埃森哲xx集装箱运输有限公司战略项目- 运营模式篇

XX集装箱运输有限公司战略项目 项目终期报告 - 运营模式篇 2001年 7月 21日 本 文件是埃森哲公司为 XX集团箱运公司所准备 ，未经埃森哲公司许可不得向第三方透露或用于 其他目的 帮助 XX箱运公司开创未来 项目终期报告目录 n 箱运公司的未来组织结构 n 箱运公司的未来业务流程 n 箱运公司的未来信息技术架构 n 实施计划 n 未来组织结构概要 n 未来组织架构 n 部门的职责描述 n 部门的关键绩效指标 n 部门领导的职位说明书 2 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司的远景目标 “ 依托 XX集团货代业务核心能力， 务 实、灵活的把握中国集装箱运输市场 的盈利机会，以远洋航线为主，兼顾 近洋航线的经营；完善网络建设，提 高服务质量，持续扩大自船自代的能 力；同时关注码头、集装箱堆场等投 资方向，掌握海运主通道和关键客户 资源，为 XX集团的物流发展作出贡 献 ” 箱运公司的组织结构应该与其策略方向相适应 策略方向对组织结构的要求 n 未来组织结构要能够支持箱运公司业务的 发展，适应箱运公司向做 “利润最大 ”发展 的需要。对集装箱海运的核心业务提供足 够的资源和发展空间，保证核心业务的持 续发展 n 建立 “以市场为主导，以顾客为中心 ”的组 织结构。做到贴近市场，贴近货主，能对 市场变化和货主需求作出快速反应，与市 场紧密整合 n 对人力资源实行规范化和制度化的开发和 管理。使人力资源管理起到发掘人才、培 养人才、保留人才的作用，为箱运公司实 现做 “精 ”的目标提供人力资源的保障 3 帮助 XX箱运公司开创未来 这意味着组织结构要向以下方向发展组织结构要求 n 新的组织结构要能够有利于箱运公司 向做 “ 利润最大 ” 发展的需要 n 随着公司规模的不断扩大和业务的持 续增长，组织结构要随之调整以便能 有效地控制和管理日益复杂和庞大的 经营活动 n 企业内部各相关部门之间的定位和权 责界定及划分，以及合理处理好集中 和分散的关系十分重要 n 箱运公司的总部和口岸分公司的职能应该有 不同的分工。总部应该履行更多的公司规划 和管理的职能，而分公司的职能主要体现在 操作层面。对总部的考核要求是是否使箱运 公司盈利，而对分公司的考核要求是服务是 否以适当的成本取得了客户的满意 n 箱运公司应形成一个统一的组织机构模式， 确保箱运公司在市场和业务的扩展中，能够 规范而迅速地在新的市场建立分支机构，同 时能够立即纳入整个公司的管理体系 n 明确组织机构中各个组织单元的职责，对于 分公司的各个组织单元在总公司中都有相应 的对口单位进行管理和分公司间业务协调， 减少部门间的业务协调时间 未来组织结构要能够支持箱运公司业务的发展，适应箱运公司 “争取利润最 大 ”的战略 4 帮助 XX箱运公司开创未来 这意味着组织结构要向以下方向发展 n 新的组织结构的设计要以能给客户增 加价值为出发点。销售理念和营销人 员的实践要以客户为中心。为客户增 加价值的行为要得到承认和鼓励 n 公司内部的各个业务环节都能给客户 带来最大的附加价值 n 客户的需求信息能畅通无阻地达到各 管理层，产品开发的建议和思路主要 是源于市场，而不是源于内部 n 组织架构的设置体现贴近市场，贴近 货主的原则。能对市场变化和货主需 求作出快速反应，与市场紧密整合 n 把握市场动态 。箱运公司应建立真正意义上 的市场部，收集市场信息，分析市场走势， 提供竞争对手的情况，设计符合市场情况的 集装箱运输航线和服务 n 抓住直接客户 。箱运公司应建立直接客户的 发展机制，从组织上保障直接客户的开发， 并从服务上保障直接客户的稳定性，以确保 长期稳定的集装箱运输需求 n 提高客户服务 。在组织结构的设置上考虑将 直接向客户提供服务的部门与内部支持部门 分开，从而做到对客户需求的快速反应，提 高客户对服务的满意度 组织结构要求 建立 “ 以市场为主导，以顾客为中心 ” 的组织结构和管理能力 5 帮助 XX箱运公司开创未来 这意味着组织结构要向以下方向发展 n 人力资源管理应为每个岗位确定职责 、权力、技能需求，并建立相应的绩 效考核和报酬体系，使员工的行为与 职责相连，考核与行为相连，报酬与 考核相连 n 人力资源管理应加强员工的职业培养 计划，将企业的需求与员工的职业发 展联系起来，使员工与企业共同发展 。由此增强员工对企业的认同感，使 员工以为箱运公司工作而自豪，提高 核心人才的保留率 n 强化人力资源部门的职能和地位 。建立人力 资源部门，增强招聘、培训等人力资源功能 。将全公司人力资源工作统一归人力资源部 领导 n 人力资源开发制度化 。制定人员招聘，培训 ，考核，升迁的一系列规章制度 n 建立透明和规范的考核及奖励制度 。对员工 的考核由直接的上一级管理人员按事先设定 的标准进行，一般情况不越级考核。管理人 员除了接受上一级的考核以外，还可接受下 属人员的评议 n 建设公司文化 。员工对公司最好的认同感是 通过实现自身的价值来获得的，应该有明确 的职业生涯计划，使员工能看到自己在公司 的前途。通过各种渠道对员工进行教育，使 他们清楚公司的战略发展目标，熟悉市场状 况，了解竞争对手的动态 组织结构要求 对人力资源实行规范化和制度化的开发和管理 6 帮助 XX箱运公司开创未来 项目终期报告目录 n 箱运公司的未来组织结构 n 箱运公司的未来业务流程 n 箱运公司的未来信息技术架构 n 实施计划 n 未来组织结构概要 n 未来组织架构 n 部门的职责描述 n 部门的关键绩效指标 n 部门领导的职位说明书 7 帮助 XX箱运公司开创未来 总体来看，箱运公司有企业规划、市场、销售、计划、运营操作、物流保障和职能管理七大组 织模块，而未来的箱运公司总部应该侧重于计划、管理、控制的职能，而口岸分公司将负责执 行和操作层面的工作。箱运公司总部组织架构可选择以功能管理为主与按业务流程设置两种模 式 职能管理：财务、人力资源、信息技术 企业规划 运营计划 市场 销售物流保障 运营操作 职能管理：财务、人力资源、信息技术 市场 销售管理 总部层面 分公司层面 职能管理：财务、人力资源、信息技术 销售执行运营操作 企业规划 运营计划物流保障 为实现 XX箱运公司 “ 以市场为导向 ” 的经营理念，箱运公司必须逐步建立 相适合的组织结构 业务职能 支持职能 8 帮助 XX箱运公司开创未来 总经理 企业规 划部 市场部 销售部 运营计 划部商务部 财务部 人力资 源部 信息技 术部 口岸分 公司 企业规划 运营计划 市场 销售物流保障 运营操作 原航运部 原航管部 原箱管部 船舶采购 租赁维护 燃油采购 集装箱采购 租赁维护 船舶调度预配 燃油供应计划 集装箱调 度计划 / 租赁计划 操作 操作 操作舱位计划 销售计划 经理部 舱位分配 原则 总部组织架构模式：以业务流程管理为主，建立新的管理模式 业务部门 支持部门 分公司 9 帮助 XX箱运公司开创未来 优点 - 突出了总部的计划职能 - 加强了企业各项运营计 划间的协调，有利于综 合调配资源 - 明确了各职能部门在企 业运营过程中的作用 缺点 - 需要企业中层管理人员 同时具有集装箱和船舶 的相关知识 与现有组织的区别 - 健全的企业规划功能、销售 管理功能与人力资源管理功 能 - 完善的市场营销功能 - 分离计划、操作和运营保障 的职能，部门按流程设置 总部组织架构模式与现有组织的比较 10 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司应该加强总部的管理、计划 和控制职能，成立企业规划部，完善市场营销部门， 分离运营计划、操作和采购保障的功能，强化总部计划的职能，加强人力资源管理 总经理 企 业 规 划 部 市 场 部 销 售 部 运 营 计 划 部 商 务 部 财 务 部 人 力 资 源 部 信 息 技 术 部 上 海 分 公 司 天 津 分 公 司 青 岛 分 公 司 大 连 分 公 司 深 圳 分 公 司 财务 ：财务管理、会计 人力资源 ：人事管理、人事行政 信息技术 ：应用系统、基础设施管理、热线服务 企业规划 n企业策略规划 n项目管理 n质量管理 运营计划 n计划调度 n船舶调度 n运输计划 市场 n市场信息分析 n产品设计 n航线管理 n运价制定 销售管理 n销售计划 n销售行政 n主要客户管理 n进口业务 物流保障 n租赁 n购买 n维护 总部组 织架构 总部层面 主要职能 海 外 分 公 司 经 理 部 ISM办公室 箱运公司应该加强总部的管理、计划和控制职能 业务部门 支持部门 分公司 虚拟组织 11 帮助 XX箱运公司开创未来 财务 ：财务管理、会计 人力资源 ：人事管理、人事行政 信息技术 ：热线服务 运营操作 n船代操作 n单证操作 n货代 /联运操作 n集装箱操作 销售 n销售计划执行 n内地揽货 n主要客户 n销售行政 口岸分 公司组 织架构 口岸分公 司层面 主要职能 分公司总经理 口岸分公司应该加强销售队伍，使销售人员专注于揽货和客户关系的维护，并进一步加强 内地市场的揽货业务，重整运营操作功能，成为一个成本责任中心 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 内 陆 业 务 电脑支持人员 注：信息技术支持人员可放在 财务部内 口岸分公司应该加强销售和运营操作的职能 12 帮助 XX箱运公司开创未来 总 部 口 岸 分 公 司 总经理 企 业 规 划 部 市 场 部 销 售 部 运 营 计 划 部 商 务 部 信 息 技 术 部 人 力 资 源 部 财 务 部 上 海 分 公 司 天 津 分 公 司 青 岛 分 公 司 大 连 分 公 司 深 圳 分 公 司 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 海 外 分 公 司 经 理 部 ISM办公室 电脑支持人员 总部各部门将对口岸各相关的部门给予业务指导和计划指令的下达 13 帮助 XX箱运公司开创未来 总 部 海 外 分 公 司 总经理 企 业 规 划 部 市 场 部 销 售 部 运 营 计 划 部 商 务 部 信 息 技 术 部 人 力 资 源 部 财 务 部 上 海 分 公 司 天 津 分 公 司 青 岛 分 公 司 大 连 分 公 司 深 圳 分 公 司 分公司总经理 海 运 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 海 外 分 公 司 经 理 部 其 他 业 务 部 ISM办公室 电脑支持人员 海外代理公司 /海外分公司也应视作为箱运公司的口岸分公司 14 帮助 XX箱运公司开创未来 第一阶段 第二阶段 口岸分公司 销售部 内陆销售代表 口岸分公司 销售部 内陆销售办事处 销售代表 第三阶段 口岸分公司 销售部 运营操作 内陆办事处 销售代表 第四阶段 口岸分公司 销售部 运营操作 内陆分公司 销售代表 财务 内陆业务（包括国内和国外）与相应的口岸有较固定的关系，其管理应该 置于相应口岸分公司的管辖范围，在不同阶段也应该有不同的组织架构 15 帮助 XX箱运公司开创未来 根据箱运公司未来战略中的航线规划，我们建议应在以下海外口岸设立机 构 欧洲 贝 尔 巴 鄂 勒 阿 弗 尔 费 利 克 斯 托 安 特 卫 普 歌 德 堡 汉 堡 鹿 特 丹 1998年集装箱港口排名 港口 吞吐量 (万 ) 排 名 鹿特丹 601 4 汉堡 355 7 安特卫普 327 9 费利克斯托 246 14 勒阿弗尔 132 30 歌德堡 52 71 贝尔巴鄂 37 93 资料来源： 集装箱化 1999/12 16 帮助 XX箱运公司开创未来 根据箱运公司未来战略中的航线规划，我们建议应在以下海外口岸设立机 构（续） 地中海 巴塞罗那 马 赛 比雷埃夫 斯热那亚 港口 吞吐量 (万 ) 排 名 热那亚 127 34 巴塞罗那 110 40 资料来源： 集装箱化 1999/12 港口 吞吐量 (万 ) 排 名 比雷埃夫斯 93 50 马赛 66 66 1998年集装箱港口排名 17 帮助 XX箱运公司开创未来 根据箱运公司未来战略中的航线规划，我们建议应在以下海外口岸设立机 构（续） 美 西 奥克兰 长滩 西雅 图 温哥华1998年集装箱港口排名 港口 吞吐量 (万 ) 排 名 长滩 610 7 奥克兰 158 26 西雅图 154 27 温歌华 80 59 资料来源： 集装箱化 1999/12 18 帮助 XX箱运公司开创未来 根据箱运公司未来战略中的航线规划，我们建议应在以下海外口岸设立机 构（续） 美东 迈阿 密 巴尔的 摩 查尔斯 顿 纽约 1998年集装箱港口排名 港口 吞吐量 (万 ) 排 名 纽约 246 13 查尔斯顿 128 33 迈阿密 86 53 巴尔的摩 49 78 资料来源： 集装箱化 1999/12 19 帮助 XX箱运公司开创未来 项目终期报告目录 n 箱运公司的未来组织结构 n 箱运公司的未来业务流程 n 箱运公司的未来信息技术架构 n 实施计划 n 未来组织结构概要 n 未来组织架构 n 部门的职责描述 n 部门的关键绩效指标 n 部门领导的职位说明书 20 帮助 XX箱运公司开创未来 设计管理流程，组织结 构和组织单元间的关系， 设计和确定组织绩效考核 指标，评估组织绩效 制定质量管理策略，建 立质量管理体系，确保质 量管理体系的运行，评估 和改进质量管理体系 部门主要职责 部门组织结构 企业规划部 企业策略规划科 质量管理科项目管理科 负责收集宏观信息，分析 和评估经济趋势、外部竞 争环境、国家政策法规和 新兴技术 制定企业长期发展远景， 确定企业发展方向，制定 业务单位战略 提出新航线和新服务产品 的开发建议，并对可行性 方案进行决策 企业间战略联盟的洽谈 向有关上级单位、政府部 门提供统计数据 负责企业对外的广告媒体 宣传 审议和管理企业大型项目 的开展，特别是公司战略 性投资项目，如码头、堆 场、运输车队等 总部 - 企业规划部 成立企业规划部，加强企业对宏观环境的了解，为企业未来发展确定方向 ，加强企业内部管理和项目管理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 21 帮助 XX箱运公司开创未来 负责收集市场信息，了解客户对集装箱运输的需 求，了解竞争对手集装箱运营状况，了解港口集装 箱运输的环境和基础设施 开发和设计新航运线路 负责和协调可行性报告的编制 负责和协调新航运线路的前期准备工作 负责和协调正式上线的工作 监控、评估航线运营状况，并提出改进建议 制定营销计划、价格策略、广告宣传策略和销售 推广策略，确定目标客户 负责海外代理的选择 负责航线合作的谈判和协议签订 负责运价的制定和调整 市场部 航线一 联运服务开发航线二 部门主要职责 部门组织结构 负责内地城市市场信息收集，了解客户对 集装箱运输的需求，了解集装箱运输的环 境和基础设施 开发和设计新联运服务产品 负责和协调可行性报告的编制 负责和协调新联运服务产品的前期准备工 作 负责和协调正式上线的工作 监控、评估联运服务产品运营状况，并提 出改进建议 制定营销计划、价格策略、广告宣传策略 和销售推广策略，确定目标客户 总部 - 市场部 成立市场部，加强企业对市场信息的了解，专注于航线经营，加强营销策略的 规划和广告宣传的职能，内部人员按航线划分，同时加强联运服务的产品开发 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 22 帮助 XX箱运公司开创未来 制定和执行直接客户（指跨国的、 跨地区的客户）计划，评估执行结果 并提出改进计划 制定直接客户（指跨国的、跨地区 的客户）的运输计划，并协调运输计 划的执行 指导地区性客户的工作 投标 销售部 主要客户科销售行政科 部门主要职责 部门组织结构 负责分公司销售预测的收集和汇总，及与市 场部的协商，确定销售计划 负责制定销售策略、客户开发策略和计划 负责制定进口销售策略 洽谈、审议和签订客户协议，管理客户档案 监控客户对运输服务和销售沟通的满意度， 处理客户投诉 提供运输信息的查询 制定报价，提供报价 负责销售统计、分析和报告 总部 - 销售部 合并原市场部和联运部的揽货职能，加强销售计划和管理的职能，成立主 要客户科，加强对直接货主的开发和管理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 23 帮助 XX箱运公司开创未来 运营计划部 船舶运营科计划调度科 部门主要职责 部门组织结构 负责供需平衡 负责集装箱调度计划的 制定、执行和评估 负责集装箱租赁和退租 计划的制定和执行 负责各项计划执行状况 的评估 负责船舶调度和船期动 态跟踪 负责船舶集装箱预配计 划的制定和调整 负责船舶燃料和物料补 给计划的制定和审核 总部 - 运营计划部 合并企业内部各项运营计划的职能，便于企业内各项计划的协调 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 24 帮助 XX箱运公司开创未来 负责集装箱的保险 理赔 负责船舶的保险理 赔 负责货物的保险理 赔 法律事务（如协议 审核） 提单管理 商务部 船务科箱务科 综合管理科租船科 部门主要职责 部门组织结构 负责集装箱供应商 的管理、协议的洽 谈和签订 负责集装箱采购和 出售、租赁和退租 负责集装箱的维修 保养 负责堆场等其他与 集装箱相关的协议 洽谈和签订 负责自有船管理， 船舶的维修保养 燃油采购，供应商 管理，协议洽谈和 签订 物料采购，供应商 管理，协议洽谈和 签订 负责港航等其他与 船舶运行相关的协 议洽谈和签订 负责船舶的购买和 租赁，及供应商的 管理，协议的洽谈 和签订 负责船东事务的协 调处理 负责租约维护 总部 - 商务部 集中企业采购、租赁和维护的职能，加强对企业运营资产的管理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 25 帮助 XX箱运公司开创未来 制定和管理人力资源策略 设计岗位职责，确定岗位技能 计划和预测人员需求，招聘和分配人员 设计员工职业发展计划 制定、管理和实施员工培训计划 设计员工绩效体系，评估员工绩效 设计和管理员工激励机制 党政工团纪检 人力资源部 部门主要职责 部门组织结构 总部 - 人力资源部 成立人力资源部，加强企业对人力资源的管理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 26 帮助 XX箱运公司开创未来 经理部 部门主要职责 部门组织结构 负责管理文秘工作 管理出国审查等企业行政事务 管理工商年检、管理固定资产 提供后勤保障、安全保卫 管理企业与非行业性政府机构的关 系 总部 - 经理部 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 27 帮助 XX箱运公司开创未来 负责会计记帐工作 分析和核算经营成本 编制财务报表及系统内 报表 负责固定资产的相关会 计工作 税务 负责内部审计 财务部 财务管理科 会计科结算科 部门主要职责 部门组织结构 制定公司财务预算，执 行和控制财务预算，评 估和调整财务预算 负责企业资金筹措和投 资管理 负责企业信用和风险管 理 负责资金管理 负责帐单审核 负责船舶核算 总部 - 财务部 完善财务管理的职能，加强财务预算的控制和评估 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 28 帮助 XX箱运公司开创未来 根据业务战略需求确定 信息技术需求，制定企业 信息技术发展规划 设计企业信息系统架构 设计、建立和维护企业 信息网络 促进企业信息共享和通 讯 信息技术部 应用系统科 基础设施管理科技术服务中心 部门主要职责 部门组织结构 根据业务战略需求确定信息 技术需求，制定企业应用系 统发展规划 了解和评估业务需求，设计 、开发和维护企业业务系统 提供热线服务支持 总部 - 信息技术部 明确信息技术部的职责分工，形成客户（用户）服务的窗口 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 29 帮助 XX箱运公司开创未来 负责制定分公司销 售预测，执行公司销 售计划和舱位分配计 划 管理客户档案 监控客户对运输服 务和销售沟通的满意 度，处理客户投诉 提供运输信息的查 询 提供区域报价 销售部 直接客户代表 销售行政科销售代表 部门主要职责 部门组织结构 开发直接客户以 外的客户，洽谈 客户协议 拜访客户，维护 客户关系 执行公司销售策 略、客户开发策 略和计划 负责直接客户的开发 制定和执行直接客户 （指地区内的客户） 计划，评估执行结果 并提出改进计划 制定直接客户（指地 区内的客户）的运输 计划，并协调运输计 划的执行 执行公司直接客户计 划 口岸分公司 - 销售部 成立主要客户科，加强直接货主客户的开发和维护，明确内地市场拓展的 职责 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 30 帮助 XX箱运公司开创未来 根据客户要求 ，安排内陆 /内河 运输，拖车，报 关，装箱等工作 运营操作部 物流操作科单证科船代科 集装箱调度科 接受客户订舱， 出具提单号，制 作出口舱单，签 发提单 负责集装箱动态 跟踪 执行备箱计划， 负责执行短期租 箱 /退租计划， 维护保养集装箱 负责船舶配载 调度船舶，安排船 舶靠港及作业，负 责加油和加水等业 务 负责进口放单 部门主要职责 部门组织结构 口岸分公司 - 运营操作部 整合口岸运营操作职能，支持销售工作 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 31 帮助 XX箱运公司开创未来 管理区域行政事务 管理与区域政府机构的 关系 信息技术支持服务 经理部 人事科 行政科 执行人力资源策略 计划和预测区域人员需求， 招聘和分配人员 建议和实施员工培训计划 执行员工绩效体系，评估员 工绩效 执行员工激励机制 部门主要职责 部门组织结构 口岸分公司 - 经理部 执行公司人力资源策略，加强区域人事管理 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 32 帮助 XX箱运公司开创未来 制定区域财务预算， 执行和控制财务预算， 评估和调整财务预算 负责区域信用和风险 管理 负责区域现金管理 编制区域财务报表 负责会计记帐工作 财务部 会计科结算科 负责运使费结算 负责帐单审核 部门主要职责 部门组织结构 口岸分公司 - 财务部 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 33 帮助 XX箱运公司开创未来 口岸分公司 销售部 开发内地客户，洽谈 客户协议 拜访客户，维护客户 关系 执行公司销售策略、 客户开发策略和计划 帮助客户订舱，安排 内陆 /内河运输 部门主要职责 部门组织结构 发展阶段 第一阶段 第二阶段 内地销售代表 口岸分公司 销售部 内地销售办事处 销售代表 开发内地客户，洽 谈客户协议 拜访客户，维护客 户关系 执行公司销售策略 、客户开发策略和 计划 内陆业务机构 34 帮助 XX箱运公司开创未来 口岸分公司 销售部 部门主要职责 部门组织结构 发展阶段 第三阶段 第四阶段 运营操作 开发内地客户 ，洽谈客户协 议 拜访客户，维 护客户关系 执行公司销售 策略、客户开 发策略和计划 内地办事处 销售代表 口岸分公司 销售部 运营操作 内地分公司 销售代表 财务 帮助客户订 舱 根据客户要 求，安排内 陆 /内河运 输，拖车， 报关，装箱 等工作 开发内地客户 ，洽谈客户协 议 拜访客户，维 护客户关系 执行公司销售 策略、客户开 发策略和计划 帮助客户订 舱 根据客户要 求，安排内 陆 /内河运 输，拖车， 报关，装箱 等工作 运费结算 内陆业务机构（续） 35 帮助 XX箱运公司开创未来 项目终期报告目录 n 箱运公司的未来组织结构 n 箱运公司的未来业务流程 n 箱运公司的未来信息技术架构 n 实施计划 n 未来组织结构概要 n 未来组织架构 n 部门的职责描述 n 部门的关键绩效指标 n 部门领导的职位说明书 36 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 企业规划部 目 标 关 键绩 效指 标 计 算方式 考核 频 度 n 充分利用研 发费 用开 发 新 航 线 /服 务 新 航 线 /服 务 研 发费 用 预 算 达成率 （ 新 航 线 /服 务 研 发实际费 用） /（新航 线 /服 务 研 发预 算） *100% 每年 n 保 证 箱运公司 项 目的准 时 完成 项 目按期完成指 标 （ 项 目 实际 完成所用天数） / （ 项 目 计 划完成天数） *100% 每个 项 目 n 确保流程的 标 准化 书 面流程所占的百分率 （ 书 面 记录 的流程的数量） / （流程的 总 数量） *100% 每月 n 促 进对 市 场 的了解 市 场 分析 报 告次数 本年市 场 分析 报 告的次数 每年 n 加 强 对质 量体系运作的 监 控力度 质 量体系运行状况 评 估 报 告 的次数 本年 质 量体系运行状况 评 估 报 告的次数 每年 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 37 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 市场部 (航线的营运收入 -航线的营 运成本 )/航线的营运收入 (箱运公司的重箱运量 )/(市场 总的重箱运量 )或 (箱运公司 的运力 )/(市场总运力 ) （ 新航线 /服务研发实际费用 ） /（新航线 /服务研发预算） *100% （ 新联运服务销售收入） /（ 总销售收入） *100% （ 新航线销售收入） /（总销 售收入） *100% 计算方式 每月按航线的利润率n 提高箱运公司的运营利润 每年市场份额n 扩大箱运公司市场占有率 每年新航线 /服务研发预算达成率n 充分利用研发费用开发新 航线 /服务 每年新联运服务销售收入份额n 促进新联运服务的开发 每年新航线收入份额 n 促进新航线的开发 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 38 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 销售部 (实际销售费用 )/(销售费用预 算） *100% （ 月末应收帐款余额） /（过 去 12个月平均每月的销售收 入） *30天 客户满意度调查 （ 来自直接客户的销售收入 ） /（销售收入总额） *100% 销售收入总额 计算方式 每月销售费用达成率n 控制销售费用 每月应收帐款天数n 促进销售款的回收 每季度客户满意度n 提高客户的忠诚度 每月直接客户占总销售收入比率n 增加直接客户数量 每月销售收入n 增加箱运公司销售收入 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 39 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 运营计划部 (需箱量 -现有空箱量 -重拆空 箱量 )/需箱量 *100% 1-(本期平均空箱量 /本期平均 总箱量 )*100% （ 发生延期的航次数） /（总 航次数） *100% （ 堆场费 +保险费 +自有集装 箱折旧余额的资金机会成本 + 折旧费 +租金） /（平均集装 箱保有量） （ 总海运运作成本） /（总运 量） *100% 计算方式 每月缺箱率n 减少临时租箱成本 每月集装箱利用率n 提高集装箱利用率 每月船期准班率n 提高船期准确性 每月集装箱持有成本n 降低箱子持有成本 每月实际平均单箱海运平均成本n 降低运作成本 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 40 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 商务部 平均保险理赔处理时间 (船舶 /集装箱 ) (实际的箱运公司承担的修箱 费 )/(修箱费预算 )*100% （ 船员人工成本 +船舶维修成 本 +备件成本 +船舶保险 +船 舶管理费） 实际燃油平均价格 -燃油价格 预算 实际租船价格 -预算租船价格 计算方式 每月保险理赔及时性n 提高保险理赔效率 每月集装箱维修预算达成率n 降低集装箱维修成本 每月船舶运营成本n 降低船舶运营成本 每月燃油物料实际采购价格与预 算价格的差异 n 降低燃油成本 每个项目租船实际价格与预算价格的 差异 n 降低租船成本 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 41 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 人力资源部 员工培训后满意度调查 (本期员工流失人数 )/(本期平 均员工总数 )100% （ 整个箱运公司员工培训的 时间总和） /（箱运公司员工 总数） *100% 人力资源服务满意度调查 （ 招聘各空缺职位所用的天 数总和） /（空缺职位总数） *100% 计算方式 每个项目员工培训满意度n 提高培训质量 每年员工流失率n 提高员工忠诚度 每年每个员工每年的平均培训时 间 n 加强员工培训 每季度人力资源服务的满意度n 提高人力资源内部服务质 量 每月招聘空缺职位所需的平均天 数 n 提高招聘工作效率 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 42 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 经理部 行政服务满意度调查 本期发生的车辆事故总数 本期发生的安保消防事故总 数 计算方式 每 季度行政服务满意度n 提高行政服务内部满意度 每月车辆事故次数n 降低车辆事故 每月安保消防事故次数n 降低安保消防事故 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 43 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 财务部 (预算实际完成所用时间 )/(预 算计划完成所用时间 )*100% (本期帐单审核的总时间 )/(帐 单总数 )*100% （ 本期实际财务费用 )/(本期 财务费用预算） *100% (本期实际坏帐 )/(平均应收帐 款余额） *100% 财务会计服务满意度调查 计算方式 每年预算完成时间n 提高预算制定的效率 每月平均帐单审核时间n 提高帐款审核效率 每月财务费用预算达成率n 降低财务费用 每年坏 帐比率n 加强应收帐款管理 每 季度财务会计服务满意度n 提高财务会计内部服务满 意度 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 44 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 总部 信息技术部 (新系统开发所用总实际天数 )/(新系统开发计划天数 )*100% (本期信息技术维护实际费用 )/(本期信息技术维护预算 )*100% 业务系统出现错误的总次数 （ 本期在工作时间内 “宕机 ” 的小时数） /（本期总工时） *100% 信息技术服务满意度调查 计算方式 每个项目新系统上线准时性n 提高系统开发效率 每月信息技术维护费用预算达成 率 n 控制信息技术维护费用 每月系统出错次数n 提高系统稳定性 每月“宕机 ”时间百分比n 提高服务器服务质量 每 季度信息技术服务满意度n 提高信息技术内部服务满 意度 考核 频度关键绩效指标目标 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 45 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 分公司 销售部 (实际销售费用 )/(销售费用预 算） *100% （ 月末应收帐款余额） /（过 去 12个月平均每月的销售收 入） *30天 客户满意度调查 （ 来自直接客户的销售收入 ） /（销售收入总额） *100% 销售收入总额 计算方式 每月销售费用达成率n 控制销售费用 每月应收帐款天数n 促进销售款的回收 每季度客户满意度n 提高客户的忠诚度 每月直接客户占总销售收入比率n 增加直接客户数量 每月销售收入n 增加箱运公司销售收入 考核 频度关键绩效指标目标 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 46 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 分公司 运营操作部 (船务单证制作实际所用时间 /船务单证计划制作时间 )*100% 1-(本期发生船务单证出错的 总次数 /本期船务单证的总数 )*100% （ 本期发生提单制作错误的 总次数） /（本期提单的总数 ） *100% （ 本期发生运输计划执行延 误的总次数） /（本期运输计 划总数） *100% 客户服务满意度调查 计算方式 每月船务单证的及时性n 提高船务单证的制作效率 每月船务单证准确率n 提高船务单证质量 每月提单制作出错率n 提高提单制作质量 每月客户运输计划执行准时性n 提高运输计划执行质量 每季度客户服务满意度n 提高客户满意度 考核 频度关键绩效指标目标 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 47 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 分公司 经理部 本期发生的车辆事故总数 本期发生的安保消防事故总 数 人事、行政服务满意度调查 （ 本分公司发生人事档案不 完整的员工数） /（分公司总 人数） *100% （ 本期实际招聘人数） /（本 期计划招聘人数） *100% 计算方式 每月车辆事故次数n 降低车辆事故 每月安保消防事故次数n 降低安保消防事故 每 季度人事、行政服务满意度n 确保人事、行政服务满意 每年人事档案的完整率n 确保人事档案的完整 每月招聘计划完成率n 确保招聘计划完成 考核 频度关键绩效指标目标 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 48 帮助 XX箱运公司开创未来 箱运公司部门关键绩效指标 分公司 财务部 (本期帐单审核的总时间 )/(帐 单总数 )*100% （ 完成报表实际时间 )/(财务 报表完成时间） *100% (本期实际坏帐 )/(平均应收帐 款余额） *100% 财务会计服务满意度调查 计算方式 每月平均帐单审核时间n 提高帐款审核效率 每月财务报表完成准时率n 确保财务报表准时完成 每年坏 帐比率n 加强应收帐款管理 每 季度财务会计服务满意度n 提高财务会计内部服务满 意度 考核 频度关键绩效指标目标 分公司总经理 销 售 部 运 营 操 作 部 财 务 部 经 理 部 49 帮助 XX箱运公司开创未来 项目终期报告目录 n 箱运公司的未来组织结构 n 箱运公司的未来业务流程 n 箱运公司的未来信息技术架构 n 实施计划 n 未来组织结构概要 n 未来组织架构 n 部门的职责描述 n 部门的关键绩效指标 n 部门领导的职位说明书 50 帮助 XX箱运公司开创未来 总经理 部门 科室 企业目标 绩效考核 指标 绩效考核 指标 绩效考核 指标 绩效考核 指标 绩效考核 指标 绩效考核 指标 财务性指标 非财务性指标 岗位 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 绩效 考核 指标 高层人员的绩效考核指标以财务性指标为主，基层人员的绩效考核指标以 过程性指标为主 财务性指标 过程性指标 51 帮助 XX箱运公司开创未来 人员绩效考核指标的四个方面：财务面和客户面 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 n 财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标 n 财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正 在为最终经营结果 (如利润 )的改善作出贡献。但是，不是所 有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利 n 非财务性绩效指标 (如质量、生产时间、生产率和新产品等 ) 的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身 n 财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降 低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等 n 客户面指标要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关 的目标和要点 n 企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否 满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好 n 客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和 成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些 目标细化为具体的指标 n 客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新 客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率 52 帮助 XX箱运公司开创未来 绩效考核指标的四个方面：内部运营面和学习成长面 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 n 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最 大的业务流程为核心 n 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的 产品和服务的革新 n 内部运营面指标涉及企业的 1)改良 /创新过程、 2)经营过程 和 3)售后服务过程 n 学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架 构，是驱使上述三个方面获得卓越成果的动力 n 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其 实现未来的业务目标 n 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务 收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击 n 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、 2) 信息系统的能力 、 3) 激励、授权与相互配合 53 帮助 XX箱运公司开创未来 主要职责 n 主持制订企业长期发展远景、企业发展方向和业务单位战略。企业长期发展远景指 3-5年内公司 的发展策略。主要内容包括 (但不限于 )：公司所面临的竞争 环境，公司所具有的优势和弱点， 公司在此期间的增长目标，达到目标的措施和手段，面临的风险，对可能出现的不同的局势所要 采取的应对措施，等等 n 对企业长期发展远景、企业发展方向和业务单位战略的年度执行情况进行监督和评估，并进行必 要的调整 n 跟踪行业发展趋势和市场变化情况，随时向总经理办公会汇报企业经营策略方面的重大问题和动 向。汇报包括 (但不限于 )下述主要内容：全行业和本公司的销售收入增长情况，影响增长的宏观 经济、政策法规、市场促销等因素，竞争对手的主要举动，等等 n 审议新航线和新服务产品的开发建议，并主持对可行性方案进行决策 n 领导企业间战略联盟的洽谈和协议的签订 n 领导企业对外的广告媒体宣传，维护与重要政府部门、广告新闻媒体和组织机构的关系，及时解 决出现的重大问题 n 在公司长远策略规划的指引下，审议和管理企业大型项目的开展，特别是公司战略性投资项目， 如码头、堆场、运输车队等 n 领导组织管理体系（包括管理流程、组织结构和组织单元间的关系、组织绩效考核指标、组织绩 效评估）的建立、维护、实施、评估和改进 n 领导质量管理策略和质量管理体系的建立、维护、实施、评估和改进 n 管理协调所属职员的日常工作，并对其业绩进行考评 职位说明书 企业规划部经理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 54 帮助 XX箱运公司开创未来 关键绩效指标 n 新航线 /服务研发费用预算达成率 n 项目按期完成指标 n 书面流程所占的百分率 n 市场分析报告次数 n 质量体系运行状况评估报告的次数 职位说明书 企业规划部经理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 55 帮助 XX箱运公司开创未来 专业技能 n 创业精神和能力 n 公司策略规划 n 市场趋势分析 n 行业知识 n 高层企业管理经验 n 项目管理知识 n 公共关系管理 n 质量管理体系知识 n 商务谈判 n 理解公司使命、理念和价 值 n 行业知识 n 业务知识 n 变革推动能力 n 影响力 n 创建并推广战略理念 n 流程管理能力 n 人力资源管理能力 n 预算管理能力 n 计划与组织能力 n 解决问题能力 n 化解冲突能力 n 人际沟通技巧 n 团队建设能力 n 时间管理能力 n 目标设置能力 n 书面 /口头表达能力 n 以质量为中心 n 以客户为导向 n 善于建立人际关系 n 人际敏感性 n 团队合作 n 适应能力 n 充满自信 管理技能 个人素质 职位说明书 企业规划部经理 总经理 企业 规划 部 商务 部 人力资 源部 销售 部 市场 部 信息技 术部 经理 部 口岸 分公 司 运营 计划 部 财务部 56 帮助 XX箱运公司开创未来 职位说明书 市场部经理 n 统筹市场管理工作，准确掌握市场动态信息（包括客户需求、竞争对手运营状况、港口设施等信 息），维护市场秩序，抓好产品定位和市场促销工作，以引导和支持销售任务的达成 n 根据公司制订的长期发展目标，参考销售等相关部门意见，领导营销计划、价