电信公司青年文明号申报的材料

电信公司青年文明号申报材料 一、一流的队伍，是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合 公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行， 着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质 上，努力造就了一支优质的青年服务团队。 首先，强化组织领导，增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活 动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期 的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班 子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇， 创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组 负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做 起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？ 形成创建的领导核心。 其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟 和业务能力。 一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高 员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为 了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度 做起，先后制定了语音服务规范 、 客服代表职 责 、 班组长岗位职责 、 机房管理制度 、 交接 班制度 、 业绩考核制度 、 质量检查制度等十 余项管理制度。为进一步提高 xx 电信 10000 号的 服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订 并完善了10000 号客服人员的考核办法 。制定 了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首 问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了 10000 号客户服务中心规章制度和10000 号 客户服务中心服务考核办法等一系列规范性文件， 做到有“法”可依、有“据”可查， “法律”面前 人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素 质。 再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练 兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受 再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每 月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严 格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼 学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业 务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合 座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大 大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的 宽带预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结 合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业 务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文 件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会 议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结， 碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用 户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项 活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变 能力，与用户的通话时长由年初的 72 秒减少的现 在的 60 秒，进而使人工接通率由年初的 94 提高到 现在的。 二、一流的服务，是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务 扩展到质上的优质服务。 1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信 业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为 社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所 急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客 服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以 “优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范 要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、 认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务 工作中，实施推行“888”服务工作法，即 8 个做 到、8 个多一点、8 个一样。8 个做到是：精神饱 满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、 工作主动、效率提高、客户满意；8 个多一点是： 微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一 点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让 多一点；8 个一样是：业务忙闲一样、有无检查一 样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、 咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在 服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工 作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供 优质的服务，我们向社会承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑。 中心的共同目标：同城同业一类标准。 中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气 蓬勃、团结协作、善于竞争。 中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。 中心的服务理念：“用户至上、用心服务” 。 中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、 全地域接入、全天候接听。 中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户 营销、费用提醒、运营管理、外包业务。 中心的团队队名：“阳光天使” 。 中心的团队队歌：感恩的心 。 中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！ 2、建立激励机制，营造争先氛围。 提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是 人，要不断完善激 励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充 分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实 到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保 完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个 “比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围， 形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展 “明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和 力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线 支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升 整体服务能力的目的。 3、抓好业务培训，提升业务技能。 10000 号是中国电信对外业务宣传的主要窗口， 业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉 各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出 新。对 10000 号业务代表要制订切实可行的培训计 划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试 制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收 集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资 料，开发完善 10000 号业务平台知识咨询库；同时 针对 10000 号业务代表在电话营销服务工作中存在 的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培 训要达到强化 10000 号业务代表技能的要求，从而 提升电话代表的营销服务水平和工作效率。 三、一流的管理，是优质服务的灵魂 管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动 中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一 方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方 针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了 青年文明号活动的宗旨。 首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业 技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公 司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任 不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己 也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首 先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内 训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部 门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是 对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声， 并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会 向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中 心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那 些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心 主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确 保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了 员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目 中也建立了极高的威信。 其次，加强人力资源管理。 “以人为本”是贯 彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效 率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工 的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作 业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、 勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调 整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机 制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、 岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。 四、一流的业绩，是公司发展的目标， 客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成 千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机， 积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户 交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会， 针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。 实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销，实 现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步 提高 10000 号电话营销效率。二是积极挽留，遇客 户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做 好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释， 做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住 客户，为企业的发展添砖加瓦。 我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动， 把岗位作为创建活动的主阵地，通过服务能力的提 升，提高接通率、亲和力与主动营销能力，更好地 为客户服务。大力增强创新能力，教育和引导广大 青年员工立足岗位，勤奋工作，在公司的发展道路 上做出更大贡献 一、一流的队伍，是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合 公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行， 着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质 上，努力造就了一支优质的青年服务团队。 首先，强化组织领导，增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活 动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期 的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班 子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇， 创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组 负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做 起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？ 形成创建的领导核心。 其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟 和业务能力。 一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高 员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为 了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度 做起，先后制定了语音服务规范 、 客服代表职 责 、 班组长岗位职责 、 机房管理制度 、 交接 班制度 、 业绩考核制度 、 质量检查制度等十 余项管理制度。为进一步提高 xx 电信 10000 号的 服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订 并完善了10000 号客服人员的考核办法 。制定 了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首 问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了 10000 号客户服务中心规章制度和10000 号 客户服务中心服务考核办法等一系列规范性文件， 做到有“法”可依、有“据”可查， “法律”面前 人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素 质。 再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练 兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受 再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每 月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严 格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼 学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业 务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合 座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大 大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的 宽带预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结 合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业 务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文 件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会 议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结， 碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用 户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项 活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变 能力，与用户的通话时长由年初的 72 秒减少的现 在的 60 秒，进而使人工接通率由年初的 94 提高到 现在的。 二、一流的服务，是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务 扩展到质上的优质服务。 1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信 业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为 社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所 急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客 服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以 “优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范 要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、 认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务 工作中，实施推行“888”服务工作法，即 8 个做 到、8 个多一点、8 个一样。8 个做到是：精神饱 满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、 工作主动、效率提高、客户满意；8 个多一点是： 微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一 点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让 多一点；8 个一样是：业务忙闲一样、有无检查一 样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、 咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在 服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工 作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供 优质的服务，我们向社会承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑。 中心的共同目标：同城同业一类标准。 中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气 蓬勃、团结协作、善于竞争。 中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。 中心的服务理念：“用户至上、用心服务” 。 中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、 全地域接入、全天候接听。 中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户 营销、费用提醒、运营管理、外包业务。 中心的团队队名：“阳光天使” 。 中心的团队队歌：感恩的心 。 中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！ 2、建立激励机制，营造争先氛围。 提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是 人，要不断完善激 励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充 分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实 到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保 完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个 “比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围， 形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展 “明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和 力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线 支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升 整体服务能力的目的。 3、抓好业务培训，提升业务技能。 10000 号是中国电信对外业务宣传的主要窗口， 业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉 各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出 新。对 10000 号业务代表要制订切实可行的培训计 划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试 制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收 集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资 料，开发完善 10000 号业务平台知识咨询库；同时 针对 10000 号业务代表在电话营销服务工作中存在 的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培 训要达到强化 10000 号业务代表技能的要求，从而 提升电话代表的营销服务水平和工作效率。 三、一流的管理，是优质服务的灵魂 管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动 中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一 方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方 针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了 青年文明号活动的宗旨。 首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业 技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公 司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任 不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己 也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首 先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内 训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部 门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是 对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声， 并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会 向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中 心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那 些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心 主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确 保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了 员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目 中也建立了极高的威信。 其次，加强人力资源管理。 “以人为本”是贯 彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效 率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工 的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作 业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、 勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调 整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机 制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、 岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。 四、一流的业绩，是公司发展的目标， 客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成 千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机， 积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户 交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会， 针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。 实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销，实 现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步 提高 10000 号电话营销效率。二是积极挽留，遇客 户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做 好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释， 做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住 客户，为企业的发展添砖加瓦。 我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动， 把岗位作为创建活动的主阵地，通过服务能力的提 升，提高接通率、亲和力与主动营销能力，更好地 为客户服务。大力增强创新能力，教育和引导广大 青年员工立足岗位，勤奋工作，在公司的发展道路 上做出更大贡献 一、一流的队伍，是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合 公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行， 着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质 上，努力造就了一支优质的青年服务团队。 首先，强化组织领导，增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活 动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期 的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班 子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇， 创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组 负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做 起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？ 形成创建的领导核心。 其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟 和业务能力。 一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高 员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为 了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度 做起，先后制定了语音服务规范 、 客服代表职 责 、 班组长岗位职责 、 机房管理制度 、 交接 班制度 、 业绩考核制度 、 质量检查制度等十 余项管理制度。为进一步提高 xx 电信 10000 号的 服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订 并完善了10000 号客服人员的考核办法 。制定 了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首 问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了 10000 号客户服务中心规章制度和10000 号 客户服务中心服务考核办法等一系列规范性文件， 做到有“法”可依、有“据”可查， “法律”面前 人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素 质。 再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练 兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受 再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每 月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严 格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼 学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业 务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合 座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大 大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的 宽带预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结 合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业 务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文 件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会 议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结， 碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用 户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项 活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变 能力，与用户的通话时长由年初的 72 秒减少的现 在的 60 秒，进而使人工接通率由年初的 94 提高到 现在的。 二、一流的服务，是诚信服务的具体行动 针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务 扩展到质上的优质服务。 1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信 业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为 社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所 急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客 服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以 “优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范 要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、 认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务 工作中，实施推行“888”服务工作法，即 8 个做 到、8 个多一点、8 个一样。8 个做到是：精神饱 满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、 工作主动、效率提高、客户满意；8 个多一点是： 微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一 点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让 多一点；8 个一样是：业务忙闲一样、有无检查一 样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、 咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在 服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工 作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供 优质的服务，我们向社会承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑。 中心的共同目标：同城同业一类标准。 中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气 蓬勃、团结协作、善于竞争。 中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。 中心的服务理念：“用户至上、用心服务” 。 中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、 全地域接入、全天候接听。 中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户 营销、费用提醒、运营管理、外包业务。 中心的团队队名：“阳光天使” 。 中心的团队队歌：感恩的心 。 中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！ 2、建立激励机制，营造争先氛围。 提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是 人，要不断完善激 励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充 分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实 到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保 完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个 “比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围， 形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展 “明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和 力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线 支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升 整体服务能力的目的。 3、抓好业务培训，提升业务技能。 10000 号是中国电信对外业务宣传的主要窗口， 业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉 各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出 新。对 10000 号业务代表要制订切实可行的培训计 划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试 制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收 集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资 料，开发完善 10000 号业务平台知识咨询库；同时 针对 10000 号业务代表在电话营销服务工作中存在 的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培 训要达到强化 10000 号业务代表技能的要求，从而 提升电话代表的营销服务水平和工作效率。 三、一流的管理，是优质服务的灵魂 管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营