贵州省乡村旅游客栈建设与服务标准

贵   州   省   地   方   标   准  贵  州  省  乡  村  旅  游  服  务  规  范  乡村旅游客栈建设与 服务 标准  贵州省旅游 发展委员会 发布   I 目  次  前言  . 1 1 总则  . 2 2 规范性引用文件  . 2 3 术语说明 . 2 4 等级划分 . 3 5 基本条件 . 3 施条件  . 3 营场地  . 3 待设施  . 3 全防范条件  . 3 生环保条件  . 3 务要求  . 4 6 客栈等级划分条件  . 4 品客栈（五星级）  . 4 营场地  . 4 待设施  . 4 全管理  . 5 生环保  . 5 务要求  . 5 题特色  . 6 品客栈（四星级）  . 6 营场地  . 6 待设施  . 6 全管理  . 7 生环保  . 7 务要求  . 7 题特色  . 8 准客栈（三星级）  . 8 营场地  . 8 待设施  . 8 全管理  . 8 生环保  . 8 务要求  . 9 题特色  . 9 附录  乡村旅游客栈建设与服务评分细则  . 10  1 前   言  为规范贵州省乡村旅游客栈旅游市场，完善客栈旅游设施配置，整合旅游服务 业态，提高乡村客栈旅游服务质量，促进贵州省乡村客栈旅游持续健康发展，特制定本标准。  本标准由 贵州省旅游发展委员会 提出   本标准起草单位： 北京博雅方略旅游景观规划设计院   2 贵州省乡村旅游客栈建设与 服务 标准  1 总则  本标准规定了贵州省乡村旅游 客栈 应具备的建设与服务规范。  本标准适用于省内乡村旅游景区（景点）开展经营的旅游客栈。  2 规范性引用文件  663 旅店业卫生标准  749 生活饮用水卫生标准  0001 标志用公共信息图形符号  4934 食 (饮 )具消毒卫生标准  6153 饭馆 (餐厅 )卫生标准  17217 城市公共厕所卫生标准  007 绿色旅游饭店  18973游厕所质量等级的划分与评定  3 术语说明  村旅游  指以乡村独特的自然环境和人文环境为旅游吸引物，依托乡村的田园风光、生产活动、民俗风情、农耕文化、乡村聚落及乡土美食等资源，为游客提供观光、休闲、体验、娱乐及购物等综合服务的旅游形式。  村旅游客栈  指经营者利用乡村民居，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，以旅游经营的方式， 以 提供住宿 为主 的 经营 场所。   3 4 等级划分  依据乡村旅 游客栈接待设施水平、服务质量、主题特色和安全管理等硬件 、软件 水平进行 综合 评分，按照分数由 高 到 低 ，将乡村客栈依次划分 精品客栈 （五星级） 、优品客栈 （四星级） 、 标准客栈 （三星级） 三个等级。  5 基本条件  施条件  营场地  栈建筑与乡村环境、民族风俗相协调，符合 村 镇 建设规划 、乡村旅游客栈发展总体规划。  栈建筑使用当地材料，室内外装饰、造型应具乡村特色。  栈周围有良好的自然、人文环境，无泥石流、洪水、塌方 、 滑坡 等 安全隐患。  栈布局合 理，分区明确，具有良好的采光和通风。   通设施完善，交通组织便利。  待设施  厅规模、卫生间数量与客房床位数相协调。  房内生活用品、生活和服务设施配套齐全。  机 与网络信号畅通。  共信息图形符号，图形标志的使用符 合 准 。  全防范条件  营用房结构 合理 ，配备安全监控、防盗设施。  确乡村客栈消防、食品、卫生安全责任制，并组织安全培训。  燃、易爆等物品的储存和管理 符合消防安全规定。  保火灾财产险、旅客意外险。  生环保条件  定各项卫生制度，定期进行各项卫生检查。  得卫生许可证，从业人员持有健康检查合格证。   4 饮场所符合 6153 规定的卫生标准。  饮具消毒符合 4934 的规定。  共卫生间符合 17217 的规定。  完善的给排水设施，用水符合 749 标准 。  水和固体废弃物处理符合当地环保部门的规定。  务要求  立旅客至上、优质 服务的宗旨。  规范化服务的基础上，提倡特色化服务。  业人员掌握旅游接待服务基本知识，文明礼貌，服务态度热情。  品和服务 项目 明码标价，不强行向消费者销售商品 或 提供服务。  6 客栈等级划分条件  品客栈 （五星级）  营场地  通条件便利，路面状况良好， 有 生态停车场。  体建筑结构合理，室内设计具有明显的乡村风情及民族特色，与当地环境协调，有特定的民族文化内涵；辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。  地四周保持整洁干净，有特色景观。  外接待区域经合理绿化、美化设计，实用与美观结合，按服务功能进行布局，提供环境优美的室外休闲活动空间。  待设施  厅布局合理、空间宽敞，整洁卫生，色彩、造型与主体建筑室内外风格协调，采用当地材料、 民族 工艺 进行 装饰 ； 餐（饮）具设计具当地民族特色风格，配套齐全，无破损。  房布局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离； 具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有 排烟和消防设施； 有完 善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施；地面经硬化防滑处理；设食品卫生安全培训制度。  房布局合理，舒适宽敞 ； 客房装修、装饰及客房用品的材质、工艺、色彩与主题特色和民族风格相适应；配备取暖或降温设施；客房用品使用符合 绿色 旅游饭店  007标准 ； 床上用品以民族特色为主，定期消毒。   5 栈所有客房内单设卫生间，配有洗浴梳妆设施，清洁卫生，提供免费洗浴用品；地面经防滑处理，并有防滑 设施 与标志； 配备 保险箱、电吹风； 24 小时供应热水。  台 布局合理，整洁卫生，功能 完善；装修与装饰主题特色鲜明 ； 各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理，位置恰当，具乡村民族特色。  机与网络信号畅通，提供网络服务，包括免费  共卫生间男女分设，有专人负责打扫，整洁卫生，除臭措施良好、无异味、无蚊蝇 ；有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施 ； 卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有明显防滑、台阶标志。  辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足旅客接待量需求； 回车线循环流线、停车线标志清晰明了，合理分区，大小车分置。   识 牌制作突出当地民族特色，中英文双语标识，位置合理。  全管理  业人员掌握基本急救知识及操作技能 ， 具备 突发事件处置能力 ，并定期演练，有完整记录。  立安全巡查制度 和 游客人身财产安全保障制度。  房内有醒目的疏散逃生标识或示意图，并提供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话，保证电话 24 小时畅通。  水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度，每次维修保养有记录。  生环保  营场地有专人打扫，无 污水、污物，无乱扔乱放，无异味。  品加工符合国家食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可以追溯。  房隔音 效果 良好，无异味；内部装饰材料符国家相关标准。  游服务设施建设、经营服务活动应不破坏周边自然资源和生态环境。  活污水集中收集，有效处理后达标排放，设施位置合理，并防渗、密封。  圾桶布局合理 ，设计美观 ； 桶体完好，有盖，表面整洁 ； 生活垃圾分类收集，统一处理。  务要求  定 服务 制度和操作规范，并按 规定提供接待服务，定期对服务人员进行培训，有完整记录 ； 建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核。  业人员用普通话进行服务和接待，并具有本民族接待礼仪特色和风格。   6 有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉，并按旅客意见改进服务 ； 无严重质量投诉，旅客满意度达 95%以上。  业人员统一着装，整洁大方，具本民族特色服装风格。  提供信息查询、物品寄存、当地景点介绍、客栈主题解说、雨具和骑游设施租借等 服务。  供 24 小时接待、咨询、结账和留言等服务 ； 提供信用卡结算、客房预订等服务 ；提供 电话 或网上预订及 多种 便捷付款的服务。  提供贵重物品专用寄存，提供上网、传真、洗衣等服务，收费合理。  为残障人士提供轮椅、手扶服务。  厅有能力供一日三餐，且有本民族特色菜品、饮品；有菜单和饮品单，价格合理。  题特色  化主题定位明确，表现到位，且渗透到客栈设施、服务项目中，主题文化氛围浓厚，且突出 当地民族民俗 文化艺术特点。  体现主题文化 的娱乐项目，并在本地区内同行业中具有一定的独特性，在地域文化中有代表性。  境美化设计与主题相适应，绿色植物规划合理，造型美观，养护情况良好。  工服饰符合主题文化，具有民族性、观赏性、实用性 。  品客栈 （四星级）  营场地  通条件较好，满足自驾游需求。  体建筑结构合理，室内设计具乡村风情和民族特色。  体建筑四周保持整洁干净  外接待区域有适当的绿化、美化处理，提供室外休闲活动的空间。   待设施  厅布局合理、空间宽敞，整洁卫生，采用当地民族材料、工艺品装饰，具民族特色。餐（饮）具配套齐全，无破损。  房布局合理；冷、热操作台和洗池灶台分离； 具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有 排烟和消防设施； 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施；地面经硬化防滑处理。   7 房布局合理，舒适宽敞。客房装修、装饰体现主题特色。配备取暖或降温设施；床上用品采用当地民族布艺、刺绣工艺修饰，并定期消毒。  栈 80%客房内设卫生间，配有洗浴梳妆设施，清洁卫生 ； 地面经防滑处理 ； 24 小时供应热水。  台 布局合理，整洁卫生，功能完善；装修与装饰符合主题风格 ； 摆件配置合理，位置恰当。  机与网络信号畅通，提供网络服务。  共卫生间整洁卫生 ； 有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施 ； 卫生间适当装修，地面经防滑处理，有明显防滑、台阶标志。  供旅客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序，且容量能满足旅客接待量需求。  全管理  业人员掌握 基本急救知识及操作技能 ， 具备 突发事件 处置能力；建立安全巡查制度。  房内有醒目的疏散逃生标识或示意图，并提供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话。  水、电、气、门窗设施定期检查、保养。  生环保  营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。  品加工符合食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可以追溯。  房隔音 效果 良好、无异味；内部装修材料符合国家有关标准。  游设施建设和经营服务活动不破坏周边自然资源和生 态环境。  活污水集中收集，有效处理后达标排放。  置一定数量垃圾桶，桶体完好、有盖，表面整洁 ； 生活垃圾集中收集，进行垃圾分类，统一处理。  务要求  定 完善 的规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务，定期对从业人员进行培训，有完整记录。  业人员用普通话进行接待服务。  有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉，并能按旅客意见改进服务。  业人员着装整洁大方，符合整体风格。   8 供信息 查询、物品寄存、当地景点介绍综合服务。  厅有能力提供一日三餐。  题特色  化主题定位明确，表现比较到位，主题文化氛围浓厚。  体现主题文化的娱乐项目。  境美化与主题相适应。  准客栈 （三星级）  营场地  通条件能满足旅客的进出需要。  体建筑与乡村环境相协调，四周保持整洁干净。  待设施  厅布局合理，整洁卫生，餐（饮）具配套齐全。  房布局合理 ，冷、热操作台和洗池灶台分离； 具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有 排烟和消防设施； 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施，地面经硬化防滑处理。  房布局合理，整洁卫生 ， 定期消毒；配备取暖或降温设施  栈 60以上客房内设卫生间，配有洗浴 梳妆 设施，清洁卫生 ； 地面经防滑处理。  台 布局合理，整洁卫生，功能完善。  机与网络信号畅通。  共卫生间整洁卫生 ， 备洗手池；卫生间内适当装修，有明显防 滑标志。  供游客专用停车场地，车辆管理规范，停放安全有序。  全管理  业人员掌握基本急救知识及操作技能 ，具 备 突发事件处置能力 。  房内有醒目的疏散逃生标识或示意图。  生环保  营场所有专人打扫，基本上无污水 、 污物，乱扔乱放。  品加工符合国家食品卫生要求。  房隔音 效果 良好，无异味。   9 活污水集中收集，集中处理。  一定数量的垃圾桶，实行垃圾分类。  务要求  定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务。  业人员用普通话进行接待服务。  有旅游服务质量投诉电话和意见簿。  业人员着装整洁大方。  供信息查询、物品寄存。  题特色  化主题定位明确，表现基本到位。  筑室内室外设计 符合 主题 要求 。   10 附录  乡村旅游客栈 建设与 服务 评分细则  考核内容  考核标准  标准分  评分  小项  次项  分档  自评  查评  一  经营场地（ 140分 ）  通（ 35分）  施完善，交通组织便利，满足旅客的进出需要  10     设施完善，交通组织便利，满足旅客的进出需要     10     设施完善，满足旅客的进出需要     6     足自驾游需求，路面状况良好  10     路面进行硬化、生态化处理，状况良好，能为自驾游提供场地      10     路面进行硬化、生态化处理，状况良好      7     硬化路面状况良好      4     生态停车场  15         筑（ 65分）  乡村环境、民族民俗相协调  15     与乡村环境相协调    8       与民族民俗相协调    7       合村镇建设规划  10     完全符合村镇建设规划      10     基本符合村镇建设规划      6     构合理，室内设计具有乡村风情和民族民俗特色  15     结构合理，室内设计具有乡村风情和民族民俗特色      15     结构合理，室内设计具有乡村风情特色      10     结构合理      5     用当地材料进行装修、装饰  10      11 使用当地材料进行装修    8       使用当地材料进行装饰    7       特定民族民俗文化内涵  15     具特定民族民俗文化内涵      15     具有特定文 化内涵      8     境（ 40分）  良好的自然、人文环境  5     有良好的自然环境    3      有良好的人文环境    2      泥石流、洪水、塌方、滑坡等安全隐患  15        周干净整洁，有特色景观  10     四周干净整洁，有特色景观      10     四周干净整洁      8     外区域经合理绿化、美化设计  10     室外区域经合理绿化设计    5       室外区域经合理美化设计    5       二  接待设施（ 375分 ）  共信息图形符号（ 40分）  形标志的使用符合 准  15         英文双语标识，位置合理  10     中英文双语标识    5       位置合理    5       识牌制作突出当地民族特色  15         厅（ 50分）  局合理，整洁卫生  10         彩、造型与主体建筑风格协调  15     色彩与主体建筑风格协调    8       造型与主体建筑风格协调    7       用当地材料、民族工艺进行装饰  10      12 采用当地材料进行装饰    5       采用当地民族工艺进行装饰    5       （饮）具设计具有当地民族特色风格，配套齐全，无 破损  15     餐（饮）具设计具有当地民族特色风格    5      餐（饮）具配套齐全，无破损    5      餐（饮）具无破损    5      房（ 65分）  局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离  10     布局合理    5       冷、热操作台和洗池灶台分离    5       备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池  10     餐（饮）具清洁设备    3       餐（饮）具消毒设备    3       独立的蔬菜清洗池    2       独立的肉类清洗池    2       专门的食品贮藏、冷冻设备  5     有专门的食品贮藏设备    3       有专门的食品冷冻设备    2       排烟和消防设施  10     有排烟设施    5       有消防设施    5       完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施  15     有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施，达标率 100%    15     有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施，达标率 95%以上     10     有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施，达标率 90%以上     5     面经硬化、防滑处理  5      13 地面经硬化处理    3       地面经防滑处理    2       食品卫生安全培训制度  10         房（ 110分）  局合理，舒适宽敞  5     布局合理    3       舒适宽敞    2       格与主题特色、民族民俗相适应  15     风格与主题特色相适应    8       风格与民族民俗相适应    7       用当地材料、民族工艺进行装修装饰  10     采用当地材料进行装修    5       采用当地民族工艺进行装饰    5       备取暖或降温设施  10     配备取暖设施    5       配备降温设施    5       上用品具有民族特色，定期消毒  15     床上用品具有民族特色    8       床上用品定期消毒    7       房用品使用符合绿色旅游饭店  007 标准  15         房内设卫生间，配有洗浴梳妆设施，提供洗浴用品  20     浴缸    4       淋浴房    3       淋浴喷头    3       云台    4       洗脸盆    3        14 坐式或蹲式坐便器    3       面经防滑处理，有防滑设施与标志  10     地面经防滑处理，有防滑设施与标志      10     地面经防滑处理      5     备保险箱、电吹风  5     配备保险箱    3       配备电吹风    2       4 小时供应热水  5         共卫生间（ 30分）  专人负责打扫，整洁卫生  5     有专人负责打扫    3       整洁卫生    2       臭措施良好，无异味、无蚊蝇  10     除臭措施良好，无异味、无蚊蝇      10     除臭措施良好      5     手纸筐、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施  5     手纸筐    2       洗手池（备有洗涤用品）    2       镜台    1       生间内适当装修，地面经防滑处理，有明显防滑、台阶标志  10     适当装修    3       地面经防滑处理    3       有明显防滑、台阶标志    4       台（ 30分）  局合理，整洁卫生，功能完善  5     布局合理，整洁卫生，功能完善      5     布局合理，整洁卫生      3      15 布局合理      1     修与装饰主题特色鲜明  10     装修主题特色鲜明    5       装饰主题特色鲜明    5       类设施及 摆件有民族工艺点缀，配置合理，具有特色  15     各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理，具有特色      15     各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理      10     各类设施及摆件有民族工艺点缀      5     讯（ 10分）  机与网络信号畅通，提供 务  10     手机与网络信号畅通    5       提供 务    5       车场（ 40分）  辆管理规范，停放安全有序  5         量能满足旅客接待量需求  10         车线循环流线、停车线标志清晰明了  15     回车线循环流线标志清晰明了    8       停车线标志清晰明了    7       理分区，大小车分置  10         三  安全管理（ 60分）  业人员（ 15分）  备突发事件处置能力，并定期演练，有完整记录  15     具备突发事件处置能力，并定期演练，有完整记录      15     具备突发事件处置能力，并定期演练      10     具备突发事件处置能力      5     全制度（ 25分）  立安全巡查制度和游客人身财产安全保障制度  10     建立安全巡查制度    5       建立游客人身财产安全保障制度    5       水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度 ，维修保养有记录  15      16 对水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度，维修保养有记录      15 对水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度      10     对水、电、气、门窗设施定期检查、保养      5     他安全要素（ 20分）  醒目的疏散逃生标识或示意图  10     有醒目的疏散逃生标识和示意图      10     有醒目的疏散逃生 标识或示意图      5     供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话，保证电话 24 小时畅通  10     提供以上 4 种紧急联络电话，保证电话 24 小时畅通      10     至少提供以上 3 种紧急联络电话，保证电话 24 小时畅通      7     至少提供以上 2 种紧急联络电话，保证电话 24 小时畅通      4     四  卫生环保（ 195分）  境卫生（ 70分）  专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味  10     有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味      10     有专人打扫，无污水、污物      7     有专人打扫，      4     营活动不破坏周边自然资源和生态环境  15     经营活动不破坏周边自然资源    8       经营活动不破坏周边生态环境    7       活污水集中收集，有效处理后达标排放  15     生活污水 集中收集，有效处理后达标率 100%     15     生活污水集中收集，有效处理后达标率 95%以上      10     生活污水集中收集，有效处理后达标率 90%以上      5     圾桶布局合理、表面整洁、设计美观  15     垃圾桶布局合理    5       垃圾桶表面整洁    5       垃圾桶设计美观    5        17 活垃圾分类收集，统一处理  15     生活垃圾分类收集，统一处理，处理率 100%     15     生活垃圾分类收集，统一处理，处理率 90%以上      10     生活垃圾分类收集，统一处理，处理率 80%以上      5     宿和饮食（ 100分）  房无噪音，无异味  10     客房无噪音    5       客房无异味    5       品加工符合国家食品卫生要求，  10         品台账记录 完整，食品来源可追溯  10     食品台账记录完整，食品来源可追溯      10     食品台账记录完整      5     饮场所应符合 6153 规定的卫生标准  15         饮具消毒应符合 4934 的规定  15         共卫生间应符合 17217 的规定  15         水符合 749 要求  15         水和固体废 弃物处理符合当地环保部门规定  10     污水和固体废弃物处理完全符合当地环保部门规定      10     污水和固体废弃物处理基本符合当地环保部门规定      5     生制度（ 15分）  定各项卫生制度，定期进行卫生检查  15     制定各项卫生制度    8       定期进行卫生检查    7       业人员（ 有卫生健康合格证  10     相关从业人员 100%持有卫生健康合格证      10     相关从业人员 90%持有卫生健康合格证      7      18 分）    相关从业人员 80%持有卫生健康合格证      4     五  服务要求（ 155分 ）  务制度（ 35分）  定服务制度和操作规范，并按规定提供接待服务  10     制定服务制度和操作规范，并按规定提供接待服务      10     制定服务制度和操作规范      5     期对服 务人员进行培训，有完整记录  15     定期对服务人员进行培训，有完整记录      15     定期对服务人员进行培训      8     立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核  10     建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核      10     建立服务质量监督保障体系      5     业人员（ 25分）  普通话进行服务和接待，具有本民族接待礼仪特色和风格  10     用普通话进行服务和接待      10     用普通话进行服务和接待，具有本民族接待礼仪特色和风格      5     一着装，整洁大方，具本民族特色服装风格  15     着装统一，整洁大方，具本民族特色服装风格      15     着装统一，整洁大方      8     饮服务（ 10分）  能力提供一日三餐，有特色菜品、饮品，价格合理  10     有能力提供一日三餐    4       有特色菜品、饮品    3       价格合理    3       他服务要素（ 85分）  有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉，并按旅客意见改进服务  10     设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉，并按旅客意见改进服务      10     设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理客户投诉      7     设有旅游 服务质量投诉电话和意见簿      4     严重质量投诉，旅客满意度达 95%以上  10      19 无投诉，旅客满意度达 95%以上      10     无投诉，旅客满意度达 85%以上      7     无严重质量投诉，旅客满意度达 80%以上      4     提供信息查询、物品寄存、当地景点介绍、客栈主题解说、雨具和骑游设施租借服务  10     提供以上服务至少 5 种      10     提供以上服务至少 3 种      7     提供以上服务至少 1 种     &