调查效能分析与监测

调查效能 分析与监测 目 录 1.调查效能 概述 2.调查效能指标体系 3.调查效能指标应用 4.其他 调查效能概述 1.1调查效能的概念 为达到系统目标的程度，或系统期望达到一 组具体任务要求的程度 办事的效率和工作的能力。效能是衡量工作结 果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依 据 效能 内涵 调查 效能 调查工作达成预期结果的程度。具体而言，主 要指调查队伍在从事调查工作中所实现的工作 水平及能力，它包括效率、质量、品质等多方 面的内容。 调查效能概述 1.2调查效能分析与监测的意义 效能对比 A公司 B公司 调查人力 5 4 人均工作量（件 /季） 400 500 件均调查时效 6.1 5.4 7日结案率 71% 82% 超期未结案率（ 20日） 4% 0.60% 阳性率 2% 4% 请对此图中数据进 行分析，比较 A、 B 公司调查效能。 调查效能概述 1.2调查效能分析与监测的意义 1、了解掌握公司调查业务管理水平在同业中的位置，了解公 司管理竞争力，以便提出应对竞争的管理措施及创新； 2、通过同级机构对比了解辖内各机构的调查业务管理水平现 状，了解各公司的调查工作现状，便于统筹管理，提出既统领 全局又具有针对性的管理制度，全面提高辖内调查工作效能； 3、通过对公司不同时期的数据对比，了解公司发展过程中调 查业务工作状况，便于针对性的提出下一步工作规划； 4、对调查个体而言，通过分析可以清楚的发现所在机构及 个 体本身的工作效能，通过横向、纵向比较，分析自身，从而提 出更好的职业规划及学习计划。 5、另外，调查效能分析与监测是实现细化绩效考核的基础。 1形成文字数据的积累 2反馈相关部门 3优化调查流程，整合资源 1.3调查效能分析与监测的作用 调查效能概述 调查效能概述 1.4调查效能分析与监测体系 效率 品质 目 录 1.调查效能 概述 2.调查效能指标体系 3.调查效能指标应用 4.其他 调查效能指标体系 调查效能指标体系 效率 品质 工作量 时效 质量 效益 调查工作量 人均工作量 核保调查平均时效 理赔调查平均时效 7日内结案率 超期未完成率 调查质量达标率 理赔调查阳性率 理赔调查拒付及协议率 两年内出现拒付协议率 核保调查阳性率 生调件非标准体承保率 2.1调查效能指标体系结构图 功能分 类 指标名称 指标含义 /目的 计算公式 工作量 指标 调查工作量 衡量各类调查案件的工作量，反映工 作总量 调查工作量 =统计期核保 生调量 +理赔调查量 +保全 生调量（不包括批次调查 ） +预警面访量 调查人员人 均月均工作 量 衡量调查人员的工 作量，反映劳动生 产率 调查人均工作量 =统计期 内调查总件数 /调查人员数 量 调查效能指标体系 2.2效率指标 2.2.1工作量指标 v 工作量计算方法案例： 某省共配备调查人员 90人，在 2010年度中完成核保生存调查完成件数 1711件，理赔调查完成案件数 26378件，此省 2010年度调查工作量、 人均月工作量为多少？ 计算方法： 调查工作量 =1711+26378=28089件 人均月工作量 =调查工作量 调查人员数 =280891290 = 26.01件 /月 /人 2.2效率指标 2.2.1工作量指标 调查效能指标体系 调查效能指标体系 2.2效率指标 2.2.2时效指标 功能分类 指标名称 指标含义 /目的 计算公式 时效类指 标 核保调查 案件平均 时效 衡量统计期内核保调查 案件平均处理时效，反 映核保生调效率。 核保调查案件平均时效 =累计核保调查案件 处理总时长 /统计期内核保调查案件总件数 单件核保调查案件处理时长 =（提交调查报 告时间 -发调时间） +1 理赔调查 案件平均 时效 衡量统计期内理赔调查 案件平均处理时效，反 映理赔调查效率。 理赔调查案件平均时效 =累计理赔调查案件 处理总时长 /统计期内理赔调查案件总件数 单件理赔调查案件处理时长 =（提交调查报 告时间 -发调时间） +1 调查案件 7 日完成率 衡量统计期内调查案件 在 7日内完成情况，反 应调查案件的效率 调查案件 7日完成率 =统计期内调查案件 7日 完成调查件数 /统计期内调查案件总数 100% 调查案件 超期（ 20 日）未完 成率 衡量统计期内调查案件 超过 20日仍未完成情况 ，反应调查案件的效率 及服务品质 调查案件超 20日未完成率 =统计期内调查案 件超过 20日仍未完成调查件数 /统计期内调 查案件总数 100% 负责 制 解 读 概念 指调查人员收到提 调人员或系统的调 查通知书开始，至 所有任务调查完毕 ，主调查人完成报 告撰写并经调查业 务管理人员审核确 认，反馈提调人员 通过的时间期间。 1.主调查机构对 案件调查总体时 效负责，并负责 对辅任务时效进 行督促； 2.委托异地调查 ，受托机构对异 地调查时效负责 。 该数值可以说明 某个案件的完整 的调查工作所用 时长， 7日完成率 及 20日未完成率 都是以此数值为 基础进行统计的 。 2.2效率指标 2.2.2.1个案整体调查时效 调查效能指标体系 收到 调查 要求 生存 调查 城区 3个工作日 / 非城区 5个工作日 调查过 程 分析 提交 报 告 理 赔调查 本地 7个工作日 / 跨机构及委托件 10个工作日 保全个案生存 调查 5个工作日 调查效能指标体系 2.2效率指标 2.2.2.1个案整体调查时效 2个工作日完 成 调查报 告 调查 管理 人 员 调查 人 员 发调 人 员 1个工作日完 成任 务 派 发 1个工作日 审 核 报 告 调查效能指标体系 2.2效率指标 2.2.2.2个案流程时效 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 计算公式 效率类 指标 核保调 查案件 平均时 效 衡量统计期内核 保调查案件平均 处理时效，反映 核保生调效率。 核保调查案件平均时效 =累计核保调查案件处 理总时长 /统计期内核保调查案件总件数 单件核保调查案件处理时长 =（提交调查报告 时间 -发调时间） +1 2.2效率指标 2.2.2.3核保调查案件平均时效 例 :2010年某省统计共完成核保调查 1711件，系统取数共用时 7186.2 天。核保调查的件均时效为 4.2天 决定该指标数据的因素有：调查人员素质（专业技能，责任心等）、 地理交通环境、硬件配备（查勘工具）等 调查效能指标体系 功能分类 指标名称 指标含义 /目的 计算公式 效率类指 标 理赔调查案 件平均时效 衡量统计期内理 赔调查案件平均 处理时效，反映 理赔调查效率。 理赔调查案件平均时效 =累计理赔调查案件处 理总时长 /统计期内理赔调查案件总件数 单件理赔调查案件处理时长 =（提交调查报告 时间 -发调时间） +1 2.2效率指标 2.2.2.4理赔调查案件平均时效 例： 2010年度，某省共完成理赔调查件 26378件，处理总时长为 89685.2天。理赔调查案件平均时效为 3.4天 决定该指标数据的因素： 调查人员素质（专业技能，责任心等）、地 理交通环境、硬件配备（查勘工具）等 调查效能指标体系 调查效能指标体系 功能分类 指标名称 指标含义 /目的 计算公式 效率类指 标 调查案件 7日 完成率 衡量统计期内调查案 件在 7日内完成情况， 正面反应调查案件的 效率 调查案件 7日完成率 =统计期内调查案件 7日完成调查件数 /统计期内调查案件总 数 100% 2.2效率指标 2.2.2.5调查案件 7日完成率 例： 2010年度，某省共完成理赔调查件 26378件，其中 7日内完成件 数为 21208件。由此计算出 2010年度该省理赔调查案件 7日完成率为 80.4。 决定该指标的因素：理赔核保调查件比例、人文环境（保险逆选择 风险）、 调查人员素质（专业技能，责任心等）、地理交通环境、 硬件配备（查勘工具）等 功能分类 指标名称 指标含义 /目的 计算公式 效率类指 标 调查案件超期 （ 20日）未完 成率 衡量统计期内调查案件 超过 20日仍未完成情况 ，负面反应调查案件的 效率及服务品质 调查案件超 20日未完成率 =统计期 内调查案件超过 20日仍未完成调查 件数 /统计期内调查案件总数 100% 2.2效率指标 2.2.2.6调查案件超期未完成率 例： 2010年度，某省共完成理赔调查件 26378件，其中超 20日未完成调 查件数为 501件。由此计算出该省 2010年度理赔调查案件超 20日未完成 率为 1.9。 决定该指标的因素：理赔核保调查件比例、人文环境（保险逆选择风 险）、调查人员素质（专业技能，责任心等）、地理交通环境、硬件 配备（查勘工具）等 调查效能指标体系 质量类指标 ： 调查质量达标率 效益类指标 ： 1）理赔调查阳性率 2）理赔调查件拒付及协议率 3）核保调查阳性率 4）核保生调件非标准体承保率 5）长险两年内出险调查协议拒付率 调查效能指标体系 2.3品质指标 2.3.1调查质量达标率 调查效能指标体系 2.3品质指标 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 评分方法 品质类指 标 调查质 量达标 率 衡量统计期内核保生调以及理赔调查工作流 程是否符合相关规定、调查报告是否完整， 调查取证是否合理，以客观评估各分公司调 查业务管理质量 抽查已完成调查 件，按照规定的 考核评分细则进 行 制定以流程是否合规，调查报告要素是否完整等内容的评分细则，通 过对抽查件进行评审打分。对于抽查件可以采用两种方式进行分析比 较： 一、对每一案件进行评分后取抽查件平均分作为评价数据。 二、设定合格分数，对每一案件评分后，计算合格案件占比，以此作 为评价数据。 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 计算公式 品质类指 标 核保调 查阳性 率 衡量统计期内核保生调阳性 结果件数与所有核保调查件 比率 核保调查阳性率 =统计期内核保调 查阳性件数 /统计期内所有核保调 查件数 100% 调查效能指标体系 2.3.2核保调查阳性率 2.3品质指标 决定该指标的因素：调查总量、调查率、调查阳性件数 通过核保调查阳性率的分析可以清晰反应机构或个人核保生调效益， 即调查成果。 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 计算公式 品质类指 标 核保生 调件非 标准体 承保率 衡量统计期内核保生调件非 标准体承保件数与核保生调 件总数比率，反映核保生调 对风险管理的贡献度。 核保生调件非标准体承保率 =统计 期内核保生调件非标准体承保件 数 /核保生调件总数 100% 调查效能指标体系 2.3.3核保生调非标准体承保率 2.3品质指标 决定该指标的因素：调查总量、调查率、调查阳性率、调查证据的证 明力、影响核保决定的其他因素 核保调查阳性率 核保生调非标准体承保率 注意阳性件的证据收集 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 计算公式 品质类指 标 理赔调 查阳性 率 衡量统计期内理赔调查阳 性结果件数与所有理赔调 查件比率 理赔调查阳性率 =统计期内理赔 调查阳性件数 /统计期内所有理赔 调查件数 100% 调查效能指标体系 2.3.4理赔调查阳性率 2.3品质指标 决定该指标的因素：调查总量、调查率、调查阳性件数 通过理赔调查阳性率的分析可以清晰反应机构或个人理赔调查效益 ，即调查成果。 调查效能指标体系 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 计算公式 品质类指 标 理赔调 查件拒 付及协 议率 衡量统计期内理赔调查件中 协议和拒付案件件数与理赔 调查总件数比率，反映理赔 调查对风险管理的贡献度。 理赔调查件拒付及协议率 =统计期内 理赔调查案件中理赔结论为拒付和协 议的件数 /统计期内所有理赔调查件数 100% 2.3.5理赔调查件拒付及协议率 2.3品质指标 决定该指标的因素：调查总量、调查率、调查阳性率、调查证据的证明 力、其他影响理赔决定的因素 理赔调查阳性率 理赔调查件拒付及协议率 注意阳性件的证据收集 调查效能指标体系 功能分类 指标名 称 指标含义 /目的 计算公式 品质类指 标 长险两 年内出 险调查 协议拒 付率 衡量统计期内长险案件两年 内出险经过调查的案件中， 理赔结论为拒付和协议的比 率，反映理赔调查对风险管 理的贡献度。 长险两年内出险调查拒付比 =长险 两年内出险案件中经过调查理赔结 论为拒付和协议的案件数 /长险两年 内出险经过调查的案件总数 100% 2.3.6长险两年内出险调查协议拒付率 2.3品质指标 决定该指标的因素主要体现在：保单质量、辖内人文生活环境、展业 环境、调查投入等 目 录 1.调查效能 概述 2.调查效能指标体系 3.调查效能指标应用 4.其他 调查效能指标应用 指 标 分析步 骤 ：材料 分析 展 现 应 用 3.1指标分析基础 指 标 分析方法：横向分析法、 纵 向分析法 指 标 分析展 现 形式：数据表、 图 表、分析 报 告 一季度 二季度 三季度 四季度 全年平均 A 73% 54 % 83 % 86 % 74 % B 85 % 75 % 66 % 77 % 75.75 % C 63 % 83 % 72 % 90 % 77 % D 92 % 42 % 92 % 82 % 77 % E 68 % 43 % 73 % 76 % 65 % 2010年度某省各公司各季度七日 结 案率分析表 调查效能指标应用 3.2七日结案率指标应用 调查 人 完成件数 抽查件数 达标件数 达标 率 A 100 20 16 80% B 100 20 19 95% C 100 20 18 90% D 100 20 17 85% 某地市共有调查人员四名， 2010年第一季度共完成调 查件数 400件，其中 A,B,C三名调查人员均完成 100件 ， D完成了 90件，在季度末对四名调查人员处理案件 各抽取 20件进行评估，结果如下： 调查效能指标应用 3.3调查质量达标率应用一 调查效能指标应用 3.3调查质量达标率应用二 2010年度某省共发生核保生调件 1171件，其中调查 阳性件共计 150件，非标准体承保件数为 31件。 由此可以计算该省 2010年度核保调查阳性率为 12.8% ，核保生调件非标准体承保率为 1.8%。 阳性件涉及的 150件中，其中投保人风险件 10件，被 保险人风险件 10件，受益人风险件 12件，其余 118件 均为业务员风险件，此 118件业务员风险件中含某地 市 AB两个区部的共 102件。 问题：以上信息体现了什么？需反馈那些部门？ 调查效能指标应用 3.4核保生调件非标准体承保率应用 分析： 一、存在异常 1）核保调查阳性率为 12.8%，但非标准体承保率为 1.8%，差别 较大。 2）业务员风险件 118件，占阳性件比重为 78.67%，且其中某两 个区部占了 102件，占业务员风险件比重 86.44%。 二、提出建议 1）阳性率与非标准体承保率差别较大，是在调查不充分，或 核保制度过松等情形，需反馈核保部门，加强沟通，找出原因 。 2）当某区站或营业单位短时间出险核保调查阳性率或非标准 体承保率异常升高时，要及时查找原因，反馈营业单位，是否 存在险种宣导不到位，业务员在经济利益驱使下故意作为等情 况，将可控风险挡在门外。 3.4核保生调件非标准体承保率应用 调查效能指标应用 2010年度 短险承保 总人数 出险总人 次 调查总件 数 阳性件数 调查阳性 率 % A 100000 3000 1500 180 12 B 100000 4000 3000 300 10 C 100000 3000 2500 125 5 D 100000 4000 2000 50 2.5 E 100000 6000 2000 260 13 Title E A B C D 2010年度某地市各支公司（某省各地市公司）短险调查理赔调查阳性率 此表格可扩展包含保费总额，赔款支出等等信息。以便于更 好的分析。 调查效能指标应用 3.5理赔调查阳性率指标应用 2010年度 理赔调查 总件数 阳性件数 拒付协议 件数 理赔调查拒付协议 率 % 调查阳 性率 % A 10000 1000 300 3 10 B 10000 1500 150 1.5 15 C 10000 2000 200 2 20 D 10000 2500 125 1.25 25 E 10000 2000 500 5 20 Title E A C B D 2010年度某省各地市公司（各家保险公司）理赔调查件拒付协议率 此表格可扩展包含保费总额，赔款支出等等信息。以便于更好的分 析。 调查效能指标应用 3.6理赔调查件拒付协议率指标应用 调查效能指标应用 年调查件 调查员（ 人） 7日结案率 25日未结 率 调查质量 达标率 理赔调查 阳性率 核保调查 阳性率 长险两年 内出险拒 付协议率 A公司 7624 85 72% 4% 65% 4% 0.2% 2% B公司 8810 70 78% 0.1% 80% 21% 1% 14% 3.7效能分析演练 请根据下列数据表对 A公司进行调查效能分析（表二为 A公司近三年数据） 年调查件 调查员（人 ） 7日结案 率 25日未结 率 调查质量 达标率 理赔调查 阳性率 核保调查 阳性率 长险两年 内出险拒 付协议率 2009 6128 78 60% 12% 63% 3.6% 0.3% 1% 2010 7241 82 64% 8% 80% 3% 0.3% 1.5% 2011 7624 85 72% 4% 65% 4% 0.2% 2% 目 录 1.调查效能 概述 2.调查效能指标体系 3.调查效能指标应用 4.其他 v （一）总公司权限内的理赔案件，省级公司应直接 介入调查。 v （二）保全批次生调由省级公司业务管理中心调查 人员负责。 v （三）其他核保生调件、理赔调查件、保全个案生 调件按照属地原则进行调查，重要、复杂的调查