有 效 的 管 理 沟 通

有 效 的 管 理 沟 通 主讲老师：刘辉主讲老师：刘辉 NSM 深圳新昇管理顾问有限公 司 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 为什么要学习沟 通？ New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第一讲 沟通概论 沟通是信息凭借一定的符号载 体，在个人或群体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过程。良好的沟通 不是双方达成协议，而是准确理解信息意 义。 什么是沟通 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 沟通常 见 的 错误观 念 v 沟通不是太难的事，我们每天不是在 沟通？ v 我告诉他，所以，我和他已经沟通了 。 v 只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。 v 双方达成协议就是一次良好的沟通。 v 良好的沟通是使别人接受自己的观点 。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 “丛林中的一棵树倒了却无 人听到，它是否发出了声响 ？ ” New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 信息源 编 码 通 道 解 码 接受者 噪 声 反 馈 发送者 接收者 信息 信息 信息 信息 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 沟通过程就是发送者将 信息通过选定渠道传递给接受 者的过程。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 信息 ：沟通发生之前，必须存在一个意图，我 们称之 为要被传递的信息。 通道 ：由发送者选择的、借由传递信息的媒介 物。 解码 ：接受者在接受信息后，将符号化的信息 还原为 思想，并理解其含义。 噪声 ：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟 通过程 的各个环节，并有可能造成信息失 真。 反馈 ：接受者把信息返回给发送者，并对信息 是否被 理解进行核实。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 制造经理 发送者 采购经理 接收者 共同背景 思想 1 编 码 通 道 解 码 思想 2 案 例： 假设制造经理发现需要一种零件，他必须与采购经 理沟通，把这个信息传达给他。 传 送 反 馈 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 思想 1： 制造经理认为我们需 R77零 件 编码： 给采购经理写便函指示定购 R77 通道： 通过内部信箱将便函传递给 采购经理 解码： 把便函信息回译为思想 思想 2： 认识到他需要购买汽车半轴 。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 案 例 分 析 名医劝治的失败 我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次， 扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说： “国君 ，你的皮肤有病，不治怕要更加重了。 ”蔡桓公笑着说： “我没 有病。 ”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公 ,对他的臣下说： “医生就喜 欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。 ”过了十几天，扁鹊 又前往拜见蔡桓公 ,他仔细看看蔡桓公的脸色说： “国君，你的病 已到了皮肉之间，不治会加重的。 ”桓公见他尽说些不着边际的 话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公 ，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜 见，扁鹊说： “皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮 肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药 可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的 手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨 髓，所以我不能再去拜见了。 ”蔡桓公还是不相信。五天 之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃 往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 问题： 将扁鹊劝治的失败归结为其沟通失败的观点你是如 何看待的？ 试从沟通角色、沟通态度、沟通方式等角度分析该 案例。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 沟通方式 口头方式 书面方式 非语言方式 电子媒介 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 口头方式 优点：快速传递和即时反馈。 缺点：信息从发送者一段段接 力式传送 过程存在着巨大的失真的 可能性。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 书面方式 优点：具有有形展示、长期保 存、法律 防护 依据等优点。 缺点：沟通耗费时间长，不能 及时提供 信息反馈。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面 形式的，如体态语言、语调等 （ 1）身体语言沟通： 通过动态无声性的目光、表情 、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间 距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 （ 2）副语言沟通： 通过非语词的声音，如重音、声 调的变化、哭、笑、停顿来实现的。 （ 3）物体的操纵： 通过物体的运用，环境布置等手 段进行非语言的沟通。 电子媒介 如：电子邮件、电话等 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 高效沟通的三原则 原则 1 谈论行为不谈论个性 原则 2 要明确沟通 原则 3 积极聆听 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 沟通失败的原因 v 缺乏信息或知识 v 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有 优先顺序，没有说明这件事情的重要性 v 只注重了表达，而没有注重倾听 v 没有完全理解对方的话，以致询问不当 v 时间不够 v 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在 沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 v 没有注重反馈 v 没有理解他人的需求 v 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失 败。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 ATTENTION 1965年美国心理学家佐治 米拉经过研究后发现沟通的效果来 自文字的不过占 7%，来自声调占 38%，而来自身体语言占 55%。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调 和身体语言。当文字与声调或身体语言不配 合时，人们选择的是声调和身体语言，不是 文字的意思。 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调 和身体语言。 人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其 实文字有极大的限制性。 虽然人们习惯把注意力放在 7%的文字上 ，其实这 7%也往往接收不足。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 父母型 -我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者 之间是被动的 成人型 -我行，你也行 客观的、理性的、平等的，双向的，主 动性 儿童型 -我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表 沟通的几种心态 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第二讲 有效沟通技巧 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 接 收 发 送 反 馈 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 有效发送信息的技巧 1、选择有效的的信息发送方式（ How） 发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选 择 最好的沟通方式是面对面的沟通 2、何时发送信息（ When） 3、 确定信息内容（ What） New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 确定信息内容 是 否 肢 体 语 言 1主管呼叫时，是否立刻有精神地回 应？ 2到主管处是否携带笔记用具及备忘 录？ 3是否详细的记录下主管的指示内容 ？ 4是否耐心的听主管把话讲完？ 语 言 5不清楚的地方是否向主管说明？ 6是否就自己的能力、完成期限、命 令的难易度检讨自己执行的可能性？ 自 检 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 4、谁该接受信息（ Who） 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 5、何处发送信息（ Where ） New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 自检 发送信息是需要注意哪几个问题？ 需要注意的问题 要点 具体内容确认 问题 1 决定信息发送的方法 电话面谈 会议信函 备忘录 问题 2 何时发送信息 时间是否恰当 情绪是否稳定 问题 3 确定信息内容 简洁 强调重点 熟悉的语言 问题 4 谁该接受信息 谁是你的信息接受对象 问题 5 何处发送信息 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 关键的沟通技巧 积极聆听 1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被 他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 2、有效聆听的四步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 3、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 4、有效反馈的技巧 反馈就是沟通双方期望得到一种信 息的回流。 反馈的类型： v 一种是正面的反馈，对对方做得好 的事情予以表彰，希望好的行为再次 出现。 v 一种是建设性的反馈，就是在别人 不足的地方，你给他一个建议。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第三讲 :有效的肢体语言 信任是沟通 的基础 有效沟通的 五种态度 强迫性态度 回避性态度 折衷式态度 合作性态度 迁就性态度 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 Forcing 强 迫 Collaborating合 作 Compromising 折 衷 Avoiding 回 避 Accommodating 迁 就 果敢的 合作的 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 合作的态度 v 第一个合作态度的表象：双方都能够说明 各自所担心的问题。 v 第二个合作态度的表象：双方都积极地去 解决这个问题，而不是去推卸责任。 v 第三个合作态度的表象：双方共同研究解 决方案。 v 第四个合作态度的表象：大家在沟通的过 程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈 论个性 v 第五个合作态度的表象：双方最后达成一 个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益 的协议。 态 度 决 定 一 切 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 有效利用肢体语言 第一印象；决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 自检 音 色 练习语句： 你工作做完 了吗？ 你的体会是 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 沟通视窗及运用技巧 给予反馈 说 寻求反馈 问 他 人 了 解 自已了解 自已不了解 公开区 盲 区 他 人 不 了 解 隐藏区 未知区 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第四讲 高效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异 议和争执 对情况进行分析 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 自 检 沟通的目的 采用沟通的方法 方法 1 方法 2 方法 3 沟通的场所 可能要问哪些问题 部下会有哪些顾忌 如何突破部下的心防，让 部下愿意真诚的沟通 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 步骤二： 确认需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 问题的两种类型： 开放式问题 封闭式问题 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 两种类型问题的优劣比较与提问技巧 （ 1）开放式和封闭式的问题的优劣势 封闭式问题的优点和劣势 优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛 劣势：不利于收集信息，对方会有感到有一些紧张。 开放式问题的优点和劣势 优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气 氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的 意思。 劣势：浪费时间，内容容易跑偏。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 （ 2）提问技巧 少说为什么 少问带有引导性的问题 多重问题 （ 3）积极聆听技巧 请判断下面的这些情况是不是积极聆 听 a) 当别人在讲话的时候，你在想自 己的事情 b) 一边听一边与自己的观点进行对 比，进行 评论。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 积极聆听技巧： a) 倾听回应 b) 提示问 题 c) 重复内 容 d) 归纳总 结 e) 表达感 受 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 步骤三 阐述观点 FAB原则 F（ Feature） 特色 A（ Advantage 优势 B（ Benefit） 利益 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 步骤四 :处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方 不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样 别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说 服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之 后就会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似 于借力打力的方法，叫做 “柔道法 ”。你不是强行说服对 方，而是用对方的观点来说服对方。 处理议异时，态度要表现出具有 “同理心 ” New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 步骤五 达成协议 a) 感谢 b) 赞美 c) 庆祝 步骤六 共同实施 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第五讲 电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧和程序 接听、拨打电话的基本技巧 a) 电话机旁应备记事本和铅笔 b) 先整理电话内容，所拨电话 c) 态度友好 d) 注意自己的语速和语调 e) 不要使用简略语、专用语 f） 养成复述习惯 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 接听和拨打电话程序 1 注意点 a) 电话铃响两次后，取下听筒 b) 自报姓名的技巧 c) 轻轻挂断电话 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 2 接听电话程序 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒 暄 问 候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 听到铃声响两次之后拿起话筒 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 3 拨打电话的程序 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒 暄 问 候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 按重要程度整理谈话内容并记录 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 转达电话的技巧 关键字句听清楚了吗 应对特殊事件的技巧 听不清对方的话语 接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 接到领导亲友的电话 接到顾客索赔的电话 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 自检 问题情境 不良表现 你的实际情况 接 听 电 话 时 1话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒 2对着话筒大声地说： “喂，找谁呀？ ” 3一边接电话一边嚼口香糖 4一边和同事说笑一边接电话 5遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地 找纸笔 拨 打 电 话 时 1抓起话筒却不知人何说起，语无伦次 2使用 “超级简略语 ” 3挂完电话才发现还有问题没说到 4抓起电话粗声粗气的对对方说 “喂，找一下王经理 “ New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 转 达 电 话 时 1抓起话筒向着整个办公室吆喝： “小王，你 的电话！ ” 2态度冷笑地说： “陈科长不在！ ”就顺手挂 断电话 3让对方稍等，就自此不再过问他 4答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓 名 遇 到 突 发 事 件 时 1对对方说 “这事儿不归我管 “就挂断电话 2接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计 为公司产品辩解 3接到打错了的电话很不高兴地说： “打错了 ！ ”然后粗爆地挂断电话 4电话受噪音干扰时，大声地说 “喂，喂 -” 然后挂断电话。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第六讲：怎样与领导、下级、同事沟通 怎样与上级沟通： 上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议 提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问侯、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚的指令、不多头领导、 健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 怎样与下属沟通： New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 同级需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见、重视对方意 见、 不背后议论 合作 主动提供信息、沟通本部属情 况 帮助 予以支持 理解 宽容、豁达 怎样和同级沟通： New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 特别强调： 技巧永远只是冰山之巅， 须以雄厚的品德为基础 。 沟通中最大的问题：站在自己的角度， 用自己的要求和标准衡 量别人 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 管理沟通 领导模式必须适合的三种要素 1.你自己 ,即领导者 2.职员 3.应完成的任务 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 个人沟通的五种风格 自我暴露 自我实现 自我克制 自我保护 自我交易 对待别 人或接 受别人 方面的 有效性 高 低 低 给予反馈 高 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 基本的领导 模式： 1.命令性 2.指导型 3.扶持型 4.委托型 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 扶持型 指 导 型委托型 命令性 低 低 高 高 与职员的沟通程度 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 命令型： 如果你一定要完成一项极其复杂 的工作，而你的职员又经验不足，工作也不主 动，但你又必须按时完成，时间紧迫，最合适 选择的是命令型领导模式。 指导型： 如果职员工作比较主动并具有较丰 富的工作经验，适合选择指导型领导模式。 扶持型： 如果职员对所要求的技术娴熟， 而你与职员之间的关系比较密切，你适合选择 扶持型领导模式。 委托型： 当你与职员的关系十分密切，而 且他们完全可以胜任工作，可以放心地让他们 干下去，适合选择委托型领导模式。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 克服沟通障碍 系统思考、充分准备 沟通需要因人制宜 充分运用反馈 积极倾听 调整心态 注意非言语信息 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 管理者沟通的基本观念 1.如果想进行有效的沟通，必须避免 以自己的职务、地位、身份为基础去 进行沟通。 2.在沟通中，请试着去适应别人的思 维架构，并体会他的看法。 3.为管理者，你的目标是要沟通，而 不是抬杠。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 沟通的误区 1.并不是沟通越多越好 2.沟通困难常常是组织问题的症状 或结果而不是原因 3.我们所有的人都有运用沟通解释 某些事情的倾向 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 第七讲会议沟通技巧 会议的安排 制 定 议 程 安 排 1充分考虑会议的进程，写出条款式的议 程安排 2确定会议的召开时间和结束时间并和各 部门主管协调 3整理相关议题，并根据其重要程度排出 讨论顺序 4把议程安排提前交到与会者手中 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 挑选 与会 者 1首要原则是少而精 2信息型会议，你应该通知所有需要了解该信息的人都参加 3决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影 响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加 4你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因 适宜 沟通 的会 议室 布置 1现场会议室一般比较方便且费用低廉，因此是首先地点。但如果 涉及公司的对外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租酒 店展览中心的专用会议室 2. 与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度，桌 椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应 3根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与 会者应同向房间的前方，而决策会议的与会者应面向彼此 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 会议的主持 成功地开始会议 准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 分配记录员和计时员的职责 New Sun Management Consultant Co.,Ltd 深圳新昇管理顾问公司 会议主持人的沟通技巧 问题类型 问题特点 棱镜型问题 把别人向你提出的问题反问给所有与会者。例如， 与会者： “我们应该怎么做呢？ ”你可以说： “好吧， 大家都来谈谈我们应该怎么做。 ” 环形问题 向全体与会者提出问题，然后每人轮流回答。例如 ： “让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。 ” 广播型问题 向全体与会者提出一个问题，然后等待一个回答。 如 “这份财务报告中有三个错误，谁能够纠正一下？ ”这是一种具有鼓励性而没有压力的提问方式，因为 你没有指定人回答，所以大家不会有压力 定向型问题 向全体提出问题，然后指定一人回答。如 “这份财务 报表存在三个错误，谁来纠正一下？小王，你说说 看。 ”这种提问方式可以让被问及的对象有一