雪佛兰-售后服务经营与管理

1 1售后服务经营与管理售后服务经营与管理2 2介绍介绍3 3课程目的课程目的n 对 ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的n 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。n 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。4 4课程内容课程内容n 世界级售后服务n 经营分析工具n 维修站经营分析n 最佳目标设定n 站长的工作内容n 为明天工作做准备5 5世界级售后服务世界级售后服务1. 品牌定位2. 目标6 6售后服务承诺售后服务承诺1. 主动提醒问候2. 一对一顾问式3. 快速保养通道 4. 配件价格工时透明5. 专业维修认证6. 2年或 4万公里质量担保7 7顾客满意度弱项分析顾客满意度弱项分析例：n 合理收费n 提供服务物有所值n 在经销商处逗留的时间n 顾客等候区的设备n 解释维修项目n 解释收费情况n 车的外表和干净程度8 8经营分析工具经营分析工具n 保有台数n 占有率n 进厂台数n 工资收入n 零件收入n 外包收入n 营业收入（服务收入）n 客单价n 工位周转率n 生产率保有台数保有台数例：甲销售中心在 03年 3月所贩卖之 1000台车，到了10年 2月底，其保有台数，剩下 234台。第 n年 年份 系数 保有台数0 03 100% 10001 04 98.44% 9842 05 93.75% 9373 06 85.93% 8594 07 75% 7505 08 60.94% 6096 09 43.75% 4377 10 23.44% 23410 10经营分析工具经营分析工具n 工时n 收费工时n 不收费工时n 生产工时n 非生产工时n 可用工时n 其他工时n 总工时n 标准工时n 实际工时11 11经营分析工具经营分析工具n 工时收入 总收入 *100n 配件收入 总收入 *100n 保修收入 总收入 *100n 钣喷收入 总收入 *100n 定保收入 总收入 *100n 一般维修 总收入 *100n 定保台数 进厂台数 *100n 保修台数 进厂台数 *100n 一般维修台数 进厂台数 *100n 返修台数 进厂台数 *100n 间接人员工数 车间直接人员数维修站经营分析维修站经营分析损益分析n 营业收入n 支出费用n 营业利润n 亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站获利的阶段维修站获利的阶段充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额获利开源节流再 获利14 14最佳目标设定最佳目标设定n 明确的n 可达到的n 可要求的n 有行动计划的n 有组织协调的n 有时程的15 15目标设定考虑因素目标设定考虑因素n 人员成熟度n ASC特性n SGM营销活动n 产品销售状况n 季节性n 工作天数n 地区特性n 其他可能变数16 16目标设定方法目标设定方法n ASC历史数据n 其他 ASC数据n 统计与分析n 营业项目n 顾客的忠诚度统计分析统计分析n 推移图（曲线图）数量时间统计分析统计分析n 柱状图数量A B C D E F G H时间统计分析统计分析n 派图（饼图）统计分析统计分析n 雷达图 1. 免费定检实施率2. 有费定保实施率3. 有费服务比率 （顾客确保率）4. 每维修工服务台数5. 修车位利用（周转率）6. 有费工资和总服务收入比7. 每服务人员的总服务收入8. 毛利率（ %）9. 返修台数（返修率 %）10. 维修工生产率（ %）11. 一般顾客资料保有率（ %）12. 员工离职率（ %）雷达图指标范例雷达图指标范例指标 公式1. 免费定检实施率（ %）免费定检台数100（月销售台数 免费定保次数）2. 有费定保实施率（ %）有费定保台数100进厂台数3. 有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数100进厂台数4. 每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续）指标 公式5. 修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数6. 有费工资收入与总服务收入比有费工资收入100总服务收入7. 每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数8. 毛利率（ %）毛利100总有费服务收入雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续）指标 公式9. 返修台数（返修率）返修台数100进厂台数10. 维修工生产率（ %）标准工时100实际工时11. 一般顾客资料保有率（%） 一般顾客资料保有数 100总顾客资料保有数12. 员工离职率（ %）每年辞职人数100服务人员总数时间管理周期时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决 策控 制实 施设定目标25 25时间管理的优点时间管理的优点n 可以评估所需时间n 回顾并转移未完成工作n 可以决定工作重要等级来分派工作n 可以确定优先顺序n 可以设立时间标准n 符合 “最佳目标 ”的规范26 26经理的工作内容经理的工作内容n 制定营销计划n 走动式管理n 人力资源的调配n 5S的管理n 预约系统管理n 早夕会制度建立n 机会教育n 工单分析n 报表审核n 顾客管理n 投诉处理27 27n 设置器材规划n 形象建立计划n 促销计划n 销售计划n 联系客户计划n 客户资料调研计划n 产品及服务升级计划行销规划的过程行销规划的过程28 28行销计划书的内容行销计划书的内容n 主管摘要n 目前的行销情势n 机会与问题点分析n 目标n 行销策略n 行动方案n 预估的预算表n 控制29 29走动式管理走动式管理n 业务部门查核重点n 车间查核重点n 配件部门查核重点n 结帐处查核重点30 30走动式管理走动式管理业务部门查核的重点n 至本日目标达成 -车、钱n 日报表n 工单内容n 业务接待的态度与技巧n 应提醒顾客的话术n 对顾客的