为民健康从我做起构建和谐医患关系行动实施方案.docx

为民健康从我做起构建和谐医患关系行动 实施方案 各科室： 根据中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大 问题的决定精神，响应四川省卫生厅“为民健康，从我 做起”构建和谐医患关系 XX 年集中行动号召，为增进医患 沟通，积极构建和谐的医患关系，确保医疗质量和安全， 我院特制定构建和谐医患关系专项行动实施方案如下： 一、指导思想 以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以 “为民健康，从我做起”构建和谐医患关系为集中行动主 题，端正服务理念，转变服务作风，增强服务意识，改善 服务态度，优化服务流程，提高服务质量，确保质量安全， 积极营造互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助、温 馨和谐的医患关系。 二、工作目标 医院办院宗旨进一步明晰，公益性质进一步体现；医 务人员医德医风继续好转，患者满意度显著提高；医患纠 纷、医疗争议明显下降；医疗服务质量和管理水平明显提 高。 牢记服务宗旨。进一步端正医院服务宗旨，努力取得 六个新突破：坚持社会效益优先，坚持以病人为中心，实 现服务机制创新取得新突破；公益性呈现度取得新突破； 健全完善医患沟通制度，促进医患沟通整体效果取得新突 破；提供优质医疗服务，患者对医院满意度取得新突破； 健全完善医疗告之制度，增进医患信任取得新突破；严格 医院质量管理，医疗保障水平取得新突破。 端正服务理念。增强服务意识，改善服务态度，增进 医患沟通，强化“以病人为中心”的服务意识，努力为就 医群众提供温馨、细心、爱心、耐心服务。 规范服务行为。认真贯彻落实卫生部医师定期考核 管理办法的规定，建立健全医务人员医德考评制度，加 强对医务人员的管理，规范医务人员的执业行为，提高医 疗队伍素质，保证医疗质量和医疗安全。 提升综合素质。加强医务人员职业道德和行业作风建 设，建立良好的行业作风。增强医务人员沟通技巧，促进 医护之间、医患之间的相互理解，平衡人生观心态。 三、实施范围 全院各科室。 四、实施细则 统一领导，整体实施。成立由院领导带队的领导小组， 加强对此次构建和谐医患关系专项行动的组织领导。专项 行动要与医院管理年活动、平安医院创建活动和卫生行风 评议活动结合起来，统一组织，统筹安排。 接受管理，计划实施。此次专项行动由四川省卫生厅 统一部署和安排，根据省卫生厅对行动的要求，我院制定 出专项行动实施方案和工作计划，具体组织实施专项行动。 并在每阶段向省卫生厅上报工作进度信息。 精心组织，注重实效。结合本院实际，按照专项行动 实施方案和工作计划，认真组织实施，杜绝形式主义。专 项行动中出现的新情况、新问题，要及时研究解决，确保 专项行动工作取得实效。 五、工作重点和难点 重点要针对医务人员中存在的沟通技巧不高、心态不 够平衡、缺少相互理解和由于超负荷运转缺少沟通时间等 问题，加强对本院医务人员的依法执业、医德医风教育， 提高医务人员依法服务、规范执业意识；加强医院管理制 度建设，实施医疗质量持续改进，促进医疗服务制度化、 规范化、标准化运行，提高服务能力和医疗质量；增进医 患沟通，创新医患沟通方式和技巧，提高群众满意度，维 护良好医患关系。 同时在实施过程中，需要注意和解决好几个难点问题： 首先，本次专项行动的目的旨在规范医务人员执业行为， 树立良好医德医风，提升医院服务质量，加强医疗安全管 理，营造医患和谐关系。各科室在开展专项行动的过程中， 要注意与日常工作的相结合、相统一，将专项行动的精神 和日常工作融为一体。其次，此次专项行动，没有成熟的 经验学习，亦无成功的方法和技巧，要求各科室充分发挥 主观能动性和创新性，把握住专项行动的指导思想，更加 有细致地开展工作。最后，此次专项行动能否有效的、长 期的开展下去，关键在全体工作人员的思想观念转变问题 上，因此，医院的各级部门要充分做好思想宣传和教育工 作，提高认识，树立典型，带动全院将构建和谐医患关系 行动长期的坚持下去。 六、实施步骤 本次构建和谐医患关系专项行动分宣传发动、学习讨 论、自我整改、总结表彰四个阶段进行。 宣传发动阶段 由医院统一组织，对全院职工进行此次行动的广泛宣 传和动员，要做到全院人人知晓专项行动的目的、意义和 要求，增强紧迫感和责任感，并制定出专项行动实施方案 及工作计划，成立“为民健康，从我做起”构建和谐医患 关系专项行动领导小组及其办公室，做到层层落实责任制， 从制度上保证专项行动深入人心，全面开展专项行动工作。 学习讨论阶段 1.学习 要广泛组织以科室为单位，科主任带头的集中学习活 动。学习主要内容包括：中共中央关于构建社会主义和 谐社会若干重大问题的决定、执业医师法、医疗 机构管理条例、医师定期考核管理办法、四川省 医务人员医德规范及实施办法、四川省卫生系统医务 工作人员五不准规定、四川省医疗机构工作收受“红 包”回扣责任追究办法及治理医药购销领域商业贿赂等 有关规定，除此之外，各科室还应学习医院下发的有关医 疗质量管理、医疗安全管理文件汇编材料。在学习阶段做 到“一周一个主题”。 同时，为加强医护人员社会和人文知识，医院将联系 省卫生厅宣讲团进行医患沟通技巧的培训，训练医护人员 言谈举止、行为礼仪和沟通技巧，增强与患方的沟通能力。 2.讨论 结合向华益慰学习活动，重点开展好“依法行医懂什 么？”、“向先进人物学什么？”、“和谐医患关系做什 么？”“假如我是一个患者”等主题讨论活动。 各科室除了进行科室内部讨论外，还应开展不少于三 次的公开讨论座谈会，邀请患者、患者家属及行风监督员 参与，广泛听取患方和社会意见，并在座谈中交流，增进 互相理解，共同维护和谐医患关系。 要通过专项行动的广泛讨论，增强政治意识；加强医 务人员法律法规、卫生工作方针政策和医德医风教育，增 强遵守法律法规和职业道德意识。工作要求：人人参与讨 论、人人接受教育、人人提高认识。参与人员为医院全体 教职员工。 自我整改阶段 各科室要以科内、科外两个评议为重点，主动查找本 科室、本人在构建医患和谐关系中的问题和不足，认真抓 好相关问题梳理和整改计划制订。并将问题梳理情况和整 改计划上报医院，由医院做广泛公示，接受群众监督。根 据自查和评议情况，按照个人、科室制订整改意见。由医 院在一定范围内公示，接受院内监督。医院根据问题梳理 情况和群众监督情况，提出整改意见，向社会公示，广泛 接受群众监督。并通过整改建立起长效机制，并将整改报 告上报省卫生厅。 总结表彰阶段 医院将根据工作目标和实施原则，组织专门力量，对 各科室的专项工作开展情况进行检查评估。在科室自我评 估的基础上，医院将按照上级行政部门对本次行动的要求 对各科室进行考评。考评内容以科内、科外评价为重点。 考评对象为科主任以及科内医护人员。具体内容包括：学 习讨论情况、问题查找情况、整改落实情况及长效机制建 设情况等。 对此次专项行动中工作开展得好的科室要进行推广和 表彰；对工作不认真、不得力、效果不明显和走过场的科 室，要组织其向表现先进的科室进行学习、“补课”，并 追究相关责任，向全院通报。 七、保障措施 加强领导。专项行动领导小组根据工作部署和行动要 求，加强对各科室开展集中行动工作的领导和指导，确保 专项工作扎实深入，取得实效。并公布群众监督电话，接 受群众咨询和监督。 搞好宣传发动。专项行动工作要努力抓好思想发动工 作，争取广大医务人员的