【毛概寒假调研】2013年关于医闹问题的分析与处理方式——基于甘肃天水市医院的调查研究

2013 年关于医闹问题的分析与处理方式基于甘肃天水市医院的调查研究摘要： 本文针对全国各地频发的医闹问题进行了追踪调研，采用走访医师和与分析实例的方式，以甘肃省天水市中医院为例，从医者的角度重新看待医闹问题的原因以及对医院、患者造成的影响；以构建社会主义和谐社会为出发点，分别针对政府、医院、患者、媒体提出了预防医闹的若干建议和希望。关键词：天水市 医闹事件 患者看法 医院措施 政府解决方式一导言：在中国，医患关系之紧张一直是令许多人感到棘手的一个问题。医院与患者之间的冲突事件屡见不鲜，尤其在近三四年中更是愈演愈烈， “医闹”一词也频繁出现于各种媒体报道中。百度搜索“医闹” ，可以发现有约 1,640,000 个相关内容，几乎每几天就会有一次新的较引人注目的医闹事件发生。近几年患者（家属）伤害甚至杀害医生的事件层出不穷，医院为了保障医护人员的人身安全，甚至配发了专门的护具，而这些医护人员“全副武装”工作的照片也引起了网友的一波热议。我出生于医生世家，儿时的成长环境当中也接触过相当多的医护人员，这些经历让我明白医生工作的压力与辛苦，在医院里也曾见到过失去亲人的患者家属的悲痛欲绝，除此之外，我也曾亲眼目睹过“医闹”的浩大声势。抱着对这种现象的不满与不解，我们在我的家乡甘肃省天水市一个坐落于祖国西北的中小城市的医院中展开了调研。二前期医院采访：1.走访患者从前些年对于医疗机构黑幕的大量曝光与医生在患者中信任度的大幅下降，到今天由于医闹造成的不良风气以及恶性事件而引发社会对于医生的同情与对于整个医疗体制的思考，这其中最关键的一点就是医患关系的变化。对此我们进行了当面采访与特殊调查，获得了来自患者方面对医闹问题的一些看法。王先生是我们主要采访的一名患者家属，他的父亲患有冠心病，由于长期治疗与医生很熟悉，在医生的介绍下我们得以跟他们进行较长时间的交流。对于医生来说，王先生算的上是明事理的“优秀”患者家属，他父亲患病的时间很长，长期的服药和治疗对于患者和家属的经济承受能力与心理承受能力都是很大的考验，对于冠心病这样难以完全治愈的病症，在病症随时间推移发生恶化或者经过治疗没有明显疗效时，患方很容易失去信心并对于医院方产生怀疑与怨恨。王先生父亲的动脉硬化较为严重，在几年的保守治疗后，随着年龄的增长，病情有所恶化，医生认为进行心脏搭桥手术是相对最好的治疗方法。王先生这样对我们说他当时的想法：“那会儿已经吃药吃了 6、7 年了，突然说必须要做手术，谁愿意做手术啊，除开钱不说，老人都快七十的人了，这么大的手术谁知道有多大的风险？万一出点什么事那真是后悔一辈子。但是我们的医生人很不错，在开始治疗的时候他就跟我们把这个病的成因、症状和治疗方式都讲解了一下，连每种药大概是干什么的都说明了，他讲的很清楚，不像有些医生讲的一般人都听不懂。要手术之前，他跟我谈了好几次，跟我讲这个病现在这个状况做手术有什么好处有什么风险，如果不手术将来可能会有什么发展，举了很多例子和数据，我是想了很久才同意做，毕竟觉得医生没必要害我们对吧，肯定还是为了我们好。现在结果还是很好的，老人手术恢复了之后身体比以前强多了，也不用总是担心会发病，算是了却了一桩大事，这得感谢我们的医生。 ”关于医闹，王先生告诉我们他的看法：“首先有一点，无论是什么理由，去打医生甚至杀人，这都是不可原谅的。干哪一行工作都可能出错，医生也是人，也得犯错，只是他们的错对于病人来说可能是关乎生死的。有些人的心情是可以理解的，毕竟是自己的亲人，但也得通过正当的手段来维权和宣泄吧，不能乱来。有些人觉得医生为了赚钱，用专业领域普通人不懂的东西来坑人，检查机构都是医疗系统的，和他们都是一伙，自己走法律程序也不一定能赢。我是觉得，黑心的医院医生是有的，但不能一棒子打死，觉得医生都是坏人，我相信还是好人多，绝大多数的医生还是以救人为第一目的的。现在反倒是医2013 年关于医闹问题的分析与处理方式 基于甘肃天水市医院的调查研究Tsinghua University3生这边被医闹逼得不敢看病，大病小病都得开一堆检查才敢治，治还得小心翼翼生怕出事，这对病人也不是个好事。总之我觉得，这个事情要解决，需要两方相互信任和理解，医生多一点耐心和病人解释沟通，病人多体谅医生，相信医生，这样双方才能都得到好的结果。 ”在医院采访的病人和家属中，有很多对医生还是表示理解和同情的。比如赵女士对于医闹的看法是这样的：“医闹这个事不能全怪医生也不能全怪闹的那些人，其实做医生真的不容易，说是救死扶伤是第一准则，但有时候有效的办法病人不一定负担得起，有时候治疗很困难配合起来也很难，也有那种确实风险很大没法治的病，说起来简单，做起来太难了。医生也不容易，日常坐诊排班，一台手术有十几个小时的，特殊时期就更忙。我觉这个事还是需要政府改革制度，一方面让医疗行业更规范患者维权更容易，另一方面也要保护医生的利益。 ”一位先生说：“前一阵子网上看到医生被患者家属砍死的，心里觉得真不是滋味。医生也不容易，出了问题好好商量，去找院长，去找卫生部，去上法院。医生护士人家也都是想好好干活的，人性本善，哪有人去故意害人的。再说人家也是有家人的，你这失去亲人很痛苦可以理解，那怎么就不能去理解一下医生呢。要我说这个社会还是浮躁，都该好好静下心来。 ”但在我们的采访中，也不是所有人都支持医生这一方，有一位女士是这样跟我们说的：“医闹我也觉得是不对的，但患者这边毕竟是弱势群体，大部分人很难有效的维护自己的权利，无理取闹的毕竟也是少数。有些医生确实没有做到该做的事，有些的医德确实是有问题。再说医生需要患者的理解，那自身也应该跟患者沟通，多一点耐心，多一点责任心。要互相理解医生这一方首先要改变，制度也要跟上，让医生不用靠开药来赚钱，患者维权能更容易。 ”从采访来看，患者这一方都认为维权需要理智，暴力是绝对不可取的，同情医生和同情患者的都有，普遍认为医患之间应该加强沟通，相互理解，政府应该完善医疗制度，社会看待医患问题应该更冷静理智。2.采访医生我们在天水市采访了天水市中医院的骨科主任，有着二十余年从医经历的谢主任。在他的介绍中，我们了解了天水市内曾经发生过的一些医闹事件。在我们采访的前不久，也就是 2012 年 12 月到 2013 年 1 月的这段时间内，天水市市医院就发生了一起医闹事件。一位孕妇产后状况不稳定，家属找大夫查看情况，却发现科室中一个大夫都没有，这名孕妇不幸的离开了人世。事后了解到，由于就诊的病人太多而且很多是急诊需要紧急进行手术，当天上班的大夫们全上手术台了。尽管不能判定孕妇的死亡是有大夫的情况下就能避免的，但作为家属来讲，送孕妇到医院的目的就是要让她得到全面的护理，安全顺利的生产，所以这样的事故是绝对不能容忍的。谢主任介绍说，天水市的医疗资源分配并不均衡，在市内较大的几家医院中，患者人数很多，住院的人多，经常床位不够。患者住了院都急着要做手术，而医生人手不够，为了尽可能的满足患者需求，几乎所有的医生都上了手术。因此值班大夫不能到岗已经不是偶然事件了。而在天水市中医院也曾发生过类似的事件。有一位值班大夫晚上睡觉被病人家属叫醒，因为连续的工作过于劳累没有起床去为病人做检查，第二天病人情况恶化出了事故。尽管家属深知病人已是病危，病人死亡未必与值班大夫有关，但从人之常情来讲，这样的疏忽是不能原谅的。最终，这名医生被患者要求下跪，并为死者披麻戴孝。这位大夫的行为的确没有尽到一个医生的应尽职责，但医生们也有自己难言的苦衷。医生的工作异常辛苦，一年有时有 400 多台手术，每台手术都需要精神高度的集中，产生的疲劳也不是其他工作可以相比的；除此之外，由于医院的特殊性，许多病人需要日夜的看护，晚上的急诊也必须有值班医生，所以医生的轮值夜班十分频繁；很多值班医生深夜被病人家属叫醒却发现是无关紧要的事，这种情况也时有发生。这些种种压力以及医院这种多病环境使得很多医生身心俱疲。在以上讲述的这两起医闹事件中，主要还是由于极少数的医生责任心缺失造成的。但是还有一些情况，是很难讲清责任。毕竟医疗科学的发展并不能解决所有的医学问题，在治疗中就算是极小概率，也是有可能出现意外的。谢主任向我们介绍了血管缝合时很可能会出现的一系列问题与风险，他说，这些风险都会在手术前讲给病人和家属。但病人及其家属认为，既然我花了这么多代价来看病，就是一定要治愈，要安全。事故后假若病人再与病人（家属）解释为什么会出这样的事故，他们则会说“你讲的这些都是专业知识，我不懂，我就是要看好病。 ”这话深深的刺痛着医护人员的心，也显示出患者在遭遇不幸时2013 年关于医闹问题的分析与处理方式 基于甘肃天水市医院的调查研究Tsinghua University5候所显示出的不管不顾以及无理的责任推卸。以上的这些事情主要侧重的是医疗事故的责任问题。医生和患者对于责任划分意见不统一，就会导致医闹事件的发生。如今网络上有一句流传甚广的话，叫做“要致富，做手术，做完手术告大夫。 ”我们向谢主任了解医闹事件发生后的最终处理方法。他说，来医院发生医闹的患者或是家属常常在诊室、医师办公室、领导办公室内与医务人员发生争吵、冲突，或夏天在病房内长期停尸，在医院大厅停放棺材，搭设灵堂，拉横幅，严重影响了医院工作的正常进行。面对严重影响正常医疗秩序的暴力医闹行为，医院作为行政部门因没有限制人身自由的执法权，而显得没有一点办法。而作为公安部门却往往因为医疗事故的复杂性、专业性超过一般治安案件，从而对借机闹事者不能采取断然制止措施。最终，医院为顾全大局，减少不良影响，只好委曲求全、息事宁人，被迫满足患方的赔偿要求。如果患者要求的赔偿款是 50 万，一般来说医院会拿出 25 万，发生事故的科室出 25 万：科室内的主管大夫出 10 万，其他相关人员平分剩余需要赔付的金额。这对于中小城市的普通医务人员，尤其是从医时间不长，资历尚欠的年轻医生来说，的确是一个不小的打击。我从小在医院的家属区长大，每天出门回家都要先经过医院，童年的印象中却从来没有过医闹事件的发生。亲眼目睹的第一起医闹发生于我上高中时，医院大门口突然出现了一群穿着白色孝衣，头扎白巾的人，人数很多，聚集在医院门口。他们举着大牌子，拉起白色的横幅，并且有人在十分大声地哭喊着。医院保卫科的两三个人上去阻止，但终究是寡不敌众。那几天我一直都绕道从后门回家。医闹究竟是从什么时候开始猖狂起来的？为什么以前这样的事情并不多见呢？我向谢主任问起这个最困扰我的问题。他说，这种事却是过去是很少的，因为有医疗事故鉴定，患者不满意可以上诉。但在医患关系中，没有专业知识的患者属于弱势群体，他们没有能力直接拿到证据，多数也没有财力找好的律师与医院打一场旷日持久的官司。于是，2002 年 4 月 1 日，一个全新的规定最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定正式颁布实施了。这项新规的最大创新就在于对医疗事故举证责任倒置的规定。简单地说，就是发生医疗事故后，病人如果认为医院方面有过错，原本是需要患者方举出证据，证明医院方面存在过失；而举证倒置的规定则把举证的责任交给了院方。也就是如果病人认为在医疗过程中医院存在过失，就可以提出上诉，由医院方面举证证明自己没有过失。谢主任介绍到这里，我并没有觉得什么不妥：“这样听上去真的对处于弱势的患者非常有利啊！”谢主任说，从出发点来说，这个规定的确是很好的，但是事情并不都向想象中的方向发展。任何人都有保护自我的本能和权力，医生也是普通人，当然也一样。在这样的法规下，病人打官司的成本大幅度降低，只要不满意就可以打官司，而对于医生来说，病历本上一个字儿没写清楚都可能成为日后的把柄。原本正常出入院只签三次字，而如今为了保护自己，医生进行所有的处理，包括一切常规的输血、输液、检查都要找病人谈话、签字。更加负面的影响包括“大检查 ”、 “大处方”等等，一些医生为了自保防止漏诊，若有问题难以举证，会把许多本来不需要做的检查、开的处方都加给病人，病人的经济负担骤增，这样的行为也从自保心态渐渐转化为一种业内不良风气。在这样的环境下，医患关系越来越紧张，更是为医闹的尘嚣日上提供了土壤。在一段时间内，更有媒体推波助澜，为了追求新闻吸引眼球，过分渲染煽动性情节，客观上激化了医患矛盾。病人打官司屡告屡赢，医院名声扫地。医院打赢官司的几率越来越小，为保名声，便向患者妥协。患者多闹多得， “医闹”便一发不可收拾，甚至出现了“ 职业医闹” 。职业医闹的危害更加大，他们有组织有纪律，灵活的钻着法律的空子，并且往往谋取利益不少，因此在一些地方很成气候。这些职业医闹这严重影响着医疗环境建设，并且引发了严重的社会治安问题。在国内医患关系越来越紧张， “医闹”事件层出不穷且愈演愈烈的情况下，2012 年 4 月 30 日，卫生部公安部联合印发关于维护医疗机构秩序的通告。通告的最后一条写道：有下列违反治安管理行为之一的，由公安机关依据中华人民共和国治安管理处罚法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：(一)在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、 摆放花圈、 违规停尸、聚众滋事的； 2013 年关于医闹问题的分析与处理方式 基于甘肃天水市医院的调查研究Tsinghua University7(二)在医疗机构内寻衅滋事的； (三)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；(四)侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医 务人员人身自由的；(五)在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的；(六)倒卖医疗机构挂号凭证的；(七)其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。同年 11 月 18 日，甘肃省卫生厅、公安厅联合发出关于坚决打击医闹保障医疗机构正常秩序的通知 ，加大对肆意扰乱医疗秩序违法犯罪活动的打击力度，特别是对专门寻找、介入他人医患矛盾、故意扩大事态、寻衅滋事、敲诈勒索医疗机构的职业医闹坚决依法惩处。这两份文件的确给解决医闹带来了希望。假期我去市内一家医院，一进门就看到公告栏上贴着的这份文件。谢主任说，这些举措的确为改善当下“医闹”的严峻状况做出了不小的贡献，但是也并没有从根本上改善医患关系。在医闹中，人的素质也非常重要。无论医患，都会把自己该承担的责任推向别人，不肯承担自己应负的责任。另一方面的原因就是整个中国社会的医疗体制的问题。中国的医疗体制与官员体制类似，附加了大量的道德压力与工作责任，却没有给出相应的酬劳。医生明显长于其他职业的工作时间和极大的工作压力拿到的工资却完全不足以匹配付出的劳动，这是产生部分医生开“大处方” “大检查”的原因之一。同时允许医生从所开处方中提成来支付医生工资的制度造成了部分医生目的不纯和患者对于医生的信任危机。另一方面，医疗资源在中国还是稀缺的，多数人需求较高水平的医疗，但由于众多的人口与基础建设的不完善，医疗资源处于较严重的供不应求状态。医疗资源分配不均，普通医院医疗水平不高，器材不完善，大医院每天凌晨就有人排号，床位常年不足，主要医生常年加班，工作压力过大。由于想要在大医院就诊的人太多，造成一些“后门”的产生，为了住院找关系送礼送钱的不在少数。社会保障不完善，大部分的医疗费用需要由患者自行支付，这就造成患者对于看似无用和昂贵的检查和治疗的更多考虑与怀疑，由于经济无法负担，而院方又没有办法提供免费的医疗，这样造成患者对院方的不信任甚至仇视。医疗鉴定方面，由于患者普遍缺乏专业知识，对医疗工作者和机构的不信任，导致他们不愿意从正常渠道进行医疗鉴定。法院与仲裁机构由于其程序的复杂和处理周期过长，以及最重要的，费用高昂，使得患者无论是从技术上还是经济上都不愿去选择这样的渠道。而医闹这种直接快速的方式恰好满足了患者的需求，尤其是经济诉求。三、关于医闹问题的看法与解决思路：1.对于政府：凡是大的社会问题，政府的有效介入是解决的重要推力。解决医闹问题，政府需要对医疗体制进行大的改革。（A）从医疗机构方面，应加大基础建设投入，提高医疗设施的数量质量，尽可能解决对于医疗硬件的大量需求。合理匹配医疗资源，促进行业整合与良性竞争。（B）加大对医医疗工作者的培养力度，加大教育科研方面的投入，同时严格考核，保证医疗工作者的素质与技术水平。改善医疗工作者的工作条件与酬劳方式，取消以药养医，更多以国家补助的方式来提供合理的与其工作量相匹配的酬劳待遇。以明确可执行的法律保护医疗工作者的合法权益。对于故意破坏医疗秩序、伤害医疗工作者的依法处理。（C）完善、简化监督仲裁机制，设立可信专业的第三方机构进行医疗鉴定仲裁，帮助解决医疗纠纷。以缩短处理周期、减少费用与程序为工作要求。强化对医疗机构的监督，完善相关监管制度，严格监督医院、医生受贿、渎职等行为，依法严惩。（D）加强正面宣传，提升医疗机构的公信力，帮助民众重建信任，同时纠正以暴力获得权利的错误思想，倡导通过正当渠道维权。加强媒体监管，对于发布虚假煽动性信息的媒体依法处理。2.对于医院：在政府的引导下改善经营体制，完善制度。（A）严格监督机制。切实发挥医院监督部门的作用，从医疗和行政两方面2013 年关于医闹问题的分析与处理方式 基于甘肃天水市医院的调查研究Tsinghua University9做好监督，预防医疗事故的发生，对于院内受贿、托关系等现象进行严惩。（B）加强人员培训。从技术方面，严格要求严格考核，保证医务人员水平。强化责任意识，宣传把患者利益放在第一位，从患者实际出发，给出恰当的治疗方案。培训与患者进行有效沟通的方法，即如何将专业信息以易懂的方式让患者与家属理解，从而更好地开展治疗。（C）完善医疗鉴定机制，给患者更方便更可靠的渠道进行医疗鉴定与咨询。以积极公正的态度处理医疗纠纷。（D）保证医疗工作者的合法利益，做好相关制度的宣传，宣讲医疗纠纷解决渠道，并以各种方式（如加强安保等）切实保护医疗工作者人身安全。3.对于患者：提高自身素质，合理应对问题。作为患者，首先要建立起人与人之间的信任关系，而不是把医院方对立起来看待。作为这样浮躁社会中的人，必须学会冷静下来看问题，要学会去相信公正相信人性，而非跟着人云亦云，跟着起哄暴动。要尝试去换位理解，以对等的人的角度来思考和理解对方，而不是将医生单单视作一个职业甚至是治病的机器。加强与医生、院方的交流，更好的去配合治疗，了解治疗，以更多的耐心去了解相关的问题，而不是一味的将责任全部推给医生。总体来说，要做明理守法的“优秀”患者。4.对于媒体：增强服务意识，发挥媒体作用。媒体的作用不只是创造话题，获取利益，媒体真正该做的是反映现实，讨论发展与解决，而非为了一点私利去夸大事实，片面报道，甚至蓄意煽动。媒体应以强烈的社会责任感去揭露医闹相关的黑暗面，去赞扬真实的尽职的医疗工作者，去理性的思考与批判，起到媒体应有的积极作用。六调研收获与感受：在这次的调研过程中，我们从最初从网上了解到一些先期的资料，但是多为媒体为了制造噱头而有意无意扩大化的“医闹”事件，但是在调查过程中我们发现实际上的“医闹”问题并没有资料显示的那么尖锐，多数表现为沟通不通畅而产生的不理解，爆发暴力冲突的确乎不多。出于建立和谐社会的考虑，我们认为“医闹”该打，但不应该扩大化，所谓的杀一儆百只能更加的激化矛盾，毕竟在这个事件上，医生患者双方均是弱势群体。其次，我们必须建立更加完善的监管机制，这样才能让患者或是医生的维权之路变的通畅无阻，只有这样才能在根本上杜绝“医闹”这一现象的发生。我们的三人小队在这次调研过程中的感情变化也是比较大的，从最一开始的对于那些在纠纷中受到伤害的医生的同情。再到后来采