旅行社管理教案VIP

第一章 旅行社与旅游业教学目的：让学生对旅行社及其现阶段所存在问题有初步认识，为今后教学打下基础教学重点：旅行社产生的历史必然性；旅行社的定义、职能、性质等；旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用第一节 旅游产业视角下的旅行社一、对旅游产业的基本认识1、 世界旅游产业发展简状（1） 旅游产业的地位与性质从全球范围来看，旅游产业虽然规模庞大，但仍难以称之为支柱性产业（从某些国家和地区的角度来看，旅游产业具有支柱性地位）中国的情况：旅游产业的地位与作用日趋突出（书 P2）相关资料：旅游业各个阶段的发展目标：第一步是到 2005 年，旅游业占 GDP 比重由 54增加到 6，年创汇由 204 亿美元增加到 240 亿美元；第二步是到 2010 年，旅游业在 GDP 中所占比重达到 7，年创汇达到 320 亿美元；第三步是到 2015 年，旅游业在 GDP 中的比重达到 8，年创汇达到 430 亿美元；第四步是到 2020 年，旅游业在 GDP 中的比重达到 11，年创汇达到 580 亿美元，实现从亚洲旅游大国变成世界旅游强国的目标。据国家旅游局有关统计，改革开放以来，我国旅游业发展十分迅速，由 1978 年旅游业年创汇 26 亿美元，居世界第 41 位，发展到 2002 年年创汇 204 亿美元，跃居世界第五位。（2） 旅游产业组织概念：指旅游产业内企业间的市场关系和组织形态产业组织现象：各国旅游市场中旅游企业（尤其以旅行社为甚）数目偏多，企业规模偏小，企业间竞争（包括价格竞争和非价格竞争）日趋激烈，呈现出较为典型的垄断竞争型市场结构。面临的主要问题：使旅游产业内企业之间保持竞争活力充分利用规模经济的有效竞争态势正确处理旅游企业之间的关系，实现满意的市场效果（3）旅游产业政策产业政策：始于英国经济学家凯恩斯的宏观财政政策和管制政策体系，20c70s 作为一种新的宏观经济调控方式在世界范围内得到了广泛的重视和运用相关资料：约翰梅纳德凯恩斯（John Maynard Keynes， 1883 年 6 月 5 日 - 1946 年4 月 21 日） ，英国经济学家。 凯恩斯出生于一个大学教授的家庭。他的父亲约翰内维尔凯恩斯曾在剑桥大学任哲学和政治经济学讲师，母亲弗洛朗斯阿达布朗是一位成功的作家和社会改革的先驱之一。 他 7 岁进入波斯学校，2 年後进入圣菲斯学院的预科班。几年以後他的天才渐渐显露，并于 1894 年以全班第一的优异成绩毕业，并获得第一个数学奖。 一年後，他考取伊顿公学，并于 1899 和 1900 年连续两次获数学大奖。他以数学，历史和英语三项第一的成绩毕业。1902 年，他成功考取剑桥国王学院（剑桥大学）的奖学金。 凯恩斯可谓经济学界最具影响的人物之一。他的发表于 1936 年的主要作品就业、利息和货币通论引起了经济学的革命。这部作品对人们对经济学和政权在社会生活中作用的看法产生了深远的影响。凯恩斯发展了关于生产和就业水平的一般理论。其具有革命性的理论主要是： 关于存在非自愿失业条件下的均衡：在有效需求处于一定水平上的时候，失业是可能的。与古典经济学派相反，他认为单纯的价格机制无法解决失业问题。 引入不稳定和预期性，建立了流动性偏好倾向基础上的货币理论：投资边际效应概念的引入推翻了萨伊定律和存款与投资之间的因果关系。 他的这些思想为政府干涉经济以摆脱经济萧条和防止经济过热提供了理论依据，创立了宏观经济学的基本思想。凯恩斯一生对经济学作出了极大的贡献，曾被誉为资本主义的“救星” 、 “战後繁荣之父” 。政府在旅游产业发展中的宏观调控作用：动态、系统、非均衡的间接诱导过程a. 计划和支持旅游产业的发展，包括提供金融和其他帮助b. 监督和控制旅游产业各组成部门c. 直接占有和运作旅游产业的某些部门和机构d. 旅游产品的促销和海外市场的开拓中国政府目前在旅游产业中的作用：a 对旅行社行业进行行为规范、资格认证等b 为旅行社提供法律支持和组织保障c 尽快建立公平、公正、合理、有效的市场竞争环境（4）旅游产业优势a、 市场前景广阔，属于朝阳产业b、 创汇能力强，换汇成本低，消耗较少，在国际市场上具有竞争优势c、 产业关联度高，带动功能强，直接或间接地带动相关产业的发展d、 提供就业机会较多且就业成本较低e、 扩大国际交流，促进改革开放f、 促进区域间经济和社会的协调发展相关资料：三个 WTOWorld Trade Organization世界贸易组织(World Trade Organization，简称 WTO) 成立于 1995 年 1 月 1 日，总部设在日内瓦。负责处理全球国际贸易条例的国际机构。主要的功能在于确保贸易流程尽可能顺利、有规律及自World Tourism Organization联合国系统的政府间国际组织，其宗旨是促进和发展旅游事业，使之有利于经济发展、国际间相互了解、和平与繁荣。主要负责收集和分析旅游数据，定期向成员国提供统计资料、研究报告，制定国际性旅游公约、宣言、规则、范本，研究全球旅游政策。它的前身是国际官方旅游联盟，年改为现名，总部设在西班牙首都马德里。年月日，该组织第五届全体大会通过决议，接纳中国为正式成员国，成为它的第个正式会员。World Toilet Organization世界厕所组织(World Toilet Organization，WTO)是一个关心厕所和公共卫生问题的非营利组织，总部位于新加坡。每年世界厕所组织都会在不同的地方举行世界厕所高峰会(World Toilet Summit)，目前世界厕所组织有来自 17 个国家的会员。新加坡所协会、日本厕所协会、芬兰厕所协会、台湾厕所协会、美国公厕小便恐惧综合症协会、北京旅游局都是会员。世界厕所组织定每年的 11 月 19 日为世界厕所日2、中国旅游产业的发展现状在国民经济中确立了自己的地位：规模巨大、产出水平高、引人瞩目二、近代旅行社业的发展过程（18c 中叶产业革命20c60s）1、近代国际旅行代理业的发展（1）近代旅行代理业产生的历史背景产业革命经济的发展，使旅游需要的条件满足旅游需要的条件：主观旅游愿望客观足够可自由支配收入；闲暇时间潜在需求转化为现实旅游活动，需要解决一些障碍，比如语言交流、民俗禁忌、旅行常识、货币兑换等，这就需要专业化的旅行服务。旅行社因此产生。（2）近代旅行代理业的产生Thomas Cook世界旅行社之父世界上第一次团体包价旅游及其重要意义近代旅行社业务正式开始的标志世界上第一家以营利为目的、向社会大众提供专业化旅游服务的机构（3）近代旅行代理业的发展2、近代中国旅行社的发展中国第一家旅行社：1923 陈光甫 上海商业银行储蓄银行下设的一个旅行部，1927 年成为独立的中国旅行社三、现代旅行社业的发展态势（20c60s今）旅游产业进入了现代化和大众化旅游时期旅行社数量急剧增加，行业规模不断扩大四、旅游产业中的旅行社1、从国际旅游产业视角认识旅行社（1）旅行社在旅游产业中的地位和作用地位：旅游业已经成为世界上最大的产业作用：a 旅行社的中介作用b 旅行社是推动旅游产业深入发展的重要因素（2）现阶段的世界旅行社业a 旅行社规模呈现两极分化态势b 网络经营普及，科技含量增大c 旅行社行业规模扩大，产业集中度提高2、从中国旅游产业视角认识旅行社中国旅游业发展的三个高峰：80 年代初期：大量进口豪华旅游汽车为代表的交通业80 年代中期：建成众多旅游饭店为代表的旅游饭店业发展高峰80 年代末期：以大量旅行社的设立为代表的旅行社业的发展高峰（1）中国当代旅行社业的发展变迁a 以事业单位性质为主的旅行社行业发展阶段b 旅行社行业寡头垄断的发展阶段c 旅行社行业规模扩张、数量增长的发展阶段d 旅行社行业结构性调整、质量提高、有序管理的发展阶段（2）中国旅行社业发展的特点第二节 旅游企业视角下的旅行社一、旅行社的基本概念1、定义世界旅游组织的定义：欧洲普遍的定义：日本的定义：中国关于旅行社的定义：中国台湾定义：2、分类欧美国家三分法：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商二分法：旅游经营商、旅游零售商日本三类：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店中国两类：国际旅行社、国内旅行社中国台湾：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业相关资料：旅行業區分為綜合旅行業、甲種旅行業及乙種旅行業三種。綜合旅行業經營下列業務：一、 接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票、託運行李。二、 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。三、 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。四、 以包辦旅遊方式或自行組團，安排旅客國內外觀光旅遊、食宿、交通及提供有關服務。五、 委託甲種旅行業代為招攬前款業務。六、 委託乙種旅行業代為招攬第四款國內團體旅遊業務。七、 代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。八、 設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。九、 提供國內外旅遊諮詢服務。十、 其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。甲種旅行業經營下列業務：一、 接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票、託運行李。二、 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。三、 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。四、 自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿、交通及提供有關服務。五、 代理綜合旅行業招攬前項第五款之業務。六、 設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。七、 提供國內外旅遊諮詢服務。八、 其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。乙種旅行業經營下列業務：一、 接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內客票、託運行李。二、 招攬或接待本國觀光旅客國內旅遊、食宿、交通及提供有關服務。三、 代理綜合旅行業招攬第二項第六款國內團體旅遊業務。四、 設計國內旅程。五、 提供國內旅遊諮詢服務。六、 其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。前三項業務，非經依法領取旅行業執照者，不得經營。但代售日常生活所需陸上運輸事業之客票，不在此限。二、旅行社的基本业务（1） 旅游产品开发业务（2） 旅游产品的市场营销业务（3） 旅游接待业务三、旅行社的性质及其基本职能1、性质（1） 服务性（2） 营利性（3） 中介性2、基本职能（1） 组织职能（2） 销售职能（3） 分配职能（4） 协调职能第三节 旅行社管理的要素、方法与体系一、旅行社管理的概念1、管理的概念2、旅行社管理的概念二、旅行社管理的要素1、人的要素2、资本的要素3、信息的要素4、时间的要素三、旅行社管理的方法1、行政方法2、经济方法3、教育方法四、旅行社管理的体系1、旅行社的内部管理体系（1） 旅行社的服务管理（2） 旅行社的职能管理a 决策b 组织c 领导d 控制e 创新（3） 旅行社的组织管理（4） 旅行社的战略管理2、旅行社的外部管理体系（1） 国际性旅行社行业协会（2） 中国旅行社行业协会第 2 章 现代旅行社管理的基本理念教学目的：为后面学习旅行社的产品管理、技术管理和营销管理等章节提供必要的指导思想和思想背景教学重点：旅行社管理人员应具备的管理理念；旅行社创新的主要内容第一节 管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵先看案例 2-1，回答以下的问题：1、惠普的管理理念是什么？2、除书上例子外，再举几个著名的企业理念？盛大沟通 创新 乐趣盛大网络简介盛大成立于 1999 年 11 月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐需要。截止 2003 年 9 月底，盛大成功运营的网络游戏产品的累计注册用户已经突破 1 亿 5000 万人次,最多同时在线玩家人数102 万人，分布在全国 24 个省 50 多个中心城市的 700 多组近8000 台服务器，所需使用的 Internet 骨干带宽超过 16G；各类销售终端已超过 35 万家，所有这些数字写下了中国网络游戏的辉煌记录。 海尔-创新-海尔发展的动力与源泉 -止动力是基础管理 -上升力是创新 -企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球，需要有上升力（目标的提升） ，使其不断向上发展；还需要有止动力（基础管理） ，防止下滑。张瑞敏有一个著名的“斜坡球体论“，是说企业好比斜坡上的球体，向下滑落是它的本性；要想使它往上移动，需要两个作用力-一个是止动力，保证它不向下滑，这好比企业的基础工作；一个是拉动力，促使它往上移动，这好比企业的创新能力。且这两个力缺一不可。就海尔而言，其 15 年来平均 816的快速增长，首先得益于创业初期长达 7 年的一门心思就造一个冰箱，拿一个冰箱夯实企业的基础工作，锻炼一支队伍，建立一种机制，培养一种文化。其“止动力“如“日事日毕，日清日高 “，“拉动力“如“在市场否定你之前先自己否定自己“，已被证明是非常行之有效的管理方法微软1，从复杂到简单的转变。软件企业的管理会经历一个从简单到复杂，再从复杂到简单的过程。软件企业从无到有的建立管理、开发流程的过程是一个从简单到复杂的转变。而微软正在实现从复杂到简单的转变。因为只有流程简单了，才能够更好的控制、提高效率2，将竞争内部化，先战胜自己，再赢得市场。管理层、市场部门、服务部门、软件开发团队等首先要经过企业内部激烈的环境的考验，然后才能在外部市场的竞争中从容应对。只有在内部竞争中胜出，才会被推向市场。这样才能够保证微软在外部市场中始终保持竞争力。补充：“小企业做事，大企业做人” 联想 CEO 柳传志选择做企业，就是选择了一条充满坎坷又富有挑战的征途。作为企业家，既要清楚地看到脚下，又要能放眼于未来，只有这样，才能跳开眼前的陷井，避开走进死胡同的危险。我一直认为，要成为一名优秀的企业家，首先要成为半个政治家，要做好企业，就必须要有政治家的眼光、艺术家的手法。 海澜十五年波澜壮阔的发展史，令人荡气回肠，如果可以浓缩的话，最精髓的就是十个字“小企业做事，大企业做人” 。企业小的时候，核心是产品，重心是管理，靠着家族的力量可以撑起一个小的天地。企业大的时候，核心就升华成了人才，重心升华成了文化，一个缺乏人才、没有文化的大型企业不要说发展，就是生存也是无法想象的。企业小的时候经营产品，企业大的时候经营人才，小企业着重管理，大企业营造文化。人才的生存与发展、高知识群体的形成除了必要的基本条件外，更重要的是要有良好的文化氛围，这样对企业家就提出了更高的要求。作为企业灵魂的企业家，必须具备不同寻常的人格魅力，在推动企业发展的所有要素里，没有比企业家自身魅力更具有影响力的了。 所以，做一个富有魅力的老板，才能使千百万员工在共同追求的愿景下，形成巨大的合力，才能充分推动企业发展，使之傲立于世界强企之林管理理念：从管理者/职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。旅行社管理理念：对以管理者为中心的九大关系的独特界定与科学把握。 （书 P12 图 2-1）二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位1、旅行社管理中“制度失灵”的破解秘方 从经验管理到科学管理（从员工和管理者的个人判断力到死板的制度误区）2、 旅行社管理系统的核心与灵魂，整个管理体系中基础性的支撑力量 图 2-2第二节 管理者的企业服务观关于企业家对于企业家的定义和描述可以分成 4 种：1、制度经济学派的“技术结构阶层”；制度经济学派从“技术决定论”出发，制度经济学派从“技术决定论”出发，认为“最重要的生产要素”决定社会权力转移和社会制度演进，在封建时代的最重要的生产力要素是“土地” ，在资本主义时代最重要的生产力要素是“资本” ，当储蓄超过投资时，资本的决定力下降，步入后资本主义时代（现代资本主义） ，最重要的生产力要素变成“专门知识以及与之相适应的组织形式” ，理论知识成为社会核心，成为决策的依靠，这时权力也从资本家转向“技术阶层” ，技术阶层是指科技人员、管理阶层。美国经济学家小阿尔佛雷德钱得勒称这是“经理革命” ；1973 年，美国经济学家道格拉斯诺斯研究从公元 900-1700 的西方经济史，提出制度的产生是源于交易成本的节约，企业制度的设计成为经济学界的焦点。同一时期，科斯的企业的性质使我们可以从产权决定角度研究企业和企业家，近年来我国国企改革目标就是建立现代企业制度，希望从产权关系下解决企业经营者的激励、约束、监督等问题；根据产权理论经营权与所有权分离，产生委托代理关系，企业家的角色就是资产的代理人，拥有企业法人财产所有权；“ 企业家” 这个词 16 世纪出现在法语中，即指挥军事远征的人。18 世纪法国人用这个词定义其它种类冒险活动的人。1755 年，法国经济学家理查德坎博龙将企业家精神定义为“承担不确定性”；1815 年，萨伊政治经济学概论第一次将企业家列入经济发展的要素之一，尽管萨伊忽略了资本形成的创造性和责任心企业家精神重要的两翼。2、熊彼特的“创新功能说”；1942 年“创新主义经济学之父”美籍奥地利经济学家熊比特在资本主义、社会主义与民主主义中，使“企业家” 这一独特的生产力要素成为最重要要素。熊比特指出，所谓创新就是企业家对新产品、新市场、新的生产方式、新组织的开拓以及新的原材料来源的控制调配，企业家被称为“创新的灵魂”。熊比特在其经济发展理论中指出，经济发展是动态的，是对现存的均衡状况的改变。经济发展不是因为人口、欲望状态、经济和生产组织的变化这些被称为“生产扩张的外部因素” ，企业家对生产要素的重新组合才是经济增长的基本动力，才是经济增长的内在因素，也就是说，创新是增长的灵魂，创新是公司成长迅速的原因。特别是在今天，传统的工业时代向信息时代进步，创新精神十足的小公司发展超过传统的大公司，美国小企业局的统计表明，新公司创造的新产品比大企业多 250。美国国家科学基金会的一项研究认为，新公司每一美元研究与发展费用所获得的创新利润是大企业的 4 倍，新公司创新进入市场平均是 2.2 年，而大企业是 3.1 年。创新是企业家精神的内核。创新，对传统生产力要素的重新组合，使企业家成为企业的催生婆或者是走出困境的领路人。美国克莱斯勒公司巨额亏损，福特汽车公司的总经理艾科卡走马上任，一举扭亏为盈。同样的企业、同样的员工，仅仅是企业领导人就发生这么大的变化，似乎在用实践说明企业家的真正价值。3、卡森的“企业家判断（ntrepreneurial judgement）说”；卡森（assonark）对企业家和企业家职能的界定。卡森认为，企业家的功能是企业家判断（ntreprenurial judgement ） ，企业家就是专为稀缺资源协调做出判断的人。在企业家功能上，除肯定熊彼特的“创新功能”外，提出：1、套利功能；2、创造市场的功能。企业家通过中介和内部化两种方式降低交易成本，改进交易制度，促使市场的形成。4、我国实际生活中的企业家定义，是将经营者如厂长经理（anager）当成企业家（ntrepreneur） 。中国企业主要是国企的改革历程，发现国企经营者的选择用过了委任、任命、承包等企业制度，均未有令人满意的效果。我国学者认为中国企业根本就是“企业家缺位” ，经营者只是“国家的干部” ；更有学者认为如果没有经营者选择机制的建立，实际上我们的经营者平均经营能力不会比总人口的平均能力高多少，我国国企亏损面达 40以上，除了其它因素外，经营者的选择不当是最大的问题，以国企的经营者为例，没有经营者的进出机制、淘汰机制，经营者队伍仍然维持在一种令人难以满意的水平。在中国， “董事长不懂事”的尴尬事情常有发生，经营者的素质不如人意。以深圳国企为例尽管深圳国企拥有全国国企第一的经济效益高、管理层知识结构高的双高特征，深圳市市长李子彬在一次公开讲话中道出深圳国企老总一串令人忧虑的数字：52对主要经济指标只知大概或根本不清楚；15了解香港同行前 10 名主要经济指标变化；47不知道反倾销和倾销基本定义；49对国际互联网一无所知面对“海外兵团”和“私营兵团”的平等竞争，国企经营者的年龄结构、知识结构不合理等弱点越发明显。深圳市市属 33 家企业，管理层平均年龄 50 岁以上占 58，未形成年龄梯次结构的有 11 家。李子彬市长忧虑：大企业集团领导层平均年龄已在 55 岁以上，10 年间将有大批经营者到退休年龄。在企业家知识结构上也存在严重的缺陷。李子彬认为，这种缺陷可能会成为企业的致命伤。目前领导层中，管理类专业占 0.6、理工类占 19、文史哲类占 0.5、经济类占0.5、其它类占 53、无专业的占 12所以，在我国习惯上把厂长经理称为“企业家”， “这样的称谓也表达了希望厂长经理们能够拥有更大的企业经营决策权，发挥更大的主动性和创新精神，所以，我们也不妨认同这一称谓。 ”（金碚当代中国的国有企业问题1998）公共选择理论告诉我们，如果企业（或政府）失败，我们不应单纯从经营者是否正直上去寻找原因，而是应该检讨制约和选拔的程序和规则等制度层面的问题。 综上所述，企业家应具备哪些条件呢？首先，企业家应该有“三商”：智商、情商和胆商。 智商指的是智慧和知识的储备以及如何利用智慧和知识创造财富的勇气和能力；情商指的是处世和沟通的能力，特别是建立关系和整合资源以及联盟网络的能力；胆商指的是有胆识和决策的魄力，能够把握一切机会，以最快的速度应对环境的变化。企业家都会遵守最起码的商业道德。企业家应本着“君子爱财，取之有道”的游戏规则，实现利益的增长和企业的壮大。真正意义上的企业家在发财后都会有“取之于社会，用之于社会”的雅量、胸襟和社会责任感。 企业家应该具备五种基本能力：决策能力、创新能力、应变能力、公关能力和塑造企业文化的能力。 真正的企业家后面一定会有跟随者。真正的企业家不但自己知道如何做正确的事情，还有能力让跟随者也做出正确的事情。真正的企业家担负更多的是责任而不是头衔、特权、金钱、地位或呼风唤雨的自豪感。企业家相信人们愿意跟随的不是命令而是思想和理想。 企业家需要创新精神。只有不断创新的企业家才可以使企业永续经营。当然这种创新应该是有准备的和前瞻性的创造，就是要不安于现状、不断地打破常规； 企业家都有不断追求卓越，争取最佳的执着。追求卓越并实现最佳并非是一种结果而已，它应该是一种精神。正是这种精神成就了企业家和企业的生命和灵魂。一个不断提高标准和期望的理想。它给真正企业家奋斗的激情，使他们拥有了一种永不满足的追求和出类拔萃的进取精神，也是他们可以把平“企业本位论”中国的经济改革是从“体制外改革”与“体制内改革”两条线上同时起步的。 “体制外改革”以农村实行联产承包制为标志，继而是乡镇企业的崛起，个体、私营经济的逐步合法化，商品市场、要素市场逐步形成。其实质是政府对这些领域的管制逐渐放松， “放”出一块非国有经济， “放”出一块市场。无论当事人主观上充分意识到与否，从实践过程看，体制外改革的主线一开始就很清楚，是以处理政府与经济当事人（农民、非国有企业）的关系为基点，是一种权利关系、利益关系的实质性调整。比较而言， “体制内改革”的思路早期并不清晰。国有经济如何改革一开始就有争论 11，大体可概括为三种主张：一是“条条为主” 。即由中央各部为主集中管理，重点企业和大型企业直属中央，主要的生产建设任务仍采取指令性计划形式下达，主要经济资源和消费品由国家分配，基本沿袭过去的“计划大包揽，财政大包干，物资大统配，劳资大统一”模式。在此基础上适当扩大地方和企业的权限，并在一定范围内采取一些经济办法，使用一些经济手段进行调节。二是“地方为主” 。在中央统一领导下，以省、市、自治区为主分散管理。具体设想是：中央除管铁路、民航、电讯干线、长江航运、海运、跨省电网、输油输气管线、国防工业和全国重点科学研究及重点大学之外，其他企事业单位全部交地方。计划以省为主，财政实行大包干，物资核定基数，各省之间可自行调剂。三是“企业为主” 。经济管理和行政管理分开，中央和地方适当划分行政管理权限。经济管理交给经济系统、经济组织，扩大企业自主权，使之在国家计划指导下自己管理人财物，产供销，实行独立核算和自负盈亏。当时包括蒋一苇、柳随年等在内的一批著名经济学家都主张第三种思路。蒋一苇先生的观点最为鲜明，论证也最为有力。他在企业本位论22一文中，把这三种主张分别概括为“国家本位论” 、 “地方本位论”和“企业本位论” ，而“企业本位论”则应该成为改革的指导思想。他一针见血地指出：“建国以来，我国对经济体制作过多次改革，但主要是在中央与地方之间的关系上做文章，只考虑如何更好地发挥中央与地方两个积极性，却忽视了一个更根本的问题，那就是如何发挥直接掌握生产力的企业与劳动者的积极性。 ”（同上）因此，他把国家与企业的关系问题，视为改革的核心问题。而“企业本位论”的中心思想，就是承认企业是现代经济的基本单位，企业必须是一个能动的有机体，企业应当具有独立的经济利益，从而以一个商品生产者的身份出现，成为商品生产的基本单位，向国家和社会承担相应的义务，同时也获得应有的权利。以此为出发点，蒋一苇先生把国家与企业的关系概括为政治关系与经济关系两方面。政治上企业无疑要接受国家的领导，遵守国家的法律、法规， “但国家与企业之间的经济关系，说到底还是利益关系。因此，国家对企业的领导和管理必然要采取经济手段。 ”经济手段包括制定经济政策，实行经济立法，制定和实施经济计划，运用财政、税收、信贷、利息等经济杠杆调节企业的经济活动等等，以此实现国家整体利益与企业局部利益的统一。关于职业经理人1.一般认为将经营管理工作作为长期职业，具备一定职业素质和职业能力，并掌握企业经营权的群体就是职业经理人。学界对于职业经理人的定义也有多种，一个有代表性的说法是，所谓职业经理人，是指在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权，由企业在职经理人市场（包括社侍职业经理人市场和企业内部职业经理人市场）中聘任，而其身以受薪、股标期权等为获得报酬主要方式的职业化企业经营管理专家。职业经理人的概念到现在为止还没有一个非常权威的描述，但是有几个特征可以清楚地定界出来。首先是职业经理人和岗位职业化，是同一个趋热；第二个，职业经理人一定是处于管理岗位不管是技术营销还是经营管理，同时，职业经理人在某个专业上有很深的积累，有系统的知识培训，而且在这个方面有可观的见多项见解，来了以后不需要企业在用他时还要培养他试试看行不行！2.职业经理人就是做梦都想把企业做大做强的人!这是美国的一个金融家说过的话:一个银行要想获得成功,最基本的条件就是它雇用了一个做梦都想把银行做强做大的人做总裁!3.什么叫作职业经理人，不是打工的都是职业经理人，也不是行家都可以成为职业经理人，真正的职业经理人必须符合以下的要件：A）纯净的职业心态，对股东负责，对市场负责，不做左右逢源的投机分子。B）职业素养，追求品质，不犯自己专业领域不该犯的错误，保持工作品质的稳定性。C）职业良心，不惜牺牲职业生命。如果这几点都无法做到，就根本谈不上职业，只是一个机会主义者而已。4.真正意义上的职业经理人，应该是完全从市场上招聘回来的，跟这个企业没有一点关系。职业经理人是不能跟企业有太深的渊源，他的知名度以及公信力在社会上都有一套很严谨的评价理论。职业经理人=无私+无畏+拼搏职业经理人最首要的素质就是职业道德。职业道德首先要无私、无畏，无论去到哪里都要有饱满的热情，不能有私人的想法。中国职业经理人的发展历史相对于发达国家职业经理人 100 多年的发展历史，我国的职业经理人队伍还很不成熟，我国职业经理人主要经历了如下三个发展阶段：第一阶段：真正意义上的职业经理人土壤产生。1978 年改革开放后的十余年中国有企业开始转变为真正的企业，明晰产权结构、建立现代企业制度。第二阶段：1994 年公司法正式实施，为经理人的职业化提供了法律依据。并对职业经理人的职权做了界定，随之而来的“中国职业经理人第一案王惟尊案”更多的是在法律的范畴内对职业经理人市场规范作了全面探索，从此打开了走向规范的中国职业经理人时代之门。第三阶段：中国加入 WTO 后，大量外资企业抢摊中国市场。并且为了应对“狼来了”的挑战，催生了职业经理人的巨大需求，无论是国有企业还是民营企业，呼唤职业经理人的声音空前高涨。一、旅行社的企业观与企业家意识（一）旅行社的企业观1、旅行社是企业的特殊形态之一 ，旅行社的经营管理活动是服从和服务于其所在旅行社的企业目标的2、 须坚持旅行社的企业性质，并将企业观放在旅行社管理的出发点和归宿点3、 业家是旅行社的灵魂和第一推动力三、管理者的敬业爱岗观（一） 为什么要从事旅游服务工作1、服务的谋生观2、服务的事业观3、服务的义利观（二）管理人员的敬业观（三）管理者的市场竞争观第三节 管理者的科学定位观一、人本导向的人力资源观补充资料：以人为本思想的历史渊源：以人为本的观念在历史上源远流长.中国古代就有“民为邦本“的思想.两千多年前的春秋时期,齐国著名政治家管仲最先提出了以人为本的概念.他在中说:“夫霸王之所始也,以人为本,本治则国固,本乱则国危.“孟子也曾说过这样的话:“民为贵,社稷次之,君为轻.“我国古代思想家的这些思想,在客观上有利于减轻当权者对老百姓的剥削和压迫.但是,他们提出以人为本或民本思想的目的,主要是为了维持封建统治者的统治地位.现在：以人为本是指经营者或管理者的一种领导方式或理念。以人为本的直接解释是以人为“根本“。严格意义上说，以人为本是人力资源管理的范畴，建立健全人力资源管理机制才能真正做到以人为本。 “以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。其具有下列几个特点： (1)以人为本的管理主要是指在企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想。 (2)以人为本的管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开。 (3)以人为本的管理致力于人与企业的共同发展。 以人为本的管理的基本原则？ (1)重视人的需要； (2)激励员工为主； (3)培养员工； (4)组织设计以人为中心。二、内部层级关系的科学定位（一） 管理者的员工观与服务观（二） 管理者的上级服务观（三） 管理者的下级指导观原则：教材（四） 管理者的同级合作观三、管理者的产业社会观补充资料：可持续发展(Sustainable Development)是八十年代提出的一个新概念。年世界环境与发展委员会在我们共同的未来报告中第一次阐述了可持续发展的概念，得到了国际社会的广泛共识。可持续发展是指既满足现代人的需求以不损害后代人满足需求的能力。换句话说，就是指经济、社会、资源和环境保护协调发展，它们是一个密不可分的系统，既要达到发展经济的目的，又要保护好人类赖以生存的大气、淡水、海洋、土地和森林等自然资源和环境，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。也就是江泽民同志指出的：“决不能吃祖宗饭，断子孙路” 。可持续发展与环境保护既有联系，又不等同。环境保护是可持续发展的重要方面。可持续发展的核心是发展，但要求在严格控制人口、提高人口素质和保护环境、资源永续利用的前提下进行经济和社会的发展。第二章 旅行社的产品管理教学目的：让学生理解旅行社产品的概念；了解旅行社产品的设计、生产教学重点：旅行社产品的概念，旅行社的产品战略第一节 旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念产品的概念：能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。旅游产品的概念：经历旅行社产品的概念：（教材 P69）补充：产品组合产品好比人一样，都有其由成长到衰退的过程。因此，企业不能仅仅经营单一的产品，世界上很多企业经营的产品往往种类繁多，如美国光学公司生产的产品超过 3 万种，美国通用电气公司经营的产品多达 25万种。当然，并不是经营的产品越多越好，二个企业应该生产和经营哪些产品才是有利的?这些产品之间应该有些什麽配合关系?-这就是产品组合问题。一、产品组合所谓产品组合是指一个企业生产或经营的全部产品线、产品专案的组合方式，它包括四个变数：宽度、长度、深度和一致性。例如美国宝洁公司的众多产品线中，有一条牙膏产品线，生产格利、克雷丝、登奎尔三种品牌的牙膏，所以该产品线有三个产品专案。其中克雷丝牙膏有三种规格和两种配方，则克雷丝牙膏的深度就是 6。如果我们能计算每一产品专案的品种数目，就可以计算出该产品组合的平均深度。企业在进行产品组合时，涉及到三个层次的问题需要做出抉择，即：是否增加、修改或剔除产品专案；是否扩展、填充和删除产品线；哪些产品线需要增设、加强、简化或淘汰-以此来确定最佳的产品组合。三个层次问题的抉择应该遵循既有利於促进销售、又有利於增加企业的总利润这个基本原则。产品组合的四个因素和促进销售、增加利润都有密切的关系。一般来说，拓宽、增加产品线有利於发挥企业的潜力、开拓新的市场；延长或加深产品线可以适合更多的特殊需要；加强产品线之间的一致性，可以增强企业的市场地位，发挥和提高企业在有关专业上的能力。波士顿矩阵(BCG Matrix) 波士顿矩阵又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等 模型介绍 制定公司层战略最流行的方法之一就是 BCG 矩阵。该方法是由波士顿咨询集团(Boston Consulting Group, BCG)在上世纪 70 年代初开发的。BCG 矩阵将组织的每一个战略事业单位（SBUs）标在一种 2 维的矩阵图上，从而显示出哪个 SBUs 提供高额的潜在收益，以及哪个 SBUs 是组织资源的漏斗。BCG 矩阵的发明者、波士顿公司的创立者布鲁斯认为“公司若要取得成功，就必须拥有增长率和市场分额各不相同的产品组合。组合的构成取决于现金流量的平衡。”如此看来，BCG 的实质是为了通过业务的优化组合实现企业的现金流量平衡。 BCG 矩阵区分出 4 种业务组合。 （1）问题型业务（Question Marks，指高增长、低市场份额） 处在这个领域中的是一些投机性产品，带有较大的风险。这些产品可能利润率很高，但占有的市场份额很小。这往往是一个公司的新业务，为发展问题业务，公司必须建立工厂，增加设备和人员，以便跟上迅速发展的市场，并超过竞争对手，这些意味着大量的资金投入。“问题”非常贴切地描述了公司对待这类业务的态度，因为这时公司必须慎重回答“是否继续投资，发展该业务？”这个问题。只有那些符合企业发展长远目标、企业具有资源优势、能够增强企业核心竞争力的业务才得到肯定的回答。得到肯定回答的问题型业务适合于采用战略框架中提到的增长战略，目的是扩大 SBUs 的市场份额，甚至不惜放弃近期收入来达到这一目标，因为要问题型要发展成为明星型业务，其市场份额必须有较大的增长。得到否定回答的问题型业务则适合采用收缩战略。 如何选择问题型业务是用 BCG 矩阵制定战略的重中之重也是难点，这关乎企业未来的发展。对于增长战略中各种业务增长方案来确定优先次序，BCG 也提供了一种简单的方法。通过下图权衡选择 ROI 相对高然後需要投入的资源占的宽度不太多的方案。 （2）明星型业务（stars，指高增长、高市场份额） 这个领域中的产品处于快速增长的市场中并且占有支配地位的市场份额，但也许会或也许不会产生正现金流量，这取决于新工厂、设备和产品开发对投资的需要量。明星型业务是由问题型业务继续投资发展起来的，可以视为高速成长市场中的领导者，它将成为公司未来的现金牛业务。但这并不意味着明星业务一定可以给企业带来源源不断的现金流，因为市场还在高速成长，企业必须继续投资，以保持与市场同步增长，并击退竞争对手。企业如果没有明星业务，就失去了希望，但群星闪烁也可能会闪花企业高层管理者的眼睛，导致做出错误的决策。这时必须具备识别行星和恒星的能力，将企业有限的资源投入在能够发展成为现金牛的恒星上。同样的，明星型业务要发展成为现金牛业务适合于采用增长战略。 （3）现金牛业务（Cash cows，指低增长、高市场份额） 处在这个领域中的产品产生大量的现金，但未来的增长前景是有限的。这是成熟市场中的领导者，它是企业现金的来源。由于市场已经成熟，企业不必大量投资来扩展市场规模，同时作为市场中的领导者，该业务享有规模经济和高边际利润的优势，因而给企业带来大量现金流。企业往往用现金牛业务来支付帐款并支持其他三种需大量现金的业务。现金牛业务适合采用战略框架中提到的稳定战略，目的是保持 SBUs 的市场份额。 （4）瘦狗型业务（Dogs，指低增长、低市场份额） 这个剩下的领域中的产品既不能产生大量的现金，也不需要投入大量现金，这些产品没有希望改进其绩效。一般情况下，这类业务常常是微利甚至是亏损的，瘦狗型业务存在的原因更多的是由于感情上的因素，虽然一直微利经营，但象人养了多年的狗一样恋恋不舍而不忍放弃。其实，瘦狗型业务通常要占用很多资源，如资金、管理部门的时间等，多数时候是得不偿失的。瘦狗型业务适合采用战略框架中提到的收缩战略，目的在于出售或清算业务，以便把资源转移到更有利的领域。 Why BCG Matrix？BCG 矩阵的精髓在于把战略规划和资本预算紧密结合了起来，把一个复杂的企业行为用两个重要的衡量指标来分为四种类型，用四个相对简单的分析来应对复杂的战略问题。该矩阵帮助多种经营的公司确定哪些产品宜于投资，宜于操纵哪些产品以获取利润，宜于从业务组合中剔除哪些产品，从而使业务组合达到最佳经营成效。 编辑模型的重要假设 早在还没有提出 BCG 矩阵之前的 1966 年，波士顿咨询公司通过实证研究获得了一个重要发现经验曲线。经验曲线的基本结论是： “经验曲线是由学习、分工、投资和规模的综合效应构成的。 ”“每当积累的经验翻一番，增值成本就会下降大约 20%到 30%。 ” “经验曲线本质上是一种现金流量模式。 ”因为规模是学习与分工的函数，所以可以用规模来代表经验曲线中的学习和分工成份。 企业某项业务的市场份额越高，体现在这项业务上的经验曲线效应也就越高，企业就越有成本优势，相应的获利能力就越强。按照波士顿公司的经验，如果一个企业某项业务的市场份额是竞争者该项业务市场份额的两倍，那么这个企业在这项业务上就具有较之竞争者 20-30%的成本优势。这就是 BCG 选取市场份额作为一个重要评价指标的原因所在。 BCG 认为市场份额能导致利润，这其实就是“成本领先战略 ”。BCG 一直认为规模优势很重要，BCG 自己的解释是市场份额大的公司不仅获得了更多的收入，还实现了更高的单位运营利润，优势在于更高的价格（边际利润）、在广告和分销上更低的单位支出。 编辑如何用模型来分析 （1）评价各项业务的前景。BCG 是用“市场增长率”这一指标来表示发展前景的。这一步的数据可以从企业的经营分析系统中提取。 （2）评价各项业务的竞争地位。BCG 是用“相对市场份额”这个指标来表示竞争力的。这一步需要做市场调查才能得到相对准确的数据。计算公式是把一单位的收益除以其最大竞争对手的收益。 （3）表明各项业务在 BCG 矩阵图上的位置。具体方法是以业务在二维坐标上的坐标点为圆心画一个圆圈，圆圈的大小来表示企业每项业务的销售额。 到了这一步公司就可以诊断自己的业务组合是否健康了。一个失衡的业务组合就是有太多的狗类或问题类业务，或太少的明星类和金牛类业务。例如有三项的问题业务，不可能全部投资发展，只能选择其中的一项或两项，集中投资发展；只有一个现金牛业务，说明财务状况是很脆弱的，有两项瘦狗业务，这是沉重的负担。 （4）确定纵坐标“市场增长率”的一个标准线，从而将“市场增长率”划分为高、低两个区域。 比较科学的方法有两种： A. 把该行业市场的平均增长率作为界分点 B. 把多种产品的市场增长率(加权)平均值作为界分点 需要说明的是，高市场增长定义为销售额至少达到 10%的年增长率（扣除通货膨胀因素後）。 （5）确定横坐标“相对市场份额”的一个标准线，从而将“相对市场份额”划分为高、低两个区域。 BCG 的布鲁斯认为，这个界分值应当取为 2，他认为“任何两个竞争者之间，2 比 1 的市场份额似乎是一个均衡点。在这个均衡点上，无论哪个竞争者要增加或减少市场份额，都显得不切实际，而且得不偿失。这是一个通过观察得出的经验性结论。”在同年的另一篇文章中，布鲁斯说的更为明确：“明星的市场份额必须是仅次于它的竞争者的两倍，否则其表面业绩只是一种假象。”按照布鲁斯的观点，市场份额之比小于 2，竞争地位就不稳定，企业就不能回收现金，否则地位难保。但在实际的业务市场上，市场领先者市场份额是跟随其後的竞争者的 2 倍的情况极为少见。所以和上面的市场增长率的标准线确定一样，由于评分等级过于宽泛，可能会造成两项或多项不同的业务位于一个象限中或位于矩阵的中间区域，难以确定使用何种战略。所以在划分标准线的时候要尽量占有更多资料，审慎分析，这些数字范围在运用中根据实际情况的不同进行修改。而且不能仅仅注意业务在 BCG 矩阵图中现有的位置，还要注意随着时间推移历史的移动轨迹。每项业务都应该回顾它去年、前年甚至更前的时候是处在哪里，用以参考标准线的确定。 一种比较简单的方法是，高市场份额意味着该项业务是所在行业的领导者的市场份额； 需要说明的是，当本企业是市场领导者时，这里的“最大的竞争对手”就是行业内排行老二的企业。 编辑BCG 矩阵的局限性 科尔尼咨询公司对 BCG 矩阵的局限性评价是仅仅假设公司的业务发展依靠的是内部融资，而没有考虑外部融资。举债等方式筹措资金并不在 BCG 矩阵的考虑之中。 另一方面，BCG 矩阵还假设这些业务是独立的，但是许多公司的业务在紧密联系在一起的。比如，如果金牛类业务和瘦狗类业务是互补的业务组合，如果放弃瘦狗类业务，那么金牛类业务也会受到影响。 其实还有很多文章对 BCG 矩阵做了很多的评价。这里列举一部分：关于卖出“瘦狗”业务的前提是瘦狗业务单元可以卖出，但面临全行业亏损的时候，谁会来接手；BCG 矩阵并不是一个利润极大化的方式；市场占有率与利润率的关系并不非常固定；BCG 矩阵并不重视综效，实行 BCG 矩阵方式时要进行 SBU（策略事业部）重组，这要遭到许多组织的阻力；并没告诉厂商如何去找新的投资机会 为了克服 BCG 矩阵的缺点，科尔尼的王成老师在追求客户份额和让客户多做贡献两文中提出了用客户份额来取代市场份额，能有效地解决 BCG 矩阵方法中把所有业务联系起来考虑的问题。例如经营酒店和公园，活期存款和定期存款、信贷、抵押等业务的关系，当业务是属于同一个客户的时候往往是具有相关性的。这也许是一个很好的方法，只是如果不是通过统计行业各厂商的销售量而是统计客户数似乎一般的市场调查难以做到。 最後，对于市场占有率，波特的着作在分析日本企业时就已说过，规模不是形成竞争优势的充分条件，差异化才是。BCG 矩阵的背後假设是“成本领先战略”，当企业在各项业务上都准备采用（或正在实施）成本领先战略时，可以考虑采用 BCG 矩阵，但是如果企业准备在某些业务上采用差别化战略，那么就不能采用 BCG 矩阵了。规模的确能降低一定的成本，但那是在成熟的市场运作环境中成立，在我国物流和营销模式