服务政策及礼仪---新员工培训

讲师：贺 会 2015年 01月 16日 免费租伞 不满意就退 货 孩子摔伤引起的投诉 购买统一鲜橙多 投诉出来的忠诚顾客 帮顾客买单的理货员 第一模块：什么是服务礼仪 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员的仪容仪表 第四模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第一模块：什么是服务礼仪 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益一种特质就是礼节。 ” 礼仪的作用 n 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始。 n 礼仪的最高境界是 内心的谈定 将礼仪成为一份内心的修养 n 什么是服务意识； n服务意识与服务能力； 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是愿不愿意做好问题，而服 务能力则是能不能做好问题。 ” 案例分析 他为什么为难他 如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？ 思考 用心服务 假如我是消费者 主动服务 要做的正是对方正在想的 变通服务 工作标准是规范但顾客满意才是目 标 激情服务 不厌其烦的态度 服务意识 假设顾客永远是对 小故事 101% 的服务 第二模块：培养良好的工作意识 我为什么而工作？ 我为谁而工作？ 想一想 谁为你发 工资？ 职业态度 职业态度 忧患意识 第三模块：服务人员的仪容仪表 人际交往的魔鬼数字 “73855” 7%语言 38%自我表现 55%外表 人的印象形成 =7%语言 +38%自我表现 +55%外表 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示 给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特 .庞德（英国形象设计师） 你觉得他们漂亮吗 对职业人士来说，良好形象最重要的 两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对像表示尊敬之意思 仪容仪表礼仪 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的是你这个人 “ 香奈尔 如果你 14岁不漂亮，你可以怨父母， 如果你 40岁还不漂亮，你只能怪自己 索菲亚 .罗兰 你希望自己是哪一种呢？ 1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长 短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能 歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须 清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交 与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，袜子要穿深颜色袜子 ，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗； 4. 对讲机：保证能够正常使用，佩戴于右侧腰间。 着白色衬衣 工卡戴在左胸前下方 工装清洁整齐、纽扣齐全 穿黑色皮鞋 胸卡佩戴衣口上方 黑色西装 不能有褶皱 穿黑色皮鞋 工装具体要求 长、短袖：保持干净整洁，无异味， 不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣， 纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽 袖子，袖口必须系上。 裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤 腿； 腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超 过五把，不允许露于外表面。 胸卡佩戴衣口上方 衬衣扎进腰间 皮带统一为黑色 不能有褶皱 穿黑色皮鞋 1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全， 裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处 ，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破 损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工 卡或将自己的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜 色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子 上岗。 头发梳洗整齐，无头屑 牙齿清洁、口腔清新 发脚侧不过耳，后不过颈 指甲常剪及清洁 穿黑色鞋子 工卡戴在左胸前下方 深颜色裤子 保洁袋佩带于右腰侧 指甲常剪及清洁 穿黑色鞋子 工卡戴在左胸前下方 深颜色裤子 保洁袋佩带于右腰侧 黑色上衣 头发梳洗整齐，无头屑 牙齿清洁、口腔清新 无胡须 发脚侧不过耳，后不过颈 指甲常剪及清洁 穿黑色鞋子 工卡戴在左胸前下方 深颜色裤子 保洁袋佩带于右腰侧 1. 工装：干净整洁，大小合适，纽 扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上 侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其 它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无 损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己 的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子 要穿浅颜色袜子，保持鞋面干净整洁， 不允许光脚穿鞋子上岗 。 指甲常剪及清洁 穿黑色鞋子 工卡戴在左胸前下方 深颜色裤子 保洁袋佩带于右腰侧 黑色上衣 1. 工装：干净整洁，大小合适，纽 扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上 侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其 它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无 损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己 的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子 要穿浅颜色袜子，保持鞋面干净整洁， 不允许光脚穿鞋子上岗； 着工作装 工装清洁整齐、纽扣齐全 工卡戴在左胸前下方 穿黑色鞋子 指甲常剪及清洁 穿黑色鞋子 工卡戴在左胸前下方 深颜色裤子 保洁袋佩带于右腰侧 黑色上衣 头发梳洗整齐，无头屑 ,刘 海不过齐眉，长发需扎起 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 裙子长短适中 穿黑鞋 1、工装：工装清洁、整齐，大 小适中，纽扣齐全，裙子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴， 戴于左胸前 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 头发梳洗整齐，无头屑 ,刘 海不过齐眉，长发需扎起 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 裙子长短适中 穿黑鞋 1、工装：工装清洁、整齐，大小适 中，纽扣齐全，裤子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，戴 于左胸前 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 第四模块：服务技巧 看 笑 听 说 动 “看 ”什么？ 我们在与顾客接触时， “看 ”顾客最重要的是看懂顾客 的身体语言。 面部表情 手势动作 看 领先顾客一步的技巧 注意： n 目光是亲的、友善的、朋友式的，当顾客问话时，要抬起 头，看着客户回答； n 注意扫视和凝视的合理运用； n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人 感兴趣一样 观察角度 ： 年龄、服饰 、语言、身体语言、行为态度等 看 领先顾客一步的技巧 案例： 一个顾客急匆匆地来某超市收银处。 顾客： “小姐，刚才你找错了 50元 ” 收银员： “你刚才为什么不点清楚，现金当面点清，离 开后概不负责。 ” 顾客： “那就谢谢你多给的 50元了。 ” 收银员： 听 接近与顾客的关系 （ 1）耐心： 不要打断顾客的谈话； 顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到愉快，就越满 意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见 ”的时候 。多让顾客说话。 听的三大原则 （ 2）关心 带着真正的兴趣听顾客在说什么，切忌 “左耳朵进，右耳 朵出 ”。 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？ 听的三大原则 （ 3）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是 ” “我没听错的话，您需要 ” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是倾听。 听的三大原则 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 .希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要 ，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风 。 笑 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑 =嘴微笑 +眼微笑 眼神笑 =嘴还原 +眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑，要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等 笑 一本万利 练习 u微笑是服务人员的第一项工作； u微笑是可以训练的； u带着笑容出现在顾客面前； u微笑可以拉近彼此的距离； u没有笑容就没有好的人际关系； 微笑如盐 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容 ： 自我检查 维持微笑服务的秘诀： 1.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； 2.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； 3.受公司领导 “笑容满面 ”的影响； 4.公司领导要时刻提醒自己 “我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情 开展工作起决定作用 ”，以此来督促自己总是 “笑容满面 ”。 5.长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可 以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 6.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使 自己微笑看起来轻松自在。 甜美的微笑能接近彼此的距离 面对顾客目光有善，微笑真诚、亲切、表情自然 伴随微笑要露出 68 颗门牙齿，嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑是服务人员的第一工作 说 会说是关键 看图说话，沟通的 重要性 “说 ”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受 ”（平息不满情绪） “我会 ”“我一定会 ”（表达服务意愿） “您能 ”“您可以 吗 ”（提出要求） “您可以 ”（来代替说 “不 ”） 说 会说是关键 使 “上帝 ”发疯的表达方式 l 我已经提醒你了 l 我不知道你为什么要发这么大脾气 l 这不关我的事 l 我不知道 l 这不是我的责任 说 会说是关键 头部 ： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴 ：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖 腿、翘腿等。 动 运用身体语言的技巧 说话抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着马虎、不整洁 服务人员应避免的身体语言 第五模块：服务人员语言礼仪 “跟我说吧 ” “若方便的话，请告诉我。 ” “就这样吧 ” “您看这样怎么样 ” “对不起了 ” “给您添麻烦了 ” 比比哪个更好？ 来有迎声 问有答声 去有送声 接待三声 n 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 n 口到 讲普通话 因人而异 n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 热情三到 礼貌用语 1. 称呼语 要准确： 准确称呼顾客姓名 用尊称： 体现对顾客的尊敬 要热情： 态度诚恳，表现热情 会询问： 询问顾客姓名要注意礼貌 2. 问候语 n 基本语： 您好、你好 n 按时间： 早上好、中午好、下午好、晚上好 n 节假日： 新年好 n 按称呼： 小姐好、先生好 礼貌用语 礼貌用语 3. 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4. 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5. 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵 礼貌用语 6. 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这个还是那个？ 7. 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定 ，很抱歉没能帮您办理 礼貌用语 6. 征询语 您需要