饭店人力资源管理课件

饭店人力资源管理 Human Resource Management 阜新高等专科学校 于 庆 源 第一章 饭店人力资源管理概述 学习目标 o 了解人力资源的概念及特征 o 掌握人力资源管理的概念 o 熟悉人力资源管理的内容 o 掌握现代人力资源管理与传统认识管理的区别 o 了解现代人力资源管理理论的形成与发展 o 掌握现代饭店人力资源管理的内涵及特点 第一节 人力资源与人力资源管理 人力资源 概念： “ 人力资源 ” 概念最早由康芒斯在 1919年和 1921年在其著作 产业信 誉 和 产业政府 中提出。 真正的概念是由美国著名管理大师彼得 .德鲁克在其 管理的实践 （ 1954年）一书中提出。 资源 :资财的来源。 辞海 资源 :为了创造物质财富而投入生产活动中 的一切要素。 自然资源 :一切用于生产活动的未经人加工的自然物。 资本资源 :一切用于生产活动的经人加工的耐用品。 信息资源 :指对生产活动及其相关活动和事物描述的符号集合 。 人力资源 :指能够推动整个经济和社会发展的具有脑力劳动和 体力劳动能力的人总和，包括数量和质量两个方面。 人力资源的特征： 1、 具有生物性： 与人的自然生理特征相联系，如工作疲劳、 职业安全卫生、工作时间等。 2、 具有再生性： 人口总体内各个个体不断替换更新， “ 劳动力 耗费 劳动力生产 劳动力再次耗费 劳动力再次生产 ” 。 3、 具有能动性： 区别于自然资源的最重要特征。 1）自我强化 通过自身的积极行为使自己获得更高的劳动能力 。 人力资源的特征： 2）选择职业 主动地与物质资源结合的过程。 3）积极劳动或劳动积极性的发挥 发挥人力资源的潜力。 4、 具有智能性： 通过自己的智力增强自身能力，制造丰富的生 产资料和生活资料。 5、具有个体差异性： 人与人的差异，自身差异。 6、具有时效性： 形成、生产、开发、使用具有实践方面限制。 人的生老病死。 人力资源的数量 人力资源总量 ： 人力资源数量反映着人力资源的量的特征。 人力资源总量 =人力资源数量 *人力资源平均质量 人力资源的数量 人力资源绝对量 ： 现实人力资源总数。 人力资源相对量 ： 现实人力资源总量占人口总量的比重， 即：人力资源率。 人力资源率 =人力资源总量 /人口总量 影响人力资源数量的主要因素 人口总量及其变动 人口总量 =基数 +基数 人口自然增长率 =人口基数 +人口基数 （出 生率 -死亡率） 人口总量大，人力资源数量越多。出生、死亡的不确定 性。 人口的年龄构成 劳动适龄人口占人口总量的比重愈大，说明人力资源数量相对会比 较多。 劳动力参与率 现实的人力资源在潜在的人力资源中所占的比率。 人力资源质量 思想道德素质是劳动者对人生，对自我的根本看法及其个体行为的规范 准则 。 美国统计局与教育部联合主持过一项 3000名雇主参与的抽样调查 。其中 “您打算雇佣非经理人员时，何种因素最重要（ 5分制）？ ”，回 答结果的平均数是：相关技能 3.2，学历 2.9，智能考试及学术能力 2.5 ， 态度 4.6，人际交往能力 4.2。 英国政府对 1693名雇主做过类似调查，当问到 “人力资源短缺的原因 ”时， 43%的经理认为是 “技能方面的人力短缺 ”， 而 62% 的人是经理则 认为是 “缺乏热情、动力或人品不行 ”，其中， “缺乏热情 ”被认为是最 重要的 “人力短缺 ”因素。 说明人力资源不仅要有量，最重要的是质。 人力资源管理 人力资源管理： 就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合 理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时 对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发 挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现 组织目标。 人与人关系的调整 人与事的配合 人力资源管理 就是 对组织内部人力资源进行有效开发、 合理利用和科学管理，以改善个人、团体和组织的效率 ，实现个人和组织的发展目标。 有效开发 ：智力开发、素质提高、能力发挥、潜力挖掘 合理利用 ：发现、鉴别、选拔、分配、使用 科学管理 ：预测、规划、组织、培训 管理目的 ：组织和个人的发展，目标实现 通过人帮助公司实 现战略目标 ! 人力资源管理的任务 吸引人才 用好人才 培养人才 激励人才 保护人才 留住人才 人力资源管理的职能 人力资源职能 保持激励 调控 开发 获取 整合 获取是基础；激励是核心；开发是手段；保持是保障。 西方国家人力资源管理的演进历程 第一阶段（ 1930年以前）， 传统人事管理阶段。工作的主要内容 是确保员工按企业规定的成产程序、规章制度进行工作。 第二阶段（ 1930-1960年）， 成为具有协商功能、评估工作条件 功能的处理劳资关系的工具。 第三阶段（ 1960-1980年）， 为企业制定法律许可的劳资关系和 人事政策，为企业设计薪酬制度和绩效考核制度，使企业免受政 策困扰，为企业提高绩效。 第四阶段（ 1980年以后） 人事管理转变为人力资源管理 。 发展趋势 更强调人力资源管理的责任 更强调人力资源管理的多样性 更强调人力资源管理的公平性 更强调人力资源管理的象征性 更强调人力资源管理理论与实践的结合 现代人力资源管理与传统人事管理的区别 项 目 现代人力资源管理 传统人事管理 观念 目的 模式 性质 深度 地位 工作方式 与其他部门的关 系 对待员工的态度 角色 部门属性 视员工为有价值的重要资源 满足员工自我发展的需要保障 企业的长远利益实现 以人为中心 战略性 主动、注重开发 决策层 参与、透明 和谐、合作 尊重、民主 挑战、变化 生产与效益部门 视员工为成本负担 保障企业短期目标的 实现 以事为中心 战术、业务性 被动、注重管好 执行层 控制 对立、抵触 命令、独裁 例行、记载 非生产、非效益部门 第二节 饭店人力资源管理 饭店人力资源管理 指恰当地运用现代管理中的 计划、组织、领导、控制等职能 ，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、培育、开发、绩效评 估、考核激励等手段，实现饭店经营目标的一系列活动。 人事管理 人力资源管理是管理模式的变革，采用现代科学管理的 方法与手段，关注员工各方面的需求，尽可能地激发员工的积极性 、主动性、创造性，挖掘员工潜能，从而实现经营管理目标。 饭店人力资源管理的意义 u 有利于饭店业自身发展 提高员工素质和服务态度 u 有利于饭店业务经营活动顺利进行 科学的招聘、录用、安 置 u 有利于提高企业素质、增强企业活力 提高员工素质、激发 员工积极性 u 有利于提高企业竞争优势 能否吸引、使用、留住合适人才 饭店人力资源管理目标 p 建立一支专业化的员工队伍 p 形成最佳的员工组合 p 充分调动员工的积极性 青岛海景花园大酒店 服务品牌 ： 情满海景 就像冶金工人提炼真金一样，在从一次又一次与顾客交往中，从一个 又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从 “严 ”与 “情 ”的 思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个 “情 ”字，作为海景品 牌的文化 “内核 ”，把我们的品牌定义成 “情满海景 ” 。 “情满海景 ”意味着 ： 对顾客 ， 我们把亲情溶入服务之中 ； 对员工 ， 我 们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。 青岛海景花园大酒店 经营理念： 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴 近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳 动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第 一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营 理念的理解，可谓 “仁者见仁，智者见智。 ” 四个 “服务 ”： 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为客人服务 饭店人力资源管理内容 饭店人力资源战略与规划 工作分析 招聘和选拔 培训与开发 绩效管理 薪酬福利 劳动关系 职业生涯规划和管理 饭店人力资源管理特点 p 更加重视对人的管理 重视内宾 内宾主人观 顾客至上 p 全员性管理 科学合理地管理 全体员工参与管理 p 动态管理 环境复杂 顾客多变 内部变化 p 科学化管理 l 标准化 l 程序化 l 制度化 l 定量化 第二章 饭店人力资源规划 学习目标 o 掌握饭店人力资源规划的概念 o 了解饭店人力资源规划的作用 o 掌握饭店人力资源规划的种类和内容 o 熟悉饭店人力资源规划的程序 o 了解影响饭店人力资源规划的因素 o 掌握饭店人力资源规划预测 o 掌握饭店人力资源供求关系的平衡 第一节 饭店人力资源规划概述 饭店人力资源规划概念 进行饭店人力资源供需预测，使之平衡并达到可持续发展的过程。 u 饭店人力资源规划应适应环境和战略目标的动态变化。 u 饭店人力资源规划应有相应的政策与措施支撑。 u 饭店人力资源规划应兼顾组织与成员双方的利益。 u 饭店人力资源规划应在管理循环中不断完善。 l 推动饭店组织战略与目标的实现 l 实现饭店人力资源管理工作的有序化 l 有助于调动员工的创造性和主动性 饭店人力资源规划的作用 长城饭店的 “管人之道 ” 长城饭店是一家五星级饭店，在实践中创造了自己的管理方式和管 理模式，其主要特点可归为： l 人才导向意识：企业成败在于人才，人才的得来靠的不是等待，而寻 找培养和科学地使用。人才是知识、能力和责任心的综合体，是宝贵 的不可替代的资源，长城饭店的用人原则是： 用能力，不用庸人 用人之长，不用圣人 用人品德尚者，不用小人 用一心为公者，不用自私自利人 用努力工作者，不用阿谀奉迎者 用有实际能力者，不唯学历、资历 长城饭店的 “管人之道 ” l 科学的领导管理体制。科学的领导管理体制是企业能正常运作的保 障，工作中实行严格的垂直领导，岗位有明确而严格的职责。员工 各负其责，确立严格、正常的工作程序，强调管理者必须严谨、严 肃的执行规章，强调对事不对人。 l 严格规章，严格纪律，严肃执行。建立饭店所有部门 360个岗位的 810项具体工作程序标准，严格实行科学的标准化制度，强调在制 度面前人人平等。 l 高标准的设施、设备与优质的服务，不断更新的基础设施条件，为 不断满足客人的需求和维护饭店声誉提供了基本的保障，使客人感 到 “物有所值 ”，保证了饭店服务的高标准。 长城饭店的 “管人之道 ” l 永争第一。建立自我竞争观念，始终使员工自己的思维，伴随市场的 “脉搏 ”共进，使企业树立了 “敢为人先、不知满足、不断进取 ”的长城 人的精神。 l “员工第一，宾客至上 ”。饭店生存靠的是客人，客人对饭店情有独钟 靠的是满意的服务，而只有让员工满意，才能够提优质的、令客人满 意的服务。 因此， “饭店的生存靠客人 ”是表面现象，而员工才是决定饭店生死 存亡的本质。 饭店人力资源管理规划的分类 按规划的时间限制划分 短期 半年 -一年 目标明确、具体的执行性计划 中期 一年 -五年 有一定的指导性，长期规划的阶段性目标 长期 五年以上 指导性、战略性，随环境变化不断调整 按规划的范围划分 整体规划 全局性、整体性 部门规划 基础 按规划的性质 战略性 全局性、长远性 战术性 具体的短期规划、针对性的业务规划（人员分配、工资激励等） 饭店人力资源规划的内容 饭店人力资源总体规划 与饭店的总体规划有关的人力资源规划总原则、总目标、总方针以 及任务的说明。 有关饭店人力资源管理的各项政策、策略及其说明。 饭店内