旅游企业人力资源管理

旅游企业人力资源管理 电子课件 n 了解旅游企业人力资源管理的特点 n 人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范 畴 n 我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点 n 掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工 作的构成要素 n 了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问 题 本章学习目标 人力资源： 广义 ： HR是指 智力正常的人 狭义： n人力资源是指在一个国家或地区中，处于劳动年龄 、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的 人口之和。 第一节 人力资源与旅游企业人力资源管理 二、人力资源的特点 n 1、两重性 n 2、创造性 n 3、时效性 n 4、再生性 n 5、流动性 三、人力资源管理 （一）概念和特点 人力资源管理是根据组织发展战略和企 业文化，以人力资源战略、规划、岗位分析 为基础，通过组织内部的协调沟通，对组织 内部人力资源进行系统规划与动态管理的过 程。 第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述 人力资源管理的特点 1、是一个系统化管理过程 2、是一个协调沟通的过程 3、是一个持续改进的动态过程 4、是一个把握和完善企业文化的过程 第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述 （二）人力资源管理的构成要素 1、招聘与配置 2、培训与开发 3、绩效管理 4、薪酬福利管理 5、员工和劳动关系管理 第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述 第二节 我国现代旅游企业人力 资源发展的背景与特点 n 一、我国现代旅游企业人力资源发展 的行业背景 n （一）广袤的自然景观资源和悠久灿 烂的历史文化遗产优势 n （二）经济发展优势 n （三）旅游环境优势 n （四）人口优势 二、我国现代旅游企业人力资源 发展概况 n （一）从新中国成立到改革开放前 n （二）改革开放初期 n （三）全面发展时期 三、旅游企业人力资源管理的特 点 n （一）旅游企业的最终产品是看不见 n （二）工种密集、岗位繁多 n （三）管理服务的规范、流程多，但 往往达不到服务的最终效果 n （四）人员年轻化 n （五）人员离职率与转行率居高不下 第三节 我国旅游企业人力资源管 理存在的问题与分析 n 1、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾 n 2、企业文化建设尚未起步 n 3、职业经理人制起步艰难 n 4、人力资源管理部门人员编制不足 n 5、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和 管理 n 6、中层和基层管理干部的团队建设与组织 建设比较薄弱 n 7、从业人员年龄梯次结构不合理 n 8、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教 育 第二 章 n 旅游企业人力资源规划 本章学习目标 n 掌握旅游企业人力资源规划的定义 n 掌握旅游企业人力资源规划的内容 n 掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤 n 了解旅游企业人力资源规划政策的制定 n 了解旅游企业人力资源规划时应注意的问 题 n 掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法 n 掌握人力资源规划的制作 第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵 一、旅游企业人力资源规划的概念 是指为了达到旅游企业的战略目标，根 据旅游企业目前的人力资源状况，为 了满足未来一段时间内旅游企业人力 资源数量和质量方面的需求，决定引 进、保持、提高、流出人力资源等相 关事项。 二、旅游企业人力资源规划的作用 1、有利于组织制定战略目标和发展规划 2、确保组织生存发展过程中对人力资源的需 求 3、有利于人力资源管理活动的有序化 4、有利于调动员工的积极性和创造性 5、有利于控制人力资源成本 三、旅游企业人力资源规划的目标 n 得到和保持一定数量的具备特定技能 、知识结构和能力的人员 n 预测旅游企业组织中潜在的人员过剩 和人力不足 n 建设一支训练有素、运作灵活的劳动 队伍、建设企业在关键技术环节对外 部招聘的依赖 四、旅游企业人力资源规划 的内容 n 1、企业总体规划 n 2、企业业务规划 五、旅游企业人力资源规划的 基本过程 n 1、信息收集 n 2、人力资源需求预测 n 3、人力资源供给预测 n 4、人力资源规划的制定与实施 n 5、人力资源规划的控制与评估 六、旅游企业人力资源规划的 基本要求 n 1、人力资源规划必须与企业的经营目标相 结合 n 2、人力资源规划必须与旅游企业的发展相 结合 n 3、人力资源规划必须有利于吸引外部人才 n 4、人力资源规划必须有利于增进旅游企业 员工的凝聚力 n 5、要充分考虑影响人力资源规划的因素 第二节 旅游企业人力资源需求与供 给预测 n 一、旅游企业人力资源需求预测 n （一）人力资源需求预测的变量 n 与人力资需求预测相关的变量包括：顾客 的需求变化、劳动力成本趋势、可利用的 劳动力、每一工种所需的雇员人数、追加 培训的需求、每个工种的移动情况、旷工 趋势、政府的方针政策的影响、劳动力费 用、工作小时的变化、退休年龄的变化、 社会安全福利保障等。 （二）常用的人力资源需求预测方 法 n 1、趋势分析法 n 2、经验预测法 n 3、分合性预测法 n 4、比率分析法 n 5、德尔菲法 n 6、描述法 二、旅游企业人力资管理供给 预测 n （一）旅游企业人力资源供给预测概 述 n 旅游企业人力资供给预测是预测在未 来某一时期，组织内部所能供应的及 外部劳动力市场所能提供的一定数量 、质量和结构的人员，以满足企业为 实现目标而产生的人员需求。 （二）人力资源供给预测方法 n 1、技能清单法 n 2、 员工替换法 第三节 旅游企业人力资规划的 制定与执行 n 一、制定人力资源政策 n 二、编制人力资源规划 n 三、实施人力资源规划 n 四、人力资源规划的控制和评估 n （一）劳动力供给需求协调 n 人力资源短缺的处理： n 1、把富余人员安排到人员短缺的岗位 n 2、增加外部招聘的数量 n 3、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员 n 4、提高员工积极性或鼓励员工加班加点 n 5、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的 工作效率 n 6、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他 公司处理 n 人力资源过剩的处理： n 1、扩大经营规模，开拓新服务和新产品， 实行多种经营等增加人力资源需求； n 2、通过培训，引导富余人员走向新的工作 岗位 n 3、控制新进员工数量 n 4、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措 施 n 5、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资 源供给 n （二）人力资源规划的评估 n （三）人力资源规划的反馈与修订 第三章 旅游企业岗位分析 n 学习目标 n 理解旅游企业岗位分析的概念、 作用 n 了解岗位分析的一般程序 n 掌握岗位分析的主要方法 n 学会编写工作说明书 第一节旅游企业岗位分析概述 一、岗位分析基本含义 n 岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配 ，对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作 内容、工作权限、考核标准以及任职资格等相关 信息进行获取、处理和分析，以形成职位说明书 和职位规范，并应用于各项人力资源管理活动， 如招聘、培训、绩效考核、薪酬设计与调整以及 员工职业发展等的方法与过程 二、岗位分析的专业术语 n 工作要素 n 任务 n 职责 n 职位 n 职务 n 职业 n 工作族 三、岗位分析的作用 n （一）岗位分析是人力资源规划设计的基础 。 n （二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础 。 n （三）有利于员工培训与开发 n （四） 有利于科学评价员工绩效 n （五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础 。 n （六）有效的岗位分析为员工的职业发展提 供参考。 四、岗位分析的内容 n 1.工作主体 n 2.工作内容 n 3工作时间 n 4.工作环境 n 5.工作方式 n 6.工作原因 n 7.工作关系 第二节岗位分析的实施与流程 n 一、岗位分析的实施 n （一）岗位分析的时机的选择 n 1.组织与职位变革时机。 n 2.企业迈入规范化管理时期。 n 3.企业人力资源管理的变革时期。 （二）岗位分析参与者的角色 与职责 n 参与者有： n 高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可 能参与。 n 人力资源部或岗位分析小组的主要职责： n 1.岗位分析需求的评估与论证； n 2.岗位分析项目计划编写； n 3.岗位分析流程设计与进程安排； n 4.岗位分析项目实施； n 5.岗位分析目的协调； n 6.岗位分析项目的评估。 二、岗位分析流程 前期准备阶段 信息收集阶段 整理分析阶段结果整合阶段 三、岗位分析流程 n （一）前期准备阶段 n 1、确定岗位分析的目的 一种目的为确定岗位工作标准，即以任务 为导向的岗位分析。主要对工作岗位的任 务要求、岗位工作程序、与其他部门或岗 位的工作关系等信息进行分析，最终形成 工作说明书。 另一种目的是对完成工作任务和行为所需 知识、技能的研究，它是以个人为导向的 岗位分析。它包括知识、技能、或能力、 心理、生理等方面的要求。最终形成工作 规范。 三、岗位分析流程 n 2、选择岗位分析人员 岗位分析负责人和专业人员：人力资源 部的专业人 参与岗位分析的其他人员：上层管理者 、基层管理者、工作任职者及其主管 （一）前期准备阶段 三、岗位分析流程 n 3、制定岗位分析计划 n 1）确定岗位分析的对象和抽样方法 n 2）确定收集资料的方法 n 3）确定岗位分析的步骤和起止时间 n 4）意外事件的处理措施等 n （一）前期准备阶段 n 岗位分析中收集的工作信息主要有： n 1、工作过程信息：完成工作的步骤和程序； n 2、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背 景，也包括任职者所处的组织环境和社会环境； n 3、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作 责任、工作权限； n 4、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力 、工作经验、职业道德要求等 n 收集信息应注意： n 1、事前和有关人员沟通 n 2、定性和定量相结合 n 3、确保信息的真实和准确 三、岗位分析流程 （二）信息收集阶段 n 此阶段的主要任务是整理调查结果， 并对结果进行统计、归纳和分析，形 成管理文件，以便用于人事决策。 n 整理分析的主要方法是统计技术和分 类法 。 三、岗位分析流程 （三）整理分析阶段 n 根据前面三个阶段的结果编制工作说 明书和工作规范 三、岗位分析流程 （四）结果整理阶段 岗位分析的方法 n 问卷法 n 现场观察法 n 工作日志法 n 访谈法 n 关键事件法 一、问卷法 n （一）问卷调查法的步骤： n 1.问卷设计。 n 2.问卷发放。 n 3.填写说明与解释。 n 4.问卷回收整理。 一、问卷法 n （二）问卷的类型 n 1、一般岗位分析问卷 n 2、指定岗位分析问卷 三、问卷法的优缺点 n 优点： n 费用低、速度快、节省时间、可以在工作之 余填写，不会影响工作。 n 调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途 的职务分析 n 调查取样量很大，适用于需要对很多工作者 进行调查的情况。 n 调查的数据可以数量化，由计算机进行数据 处理。 n 缺点： n 设计理想的调查表要花费较多时间，人 力、物力、费用成本比较高 n 在问卷使用之前，应进行测试，以了解 员工理解问卷中问题的情况，为避免误 解，还经常需要岗位分析人员亲自解释 和说明，降低了工作效率 n 问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查 者可能不积极配合，不认真填写，从而 影响了调查的质量。 二、观察法 n 岗位分析人员在不影响被观察人员正常 工作的条件下，通过对只为活动绩效进 行系统观察而获取职位要素信息的方法 。 （一）观察法分类 n 1.直接观察法。 n 2.阶段观察法。 n 3.工作表演法。 （二）运用观察法的注意事项 n 1、选择合适的样本进行观察 n 2、观察的对象应是相对静止的 n 3、观察时，注意客观性，不让被观察 者发现，让他们的工作表现和平时一 样 n 4、观察应有详细的提纲。 三、访谈法 n 访谈法是岗位分析人员通过对工作任职 者面对面的询问获得工作信息的方。 （一）访谈法的类型 n 个别访谈 n 集体访谈 n 管理人员访谈 二、访谈法的优缺点 n 优点： n 可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的 了解。 n 运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作 n 由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确 n 使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发 现问题。 n 有助于与员工沟通，缓解员工压力。 n 缺点： n 需要专门的技巧 n 费时费力 n 信息可能受到扭曲 n 占用员工工作时间，妨碍生产 （三）采用访谈法的注意事项 n 1、访谈应该尽量结构化。 n 2、面谈过程中应保持友好、亲善的态 度 n 3、通过同对人交谈来检查内容的真实 性 n 4、在访谈的过程中可以跟踪追问一些 深层次的问题 四、关键事件法 n 关键事件是指使工作成功或失败的行为 特征或事件。 n 关键事件法要求岗位工作人员或其他有 关人员描述能反映其绩效好坏的 “关键事 件 ”， 。 n 采用关键事件法进行岗位分析时，应 该注意三个问题： n 一是调查期限不宜过短； n 二是关键事件的数量应足够说明问题 ，事件数目不能太少； n 三是正反两方面的事件都要兼顾，不 得偏颇。 关键事件法的优、缺点 n 优点： n 1、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。 n 2、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。 n 缺点： n 1、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。 n 2、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面 的职务分析工作就难以完成。 n 3、不适于描述日常工作。 五、工作日志法 n 工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容 与工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作信 息的一种信息提取方法。 优点： 信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容 、工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也 低。 缺点： 使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作 状态稳定无大起伏的职位 信息整理量大，归纳工作繁琐。 工作执行者在填写时，可能因为往往因不认真而遗漏 一些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。 第四节 旅游企业岗位分析结果 n 岗位分析最终要形成工作说明书和工 作规范 一、工作说明书的编写 n 工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书 面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工 作职责与工作环境所作的统一要求。 n （一）编写内容 n 1.工作名称 n 2.工作概要 n 3.工作关系 n 4.工作职责 n 5.工作权限 （二）编写要求 n 1.内容详尽完整 n 2.语言简洁、逻辑性强 n 3.用词标准 二、工作规范的编写 n （一）工作规范的内容 n 1.资历要求 n 2.心理要求 n 心理要求包括： n （ 1）技能要求。 n （ 2）心理素质。 n （ 3）职业品质。 n 3.身体素质 （二）制定工作规范的注意事项 n 1.区别对待不同性质的工作 n 2.满意的标准而不是最优的标准 n 3.注意任职者的个性特质 第四章 旅游企业员工招聘 n 1、了解旅游企业员工招聘的意义，应 遵循的基本原则。 n 2、理解旅游企业员工招聘的基本程序 、具体流程及基本渠道。 n 3、掌握旅游企业员工招聘基本渠道的 适应性及优缺点。 n 4、掌握旅游企业员工招聘的主要方式 。 第一节 旅游企业员工招聘概述 n 一、旅游企业员工招聘的意义 n 二、旅游企业员工招聘的原则 n （一）因事择人原则 n （二）公开、公平、公正原则 n （三）竞争择优原则 n （四）效率优先原则 第二节 旅游企业员工招聘的基本 程序 n 一、制定招聘计划和策略 n 二、发布招聘信息及搜寻候选人信息 n 三、甄选应聘人员 n 四、录用应聘人员 n 五、招聘工作评估 第三节 旅游企业员工招聘的基本 渠道 n 一、外部招聘 n （一）人才交流中心和招聘洽谈会 n （二）媒体广告 n （三）网上招聘 n （四）校园招聘 n （五）人才猎取 n （六）员工推荐 n 二、内部招聘 n （一）提拔晋升 n （二）工作调换 n （三）工作轮换 n （四）人员重聘 三、内部、外部招聘比较 n （一）内部招聘的优缺点 n 1、内部招聘的优点 n 1）选任时间较为充裕，了解全面，能做到 用其所长，避其所短。 n 2）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与 适应工作的过程会大大缩短，他们上任后能 很快进入角色。 n 3）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓 舞士气，提高工作热情，调动员工的积极性 ，激发他们的上进心。 n 2、内部招聘的缺点 n 1）容易造成 “近亲繁殖 ”。老员工有老 的思维定势，不利于创新，而创新是 旅游企业发展的动力。 n 2）容易在旅游企业内部形成错综复杂 的关系网，任人唯亲，拉帮结派，给 公平、合理、科学的管理带来困难。 n 3）内部备选对象范围狭窄。 （二）外部招聘的优缺点 n 1、外部招聘的优点 n 1）来源广泛，选择空间大 n 2）可以避免 “近亲繁殖 ”，能给旅游企 业带来新鲜空气和活力，有利于旅游 企业创新和管理革新 n 3）节省培训费用 n 2、外部招聘的缺点 n 1）难以准确判断他们的实际工作能力 。 n 2）容易造成对内部员工的打击。 n 3）员工招聘费用高。 第四节 旅游企业员工招聘测评 方法 n 一、笔试 n （一）论文式的笔试 n （二）测验式的笔试 n 二、面试 n （一）面试的类型 n 1、模式化的面试 n 2、非指导性的面试 n 3、状况面试 n 4、压力面试 n （二）面试的准备和注意事项 n 1、应注意尽量创造亲密的合作气氛 n 2、面试过程中的评价和打分 n 3、面试中需克服 “十个效应 ” n 三、实地测验 n 四、情景模拟测试 n （一）文件处理的模拟 n （二）工作活动的模拟 n （三）角色扮演法 n （四）现场作业法 n （五）模拟会议法 n 五、心理测试 六、员工甄选中常见的问题 n （一）对企业人才的片面认识 n （二）缺乏目的性、系统性和规范性 n （三）抬高标准、滥用手段 n （四）缺少岗位分析、招聘条件与岗 位实际要求相脱节 n （五）双方缺乏有效沟通 n （六）招聘人员的非专业化 第五章 旅游企业劳动关系管 理 n 学习目标 n 1、了解劳动法律基本原理、基本知识 。 n 2、掌握用人单位劳动合同的订立、解 除、经济补偿、社会保险等劳动法律 规定。 n 3、学会拟订员工与用人单位的劳动合 同。 n 4、学会运用劳动法律知识分析和解决 现实生活中的用人单位劳动争议问题 。 第一节 旅游企业劳动法律关系 概述 n 一、旅游企业劳动法律关系的概念及 其构成 n （一）劳动法律关系的主体 n 劳动者 n 旅游企业 n （二）旅游企业劳动法律关系的内容 n 1、旅游企业劳动者的劳动权利和劳动 义务 n 2、旅游企业的用人权利和用人义务 n （三）旅游企业劳动法律关系的客体 n 二、调整旅游企业劳动法律关系的主要法律 n （ 1）宪法中关于尊重和保障人权、劳动权 利义务、社会保障的规定； n （ 2） 1994年 7月 5日，全国人大常委会通过 的 中华人民共和国劳动法 ，是我国劳动 立法的重要里程碑； n （ 3） 2007年以来先后制定的 就业促进法 、 劳动合同法 、 劳动争议调解仲裁 法 、 社会保险法 等。 n （ 4）有关劳动法律法规的实施细则、司法 解释等。 第二节 旅游企业劳动合同法 律制度 n 一、旅游企业劳动合同的种类 n 固定期劳动合同 n 无固定期劳动合同 n 以完成一定工作任务为期限的劳动合 同 n 二、旅游企业劳动合同的内容 n （一）旅游企业劳动合同条款的一般规定 n 1、法定必备条款 n 2、约定必备条款 n （二）旅游企业劳动合同条款的特殊规定 n 1、试用期条款 n 2、服务期条款 n 3、保密条款 n 4、竞业限制条款 n 5、违约金和赔偿金条款 n 6、生死条款 n 三、旅游企业劳动合同的订立、履行 和变更 n （一）订立劳动合同时的告知义务 n （二）劳动合同的履行和变更 n 1、劳动合同的履行 n 2、劳动合同的变更 四、旅游企业劳动合同的解除 和终止 n （一）旅游企业劳动合同的解除 n 1、旅游企业劳动合同的协议解除 n 2、旅游企业劳动者单方面解除劳动合 同（辞职） n （ 1）预告辞职 n （ 2）即时辞职 n 3、旅游企业单方面解除劳动合同（辞 退） n （ 1）即时辞退 n （ 2）预告辞退 n （ 3）经济性裁员 n （二）旅游企业劳动合同的终止 n 1、旅游企业劳动合同终止的事由 n 2、旅游企业劳动合同的延期终止 五、旅游企业劳动合同解除和终 止的经济补偿 n （一）支付经济补偿的事由 n 1、旅游企业劳动合同解除经济补偿的 事由 n 2、旅游企业劳动合同终止经济补偿的 事由 n （二）经济补偿的标准 六、旅游企业劳务派遣 n （一）劳务派遣的概念 n （二）劳务派遣关系的主体和内容 n 1、派遣单位的义务 n 2、用工单位的义务 n 3、比派遣劳动者的权利 第三节 旅游企业劳动基准法律 制度 n 一、旅游企业工作时间和休息休假制 度 n （一）工作时间和休息时间的概念 n （二）工作时间形式 n 1、标准工作时间 n 2、非标准工作时间 n 二、休假 n （一）法定节假日 n （二）年休假 n 1、年休假的适用范围和享受条件 n 2、年休假的安排 n 3、年休假的工资待遇和未休补偿 n 4、法律责任 n 三、旅游企业女职工和未成年工的劳动保护 n （一）旅游企业女职工劳动保护 n 1、禁止安排女职工从事有害其健康的劳动 n 2、对女职工的四期保护 n 3、女职工劳动保护的其他措施 n （二）旅游企业未成年工特殊劳动保护 n 1、未成年工禁忌劳动范围 n 2、未成年工定期进行健康检查 n 3、对未成年工的使用和特殊保护实行登记 制度 第四节 旅游企业社会保险法律 制度 n 一、旅游企业社会保险概述 n （一）社会保险的概念与特征 n （二）社会保险的覆盖范围 n （三）社会保险的筹资渠道 n 二、基本养老保险 n 三、基本医疗保险 n 四、工伤保险 n （一）工伤保险的概念 n （二）工伤保险费率和基金管理 n （三）工伤认定 n （四）工伤保险的待遇 n 五、失业保险 n （一）失业保险的概念 n （二）失业保险待遇 n 六、生育保险 n （一）生育保险的概念 n （二）生育保险待遇 n 七、社会保险关系转移接续 第五节 旅游企业劳动争议处理 n 一、旅游企业劳动争议概述 n （一）劳动争议的法律界定 n （二）劳动争议的处理原则 n 1、合法、公正、及时原则 n 2、着重调解原则 n （三）劳动争议的处理方式 二、调解 n （一）劳动争议调节组织 n （二）调解程序 n 1、申请 n 2、实施调解 n 3、制作调解协议书 n 4、调解协议书的效力 三、劳动争议仲裁 n （一）一般规定 n （二）申请和受理 n （三）开庭和裁决 n 四、劳动诉讼 第六章 旅游企业员工培训 n 1、掌握旅游企业员工培训的概念及意 义 n 2、了解旅游企业员工培训的特点与原 则 n 3、掌握旅游企业员工培训的内容和方 法 n 4、掌握旅游企业于员工培训的实施模 型 第一节 旅游企业员工培训概述 n 一、旅游企业员工培训的意义 n 1、有利于提高员工的职业能力 n 2、有利于企业获得竞争优势 n 3、有利于改善企业的工作质量 n 4、有利于构建高效工作绩效系统 n 5、满足员工实现自我价值的需要 二、旅游企业员工培训的特点 n 1、广泛性 n 2、层次性 n 3、协调性 n 4、实用性 n 5、长期性和速战性 n 6、实践性 三、旅游企业员工培训的原则 n 1、战略原则 n 2、理论联系实际、学以致用原则 n 3、知识技能培训与企业文化培训兼顾 的原则 n 4、全员培训与重点提高相结合的原则 n 5、培训效果的反馈与强化原则 第二节 旅游企业员工培训的内容 和方法 n 一、旅游企业员工培训的内容 n 1、知识的学习 n 2、技能的提高 n 3、态度的改变 二、旅游企业员工培训的方法 n 1、讲授法 n 2、视听技术法 n 3、讨论法 n 4、案例研讨法 n 5、角色扮演法 n 6、自学法 n 7、互助小组法 n 8、网络培训法 n 9、实操训练法 第三节 旅游企业员工培训实 施模型 n 一、培训准备阶段 n （一）培训需求分析 n 1、组织肥西 n 2、任务分析 n 3、人员分析 n （二）培训目标的确定 二、培训的实施阶段 n （一）培训方案设计 n （二）培训的实施 n 1、选择和准备培训场所 n 2、课程描述 n 3、课程计划 n 4、选择培训教师 n 5、选择培训教材 n 6、确定培训时间 三、培训的评价阶段 n （一）确定评价标准 n 1、培训结果的确定 n 2、评价标准 n （二）评价方案设计 n （三）培训控制 n （四）培训评价 n （五）结果评价 n （六）评价结果的转移 n 四、培训反馈阶段 n 通过对培训效果的具体测定与量化， 可以了解员工培训所产生的收益，把 握企业的投资回报率；也可以对企业 的培训决策及培训工作的改善提供依 据，更好地进行员工培训与开发。 第七章 旅游企业管理中的激励 学习目标 n 1了解激励的基本理论、激励在旅游 企业人力资源管理中的作用和影响激 励的因素 n 2了解现代旅游企业人力资源管理激 励制度的创新和发展。 n 3通过知识学习，熟悉旅游企业员工 激励常见类型，把握员工激励的基本 原则。 n 4掌握激励旅游企业员工的常用方法 ，通过对案例的分析思考，能结合今 n 后工作实际适当运用。 第一节 旅游企业中的激励 n 一、激励的含义 n 激励有激发和鼓励的意思，是管理过 程中不可或缺的环节和活动，有效的 激励可以成为组织发展的动力，促使 实织目标的实现。 n 这一定义包含以下几方面的内容： n 1 激励的出发点是满足组织成员的各 种需要，即通过系统的设计适当的外部 奖酬形式和工作环境，来满足企业员工 的外在性需要和内在性需要。 n 2 科学的激励工作需要奖励和惩罚并 举，既要对员工表现出来的符合企业期 望的行为进行奖励，又要对不符合员工 期望的行为进行惩罚。 n 3 激励贯穿于旅游企业员工工作的全 过程，包括对员工个人需要的了解、个 性的把握、行为过程的控制和行为结果 的评价等。因此，激励工作需要耐心， 要锲而不舍。 n 4信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对 激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到 对员工行为过程的控制和对员工行为结果的 评价等，都依赖于一定的信息沟通。企业组 织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、 全面，直接影响着激励制度的运用效果和激 励工作的成本。 n 5 激励的最终目的是在实现组织预期目标 的同时，也能让组织成员实现其个人目标， 即达到组织目标和员工个人目标在客观上的 统一。 二、激励的作用 n （一）吸引优秀的人才到企业来 n （二）开发员工的潜在能力。 n （三）留住优秀人才 n （四）造就良性的竞争环境 三、影响激励效果的因素 n （一）个体因素 n 1、个体差异 n 2、员工的成熟程度 n （二）企业因素 n 1企业目标难以量化、难以把握。 n 2奖惩机制与目标管理脱节。 n 3激励方式与手段的多样化程度。 n 4激励方式与手段动态的、可持续的 。 n 5激励配套制度的完善程度。 n 6信息沟通效率的高低。 n 7管理者的管理方式。 四、激励的基本原则 n （一）个人目标和企业目标结合原则 n （二）物质激励和 精神激励 相结合的 原则 n （三）引导性原则 n （四）公平、合理性原则 n （五）明确性原则 n （六）时效性原则 n （七）正激励与负激励相结合的原则 n （八）按需 激励原则 第二节 激励基本理论 n 一、内容型激励理论 n 1需要层次理论。 n 2双因素理论。 n 3 ERG理论。 n 4激励需要理论。 n 二、过程型激励理论 n 1期望理论。 n 2公平理论。 n 3目标管理理论。 第三节 激励在旅游企业管理实践中 的运用 n 一、激励的类型 n 1.物质激励与精神激励 n 2.正激励与负激励 n 3.内激励与外激励 二、常见激励的方法和手段 n （一）工作激励 n 1、参与激励 n 2、职位与岗位激励 n 3、目标任务激励 n 4、行为激励 n 5、企业文化激励 n 6、竞争激励 n （二）精神激励 n 1、表扬激励 n 2、荣誉激励 n 3、情感激励 n （三）物质激励 n 1、奖励激励 n 2、待遇激励 n 3、福利激励 三、激励的机制 n （一）激励时机 n 应根据客观条件灵活选择 n （二）激励频率 n 对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激 励频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任 务，激励频率就应该低。 n 对于任务目标不明确、较长时期才可见成果的 工作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期 可见成果的工作，激励频率应该高。 n 对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应 该高，对于各方面素质较好的工作人员，激励频率 应该低。 n 在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该 高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该 低。 n （三）激励程度 n （四）激励方向 第四节 激励在旅游企业管理中的创新和 发展 n 一、教育培训激励 n （一）旅游企业进行员工培训的作用 n （二）做好员工培训的基本要求 n 二、职业生涯的规划 n 三、股权激励制度 第八章 旅游企业员工绩效考核 第一节 绩效考核概述 n 1. 了解绩效考核的意义与流程 n 2.了解绩效考核的有关制度 n 3掌握绩效考评的方法与技巧 一、绩效考核的定义 n 绩效考核是人力资源管理的核心职能 之一，可以从工作行为和工作结果角 度理解绩效的含义。 二、绩效考核的目的 n 1、作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重 在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 n 2、作为确定工资、奖励依据。着重在绩效 考核上。 n 3、作为潜能开发和教育培训依据。着重在 工作能力和能力适应程度考核上。 n 4、 作为调整人事政策、激励措施的依据， 促进上下级的沟通。 n 5、考核结果供生产、采购、营销、研发、 财务等部门制定工作计划和决策时参考。 第二节 绩效考核流程 n 绩效考核通常由计划准备阶段、实施 阶段、检查准备阶段和改善阶段组成 n 1、计划准备阶段要做的事情 n （ 1）明确绩效管理的参与者； n （ 2）绩效考评方法的选择 n （ 3）确定各员绩效考评要素（指标） 和体系； n （ 4）对绩效管理的运行程序的要求 n 2、实施阶段 n 涵盖员工工作、执行任务的整个过程 。是直线经理辅导员工达成绩效目标 的过程，直线经理帮助员工提高技能 ，纠正可能的偏差，并对目标按需要 进行修订。在实施阶段需要通过观察 记录员工的关键成果与行为，进行持 续不断的绩效管理沟通，即员工与经 理就工作进展情况、潜在障碍与问题 、可能的解决措施等进行沟通。 n 3、检查辅导阶段 n 对员工的绩效进行评估，公布信息， 确定影响绩效考评准确性的原因，公 司员工对绩效评审系统的反映和员工 申诉功能，绩效反馈等； n 4、改善阶段 n 记录评估信息并形成文档，进行绩效 评估总结并为以后工作的顺利开展收 集经验教训。 二、绩效考核操作程序设计 n （一）明确绩效考核目标 n （二）明确各部门的职责，划分责任 中心 n （三）为自己定位，弄清服务客户 n （四）以考核标准为主，例外事件补 充 n （五）正确选择考核人员 n （六）经常考核，及时反馈 第三节 绩效考核的方法及选择 n 一、绩效考核的基本方法 n （一）图尺度考核法 n 也称为图解式考评法，是最简单和运用最普 遍的绩效考核技术之一，一般采用图尺度表 填写打分的形式进行。 n 图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便 ；能为每一位雇员提供一种定量化的绩效评 价结果。 n 图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为 ，它只能给出考评的结果而无法提供解决问 题的方法；不能提供一个良好的机制以提供 具体的、非威胁性的反馈；这种方法的准确 性不高。由于评定量表上的分数未给出明确 的评分标准，所以很可能得不到准确的评定 ，常常凭主观来考评。 （二）交替排序法 n 交替排序的操作方法就是分别挑选、 排列的 “最好的 ”与 “最差的 ”，然后挑 选出 “第二好的 ”与 “第二差的 ”，这样 依次进行，直到将所有的被考核人员 排列完全为止，从而以优劣排序作为 绩效考核的结果。 n （ 1） 组成评价的专家组。 n (2)制订评价指标排序表 。 n (3)统计排序结果。 n (4)将回收结果进行 数理统计 ， （三）配对比较法 n 配对比较法就是将所有要进行评价的 职务列在一起，两两配对比较，其价 值较高者可得分，最后将各职务所 得分数相加，其中分数最高者即等级 最高者，按分数高低顺序将职务进行 排列，即可划定职务等级。 （四）强制分布法 n 强制分布法也称为 “强制正态分布法 ” 、 “硬性分配法 ”，该方法是根据正态 分布原理，即俗称的 “中间大、两头小 ”的分布规律，预先确定评价等级以及 各等级在总数中所占的百分比，然后 按照被考核者绩效的优劣程度将其列 入其中某一等级。 （五）关键事件法 n 是一种通过员工的关键行为和行为结 果来对其绩效水平进行绩效考核的方 法，一般由主管人员将其下属员工在 工作中表现出来的非常优秀的行为事 件或者非常糟糕的行为事件记录下来 ，然后在考核时点上（每季度，或者 每半年）与该员工进行一次面谈，根 据记录共同讨论来对其绩效水平做出 考核。 （六）行为锚定等级评价法 n 行为锚定等级评价法是一种将同一职 务工作可能发生的各种典型行为进行 评分度量，建立一个 锚定评分表 ，以 此为依据，对 员工 工作中的实际行为 进行测评级分的考评办法。 n 步骤： n (1)、 进行 岗位分析， 获取关键事件， 以便对一些代表优良绩效和劣等 绩效 的关键事件进行描述。 n (2)、 建立进行评价等级。 n (3)、 对关键事件重新加以分配。 n (4)、 对关键事件进行评定。 n (5)、 建立最终的 工作绩效评价 体系。 第四节 绩效考核中常见的问题及解 决措施 n 一、绩效考核中的常见问题 n （一）把绩效考核等同于绩效管理 n （二）重考核，轻沟通 n （三）实施主体角色错位 n （四）绩效考核只是一种奖惩手段 n （五）只要考核体系合理，考核结果 就公正 n 二、绩效考核体系的完善 n （一）设计考核体系，应避免借图建 楼 n （二）形成考核体系，有赖于多方互 助 n （三）培训考核体系，不应仅仅走过 场 第九章 旅游企业员工薪酬管理 n 学习目标 n 了解薪酬的概念与功能，掌握薪酬管 理的内容 n 理解薪酬设计的流程 n 掌握薪酬的结构 第一节 旅游企业薪酬管理概述 n 一、薪酬的概念、内容与作用 n （一）薪酬的概念 n 薪酬制度，又称为工资制度，是一种 微观形式的工资制度，主要指企业根 据国家法律、政策，结合企业薪酬管 理目标和战略而制定的一系列规定、 准则、标准和方法的总和。 n （二）薪酬制度的内容 n 一般而言，一项完整的薪酬制度通常 包括总则、指导原则、适用范围、工 资结构、调整机制等主要内容。具体 包括工资制度、奖励制度、福利制度 、股票期权制度、津贴制度等。 n （三）薪酬的作用 n 1、经济保障作用 n 2、心理激励作用 n 3、社会信息作用 n 4、控制经营成本作用 n 5、改善经营绩效作用 n 6、塑造企业文化的作用 n 7、支持企业变革的作用 二、薪酬管理的含义与内容 n （一）薪酬管理的含义 n 企业的薪酬管理，就是企业管理者对 本企业员工报酬的支付标准、发放水 平、要素结构进行确定、分配和调整 的过程。 n （二）薪酬管理的内容 n 1、确定薪酬管理目标 n 2、选择薪酬政策 n 3、制订薪酬计划 n 4、调整薪酬机构 第二节 旅游企业薪酬制度设计 与管理 n 一、薪酬设计的原则 n （一）战略导向原则 n （二）经济性原则 n （三）体现员工价值原则 n （四）激励作用原则 n