xx供电公司业务流程优化设计项目最佳实践差距分析详细报告

苏 州 供 电 公司业务 流程 优 化 设计 项 目最佳 实 践 评 估 报 告 附件一 最佳 实 践差距分析 详细报 告2003年 10月第 2 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding声明n 报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。n 我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏州供电公司所提供的信息的有效性作保证。第 3 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding页码n引言 3n最佳实践差距分析详细报告 12n 客户关系管理n 工程与运营管理n 公司服务 - 财务管理n 公司服务 - 物资管理n 公司服务 - 人力资源管理目录 引言第 5 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding背景n 埃森哲咨询于 2003年 9月 16日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。n 本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来 业务流程 的 优化和 业务能力的设计做准备 。n 本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内 ,不包含其他多种经营业务。n 苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司 ,甚至于一些多种经营公司 ,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体 - 部门及子公司实施时。n 这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的调整来完成。第 6 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding评估目的n 第一阶段评估的关键目的是：n 进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的 “ 现状 ” 评估。n 进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。n 获得对苏州供电公司现有 IT应用系统的详细理解。n 本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现 “ 成为国际一流电力公司 ” 目标面临的机遇和挑战。n 第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。第 7 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding 组织与管理 报酬与激励 技能与培训 绩效管理技术技术人员人员 流程流程战略战略 流程匹配技术 绩效指标 共享服务与服务外包 知识管理 管理与决策 竞争与市场 改革与重组 电力交易 风险管理 费用结算 信息技术 资产与工作管理 自动抄表 ERP 客户关怀系统领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领域的应用，这些关键领域包括：战略、人员、流程和技术第 8 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding电力企业管理要素8. 人力资源管理9. 信息管理10. 财务管理11. 行政事务管理12. 供应链管理13. 固定资产管理运营流程支持流程1. 提供愿景与战略4. 电力产品和电力服务营销 5. 输电 6. 配电 7. 客户服务2. 发电3. 发电采购14. 项目管理15. 技术、电能质量管理第 9 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding评估方法n 我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的目标制定问卷并确定访谈计划 数据确认最佳实践评估 + 改进机会 初步收集苏州供电初步收集苏州供电公司的各类业务资公司的各类业务资料料 建立高层次的对组建立高层次的对组织和业务现状的理织和业务现状的理解解 明确需进一步了解明确需进一步了解的内容的内容 开展高层访谈开展高层访谈 理解项目发起人理解项目发起人对项目目标的期对项目目标的期望望 初步了解苏州供初步了解苏州供电公司在各领域电公司在各领域的现状和存在的的现状和存在的问题问题 完成访谈问卷以完成访谈问卷以帮助访谈的准备帮助访谈的准备 布置现状业务流布置现状业务流程图的绘制任务程图的绘制任务 提供行业对标数提供行业对标数据要求清单据要求清单 落实访谈计划落实访谈计划 整理业务数据整理业务数据 总结关键发现点总结关键发现点 填补与关键发现填补与关键发现点有关的可能的点有关的可能的数据差异数据差异 收集并分析现状收集并分析现状业务流程图业务流程图 对苏州供电公司对苏州供电公司有关部门和单位有关部门和单位进行详细访谈，进行详细访谈，收集关于现存流收集关于现存流程和管理的定量程和管理的定量和定性数据和定性数据 分析数据分析数据 与最佳实践比较与最佳实践比较 确定报告阐述的关键确定报告阐述的关键信息信息 拟定初稿和最终报告拟定初稿和最终报告详细访谈和数据收集n 最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库 - 行业最佳公司被公认的业务实践资料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司 。n 最佳实践不是 “ 新的业务流程 ” ， 而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。第 10 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding常熟市供电 公司苏 州供 电公司直属单 位苏 州供 电公司 总 部江 苏电 力公司高 层9/18 9/22 9/23 9/24 9/25 9/26 9/29访谈时间跨度访谈时间跨度V V苏 州供 电公司高 层10/22VVVVVVV VV9/19VVV9/17V10/9V10/23V第 11 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计单 位 访谈 部 门 访谈人次江 苏电 力公司高 层高 层领导 2苏 州供 电 公司高 层高 层领导 8苏 州供 电 公司 总 部总经 理工作部、 规 划与 计 划部、生 产 运 营 部、安全 监 察部、工程建 设 部、企 业 管理部、社会保 险办 公室、 劳动 工 资 部、 财务产权管理部、客 户 服 务 中心、 电 力 营销 部、 农电 工作部、 审计 部、保卫 部、 监 察室、人事与董事管理部、物 资 管理部、 调 度通信中心、信息中心、科技 环 保部27苏 州供 电 公司直属 单 位输变电 运行部、配 电 运行部、 计量中心、 输变电检 修部、配 电检修部5常熟市供 电公司公司 领导 、策划部、 财务 部、 办公室、政治工作部、能源物 资 公司12合 计 ： 54人次第 12 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding功能块（如 “ 预算管理 ” 、 “ 财务核算 ” ）最佳 实 践 公司 现 状 最佳实 践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向对 最佳 实 践的表述 对应 于最佳 实 践， 苏 州供 电 公司 现 状的表述要 缩 小与最佳 业务实 践之 间的差距，有哪些改 进 的机会，改 进 所 带 来的潜在收益对 最佳 实 践的表述 对应 于最佳 实 践， 苏 州供 电 公司 现 状的表述要 缩 小与最佳 业务实 践之 间的差距，有哪些改 进 的机会，改 进 所 带 来的潜在收益评估主题评估主题类别最佳实践比较最佳实践比较需大力度改进需大力度改进 有待改善有待改善符合最佳实践符合最佳实践对于现状是否对于现状是否需要改进提出需要改进提出框架性评估框架性评估改进方向改进方向组织结构调整组织结构调整 流程优化流程优化技术方案技术方案客户关系管理第 14 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳实践目录客户关系管理客户关系管理 客户服务 表和帐单管理 应收帐款 业扩工作第 15 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding客户关系管理总体最佳实践评估n 信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。n 评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。n 总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。第 16 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向改 进 、完善一套清晰的市 场品牌策略，并确保公司中每个 员 工都能明确自己在 该 策略中所 处 的位置和所承担的责 任。江 苏电 力每年制定一个市 场策略，然后 苏 州供 电 公司以此 为 基 础 来 计 划他 们 的市场 策略和活 动 。比如，江 苏电 力将推广居民分 时电 价工作作 为 市 场 活动 目 标 。然后 苏 州供 电 公司就相 应 地把分 时电 价的介绍 、推广工作 纳 入其市 场 活动计 划中。（待 续 ）审视 市 场结 构和流程，以便于更好地 协 同区域性功能来支持整体策略。客户关系管理客户关系管理第 17 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向改 进 、完善一套清晰的市 场品牌策略，并确保公司中每个 员 工都能明确自己在 该 策略中所 处 的位置和所承担的责 任。（ 续 ）从策略和年度 计 划的角度看，在江 苏电 力和 苏 州供 电 公司 间 信息沟通清晰、明确。然而，任 务间 的 协 同性不是十分有效。比如，任务 从江 苏电 力被派 发 下来 时没有提前足 够 的 时间 向 苏 州供 电 公司 进 行通知。 这 不利于 苏 州供 电 公司 电 力 营销 部的运作。此外，任 务 是从江苏电 力的部 门 派 发 到 苏 州供电 公司相 应 的 对 口部 门 。因为 任 务 委派通常以固定渠道发 生在 这 些部 门间 ，往往 导致接收任 务 的各部 门 之 间 缺乏 协调 和合作。（待 续 ）客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高第 18 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向改 进 、完善一套清晰的市 场品牌策略，并确保公司中每个 员 工都能明确自己在 该 策略中所 处 的位置和所承担的责 任。（ 续 ） 苏 州供 电 公司的 电 力营销 部涵盖了客 户 服 务 、抄表、 计费 、 应 收 帐 款和 业扩等多个 领 域的 职责 ；他 们 的策略和日常任 务 更多反映的是以上几 项 功能，而非市 场功能。此外，尽管目前仍有一定的市 场 功能，但在当前供不 应求的情况下，他 们 不具 备 高优 先 级 。客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高第 19 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向市 场营销 工作中存在封 闭的，可重复、 连贯 的流程。持 续监 控市 场趋势 ，从而进 行相 应 的 计 划 调 整。电 力 营销 部的日常工作中未见 清晰、可重复的流程。没有能 连续监 控市 场 的 详细流程，来 鉴别趋势 并制定 计划。依据 预 先定 义 的策略和 结 构，为 市 场营销 活 动 制定流程。 实施相 应 流程，以 监 控市 场营销活 动 。客户关系管理客户关系管理第 20 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding职责定义未被完全遵照履行最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向清晰定 义 市 场营销 人 员 的职责 。 为 配合与市 场 策略相关的任 务 ，提供全面、系统 的培 训 。为 市 场营销 人 员 定 义 了相应职责 。但就市 场 功能方面而言，具体的任 务 定 义 和任 务 最 优 活 动 描述都存在着不确定性。 反 馈 表明，客 户 服 务 、抄表、 计费 和 应 收 帐 款等几 项市 场营销 功能，正收到由业扩 任 务导 致的工作量的影响。更 进 一步地 说 ，部 门间 ，和第三方承包商 间 的关系和 权 限不清晰， 业扩 工作上 产 生了一些客 户 服 务问题 。为 市 场营销 人 员 定 义职责 。尤其是，明确定 义 在 业扩 工作中的相 应职责 。基于市 场营销 策略内容、 结 构和流程，完善并 实 施培 训计 划，来配合定 义 好的人员职责 。客户关系管理客户关系管理第 21 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding进行了基本的客户细分最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向为 市 场营销进 行客 户细 分。 为 适当的客 户细 分最 优化配置 资 源。以市 场 活 动为 目的 进 行的客 户细 分 显 得 较为简单 。比如，有可能 选 用煤气的新客 户 会被分 类 来 进 行市 场活 动 。再比如会将欠 费 的大客 户 分 为 一 类 。客 户 的收益性、信用档案（风险 ），付款 习惯 ， 联 系渠道或者投 诉历 史等 详细要素，没有被作 为 区 别对 待客 户 的基 础 。确定客 户细 分定 义 ；例如 规 模和收益性。定 义 属于此种 细 分 类型的客 户 。 为这 些 细 分市 场 的合理配置 资 源。参照整体的市 场营销 策略和流程， 针对这 些 细分市 场进 行市 场营销 活 动 。客户关系管理客户关系管理第 22 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向按照客 户细 分制定包含特 别信息的市 场 活 动 和促 销 活动 。运用市 场调查 来帮助设 定促 销 目 标 。在分析客 户 数据、 鉴别 和选择细 分市 场 以及 设计 相关促 销 活 动 方面，没有系 统的流程。某些事例是有 针对性的市 场 活 动 ，比如 针对有可能使用煤气的新客 户 所采取的促 销 活 动 。然而没有一个能运用智能数据信息的标 准流程。依据整体的市 场 策略， 为 定 义 的客 户细 分 创 建流程来 实 施适当的市 场营销 活 动 。例如， 针对 有投 诉记录 的客 户进 行的市 场 活 动 。衡量每次市 场 活 动 的收益，从 结 果中吸取 经验 教 训 ，以便 继续 改 进 。在 评 估市 场 活 动 的影响方面没有一个 标 准和系 统 的方法。无法 获 知一次活 动 的成本和相关收益情况。为获 取活 动发 生的 详细 成本和直接收益开 发 相 应 流程，目的是进 行直接 对 比。客户关系管理客户关系管理第 23 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向实 施以客 户为 中心的信息技术 系 统 /基 础 架构，以提供涵盖市 场 、 销 售和客 户 服务 各方面的整合的客 户 概况。数据以有意 义 且 实 用的形式被存 储 。苏 州供 电 公司主要以客 户为 关注点的 IT系 统 是客 户 服务 系 统 和 营销 管理系 统 。营销 管理系 统拥 有客 户 数据，并供全公司共享（市 级， 县级 和 农 村）。客 户 服务 系 统 从 营销 管理系 统 中提取信息，操作 简 便。目前它只在市区的 电话 服 务 中心使用。（待 续 ）重新架构客 户 数据，使得它以客户 而非房 产为 中心。基于数据的智能存 储 ，提供一个共同的、 总体的和透明的客 户现 状，以便管理和 查 看市 场 信息和 债务历 史记录 等。客户关系管理客户关系管理第 24 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向实 施以客 户为 中心的信息技术 系 统 /基 础 架构，以提供涵盖市 场 、 销 售和客 户 服务 各方面的整合的客 户 概况。数据以有意 义 且 实 用的形式被存 储 。（ 续 ） 营销 管理系 统 的数据 结 构是以房 产 而非客 户为导 向的。例如，当一个客户 有多 处 房 产时 ，房 产 是键码 ，客 户 存在于每 处 房产 。 这 个 结 构限制了系 统针对 客 户进 行市 场 活 动 的能力，因 为该 客 户实 体不是系 统 的中心。又比如一个客 户 从一 处 房 产 搬到另一处 房 产 ，客 户实 体在新的房 产 中被重新 创 建。由此客户 信息例如档案和信用 历 史不能被保留。此外，如果一个客 户 具有多 处 房 产 ，不容易 识别 整体 债务 状况，因此 这对 于 苏 州供 电 公司来说 存在 风险 。（待 续 ）客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 25 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向实 施以客 户为 中心的信息技术 系 统 /基 础 架构，以提供涵盖市 场 、 销 售和客 户 服务 各方面的整合的客 户 概况。数据以有意 义 且 实 用的形式被存 储 。（ 续 ）客 户 服 务 系 统 操作简 便且以客 户为 中心。但是，它是在基于房 产 的 营销 管理系 统 数据平台上运行的，所以限制它不能真正 实现 以客 户为 中心。客 户 服 务 系统 允 许 从 这 个系 统 中的一个客 户 映射到 营销 管理系统 中的多个，但 这 不是一种强 制性的 连 接，因而仍然不能得到一个多房 产 客 户 的整体状况。（待 续 ）客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 26 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向实 施以客 户为 中心的信息技术 系 统 /基 础 架构，以提供涵盖市 场 、 销 售和客 户 服务 各方面的整合的客 户 概况。数据以有意 义 且 实 用的形式被存 储 。（ 续 ）未以市 场 分析 为 目的，存 储 并提供数据。企 业 内部跨区域跨部 门 的所有信息，例如 联 系 记录 ，未能做到完全收集，因此系 统 目前不能提供分析所需的准确信息来源。客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理第 27 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向提供通用的客 户 关系管理工具，从各种渠道（ 电话 服 务中心、 营业厅 、工作、 销售和网 络 入口等） 发 生的所有客 户 接触中收集客 户 信息。 该 信息完全可 见 和共享。发 生在不同渠道和不同部 门中的客 户 接触信息 记录 缺乏同一性。在城区 电话 服 务 中心使用客户 服 务 系 统 ，当客 户 来 电投 诉 或需要派 发 工作 单时记录该 接触信息。 县级 供电 公司和 农 村供 电 所目前均未使用客 户 服 务 系 统 ，所以此 类 接触信息没有被收集并输 入系 统 。（待 续 ）实 施客 户 关系管理系 统 ， 该 系统 包含收集跨地区、跨部 门 和跨渠道 发 生的客 户 接触信息的功能。 这 个系 统应 收集所有接触信息，例如 电话 ，客 户 本人上 门 ，工作 单 ，网上支付，投 诉 和其他的与客 户 有关的行 为 。并将 该 系统 在所有市， 县 和 农 村地区推广。该 信息供 对 客 户进 行管理和分析。例如， 电 力 营销 部 门应 得到客 户 行 为 信息，而 应 收 帐 款部 门应 得到客 户 支付 习惯 信息。客户关系管理客户关系管理第 28 页文件名 (File Name): DE_附件一最佳实践差距分析 _GAP analysis创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳 实 践 公司 现 状 最佳 实践比 较改 进 机会和潜在利益 改 进 方向提供通用的客 户 关系管理工具，从各种渠道（ 电话 服 务中心、 营业厅 、工作、 销售和网 络 入口等） 发 生的所有客 户 接触中收集客 户 信息。 该 信息完全可 见 和共享。（ 续 ）所有区域的 营业厅工作人 员 都使用 营销 管理系统 。 该 系 统 不 记录 客 户 接触信息。 员 工可以手工 记 下客 户 接触信息，但不 输 入到系 统 ，因此 这 些信息无法被用来加以整理和分析。营业厅 和 电话 服 务 中心以外， 发 生的客 户 接触信息无法被 记录 。例如，一个抄表人 员为 上 门 催款而和