《电商基础》课后习题答案201602

电子商务 第一章 电子商务概述 一、选择题 1电子商务的核心是（ D ）。 A计算机技术 B数据库技术 C网络 D商务 2电子数据交换的简称是（ B ）。 A 生产类企业上网采购是一种典型的（ B ）电子商务活动。 A 式 B 式 C 式 D 式 4企业资源计划简称为（ B ）。 A （ ）是电子商务概念模型的组成要素。 A交易主体 B电子市场 C交易事物 D交易手段 6按商业活动运作方式分类，电子商务可以分为（ ）。 A直接电子商务 B 子商务 C 子商务 D间接电子商务 E 子商务 7电子商务任何一笔交易都包括（ ）等基本的流。 A物资流 B资金流 C产业流 D现金流 8电子商务框架结构包括（ 层，其中电子支付属于（ C ）层。 A网络基础设施层 B信息发布层与传输层 C电子商务服务层 D国家政策及法律规范 E技术标准和网络协议 F电子商务应用层 二、简答题 1 电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？传统商务与电子商务有哪些方面的区别？ 答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。 1）电子商务网络系统 电子商务网络系统包括互联网（ 内联网（ 外联网（ 互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与个人进行商务活动的纽带。 2）供应方和需求方 供应方和需求方统称为电子 商务用户，可分为个人用户和企业用户。个人用户使用个人计算机（ 个人数字助理（ 接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。企业利用互联网发布产品信息、接受订单等，如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子纳税、电子支付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务的处理。 3)认证机构 认证机构（ 受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。数字证书是一个包含证书持有人、个人信息 、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。 4)网上银行 网上银行在互联网上实现传统银行的业务，为用户提供 24 小时实时服务；网上银行与信用卡公司合作，提供网上支付手段，为电子商务交易中的供应方和需求方服务。 5)物流中心 物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的流向，将商品送到消费者手中。 6)电子商务服务商 电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互联网服务提供商（ 互联网内容服务商（ 网络应用服务供应商（ 。 传统商务与电子商务的区别： 项 目 传 统 商 务 电 子 商 务 信息提供 根据销售商的不同而不同 透明、准确、及时 流通渠道 企业批发商零售商消费者 企业消费者 交易对象 部分地区 全球 交易时间 规定的营业时间内 24 小时 销售方法 通过各种关系买卖 完全自由购买 销售地点 需要销售空 间 虚拟空间 服务顾客 需要用很长时间掌握顾客的需求 能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对 2目前电子商务涉及的法律问题主要有哪些？税收问题主要涉及哪些方面？ 电子商务涉及的法律问题主要有交易的电子合同的法律问题、知识产权问题、个人隐私问题、管辖权问题等 . 电子商务涉及的税收问题主要分为两大类： （ 1）由电子商务涉税概念的重新认定而引发的问题。即由于电子商务“虚拟化”而出现的“交易空间”概念模糊所引发的有关税收规定的重新界定问题。在现行税收法规中不适用电子商务的规定，几乎都涉及“经营场所”、“经营地点” 等物理意义上概念。而这必将导致税收管辖权重新确定和选择的问题。目前，世界各国确定税收管辖权，有的是以行使属地原则，有的是以行使居民管辖权原则为主，有的是二者并行行使。如果以所得来源地原则进行税收管辖，电子商务的虚拟化会使所得来源地确认困难，属地税收管辖权行使的难度增加。 （ 2）由电子商务交易“隐匿化”而引发的问题。电子商务的出现，使传统商务的纸质合同、发票、票据、汇款支付等均变成了数字流和信息流，而 税收征管电子化相对滞后于网络技术的发展，使税务部门如何追踪、掌握、审计有别于纸质交易凭证的电子数字交易数据，进 而对交易隐匿的电子商务进行公平、有效的管理成为必须解决的问题。 3电子商务产生和发展的主要条件有哪些？电子商务的发展经历了哪些阶段？ 电子商务产生和发展的主要条件： 1）信息技术的发展促进电子商务的产生 （ 1）计算机的广泛应用 （ 2）网络的普及和成熟 由于互联网逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，网络快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。 2）电子商务是社会经济发展的必然趋势 随着社会经济的发展，大多数商品出现了供应远远大于需求的现象，这时急需一种新的商务模式来提高 企业的竞争能力，电子商务承担了这种角色，电子商务是人类社会经济发展的必然趋势。 总之，由于信息技术的进步和商务的发展使社会网络化、经济数字化、竞争全球化、贸易自由化成为必然，现代电子商务产生了。 电子商务的发展阶段： （ 1）基于 电子商务 （ 2）基于因特网的电子商务 （ 3）基于 3G 的移动电子商务 4电子商务对社会经济和企业带来了哪些影响？ 1）电子商务对消费者的影响 （ 1）信息获取方式和购物方式的改变 （ 2）教育方式和娱乐方式的改变 2）电子商务改变了商务活动的方式和政府的行为 （ 1）电子商务改变 了商务活动的方式 （ 2）电子商务正带来一个全新的金融业 （ 3）电子商务正在转变政府的行为 3）电子商务对传统企业的影响（需要简单阐述） （ 1）电子商务对企业采购的影响 （ 2）电子商务对企业生产加工过程的影响 （ 3）电子商务对企业销售的影响 （ 4）电子商务对企业客户服务的影响 5谈谈你对电子商务的理解，你认为电子商务在哪个行业的应用前景较好？为什么？ （略） 三、技能实训题（略） 第二章 电子商务技术基础 一、选择题 1以下选项中不属于电子邮件主要特点的是（ A ）。 A可以访问远程计算机 B价格低 C速度快 D可传送多媒体 2在网络环境中，（ B ）提供超级文本服务。 A 电子邮件 3浏览 页，应使用（ B ）软件。 A资源管理器 B浏览器软件 C电子邮件 D 000 4以下协议（ A ）是文件上传协议。 A 浏览网页属于 提供的（ D ）服务。 A 流行于北美的 准是（ C ）。 A 统的要素有（ 。 A数据标准化 B 件 C 件 D通信网络 8 定义至今没有一个统一的规范，但（ 等方面的内容是相同的。 A资料用统一标准 B利用电信号传递信息 C计算机系统之间的连接 D利用互联网进行信息传递 9下列关于域名的描述正确的是（ ）。 A域名是用有意义的字母或数字组合来表示的 B域名系统采用层次结构，各个层次由小圆点隔开，分成 层次字段 C域名的作用和 址的作用是一样的，都是用来标识互联网上的主机资源 D域名方便人们访问互联网资源，但是计算机在相互通信时只能辨认址而非域名 二、复习思考题 1 一例说明 工作过程： 工作过程需要三种软件来完成： （ 1）转换软件。从发送方来说，转换软件可以帮助发送方将原有计算机系统的文件，转换成翻译软件能够理解的平面文件（ 从接收方来说，转换软件将把翻译软件接收来的 平面文件，转换成接收方计算机系统中的文件。 （ 2）翻译软件。从发送方来说，将平面文件翻译成 准格式；从接收方来说，将接收到的 准格式翻译成平面文件。 （ 3）通信软件。从发送方来说，将 准格式的文件外层加上通信信封（ 再送到 统交换中心的对方邮箱（ ；从接受方来说，接收到的文件 统交换中心取回。 要应用于：金融、商业、商检、国际贸易、物流等领域。 以订单的发送和回复为例说明商业中电子数据交换的应用流程。 （ 1）制作订单。 （ 2）发送订单。 （ 3）接收订单。 （ 4）签发回执。 （ 5）接收回执。 2互联网提供的服务主要有哪些？企业电子商务系统由哪几部分组成？ 互联网提供的服务：万维网信息浏览、电子邮件服务、 件传输服务、新闻讨论组服务和 络聊天、网络会议、网络电话等。 企业间电子商务系统是由相互连接的企业电子商务系统组成，而企业电子商务系统是由基于企业内部网基础上的企业内部管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组织人员组成。 3 传输协议是什么？ 含义是什么？ 传输协议： P、 。 一资源定位符 （，英语 缩写）也被称为网页地址，是因特网上标准的资源的地址（ 三、技能实训题 (略 ) 第三章 子商务交易模式 一、选择题 1下面属于 展中存在的弊端是（ ）。 A商品种类有限 B沟通的局限性 C具有成本低的优势 D管理环节过多 2 子商务的主要环节包括（ ）。 A物流配送 B支付方式 C安全认证 D电子商务技术 3 站的后台管理功能包括（ ）等。 A会员管理 B价格管理 C订单管理 D服务管理 4 子商务的赢利模式包括（ ）等。 A收取广告费 B交易费 C出租虚拟店铺 D软件使用费 5（ 等网站属于 子商务购物网站。 A当当网 B阿里巴巴 C麦网 D天猫 6每位消费者在 子商务网站购物前必须做的一件事，并且只 需做一次的事情是（ D ）。 A登录 B结算 C购物 D注册 7在网站购物结账中提供的送货地址应该是（ A ）。 A真实的 B虚拟的 C多个的 D流动的 8当消费者订购的商品出现质量或其他问题时，当与商家联系，商家会要求消费者提供商品的（ A ）。 A订购单号 B购买金额 C商品名称 D商品描述 二、复习思考题 1学习了 有关知识后，谈谈如何使 站获得更大的经济效益。 参考答案：第一是价格，中国人比别的国家的人对于价格更敏感，特别精打细算。 第二是规模，一是品 种用户规模，二是销售量的规模。 第三是美誉度和客户评价。 第四是配送和服务。 从目前的趋势看，越是了解传统行业市场的货源调配、顾客管理、市场营销，具备实战经验，就越能在电子商务新时代中脱颖而出。 2 子商务网站成功的关键因素有哪些？举例说明。 因此， 子商务要获得成功就必须从以下几方面着手。 （ 1）解决物流问题 在 子商务模式中，物流是必不可少的关键因素 （ 2）诚信与安全保障 根据中国互联网络信息中心调研，许多人之所以不能接受电子商务这种购物模式，首先就是因为担心诚信与安全保障。 （ 3）特色经营 通过对 业内的 40 多家比较成功的电子商务企业的了解发现，只有做出特色才能取得成功。 （ 4）网站黏着度 黏着度是指用户对于网站的依赖度，对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强， （ 5）有效控制成本 事实上， 质上是一种零售业，零售业相当程度代表低利润。所以，首要条件是解决成本控制问题。据 （ 6）商业能力的合理应用 (举例百联等，略 ) 3通过体验 站，结合实际，谈谈如何避免网上购物时上当受骗 。（略） 三、技能实训题（略） 第四章 电子商务交易模式 一、选择题 1常见的拍卖方式即普通拍卖，一般有（ 。 A荷兰式拍卖 B双重拍卖 C英式拍卖 D密封递价拍卖 2拍卖主体主要包括（ 。 A竞买人 B买受人 C委托人 D拍卖人 3网络拍卖网站的形式主要有（ 。 A专业拍卖网站 B平台式拍卖网站 C 卖网站 D 卖网站 4根据网上购物者购物的特点，一般可将网上购物类型分为（ ）。 A专门计划型购物 B一般计划 型购物 C一般无计划型购物 D完全无计划型购物 5网上商品货源的选择主要有（ ）。 A网上进货 B厂家进货 C批发市场进货 D网上代理 二、复习思考题 有什么特点？ 1）英国式拍卖 即英式拍卖，也称为“出价逐升式拍卖”或“增价式拍卖”，这种方式类似于传统拍卖，由低价走向高价。这种方式通常规定了最少加价金额（即加价幅度），买方在拍卖规定的时间内竞价，出价最高者将得到商品。如果价格是唯一标准，那么获胜者就是出价最高的人。另外，拍卖前卖家可设定底价，若最高价 低于底价，卖家有权不出售此商品。因特网的正向拍卖可以持续数天，网上英式拍卖一般也是目前最普遍采用的网上拍卖竞价方式。这种拍卖是最后出价者获得商品，出价最高者获胜。如表 4示为淘宝网拍卖的加价幅度。 2）美国式拍卖 即美式拍卖，卖家提供多件完全相同的商品，并给出底价。出价人可以在底价之上出价购买任何数量的商品。美式拍卖也可以称为允许出价人制定购买量的英式拍卖。 3）荷兰式拍卖 也称为“出价逐价式拍卖”或“减价式拍卖”，它的起价非常高，起源于荷兰的鲜花市场，这种方式适用于卖方要拍卖的商品数量较多的情况，或拍 卖的商品有一定的保质期。卖方必须规定一个底价即起拍价或拍卖物品的数量。拍卖过程中，买方以高出底价的价格竞买一定数量的物品。拍卖结束后，所有成功的投标人以成功竞价的价格买走商品。相比之下，英式拍卖速度慢，可能需要几天时间，而荷兰式拍卖的速度很快。 4)4 密封递价拍卖。 密封递价拍卖是出价人在互不协商的情况下各自递交自己的出价，具体又分为密封递价最高（最低）价拍卖和密封递价次高（次低）价拍卖。前者以出价最高（最低）者胜出，以其出价购得拍卖品，如果拍卖品较多，出价低于前一个出价者可以购得剩余拍卖品。后者又称为维氏 拍卖，也是出价最 高（最低）者胜出，但出价最高（最低）者是按照出价第二高（第二低）的人所出的价格来购买拍卖品。 5)双重拍卖 也被称为双向拍卖。 1）开放出价双重活动拍卖 买家和卖家同时递交价格和数量，拍卖人把卖家的要约（从最低到最高）和买家的要约（从最高到最低）匹配，买家和卖家可以从其他出价中获得的消息来修改出价。 2）开放出价双重固定拍卖 买家和卖家同时递交价格和数量，拍卖人（拍卖专家）把卖家的要约（从最低到最高）和买家的要约（从最高到最低）匹配，买家和卖家不可以修改出价。 2. 你认为 问题是什么？ 2 （略） 三、技能实训题 (略 ) 第五章 子商务交易模式 一、选择题 1网络采购的方式主要有（ ）。 A网上招标 B集中目录 C团体购买 D易货交易 2水平 易市场的特征为（ ） A面对某一行业 B面对多种行业 C追求“全” D专业性强 3与水平网站相比，垂直网站的主要特点是（ C ）。 A行业全 B服务全 C专业性强 D内容丰富 4下列属于 子商务主要应用的有（ ）。 A供应商管理 B存货管理 C配送管理 D渠道管理 E结算管理 5按照第三方 子商务的运营模式划分（ ）。 A供应商集中模式 B购买者集中模式 C电子化采购联盟 D电子化销售联盟 6电子化采购系统模块的构成主要有（ ）。 A采购申请模块 B采购审批模块 C采购评估模块 D采购管理模块 7根据 站构建主体的不同，可以把 站分为（ ）。 A基于企业自有网站的 基于第三方中介网站的 水平 站 D 垂直 站 二、复习思考题 1电子采购平台的构建主要包括哪些系统？ 1）协同招投标管理系统 协同招投标管理系统是一个协同的、集成的招标采购管理平台，使各种类型的用户（包括组织者、采购业主、投标商和审批机构等）都能够在同一信息门户中一起协同工作，摆脱时间和地域限制。协同招投标管理系统，以 招投标法为基础，融合了招投标在我国的实践经验，实现了整个招投标过程的电子化管理和运作，可以在线实现招标、投标、开标、评标和决标等整个复杂的招投标流程，使招标的理念和互联网技术完美结合，从时间、价格和质量上都全面突破了传统 的招投标方式，最大限度地实现招标方的利益。 2）企业竞价采购平台 企业竞价采购平台是一个供应商之间以及供应商与采购商之间互不见面的网上竞价采购管理平台，使供应商可以远程地参与竞价采购。 3）电子目录采购系统 电子目录采购系统是一套基于国内领先工作流技术的集办公自动化、产品目录管理、供应商管理以及电子采购于一体的综合解决方案。可以帮助用户快速有效地实现内部采购供应系统的任意商业运作流程及业务规则，搭建符合其自身需求的涵盖招标采购、竞价采购、商务谈判在内的各种采购方式的在线采购平台，并能有效地管理供应商和产品目 录。 2什么是网上招标？网上招投标的流程是什么？ 招投标，是在市场经济条件下进行大宗货物的买卖，工程建设项目的发包与承包，以及服务项目的采购与提供时，所采取的一种交易方式。 主要有公开招投标和邀请招投标两种形式。 网上招标：是利用网络平台将各种大宗货物的买卖等搬到网络平台进行的网上招标活动 1）采购商新建招标项目； 2）采购商在自己的网站发布招标公告； 3）买方寻找潜在的供应商，邀请供应商参加项目竞标；供应商从网站上下载投标书；供应商以电子化的方式提交投标书； 4）招标可以实时进行，由采购商截止投标，也 可以持续几天，直到预先确定的截止日期；采购商评估供应商的投标，可能以电子化方式谈判以实现“最佳”交易； 5）采购商发布中标公告； 6）供应商查看中标公告； 7）采购商将合同授予最符合其要求的供应商。双方签订合同，生成销售单。 如图所示为网上招投标流程。 3试着比较水平式 站和垂直式 站的异同点。 2 发布招标公告 4 组织评定标书 确定中标单位 5 发布 中标公告 3 下载提交标书 6 查看中标公告 7 双方签订合同生成销售单 采购商 供应商 1 新建招标项目 通过对水平式 站和垂直式 站的研究，得出如表所示的二者的对比。 表 水平式网站和垂直式网站的对比 类型 特点 优点 缺点 水平式的 站 为买卖双方创建一 个信息和交易的平台，涵盖了不同行业和领域，服务于不同行业的从业者。 追求的是“全”，能够获益的机会很多，潜在的用户群落较大，能够迅速地获得收益。 用户群不稳定，被模仿的风险大。 垂直式站 将买卖双方集合在一个市场中进行交易，但网站的专业性很强，面向某一特定的专业领域，如 业、化工、钢铁等，它将特定的产业的上下游厂商聚集在一起，让各阶层的厂商都能很容易地找到原料供应商或买主。 专业性很强，容易吸引针对性较强的用户，并易于建立起忠实的用户群，吸引着固定的回头客。 短期内不能迅速获益，很难转向多元化经营或其它领域渗透。 三、技能实训题 (略 ) 第六章 网络营销 一、单项选择题 1追本溯源，网络广告产生于（ A ）。 A美国 B英国 C法国 D中国 2下列选项（ C ）不属于网络营销的职能。 A网站推广 B信息发布 C网络广告 D顾客服务 3网络广告中的每千人印象成本是指（ C ）。 A C 互联网可以展示商品目录，提供有关商品信息的查询，可以和顾客做互动双向沟通，这指的是网络营销的（ C ）特点。 A跨时空 B个性化 C交互性 D经济型 5（ B ）是指企业向目标市场提供各种适合消费需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。 A定价策略 B产品策略 C分销策略 D促销策略 6网络市场调研的第一步是（ C ）。 A收集信息 B制定调研计划 C明确问题与确定调研目标 D确定调研的具体内容 二、判断题 二、复习思考题 1网络营销的八项基本职能有哪些？ 答：网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、顾客服务、顾客关系和网上调研。 2网络调研的步骤和 方法有哪些？ 网络调研的步骤：网络市场调研一般包括以下几个步骤。 （ 1）明确问题与确定调研目标 （ 2）制定调查计划 网络市场调研的第二个步骤是制定出有效的信息搜索计划。具体来说，要确定资料来源、调查方法及手段、抽样方案和联系方法。 （ 3）收集信息 （ 4）分析信息 （ 5）提交报告 网络市场调研的方法： 对于市场调研而言，获取一手资料的方法主要有访问法、观察法、试验法等，如电话访问法、邮寄询问法等。同样，网络市场调研的方法也可以根据不同的调查方式细分，如网上搜查法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮件调查 法、对访问者的随机抽样调查法等。二手资料的收集相对比较容易，花费代价小，来源也更广。利用互联网收集二手资料更加方便，速度也比传统方法快很多，而且通常可以直接从网上复制，因此大大缩短了资料收集、输入及处理的时间。用于搜集二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法、订阅邮件列表等。 3阐述网络营销策略的内容。 从网络产品策略、网络价格策略、网络分销渠道策略、网络促销策略方面谈。 4网络营销的方法有哪些？举例说明 搜索引擎营销、交换链接、许可电子邮件营销、微博营销、微信营销等。 举例（略） 三、技能实训题（略 ） 第七章 电子商务安全 一、选择题 1在电子商务信息安全要求中，信息在传输过程中或存储中不被他人窃取指的是（ A ）。 A信息的保密性 B信息的完整性 C信息的不可否认性 D交易者身份的真实性 2加密和解密密钥不同的密码体制称为（ B ）。 A 码体制 B公开密钥密码体制 C通用密钥密码体制 D恺撒密码体制 3加密后的内容称为（ C ）。 A密钥 B算法 C密文 D明文 4用户识别方法不包括（ C ）。 A根据用户知道什么来判断 B根据用户拥有 什么来判断 C根据用户地址来判断 D根据用户是什么来判断 5以下身份认证技术中，属于生物特征识别技术的有（ ）。 A数字签名识别法 B指纹识别法 C语音识别法 D头盖骨的轮廓识别法 6触发电子商务安全问题的原因有（ ）。 A黑客的攻击 B管理的欠缺 C网络的缺陷 D软件的漏洞 7病毒防范制度包括的内容有（ ）。 A为自己的电脑安装防病毒软件 B不打开陌生地址的电子邮件 C认真执行病毒定期清理制度 D高度警惕网络陷阱 8下面属于不安 全口令的有（ ）。 A使用用户名作为口令 B使用自己或者亲友的生日作为口令 C使用学号或者身份证号码等作为口令 D使用常用的英文单词 作 口令 9认证中心的主要作用有（ ）。 A证书的颁发 B证书的查询 C证书的归档 D证书的作废 E证书的更新 10在使用数字证书来为邮件签名之前，还应该为电子邮件地址申请（ C ）。 A密码 B密钥 C数字标识 D账号 二、复习思考题 1请简述认证中心提供的服务 (主要功能 )有哪些 ? （ 1）证书的颁发。（ 2）证书的更新。（ 3）证书的查询。（ 4）证书的作废。 （ 5）证书的归档。 2防火墙是什么 ? 防火墙能否保证内部网络的绝对安全 ? 防火墙技术是建立在现代通信网络技术和信息安全技术基础上的应用性安全技术，越来越多地应用于专用网络与公用网络的互联环境中 指一种将内部网和公众访问网（如互联网）分开的方法。 防火墙不能保证内部网络的绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全的服务从而降低风险，可以强化网络安全策略， 3 是什么协议，它们的区别是什 么？ 安全套接层协议 英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议。 议指定了一种在应用程序协议（如 ）和 P 之间提供数据安全性分层的机制。 全电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电子支付。 议是 于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数 据完整性和不可抵赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。 议 (安全超文本转换协议 ，是结合 设计的消息的安全通信协议。 议的不同之处，通过下表对比可以看出： 议和 议的对比 对比项 议 议 参与方 客户、商家和网上银行 客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行 软件费用 已被大部分浏览器和服务器所内置，因此可直接投入使用，无需额外的 附加软件费用 必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因此增加了许多附加软件费用 便捷性 使用过程中无需在客户端安装电子钱包，因此操作简单；每天交易有限额规定，因此不利于购买大宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成支付 议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢，有时还不能完成交易 安全性 只有商家的服务器需要认证，客户端认证则是有选择的；缺少对商家的认证， 因此客户的信用卡号等支付信息有可能被商家泄露 安全需求高，因此所有参与交易的成员 客户、商家、支付网关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘密，使其购物和支付更加放心 付系统中的交易成员有哪些？ 客户、商家、银行、认证中心、支付网关等。 三、技能实训题（略） 第八章 电子商务支付 一、选择题 1一个电子支付系统能否在互联网上或其他开放的网络上被广泛采用，取决于它能否具有安全、方便、高效等特点，下面不属于电子支付系 统的是（ B ）。 A中国现代化支付系统 B货到付款 C 统 D网上支付系统 2银行最早发明并使用的一种银行卡是（ B ）。 A复合卡 B贷记卡 C借记卡 D储值卡 3电子现金兼有纸质现金和数字化的优势，其主要特点有（ A B D ）。 A安全性高 B方便灵活 C处理效率高 D成本低 4网上银行可以按照服务对象、业务种类及经营组织方式等标准进行分类。网上银行按服务对象可以分为（ A C ）。 A个人银行 B零售银行 C企业银行 D批发银行 5 （ D ）不是网上银行的特点。 A开放性 B虚拟化 C智能化 D运营成本高 二、判断题 1电子支付是电子商务中最为核心和复杂的环节，所以需要根据电子商务交易的实际情况，选择支付方式。 (V) 2网上银行按照不同的标准可以分为不同的类型，按服务对象分为零售银行和批发银行；按经营组织方式分为分支型网上银行和纯网上银行等。(此处应该是 X，网上银行按照服务对象应该分企业网银和个人网银。 ) 第三方支付平台仅仅能为个人客户提供支付结算服务，对于企业客户只能完成查询，而不能进行支付结算。（） 三、复习 思考题 1常用的电子支付系统有： 系统，系统，电子汇兑系统，网上支付系统等（可根据教材略作解释） . 银行卡的应用领域主要有： （ 1）无现金购物：使用银行卡，可通过 统进行购物。 （ 2）启动 统： 通常都处于等待服务状态，当持卡人插入银行卡后，立即启动 ，使之进入服务状态。 （ 3）企业银行联机：企事业单位的计算机同银行主机系统联机后，就可用本单位内部的终端同银行进行日常业务交易。 （ 4）家庭银行联机：家庭银行系统，是个人在家里通过 和网络，同银行主机 联机进行查询、转账与投资理财等交易。 （ 5）电子商务：客户要通过互联网从事电子商务活动（包括进行金融交易），可通过相应的银行卡账户完成电子转账工作。 （ 6）银行柜台交易：持卡人可持卡到银行营业部的柜台进行金融交易。 电子货币与传统货币区别： 电子货币作为一种货币或代币，非常类似于通货。它具有传统货币的一般属性，如在商品交易支付中，交易行为的自主性，交易条件的一致性，交易方式的独立性和交易过程的可持续性，并且容易分割，便于携带等。电子货币与传统通货的主要区别如下。 (1)发行者各异 众所周知，一国的货币 是由中央银行或特定机构垄断发行的，中央银行承担其发行的成本与收益。而电子货币的发行既有中央银行，也有一般金融机构，甚至非金融机构，而且更多的是后者。货币发行的“非中央银行化”，是对现有货币理论的最大挑战。 (2)信誉担保不同 传统货币是以中央银行和国家信誉为担保的法币，是标准产品，由各个货币当局设计、管理和更换，被强制接受和广泛使用。而目前的电子货币大部分是不同机构自行开发设计的带有个性特征的产品，其担保主要依赖于各发行者自身的信誉和资产，风险并不一致，使用范围也受到设备条件、相关协议等的限制。 (3)匿名 性有别 一般来说，通货具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少地可以了解到使用者的一些个人情况，如性别、相貌等。电子货币则要么是非匿名的，可以详细记录交易，甚至交易者的情况；要么是匿名的，几乎不可能追踪到使用者的个人信息。 (4)地域限定的区别 传统货币的使用一般都具有严格的地域限定，一国货币一般都是在本国被强制使用的唯一货币。电子货币打破了境域的限制，只要交易双方认可，可以使用多国货币进行交易。 (5)防伪技术不同 传统货币可依赖于物理设置，而电子货币只能采取技术上的加密算法或从认证系统的认证来实 现。电子货币的上述特征，使现有的货币政策和传统货币理论面临挑战。 支付宝第三方支付平台的付款方式主要有： 此题考核的是第三方平台支持的支付方式，以支付宝为例其付款方式主要有： （ 1）网上直接的支付方式有：支付宝账户余额、网上银行、支付宝快捷支付、信用卡支付、消费卡支付、国际卡支付等。 （ 2）不在网上付款时可以到与支付宝合作的营业网点完成网上订单付款和账户充值。也可在买家收到货后再付款。 （ 3）用手机付款时可以语音支付、短信支付、手机客户端在线支付以及通过手机浏览器访问支付宝的 本完成支付。 （ 4） 其他支付方式比如找人代付等。 四、技能实训题（略） 第九章 订单履行、供应链管理与物流 一、单项选择题 1（ A ）主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求作出快速反应等。 A响应型供应链 B有效型供应链 C平衡型供应链 D内部供应链 2物流的基本功能不包括（ B ）。 A仓储 B增值服务 C运输 D配送 3（ C ）是从环境保护的角度出发，将其妥善处理，以免造成环境污染。 A生产物流 B回收物流 C废弃物流 D国家物流 4物流按作 用的不同，可分为生产物流、供应物流、销售物流和（ A）等。 A回收与废弃物流 B行业物流 C地区物流 D社会物流 5电子商务下的供应链管理的理念是以（ C ）为中心，通过对顾客实际需求和未来需求的预测来拉动产品和服务的销售。 A生产 B销售 C顾客 D管理 二、多项选择题 1供应链管理的集成思想主要体现在（ ）。 A共享性 B协同性 C发展性 D协调性 2按照物流活动的空间分类，可以将物流分为（ 。 A地区物流 B国家物流 C国际物流 D供应物 流 3物流管理的目标包括（ 。 A快速响应 B最低库存 C减少故障 D改善物流质量 E最大库存 三、简述题 “牛鞭”效应常导致两方面的后果： 导致超量库存，降低了供应链的敏捷性； 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞 争者那里购物而失去市场份额。 2简述供应链管理方法有哪些。 1）供应商管理库存（ 2）快速响应（ R） 3）有效客户响应 （ 4） 3电子商务下物流的实现模式有哪些？ 1）电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 2）自己组建物流企业 3）外包给专业的物流公司 4）第三方物流企业建立电子商务系统 五、技能题 (略 ) 第十章 客户关系管理 一、判断题 1客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。（ ） 2客 户关系管理不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和。（ ） 3大客户和小客户一样都需要我们一样的关怀；进行标准化的服务也可以使大客户感到满意，不必实施个性化服务。（ ） 4操作型客户关系管理就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者或者领导使用。（ ） 5呼叫中心就是热线电话，只是投入，不会创造利润。（ ） 二、复习思考题 1什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？ 参考答案： 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，通过改 进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一 种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 含以下三个层面的含义： （ l） 一种管理理念。 核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满 足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， 求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 （ 2）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制。客户关系管理通过对企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域业务流程的全面优化，从企业管理模式、经营机制的角度进行优化管理资源配置、降低成本、增加市场份额。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理的管理机制，是一种旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制。成功的 以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，并及时启动适当的营销活动流程。 （ 3） 一种管理软件和技术。 信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。 最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的 面向客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 术作为 统中销售管理的延伸，借助互联网 术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界，建立起企业自己的 络营销模式。 统的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本，提高客户的价值、 满意度、赢利性和忠实度。 客户关系管理解决企业的主要问题有：（ 1）留住现有客户。（ 2）提高客户满意度。（ 3）挖掘关键客户。 2客户关系管理系统一般分为哪几类？有何特点？ 参考答案： 根据 统功能和运行方式的不同，美国的调研机构 统分为运营型 分析型 协作型三大类。 1）操作型 作型 要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。操作型 合普通员工使用。例如：销售自 动化( 营销自动化 (客服自动化 ( 以及移动办公 (现场服务 (件工具等应用，都是属于操作型 范畴。 简单来说，操作型 以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的 统。 2）分析型 析型 系统，以及操作型 同型 不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型 是“做正确的事、做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或者领导使用。 3）协同型 作型 要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统，客户除了通过传统的信件、电话传真或直接登门造访等 形式来与企业接触外，还会通过电子邮件（ 呼叫中心（ 互联网（ 新兴的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上。协同型 合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。 3客户关系管理系统一般划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？ 参考答案： 根据 统的 一般模型，可以将 件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。 （ 1）接触活动。 统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的 业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且