房山区非紧急救助服务系统的研发

摘 要 紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统是我国建设和谐社会主义的重要内容。从逻辑上来讲，紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统之间存在性能上的互补；而从集合论的角度来讲，二者都隶属于社会公共安全的范畴之内，因而二者是相辅相成、密不可分的。 非紧急救助服务机构是政府和市民沟通的渠道，是政府为市民办事的窗口，是政府受理群众咨询和诉求的平台。非紧急救助系统负责协调、调度、监督，包含市政、交通、教育、水、电、气、供暖等服务单位和公共事业单位所有相关业务，还受理市民对城市管理、公共服务的批评建议、公众对政府工作的监督、转办、交办、协调处置公众诉求，社会舆情汇集、分析、报送。 本文对非紧急救助系统建设进行了深入的调研，在需求分析和设计阶段结合房山区基层单位的特点和所在行业的实际情况对系统业务逻辑、信息业务的管理、系统的组成、功能设计做了详细的分析，系统包括八个功能模块，分别是：救助信息受理，救助信息处理，知识库管理，信息上报，信息发布，统计分析，综合查询，系统设置等，该系统集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体。 房山区非紧急救助系统的投入实现，将房山区各级相关部门的职能统一到一个服务平台上，促进了全区各单位案件处理的业务协同，实现了精确、敏捷、高效、全时段、全方位的非紧急救助模式。 关键词：非紧急救助；房山区；信息化；系统平台创建 is of of to of so is of of by to of in of is of in of is of of of of of of to of of of of is an of of of in in a is 目 录 目 录.一章 绪论.文研究的背景与意义.紧急救助服务系统的现状. 国外非紧急救助服务系统发展现状. 国内非紧急救助服务系统发展现状.紧急救助服务系统的发展趋势.文的研究内容.章的结构安排.二章 非紧急救助服务系统.紧急救助服务系统的由来.紧急救助服务系统的组成. 联络中心. .型非紧急救助服务系统. 新型非紧急救助服务系统框架. 新型非紧急救助服务系统的总体设计原则.紧急救助服务系统的满意度评估.章小结.三章 房山区非紧急救助系统现状及存在问题.山区发展现状.山区非紧急救助服务系统现状.山区非紧急救助服务系统工作职责.山区非紧急救助服务系统的工作运行方式.山区非紧急救助服务系统的工作制度. 领导责任制度. 重要情况督办制度. 目标管理与考核制度. 情况通报制度.情会商制度.山区非紧急救助服务系统的工作要求. 加强领导管理. 加强规范化建设. 加强办理力度. 加强协调制度.山区非紧急救助服务系统中存在的问题.章小结.四章 房山区非紧急救助系统总体设计方案.统的设计思路.统的设计原则.统总体结构设计方案. 系统的逻辑结构. 系统框架结构. 系统功能模块.统的软件工作平台. 系统的软件环境. 系统的软件平台结构.章小结.五章 房山区非紧急救助服务系统的实现.统环境配置. 软件环境配置. 系统开发运行环境配置.紧急救助信息的受理. 来电登记工作. 登记列表.助信息的处理. 待派遣列表. 在处理列表. 待结案列表. 已结案列表. 已处理列表.识库管理. 知识库分类管理.识编辑. 知识库发布. 知识检索. 统计分析. 综合查询.督评价. 评分查看. 评分设置. 评分统计.章小结.六章 结论.考文献. 谢.一章 绪论 1 第一章 绪论 文研究的背景与意义 随着人类社会的不断发展，突发事件频繁发生，尤其是美国911事件发生以后，对突发事件的处理工作日益受到各地指挥系统的重视。目前，传统的处理方式已经无法适应紧急事件的处置需求。将社会上有限的资源合理利用，提高政府对突发事件的反应速度和抵御能力，为市民提供更有效的救助服务，已经成为城市建设的重要内容。 紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统是我国建设和谐社会主义的重要内容。从逻辑上来讲，紧急救助服务系统与非紧急救助服务系统之间存在性能上的互补；而从集合论的角度来讲，二者都隶属于社会公共安全的范畴之内，因而二者是相辅相成、密不可分的。 目前，中国的大部分城市的紧急救助服务系统都已经投入到建设过程当中，在经济和社会发展中的地位也日渐突出。近年来，政府对非紧急救助服务系统给予了高度的重视，许多政府部门都将非经济救助服务系统的建设工作列入了提案。非紧急救助服务系统在公共服务以及社会管理当中均起到十分重要的作用，是“权为民所用、情为民所系、利为民所谋” 的和谐社会与服务型政府中的具体体现。 提高北京市管理和服务水平、应对危机、维护稳定、服务公众，是构建社会主义和谐社会的首善之区的一项重要任务，也是首都职能的重要体现，为了适应形势的要求，北京市在借鉴国内外城市管理和救助服务的先进经验的基础上，对城市管理和救助服务体系进行了整体的规划和建设。在市政府便民电话的基础上，建设咨询、服务、救助和信息分析、协调督办为一体的市非紧急救助服务中心，逐步将全市各类非紧急救助服务号码统一起来。房山区非紧急救助系统作为北京市区级平台，承担着处理、回复市级非紧急救助平台转来的任务；提供向房山区内社会公众的咨询服务、意见建议、举报投诉等服务。 然而，房山区非紧急救助系统的建设，面临着很突出的问题是，纵向业务部门联系强，横向共享弱，资源分散，难以利用。可是各部门对信息资源的需求不仅仅停留在本部门的单一信息资源上，而是需要对多种信息资源的综合利用，这就对非紧急救助平台的建设提出了迫切要求。为规范、整合房山区经济第一章 绪论 2 社会资源，实现对各类资源的有效管理与利用，打破现有各应用系统的信息数据应用效率低的现状，充分利用各委办局信息资源，提高政务处理效率，贴近百姓服务，打造服务型政府，房山区开展实施非紧急救助工程的建设，为全区经济社会发展和领导决策的提供基础性、综合性资源数据服务。 紧急救助服务系统的现状 外非紧急救助服务系统发展现状 国外在非应急救助系统方面的研究时间较长，而我国在这一方面的研究尚处于起步阶段，还有许多需要改进之处。 世界上许多国家均采用三维数字的电话号码作为全国的紧急救助服务系统求助号码。如：英国的999是全国通用的求助号码，因而许多公众即使遇到一些非紧急事务也拨打999进行求助。据统计在某一段时期内打入112/999救助电话的共3050万个，其中有一半的明显属于非紧急救助业务，因而接线员直接将这部分客户过滤掉了；而在这剩下的百分之五十的电话中，约有60%接入警察局，30%接入医疗紧急救助系统，9%接入火警，1%接入海岸警卫队。在接入警察局的求助电话当中，有70%的求助电话不需要马上回应，属于非紧急事务，这些非紧急事务的求助电话严重影响了警察局对紧急事务处理的效率。 为解决这一问题，2001年，英国政府在跨世纪规划“警察的新世纪改革蓝图”当中提出了“非积极救助号码系统” (称一概念，希望可以在全国出台一系列处理非紧急救助事务的容易记忆的公益短号码，使人民群众可以自觉按照事务的紧急程度来选择适当的号码，以减轻999紧急救助服务系统的压力。 英国将非紧急救助服务系统的推广工作分为三个阶段：第一阶段为试点工作阶段，计划与警局等部门合作在全国的7个城市开展试点工作，该阶段截止到2006年中；第二阶段为试点工作的扩展阶段，该阶段截止到2007年中；第三阶段是在全国范围内将非紧急类救助服务系统全面推广，将号码拟定为101。2008年，该号码成为了与999一样为公众所熟悉的求助电话号码。该号码的开通，减轻了额999求助号码的压力，并确保了公众的利益。 美国发生了911事件之后，美国的911求助热线人满为患，继而在美国全国范围内开展非紧急救助服务。因而，美国开通了311热线作为非紧急类救助服务的电话号码，在开通了该号码的地区，居民可以通过拨打311免费向当地第一章 绪论 3 政府进行非紧急求助。该系统实行24小时服务制度，全天候接收居民的求助，该号码的接线员需要接收应急服务类培训后才可以上岗。 1996年，美国的巴尔的摩市便已经完成了311电话的开通工作。在开通后的两个月当中，原本需要拨打到911当中的电话的40%以上都转接到了311非紧急类救助服务热线当中，缓解了911电话线路的压力，使911电话线路的服务效率得到了有效的提升。2002年，美国的洛杉矶市出资500万元到311线路的启动工作当中；纽约市与2003年开始规范热线电话服务系统，使市民们只需要拨打311电话便可以向政府求助。 美国的311非紧急救助服务热线是政府专设的一个为公民提供服务的机构。热线电话可以使用英语、西班牙语等多国语言为市民提供全天候服务。不仅普通人可以使用该电话，聋哑人还能够通过热线的建立大大降低了911热线的接入数量，在很大程度上减缓了911线路的压力，提高了紧急救助服务系统的处理效率。此外该热线还通过标准化、格式化的程序构建出了一套完整的跟踪程序，对非紧急救助服务的处理过程进行全程跟踪，为市民提供了极大的便利条件。根据调查结果显示，百分之九十五以上的美国市民都认为将电话打到311非紧急救助服务热线当中要比直接打到政府业务部门解决问题的速度快，该热线通过不同的问题处理格式将市民经常询问的问题储存在电子数据库当中，以便接线员可以通过关键词快速、准确的搜索到相关的答案。 内非紧急救助服务系统发展现状 目前我国北京市启动了非紧急救助服务系统的建设工作。该系统是建立在“12345”便民电话的基础上的咨询、服务、求助、协调督办以及信息汇集分析的非紧急救助服务中心。在北京市非紧急救助服务中心共有120个受理座席，而且还有专人负责英语接听的服务，今后受理座席将增加到200个，预计日均受理电话量将达到2万件，系统是在整个现有政府部门服务热线和公益性服务热线的基础上构建的综合信息服务平台，中心将受理的问题按照政府职能划分，通过电话转接系统和政务网络系统分转到各分中心，由分中心处理并向来电人反馈，市民对同一个问题打一次电话就可得到解答或解决。 随着非紧急救助服务中心的开通，北京市已经有两类热线电话受理系统，即110、119、122、120等市紧急报警服务系统以及非紧急救助服务系统（12345）。如果有咨询、建议和求助的事项，市民都可以拨打求助电话12345进行非紧急事务的求助。北京市非紧急救助服务中心主要负责非紧急救助系统第一章 绪论 4 进行协调、调度、监督，包含市政、交通、教育、水、电、气、供暖等服务单位和公共事业单位所有相关业务，还受理市民对城市管理、公众对政府工作的监督，转办、协调处置公众诉求，社情舆情汇集、分析、报送等工作。 紧急救助服务系统的发展趋势 随着人民生活水平的不断提升，公民的各种需求正在发生天翻地覆的变化，此外由于政府职能的转变，社会中的不确定性不断增多，风险性也不断提高。在风险社会一书当中，著名社会学家乌尔李希贝克提出：在日益发达的现代社会当中，财富的生产会带来相应的风险社会生产。可见，当今社会不但享受着新的体验，同时也在接受着新的考验。也就是说，目前社会需要新型的非紧急救助服务系统的出现；此外，随着各种现代技术，如：计算机技术、网络技术、户服务理念及实践工作的深入开展，非紧急救助服务系统也应在技术层面上进行改革和创新，以便更好的为人类服务。 文的研究内容 本文在查阅了大量国内外文献的基础上，对目前国内外非紧急救助系统的发展现状及未来的发展趋势进行了系统的阐述。详细介绍了非紧急救助系统的概念及主要应用领域，在此基础上针对房山区的自身特点以及实际发展现状对目前非紧急救助系统的建设工作进行深入的调研。对系统的业务逻辑、信息管理、系统构造以及功能实现等方面进行细致的分析，给出了一套完整的非紧急救助的管理系统。该系统主要分为八个功能模块，即：救助信息受理，救助信息处理，知识库管理，信息上报，信息发布，统计分析，综合查询，系统设置等，该系统集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体，是一套实用性很强的非紧急救助管理系统。本文的研究工作对北京市非紧急救助管理系统的开发与研制具有一定的指导意义。 章的结构安排 第一章，绪论：对本文的研究背景与意义进行介绍，分析目前国内外非紧急救助系统的发展现状以及未来的发展趋势，并给出了文章的主要研究思路； 第一章 绪论 5 第二章：非紧急救助服务系统：本章主要对非紧急救助的相关概念及应用到的主要技术进行详尽的介绍，为后续的研究工作打下基础； 第三章：房山区非紧急救助系统发展现状：本章对房山区非紧急救助系统的发展现状及目前存在的问题进行系统的分析，以便针对本区具体的情况开展系统的设计工作； 第四章：房山区非紧急救助系统整体设计方案：本章为本文的核心内容。针对服务系统多、电话号码多、群众报警救助不便等问题给出了一套号码统一、反应灵敏、救助及时、资源共享、安全可靠的现代化非紧急救助服务平台； 第五章：系统的实现：本章是将上一章的设计方案在房山区的应用与实现； 第六章：结论：对本文的研究工作进行总结，并提出了今后的工作方向。 第二章 非紧急救助服务系统 6 第二章 非紧急救助服务系统 紧急救助服务系统的由来 目前，国内外对非紧急救助服务系统的定义、功能、组成的观点不一。由于不同国家、不同地区的政策体质、社会文化及基础设施等因素具有很大的差异，因而，没有必要在理论的层面上界定不同定义的“是与否”，甚至“对与错”，只需要通过在社会运行的过程当中所产生的经济与社会效益以及人民的满意程度对非紧急救助系统进行检验。 非紧急救助系统是紧急救助系统的补充，从集合的理论来讲，非紧急救助系统与紧急救助系统的集合为全集即可，即：紧急救助系统+非紧急救助系统=1。非紧急救助服务系统的出现，是为了弥补紧急救助系统的不足，提高紧急救助系统的办事效率，减轻紧急救助服务系统的工作压力。 紧急救助服务系统的组成 络中心 非紧急救助服务系统的联络中心（传统的传统的客服中心不同，非紧急救助服务系统的联络中心是与客户联络所有方式的组合，其中包括：语音渠道、网络渠道、真渠道及信函渠道等。该中心属于输入、输出双向的服务系统，在该系统当中，接线代理工作人员能够对客户服务、电话营销、资料搜集、产品销售等方面的信息进行全面的搜集与整理工作。从逻辑结构上来看，联络中心是一个整体的架构，而从物理结构上来看，联络中心属于一种分散的结构。 近年来，随着网络技术、计算机技术、数据库技术等先进技术的出现和发展，服务的理念及实践工作不断深入，联络中心正面临着越来越重的挑战。 按照新的通信理念，应让用户可以随时随地能够与企业联络，并可以随意选择用户习惯的短信息或网络的方式，而不单依靠电话联系的方式；按照客户需求的不同对其进行分类，并按照客户需求的不同为其提供个性化差异化的客户服务；提升中心主动服务的能力，最终完成成本中心向价值中心的转型；应在保证服务质量的同时尽可能的降低成本。 第二章 非紧急救助服务系统 7 络中心的功能和特点 联络中心的功能是向客户提供信息的收集、销售、服务等工作，在市场宣传和营销的全过程当中提供客户关系管理的整体解决方案，并实现中心与客户之间的互动。网络中心的特点可归结如下：1、系统的处理能力强；2、可以同时接入多种媒体；3、组网方式灵活；4、路由策略较丰富；5、具有虚拟的联络中心；6、具有完备的网络联络中心；7、具有较强的运营管理功能；8、具有开放式的业务开发环境。 络中心的优势 联络中心的建立能够有效的提升首次联络的非紧急救助服务的解决率；能够提高坐席以及管理人员的生产效率；能够提高分布式坐席的用户流动性。 络中心的逻辑结构图 图2图2辑结构示意图 紧急救助服务系统当中的一概念起源于企业供应的概念（工作的主要职能是为政府提供资源和规划。有时可将从管理思想上来看，实际政务工作以及电子化政务工作两个角度来讲，在政务工作当中，流程化是一个明显的特征。府工作流程是一条端点到端点之间(请求响应链(端点到端点的响应是指由政府流程当中的开始点直到结束点之间的链条，该链条说明政府流程的运作过程当中一第二章 非紧急救助服务系统 8 定会有一个终止点；请求响应链条是指在所有政府运作流程当中主动方式、被动方式、基于事件的驱动方式以及基于数据的驱动方式均是通过请求响应的方式来实现操作，最终回到结束点。在请求响应链条当中，任何一个节点都要对政府资源进行一次整合，同时还要对政府资源的操作加以限定。因而，可以将政府流程管理当做对政府资源进行合理的分配，对政府流程进行优化，并借助政府的流程对资源进行最优整合最终实现资源对政府和公众的最优化分配的过程。 从宏观的角度分析，政府流程管理是政府对资源进行统一的集成和管理的过程。政府流程中的任何一个节点、任何一项活动都离不开政府资源的资助才能够顺利进行。政府流程管理可以实现政府资源的有机联系、协同合作、优化配置，最终将资源的效应最大程度的展现出来。从另一个角度上来看，合理的进行资源配置也能够推动政府流程向更好的方向发展，减少政府工作步骤，有效的提高工作效率，使政府的服务质量得到大幅度的提升；从微观的角度分析，可以借助门户、数据库接口以及格式文件等方式和工具对政府资源进行合理有效的集成。具体来讲，该过程可以通过多种形式体现，如：某一个政府工作人员要参与到某一流程来完成某一项具体工作时，政府流程中的某一项活动将通过某一个已经存在的系统对数据进行提取，或者是通过已经存在的系统进行邮件的发送与及时通知等功能。在对电子政务进行建设的过程当中，政府集成资源体现在对电子政务的应用系统进行集成、电子政务信息的集成以及合理的优化和配置政府资源。 从应用软件的角度来分析，够将C/S、B/形用户界面、数据库技术、网络通信技术、商业智能理论及工具以及绩效管理理论等。理、交换、查询、统计、汇总、分析、上报等相关的软件工具材料。从表现形式上来划分，可将：按照软件功能来划分，可分为人事管理软件、政府财务管理软件、政府资产管理软件、政府物资管理软件、政府工资管理软件、政府绩效管理软件、政府采购管理软件、政府办公管理软件等；从软件应用模式上来划分，可分为C/，其中B/集中式软件、实时集中软件以及定期集中软件等模式；从行业应用范围上来划分，可分为审计管理软件、财政管理软件、税务管理软件、国库集中管理软件以及国资管理软件等模式。 从管理系统的角度来分析，对政府领域，通过政府机构的基础设施，为区域性电子政务以及行业性电子政务的应用提供完整的解决方案。 从覆盖范围的角度来分析，府管理办法、政府各项工作流程、政府各种配置资源、政府信息化基础设施、紧急救助服务系统 9 统相关应用软件设备以及各种计算机相关的硬件及软件工具等。 政府流程管理以及信息的集成是中，政务流程管理当中包括了政府机构内部所有的政务工作流程以及本单位上下管理机构的相关工作流程；而信息的集成当中涵盖了应用信息的集成、数据的共享过程以及资源的整合过程。第一，二，外三，地政府对各自资源和信息的封闭和垄断，以增强政府资源的开发、维护和更新的力度，最终使政府的资源能够真正的为社会服务，实现社会效益和经济效益的最大化。 型非紧急救助服务系统 型非紧急救助服务系统框架 总的来讲，可以从技术层和需求层两个方面