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文档简介

加强零售终端建设应着力解决好三个问题 一要解决好零售户的服务问题，用情感纽带联系零售 户。 商业的竞争就是服务的竞争。商业企业的定位是服务 业，所以在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规 范服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要严格履行营销 策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客 户投诉、客户等级维护等方面的导向型服务职责，始终保 持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致， 主动为零售户提供全方位服务；卷烟经营者协会要认真总 结和推广经验，充分发挥团结零售户、加强零售户自律的 中介作用，做好为零售户释疑解惑，排忧解难，维护零售 户合法权益的各项服务工作。例如积极组织零售户开展丰 富多彩的活动，提供优质、人性化的服务；结合诚信等级 管理，制定一套针对零售户的奖励办法，在广大零售户中 开展一些评比活动，对讲诚信、守法的经营户给予物质上 和精神上的奖励；设立专门的服务热线和专卖咨询热线电 话，认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题。 二要解决好零售户的利益问题，用经济效益凝聚零售 户。 盈利是零售户经营卷烟的首要目的。批零差率小和无 证经营的比重较大是当前存在的导致零售户获利偏低的主 要原因，长此下去，势必挫伤广大零售户经营卷烟的积极 性，从而制约网建发展。因此，我们要在进一步搞好为零 售户服务的同时，保护零售户的合法利益：确定合理的批 零差率，提高其获利的比例；加强对零售价格的指导，保 持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；坚决取 缔无证经营户，保证货源的合理流向；在探索和发展连锁 经营时，要注重发挥引导、示范作用，不能与零售户争利， 以保证零售户的利益。 三要解决好零售户的管理问题，用合法手段规范零售 户。 过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的 方式。而现在，深化营销网络建设首先要从思想观念上转 型，要把卷烟零售户当成我们的同盟军，当成我们的“上 帝”。在管理方式上不能采取单一的行政处罚办法，要通 过诚信等级管理来保护合法经营，打击非法经营，提供差 异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松 管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零 售客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、
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