送货服务规范

送货服务规范篇一：送货员服务标准送货员服务标准 一、指导思想 送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着烟草的形象，也决定着客户对烟草的印象。根据省局（公司）下达的关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知要求，物流配送部通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少卷烟零售客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平 二、目标要求 1、送货差错率； 即每配送 10000 户次的客户，配送出错的户次不能多于 10 户次。 2、客户投诉处理率100。 即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。 三、主要措施 （一）服务标准 1、严格按照既定的路线进行送货，不得无故脱离送货轨迹（特殊原因应及时与销售科联系） 。 2、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接，做到“一户一送” 。 3、 在确定卷烟完好无损的情况下，按照单据当面和客户对卷烟的品种、数量、卷烟条码进行清点交接。 4、 验收时若出现卷烟数量、品种、卷烟漏码、卷烟坏损等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并向营销科汇报，按照规定流程进行退（换）货处理。 5、 若遇客户关门、无法送达或客户提出退货的，送货员应记录原因，并汇报营销科主任，征得批准同意后视情况作出寄存或退货处理；寄存或退货的商品，必须当天办理相关手续交仓库隔离存放，不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。6、 验证无误后，要求客户进行签名确认。对于已经电子扣款的客户，请客户在发票回执联或送货清单上签字确认，对于现金支付货款的客户，送货员应当面与客户点清货款，再请客户在发票回执联或送货清单上签字确认； 7、货款要及时放入车载保险柜；随车现金不得超过5 万元，如若超过五万元必须及时到就近银行缴存后方可继续送货； 8、 以首问制的服务要求为客户及时解答问题；若无法现场答复的，汇报营销科，三日内答复客户； 9、 车辆必须按规定装载，关闭好门、窗，严禁人货混装，严禁运载易燃、易爆物品，送货车辆在非高速路段的正常的行驶速度不得超过 60 公里/小时； 10、严禁公车私用，送货完毕后及时将车辆入库存放，未经批准严禁使用车辆； 12、驾驶员在工作期间，如发生事故或其他意外情况，应及时报告公司的送货、安全部门和有关领导，以便迅速、妥善处理，不得隐瞒，私自处理。 （二）成立送货服务督察小组 2、职责 负责送货服务标准和考核办法的拟定，定期开展送货服务质量抽查，对违反服务标准的送货人员进行通报处罚，努力提升送货服务水平。 （三）考核办法 1、考核的组织与开展 （1）日常送货检察 每月随机抽查部分送货线路，对送货人员送货过程中的服务态度、送货行为、现金保管等内容进行检察，并将检察情况进行登记存档。（2）每季配送综合检察 配送综合检察工作由督察小组组织，以市场检查考评为主。督察小组每月底安排当月的检查计划，对送货线路进行检查，填写“送货考评表” ，物流配送部对当月检察情况进行及时公布和反馈，并完成其它相关工作。 2、考核结果的处理 送货员未按送货服务标准进行送货，或者在检察中发现送货员服务态度较差，根据物流从业人员绩效考评管理办法对当事人进行处罚。 （四）建立客户投诉体系 1、客户投诉处理的原则 （1）及时处理 对于客户投诉，要迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。 （2）留档分析 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。 四、加强学习与管理 1、定期开展送货技能培训，提升服务技能水平。通过定期开展送货人员的送货技能培训，提升送货员的服务与沟通技能水平，使送货员与广大零售客户建立良好的关系，进一步提升服务水平。 2、定期开展服务调查，及时掌握送货服务质量。通过对全市的送货服务质量进行调查，及时了解送货员的服务质量。为更好地提高服务水平提供思路。 篇二：送货服务人员用语规范送货服务人员用语规范 ? 您好，我是贵阳市烟草公司送货员，今天给您送烟来了。 ? 如果您方便的话，请您拿出零售客户服务手册 。? 这是您的卷烟送货单，请您根据送货单上的卷烟品牌、数量进行核对。 ? 在核对过程中请您注意卷烟外观质量，比如有无破损、皱褶等。 ? 如核对卷烟无异常，请您在送货单上签字确认。 ? 请您收放好您的卷烟零售服务手册 。 ? 谢谢您的支持和配合，下次送货再见！ 篇三：送货人员服务规范送货人员服务规范 （一）行为规范 1、调(转载于: 小 龙文档 网:送货服务规范)整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。 2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 7、坐相、站姿要端庄。 8、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。 9、送货到加盟店时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍顾客出入。 10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。 11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 （二）常规业务文明用语 1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？” 2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是宏大家电的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下” 3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。 ” 4、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。 ” 5、现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共 XX 元， ”收款时文明用语：“收您 XX 元，货款共 XX 元，找您 XX 元。”6、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。” 7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。 8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。 ” 6、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。 ” 7、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！” （三）特别业务服务规范 1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 2、验收货品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24 小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 3、出现货品外包装破损退货情况时的服务。发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。发现商品型号不对时礼貌用语：“对不起，这是我们公司员工工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，今天我一定给您换好。 ”4、订单出错时的服务。联系客服主管，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。 5、发现顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或 XX 原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，?。 ” 6、发现货品价格出错时的服务。发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服部人员给您核实一下” 。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。 7、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。 （四）语言规范 1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。 2、突出问候语，不得有粗俗的语言。 3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。 4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。 （五）严禁行为1、严禁截留顾客的货品或货款。 2、严禁上班期间穿拖鞋。 3、严禁工作期间饮酒。 4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。 5、严禁野蛮装、卸（送）货品。 6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。 7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。 9、严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。 1