；4、 询问查看客户室内暗线布放情况，如需布放明线须与客户商定布线走向，取得客户认可；5、 入室服务要注意不要弄脏、弄坏客户墙体、地板等，注意使用防尘布。6、如安装的是 IPTV 业务，还需与客户共同确定网络与机顶盒的安装方式，主要有以下三种安装方案：方案 1：使用有线进行连接。 电 话 插 座电 话 线 多 口ADSL ModemZXV10 B600电 脑电 视 机网 线网 线视 音 频 线WAN接 口1）使用场景：客户家庭装璜简单，对美观要求不高的用户， MODEM 到电视机之间允许布放网线。2）场景说明：网线直连方式也是我们最常用的一种方式，就是在用户家里布放一根网线把两设备连接起来。此方式优点在于:数据传输稳 定，抗干扰强。缺点：影响用户家庭装璜的美观。3）安装要求：装维人员以不影响客户的室内布局为主要目的，按照中国电信运维在客户端操作规范进行网线的布放。方案 2：使用 USB 无线网卡或无线网桥器进行连接（无线网卡和无线网桥非中国电信提供设备，需请客户自备） 电 话 插 座电 话 线多 口 无 线 ADSL终 端ZXV10 B600电 脑电 视 机视 频 线网 线无 线信 号1）使用场景：客户家庭装璜复杂，对美观要求较高，用户 e8-2 用户, MODEM 到电视机之间不能 够布放网线；2）场景说明：无线连接方式是把用户普通 ADSL 终端换成带无线的 ADSL 终端，另在网络机顶盒上安装一无线接收器，两设备之间通过无线信号传输数据。此方式优点在于：不破坏家庭装璜，比较美观。缺点：数据传输不稳定，抗干扰差。3）安装要求：iTV 终 端盒的摆放尽量在 MODEM 无线信号的覆盖范围内，减少两者之间的穿越墙壁数，一般以一堵墙为宜，以免影响 iTV 终端无线接收。方案 3：使用电力猫借用户家的电源线来传输数据（电力猫非中国电信提供设备，需请客户自备） 电 力 线电 源线 电 源线网线网线 电 视 机ZXV10 B600电 话 线电 话 插 座多 口ADSL Modem 视频线1）使用场景：客户家庭装璜比较复杂对美观要求较高，MODEM 到电视机之间不能够布放网线，两设备之间间隔较远且在同一电源电表下（两点之间距离不能大于 200 米），对价格不太敏感的用户；2）场景说明：该方式是利用电力线来传输数据，只要在ADSL 终端和网络机 顶盒旁各有一电源插座，再在各个插座上安装一电力适配器，两端设备各通过网线和电力适配器相连。 （注两电源插座必须在同一电表下）该方式优点：不破坏家庭装璜，比较美观，数据传输稳定；缺点：成本较高。3）安装要求：两只电力猫要求接在同一电表且两点线路距离不能大于 200 米。第三步：硬件安装需规范宽带（含尊享 e8、IPTV）硬件安装的重点是正确安装分离器，尊享 e8 还需 进行 E8-B 终端的安装，IPTV 还需进行机顶盒的安装。一、分离器安装（宽带、尊享 e8、IPTV 均适用）在对客户室内情况有了一定的了解之后即可按客户要求进行布线和硬件安装。硬件安装的关键是要正确安装分离器，分离器必须安装在客户进线的第一个分线处，所有分机必须接在分离器后，不得为了施工的方便随意拆除客户的分机。正确的硬件连接方式如下图所示。注意：连接方式 2 中如分离器连接过多可能会造成客户话机产生啸叫，影响客户正常使用，另外也会在一定程度上增加线路衰减，故建议尽可能使用连接方式 1 来改接客户室内线。在分离器之前不允许以任何方式连接任何设备。下列两种连接方式均是错误的，可能导致客户宽带频繁掉线、电话明显杂音等问题。图 2二、尊享 e8 终端(E8-B)安装（尊享 e8、IPTV 适用）安装说明：1)分离器连接方式：分离器有三个口，其中 PHONE 口接电话，MODEM 口接 e8-B 终端，LINE 口接外线。2)e8-B 终端提供 4 个 LAN 口，LAN2 口专门留给 iTV 使用，其它 3 口可以实现多终端上网，无需配置。具体的可同时拨号上网用户数各本地网各不相同，请参阅各地营销手册。3)iTV 业务是否提供，与客户选择的套餐有关，iTV 机顶盒 WAN 口应与 e8-B 终端的 LAN2(iTV)口相连。三、iTV 机顶盒安装（IPTV 适用）纯 IPTV 业务：如用户只使用 IPTV 业务，MODEM LAN2 口与机顶盒 WAN 口进行连接，如下图： IPTV 业务与宽带业务同时使用： MODEM LAN2 口与机顶盒 WAN 口进行连接，电脑可以使用LAN1/LAN3/LAN4/WLAN 口与 MODEM 连接，如下图 IPTV 往往不是单业务，客户常与宽带、电话同用，所以布线、硬件安装要求更规范、更细致：1、 布线前应尽量寻找离用户使用 iTV 的电视机最近，且走线相对较为隐蔽的信息点作为出线点；2、 室内线布线路径应听取客户意见，在征得用户同意后布放线路，布线过程中因地制宜地做到安全、牢固、隐蔽、美观，尽可能让客户满意；3、 室内布线敷设的路由，应尽量避开潮湿地方和暖气设备，并且尽量避免与电力线平行或交叉；4、 固定五类线的线卡尽量采用半园型五类线专用线卡，如没有可采用现用的 6mm 线卡代用，按 标准每 50cm 一个线卡固定；5、 布放的五类线不能影响用户门窗的开关，更不能悬空布线；6、 布线应横平竖直，严禁沿墙面对角线布线，尽可能不要经过客厅、餐厅等宽敞、显眼的地方，尽可能沿门套、踢脚线布放，这样即隐蔽又便于固定；7、 布线过程中尽量避免线缆扭绞，在转弯处避免 90度的直弯应留有足够的弯曲半径，弯曲半径应大于线径的 4倍；8、 如同一方向敷设两条以上时，须分设卡钉，线条间隔 0.5CM，卡钉应相互 错 开 1CM；9、 网线做头按标准平行线来做，每根线蕊到位压牢、压实（色谱顺序参照机顶盒内网线即可）；10、 无线连接注意事项1）应此尽量把无线猫摆放在最接近网络视讯的地方2）合理设计无线设备的高度和角度尽量减少无线设备之间的阻隔物。3）不要将无线设备摆放在潮湿的环境下，并且需要避开微波炉、电冰箱等大功率电器。4）若附近很多个工作在 2.4Ghz 频段的无线设备，可能会产生无线信号互相干扰，可以使用 NetStumbler 无线信号测试软件来检测无线信号信道的使用情况（如下图），将智能无线猫中的“ 信道选择 ”的值改成不冲突的信道来解决。5）有的客户会把机顶盒放在电视柜下方等无线信号不理想的地方，可以使用 USB 延长线接上 USB 无线网卡，从而获得更好的信号。信号强度可以进入机顶盒的“系统设置”“系 统信息 ”“网 络信息” ，其中会显示无线信号强度，该值从 0 至 99，值越大信号越好，若要使用稳定，该值至少要保持在 30 以上。11、 安装机顶盒1、 检查机顶盒内组件是否齐全备注：不同型号的机顶盒组建可能有所不同，按照机顶盒说明书内容检查。2）机顶盒与电视机的连接机顶盒与电视机的连接，主要指视频线、音频线的连接，根据用户已有视音频设备（如电视机、音响等）的接口资源，选择一种最佳的接线方式。a.复合视频 +模拟音频b. S 端子 +模拟音频c.分量视频 模拟音 频用 AV 线中的音频线（红、白） 、视频线（黄）与电视机的同色接口相连。备注：在网络连接和电视连接的过程中，设备间的连线备注：机顶盒随机配备的线缆为复合视频线缆，S 端子以及分量视频线缆需用户另配。注意：ADSL 猫与机顶盒电源适配器必须专用，严禁混用！连接各个设备前请将所有设备的电源关闭，为防止意外发生，建议同时断开电源连接。在确认所有连接正确、可靠的前提下，再打开各设备的电源开关。第四步、软件装设要正确、正确安装拨号软件（宽带、尊享 e8、IPTV 均适用）非尊享 E8 客户须严 格按照集团公司的要求使用星空极速最新版本安装拨号软件，按软件提示依次操作即可完成安装。星空极速软件是中国电信自主开发拥有知识产权的PPPOE 拨 号软件，它集 拨号接入、单点 认证、桌面营销、客户服务和统计分析等多种功能于一身，使其已不单纯的是一个拨号工具，我们可以用它来进行新业务的宣传、营销，可以对客户上网习惯进行分析，甚至可以用它来进行简单障碍的判断。尊享 E8 客 户须安装 “我的 e 家” 客户端 软件，该软件是中国电信面向家庭和个人用户推出的一款集综合通信与互联网应用与内容服务于一体的综合信息服务终端软件。软件可以通过光盘安装或登录 进行下载安装，按软件提示依次操作即可完成。如客户需要使用尊享 e8 无线上网功能，需对无线上网功能进行配置，具体配置方法请见附件一：尊享 E8 无线 上网设置。备注: 因客户常会遇到重装系统等情况，建议拨号此步由上门人员指点教会客户安装。如出现星空极速拨号软件和客户系统不兼容的情况,可以使用 WINDOWS 自带的宽带连接功能，确保客户能正常使用宽带业务：Windows XP 创建 PPPOE 拨号连接方法:在 XP 系统桌面中找到 Internet Explorer 也就是因特浏览器,右键点击图标选择属性(R) 然后 选择最上面一排选项中的 连接 ,进入连接后按下 添加(D)按 钮会弹出一个新建连接向导窗口,我们选择最下面的一个通过宽带连接到网络(R)然后点 下一步(N),接着进入输入连 接名称部分可以输入你想创建拨号连接的名称,输入后可以直接在点完成即可,最后一步输入密码和客户名。Windows7、Vista 创建 PPPOE 拨号连接方法:找到网络与共享中心然后双击打开,接着选择更改网络设置中的 设置新的 连接或网络 后, 选择第一项连接到Internet打开 连接到 Internet后选择第二 项宽带(PPPOE)(R),然后按照系统提示输入客户名和密码即可完成设置。、帐 号密 码验证（宽带、尊享 e8、IPTV 均适用）请客户输入上网帐号和初始密码，尝试连接、登录，并打开浏览器访问一个常用网站，确认客户宽带业务能正常使用。三、机顶盒配置，此步仅针对 IPTV 业务，具体配置方法请见 4.3：IPTV 机 顶盒配置方法。第五步：随后细致做检查主要是针对上网之后的各种应用和可能会出现的问题进行预判性的试用和检查，这是保证宽带正确安装，避免新装障碍的重要手段：1、 检查客户电脑上杀毒软件情况：若未装或者杀毒软件不能升级的，建议客户购买正版软件安装；2、 检查上网时电话是否能正常：使用拨号登陆网络后检查客户所有分机内是否有明显的杂音；3、 检查电话使用时能否正常拨号上网：对客户电话分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况；4、 检查线路是否达标：在无测线仪器的情况下，可进ADSL 猫的管理界面，即正确接好 ADSL 猫后，用浏览器访问 ，登录客户名和密码请可查看 ADSL 猫底部标识。登录后，对查看网络侧信息对比客户线路是否达标。测试情况 测试值项目 2M参考 4M参考 备注（经验修值，仅供参考）下/上行当前速率(KB/S): 2048/512 4096/512MODEM 界面上看上数值偏差 5 以内属正常范围下上行最大速率(KB/S): 7616/736 7616/736MODEM 界面上看上数值偏差 5 以内属正常范围下/上行衰减（DB/S): 26/20 26/20 15/12.5 20/15 12.5 则无法正常使用5、 检查网速是否正常：常用方法是登录昆明本地测速网（）或者昆明热线()进行下载测试和在线点播测试,一般要求 2M 宽带 本地下载速率在135KB/S 以上,4M 宽带在 270KB/S 以上（祥见附录）6、 安装 IPTV 业务时 ，除进行上述 5 点检查外，还需检查：、1、检查机顶盒各项操作能否正常使用；、2、检查视频播放是否流畅；、3、检查上网或使用电话时能否正常观看 IPTV。第六步：指导客户是关键此步可针对不同客户对计算机和网络知识掌握的程度选择性指导或者穿插在软件安装过程中进行。1、 上网步骤：首先打开拨号软件或连接进行拨号，一般在电脑显示屏右下角会显是宽带已连接上的小图标后才能使用网络；2、 常用网络应用介绍：如打开浏览器、网址的输入和常用网站的网址等；3、 电信自助服务介绍：客户可登录云南电信网上营业厅 进 行包括上网卡充值、密码修改、上网时长及流量明细查询等；4、 提醒客户将密码、电话号码或宽带接入号记录在可靠的地方，以备日后报修、续费、重装系统等情况时使用；5、 提醒客户只要拨号连接成功就开始计费，特别是限时包月的宽带客户，若客户设置自动拨号方式或者路由方式则更要提醒客户开猫和路由器可能就开始计费；6、 如出现无法使用的情况，可根据电脑提示进行简单判别，如仍未解决，请致电 10000 号申告故障。电脑提示 可能原因 障碍表象（判断依据） 检查及操作猫和电脑未连接好或猫电源未开 网卡灯或全部灯不亮ADSL 猫电源指标灯（power）和线路指标灯（一般为 ADSL 或者 LINK 等标识，参看 MODEM 说明书）必须常亮，有线方式网卡（本地连接）指示灯常亮，无线方式无线信号灯（WLAN）常亮才连接得上宽带错误“678”或“619”线路问题、分离器插错或者端口问题 线路指示灯闪烁 检查猫、分离器线路是否连接正确用户猫不能正常重启动或猫坏 指示灯状态正常，但连接不上用细尖物戳猫电源开关旁小孔复位猫，并重启电脑和猫错误“769”用户电脑网卡被禁用或者网卡驱动或硬件问题 指示灯状态正常打开网上领居，查看网络连接，本地连接状态为禁用则双击启用；若看到到本地连接，则需重装网卡或者驱动错误“691” 账号密码输错 指示灯状态正常 重输账号密码7、针对尊享 E8 客户 ，还需告知客户：、1、 因尊享 E8 终端功能较多，启动、激活较慢，一般要三分钟左右，请用户耐心等待；、2、 若用户使用无线连接则需向用户说明无线信号相对不稳定，尽量不要有墙体相隔；而且使用无线时需确认MODEM 上“WLAN” 指示灯亮和无 线网卡开启（ 电脑无线指示灯亮）；、3、 LAN 口只做为 ITV 业务使用，用来上网可能无法使用。8、针对 IPTV 客户，还需做以下指导：、1、 指导用户合理利用带宽，实现上网、iTV 两不误建议用户在观看 iTV 的时候不要在电脑 上使用大流量的上网应用，如抢占上下行带宽的多线程下载软件、P2P 应用、其他网上视频点播，这样将会影响到 iTV 的使用效果。另外 iTV业务是双向互动性的通信业务，如 FTP、QQ 上传文件等占用上行带宽的操作也会影响到使用效果、2、 向用户强调正确的开关机顺序，以免影响设备的正常使用：开机顺序：先打开宽带猫，再打开电视机，最后打开 iTV机顶盒；关机顺序：先关闭 iTV 机顶盒电源，再关闭电视机，最后关闭宽带猫。、3、 结合演示，指导用户使用各种功能；、4、 提醒用户注意电源不要插错，否则可能烧坏终端。第七步：资源更新最重要1、 客户签字：客户签字是有法律效应的，所以大家在施工完毕必须请客户确认安装好后签字确认；2、 客户签字确认后，根据各地具体要求对工单进行回笼，并进行资源录入等后续工作；3、 及时把客户签字表或工单交回存档。4、 以下情况必须在工单上注明资源信息，确保资源数据与实际资源使用