营销策划手册

1 营销策划手册 一、营销策划部 1营销策划部岗位职责 营销策划部肩负着非常重大的责任，必须使公司在变化的市场中确保长期的最优化盈利。这就要求营销策划部要具有敏锐的市场嗅觉、专业的策划和执行能力、综合的统筹和协调能力。 营销策划部职责 1、 公司的品牌推广建设，包括媒体关系维护等； 2、 根据公司经营指标，负责制订并落实年度销售计划； 3、 根据项目发展需要，制订相应的定位、营销策划方案和专业建议； 4、 项目营销执行统筹，包括宣传推广、销售执行等； 5、 营销费用使用及监控； 6、 营销执行效果评估及纠偏控制； 7、 进行市场跟踪研究，为相关业务部门提供市场支持配合； 8、 负责组织项目市场调研，为公司提供项目决策的市场依据。 9、 协助完成项目定位，参与项目的规划设计审定，提出市场推广和销售执行上的工作建议。 10、 负责协助公司制定 牌战略及营销执行部份，公司 2 11、 负责组织拟订项目总体营销策略，阶段性营销计划和产品销售价格。制订市场推广计划和预算，负责广告的制作，发布、促销及公关活动的组织实施。 12、 负责组织销售人员的业务培训。建立和健全市场推广的业务流程和管理制度。 13、 负责市场推广的对外联系，协调 与媒体、广告策划公司的关系，处理市场推广中的公关危机。 14、 负责做好销售回款以及销售对象商业性贷款、公积金贷款和组合贷款的手续办理。 15、 根据公司下达的销售计划和销售政策执行产品销售。 16、 建立产品销售台帐、销售统计和客户档案管理系统，负责预售、销售合同的管理归档。 17、 负责销售执行中客户的联络，以及信息的收集和反馈。提供产品交付前的售后服务工作，并根据公司授权处理产品投诉。 18、 协助项目交付工作，负责业主房屋相关证件的手续代办工作。 19、 完成公司领导下达的其他工作任务。 营销总监岗位职责 1、参与公司的重大决策，参与公司年度经营 计划和投资方案的制定； 2、主管公司营销、策划、招商和客户服务工作 3、根据公司发展战略组织制定营销战略规划； 4、协助制定公司品牌推广战略，并监控实施； 5、组织公司的区域发展战略研究； 6、督导项目可研和项目定位； 3 7、负责公司开发项目的整体营销策划工作，审核营销策划方案； 8、按照开发项目预计工期制定营销的主要节点进度计划、销售策略，并监控实施； 9、组织解决项目营销计划实施问题，督导营销部完成销售、招商进度计划； 10、审核所主管业务范围内报送的文件； 11、提出主管范围内组织机构及职责调整、人员聘 任或解聘、薪酬、考核、奖惩等意见； 12、对分管部门的工作进行监督和考核，定期向总经理汇报工作进展情况； 13、负责审批公司授权额度内的购房折扣、财务支出； 14、总经理交办的其他工作。 策划经理 岗位职责 1、负责公司的市场开发，营销推广策划工作 2、研究国家房地产市场相关政策及地方法律法规，搜集当地房地产市场信息。 3、 配合协助公司先期产品定位。了解区域房地产市场状况和竞争项目的各种情况，包括户型、售价、物业管理，绿化、配套等，研究目标市场和目标客户，撰写项目优劣势分析及产品优化建议等报告，为领导决策 提供参考依据 4、根据公司的整体经营计划方案，策划并协同各部门执行公司 品牌整合营销推广战 略 。 5、定期组织市场调研，收集市场信息，掌握 当地房地产 市场动向，市场竞争动 4 态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有针对性 及时制定调整公司 相关策略的方案作为领导决策参考 。 6、配合策划公司重大推广活动 的 整体 方案 及各部环境布置，及时提出建议及督导实施方案，协助计划顺利完成。 7、 按照营销计划制定宣传推广计划及阶段性 营销推广活动方案 ,根据不同 的营销目标 提出 促销 活动 实施 方案， 并协调相关部门 组识实施。 8、 负责公司及项目各层 次 宣 传通路的建设，户外、报刊、网络等媒体 广告 的 统筹设计及制作。 9、 学习并掌握装修、 装潢、工艺、美术 、 布场 、网络 及广告宣传的 相关 专业知识。 10、认真完成公司及领导交待的其他工 作 任务。 销售经理岗位职责 1、 组织、督促销售人员按时完成销售指标 。 2、 督促销售人员在规定时限内办理合同签约，并审核合同，确保准确率 100%； 3、 督促销售人员收缴房款。确保房款准时收缴率 100%； 4、 参与楼盘销售前的市场调研，提出 对 营销 、 策划 、推广等 方案 的 建议 5、 配合协调公司各种 促销活动 的实施 6、 建立健全 销售台帐等基本销售资料， 按公司要求定期 编 报销售 报表 7、 及时协调解决销售人员 与客户 及 销售人员 之间出现 的 问题，避免引发矛盾 8、 搞好销售人员业务培训，提高 员工 素质 5 9、 负责对案场销售环节的全面管控及各方面协调工作。 组织、督促销售人员密切配合有关人员搞好 客户接待 、 签约、 按揭、收款、交房、 进户、物业客户档案移交等相关 工作 ，协助公司为客户办理产权证、他项权证、土地证 等 相关证件。 10、 以身作则 执行并督促员工执行公司的 各项 规章制度及行为规范，维护、发扬公司形象。 11、 按时完成 领导 下达的其它工作 任务 。 置业顾问岗位职责 1、 按时完成 公司下达的 销售指 标； 2、及时准确签订购房合同及相关销售文件 3、 按时收缴房款， 协助客户及时提供银行 按揭资料， 4、 主动协同 相 关人员做好见证、收款、 签约、 按揭、交房、办证等工作； 5、 积极参加市场调研、促销活动； 6、 热情接待来访客户并和客户保持良好的联系，做到零投诉； 7、 认真做好 客户 来电、来访记录；记好工作 日记及客户分析 ，按时 填报销售报表 ； 8、 努力提高业务素质和销售技巧，熟悉楼盘规划、周围环境、交通、房型面积、装修标准等；学习房产、税务、金融等 相关知识， 做到有问必答，百问不厌； 9、 严格执行公司 制定 的 销售价格及优惠方案，严格遵守公司制定的销售承诺，不允许私自超范围承诺。 10、 严格执行公司的 各项 规章制度及员工行为规范，保持良好的 职业素养和整 6 洁大方的 仪表、形象； 11、工作中团结互助， 发扬团队精神，维护公司形象。 销售内勤岗位职责 1、根据公司规定建立健全各项营销管理制度、销售台账、销售报表、客户档案等相关的销售档案 2、负责项目销售认购书、购房合同等销售资料的归档 3、负责项目楼书、宣传页、客户到访纪念品等销售物料的入库、出库、建档保管。 4、负责日常和销售财务的对接配合工作，及时准确的将销售及客户汇 款录入销售台账、更新房源销控等。 5、 做好 日常 项目销售 工作 会议的记录工作并归档 6、 做好项目销售的周、月、年报并上传至管理部进行归档 7、按时 对 案场销售 员工进行考勤 、销售业绩 统计并 及时 上传至公司 8、 根据规章制度的标准协助 销售 经理做好各种表格并做好统计工作 9、全面配合交房、进户及客户档案移交工作。 7 第一章 基本要求 第一条 员工必须熟悉公司的基本情况，熟悉工作环境，明确自己从事的工作性质、任务、范围、职责、目标和要求，正确处理上下级关系，做到尊重上级，关爱下级，尽全力做 好本职工作。 第二章 仪容仪表 第二条 上班时间保持精神饱满，仪容端庄，坐立姿态端正，行为规范。 第三条 服装整洁、大方、得体。有工作服的须着装上班。着装修饰要符合职业化原则，保持工作环境的严肃性。 第四条 工作时间保证仪态端庄得体，不得在案场接待区域从事与工作无关的活动。 第三章 礼貌礼节 第五条 员工见面要主动问好，打招呼。商量工作要有礼貌，态度 和蔼。有分歧时，协调沟通要对事不对人并注意分寸，避免引发矛盾。 第六条 员工之间说话必须做到语调温和 。 第七条 外单位来公司联系工作要以礼接待。联系的当事人不在时，其他人员要主动做好接待和传达工作。 第八条 电话铃响，要及时接听，接听售楼热线要以规范用语：“您好 +项目名 8 称”开头，接听其他办公电话要以规范用语：“您好！盛和置业”开头。如果遇到联系当事人不在，应主动询问是否可以提供其他帮助或需要留言转达，有留言要求的要做好记录，并及时传达给有关当事人。 第九条 工作场所不可长时间打私人电话。接打电话要简单扼要，不能长时间占用售楼热线。办公电脑上班时间不允许浏览与工作无关的内容。 第十条 保持工作环境 清洁整齐，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物。 第十一条 爱护公司财物，电器设备指定专人负责，定期进行维修、保养。节约用水、节约用电，不浪费易耗品。 第四章 员工纪律 第十二条 按照一级对一级负责的管理原则，尊重领导，积极努力完成领导交办的工作和本职工作，有情况及时汇报。 第十三条 遵守劳动纪律，不迟到不早退，有事须请假。 第十四条 工作时间不能擅离职守，外出办事要告知去向或留言。 第十五条 在任何情况下，不准与客户发生争吵。 第十六条 在经济活动中，不能参加有影响企业利益嫌疑的各 类宴请，不得接受客户或施工单位赠送的礼品，如无法拒绝的，回公司后应及时汇报。 第五章 办公原则 第十七条 以公司整体利益为重，遵守公司的各项规章制度。 9 第十八条 具备强烈的敬业精神、团队协作精神。为人诚实正直。 第十九条 要尽个人最大努力，兢兢业业做好每项工作，并做好个人工作日记，记录今天需办事情及办完事项。置业顾问要在每天的工作日记中详细记录当天的客户接待情况、客户分析及跟踪策略等。 第二十条 要养成当天事当天清的好习惯，当天必须完成的工作，不能拖到第二天去做。尽职尽责，讲究办 事效率。 第二十一条 岗位之间工作联系或工作交叉，相关人员之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力做好工作。 第二十二条 工作遇到问题，主动及时沟通协调解决，不能使用影响团结的语言，互相指责，互相埋怨。 第二十三条 在做好本职工作的同时，应主动关心并承担份外的工作任务。客户二次到访如遇原置业顾问不在其他置业顾问应主动、热情的做好接待及相关补位工作并将客户情况及时转达原置业顾问以便于跟踪回访。 第二十四条 领导下达的任务，必须严格遵照执行，不得拖延不办。如果有疑虑可请示。特殊情况下，领导下达 的任务不能完成，或发现任务执行中可能会造成不良后果的情况，必须及时书面汇报。 第六章 接待客户与对外交往 第二十五条 员工外出办事或接待客户，待人接物必须得体一致，不能以貌取人、厚此薄彼。 10 第二十六条 接待客户与对外交往要给人专业、诚实、可信、有礼的形象，承诺的事情，必须恪守信誉，不能食言，也不可随意承诺。 第二十七条 对外约定要守约，特殊原因失时、失约，要向对方道歉并说明情况，以求对方谅解。办事过程中要注意言行，尊重他人，要时时处处展现出良好的教养和职业风貌。 第二十八条 员工必须高度重视客户 投诉，细心听取投诉，让客户畅所欲言，做好投诉记录，并及时处理。如投诉不能立即解决，应书面汇报部门直接领导。 第七章 安全卫生 第二十九条 遵守保密制度，员工未经领导同意，不得向外界传播或提供有关公司的文件资料和信息，不得向公司以外人员泄露包括客户资料、房源销控、公司价格策略等涉及公司商业秘密的信息。 第三十条 上班时，员工必须时时注意维护工作场所的清洁卫生。下班后，对桌面文件、凭证等资料应认真清理，妥善保管，并及时做好资料文件归档工作。 第三十一条 员工下班前应对本岗位及办公室进行一次安全检查 ，离开时务必关好门窗，切断电源。 11 第八章 附则 第三十二条 本守则自发布之日起实施。 二、销售管理制度及流程 员招聘与录用制度 1、售楼中心置业顾问的聘用 根据业务需要由公司人力资源部及营销总监负责面试及招聘工作，并报总经理批示。置业顾问一经录用，须严格遵守公司各种规章制度，向公司行政部提供身份证、学历证以及个人简历等资料。置业顾问报到后，首先填写招聘登记表，然后领取办公用品及资料，经过培训后迅速投入到销售工作中。 2、置业顾问试用期为三个月。试用期满后 ，由公司人力资源部、营销部及相关部门考核合格办理转正手续。 12 附表： 新员工培训成绩考核表 填表日期： 年 月 日 姓名： 性别： 年龄： 出生年月： 学历： 专业： 部门： 培训日期： 培训部门： 培训内容 员工自 评 培训部门评语 部门经理意见 总经理意见 13 销售部员工上岗培训成绩考核表 填表日期： 年 月 日 姓名： 性别： 年龄： 出生年月： 学历： 专业： 培训部门： 培训项目 公司规章企业文化 项目综合情况 模拟实战 基础知识 总分 得分 所占总分比例 15% 15% 20% 50% 员工自评 培训部门意见 部门经理意见 总经理意见 14 金及提成制度 为了充分调动项目销售人员的工作积极性，实现在短期内迅速完成项目销售的工作目标，特拟订如下销售薪资制度： 1）、基 本工 资制度 基本工资制度为： 置业顾问： 元 /月 案场经理： 元 /月 销售主管： 元 /月 营销内业： 元 /月 2）、佣 金提 成标准 为了进一步提高业务员的工作积极性，营销部佣金提成标准采用累加提成方式（按销售月度计），即： 累计完成销售定额 ，佣金提 成按 计算； 累计完成销售定额 ，佣金提成按 计算； 累计完成销售定额 ，佣金提成按 计算； 累 计 完 成 销 售 定 额 基 础 上 ， 超 额 完 成 以 内 部 分 ， 佣 金 提 成 按 计算； 累 计 完 成 销 售 定 额 基 础 上 ， 超 额 完 成 以 上 部 分 ， 佣 金 提 成 按 计算； 总销售额及置业顾问个人销售业绩依照交定金签署认购书的金额计算，销售 佣 金 需 客 户 交 纳 首 付 后 开 始 计 提 ， 超 过 销 售 定 额 部 分 可 累 计 冲 抵 下 月 销 售定额。 销售定额分为营销部定额和置业顾问个人定额二部分，以上佣金提成标准在二项定额未能 同时完成时取较低值。 案场经理按总销提成，提成标准为：总销售额的 ，超出销售定额部 15 分 按 总 销 售 额的 ； (以 上 为销 售 主 推 期 的佣 金提 成 办 法 ， 销售 后期（尾盘）、商业用房、停车位的佣金提成方案另行制定。 ) 3）、实 行销 售定额制 公司营销部根据销售计划和进度，制定营销部季度、月度销售定额，平均分 配 到 每 一 个 置 业 顾 问 。 对 于 连 续 三 个 月 未 完 成 任 销 售 定 额 的 置 业 顾 问 ， 报请总经理批准后，按自动离职处理。 4）、优 秀员 工奖励 为了严格执行销售现场管理制度，保障销售工作的正常有序开展，实现销售业绩的突破， 对当月工作表现突出的案场员工进行奖励。 优秀员工评定标准： 1、完成公司下达的个人销售任务，或为当月销售冠军； 2、在营销经理组织的员工个人测评中达到优秀的员工； 3、无客户投诉； 4、无工作失误； 5、有合理化建议，并被公司采纳的； 6、无违反工作制度的。 7、在工作中提出合理化建议被采纳或者在工作中主动发现问题，积极解决，避免或为公司挽回损失的。 奖励办法：现金 元 5）、佣金发放方式：（以实际回款为基础） 1 每月销售奖金按销售总提成的 90%发放。 2 余下销售总提成的 10%按以下方式发放： （ 1）待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的 10%。 （ 2）如置业顾问中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的营销人员领取。 16 工激励制度 1、 基本目标 以物质激励为基础，实现文化激励，创造一种自我激励，自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为公司快速成长的高速运做提供保障。 2、 实现方式 积极为员工创造： 完善的福利保障。 宽松愉快的人际关系与工作环境。 提高自我的学习氛围。 3、 基本原则 责、权、利相统一，动力与压力并存。 个人价值实现与企业价值创造息息相关。 价值分配建立在科学的价值评价体系基础 上。 4、 价值评价 充分肯定战略决策、资金、文化在价值创造中的关键因素。 充分肯定经营者所承担的经营风险在价值创造中的份量和员工长期持续性的贡献在价值创造中的累积。 贡献度的大小取决于岗位的知识技能及责任含金量和工作绩效两个参数。 立部门员工职业档案制度 建立营销策划部档案管理系统，负责员工、客户系统、预售、销售合同的管理归档。 售培训制度 为了提高房产销售人员的业务素质，促进销售工作的更好开展，为销售人员提供良好的发展、成长空间，着力于提升公司的形象、专业化，规范化水平；同时为公司建立销售人 员培养、选拔的机制，特制定本培训及考核制度。 17 培 训 制 度 新进销售人员的培训 培训内容 第一课 工作前的沟通 理论培训内容 1、生涯规划、工作态度 2、行业介绍、工作介绍 3、公司介绍 4、公司工作制度 第二课 房地产基本知识 理论培训内容 1、房地产的基本概念 2、常用专业术语 3、相关法律、法规 4、物业管理 第三课 房地产市场调研 理论培训内容 1、环境调查 2、楼盘调查 3、调查报告和调查表 实践培训内容 1、指定区域进行生活配套、交通状况、相关政策调查 2、现售楼盘的 实地调查 第四课 房地产销售 第一节 销售前的学习 18 理论培训内容 1、服务 2、认识客户 3、消费心理 4、职业顾问的职业要求 5、预定书、认购书、商品房销售合同 第二节 销售过程 理论培训内容 1、销售流程 2、销售技巧 3、客户异议的处理 实践培训内容 1、销售流程演练 第五课 本案的销售 第一节 本案相关调查 实践培训内容 1、围绕本案周边区域的生活配套、交通状况、环境状况调查 2、本案周边现售楼盘调查 3、本案竞品楼盘调查 第二节 本案介绍和讲解 理论培训内容 1、本案的基本情况 2、本案相关的经济技术指标参数 3、本案的设计理念 19 4、本案的房型介绍和分析 5、本案的环境配套介绍和分析 实践培训内容 1、本案讲解演练 2、房型讲解演练 3、环境讲解演练 第三节 认购书、商品房销售合同、补充协议及物业管理协议等 1、认购书、合同文本、补充协议、物业管理协议（前期）条款 2、签约流程、规定事项及管理制度 3、签约监审制度 在职销售人员岗位培训 培训内容 第一课 新开个案的销售 第一节 本案相关调查 实践培训内容 1、围绕本案周边区域的生活配套、交通 状况、环境状况调查 2、本案周边现售楼盘调查 3、本案竞品楼盘调查 第二节 本案介绍和讲解 理论培训内容 1、本案的基本情况 2、本案相关的经济技术指标参数 3、本案的设计理念 4、本案的房型介绍和分析 20 5、本案的环境配套介绍和分析 实践培训内容 1、本案讲解演练 2、房型讲解演练 3、环境讲解演练 第三节 认购书、商品房购销合同、补充协议及物业管理协议等 1、认购书、合同文本、补充协议、物业管理协议（前期）条款 2、和约签约流程、规定事项及管理制度 3、和约监审制度 第二课 岗位培训 第一节 销售中技术问题诊断与解决 理论培训内容 1、针对工作实践中出现的技术性问题，进行针对性培训 2、根据市场形势和销售形势发展，新制度和新规范的培训 第二节 市政规划、新政策、新法律法规 理论培训内容 1、最新市政规划发展情况 2、最新政策、法律法规解释 3、针对新政策、新法规、新市政规划等等对我项目之影响制定的客户引导策略 第三节 市场状况和竞品楼盘 理论培训内容 1、竞品楼盘最新状况分析 2、市场最新发展状况和趋势 3、竞品楼盘与我公司项目对比之优劣势分析 4、针对竞品楼盘之优 劣势制定客户引导策略 21 实践培训内容 1、竞品楼盘的阶段市场调查 公用品使用及保密制度 1、办公用品使用 1、办公电话及销售热线是为联系业务、咨询、汇报工作等专用，工作期间无特殊情况不得接打私人电话，广告发布日接听客户电话应控制在二到三分钟，并绝对禁止用售楼热线接打私人电话。 2、妥善保管办公用品，下班前须将所有文件（客户来电、来访、回访记录、公用及个人销售文件夹等）放置妥当，防止遗失。电脑操作人员要对售楼中心的电脑设备及时维护，不要使用与工作无关的软件和做其它用途。 3、销售部的办公用品实行专人 负责，特殊设备及资料未经相关负责人同意，不得随意动用，如发现违反，需按公司相关处罚制度进行处罚。 2、保密制度 公司销售人员应严格保守公司商业秘密，如下内容均属保密范畴： 1、公司经营发展战略、营销计划及重大决策。 2、策划方案、设计方案、价格方案、营销策略及其它商业秘密。 3、公司的营销政策。 4、维护公司安全和追查侵犯公司利益的调查可能涉及的秘密事项。 5、公司客户的一切资料。 6、本公司楼盘具体价格及其它内部资料。不得将公司文件私自带回家或其它地方，如有泄密事件，公司将严肃查处，追究责任 售考 勤制度 1、 由于销售行业的特殊性，销售现场所有人员实行轮休制。每人每周休息 22 一天。置业顾问因特殊情况串休应提前一天向销售经理提出申请，经批准后方可串休，但每天不得超过 人，周六、周日及特殊时期不准休息。 2、 置业顾问视情况分组，休息时须将工作安排妥当，并委托同组置业顾问专人接待到访老客户。在提前知道有客户来访时可调换休息日或与客户另约时间，严禁在明知有老客户来访，不能合理安排时依旧休息。 3、 作息时间：（遇特殊情况与季节变化随时调整） 正常工作时间： 8： 30 17： 00 值班工作时间及特殊活动期 间由营销负责人视情况安排 中午轮流吃饭，按每小组 20 分钟值班时间，前台和热线轮流值班。 4、 考勤制度：每月考勤起止日期由当月 1 日至当月 30 日（或 31 日），由营销内业及行政部负责统计和监督，上班严禁迟到、早退。事假须提前一天向营销负责人书面请假，病假需在上班前向营销负责人请假，节假日员工需轮流值班。 5、 每天早晨 8:30 之前必须穿着销售案场规定的统一着装，佩带好工作牌，按时到岗，若着装不整齐或未按案场规定着装的，仍视为迟到处理。 6、 休息按照销售案场的实际情况而定，目前规定每人每周休息一天，具体休息时间 由各小组自行安排，采取小组内部轮休，但必须保证每天每组必须有人在销售案场。若有事请事假，必须提前一天向公司行政部及案场经理提交书面申请，经批准同意后方可准假。若临时有急事，必须于请假当天电话通知公司行政部或案场经理，事后补事假申请，并做情况说明。请病假者需有市级以上医院开出的病假证明。若无请假擅自不上班者视为旷工处理。 7、 迟到、早退、病假、事假等考勤办法按公司统一管理制度执行。 售违纪及处罚办法 销售违纪： 1、 利用价格、房号以其它不正当手段抢客户，有损公司声誉及其他置业顾问正当利益者； 2、 销 售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取利益者； 3、 泄露公司或其它项目机密给客户，给公司造成损失者； 23 4、 不尊重领导及客户，拒绝上级下达的任务工作，缺乏团队合作意识，工作态度消极，与客户或其他员工发生冲突者； 5、 多次违反公司及案场规章制度，经批评教育者仍无法改正者； 6、 累计客户投诉达三次以上者 7、 泄露公司机密文件及客户资料者； 8、 散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。 9、 以任何形式达成与客户正常销售行为之外的附加条件或对客户做出超出公司销售政策之外的承诺者。 为加强销售制度的管理，严肃公司纪律，任何 员工出现以上严重违反公司规章制度的情况，将予以除名。被公司除名的人员，公司有权根据情节严重及所造成损失者后果追究其责任。除名员工的当月工资及未提佣金将不予发放。 销人员工作考核制度 1、为加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。 2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制， 70 分以下者为不合格（具体考核表由主管制定），此考核等级将作为优秀员工评定和奖励重要依据。 3、业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。 4、连续二个月业绩与非业绩考核都为最差者，可由销售经理申报上级批准后予以辞退。 5、 连续两次阶段性考核中不合格者，予以辞退； 售离职员工的业务交接及佣金结算制度 置业顾问解聘或主动辞职需提前一个月书面提出，报公司行政人事部及公司各级领导审批后由公司行政人事部为其办理离职手续。离职前需交回公司所有资料及办公用品， 并需在一个星期内将所有客户关系移交案场经理，由案场经理安排其它置业顾问跟进，否则，其未发之佣金将不予以发放。 24 管理制度 售人员素质及行为规范管理 专业知识 1、充分了解所售项目的各方面信息，可做具体细致的描述。 2、充分了解所在城市的人文地理、环境、交通等内容。 3、掌握一定的营销知识及技巧。 4、能够了解国家和地方房地产有关政策及法规。 5、售楼人员应不断汲取有助于房地产销售的一切知识，扩展知识面。 心理素质 售楼人员必须有足够的信心、恒心、发生问题时沉着、冷静，有不畏困难和挫折的勇气和决心。 作态度 1、服从上司 切实服从上司的工作安排与调配，依时完成任务，不 得拖延、拒绝或终止工作。 2、严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需要先征得上司同意。 3、正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 4、勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作的认真、负责、精益求精。 5、团队意识 售楼人员必须具有团队合作意识及敬业精神。售楼人员必须以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司利益和形象。 25 务态度 1、友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处， 2、礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语 3、热情 工作中应主动为客人着想 4、耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 5、专业 为客户解答问题一律采用规范用语，对于自己解答不了的问题及时向上级领导及公司其他相关部门人员咨询后再答复客户。 仪仪表及言谈举止 （一）礼仪仪表 1、售楼人员必须着装得体，整洁大方，仪容端庄，精神饱满。工作时间必须穿着公司统一制服，且其他穿戴都要与制服协调统一。衣袋中不要有过多的物品，皮鞋要保持干净、光亮。 2、男售楼员头发要经常修剪，发角长度 以保持不盖耳部和不触衣领为度，不留胡须。 3、女售楼员切忌浓妆艳抹，以淡妆为宜，不得涂有色指甲油，不得佩带过多饰物，应使人感到亲切、自然、大方，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； 4、售楼员上班前不得吃有异味食物，午餐后要漱口，并注意保持口腔清洁，要勤洗手，勤剪指甲。 5、在对客户服务时，不得流露厌烦的情绪和冷淡、愤怒、僵硬等表情，要友好、热情、优雅的为客户服务。 6、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上有汗味或异味。 （二）言谈举止 1、站姿 躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 2、坐 姿 （ 1）轻轻落座，避免扭臂或动作太大引起椅子乱动发出响声； （ 2）接待客人时，落座在座椅的 1/3 2/3 之间； （ 3）落座时，女售楼员应用两手将裙子向前收拢，以免坐皱或显出不雅； 26 （ 4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； （ 5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； （ 6）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； （ 7）工作时不得照镜子，涂口红等； （ 8）不得在洽谈区及案场内进任何零食，阅读与本楼盘无关的书籍 （ 9）不得随地吐痰及乱丢杂物。 3、交谈 （ 1）与人交谈 时，必须保持衣着整洁； （ 2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； （ 3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； （ 4）在售楼中心内不得大声说笑或手舞足蹈； （ 5）讲话时，要使用礼貌用语，不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； （ 6）称呼客人时，要用“某先生”“某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”“这位女士”，任何时候招呼客人均不能用“喂”；对较熟悉的客户可以称：某哥某姐某姨某叔等。 （ 7）接听电话：接听意向客户来电，应首先报“您好，项目名称。 六、行 为规范 1、努力学习，提高业务水平。 2、严格执行公司制定的销售程序，不得违规。 3、不得擅自提价、降价及任意打折扣。 4、严格按公司批准的销售统一说词向客户推介，不得任意夸大或承诺提高本物业的实际条件。 5、凡遇购房客户签订认购等事项，必须按照本公司制定的程序进行。严禁擅自在与客户签约时，未经请示，添加补充内容。 6、严禁未按工作流程接待来访者及电话咨询，每日来访客户记录表需由销售部经理审核签字，交给内业（或销售部经理）整理存档，以备查询。如不按时记录，视为弃权，销售部经理可对客户的跟踪接待重新安排。 7、严禁将项目的有关材料（如工程图纸、销控表、价格表、销售文件等）或不利于销售的信息泄露给非销售人员。 27 8、不得向客户推介或销售其它项目的住宅。 9、对接待争议的客户，首先自行协商解决，如不能解决的，应由销售部经理按公司的“客户确认制”负责协调解决；任何人不得以非诚恳，非和平的方式解决；如发生争吵，互相辱骂等，将视情节严肃处理。销售人员应尊重他人的劳动，遵守销售规则，提倡合作精神。不得违背销售规则，私压他人销售信息或以自己名义顶替他人接触客户；一经核实，成交的业绩作废，提成退回，并视情况处罚。 11、不打听别 人的成交情况及提成比例。同时，对别人已成交的客户不得议论。 业顾问接待客户制度 1、接待制度 ：置业顾问接待客户按小组轮排制，当值置业顾问在前台等候客户，当客户来访时，当值置业顾问上前接待客户，下一轮置业顾问补上前台。严禁前台无置业顾问或客户无人接待。 2、客户接待 ：置业顾问应首先致以问候，再配合沙盘模型做项目简单讲解，使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解中，可探询客户需求，做到心中有数，以便随后做推荐。做完模型讲解后，可邀请客户实地看房或参观样板间（样板间制作完成为前题），在实地看房或参观样 板间过程中，置业顾问应对项目及房型的优势做重点介绍，并迎合客户做一些辅助性介绍。同时，置业顾问也有提醒客户遵守施工现场规定和注意安全、维护样板间陈设物品完好和样板间清洁整齐的责任。实地看房或样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户详细资料及名片，此时，置业顾问应对客户所关心的问题做耐心细致解答，并在项目资料上详细列明客户意向候选房源的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定的意思（但表达的方式切记过于直白） 具体内容如 下： A 到第一个接待客户的置业顾问必须在客户进门前起身，并向客户致意：“您好！欢迎参观”“您是第一次来吗，是否与我们有过联系”如果是第一次来，则置业顾问说：“您这边请，我来向您介绍一下。”如果客户与其他置业顾问联系过，则此顾问说：“您请稍等一下，我帮您找某某。” 28 B 如果与该客户联系过的其它置业顾问暂时不在，则此置业顾问说：“对不起，某某暂时不在，您看我代他帮您介绍（处理）一下是否可以？” C 置业顾问接待来访客户，必须带齐以下物品：名片、楼书、资料夹（户型图、价目表、付款方式等必备材料）、计算器、笔、来访登记等用具 。 D当置业顾问与客户谈话时，如确有其他老客户来电需其暂时离开或向其询问事宜，必须走至近前，向客户致意：“对不起，打扰一下。”然后方可向此置业顾问询问是否需要接听电话事宜。 E对所有的客户，置业顾问应及时填写客户跟踪记录档案，经销售经理确认生效。 F置业顾问接待客户须认真热情，严禁挑选客户，不得冷落客户。不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。违者罚款 200 元，严重者予以除名处理。 G每个置业顾问都有义务帮助其它人员成交。其它置业顾问的客户来访、来电，若该顾问不在，由本组人员接待。本组人员不 在由案场经理将客户分配其它顾问临时接待，案场经理有权将客户安排给任何顾问临时接待，被安排人员不得以任何理由推辞。 3、定金 大定金：（ ）万元（视具体项目情况） 客户在交纳大定金的时候签署预定书，保留时间：住宅（ 7）天，商服（ 7）天，若客户在约定的时间内无法签约付款，则该房号被销控视为可销售房号由置业顾问重新销售，定金将不予退还，特殊情况由营销总监视情况决定。交过大定后，需提供客户的首付款及相关费用金额明细，并提醒客户签约时带足款项。如果客户按揭款需将按揭所需提供资料清单一并交给客户，请客户签约时带来。 4、签约 客户在公司签定商品房买卖合同同时必须付足首付款，若客户付款不足，则不能签约，必须付足款再签约。如果客户按揭付款，一并将按揭手续办完。 1. 合同履行（催款、催交文件） 29 2. 按揭办理 银行人员办理，置业顾问协助提供贷款资料。 3. 客户遇特殊情况（如资金确有困难，家有变故等），由营销总监视情况与公司协调处理，但签约期限原则上不允许超过 15 天，超过 1 个月以上的特殊情况报总经理及董事长批示。 4. 签约客户资金回笼不允许超过 1 个月，超过 1 个月以上的特殊情况报总经理及董事长批示。一次性付款以全额到帐为准，按揭以首付款到帐 ，贷款资料齐全银行审核无误为准。特殊情况另行处理。 户的认定管理制度 1、 客户登记记录 置业顾问必须将当天电话咨询和现场来客情况在客户来访、来电登记表上登记并交由营销内业处统计。客户记录档案由营销内业保存，案场经理随时抽查，未完成者罚款（ 100）元。 2、 客户确认制度 A 客户确认严格按来访登记的文字形式以登记在先者为准。同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效； B 无法判别时，以合作为原则。 C 客户交纳定金或签约之日起，该客户确认自然备档。 3、 客户撞单处理 A 发生撞单未成交按来访登记先后作为唯一判别的标准 。 B 发生撞单以先签单的置业顾问为确认标准由其继续跟进。 C 发生撞单由案场经理判别客户由哪个置业顾问跟进，如撞单顾问擅自主动与该客户联系，则视情节严重予以警告或开除。 D 故意抢单者，如未损害公司利益，扣发其该单全部佣金，抢单者立即开除。 E 恶意毁单损害公司利益，立即开除，其未得之佣金全部扣发。 4、 认购及销控管理条例 A 楼盘销控工作有案场经理负责 B 置业顾问必须得到案场经理确认后，方可与客户签署预定书或商品房 30 买卖合同。 C 销售经理进行销控前，必须以收到客户的认购定金或首期房款为准则。 D 置业顾问不得在案场经理不知道或销控结 果未明确的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果。则视情节严重予以警告或开除。 E 营销内业需将最新购房的客户资料登记于销控登记表，并将销售进度及时汇报给营销总监。 户管理及跟踪制度 1、电话接听管理制度 a) 销售人员在接听客户来电后必须填写来电表。案场备用一个专用文件夹，销售人员将来电表填写完毕后，归入客户来电专用文件夹，销售人员接听来电后要完整记录于来电登记表上，来电表填满后（ 5 分钟之内），放回文件栏，每日下午 16： 30 之前由每组主管将本组来电表收齐，交于营销内业处，营销内业在每日晚 17： 00 以前将来电记录输入电脑； b) 表填满后，置业顾问应主动放于文件栏内，然后补充新表，注明日期，案场经理要定时检查； c) 表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果； d) 接听者若离开接听区域，经案场经理确认后，可由同组人员代替，具体人员由案场经理安排，但不能同组同时安排两个人接听电话； e) 电话中如问一些销控、销售率等敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场。置业顾问标准说辞：“由于我们现场可销售的单元是由电脑统计的，具体的情况请你到现场来，我们会为您做详细的介绍。” f) 置 业顾问在接听电话后必须确认来电显示号码是否正确，或留取客户其他的可直接联系的电话，并注明手机、家或办公室电话。 g) 以上业务规范由案场经理直接监督执行。 h) 在客户来访、来电表等客户档案填写不符合要求者，一经发现立刻发还 31 置业顾问并由案场经理进行培训；发现第二次不能符合填写要求者处以停接客户的处分。 2、现场客户登录管理制度 客户登记记录 置业顾问必须将当天电话咨询和现场来客情况在客户来访、来电表上登记并交由营销内业处统计。客户记录档案由营销内业保存，案场经理、营销总监随时抽查，未完成者罚款 50 元。 客户确认制度 i. 客户确认严格按来访登记的文字形式以登记在先者为准。同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效； 无法判别时，以合作为原则。 客户交纳定金或签约之日起，该客户确认自然备档。 客户撞单处理 i. 发生撞单未成交按来访登记先后作为唯一判别的标准。 发生撞单以先签单的置业顾问为确认标准由其继续跟进。 发生撞单由案场经理判别客户由哪个置业顾问跟进，如撞单顾问擅自主动与该客户联系，则视情节严重予以警告或开除。 户投诉处理制度 处理客户投诉遵循以下流程办理 处理客户投诉流程图 置业顾问接待 客户提出投诉要求 部门领导与客户洽谈，听取客户意见，争取友好协商解决 填写客户投诉处理单 32 营销部范畴 非营销部范畴 户提出工程 /设计变更申请处理制度 客户要求变更流程图 协商具体赔偿金额 与客户协商，达成谅解，客户在处理单上签字认可处理方案 落实维修、整改责任部门和责任人和时限 实施维修及整改，客户验收签字 逐级上报至总经理审核 协调相关部门负责人 确认责任归属 部门负责人提出处理意见及方案逐级上报至总经理审批 客户回访及信息反馈 核实投诉内容 置业顾问接待 客户提出变更要求 报请销售经理与工程部洽商 33 售档案管理制度 1、建立档案目录并及时将资料收集存入档案。 A 认购书 B 客户资料 C 商品房买卖合同 D 个人住房贷款合同 客户确认变更，同意变更预算计入房款 营销部填写客户要求设计变更审批单 客户交款签正式购房合同 工程部向施工方下发设计变更通知单 与工程部联系确认此变更属于当前可变范畴 逐级上报至总经理审核 填写客户变更申请单 变更申请单 广 广 销售经理审核后报成本造价部 成本造价部 确定 变更预算 施工方按变更施工 购房客户交纳定金 34 E 交房确认书 F 办证相关的补充协议书 G 各种工作环节中与业主交接手续的其他相关资料 H 各种工作环节中与业主产生的协议书 I 与业主的来往书信的凭证（由邮局回执为凭） 2、妥善保管业主档案，及时做好档案出入（原因）登记。 售案场例会制度 1、每日早 8： 35 至 8： 50 为晨会时间（可视具体情况调整时间），所有销售人员必须着统一职业装到达现场，汇报当天工作计划，指出销售工作中存在的问题，并分配当日 的工作任务。 2、每天 16： 30 召开销售工作晚例会，全体工作人员必须参加，具体内容由案场经理经理安排 ,由销售人员提出问题，由案场经理现场解答，并对当日及近期客户进行分析。 3、每天 16： 30 前，销售人员必须将工作日志上交至案场经理审阅，销售内业登记载录。 体销售 销售流程图 电话接听、填表 销售代表 销控 销售代表 销控 未签约 销售代表 销控 接待来访客户填表 未来访 电话跟踪、填表 35 听电话工作流 程 一、要求 1、语言和蔼亲切，语速得当 2、能够突出物业特色及优势，激发客户的好奇心 3、记录客户的联络方式 4、时间控制在 3钟 销售代表 销控 销售代表 销控、财务收据 取消保留，折盘退定金 5 天内未补足定金，未签预定书 销售代表 销控、财务 销售代表 销控、财务 销控销售代表 销控销售代表 销控销售代表 支 付 小定 补足定金，签署预定书 销控销售代表 提前三天通知缴款 前来付款 逾期未付 申请贷款 按揭组 50% 首付或