柞水县工商局消保交流材料

全市工商行政管理系统 食品安全监管暨消费者权益保护工作会议交流材料之七 于细微处见真情,服务发展心为民柞水县工商行政管理局(2011 年 3 月 11 日)走进柞水县工商局 12315 投诉举报中心宽敞明亮的大厅,干净整洁的办公环境和举止规范、服务热情的工作人员,以及“ 当您的合法 权 益受到损害时,请向 12315 投诉” 的标语，在背景墙上庄重醒目的工商红盾映衬下,让消费者感到信赖和温暖。2010 年商洛市工商局开展的“ 两年” 建设活动，给柞水县局消保工作带了巨大的变化，这些变化不仅体现在硬件建设上，同时在服务理念和服务水平上也有了新的提升。一、抓细节、促服务、认真对待每一位消费者提高服务水平，切实保护消费者合法权益是我县消保工作的重要着力点。为此，县局采取了以下措施：（一）、严格落实首问负责和属地管辖原则消费者到县局投诉，就由县局处理；消费者到工商所投诉，就由工商所处理，严禁踢皮球，让消费者跑冤枉路。消费者在商家已经受到刁难，不能在工商机关再受委屈。工作忙，可以内部协调，要始终把消费者权益摆在第一位。这一理念，已经深入全县消保工作人员的心中。（二）、强化业务学习，提高调解成功率和消费者满意率在一些不涉及商品质量的投诉案件中，被投诉的商家往往振振有辞或满腹牢骚，不愿意满足消费者的要求，这就对工商干部调解方式和沟通技巧提出了更高的要求。例如我县在 2010 年 3 月受理的一起消费者失窃案，顾客在服装店试衣时财物被盗，损失 7000 余元，要求经营者赔偿。调解过程中经营者也很委屈：“ 小偷在我店行窃，我也已经报案，我店小利薄，拿不出那么多钱赔偿。 ”在我局看来，本案如调解不成，完全可以告知消费者调解失败，请向法院提起民事诉讼。但诉讼程序存在成本高、时间长、执行难且更易激化双方矛盾。工作人员本着向消费者负责的态度，向双方做了耐心细致的工作，讲解法律规定，分析利弊得失，举实例，讲道理，最终双方都作出让步，商家赔偿消费者 3000 元，用最小的成本，尽可能替消费者挽回了损失，商家表示接受，消费者也表示满意。这起案例的调解，消保人员引入了社会成本分析的理念和法院民事调解的技巧，这与我局平时注重业务学习是分不开的，消保人员的调解服务水平正是通过大量案例的学习、熟悉法律法规以及知识结构的多元化来逐步得到提升。2010年我县受理消费投诉 56 起，办结率 100，为消费者挽回经济损失 6 万余元。（三）、抓效能、树形象为提高工作效能，进一步提高群众满意率，我局严格落实投诉限时办结制，普通投诉受理即办理，不让消费者等待；情况较复杂的在 14 日内办结，逾期则县局启动问责程序。消保作为窗口单位，县局要求所有工作人员必须规范着装，使用规定的文明用语，群众上门咨询投诉需站立迎接，回答问题时需面带微笑，接待群众时不得吸烟等等。这些措施的落实，让消费者感到温暖、信赖，树立了柞水工商的新形象。二、顾大局、促和谐、积极服务地方经济发展服务地方经济发展是工商系统的一项重要职能，为了将消保工作同服务经济发展有机结合起来，我局结合柞水县实际情况，提出了以消保促社会和谐、以消保促旅游发展的工作目标。（一）、以消保促社会和谐社会和谐稳定是经济发展的前提，我局将消费者合法权益放在第一位，以合理合法的原则积极处理消费纠纷，避免矛盾升级，坚决防止因消费纠纷引发群体性事件。我局要求消保人员在接待投诉时要注意观察把握群众心理变化，耐心细致，稳重处理，遇到特殊情况必须及时上报，把不稳定因素消灭在萌芽状态。（二）、以消保促旅游发展柞水县旅游产业发展迅速，为规范旅游服务市场，我局陆续实施了旅游景区值班制度、游客投诉重点接待制度等，近年来，我局调解了西安游客落水事件等一系列旅游相关投诉，受到了游客的好评，为我县旅游产业发展贡献了力量。三、重预警、建网络、充分发挥“一会两站”网点作用“一会两站”建设是我局 2010 年消保工作的重要内容，目前我县 120 个行政村、2 个居委会已实现了站点全覆盖，对基础较好的十二个行政村、居委会站点进行了挂牌规范，对站点工作人员开展了三期共 60 人次的培训。站点作用初步显现，截至 2010 年 10 月，已受理投诉 13 起，同时各工商所都有根据站点提供的信息查处假冒伪劣商品的案例。此外，我局