保洁物业2015版质量手册

XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司质 量 手 册（依据 ISO9001:2015 标准编制）文件编号：DZ/SC-A-2016版 本 号：第 A 版受控状态：分 发 号：2016-11-01 颁布 2016-11-01 实施XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司 发 布文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 1 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期0.1 质量手册的实施令为健全和完善本公司的质量管理体系，确保提供优质产品和服务，树立良好的企业形象，提高公司在市场的竞争力，根据 ISO9001:2015 标准，结合本公司的实际情况，遵循国家有关法规及标准，并考虑公司所处环境及相关方期望，编制此质量手册 ，阐述公司质量管理体系的控制活动和要求。质量手册规定了管理方针，引用了质量管理体系过程的核心内容，并对质量管理体系的过程和相互作用进行描述，是实施质量管理，开展质量策划、控制、保证和改进活动的纲领性文件，作为落实质量职能和开展质量管理的法规，是全体员工质量行为的规范和准则，也是提供给顾客和相关方质量保证能力的证据及第三方认证的依据。质量手册由综合部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。第 A 版质量手册现予批准颁发并于 2016 年 11 月 01 日实施，全体员工必须认真学习，遵照执行。区分 部署名称 签 字 日 期 区分 部署名称 签 字 日 期编制 综合部工程部合议审核 管理者代表合议批准 总经理文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 2 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期0.2 任命书为贯彻执行 ISO9001:2015质量管理体系 要求 ，加强对质量管理体系的运作领导，特任命 xxxxx 为我公司的管理者代表。授予管理者代表具有以下方面的职责和权限：1、确保质量管理系统过程的建立、实施和保持。2、确保各过程获得其预期输出。3、向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。4、在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。5、确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6、与质量管理系统有关的外部联络。总经理：xxxxx2016 年 11 月 01 日文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 3 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期0.3 目录0.1 质量手册的实施令 .10.2 任命书 .20.3 目录 .30.4 质量手册修改记录 .51.前言 .61.1 目的和范围 61.2 引用标准 61.3 定义及缩写 61.4 公司简介 61.5 公司方针和目标 72.质量管理体系组织结构图 .83.1 质量职能分配表 93.2 职责和权限 .114.组织环境 144.1 理解组织及其环境 .144.2 理解相关方的需求和期望 .144.3 确定质量管理体系的范围 .144.4 质量管理体系及其过程 .155.领导作用 155.1 领导作用与承诺 .155.2 质量方针 .165.3 组织的作用、职责和权限 .166.策划 176.1 应对风险和机会的措施 .176.2 质量目标及其实现策划 .176.3 变更的策划 .187.支持 187.1 资源 .18文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 4 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期7.2 能力 .207.3 意识 .207.4 沟通 .207.5 成文信息 .208.运行 218.1 运行的策划和控制 .218.2 产品和服务要求 .228.3 产品和服务的设计和开发 .228.4 外部提供的过程、产品和服务的控制 .248.5 生产和服务提供 .258.6 产品和服务的放行 .278.7 不合格产品和服务控制 .279.绩效评价 289.1 监视、测量、分析和评价 .289.2 内部审核 .299.3 管理评审 .2910.改 进 .3010.1 总则 3010.2 不合格和纠正措施 3010.3 持续改进 31文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 5 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期0.4 质量手册修改记录序号 章节号 修改内容 修改生效日期 修改人 审批人 修改单号文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 6 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期1.前言1.1 目的和范围本质量手册依据 ISO9001:2015 管理体系要求，规定了符合本公司实施质量管理体系的内容和要求。a）证实并确保具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规的产品和服务的能力；b）通过管理体系的有效实施应用，以增强顾客和相关方的满意；c）旨在使组织能够根据法律要求、重大环境和相关方影响，实施、保持并改进管理体系，以应对风险和机遇；d）本质量手册适用于本公司质量管理体系覆盖的所有生产单位和职能部门；亦适用于对外介绍本公司的管理体系，证明本公司管理体系符合 ISO9001:2015 标准要求。本手册适用于本公司的铁路保洁服务控制。本公司按照成熟的客户要求和保洁流程实施保洁，没有产品和服务设计开发活动，因此对 8.3 条款“产品和服务的设计和开发”要求不适用，不影响公司确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任。本手册也适用于本公司提供给顾客质量保证能力的证据及第三方认证的依据。1.2 引用标准下列文件及标准中的条款，通过本手册的引用而构成本手册的条文，公司鼓励使用本手册的各部门及业务范围，优先采用这些文件及标准的最新版本。当这些文件或标准有较大的变动，不适用于本手册的使用范围及目的时，公司应根据业务规划，对手册相应章节进行修订或换版，必要时，根据最新的标准，对综合体系进行重新策划、改进，以适应相应领域及行业的各方面要求。ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语ISO9001:2015 质量管理体系要求1.3 定义及缩写本手册采用 ISO9000:2015、ISO9001:2015 及以下给出的术语和定义。缩写：HXZJXXXXXXXXXXXX 有限公司1.4 公司简介XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 7 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX总 经 理：XXXXXXXXXXXX公司地址：XXXXXXXXXXXX邮 编：电 话：传 真：1.5 公司方针和目标宗旨：实现社会、客户、企业和员工的共赢。使命：为乘客提供良好的出行环境。愿景：立足铁路保洁服务，巩固现有合作基础，积极拓展合作领域。基于公司的宗旨、使命和愿景，确定质量方针和质量目标如下：质量方针：诚恳务实，创新求进；用一流的服务回报社会。诚恳务实：在保洁服务的全过程中，以及交付后的服务中，认真做好保洁质量和顾客服务，满足顾客要求，把对顾客的周到服务视作我们无上的光荣的职责。创新求进：充分利用企业内外部的质量/技术/管理信息，不断寻求和改进服务和质量体系，持续提高服务和质量体系的符合性和有效性。遵守国家的法律法规，实现合同规定的要求，以一流的服务质量赢得顾客的信任。质量目标： 保洁合格率95% 顾客满意度85% 安全质量事故为 0公司及部门的具体管理目标、指标和方案见第三层次文件或记录。文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 8 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期2.质量管理体系组织结构图注：生产部含车间、仓库。总经理综合部管理者代表工程部文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 9 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期3.质量职能分配表3.1 质量职能分配表部门过程总经理管理者代表综合部工程部4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定质量管理体系的范围 4.组织环境4.4 质量管理体系及其过程 5.1 领导作用与承诺 5.2 方针 5.领导作用 5.3 组织的岗位、职责和权限 6.1 应对风险和机遇的措施 6.2 质量目标及其实现的策划 6.策划6.3 变更的策划 7.1.1 总则 7.1.2 人员 7.1.3 基础设施 7.1.4 过程运行环境 7.1.5 监视和测量资源 7.1资源7.1.6 组织的知识 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5.1 总则 7.5.2 创建和更新 7.支持7.5成文信息 7.5.3 成文信息的控制 注：主管领导 主管部门 配合部门生产部含生产车间、仓库文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 10 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期（续前表）部门过程总经理管理者代表综合部工程部8.1 运行策划和控制 8.2 产品和服务要求 8.3 产品和服务的设计与开发8.4 外部提供的产品和服务的控制 8.5.1 生产和服务提供的控制 8.5.2 标识和可追溯性 8.5.3 顾客或外供方的财产 8.5.4 产品防护 8.5.5 交付后活动 8.5生产和服务提供8.5.6 变更控制 8.6 产品和服务的放行 8.运行8.7 不合格过程输出的控制 9.1.1 总则 9.1.2 顾客满意 9.1监视、测量、分析和评价 9.1.3 分析与评价 9.2 内部审核 9.绩效评价9.3 管理评审 10.1 总则 10.2 不合格与纠正措施 10.改进10.3 持续改进 文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 11 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期部门过程总经理管理者代表综合部工程部注：主管领导 主管部门 配合部门生产部含生产车间、仓库3.2 职责和权限3.2.1 总经理的质量职责：（1）主持公司的全面工作；（2）制定质量方针、目标，落实组织结构，采取有效措施确保各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行；（3）批准管理手册和程序文件；（4）确保组织内部的职责和权限得到确定和沟通，确保内树立以顾客为中心的思想；（5）确保管理体系使用过程方法和基于风险的思维进行策划，并融入公司的业务过程；（6）任命管理体者代表；（7）为质量体系的有效运行提供充分资源；（8）沟通有效的质量、环境管理和符合质量、环境管理体系要求的重要性；（9）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性，确保实现质量管理体系的预期结果；（10）推动改进，支持其他管理者履行其相关领域的职责；（11）主持管理评审。3.2.2 管理者代表的质量职责：（1）确保质量管理系统过程的建立、实施和保持。（2）确保各过程获得其预期输出。（3）向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。（4）在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。（5）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。（6）与质量管理系统有关的外部联络。文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 12 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期3.2.3 综合部的质量职责：（1）体系策划时，组织各部门实施风险和机遇的识别与应对措施的确定；（2）组织制定目标、管理方案及监督落实状况。（3）对相关变更进行策划和控制；（4）负责人力资源的评估及招工工作；负责培训计划的拟定、入职教育及各部门培训绩效考核，确保人员能力和意识；负责公司知识管理。（5）负责相关的信息与内部及相关方进行沟通，向内外传达公司相关信息。（6）组织体系文件编制和更新，负责文件、外来文件的存档、发放、回收的控制及记录表样的管理；（7）市场开发、调查与反馈，客户资料的建立与运用；产品报价及合同/订单处理，并组织合同/订单评审，包括合同/订单（客户变更）资料的接收、分发、存档；（8）与顾客沟通，异常处理，客户投诉反应及协助处理等交付后活动；（9）客户满意度调查、分析和改善活动。 （10）负责原材料供应商开发、考核和管理；组织相关部门对原材料供方的评估、管理，建立合格供应商档案；（11 负责原材料的采购管理。（12）负责顾客和外部供方财产管理。（13）协助领导层筹备内审及管理评审工作；3.2.4 工程部的质量职责：（1）负责设备设施的验收、维修、维护和保养等控制工作；（2）负责对安全文明生产的管理，确保作业现场基础设施适用和工作环境良好；（3）测量和监视设备的管理；（4）负责服务标准、保洁流程、操作规范等文件的制订与审核；（5）保洁服务实施，包括依照规范操作，保质保量按期完成保洁任务；（6）负责保洁过程中防护和标识的实施；（7）负责保洁和规范、检验的实施和监督工作，并对变更进行策划和控制。（8）负责保洁工具原料、保洁结果、服务质量检验及标识，产品和服务放行。（9）负责不合格保洁材料、保洁问题的标识和处理工作；（10）组织运用统计技术进行质量数据分析；（11）负责质量异常的提出及纠正预防措施的跟踪验证；文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 13 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期（12）负责质量的持续改进，对质量工作状况和绩效汇总并报告管理者代表。3.2.5 仓库的质量职责：（1）负责对仓库进行管理；（2）定期进行仓库盘点，确保帐物相符；（3）确保仓储物资的防护及标识。3.2.6 保洁组的质量职责（1）负责对保洁任务的执行；（2）按照保洁要求和规范实施保洁；（3）对保洁过程进行标识和防护；（4）对保洁过程进行检查和必要的纠正。3.2.7 内审员的质量职责：（1）按审核计划开展质量管理体系内部审核活动，编写检查表及不合格报告；（2）验证已开出的不合格报告所采取纠正措施的完成情况及有效性；（3）监督、检查、指导各部门的质量管理体系运行工作情况。文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 14 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（4）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如作业指导书、质量计划等；（5）ISO9001：2000 标准所要求的记录。4.2.1.3 质量管理体系文件的多少与详略程度应视下列情况而定；（1）公司的规模和活动类型的实际情况；（2）过程的复杂程度和相互作用；（3）员工的能力。4.2.1.4 本公司的质量管理体系文件的媒体形式是纸张。电脑内的质量文件应由行政部作好备份。修改单号修改人修改审批 修改生效日期4.组织环境4.1 理解组织及其环境本公司依据 ISO9001:2015 标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的组织结构。公司建立和保持组织环境与相关方要求控制程序 ，最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等） 。这些因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。4.2 理解相关方的需求和期望公司建立和保持组织环境与相关方要求控制程序 ，以理解相关方的需求和期望以便帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确；由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应确定：a）与质量管理体系有关的相关方，包括：顾客、最终用户或受益人、业主、股东、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管机关、地方社区团体、非政府组织等。b）相关方的要求；c）这些需求和期望中哪些将成为其合规义务。公司应定期监视和评审有关相关方及其有关要求的信息。4.3 确定质量管理体系的范围公司应确定质量管理体系的边界和适用性以建立其范围。在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：a）内部和外部因素和问题；b）相关方的需求和期望、合规性义务；c）公司的产品和服务；本公司质量管理体系的范围见本手册的 1.1 目的和范围。对于标准中适用于公司确定的质量管理体系范围的全部要求，公司应予以实施。文件编号：DZ/SC-A-2016XXXXXXXXXXXX 有 限 公 司第 A 版 第 0 次修改文件名称 质 量 手 册 第 15 页 共 31 页4.质量管理体系4.1 总要求4.1.1 管理者代表组织总经理、各副总、各部门负责人对质量管理体系的总体策划。4.1.2 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求建立、实施、保持并且持续改进质量管理体系，并形成文件。（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中的所有过程；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定所需要的准则和方法，以确保这些过程有效动作和控制；（4）确保获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效运作和监视；（5）监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.3 本公司按照 ISO9001：2000 标准的要求管理这些过程。4.1.4 对本公司所外包的任何影响到符合性的过程，本公司将确保对其实施控制，对此类外包过程的控制将在质量管理体系中加以明确。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 职责管理者代表负责质量管理体系文件的总体策划。4.2.1.2 质量管理体系文件包括：（1）形成文件的质量方针和质量目标；（2）质量手册；（3）质量管理体系所要求形成的程序文件（即要求建立该程序形成文件并加以实施和保持） ；（