社交心理学沟通 ppt课件

人际沟通 一、 什么是人际沟通 二、 沟通的功能 三、 沟通的技巧 1990年 1月 25日晚 7点 40分，美国某航空公司的阿维安 卡 52航班飞行在南新泽州西海岸 11277.7米的高空。机 上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下 飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生 了 一系列耽搁 ： 首先，晚 8点整，肯尼迪机场管理人员通知 52航 班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待 命。晚 8点 45分， 52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告 他们的 “ 燃料快用完了 ” 。管理员收到了这一信息， 但在晚 9点 24分之前，没有批准飞机降落。在此之间， 机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息 ，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现 了危机。 晚 9点 24分，由于能见度太差，因而无 法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当 肯尼迪机场指示 52航班进行第二次试降时，机 组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行 员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道 “ 不行 ” 。晚 9点 32分，飞机的两个引擎失灵， 1分钟 后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于 晚 9点 34分坠毁于长岛。 机上 73名人员全部遇难 。 讨论： 飞行员与地面管理人员之 间的沟通障碍在哪儿？ 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之 后，他们发现导致这场悲剧的原因是 沟通的障碍 。 首先，飞行员一直说他们 “ 燃料不足 ” ，机场管理员告诉 调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员 认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出 “ 燃料 危急 ” 的呼声 ，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地 允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员 “ 表明情况十分危 急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的 速度引导其降落的 ” 。遗憾的是， 52航班的飞行员从未说过 “ 情况紧急 ” ，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员 所面对的真正困境。 其次， 52航班飞行员的 语调 也并未向管理员传递燃料紧急 的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下 捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管 52 航班的机组成 员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机 场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 一、什么是沟通 1、沟通首先是信息的传递 （ 1）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思 。 你等一下！ 对不起 ,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来 ,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀 ,我恐怕还得请示 不对 是这样吗 ,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听 ,但仍然有些困惑 （ 2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确 二、沟通的功能 （ 1）沟通是获取信息的手段。 （ 2）沟通是思想交流与情感分享的工具。 （ 3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理 平衡的重要因素。 （ 4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际 关系的重要途径。 （ 5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提 高与组织目标的实现。 （ 6）沟通能增进自我了解 ， 促进个人成长 。 三、沟通的技巧 一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机 ） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧） 现代管理之父德鲁克 沟通的信息源沟通的信息源 语言语言 口头语言口头语言 VS 书面语言书面语言 非语言非语言 肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等 沟沟 通通 的的 种种 类类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声调 语气 肢体 动作 表情 眼神 沟通的基本环节沟通的基本环节 表达 反 馈 倾 听 表达的技巧 l 要言之有理，并有足够的信息量 l 选择对方感兴趣或擅长的话题 l 回避对方忌讳的话题 l 传递信息的语言要准确、简明、生动 l 善于运用体态语 l 适时运用幽默调剂一下气氛 l 引起他人的共鸣 l 要注意说话的数量、速度与声调的控制 倾听的技巧 1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、 要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。 认真思考 准确理解 认真地听眼睛看着对方 听 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵，也就是让我们多听少说。两只耳朵，也就是让我们多听少说。 听的五个层次 1 、听而不闻 （不做任何努力去聆听） 3 、有选择性地听 （只听自己感兴趣的内容 ） 2 、假装听 （做出聆听的假象 ） 4 、专注地听 （认真地听讲话，并与亲身经历做比较） 5、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。） 反馈的技巧 1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、面带微笑 4、慷慨地赞美对方 5、发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 6、学会自我克制 人际沟通能力测试 1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为 别人根本不会理解你 ? A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地 独处才能保持头脑清醒 ? A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂 或失落 ? A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇 以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这 种情绪 ? A肯定 B有时 C否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时 常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去 ? A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友 才吐露自己的心事与秘密 ? A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住 自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神 ? A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈 简直是对牛弹琴 ? A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的 ? A肯定 B有时 C否定 l 评分标准： 选 A记 3分；选 B记 2分；选 C记 1分。 l 请自行打分。 结 论 l 9 14分