努力打造经得起市场开放考验的卷烟商业企业.docx

努力打造经得起市场开放考验的卷烟商业 企业 内容提要： 完善网络功能，其一是要强化管理，控制市场。 完善网络功能，其二是培育品牌，引导消费。 完善网络功能，其三是服务工厂，共同发展。 完善网络功能，其四是服务客户，使消费者满意。 狠抓“两个终端”，体现了我国烟草行业社会主义国 有企业的指导思想和以人为本的企业经营管理的理念。 客户关系的管理，是我们完善“四个功能”，健全巩 固网络，最终实现“三个满意”的重要措施。 企业科学化管理，规范化运作，建立高效的业务平台， 是实现烟草行业持续、稳定、健康发展的重要条件。 企业科学化管理、规范化运作，建立高效的业务平台， 还要求我们烟草行业必须规范主体行为，实行诚信经营。 员工队伍建设已成为网建高水平运行的重要保证。 在当今经济全球化和烟草市场国际化的发展趋势面前， 卷烟销售网络建设已成为事关我国烟草行业生存和发展的 最有价值的战略性基础工程。XX 年开始，我国烟草专卖管 理取消了特种烟草专卖零售许可证，这标志着我国卷烟市 场国际化的进程日益加快，来自跨国烟草巨头的竞争进一 步加剧。建成“经得起市场放开后的考验”的卷烟销售网 络，是中国烟草迎接竞争和挑战的迫切任务。我们卷烟商 业企业作为中国烟草的重要组成部分，是行业实现价值的 一个载体。在这紧要关头，必须要立足当前，着眼未来， 以只争朝夕、锲而不舍的精神，与时俱进，抢抓机遇，深 入推进网建联动工作，快速提升网建整体水平，努力打造 经得起开放后市场考验的卷烟商业企业，才能不辱使命。 当前网建工作的重点和关键就是进一步完善卷烟销售网络 “控制市场、引导消费、服务工厂、服务客户”的“四个 功能”，狠抓零售客户和员工队伍“两个终端”，实现 “工业企业、零售客户、消费者”的“三个满意”。 一、进一步完善网络的“四个功能”，是实现“三个 满意”，进而打造经得起市场开放后考验的卷烟商业企业 的基础和保障 完善网络功能，其一是要强化管理，控制市场。提高 市场占有率和市场控制力，是网建的基本职能和根本目的。 为实现这一职能和目的，必须提高“三个认识”，加强 “三个管理”。首先，要提高对专卖管理工作重要性的认 识，加强市场管理。我们要充分认识到我国加入 WTO 之后， 仍在一段时期内保留国家烟草专卖制度，给烟草发展带来 的机遇，珍惜、抓住这一机遇，发挥好烟草专卖法律法规 在促进我国经济建设中的重要作用。最近，济南市局为了 解决困绕我市烟草专卖管理工作的制售假冒伪劣卷烟和乱 渠道进货两大问题，借鉴部分省市烟草地方立法的先进经 验，在地方党委、人大、政府的关心、支持下，出台了山 东省第一部市级烟草地方法规济南市烟草专卖管理 条例，并于 XX 年 12 月 1 日开始正式实施，这为我市烟 草专卖管理工作依法行政，增强烟草执法科学性，进一步 整顿规范烟草专卖专营秩序，打击制售假冒伪劣烟草专卖 品活动提供了更具可操作性的法律武器，为巩固完善我市 卷烟销售网络，进一步提升网建运行质量水平创造了良好 的环境。当前，社会上有一种模糊认识，需要我们注意， 即在特种烟草零售许可证被取消期间，认为取消特零 证意味着取消烟草专卖制度。其实这是一种不正确的认识。 取消特零证并不意味着取消专卖制度，卷烟经营仍然需要 按照专卖法的规定依法开展。因此，当前在我国市场经济 尚未完善和尚未取消烟草专卖制度的情况下，我们必须进 一步发挥烟草专卖的保驾护航作用，加大专卖管理工作力 度，坚持专销结合，打击走私贩私、制假售假违法犯罪行 为，整顿规范卷烟市场经营秩序，为卷烟经营创造良好的 市场环境。其次，要着眼于未来，以超前思维的方式，提 高对用经济手段控制市场的重要性的认识，加强客户管理。 我们要在坚持专卖专营、以行政手段管理市场的基础上， 逐步推动烟草市场管理向行政管理和经济手段管理相结合 的转变，寓管理于服务之中，进一步密切同零售客户的批 零关系，以利益为纽带，以客户为中心，形成相互依存的 批零联盟，通过经济型管理、服务型管理的“软性控制”， 加强对客户的管理，加强对市场的控制。其三，要提高对 内部规范管理工作重要性的认识，切实加强行业内部管理。 实践证明，内部规范是保证行业稳定健康发展的基础，内 部控制是外部控制的基础。回顾近几年，尤其是 XX 年济南 卷烟经营工作良好成绩的取得，其中最重要一条就是得益 于国家局狠抓行业内部经营秩序的规范，特别是抓了卷烟 体外循环和财经秩序的整顿，为企业建立了规范的发展平 台。当前，我们必须进一步增强对“五条禁令”重要性的 认识，进一步加大贯彻落实力度，在全行业形成“规范促 发展”的统一认识，以内部规范管理促进外部市场管理的 规范，为行业的持续、稳定、健康发展创造良好的内外环 境。 完善网络功能，其二是培育品牌，引导消费。网络是 培育名优卷烟品牌的沃土。上海网建先进经验充分证明， 网络建设培育了名优品牌，名优品牌促进了网络的健康快 速发展，二者之间形成了良性互动的关系。面对国际化竞 争，必须形成全国统一的大市场，培育大品牌，从而增强 国内烟草行业的品牌竞争优势，才能从容应对入世后的竞 争和挑战。品牌集中度的提高、品牌体系的形成与网络建 设密切相关。近年来，济南烟草在网络建设中把培育名优 品牌列入网建工作的重要日程，按照“精心挑选品牌，配 备专人负责，精选投放对象，加大宣传力度，注重投放艺 术，重在价格维护，确保考核到位”的原则，分阶段、有 重点地培育名优和重点品牌卷烟，取得了明显成效，推动 了网络的健康发展。同时，我们积极开展了全国名优卷烟 的上柜和培育工作，使上柜名优卷烟由原来的 21 个增加到 现在的 31 个以上，名优卷烟的销量占到了卷烟销售总量的 17%以上。在品牌培育的同时，必须进一步强化网络引导消 费的功能。行业研究数据表明，几年来行业的增长有 60%来 自于消费结构的提升，这从一个侧面说明了引导消费在增 加行业效益方面的重要性。XX 年济南市局充分发挥网络培 育品牌引导消费的作用，全年实现税利 1.4 亿元，其中利 润达到 1.066 亿元，同比分别增长 85%和 92%。效益的提升， 除去卷烟销量增长的因素外，主动引导消费功不可没。据 统计，XX 年单箱税利同比增长 49%，单箱利润同比增长 68%，这种情况表明，积极增销高档名优卷烟，适当控制低 档卷烟投放，加大宣传引导力度是提升企业效益的有效手 段。实践证明，通过网络建设引导消费不仅可行，而且是 提高企业经济效益的必由之路，是网络的一项重要功能。 完善网络功能，其三是服务工厂，共同发展。卷烟商 业企业作为中国烟草行业的卷烟分销机构，承担着联结工 业企业和零售客户的枢纽作用。同时，作为行业的一部分， 卷烟商业企业不能将这种分销职能作为一种特权，而应该 作为一种更大的责任，做好为工业企业服务的工作，使工 业企业的产品更好地进入流通市场，通过工商的分工合作， 促进行业的整体发展。围绕做好服务工厂的工作，首先是 要做到公平公正，保证区域内竞争的统一、公平、有序、 充分，即要从全国统一的大市场出发，为培育大品牌服务， 彻底打破地方封锁；其次是要在价格、品牌规格、销售节 奏、卷烟投放等方面加强工商之间的协商；其三是要加强 诚信，在与工业企业的业务合作中，做好货款支付、退货 等工作；其四是做好对工业企业的信息服务工作，通过提 供市场信息为工业企业开发新产品等提供依据。济南市局 自 1998 年与济南卷烟厂实行工商分离以来，坚持给自己搞 好定位，树立大局意识、危机意识、责任意识，严格要求 自己，主动地服务于工业企业，保持与全国各卷烟工业企 业的密切业务来往和信息沟通，受到各工业企业的一致好 评。 完善网络功能，其四是服务客户，使消费者满意。在 服务零售客户方面，我们要进一步增强以客户为中心的观 念，以利益为纽带，增加零售客户的经营获利能力，从而 提高零售客户的满意度、忠诚度和贡献度，探索增强零售 客户依存度的措施和办法。同时，要综合考虑消费者需要 的卷烟货源、保证卷烟的稳定品质、保持卷烟的合理性价 比、丰富品牌资源、方便消费者购买等各种因素，做到消 费者满意。济南市被国家局列为卷烟销售网络建设联动城 市以来，我们先后采用给零售户和消费者发放宣传资料、 举办零售户专卖专营知识培训班等形式，加强了与他们沟 通和联系，并根据城市建设的发展先后三次大规模地进行 零售户普查，本着方便生活的原则，妥善地解决了零售户 的合理布局问题，千方百计让消费者满意。 二、狠抓“两个终端”，是实现“三个满意”，打造 经得起市场开放后考验的卷烟商业企业的重要途径 狠抓“两个终端”，体现了我国烟草行业社会主义国 有企业的指导思想和以人为本的企业经营管理的理念。从 两个终端的内容来看，一个终端是零售客户。它既是我们 烟草商业工作的起点，又是工作的终点。也就是说，从起 点上看，我们的网络是通过把零售户联结起来而建成、实 现的；从终点说，我们的网络建设的一切工作又都是围绕 更好地为零售户服务而进行的，最终落脚点是让零售户更 加满意，进而让消费者满意。从这个意义上说，它体现了 方便群众、服务于社会的国有企业指导思想。另一个终端 是我们的一线员工。他们是我们完善网络功能，提高水平， 做好“电话访销、网上配货、电子结算、现代物流”，实 现由传统商业向现代流通转变，建立起“经得起烟草市场 放开考验”的中国大烟草、强烟草的直接操作者和实践者。 没有他们的努力，我们的计划方案只能停留于纸上，存在 电脑里，因为再现代化的东西，也是要靠人去操作、去实 施的。可见，强化管理和提高服务水平，都必须以人为本， 发挥好一线员工的主动性和创造性。可见，狠抓两个终端， 是我们搞好卷烟经营网络建设，实现由传统商业向现代流 通转变、打造经得起市场开放后考验的商业企业的关键环 节。 怎样才能抓好“两个终端”？我们认为客户关系的管 理，企业的科学化、规范化运作以及加强职工队伍建设尤 为重要。 客户关系的管理，是我们完善“四个功能”，健全巩 固网络，最终实现“三个满意”的重要措施。我们必须站 在烟草行业长远发展的战略高度来认识这个问题，竭尽全 力，尽职尽责地把客户关系管理工作做好。当前，要进一 步认清烟草市场国际化发展的新形势，转变观念，全身心 投入到客户关系管理工作中去。要引导企业职工认清烟草 市场国际化是经济全球化的必然趋势，从而增强紧迫感、 危机感、责任感，尽快克服官商、坐商的习气，实现由官 商、坐商到行商的转变，在提高服务质量上狠下功夫。 企业科学化管理，规范化运作，建立高效的业务平台， 是实现烟草行业持续、稳定、健康发展的重要条件。姜成 康局长要求烟草行业建立起“优质化服务、规范化经营、 专业化分工、信息化管理”的完整体系。为了建立这一体 系，国家局领导强调要建立统一共享的业务大平台，建立 系统简捷、完整、顺畅的业务流程；要有先进适用的信息 技术；要科学合理地规划布局；要有扁平式的流程型结构； 要有专业严格的业务管理等等，这些都是我们行业，尤其 是商业企业必须遵照执行和努力做到的。随着烟草经济全 球化、国际化的进程，这个体系的建立将对我国烟草行业 的发展产生深远而有历史意义的影响。 企业科学化管理、规范化运作，建立高效的业务平台， 还要求我们烟草行业必须规范主体行为，实行诚信经营。 我们认为，随着烟草市场的国际化步伐加快和市场竞争的 日趋激烈，诚信经营问题越来越受到国家局领导们的高度 重视。我们要紧跟国家局领导的思路，一是在与工业企业 的业务来往中讲究诚信，坚决遵守国家局制定的规范经营 的各项规章制度；二是在与零售户的业务来往中，讲究诚 信，言必信、行必果，充分显示我们国有企业的大家风范， 取信于民，靠信誉赢得客户，赢得信赖和经济效益；三是 在与员工之间的关系上讲究诚信，无论对待正式工还是聘 用工，都要一视同仁，平等相待，以赢得员工的满意和忠 诚，为企业建设充分发挥自己的智慧和才能。 员工队伍建设已成为网建高水平运行的重要保证。从 近几年济南市局的网建工作实践来看，这是做好网建工作 的基础性工程。我们自 1998 年实行工商分开以来，尤其是 济南被列为十省、市网建联动城市以来，累计耗资近百万 元，用于中层干部高级工商管理知识培训和员工网建工作 业务知识的培训等。可以说，我们的网建工程每项工作的 进展，都是在对员工队伍进行认真地调整、培训，不断提 高素质水平之后取得的。所以说，打造一支政治素质高、 业务能力强的员工队伍，特别是一支高素质的职工经理人 队伍，是加强网建工作的基础工作和重要保证。为了烟草 行业的长远发展，为了迎接更加残酷的挑战和光辉灿烂的 明天，我们必须居安思危，采取各种有效措施，建立与时 俱进的高素质烟草职工队伍。当前，一是要高度重视客户 经理、物流经理等基层经营一线人员素质的提高。他们是 商业企业联结客户的桥梁，他们的素质对商业企业的发展 有直接的影响。二是要通过积极努力，创造公平、公开、 公正的人力资源环境，提高人力资源市场化程度。三是要 用满意度、忠诚度、贡献度和依存度来衡量企业与员工的