汽车经销商顾问式销售培训手册

汽车经销商顾问式销售汽车经销商顾问式销售 培训手册培训手册 2 目 录 本次培训的目的 4 课堂规则 5 您对本次培训的期望值 6 控制圈 7 课前评估 8 1、顾问式销售的基本理念 .11 1.1 顾问式销售的定义 11 1.2 需求的类型 12 1.3 销售的三要素 13 1.4 关键感受（ MOT） .14 1.5 顾客的期望值及期望值管理 .17 1.6 顾客购买周期 .19 1.7 顾客决策群体 .20 2、顾问式销售流程简介 .21 2.1 顾问式销售 VS 传统式销售 .22 3、准备 23 3.1 准备的目标和策略 .23 3.2 8 + 1模型 .24 3.3 SWOT分析 .27 3.4 自我准备 .28 3 4、接待 .29 4.1 接待的目标和拜访顾客 .29 4.2 迎接顾客 .30 4.3 顾客的疑虑 .31 4.4 让顾客放松的方法 .32 4.5 交流方式 .33 4.6 顾客行为类型 .34 4.7 舒适区 .37 4.8 第一印象 .38 4.9 接待的礼节 .39 4.10 概述 .42 5、需求分析 44 5.1 冰山理论 .45 5.2 提问的技巧 .47 5.3 主动聆听 50 5.4 需求分析清单 52 6、产品介绍（绕车） .53 6.1 产品介绍的目的和时机 53 6.2 六方位介绍法 .54 6.3 冲击式介绍（ FBI） 55 6.4 试乘试驾 .56 4 7、抗拒处理 58 7.1 抗拒产生的原因 .59 7.2 寻求抗拒产生的潜在原因 60 7.3 处理抗拒的态度 61 7.4 处理抗拒的原则和方法 .62 7.5 处理抗拒的技巧 .64 8、报价成交 .65 8.1 三明治报价法 67 8.2 其它报价法 68 9、交车 .69 9.1 交车的重要性 .70 9.2 交车前的准备 .71 9.3 交车过程中的注意事项 .72 9.4 交车后的工作 73 9.5 衡量成功交车的标准 .74 10、售后跟踪服务 75 10.1 售后跟踪的目的 .75 10.2 售后跟踪的方法 .76 5 控制圈 我们能控制的： _ 我们能影响的： _ 我们能关心的： _ 1. 不要去考虑我们无法影响的事情， 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。 2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西， 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。 人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？ 积极的人找办法，消极的人找借口。积极的人找办法，消极的人找借口。 从现在做起！从现在做起！ 6 课前评估 何谓销售 何谓销售？怎么定义？ 请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义： 您更认同哪种说法，并说明理由： 销售就是销售就是 : 找出潜在顾客的需求找出潜在顾客的需求 并满足他们的需求并满足他们的需求 定义一定义一 : 销售就是销售就是 “用钱来交换货用钱来交换货 物物 ”或或 “一种有组织地分配一种有组织地分配 不同货物的方法不同货物的方法 ” 定义二定义二 : 销售是帮助某些人发现某销售是帮助某些人发现某 些事情价值的一个过程。些事情价值的一个过程。 7 课前评估 销售人员的角色 1. 作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？ 2. 你认为一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？ 思考： 8 销售观念评估（销售人员的角色） 编号 陈述 个人 小组 班级 课后 1 如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功 2 我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3 如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心 4 顾客知道他们想要的是什么 5 在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6 顾客最关心的是质量和价格 7 良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8 销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9 如果你自己毫无激情，销售几无可能 10 如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对手处了解情况 11 最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额 12 与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13 顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的 14 销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司 9 思考： 顾客需要什么样的销售？（根据你自己的经历） 顾问式销售的定义： _ _ _ _ 1.1 顾问式销售的定义 什么是双赢：顾客的 要被满足，企业要 。 什么是忠诚顾客： 1. 顾问式销售的基本理念 10 1.2 需求的类型 需求可以分为几类？ 前方和后方的故事 销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情 11 销售三要素 信心 购买力 12 1.4 关键感受（ MOT） 给您留下印象最深刻的购买经历 给你印象深刻的其他同学的购买经历 关键感受（ MOT）的定义： 潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象， 再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象， 根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你 的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个 小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我 们所说的关键感受。 13 关键感受的英文全称： Moment of truth 关键感受的来历： 关键感受（ MOT）的作用： 小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定 关键感受（ MOT）的重要性： 1.4 关键感受（ MOT）（续） 14 展厅销售过程中的关键感受（ MOT）有哪些？ 重要的 MOT是： 顾客非常关心的。 顾客期望值很低的。 竞争对手还没有做到的。 我们可以控制或影响的。 你认为重要的关键感受（ MOT）有哪些？ 1.4 关键感受（ MOT） （续） 资料参考 ： 据说，在购买过程中，你的 “关键感受 ”印象集里有大约 200幅这样的印 象。当然我们不会抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 15 1.5 顾客的期望值及期望值管理 对同一个 MOT，不同的顾客可能有不同的反应，这是因为他们对此有着不同的 期望值期望值 ！ 了解顾客期望值的方法： 通过市场调查，顾客沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们 服务的期望值。 当现实值等于期望值时，顾客的感受是： 当现实值小于期望值时，顾客的感受是： 当现实值大于期望值时，顾客的感受是： 热情的顾客： 会再次回到展厅、再次购买，并主动为你做口碑宣传。 失望的顾客： 不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。 期望期望 现实现实 10 5 0 10 5 0 思考： 顾客大多数第一次进来就会购买吗？ 你希望他再一次回来吗？ 你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？ 期望值是： 顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。 16 1.5 顾客期望值及期望值管理（续） 顾客的期望值是不断提高的，这是因为： 竞争者在不断超过顾客的期望值 科技的进步教育了顾客 自己使用过同一类产品和服务 因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。 营造顾客热情的重要性： 和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有 的。 顾客 “广告 ”的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、产品的好坏，从 而影响在他所处环境下其他人的购买决定。 公司最好的广告方式，就是有热情拥戴的顾客。 我们如何营造热情的顾客呢？ 若你做为顾客，在这些 “关键感受 ”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？ 超越方案顾客的期望值MOT 顾问式销售的基本理念 超越顾客期望值 17 1.6 顾客购买周期 无需求 顾客状态 应对方法 有购买意识 顾客状态 应对方法 想要购买 顾客状态 应对方法 设定购买标准 顾客状态 应对方法 成交 顾客状态 应对方法 无需求 有购买意识成交 想要购买设定购买标准 18 1.7 顾客决策群体 在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾 客决策群体的研究就十分必要了。 心理 /行为特征 常见的应对方式 理想的应对方式 看门人 采购者 使用者 决策者 影响者 19 2. 顾问式销售流程简介 顾问式销售 各个阶段的目的： 各阶段名称 目的 1、 潜在客户开发 : 2、准备 : 3、接待 : 4、需求分析 : 5、产品介绍产品演示 : 6、抗拒处理 : 7、报价成交 : 8、交车 : 9、售后跟踪 : 预防抗拒 20 2.1 顾问式销售 VS传统式销售 准备 接待 需求分析 产品介绍及演示 抗拒处理 报价成交 思考：日常销售过程中，按这个销售流程做会有什么困难？ 1. 有时顾客想偏离你的销售流程。你可以让他偏离，但作为顾问式销售人员的你 ，应当知道这时顾客把你带到了哪个销售阶段，相应你的行动也应按照相应的 阶段而有所不同。举例：在接待阶段，要进行抗拒处理；在需求评估阶段：进 行产品介绍等 2. 按照这个销售流程，就是顾客偏离了其过程，你总要尽量把他拉回到流程之中 ，因为按照这个流程，更能达到双赢的结果。 3. 把顾客拉回销售流程的一个最好办法是先给他做一个概述，让顾客了解，跟着 你一起了解产品对他好处最大。 传统式销售： 开始 20%的时间内就把价格 告诉给了顾客，剩余的 80% 时间用来解释其价值。 顾问式销售： 我们的目标是花 80%的时间 建立顾客的信心，向顾客展 示产品个性化的特点好处， 而是用 20%的时间来结案。 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 21 3.1 准备的目标和策略 准备的目标 建立顾问的自信心 1. 你穿的越得体，你就能表现出更多的自信。 2. 你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。 3. 随身携带的销售材料和销售工具带得越多越好，并且能专业地进行组织和应 用，那你看上去就越专业。 4. 通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。 建立起顾客的信心 1. 你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获 取他的信任。 2. 你对顾客了解得越多，在一开始时通过找出一些共同兴趣而建立的信心就越 多。 更好地找出顾客需求 1. 有些信息能帮助你了解顾客的需求，收集这些信息或知识能帮助你更容易和 平顺地过渡到需求分析阶段。 2. 你越了解顾客的行业或了解顾客这个人，那么你就越容易了解他的需求，更 重要的是，更能了解他的购买动机。 3. 更多的信息能帮助你支持顾客作出正确的决定。 4. 你越多了解其他顾客对你产品的需求和使用经验，你就能更早预估一些特别 的顾客需求。从而你就能更多了解你的市场，更多了解其他的竞争对手，更 容易用具体的证据开诚布公地支持你的论点。 5. 你所列举出的信息和知识，在各种关键感受通过超出顾客的期望来创造越来 越多的顾客热情。 更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛 超越顾客的期望值 3. 准备 22 3.2 8+1模型 8+1模型是（ 适合于企业对企业销售） _、 _、 _、 _、 _、 _、 _、 _、 _ 、 8+1模型对于个人客户做何改动？ _、 _、 _、 _、 _、 _、 _、 _、 _、 准备的项目 准备的内容 准备的策略 己 方 的 市场情况 公司情况 产品情况 个人情况 顾 客 方 的 市场情况 公司情况 产品情况 个人情况 23 3.2 8+1模型（知己） 准备的项目 准备的内容 己方的市场情况 公司的市场定位及份额 市场趋势（景气或萧条） 竞争对手情况：对手是谁、他们的市场份额、他们的发展趋势 本行业的顾客：顾客是谁？他们的购买动机是什么？有多少？ 发展情况与技术现状：总体机遇与威胁 己方的公司情况 公司规模与企业文化：公司有多大？灵活性有多大？企业文化 是什么？ 购买决定过程：谁作决定？决定是如何做的？（己方情况：我 能多大程度偏离标准程序？如，定价方面等等） 财政情况：合同 /定购单情况，合同 /订购单内有什么内容？开 发票的过程如何？顾客的公司情况：公司的财务可信度如何？ 交货过程：何时及怎样交货？我的顾客怎样把货物交给它的顾 客？ 公司的顾客：是那些人？是什么促使他们成为顾客？有多少？ 有多久的关系了？ 两个公司的历史：以前的关系、合同、相互的抱怨 己方的产品 /服务 情况 生产过程 产品组成成分 产品特性与益处 服务的灵活性 产品历史（包括竞争者） 成功案例 价格 己方的个人情况 行为模式属于哪种类型？ 准备是否充分？ 态度怎样 想赢？ 是否遵循销售原则？ 衣着及材料是否准备好？ 24 3.2 8+1模型（知彼） 准备的项目 准备的内容 顾客的市场情况 公司的市场定位及份额 市场趋势（景气或萧条） 竞争对手情况：对手是谁、他们的市场份额、他们的发展趋势 本行业的顾客：顾客是谁？他们的购买动机是什么？有多少？ 发展情况与技术现状：总体机遇与威胁 顾客的公司情况 公司规模与企业文化：公司有多大？灵活性有多大？企业文化是 什么？ 购买决定过程：谁作决定？决定是如何做的？（己方情况：我能 多大程度偏离标准程序？如，定价方面等等） 财政情况：合同 /定购单情况，合同 /订购单内有什么内容？开发 票的过程如何？顾客的公司情况：公司的财务可信度如何？ 交货过程：何时及怎样交货？我的顾客怎样把货物交给它的顾客 ？ 公司的顾客：是那些人？是什么促使他们成为顾客？有多少？有 多久的关系了？ 两个公司的历史：以前的关系、合同、相互的抱怨 顾客的的产品 /服 务情况 他们公司提供什么产品服务？ 产品历史 产品质量和价格信息 顾客的个人情况 职位：他到底有多大的决策权？ 繁忙程度 行为模式 对我公司、产品及对本人的态度 年龄、爱好与家庭情况 本次见面的动机和目的是什么？ 与我公司的关系及与竞争对手的关系如何？ 25 强势强势 ：重点在把强势转化为个性化的利益，使顾客受益。 弱势弱势 ：把它转化为积极的主动的或包装它们。如弱势为：维修站的位置不方便。你可以 这样回答：无任出现什么问题，我们的维修人员会在 2小时之内到你所在的地方 并修好。 机会机会 ：目的是在这些信息的帮助下建立和顾客的长期关系。利用这些机会来设计你的销 售策略。 威胁威胁 ：参考这些对你有威胁的信息，设计好你的销售策略，找出问题解决的方法。 3.3 SWOT分析 SWOT分析法在认识自己强势和弱势，了解面临的机会和威胁等方面是一种非常有效的 方法。用这种框架形式去分析，还可以帮助你把自己的重点放在你的强项和机会最大的 地方。 强势强势 ： 你产品的优点是什么？ 你做得好的地方是什么？ 你有什么资源？ 对你的强项别的人如何看待？ 以上这些都是你自己的观点，及你对待 顾客的观点。不要谦虚，要实际。要考 虑到竞争者，比如说所有的竞争者都能 提供这种高质量的产品，所以你的产品 质量不是优势，而是必须的。 弱势弱势 ： 你能提高什么？ 你做得不好的地方是什么？ 你应当避免什么？ 要从外部和内部的基础上来考虑：人家 看出来的缺点，但你还没有察觉；其他 竞争者做得比你好的。 机会机会 ： 哪里对你来说有好的机会？ 哪些是你有兴趣的地方？ 寻找机会的一个有用方法是找到自己的 强项，问问自己这些是否能够给你带来 机会；或者看看自己的弱点，通过减弱 弱点来获取机会。 威胁威胁 ： 你面临什么障碍？ 你的竞争者正在做什么？ 你的产品需要更新吗？ 正在变革的技术会不会威胁到你 的产品？ 你是否有呆账和现金流问题？ 你有没有弱点会威胁到你的业务 ？ 26 3.4 自我准备 销售成功最重要的因素之一：你本人 “若你想赢，你就有 50%的成功。现在你所做的也是在帮助顾客赢，这样你就拥有另外 50%的成功。 ” 自我准备的三个方面 销售人员应采取的态度 态度 第一印象 仪容仪表 职业礼仪 信心 会面前的安排 电话预约 技术工具 名片 公司简介 产品样本 销售工具、样品 小礼品 笔和纸 合同、订单 其他和业务相关的东西 27 4.1 接待的目标和拜访顾客 拜访顾客，是针对的那些到顾客办公室或家里拜访的，属于 “主动 ”销售； 迎接顾客，一般是顾客到展厅来，属于 “被动 ”销售。 拜访顾客 按门铃 里面有回答，开门 问候主人 握手 笑容可掬 眼神接触 给礼物 允许后，进屋 寒暄 在指定的位子坐下 接受饮料 谈论天气、交通或其他共同主题 猜主人的心情，创造好的氛围 . 亲戚朋友对我们是重要的，我们以这种愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？ 拜访顾客时除了以上接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？ 递名片 用一两句话介绍自己和公司 展示销售资料和工具 陪着顾客 4. 接待 接待的目标 与顾客建立融洽的关系与初步的信任 导引顾客进入顾问式销售流程 你的顾客使你有钱去请你的朋友吃饭。 28 4.2 迎接顾客 听到门铃响赶紧去开门 热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触 领他们进屋 寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围 . 迎接顾客 为什么需要上述的步骤？ 1. 我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误 2. 需要一些时间回到舒适区 3. 我们喜欢在和自己相似的公司里 . 甚至只要通过调整我们的行为和交流方式。这 就是我们常说的融洽关系。我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对 我们重要的人建立融洽关系。这样做，我们就建立了信心 ，这也是我们在接 待过程中最重要的目的，不是吗？ 因此，我们需要通过以下的方式建立信心 建立信任的方法 1. 通过礼节建立起融洽的关系 2. 调整交流方式 3. 调整行为举止 4. 处理顾客的疑虑 Welcome! 29 4.3 顾客的疑虑 接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考： 1. 一般我们走进商店，销售人员会上来说： “我能帮你什么忙吗？ ”“你要买点 什么吗？ ”，更多的时候，我们会说什么？为什么？ （ “谢谢，我只是看看 ”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒 适区，） 2. 顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格） 3. 顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是 _。 A. 很舒适 B. 有些担心 C. 十分焦虑 D. 感到恐惧 小组讨论： 顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 请在此记录下讨论的结果： _ _ _ _ _ _ _ _ 30 4.4 让顾客放松的方法 轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。 思考： 让顾客放松的方法有什么？ 小组讨论： 顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？ 请在此记录下讨论的结果： _、 _、 _ _、 _、 _ _、 _、 _ _、 _、 _ _、 _、 _ _、 _、 _ 思考： 这样一来，顾客就一定能放松，感到舒适吗？ _、 _、 _ _、 _、 _ 31 4.5 交流方式 交流的方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。 我们通常用 “欢迎光临 ”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？ 良好的沟通 要通过 肢体语言 、 语音语调 和 说话内容 三者配合来完成 ， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。 销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一 。 销售顾问应要做到的 “笑三笑 ” ： 微笑 开口笑 眉开眼笑 32 4.6 顾客行为类型（ 1） 顾客的行为类型： 顾客类型分析 人的行为有很多种，了解这些行为学有利于我们了解顾客。 我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。 主导型 分析型 社交型 肢体语言： 语音语调： 衣着： 办公室摆设： 一般的反应： 理想的对策： 对待顾客没有 一成不变的法 律和规则 33 4.6 顾客行为类型（ 2） 请写出这三种类型顾客的行为特征： 行为特征 一般的应对方式 理想的应对方式 主 导 型 衣着 交流方式 办公室 分 析 型 衣着 交流方式 办公室 社 交 型 衣着 交流方式 办公室 内向 外向 决策 跟随 34 4.6 顾客行为类型（参考） 35 4.7 舒适区 舒适区的概念 舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料 不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？ A、舒适 B、担心 C、焦虑 接待 引导顾客进入舒适区 给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备 清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 向顾客做概述 舒适： 担心： 焦虑： 恐惧： 在熟悉的环境中。 对所有要发生的事都能控制。 在陌生的环境中。 不知道将要发生什么事情。 认为发生不好的事情后果非常严重。 认为不好的事情肯定会发生。 人对舒适的感受大部 分是来自心理的 请思考： 我们如何化解顾客心理上的不安呢？ 36 _ _ _ 4.8 第一印象 第一印象的重要性： 产生第一印象的时间可能只有一分钟。 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。 接待 顾客的安全领域 所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。 小组讨论： 有哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域： Safety First impression 生理上： _ _ _ 心理上： 思考： 明天你将要去第一次去拜访你女朋友的父母， 你会做哪些准备工作？你会感到紧张吗？ 你与顾客第一次见面时，会和见未来岳父一样吗 ？ 37 4.9 接待的礼节 接待的过程： 招呼、迎接、问候 请在此记录下你对接待中礼节运用的技巧： 38 各公司标准接待的礼仪 本标准是 ISO9000认证时提供，目前没有下发执行，仅供参考。 销售礼仪管理规范 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就 要让客户溶入 XX汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪 能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、 企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。 1. 着装 销售顾问的着装应为标准的职业装，服装的具体要求参见； 在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品； 销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。 女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。 2. 仪表 销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的 性格、个性； 销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行 交流； 头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时 间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。 39 3. 接待礼仪与技巧 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情 ,处处替客户 着想 ,进行换位思考 ; 销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片； 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息； 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎 ，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络； 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此 增进双方的了解与沟通； 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不 应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后 ,列出 与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点； 客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明 ，争取得到客户的谅解； 在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示 感谢，目送客户离去； 在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品； 应随时随地保持展厅清洁、整齐。 4. 接电礼仪 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方 可挂机； 使用礼貌、热情及职业用语，如 “您好， XX汽车 特约销售服务店 ”， “欢迎 光临我店！ ”， “抱歉 ”、 “对不起 ”， “请您稍等片刻！ ”， “打搅您了 ” ； 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 电话内容一定要记录。 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身 感受汽车。 40 4.10 概述 概述的作用： 让顾客进入舒适区 引导顾客进入顾问式销售流程 概述的组成： 满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事 没有强迫 征求顾客的同意 做概述的好处： 1. 销售过程概述是避免过早亮价的最好方法，实际上，过早提价格的问题是过渡到 需求分析的最好方式。你可以说：这个价格是 ，但我不是很确定这是否是最适 合你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我就可知道哪种产品最适合你的 需求。到时我就能更好的告诉你那种产品的价格。这样行吗？ 2. 你实际上和顾客共同认可了这个流程。现在他表示他愿意按照这个流程去了解情 况，这是顾客的决定，顾客要求这样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。 接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求分析。 重要观念 ： 如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们 成交率 将会提高！ 接待中冷场时。 与顾客初步建立起融洽关系时。 顾客要求产品介绍或报价时。 顾客产生抗拒时。 概述的时机： 41 4.10 概述（续） 在概述过程中，销售人员应知道： 顾客能在任何时候离开这个销售流程 顾客没有义务去购买 没有销售陷阱 我们的目标是双赢 坦诚地回答顾客提出的所有问题 请写下您自己的概述： 满足顾客要求 告诉顾客将要发生的事 没有强迫 征求顾客同意 42 5. 需求分析 需求分析的目标： 了解和分析顾客的购车需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 掌握用提问和主动倾听来获取顾客信任的知识和技巧， 能够就顾客所关注的问题了解顾客的需求。 需求分析是顾问式销售过程中最核心的过程。 需求分析的技巧： 提问提问 主动聆听主动聆听 顾客总是认为 销售顾问重视 他们的需求。 43 5.1 冰山理论 思考： 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？ 顾客知道他们想要什么吗？ 顾客的购买动机有两个层次： 初级动机 （如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感 到舒适）。 日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是 因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨 论他们产品的最初购买动机是什么？ 次级动机 次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省 钱），选市区的（因为舒适），选五星的（声望） 了解顾客的初级动机是重要的，但是了解次级购买动机更重要，因为，这也是竞争者的 不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机。 理性动机一般是顾客愿意说的，然而感性动机不一样，除非建立了顾客的信任 ，他才肯说出来。 44 5.1 冰山理论（续） 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统 q 安全 q 性能 q 舒适 q 外观 q 经济 q 可靠 购买汽车的六个购买动机： 45 5.2 提问的技巧 提问的目的 了解信息 通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式 、他的需求和其他一些详细情况 ，以及了解顾客所需要的产品。 引导谈话 是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我 们是引导谈话的人？ 给顾客 “重视 ”的感觉 我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客 。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为 这对他来说是最重要的事情。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉 。 获取信任 若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多 的信心。 避免误解 从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题， 不知你有没有见过这种状态？你在向顾客介绍车辆，顾客有一个抗拒：哦，这辆车 很好，很希望我能买得起它 “或 ”我是真的喜欢这辆车，但事实上是我夫人作决定是否 购买 “。这时候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说： ”你应当早点告诉我呀 “. 顾客的需求和购买动机 顾客的期望 顾客的经济预算 像前面所提到过的，需要问自己： “我是否为这位顾 客介绍了合适的产品？他喜欢这种产品吗？ 为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问了解下列必要的信息： 46 5.2 提问的技巧（续） 封闭式问题 开放式问题 目的 用来确认信息，得到客户的准确 信息 用来广泛的收集讯息 提问特点 5W1H（是什么？是谁？何时？何地 ？为何？怎样？） 提问样例 你喜欢白色的还是喜欢红色的 ? 你是第一次来我们这个展厅吗 ？ 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什 么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？ 应答特点 回答只有一种可能 “是 ”或 “不是 ” ， “可以 ”或 “不可以 ”； 直接指导式 47 5.2 提问的技巧（续） 提问的顺序： 一般性提问：问过去的问题 了解购买动机 确定性问题：问现在的问题 了解购买需求 联系性问题：问将来的问题 了解购买标准 一般性提问： 参考过去的经验。通过过去顾客的经验确定现在的情况（顾客想要什么？ ） 确定性问题： 了解原因：需求背后的理性动机和感性动机。 联系性问题： 把顾客的需求和产品的特性利益联系起来，让顾客知道产品的特性利益如 何和他的需求挂钩。这样建立了顾客的信心，让顾客了解了价值。 课堂练习： 请结合展厅销售，就过去 /现在 /将来的问题分别写出 2个例子： 过去的问题： 现在的问题： 将来的问题： 提问练习： “一个男人躺在丛林中已经死了，身边放着一个包一样的 东西。 ”作为讲师你知道答案（他是跳伞摔死的）。请大 家通过提问找出他的死因。 通过这个练习你得到的启示： 48 5.3 主动聆听 听的重要性： 人的语速： 字 /分钟 人的听速： 字 /分钟 在交流过程中，说得最多的人，自然是了解他人最少的人 “。一个优秀的销售人员为了更 多的了解顾客，因此必须是一个优秀的听众。 主动聆听与普通倾听的区别： 主动聆听，不仅用 “重复 ”、 “提问 ”、 “核实 ”等技巧来听懂，还要 “用身体语言 ”表示 在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听 - 积极回应。 积极回应方法： 展开 阐明 重复 反射 总结 + 49 5.3 主动聆听（续） 思考： 如何用肢体语言表示你在认真听？ 通过提问和主动聆听，确保你得到的信息和顾客发出的一致。 积极回应的好处： 交谈不会向错误的方向发展下去。 交谈可以集中在正确的话题上。 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受。 没有人可以完全表达出自己的想法。 顾客的表达中还可能有潜在的意思。 50 5.4 需求分析清单 在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？ 小组讨论： 在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 需求分析的提问演练： 请各组讨论需求分析中我们的提问内容，并设计出可供演练的剧本。 请注意运用正确的提问方式以及提问后主动聆听的技巧。 我是否已经完全地了解了 客户的需求 ， 愿望 和 购买动机 ？ 51 6.1 产品介绍的目的和时机 产品介绍的目的 以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品。 重点要强调产品 /服务给顾客带来的利益。 在产品层面上建立顾客的信心。 如果在介绍期间，顾客说： “是的，这就是我想要的新车的样子。 ”那我们 就已经看到了成功的路标了。 6. 产品介绍（绕车） 产品介绍的时机 产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。 检测： 有没有取得顾客的信任。 是否了解顾客的需求。 若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析 中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把 顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话， 你自然会得到肯定的回答。 若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析 中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需 求分析，尽量更正所犯错误。 52 6.2 六方位介绍法 绕车前的准备工作 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客座椅前移 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、 CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电 六方位介绍法 53 6.3 冲击式介绍（ FBI） F: Feature 特性、功能 B: Benefit 利益 I: Impact 冲击（个人切身的利益） 冲击式介绍（ FBI） 请写出一个运用 FBI的实例： 只向顾客讲述特性和功能是不够的，向顾客讲述总体上的利益也不能满足顾客的期望 。 六方位介绍顺序 1 、 2 、 3 、 在产品介绍时向顾客讲述个人切身的利益才能超过顾客的期望值！ 按顾客需求， 有效组织特性介绍的结构和顺序。 需要越多的地方，越要优先介绍。 54 6.4 试乘试驾 试乘试驾的目标 进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权 汽车会说话 顾客的亲身体验会产生魔术般的效果 线路设计的原则 线路长度： 5-10公里 行驶时间： 10-20分钟 选择的线路路况不宜过于复杂（ 基于安全性考虑） 设计好的线路必须事先实地驾驶 评估，并设计出整条线路中向顾 客展示和介绍的重点。 车辆的准备 车辆相关文件手续齐全。 车辆状况良好，避免行驶中途发 生故障。 保持车辆清洁，车内不可有任何 私人物品和可能会发出异响的可 移动物品（如手套箱内的 CD盒 ）。 音响、空调系统进行预先设定。 保证油箱内燃油充足。 55 试乘试驾前 向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能 试乘试驾中 首先由销售代表驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点 试乘试驾后 询问顾客是否喜欢（ “这就是您想要的车吗？ ”） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识 56 7. 抗拒处理 什么是抗拒？ 我们