浅谈沟通在秘书工作中的运用

浅 谈 沟 通 在 秘 书 工 作 中 的 应 用摘 要 ： 秘 书 工 作 ，不 在 于 细 琐 和 谨 慎 ，而 在 于 沟 通 。良 好 的 沟 通 能 力 ，是 判 断 你 是否 能 成 为 一 个 秘 书 的 重 要 指 标 。秘 书 沟 通 ，归 根 结 底 也 就 是 人 际 关 系 ，随 着 社 会 的 进步 ，我 国 秘 书 队 伍 有 了 很 大 的 发 展 ，但 是 我 国 秘 书 人 才 在 各 种 能 力 方 面 还 存 在 着 欠 缺与 不 足 。有 效 沟 通 ，首 先 要 了 解 沟 通 的 障 碍 在 哪 里 ，这 样 才 能 针 对 这 些 障 碍 寻 到 解 决的 技 巧 。沟通作 为秘书工作者与社会之间重要的信息交流活动，在组织的正常运行中是大量存在和至关重要的。而秘书 人员对于一个组织来讲，在 组织 内外的沟通协调中发挥着重要的作用。如何认识沟通协调原 则在秘书工作中的作用，秘 书 如何运用沟通原则更好的开展工作，需从理论上进行分析，也需要每一个秘书人员认真思考。关 键 词 ： 秘 书 沟 通 秘 书 工 作一、 秘书沟通的概念与意义（一）秘书沟通的概念。狭 义 的 秘 书 沟 通 是 指 社 会 组 织 在 公 关 活 动 中 所 进 行的 组 织 与 公 众 间 的 信 息 沟 通 ， 目 的 是 为 了 达 到 建 立 良 好 公 众 关 系 的 既定 目 标 。 由 于 公 共 关 系 沟 通 是 建 立 在 人 际 交 往 基 础 之 上 的 沟 通 ， 所 以 ，广 义 的 秘 书 沟 通 ， 包 括 所 有 的 人 际 沟 通 、 组 织 沟 通 以 及 组 织 与 人 际 间的 相 互 沟 通 。 但 是 ， 秘 书 沟 通 是 为 了 协 调 关 系 、 塑 造 形 象 ， 所 以 要 讲究 原 则 ， 要 讲 究 计 划 性 ， 这 样 才 能 称 为 沟 通 艺 术 。（二）秘书沟通的意义。对于一个秘书来说，-交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们直接按的关系闹得不愉快，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部各种沟通屏障。因此，沟通能力是企业秘书的基本技能之一。提升沟通艺术，对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。二、 秘书如何灵活运用沟通原则 1（一）提高沟通中心理适应能力。沟通工作，往往将那些本来就应该由组织管理者承担的压力加到秘书工作者身上，对秘书的心理压力往往会在照成很大的影响。因此，在沟通中，秘书要善于进行心理的自我调试，提高心理调适能力。强的心理调适能力，摆正自己的位置，调整好自己的心态，才能承担高强度、高标准的秘书工作。秘书的提高心理调适能力主要有三个方面：1、保持心理正常张力，以适应现实工作环境、人际环境的能力。2、缓解、调节自己在处理日常事务、公共生活、社交行为中所产生的心理压力和精神状态，获得心理、保持心理健康的能力。3、在心理调试中选中某种途径和掌握、运用一定方法的能力。（二）提高应对沟通中突发事件的能力。秘书应该对突发事件做有效的缓冲，给组织领导提供有效的参考意见。秘书应对突发事件的能力主要有以下三个方面：1、有效掌握有关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，争取把问题解决在萌芽状态的能力、2、保持头脑清醒、对事件进行科学分析、敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况的能力。3、准确判断、果断行动能力和及时整合各种资源、有序应对突发事件。（三）把握好沟通原则在工作中的运用。1、及时。有效的与各界进行沟通，及时传递信息，达到沟通目的。如果危机发生，秘书不能第一时间与媒体公众进行沟通，就会造成不信任，相反，正面信息公布不及时，对企业同样有巨大的损失。因此，作为秘书，要和领导一样，对沟通工作有时间上的概念，要异常敏感，及时做出反应，防止工作出现被动。2、推功揽过。秘书要把握好自身的定位，当活动取得成功时要记得，功劳是属于老板的；当活动出现漏洞时，要多从自身寻找原因。当然，对于这些，领导者其实是心知肚明的，秘书在活动中推功揽过对自己来讲只是暂时的损失，相反会为自己今后的工作和发展带来更大的好处。3、适度。秘书在进行沟通的时候要积极主动，但同时也应该避免沟通过度。不要包揽不属于自己的问题，不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料。一个成熟的秘书应该把握沟通的适度原则，不该说的不说，不该做的不做，在沟通上掌握好分寸，做到适度。三、 秘书职场沟通技巧（一）秘书与领导层的沟通。秘书在职场上打拼，需要与各种不同的人协调和沟通。管理大师皮鲁克斯说：“一个人必须要精通与领导相处的策略，才能以最完美的方式通向成功之路，因为每个人都不是孤立的，都是处在一定的等级关系之中的。 ”秘书是领导的左右手，很多事情都要借助于秘书，面对一个出色的秘书来说，应该与领导有诸多默契，对领导的各种动作，都能心领神会，唯有如此，秘书才能配合，唯有如此，秘书才能从容地应对和处理各项事务。不同的领导有着不同的性格。因此在与领导沟通中要注意：1、不找借口，多方面沟通。对于领导交代的任务，不找任何借口推拖。无论做什么事情，秘书都要记住自己的工作职责，把领导交办的事情办好。这样才能体现秘书的能力。秘书与领导的沟通方式多种多样，但不管是用什么沟通方式，都要措辞准确、谦虚、礼貌，语气要平和、声音适中。不能在与领导的沟通中，打断领导的发言，要耐心等领导讲完，或者征得领导同意后再讲。2、抓住重点，及时反馈。秘书人员每天都要处理大量的信函、接听许多沟通在秘书工作中的运用- 3 -电话，由此便会储存大量的信息，这就要求秘书人员要将重要的信息及时反馈给领导。反馈信息时要注意，分清主次，抓住重点，扼要切题。3、建言献策，适当赞美。秘书在工作时，对于工作上如有需要改进的地方，应多向领导建言献策，在提建议的时候态度要诚恳，用征询的口吻。对于领导做得不对的地方，要在私下委婉的指出。建言献策的时侯应该有适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好的沟通方式。可是也不要言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你是在拍马屁，效果会适得其反。4、实事求是，终身学习。秘书与领导沟通时，不要弄虚作假，知之为知之，不知为不知，有不懂的地方要虚心向领导请教。当今社会日新月异，知识不断的被更新，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须有积极的求知精神。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领导决策的参谋助手，领导经常会向秘书提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对领导的帮助越大，就会得到领导的不断赏识。5、学会未雨绸缪。领导每天都要处理许多的事物，为了提高沟通质量，秘书要把沟通的目的和表达方式考虑成熟。对领导的日常工作日程要有所了解，要对领导的心情做大致的揣摩，这样既可以节省时间，也可以使沟通更为有效。（二）秘书与同事间的沟通。秘书在工作中起着承上启下的作用，上情下达，下情上报，是领导与同事之间的纽带和桥梁，因此，做好与同事间的沟通也十分重要。秘书在不同类型的同时交往中，如果能区别对待，运用不同的技巧，便能更好的与同事进行交流沟通。1、有限度的敞开自己。在与同级沟通的时候，不能对自己的行为做虚假的掩饰，或者表现出极强的自我保护，对于别人过于防范，拒人于千里之外，这样往往不利于与他人的交往，但是对于我们秘书而言，也不能随便把自己掌握的信息随便说出来与同事分享，凡事要把握一定的尺度，能言则言，不能说的就算对方旁敲侧击也不能说。要牢记：不该问的坚决不问，不该开的玩笑不开，不再任何同事面前说三道四。2、学会倾听，关心他人。认真倾听别人讲话，千万不能以高高在上的态度与人交流，在同事遇到困难向你倾述时，要用自己的语言去引导他们，让他们觉得还有依靠。有高兴的事情，都可以拿出来与同事分享。某些工作需要同事配合进行时，要学会主动承担责任，不仅仅计较，这样一来，同事就会认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作效率也会随之提高很多。 23、讲究诚信，宽容待人。在与同事相处中，秘书要树立：诚信第一的观念，答应别人的事情要做到，如果有特别原因，没办法完成，也要向对方说明原因，取得谅解。对于别人的小缺点，不能斤斤计较，挖苦讽刺。对于听到一些关于自己的言论，也不用去追根究底，要用一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。如果在平常的相处中有一些小摩擦，错了就要去认错，没错也要与对方说清楚，不能因为私事而影响了工作。（三）秘书与内部职能部门的沟通。秘书与各职能部门人员的关系，是在同一组织内因为工作交往所形成的相互关系。这既是一种平等的同志关系，又是一种在组织内部工作上的分工与合作、相互支持、相互配合、相互制约的关系。也可以说这是一种广义上的同事关系。秘书要想履行自己的职责，做好领导交代的工作，不搞好与各职能部门的关系是难以做到的。秘书要做到与各职能部门人员有效的沟通，应努力做到：1、 平易近人，协作支持 。秘书人员在与各职能部门人员的交往中，应摆正自己的位置，平等相待，平易近人。平时主动了解各职能部门的情况，体谅职能部门的难处。秘书部门的工作需要得到各职能部门的协作与配合，各职能部门的工作也需要秘书部门的支持与合作。作为秘书，应站在全局的角度支持和帮助各职能部门开展工作，解决疑难问题。反之，秘书人员为了贯彻领导的决策，完成领导交办的事项，常常必须依赖于各职能部门的支持与具体执行。一旦有时任务紧、领导要求高的情况下，秘书往往会忽略各职能部门的难处。如果平时不注意向职能部门了解情况，加强联络，培养信任与感情，而在出现状况时一味催促恐怕于事无补。2、 提供热情周到的服务。秘书应主动帮助各职能部门与领导沟通，在职责允许的范围内帮助各职能部门解决工作中的问题。在促进各职能部门协调的过程中，秘书人员既要忠于领导的意图，明确协调的基本原则，又要针对具体情况，切实解决他们的困难，促使各部门化解矛盾。秘书人员应将促进各职能部门的协调当作自己的职责，主动积极地做好这项工作。并通过做好这项工作，进一步促进各职能部门之间、秘书人员与各职能部门之间的人际关系朝着良性循环的方向发展。 3四、 秘书沟通方式中的艺术（一）秘书“听”的学问。秘书在日常工作中要做好倾听工作，在沟通的时候，集中注意力，设法排除外来的干扰和其他分神的事情。要以适当的反应让对方知道，你正在专注的听；秘书在倾听对方讲话的时候，适时提出该问的问题，可以使沟通进一步，交流互动更加和谐；要控制情绪，不要反应过度，要静心听完对方讲的全部内容；最后要懂得察言观色，听话同时要注意对方姿势，表情等非语言信息。（二）秘书“说”的艺术。秘书善说不仅有利于开展工作，协调关系，树立单位良好的形象，也有利于信息的快速传递。为了把话说得更中肯动听、巧妙婉转，秘书应当注意做到以下几点：1、去虚假，讲真情。秘书无论是提供信息、协调关系，还是处理事务、辅助决策，都应去虚假、讲真情，不管情况是好是坏，都应如实的向组织和领导反映，这样才能保证领导决策的正确。2、去武断，讲分寸。秘书的工作性质和工作环境决定了他们说话时必须把握分寸，避免简单、片面、主观和武断。说话有分寸就是要讲究表达艺术，说出来要让人听得顺耳并乐于接受，特别在说明重要问题的沟通在秘书工作中的运用- 5 -时候要需要格外注意措辞。此外，说要还要看准时机，如果交谈发生争执，秘书不可火上浇油，应抑制感情，冷却降温。说话有分寸就是要把话说的委婉含蓄一些，特别是对一些重大、敏感、不便直说但又不得不说的事情，采用商量询问的语气不但能够避免被动，还会收到意想不到的效果。3、去繁冗，讲效率。秘书说要必须简洁明了，讲究效率，使自己讲出的话一语中的、逻辑严密、词约意丰，分清主次详略、兼顾面。要做到长话短说并非易事，秘书可以通过限制说话时间、创造说短话的语言环境等方法，提高说短话的能力。4、去尴尬，善机变。秘书工作中难免会遇到一些休养差、偏激或者有意刁难、以势压人的人，对待这些人，秘书应力求做到处变不惊、镇定自若，这种机变不是见风使舵、八面玲珑，而是机智的表现。 4五、 秘书工作中可能遇到的沟通障碍及解决技巧（一）认知方面。我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。我们认识事物的方法和模式主要受个人的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。沟通中最常见的错误，就是试图用自己所认知的框架去影响别人的认知框架，从而解释某种行为。为了避免这种错误，我们应该先了解他人的信息接受方式，对症下药选择合适的交流手段，这样才能是要传达的交流意图得到比较完整、准确的理解。其次，领导者和下层都要有不断学习的精神，这样才能跟上科学发展的步伐。最后还要树立强烈的信息意识，沟通意识。 “为政之妙在于协调沟通。 ”只要做好沟通协调、信息传递工作，才能使行政人员的思想、情感得到交流。（二）层级方面。阻碍组织成员信息和情感沟通的因素很多，但最主要的还是组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称之为位差效应。管理实践证明，位差效应所造成的不利是显而易见的。为了避免位差效应，首先，管理者在沟通和交流过程中，应尽最大的努力获取第一手材料，少用或不用经过各职位层次传递过来的信息，日本管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%15%，上级向他的直接下属所传递的信息平均只有 20%25%被正确理解，而下属向他们的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过 10%。其次，作为较高层次的管理者，应该努力坚持走群众路线，注意实际和调查研究，既主张和允许下属报喜，更提倡和鼓励下属报忧；加强自己民主意识的修炼，平易近人，不耻下问，适时地表露一下自己的弱点，不仅不会有失体面，反而会拉进和下属的心理距离。作为下属，则更应该实事求是，不辞辛苦，为上级提供真实有效的信息。（三）模糊障碍。在收到模糊讯息时，秘书经常不敢透过询问来确认其意义，因为问了就代表自己不够成熟、经验不足。当需要再次将此信息传递出去的时候，秘书自身往往也是含糊其词，不愿担负任何将讯息明确化的责任，于是一个传一个，大家都假装听懂了，怕稍有迟疑就显出自己的无能，实际上没有一个人能真正听懂。最后，这种传话游戏就将最初的讯息传得面目全非，从而影响了整个行政活动的效率。为了避免这种障碍，我们应尽量多用具体化的语言，一定要用抽象语言补不可的时候，则应鼓励对方多反馈，以促进彼此的了解，减少使用专业术语，使用容易理解的语言，增加传递内容的可接纳性，沟通