护患纠纷ppt课件

n浅谈护患纠纷的引发因素 及防范措施 李莺 护患纠纷的引发因素 社会因素 n 全民法律意识的普遍提高，某些社会媒体误导 社会公众；医疗保险制度的改革，自付费用大 幅度增加等 患者因素 n 患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结 果期望值过高，表现在患者 维权意识增强 ，患 者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾 病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得 不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害 ，并向有关部门投诉 ;患者的特殊心理状态，病 中的患者往往 心理承受力低 ， 心理易失衡而继 发的不良情绪， 一旦遇到不满时极易爆发，而 与护理人员发生冲突。 1. 法律意识不强 由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了 患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权 等。如在执行护理操作前未能很好的履行告知 义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同 意，治疗、抢救未及时履行告知义务，事后一 旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠 纷。 护理人员因素 n 2 .服务态度差或护患交流与沟通不够 在护患纠纷中，大部分是在医疗服务中不 注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答 问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表 情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等 ;另外 ，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过 大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务 水平要求过高，护患沟通不够造成患者及家属 不满，常常引发纠纷 n 3. 专业技术水平不高 护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作 经验不足，对患者出现的某些症状判断不准， 以致延误诊断和治疗 ;在治疗过程中因操作技能 不熟练 (如静脉穿剌 )，给患者增加痛苦，造成 患者家属不满引发纠纷 ;对常用或新型诊疗仪器 设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新 技术的应用水平不高，素质不过硬，应变和应 急能力不强，遇到紧急情况时易引发纠纷。 n 4. 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据 。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医 生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如 果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容 与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签 名等，就使护理记录失去了真实性、完整性， 一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗 纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。 n 5 .护理基础存在疏漏 执行医院的规章制度 (如三查七对制度、交 接班制度等 )不严，甚至违反操作规程，发生 护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强 ，随意脱岗，情绪不稳定，注意力不集中，护 理人员医护人员分工不明确，有越权行为，随 意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是 引发护患纠纷的重要因素。 n 1.护理人员必须 知法、懂法、守法 ，严格按 法律法规办事，依法行护。正确认识和 充分尊 重患者 就医享有的知情权、同意权、选择权、 自主权等合法权益， 自觉做到依法行护，规范 护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当 权益，有效预防纠纷发生。 2 防范措施 n 2.改善服务态度、 加强护患交流与沟通 护 理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语 言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化， 入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问 时多一点耐心，观察病情时多一点细心， 工作 时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时 多一句祝福。 切忌使用服务忌语。要学会换位 思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治 疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求 应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和 地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。 n 3.加强护理人员的业务培训，过硬的业务水 平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的 桥梁， 提高理论水平和业务技能。 丰富实践经 验，增强应急能力，注意传、帮、带促进护理 人员整体业务水平不断提高。 n 4.严格遵守各项操作规程和制度 ，经常巡视 病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心， 增强医护人员责任心， 杜绝差错事故的发生 ， 从而有效减少护患纠纷 n 5.重视护理文书的书写 ，要充分认识护理文书 的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录 病情变化及治疗操作后的反应， 做到及时、准 确、字迹清晰 ，严格保证书写质量。 n 6.增强医疗费用的透明度 收费项目要填写详细 ，对有疑问的地方要做耐心细致的解释工作， 消除 患者及家属对医院收费方面的 误解 ， 给患 者一个明白。 n 7.妥善处理护患纠纷 应以冷静、理智、客观的 态度正确面对纠纷，以积极的态度妥善解决。 要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任 。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少 负面影响。（ 注意：及时报告，保护自身的安 全，缩小纠纷范围 ） 纠纷的防范要点 n 1.严把语言关：杜绝恶语相向、无效交流、说 话随便等现象。 n 2.行为要赢得患者及家属的信任。 n 3.认真记载病历及相关医疗文书： 避免显而易 见的错误、医护记录不一致 、病历修改不规范 等。 n 4.保存相关证据：包括尸体、文书、实物等。 n 5.慎重对待熟人关系：避免因熟人关系而省却 必要的诊疗程序。 现状 n 有报道，临床上 80的护理纠纷是由于沟通不 良或沟通障碍导致的； 30的护士不知道或不 完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通 技巧； 83.3的护士对沟通方式基本不了解； 33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。有研究发现， 77.78的患 者希望每天与护士交谈 1次。 n 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力 与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部 分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。所 以有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通 艺术，是减少护患纠纷不可缺少的条件。 护患沟通之我见 n 认识自己，耐心倾听，学会沟通 我是谁 who 认识自己 n 胆汁质 ，张飞那一型的，暴躁易怒，脾气急。 多血质 ，王熙凤那一型的，能说会道，活泼。 粘液质 ，林冲那一型的，性格坚忍，话少。 抑郁质 ，林黛玉那一型的，有事闷在心里，经 常对月伤心什么的。 乐嘉性格色彩分析学 n 红色 是暧色，代表这个人性格比较热情 、温暖。 黄色 给人活力闪耀的感觉，但也有不稳 定感。 蓝色 属冷色，代表这个人做事很理性， 清爽知性点。 绿色 是黄蓝的的混合色，代表安全、新 鲜、自然。 四大血型性格 n O型的人 浪漫现实主义者 n A型的人 崇尚完美主义者 n B型的人 充满感情的行动家 n AB型的人 充满矛盾的自信家 星座与性格 属相与性格 九型人格 耐心倾听 n 在生活中我们都希望谈论自己，让别人了解自 己，却很少倾听别人。而上帝恰恰只给了我们 一张嘴，两个耳朵，为什么呢？就是为了让我 们学会倾听！ 如果不注意倾听别人，而是用自 己的主观思想来判断别人往往会造成很多不必 要的误会， 不管是在平时的工作还是日常生活 中都是如此。（ 避免感情用事 ） n 如何倾听呢？先放下自己，少说自己，耐心的 多听别人讲话，做一个好的听众，有不理解的 地方适度的反问，但不要急于发表自己的意见 。 学会倾听就是对别人极大的尊重，也是真心实 意关心别人的表现 ，更是取得信任、进行有效 沟通的前提。 学会沟通 n 到底该如何讲话？是讲别人喜欢听的，还是讲 自己想讲的；都不是，而是 你讲你应该讲的话 ，用别人喜欢的方式讲。 n 沟通应该忠于自己，而体贴他人。 n 不能想说什么就说什么，爱说什么便说什么。 否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通 。善于沟通的人，必须随时顾及别人 催款的语言艺术 n 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情 。患者对这类问题非常敏感，常常冷眼冷语。 护理人员应注意说话的艺术，避免为催费而催 费。 说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者 对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理 解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理 人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？ n 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解 你的行为，达到说服的目的。 n 说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 n 从对方的利益出发，达到说服目的。 保持情感的同步 n 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使 护患沟通和谐，尽力找准感情的共同点，有效 沟通就有了良好的开端。比如疾病治疗的新进 展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的 事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 沟通中的红绿灯 n 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红 灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会 ，而不必使沟通陷于僵局。 n 在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的 患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员， 甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的 时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪 ，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的 原则，耐心、细致地做好解释工作。 当患者愤怒时 n 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者 保持冷静，待对方心平气和后，再讨论问题所 在， 分析患者生气的原因 ，消除其中的误会， 并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的 地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时 n 护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可等 其情绪稳定后另找个时间交谈。根据 对患者的 了解可采取不同的方法， 找到症结所在，妥善 解决。 当患者冷漠时 n 患者、家属对某护士的言行有意见，虽然没有 说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察 觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者 感