邮政窗口速递策划方案

1 邮政窗口速递策划方案 一 . 项目定义 邮政窗口速递包裹是通过邮政营业网点揽收速递包裹（就是指 一项基本的邮政窗口业务。依托我省 1800多个自办邮政营业网点和近 2万多个委代办服务网点揽收，通过邮政速递公司的渠道， 以高速度、高质量为用户传递紧急文件资料及物品 至 全球 200 多个国家和地区以及国内近2,000 多 个城市 所辖范围 ，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。 （一） 全国邮政营业网点 全国邮政营业局所已达 57136处，其中设在农村的局所有 41196 处，提供邮政全项功能服务的局所有 34044 处。 （二） 全省邮政营业网点 我省拥有 1800 多个自办邮政营业网点和近 2 万多个委代办服务网点，已建成集实物传递、信息传输、货币流通于一体，横联国际、纵接城乡、快捷便利、科技领先的现代化邮政服务网络，精心打造了金融类、邮务类、速递物流类三大业务板块，提供邮政储蓄、现代物流、人寿保险、特快专递、信函、包裹、汇兑、集邮、报刊发行等 300多种专业服务。 2 二 . 市场调查与分析 (一 ) 宏观市场分析 1. 邮政品牌，值得信赖 只要一提起 “ 中国邮政 ” ，老百姓的脑海里马上就会出现 “ 身穿绿色邮政制服，骑着绿色自行车，跨着邮包的投递员走街串巷投送邮件 ” 的形象， 这 表明 了 中国邮政 具有广泛的社会认知度， 在老百姓心里有着很重要的社会地位。企业文化悠久，品牌响亮，所以在老百姓心中是很值得信赖的。 2. 邮政网络覆盖范围广 目前，江西省邮政公司开发并建成了邮政综合计算机专用信息网，电子汇兑、 11185 客户服务、速递跟踪查询、邮政绿卡 费、报刊发行、邮区中心局生产作业和中间业务平台等 50 多个科技含量较高的系统；建成了 11 个直复营销中心、 1500 个电子化营业网点、 1306 个与全国联网的邮政储蓄网点、 1618 个汇兑网点（其中联网网点 1405 个）、 183 台 动柜员机；拥有信函自动分拣机、包裹自动分拣机等机械化、自动化、电子化设备 4000 多台（套）；建成 13 条省内物流专线、 3 条省际物流专线，并连接中邮物流华东网、北方网、西北网、南方网；建成邮政服务 “ 三农 ” 代办点 个，精品网点 6937 个，已经初步建成了集实物传递、信息传输、货币流通于一体，横联国际、纵接城乡的现代化邮政服务网络。 (二 ) 用户需求市场调查 2011年 10月，南昌邮政局就针对“邮政窗口速递包裹” 3 发展的相关事项分时段、分地区（城乡）采取了现场填写 调查表发放小礼品的方式进行 了市 场调研，累计发放 350份调查问卷，其中市区 175份，乡镇 175份。累计收获有效调查问卷 313 份具体调查结果如下： 1. 快递业务中中国邮政知名度仍旧非常高。 在所有问卷调查中“你知道哪些快递公司”的调查项目中，中国邮政遥遥领先，有 275人选择，占 其次是中铁快运有 214人选择，占 顺丰快递，有 158人选择，占 宅急送快递有 93人选择，占 申通快递 56人选择，占 其它 26人选择，占 2. 邮寄快递者中年人居多。 在调查中约 9%的人年龄在 20以下，约 35%的 人在 21到 30岁之间，约 45%的人在 31 到 49岁之间，约 11%的人为 50岁以上的只知道邮政的人群。 3. 较多用户都是愿意选择安全、快捷的快递公司。 57%的人是愿意选择安全、快捷的快递公司；约 25%的人愿意选择运价便宜的快递公司；约 13%的人愿意选择客服服务态度好的快递公司。也有约 5%的人愿意选择提供个性化服务的快递公司。 4. 零星散户前来快递公司营业网点邮寄快递的人群占比较多。 约 52%的人群愿意前来快递公司营业邮寄。约 38%的人群还是希望上门取件。约 10%的人群觉得无所谓。 5. 前来网点邮寄的人大多数是为了放心。 约 61%的人群前来网点邮寄是为了放心邮寄不被骗；约 32%的人是为了减少一次运输过程而降低物品损坏率和丢失率；约 7%的人是其它的原因。 6. 使用快递者基于工作需要的人群占比略多。 约 42%的 4 群基于工作需要；约 39%的人群基于个人需要；约 9%的人群基于两者都是有的需要。 7. 选择邮政 用邮者大多是因为就近选择。 约 72%的人因为邮政网点多，离得比较近。约 20%是不知道其它快递公司营业网点的人或者其它快递公司营业网点太少。约 8%因为其它。 8. 大多数用户通过邮政速递都是邮寄纸质类物品。 有约86%的人用邮都是邮寄发票、文件、证件等 纸质类物品。约12%的人用邮是邮寄贵重物品（如手机、相机等数码产品）。其余的人群用邮是邮寄其它物品。 9. 还有相当一部份 邮人群是因为硬性的邮政条件设施。 在调查中，有约 12%左右的人群是因为有些其它快递公司到达不了偏远地区而选择邮政 (三 ) 市场调查结论 通过以上调查不难看出： 1. 邮政在大众心里的地位还是很重要的，知名度还是很高的。有近 人群知道邮政可以邮寄快递。大多数人群都会把贵重的物品通过邮政 递。 2. 虽然知名度高，但是随着市场竞争的激烈，大众可选择性越来越多，在选择快递公司时他们逐渐 从强大的快递公司到性价比高的快递公司。在选择运价便宜的 25%的人群中逐渐增多。 3. 邮政网点多，解决了用户多走路的难题。 约 72%选择邮政的人因为邮政网点多。但是随着其它快递公司的大力宣传，日渐强大，已有近 38%的邮寄者选择快递公司上门取件。 5 4. 邮政的硬性条件设施“迫使”被选择。虽有约 12%左右的人群是因为有些其它快递公司到达不了偏远地区而选择邮政 有 12%的人群，看上去不知道是好是坏，但是我想如果其它快递公司如果能达到这种功能，我想这个数据也是会有变化的吧。 三 . 市场开发策略 （一） 目标客户： 有用邮需要的人群。 （二） 营销目标： 市场成熟期（ 2011 年 共计新增窗口速递包裹 15万件 市场壮大期（ 2013 年 2014年），年平均新增窗口速递包裹 20万件； 市场稳定期（ 2015 年 2018年），年平均窗新增口速递包裹 25万件。 2012年邮政窗口速递包裹计划新增 15万件，按平均每件 24元左右计算，实现新增业务收入 360 万。平均每个地市局每天新增 38件左右。 （三） 竞争优劣势分析 : 1. 对手 ：顺丰、圆通等国内私营快递企业；中外运敦豪（ 合包裹 (跨国快递企业；天地华宇等物流公司。 优势： 顺丰、圆通等国内私营 快递企业，运价相对较便宜，起步价格也就在十几元左右。借用社会多种运输渠道，所以速递相对来说时效性也比较高。一般临省也就 2些较发达地区之间甚至就第二天能到达；中外运敦豪（ 合包裹 (跨国快递企业，运价相当，但是 6 是跨国大公司，管理精细，服务周到有自己的运输渠道，规范安全；天地华宇等物流公司，发大件物品相对快递来说费用低廉， 20千克左右物品也就几十块钱左右，时效也较快。 劣势： 顺丰、圆通等国内私营快递企业，私营规模企业，客户信赖度不高，没有自己的专属网络，不安全，损件丢件情况较严重 ，营业网点不多，送达范围不广，在市区也有送达不到的地区；中外运敦豪（ 合包裹 (跨国快递企业，中国文化渗入不够，国人排斥心理，网点缺乏，只有发达地区较有使用量；天地华宇等物流公司，客户需上门物流公司自提货等后续事项或费用，不够灵便，针对大件物品性强，小件物品很少使用，营业网点较少且较偏远。 2. 邮政 优势： a)遍布世界各地的网络覆盖范围和庞大的投递队伍虽然外资快递巨头的国际网络覆盖范围比邮政 是就国内市场而言， 政的网络覆盖范围 已经通达全国各省、自治区、直辖市、 1875 个地级以上县市，基本覆盖全国。依托邮政强大的网络优势， 至广大的农村地区，是民营快递和外资企业无法拥有的优势。遍布城乡的、训练有素的投递队伍。中国邮政已经形成的四通八达覆盖全国，而且邮政的 务已与世界上 200多个国家和地区建立了业务关系，连通世界的邮政网，在快件的投递上可以发挥十分重要的作用。 b) 实力雄厚的大企业形象赢得了顾客的普遍信任邮政属于政府经营企业，同其他企业相比有两大基本原则：普遍服务和通信安全。拥有良 7 好的企业信誉与 雄厚的实力，赢得了百姓和企业的普遍信任，这是我们邮政已形成的巨大的十分宝贵的无形资产，成了中国邮政的核心竞争力之一。中国邮政的无形资产是外资快递企业和民营快递企业在短时间内无法取得的。 c) 经验丰富，品质过硬，投递准确，失误率低 百年邮政经营经验和 20 多年的快递经营经验，使邮政 密作业，有着过硬的品质和专业。邮政 明确的规章制度和训练有素的专业的投递人员，使得其服务周到、失误率低。遍布城乡的网络和网点保证了快件的安全传递，是一些国内私营快 递公司所无法比拟的。 劣势： a)缺乏窗口品牌宣传，邮政速递的进步并没有在窗口形象中相应得到体现。 b)窗口营销人员服务意识缺乏，服务质量整体水平不高 。 c)企业和专业公司速递业务的资费标准并不统一，甚至出现窗口寄递比 门揽收还贵的情况。 d) 服务价格较高并且缺乏灵活性，吸引力较差。 （四） 发展机遇 1. 电子商务的飞速发展，速递市场份额呈扩大趋势； 2. 我省经济的高速增长，国内经济拉动强劲，城市化进程加速，电子商务等需求的增加，大型国有或民营企业对跨地区业务、管理和合作的需求，将促使国内快件、包裹运量迅速增加。个人网上购 物、邮购等产业的发展要求及时的配送服务能力，也为快递业务的发展提供了巨大的空间。预计我国国内快递市场将保持 29的年复合增长率。 8 3. 国家政策的支持。十七大报告强调指出，“加快转变经济增长方式，推动产业结构优化升级”，“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”，加快发展“综合运输体系”。落实这些方针、政策，将创造未来我国快递业和整个服务业的广阔市场。快递业发展需要良好的体制环境。中外大量实践表明，现代社会的 物流、快递业三者之间有着 1 2 3的这一具有内在联系的比例发展关系。 （五） 威胁 1. 专营权遭到削弱，国内快递 行业反垄断的呼声越来越高，很多快递公司都提议修改邮政法中关于信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营的规定。在不久的将来，中国政府也将对邮政速递的专营权进行相应的削弱。 2. 外资准入屏障消失，按照中国 2001 年 11月 11日加入 2005年 12月 11日国外快递公司可以在中国全资设立分支机构或经营机构。于是，强大的外国公司以其资本、技术和效率等优势更多更快地进入中国快递市场领域，如 1986年 豪环球公司 )进入中国市场，此后，1987年 邦快递 )、 1988的 国联合包裹公司 )、1990年 兰 纷纷进入中国市场。邮政快递面临着日趋激烈的市场竞争。 3. 激烈的市场竞争。竞争者实力越来越强。随着电子商务的蓬勃发展，围绕着电子商务的配送市场逐步壮大，传 9 统的运输企业、商业储运企业、新兴专业物流企业、从传统生产企业分离出来的独立物流部门以及来自国际的跨国物流企业都宣称要进入电子商务的物流配送。 4. 替代服务的发展。替代服务是指与邮政经营业务功能相似的其它业务。用户使用邮政快递业务传递的主要内容是重要文件、资料 单据类物品。随着互联网的发展，电子商务技术不断提 高，延伸出的替代服务为那些有特殊要求的客户提供了更多选择的空间，对实物传递的威胁越来越大。 （六） 分析结果 1. 加强服务理念，提升服务水平。全省各营业窗口与支撑部门应进一步明确邮政作为百年老字号企业“服务为本”的企业精神。提高服务意识，围绕“服务”做文章，将理念落到工作实处。强调“用服务创造价值”的经营理念，通过开展业务培训、技能竞赛以及主题活动等方式，针对营业窗口与支撑部门工作，优化服务操作，完善服务流程，提升服务标准。 2. 增强网运质量，有效配置资源。充分利用邮政全程全网优势，整合全网资源，打造整体品牌，做大省内特快市场。疏通网络渠道，提升市场竞争力，保障邮件寄递时限，尽量避免出现邮件丢失情况，加快赔付处理速度，优化转趟车辆配置，进一步提升各网点交寄能力以及寄递效率，降低运行成本，提升服务质量，提高企业市场竞争力。 10 3. 加大支撑力度，灵活运用政策。 加大对窗口服务的支撑力度，进一步明确速递、快包的业务定位。提升快包全面服务质量，特别是优化查询服务，将窗口填单查询转变为网络实时查询，简化查询流程，突出快包迅速、便捷、高效的产品定位，明确与普包的定位区别。 （七） 产品策略 1. 产品使用客户群体分析， 需求可以大致分为以下四种：一是绝对要求迅 速，绝对要求安全。例如：紧急的商业合同、公文、机票和客户急需使用的物品等。二是相对要求迅速，绝对要求安全。例如：高校录取通知书、法院传票、楼盘入住和缴费通知、大使馆的签证以及部分邮寄的身份证和户口簿等。三是相对要求迅速。这类需求主要表现在投送时间在 36 天内的邮件上，主要原因是客户使用挂号和快递包裹等服务，均不能保证邮件百分之百按时到达，所以客户会选择特快专递服务。四是怕损坏须轻拿轻放的物品。邮政 以根据上述不同类型的客户需求进行多样化的产品设计，以拓宽自己的市场和客户群。 2. 在省内速递业务发展方面，邮 政应逐步建立起适应客户不同需求的服务品牌系列。在次晨达、当日速递等精品业务品种基础上，推出 12、 24、 36、 48小时四个时间档次的门到门服务。 （八） 价格策略 11 1. 在日常窗口服务过程中就灵活采取“抓大留小”，适应市场需求。“抓大”就是抓住大宗客户，“留小”就是留住零散客户。对大宗客户由速递公司专人维护，窗口要对零散客户适时地开展各类优惠让利活动： a)发放邮政专以以属纪念品 :给前来用邮者发放印有江西邮政业务介绍、联系或 投诉 电话价值在 1 元左右的小日常用品。如钥匙扣、笔等。这样即提高了大众的用邮积极性，对给客户留下了一张无 型的可以经常看到的名片。 b)交寄有奖 :定期通过公正、公平、公开方法对 号抽出中奖号码并通知对方携带有效身份证前来领取价值约 100 元左右的物品或免费使用邮政 100 元左右的邮政产品，或者赠送价值 100 元的邮乐卡，既达到了对客户的真情回报，又恰到好处地提高了邮乐网的知名度。 c)可对客户实行实名积分制，当客户在邮局寄件累计达到一定数额以后，即可以按 2%的金额返还优惠于邮政订阅报刊或部分邮政业务中。在优惠的这些邮政业务中虽有 2%的金额流失，但这也是促使客户使用更多邮政产品的又一方法。但是坚决杜绝前台营业人员办理积分卡，以防恶性积分兑分。当次领取纪念品的客户当次就不纳入积分。 （九） 宣传策略 1. 营造营销氛围。 通过广告媒体或者电话短信的方式，借助刘翔形像，大力宣传 心、全速、全球”的企 12 业服务理念，着力提升巩固在大众心中位置。 2. 宣传用邮有礼活动或政策。 省公司统一制作积分使用和中奖说明单分发至各网点， 市局层面制作“寄快递到邮局有惊喜”的横幅在没有 示屏的网点悬挂；网点 示屏滚动播放，营造业务发展氛围。 （十） 渠道策略 在速递同城业务方面，江西邮政速递在运往乡镇线路中 ,可委托固定的小型物流公司推出专属品牌的“便 利店”代收寄速递邮件，开创邮政速递揽投网络与社会连锁经营网络相结合的全新业务模式。由于“便利店”都贴近商厦和社区，具有社区服务功能，市民可就近到便利店交寄邮件，资费与到邮局办理相同，因而极大方便了周边的客户用邮。 建立客户数据资料库。全面掌握重点大客户资料，建立协议客户档案及潜在客户发展计划。客户数据库中的数据资料的获得可以通过以下途径 :通过整合函件、集邮等专业资源，实现客户信息资源的充分共享 ;通过市场调查来获得；通过邮件处理中心的业务记录、 11185 客服中心的客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获 得。应设立专人将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。 反馈客户信息。信息的流动应该是双向 13 的，而且及时了解客户的需求、感受、意见和建议更是企业提供个性化的服务、加强与客户的关系、提高企业的竞争力、获取更大的市场份额和更高利润的重要途径。邮政公司在客户服务方面应立足于以下几点：进一步建设完善综合网信息流通渠道，将信息平台搭建到每一个网点，运用现代化的网络，是客户可以及时沟 通信息。继续完善和推广 11185客户呼叫平台，从反映速度、信息全面、服务时间上达到客户满意。时刻关注客户的一切活动和商业动态，感觉他们的发展动向，并通过进一步的沟通了解确切的需求信息。 充分发挥窗口营业人员的触角作用，让他们成为客户和物流企业之间信息流动的管道和加速器。 （十一） 营销组织、话术 为配合 业内部应强化服务意识，形成市场导向的企业文化；强调技术和业务能力，提高公司员工的竞争意识和危机感；同时统一口径，统一标识，注重亲情服务、个性化服务，塑造稳定、专业 、高效的服务队伍。 1. 营销礼仪 礼仪在营销活动中即为营销礼仪。也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。营销礼仪这所被提倡，这所以受到社会各界普遍重视，主要是因为它具有多重重要功能，既有助 14 于营销活动，又有助于企业，也有助于社会。所以在我们邮政业务营销中特别是像这种直接服务于顾客的营销活动中更应注重礼仪，有效的提高江西邮政的企业形象及品质。 所以我们营业员至少上班应做到： a）面带微笑，目光专注、坦然亲切、和蔼有神，体现出对顾客的尊重、理解、欣赏和接纳。 b)接递物时 双手接、双手递；考虑对方的方便和安全。这样既体现对客户的尊重，又可避免失手损坏物品。c)使用低声 不要大嗓门；语调柔和 不要粗砺尖硬；语速适中 不要过快；抑扬顿挫 避免平板单调；吐字清晰 不要含混不清。 d)服务人员应选择统一制式工作服，既显示良好的企业形象，又可表明工职人员的责任感和可信程度；统一着装的效果应达到洁、齐、美；佩戴或放置统一的工号牌，工号牌要全部外露、整齐、端正；上岗期间，不能佩戴大型的、过多的饰物，以少而轻为原则。岗前应做到五清洁，指面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁） ；岗前不吃刺激性或有异味的食物以保持口气清新；经常使用护肤霜，使面容保持润泽光亮；发型保持中庸为宜。 2. 营销技巧 营销似乎成了一项专门解决市场问题的艺术：没有哪个市场没有问题，营销人员存在的价值，就在于解决不断出现的市场问题，解决问题靠什麽呢？当然靠技巧！于是销售技巧的高低成了销售人员能力判定的唯一标准。没有不好的市场，只有不好的销售人员；营销人员不好的原因就是，营销人员没有恰好可以解决市场问题的技巧。 15 所以在窗口速递营销的技巧就是如何让顾客愿意花更高的费用来使用我们速递业务。当然不一定百分之百的客户会接受你 的建议。所以 事物都具有两面性，要学会从消极中找积极，从压力中找动力，从拒绝中找认同。当客户提出异议时说明对我们的产品感兴趣。当客户提某个方面的异议时，说明对其他方面可能是满意的。异议是接近成功的最后一道门。所以在我们营销中要做到喜欢异议。当我们在处理顾客的异议时，要先认同再赞美然后转移再来反问这样一个过程。 3. 窗口速递营销现场对话 营业员：先生，您好，我是南昌邮政的营业员，工号1180 号，名叫 高兴为您服务。请问有什么可以帮你的？ 顾客：你好，我想邮寄一件物品。 营业员：好的，请问物品到达对方时限紧吗， 物品贵重吗？ 顾客：一般，物品还是蛮贵重的。 营业员：哦，那我建议您使用我的邮政 个即安全又快捷。 顾客：也可以考虑，你帮我算下这个到 多少钱，什么时候能到， 营业员：您好，您的包裹称重计费后，到达目的地 概 能到， 16 顾客：这么贵啊，能便宜点吗？ 营业员：是的，先生，相对来说价格是会贵点，有些速递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络，所以他们价格会比较低，没有自己的专有网络，一但出现物品丢失是非常困难查找的。但是我们是国有规模企业，您的物品是可以得 到有效安全的保障的，在国内拥有网点 6万多个，专人投递，操作规范，在国际包裹通关可以直接通关，全天候验关，优先通关的优势。大提高了时效性。 顾客：能 100%保障物品安全吗？ 营业员：你好，物品安全我们是会保障的，但是就是难免中途出现问题（如物品挤压损坏、物品丢失等，）当然这种情况一般是及少发生的，但我们还是建议你对您的物品保个价，如果出现丢失情况，我们是会对您的保价进行 100 倍赔偿的。请您放心。 顾客：好吧。那就也保价 1200元吧。 营业员：好的，先生，请填写包裹详情单。 顾客：好的。 营业员：先生在这之前按 规定是要对您的物品进行视查一下，请予以配合。 顾客：好的。 营业员：谢谢配合。好了，先生您的物品可以邮寄。 顾客：好的。 17 营业员：您的总共费用是 顾客：给你钱。 营业员：谢谢，总共收您 您 ，请点收。 顾客：好的。 营业员：这是您的包裹收据。请收好。如有什么问题，请凭上面的包裹号致电全国邮政免费服务热线 11185查询您的包裹所处的位置。 顾客：好的。谢谢。 营业员：不用谢，先生您慢慢走，谢谢使用邮政业务。 （十二） 营销激励 窗口快递包裹业务发展很大程度上也取决于营业员的工作行为。诸多业务中是 有很多路途可以来完成物品的寄递的，如挂号信、普包、快包等等都可以的，所以客户用邮也会徘徊于营业员的业务介绍与推荐中，但是如何提高营业员的这种业务介绍与推荐的积极性，最直接的办法就是给予营业员部份营销奖励。按 件奖励或按营业额的 2%奖励。为增加保费的收入，还可用 20%保费来激励营业员尽可能推荐客户保价，也解决了客户后顾之忧。 四 . 财务处理与激励政策 （一） 财务计列： 全额计列 营业额全额上缴财务，激励部份由班长通过电子化支局数据做表报核。 18 （二） 成本计列 ： 长期主要成本为为提升员工积极性而出资的营销奖励或宣传费用及活动费 用。由省电子商务局按月进行营销奖励结算，同时根据各市局的活动费用分摊给各单位。 成本 =营销奖励 +活动费用 业务类别 营销奖励 活动费用 窗口快递包裹 件 营销量 *2% （三） 激烈政策 ： 按 /件奖励或按营业额的 2%奖励。为增加保费的收入，还可用 20%保费来激励营业员尽可能推荐客户参保。 凡支付给在职员工和劳务人员的 激励性