经理一次入职培训

像对待 老板 那样对待 顾客 ！ 我们的工作由谁决定？我们的工作由谁决定？ 一、品质安全一、品质安全 QSC&V FIFO原则原则 SOC 三心原则三心原则 品质服务品质服务 是是 生命生命 ！ 二、仪容仪表仪态二、仪容仪表仪态 n 老娘舅餐厅工作人员仪容仪表规范老娘舅餐厅工作人员仪容仪表规范 为树立老娘舅餐厅全体工作人员良好的职业形象和良好的气质、素养，打造为树立老娘舅餐厅全体工作人员良好的职业形象和良好的气质、素养，打造 专业的老娘舅窗口形象，现将工作人员仪容仪表要求规定如下：专业的老娘舅窗口形象，现将工作人员仪容仪表要求规定如下： n 仪容仪容 n 女性长发要束发，将头发全盘在工作帽中，（毛发碎发应定型）；短发女性长发要束发，将头发全盘在工作帽中，（毛发碎发应定型）；短发 不过衣领，不遮眉不盖耳。不过衣领，不遮眉不盖耳。 n 男性不得束发，头发修剪整齐，不过衣领，不遮眉不盖耳，鬓发不得超男性不得束发，头发修剪整齐，不过衣领，不遮眉不盖耳，鬓发不得超 过耳朵的过耳朵的 1/2长度。不得蓄胡须（每天刮胡须）。长度。不得蓄胡须（每天刮胡须）。 n 女性保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹。（必涂口红，不戴假睫毛、不化幻女性保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹。（必涂口红，不戴假睫毛、不化幻 彩妆）彩妆） n 讲究个人卫生，勤洗澡，勤洗手，勤更衣，鼻毛不露出。讲究个人卫生，勤洗澡，勤洗手，勤更衣，鼻毛不露出。 n 指甲长度不超过指甲长度不超过 1毫米，不准涂指甲油。毫米，不准涂指甲油。 n 续：续： n 仪表仪表 n 全套标准的工作制服：（帽、衣、裤、鞋、袜、工号牌、皮带）。全套标准的工作制服：（帽、衣、裤、鞋、袜、工号牌、皮带）。 n 干净、平整、无破损、无褪色的全套工作制服（工作帽干净、平整、无破损、无褪色的全套工作制服（工作帽 +工作衣工作衣 +工作裤工作裤 +工作鞋），工作鞋）， n 工作帽的商标朝向正前方，帽沿不遮眉。工作帽的商标朝向正前方，帽沿不遮眉。 n 标准黑色皮带（没有装饰）。标准黑色皮带（没有装饰）。 n 深黑色袜子，女性可穿肉色。深黑色袜子，女性可穿肉色。 n 黑色、包头、防滑、平跟、光亮的皮鞋，（鞋帮深度要达到鞋长的黑色、包头、防滑、平跟、光亮的皮鞋，（鞋帮深度要达到鞋长的 1/3） 。 n 工号牌底边在工号牌底边在 OLDUNCLE/口袋的正上方两毫米（左胸前且戴平正）。口袋的正上方两毫米（左胸前且戴平正）。 n 携带物携带物 n 不戴手表、首饰（仅可在工作服内戴项链）、小挂件、钥匙及任何通讯不戴手表、首饰（仅可在工作服内戴项链）、小挂件、钥匙及任何通讯 工具。工具。 n 除笔之外的其他物品不能露出口袋。除笔之外的其他物品不能露出口袋。 续：续： n 特殊岗位附加条例特殊岗位附加条例 n 店长上班期间可携带通讯工具，但不可在上班期间聊私事。店长上班期间可携带通讯工具，但不可在上班期间聊私事。 n 管理领带长度不可超过皮带的管理领带长度不可超过皮带的 1/2宽处。宽处。 n 除在生产区工作的管理外（产区经理、产区岗位操作者），其他管理可除在生产区工作的管理外（产区经理、产区岗位操作者），其他管理可 佩戴手表。佩戴手表。 n 女性管理和客户助理的鞋跟不超过四厘米。女性管理和客户助理的鞋跟不超过四厘米。 n 试工人员同正式工作人员仪容仪表要求。试工人员同正式工作人员仪容仪表要求。 n 客户助理除可佩戴公司统一颁发的客户助理除可佩戴公司统一颁发的 “老娘舅饰品老娘舅饰品 ”外，其他同上述统一要求外，其他同上述统一要求 。 n 客户助理的发型应梳理成符合公司统一规范的发型，现要求：简单大方客户助理的发型应梳理成符合公司统一规范的发型，现要求：简单大方 、干净整齐、不蓬松、职业、精神。、干净整齐、不蓬松、职业、精神。 n 餐厅工作区规定餐厅工作区规定 n 穿工作制服在工作区逗留的员工（无论是否上班），均按上班要求执行穿工作制服在工作区逗留的员工（无论是否上班），均按上班要求执行 工作。工作。 n 任何人员进入产区必须戴工作帽，客户助理除进出经理室及打开水不用任何人员进入产区必须戴工作帽，客户助理除进出经理室及打开水不用 逗留的事项外，其他均须戴工作帽。逗留的事项外，其他均须戴工作帽。 优良的优良的 仪容仪仪容仪 表不是表不是 公司简公司简 单的规单的规 定，而定，而 是对顾是对顾 客尊重客尊重 的需要的需要 ！ 优雅的形体礼仪规范优雅的形体礼仪规范 坐姿坐姿 n 入座时要轻，只坐椅入座时要轻，只坐椅 子的子的 2/3，双膝自然并，双膝自然并 拢（男性可略分开）拢（男性可略分开） 。身体稍向前倾，则。身体稍向前倾，则 表示尊重和谦虚。表示尊重和谦虚。 n 抬头（头顶抬平）、抬头（头顶抬平）、 目视前方、挺胸直腰目视前方、挺胸直腰 、肩平、双臂自然下、肩平、双臂自然下 垂、收复、双腿并拢垂、收复、双腿并拢 直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈 V字字 型、身体重心放在两型、身体重心放在两 脚中间；也可两脚分脚中间；也可两脚分 开，比肩略窄，将双开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前或手合起，放在腹前或 腹后腹后 优雅的形体礼仪规范优雅的形体礼仪规范 站姿站姿 n 抬头挺胸收腹立腰，抬头挺胸收腹立腰， 微收下颚微收下颚 n 双手前后自然摆动约双手前后自然摆动约 为为 45角角 n 脚尖向正前方，脚跟脚尖向正前方，脚跟 先落地，两脚间的距先落地，两脚间的距 离为本人一只脚的距离为本人一只脚的距 离离 n 步速：步速： 2步步 /秒秒 优雅的形体礼仪规范优雅的形体礼仪规范 走姿走姿 优雅的形体礼仪规范优雅的形体礼仪规范 蹲姿蹲姿 三、服务三、服务 n 什么是优质服务？什么是优质服务？ 满足顾客的一种心理感受满足顾客的一种心理感受 n 优质服务不仅仅是帮助顾客解决问题，而优质服务不仅仅是帮助顾客解决问题，而 是在这过程中满足他的心里感受！是在这过程中满足他的心里感受！ 医生和药店医生和药店 找停车的地方 取行李 找柜台 进行点 餐拿着餐找座位 找餐具 进餐厅 就餐 产品 /卫生 / 音乐 /服务 找调料 台 找洗手 间 拿行李 离开餐 厅 放行李 看餐牌 查看 座位 真实一刻： 当顾客光顾 你餐厅时发生的任何一 瞬间 员工每一次与顾 客接触都是一个真实一 刻 。 开始 20 分钟 微笑欢迎顾客微笑欢迎顾客 双手在胸前拍二下， 右手向前、并向上、 向右 45手心向左 露出 6-8颗牙齿的微笑， 大声热情招呼： “欢迎光临，老娘舅！ ” “欢迎光临，点餐这边请 ” “欢迎光临，早上好！ ” 主动 积极 热忱 奔放 第一节第一节 抹布的折叠方法抹布的折叠方法 步骤一 ： 将抹 布摊平 ，对折 步骤二： 再对折 白色抹布的折叠方法 用于擦拭 与食品 直接接触的设备 设施表面 将抹布反面 朝上摊平 再对折对折 再对折不得超过两块 黄色抹布的折叠方法 用于擦拭 非与食品 直接接触的设备 设施表面 第二节第二节 擦桌的方法擦桌的方法 擦桌擦桌 将消毒水喷洒抹布上 再四周 【 顺时针 】 后竖擦先横擦 再背面 再四周 【 顺时针 】 抹 布 要 折 平 整 抹 布 包 住 桌 围 第三节第三节 扫地的方法 先四周，后中间 由外往里扫 边扫边畚 扫 地 的 方 法 第四节第四节 拖地的方法拖地的方法 双手虎口朝上； 按 “ Z” 字型 或 “” 型 ； 跨度 1-2肩宽； 用手肘部摆动， 替代腰部摆动； 边拖边往后退。 拖地的方法 n 见到顾客主动说：您好！见到顾客主动说：您好！ 第二节第二节 呈递给顾客等候的产品呈递给顾客等候的产品 步骤一：核对产品步骤一：核对产品 您们好！请问 你们等候的是 吗？ 您们好！请问您们好！请问 你们等候的你们等候的 是什么？是什么？ 呈递给顾客 产品时， 一定要用托盘 步骤二：呈递产品步骤二：呈递产品 这是您的 ， 不好 意思，让您 久等了。 递上产品后， 应取回等候牌 步骤三：取回等候牌步骤三：取回等候牌 步骤四：关照顾客步骤四：关照顾客 请慢用！ 热饮当心烫热饮当心烫 ，请慢用，请慢用 ！ 第三节第三节 请顾客并桌请顾客并桌 您好，打扰一 下，请问这里 有人吗？ 这位先生 /小姐，没有 座位就餐，可以与您 并桌吗？ 1. 可以的 2. 好的 非常感谢！ 1、待已就座的客人同意，