餐饮服务规范

餐饮服务规范篇一：餐饮服务管理规范服務管理篇 服务管理结构及岗位职责 “一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。 应变应对及语言技巧的应用 当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。 顾客消费心理与待客之道 “顾客所需要的就是我们应该做的” ，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。 成本核算与监控 餐饮生意要做好就要：买好（采购）做好（制作菜品）卖好（服务营销）管好（成本核算与监控等） 面经理的工作分析方法 走动式管理，高效率运作 服务常用管理制度 管理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行 第一章 服务管理结构及岗位职责 第一节 服务管理结构体系（附表） 第二节 服务部各级职员岗位职责及要求 一个人想成功 就要坚持有所为有所不为 重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做什么。 一、 楼面部经理岗位职责 直接上司：驻店总经理 管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工 岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 具体职责： （）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。 （）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。 （）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。 （）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。 （）热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加 强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。（6）按时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级指示，合理布置工作。 （7）加强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。 （8）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 （9）抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。 （）加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应等） ，及时向总经理提出调整建议。 （）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。 （）完成上司交办的其他工作。 任职条件： 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。 熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。 具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。4 受过督导人员岗位知识和技能专业培训。 5 身体健康、精力充沛，仪表端庄。 二、营业部经理岗位职责 直接上司：驻店总经理 管理对象：营业员 岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。 具体职责： 1 组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。 2 组织外联、营销活动，不断开拓客源。 3 协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。 4 收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进依据之一。 5 建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。6 积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。 7 负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。 8 主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务。 9 每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。 10 负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。 11 完成上司交办的其他事情。 任职条件： 1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。 2、受过相关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。 3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。 三、楼面主管岗位职责 直接上司：楼面部经理 管理对象：楼面部长及其属下员工 岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。 篇二：餐饮部优质服务标准餐饮部优质服务标准 餐厅卫生质量标准 1. 员工个人卫生。 （1） 保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2） 发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。 （3） 上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。 （4） 工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。 （5） 工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳 嗽或打喷嚏。 2 餐厅卫生。 （1） 门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱 皮、印痕、污点。 （2） 门口接待台、 预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 （3） 厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。 （4） 餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。 （5） 出菜口及地面干净，无水迹、污点。 3 服务卫生。 （1） 遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。 （2） 食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。 （3） 热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜 汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。 （4） 服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。 （5） 各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。 （6） 工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。 （7） 餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。 （8） 厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒 适，防止污染发生。 厨房生产操作卫生标准 1 厨房卫生。 （1） 厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。 （2） 案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。 （3） 各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。 2 冷荤间卫生。 （1） 单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。 （2） 室内光线明亮，温度不超过去时 15. （3） 员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。 （4） 案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每 10 天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。 （5） 空气和台面用紫外线消毒。 （6） 冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。 室内不得存放个人物品。 （7） 生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。 （8） 罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。3 服务操作卫生。 （1） 食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污 染。 （2） 取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。 （3） 服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。 （4） 服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。 （5） 工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。 （6） 服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。 （7） 已售出食品，没吃完的应处理掉。 （8） 服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止 头、摸脸、吸烟。 4 洗涤卫生。 （1） 用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。 （2） 物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化 学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。 （3） 洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。 （4） 茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。 5 剩物、废物处理。 （1） 盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。 （2） 剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。 （3） 废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。 6 员工卫生。 （1） 从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上 传染性疾病，应立刻停止工作。 （2） 服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发 型大方、简单、易梳理。 （3） 厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。 （4） 不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。 （5） 饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不 面对食品咳嗽、打喷嚏。 （6） 不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。 （7） 员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。 餐厅用品配备标准 1 各种用品。 （1） 各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、 瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。 （2） 同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套 齐全。 （3） 酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐 具亮度标准整齐划一。 （4） 各餐厅餐具数量不少于 3 套，高档餐厅不少于4 套。 （5） 餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。 2 服务用品。 （1） 餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。 （2） 餐巾每座不少于 3 块，台布每桌不少于 4 条，每餐必换。 （3） 围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗 及开餐服务需要。 （4） 各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规 范影响餐厅服务质量的现象发生。 3 清洁与消耗用品。 （1） 餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。 （2） 清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁 现象发生。 （3） 有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染 空气现象发生。 （4） 鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用 品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。 餐厅设备保养标准 1 餐厅环境。 （1） 门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。 （2） 墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。 （3） 天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适 合。 （4） 地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主 观舒适，无陈旧污损现象发生。 （5） 窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用 方便。 2 服务设备。 （1） 餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装 饰协调。 （2） 灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏 好使，开餐时无故障发生。 （3） 标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内 容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。（4） 餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。 （5） 餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。 3 配套设备。 （1） 电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。 （2） 有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。 （3） 供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生， 能够提供舒适无异味的就餐环境。 （4） 餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。 （5） 各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。 菜单使用质量标准 1 菜单制作。 （1） 菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。 （2） 封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风 味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理解。 （3） 菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。 （4） 菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、 说明对应准确，易于解释。 （5） 菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人 民币或外币） 。 ，服务费加收比例印在菜单内下方。 （6） 尺寸规格一般在 26CM36CM 范围之内。 2 菜品安排。 （1） 菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、 每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。 （2） 菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理， 食品色香味齐全，营养平衡。 （3） 菜点有高、中、低三个档次，价格合理。 （4） 菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。 迎宾领位质量标准 1 迎宾准备。 （1） 餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。 （2） 着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。 （3） 站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待 客。 2 迎宾服务。 （1） 客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。 （2） 问清人数。在客人前方引导客人入座。 （3） 看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜 单，通知看台员，为客人点菜。 （4） 客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。 3 送别服务。 （1） 客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。 （2） VIP 客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎 客人下次再来。 （3） 客人提出 要求，尽量与有关部门联系，设法解决。 中餐服务质量标准。 1 订餐服务。 （1） 预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐 服务。 （2） 预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。 （3） 客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。 2 接待服务。 （1） 客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。 （2） 礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应 茶水招待。 （3） 主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。 （4） 客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。 3 餐桌服务。 （1） 餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍， 无破损。 （2） 服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服 务程序，善于与客人沟通联系。 （3） 客人落座 1 分钟内，递上洁净毛巾、茶水，35 分钟后双手递上 菜单，推荐菜点。 （4） 儿童入座，立即送上儿童坐椅。 （5） 注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在 20 分钟 内顺序上菜，其他菜点 45 分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。 （6） 爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。 （7） 食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。 （8） 根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。 （9） 桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过 3 个。餐厅为不吸烟客人设 立无烟区座位，桌上立有标志。 4 结帐服务。 （1） 账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。 （2） 客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后 4 分钟重新摆好 餐具。 西餐服务质量标准 1 预订服务。 （1） 预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言 优美，声音清楚，语调柔和亲切。 （2） 预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。 （3） 电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。 2 领位服务。 （1） 领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。 （2） 见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领 位时步履轻盈，体态优美，动作规范。 （3） 能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于 沟通客人与酒店的关系。 3 餐桌服务。 （1） 待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。 篇三：餐饮服务标准流程餐饮服务标准流程 1迎宾 （1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。 （2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、 “欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。 （3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。 2引客入座 （ 1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。 （2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。 （3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来” ，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。 （4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置 3呈递菜单 （1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。 （2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜