医院年终总结表彰大会讲话.docx

医院年终总结表彰大会讲话 立足基础管理 加强质量建设 朝着构建和谐医院的目标奋勇前进 院长在年终总结表彰大会上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开_年年终总结表彰大会，回顾 全年的工作情况，总结一年来我们在管理、质量、安全、 服务和行风等方面取得的成绩，对照医院评价指南和 医院管理年活动的要求，认真剖析存在的问题和不足，同 时面对医疗市场发生的新变化以及年国家即将出台实 施的新的卫生政策，制定我们明年的工作目标、任务和措 施。 今年我院门急诊总量达 50 万人次，出院人数 19148 人 次，比去年上升 12；手术量 7894 台次，业务收入突破 2 亿元，其中药品收入 1.025 亿元，药占比 50.47 %。质量效 率指标方面：实际占用床日数 24.3 万，上升 15；病床周 转次 32.5，平均住院日 12.6。全年医疗设备投入 1360 万 元。 今年，我院获得了“泰州市文明单位”、“泰州市卫 生系统先进集体”“泰州市感染管理先进单位”、“泰兴 市人才工作先进单位”、“泰兴市先进基层党组织”、 “泰兴市无偿献血先进集体”、“泰兴市平安单位”、 “泰兴市综合治理先进单位”、“泰兴市消防工作先进单 位”、“泰兴市科技进步一等奖”、“泰兴市医保先进一 等奖”等一系列光荣称号和荣誉。科技成果方面，我们今 年获得了江苏省卫生厅医疗新技术引进二等奖 3 项，泰州 市科技进步奖 2 项。全院发表省级以上刊物论文 110 多篇， 其中，核心期刊论文 10 余篇。开展新技术、新项目 76 项， 其中，一等奖 5 项，二等奖 11 项，三等奖以下 60 项。今 年共评选出 15 个文明科室、6 个文明窗口和 5 个文明班组。 10 个临床和医技科室分获 6 个单项奖的一、二、三等奖。 全院共评选出先进个人 155 名，年度考核优秀 103 名。顾 继礼同志获国务院政府津贴，陈齐鸣同志被评为泰州市有 突出贡献的中青年专家，王启斌同志获泰兴市创新创业人 才奖，何龙锦、朱卫东被评为泰兴市有突出贡献的中青年 科技工作者，许建伟、朱小兰、陈齐鸣、叶萍、肖鹿骋被 评为泰州市卫生系统先进工作者，叶向红同志在泰州市基 础护理竞赛中荣获一等奖。一年来。全院广大的医务工作 者和行政后勤的干部职工不辞辛劳、勤奋工作、任劳任怨、 兢兢业业地工作在各自的岗位上，以辛勤的劳动和汗水， 浇灌着医院建设的繁枝茂叶，以精湛的医疗技术和热忱优 质的服务为医院的发展和全市广大人民群众的身心健康作 出了较大的贡献。在此，我谨代表医院党委、院部向全院 辛勤工作的干部职工表示衷心的感谢和诚挚的问候！下面 我分三个部分向大家作汇报。 第一部分 XX 年的主要工作情况 一、积极响应号召，深入开展医院管理年活动 根据卫生部开展“以病人为中心、提高医疗服务质量” 为主题的医院管理年工作会议精神和省卫生厅、泰州市卫 生局制定的医院管理年活动实施方案的要求，我院积极响 应，成立了以院长为第一责任人的领导小组，设立了医院 管理年活动工作办公室，制定了实施方案，确立了管理年 的工作重点和具体的实施计划，做到了领导力量到位、工 作队伍到位、宣传发动到位、指导督查到位，形成了一级 抓一级，层层抓落实的领导机制和工作机制，着力在医疗 质量、医疗安全、医疗服务、合理收费和加强行风建设等 方面开展了一系列活动。各科室成立了质控小组，制订了 活动计划，活动记录详细，考核措施得力。经过全院职工 踏实细致认真的努力，在泰州市卫生局组织的医院管理年 活动督查中取得了较好的成绩。 二、狠抓医疗护理服务质量，不断提高医疗技术水平 医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题， 是一个不断完善持续改进的过程。我们把医疗质量管理与 持续改进作为工作中的重点，进一步加以强化和完善。 1、认真落实基本医疗制度，抓好基础质量、环节质量 和终末质量。医院设置了质量管理网络，明确了各级的任 务、职责和权限。严格执行基本医疗制度，如首诊负责制 度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、 危急患者抢救制度等。在实际工作中，我们一是建立健全 各项技术操作规范和常规，要求人人熟悉规范，事事按规 程操作；二是进一步完善了医疗安全制度，落实医疗安全 责任书，制订了医疗安全防范与处置预案；三是坚持院长 质量查房制度和医教科进行普遍预查房制度。每周一坚持 专家督导组的老专家碰头会，经常深入到各科室检查基本 医疗制度、医疗常规的落实以及合理治疗、合理检查、合 理用药情况，为临床带作风、传技术、堵漏洞、保质量， 从多方位督导医疗服务质量；四是加强对病案室归档病历 的考核，重点针对死亡病例、疑难和危重病例以及术前讨 论记录进行检查，对出现的问题，及时给予严格的考核； 五是加强急诊科建设，提高急危重症患者抢救成功率；六 是加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作；七 是坚持合理用血、科学用血，提高成分输血率，印制了 泰兴市人民医院临床输血指导，发到了每个科室，要 求组织学习；八是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则 ，制定了合理检查、合理用药、因病施治的管理办法，将 合理检查、合理用药列入医院综合目标管理的内容，制定 并落实检查制度和奖罚措施。坚持抗菌药物分级使用及审 批制度，组织了相关的考试考核。 2、积极开展新技术、新项目，不断提高医疗技术水平。 今年，我院开展了一系列新技术、新项目。心内科通过这 2 年的苦心钻研和人才培养，从今年 2 月初独立开展第一例 冠状动脉支架植入术以来，已经陆续开展了 48 例 PCI 和 15 例急诊 PCI 手术，开展了“室速和室上速射频消融术”14 例，这是一个里程碑式的进步。普外科六病区开展了“腹 腔镜肾上腺肿瘤切除术”和“肾切除术”、“脾切除术”、 “人造血管置换髂外动脉术”。心胸外科在南京鼓楼医院 王东进主任的指导下，已开展了 3 例“非体外循环下不停 跳冠状动脉搭桥术”。这是我院手术治疗冠心病的一次突 破性的发展，为内科治疗无效的重症冠心病患者提供了新 的治疗手段。妇产科开展了“非脱垂子宫经阴道全切除、 次全切除术”。脑外科建立了 NICU，开展了“经单鼻孔直 接蝶窦入路垂体瘤切除术”。内镜室开展了“经十二指肠 胆道金属支架植入术”。检验科开展了“体外活细胞培养 技术”等等。 3、加强护理管理，提高护理水平。定期举办护士长例 会、护士长学习班。坚持护理人员持证上岗制度，对新毕 业的护士实施临床规范化培训，对毕业五年的护士实行轮 科训练。坚持护士业务学习，开展护理新技术，选送护理 骨干外出进修，定期对护理人员进行三基理论和技术操作 考试制度；坚持护理部主任查房，注重护理环节质量，落 实病人的基础护理，加强危重病人的生活护理。结合本院 护理工作实际和医院管理年活动要求，编印了护理操作 常规手册和住院指南；重新修订了各项护理工作质 量标准及评估方案；定期进行护理质量检查，分析讲评检 查结果，制定整改措施，并在每月举行一次的护士长例会 上对检查情况进行通报。整体护理由试点向全院各病区全 面推行。 4、积极举办各类学术会议，增加对外技术交流和学习。 今年 4 月份，我院首次成功举办了“全国第十八届肝胆胰 外科学术交流会”。包括巴德年、吴孟超、黄志强 3 名院 士和 15 名著名大医院的院长和博导在内的 250 多名代表参 加了会议，这是我院建院史上规模最大、规格最高的大型 学术会议，为提升我院的知名度和对外交流提供了一次良 好的机会。全年，我院举办了包括江苏省脊柱外科会议在 内的泰州市级以上学术会议共 8 次。通过举办这些学术会 议，我们不仅增长了理论知识、提高了技术水平、而且还 锻炼了队伍、增强了组织能力、积累了办会经验、展示了 医院的良好形象。 三、全员参与抢救大面积双乙烯酮中毒病人，在处理 重大突发事件中凸现职业精神与人间真情 6 月 21 日傍晚 6：30，在马甸镇境内突然发生了双乙 烯酮泄漏事故，严重危及到人民群众生命健康。我院在向 市卫生局汇报的同时，一面指挥 4 辆 120 救护车奔赴现场， 抢救中毒人员，一面迅速组织专家组制定抢救治疗方案， 通知各职能科室负责人调集全院职工迅速到岗参加抢救。 绝大多数医护人员和职工都是自发赶到医院，全身心地投 入到抢救工作中，大多数同志通宵未眠。当晚，在门急诊 输液的病人达到 1000 多人，收治入院 239 人，其中危重病 人 21 人。场面惊心动魄、扣人心弦，此时此刻、此情此景， 一种不怕牺牲、不畏艰险、勇往直前、团结协作、以救死 扶伤为己任的良好职业素养，在我院广大医护人员平凡的 工作岗位上得到了淋漓尽致的体现。经过全院上下的精心 救治，未死亡一人，这样一次重大严重事件，未产生严重 的后果，值得我们骄傲和自豪，受到政府和社会各界的肯 定与好评，也是当之无愧的！ 四、整体规划得以落实，以新门急诊综合大楼为标志 的医院崭新面貌即将呈现 今年 7 月份，泰兴市政府将泰兴镇政府机关所在地的 土地使用权划拨给我院。至此，我院西北边的两个地块全 部归属我院，形成了一个统一的整体。新规划方案也获得 市政府批准。新规划方案的内容主要是：在陆家湾居民住 宅区土地上新建 22 层门急诊病房综合大楼，大门朝北，面 向国庆路，西临新扩建的环城路和河滨绿化风光带。地下 1 层为停车场，15 层为门急诊，622 层为外科病区、 ICU 和手术室。原 2.4 万平方米的病房大楼改为内科住院大 楼。这样，全院床位总数将达到 800 张。每个病区设置单 人间和双人间，以满足不同层次患者的需求；将泰兴镇政 府大楼全部拆除，扩建成门诊广场和地上、地下两层停车 场；(3)在现急救中心的地址上建传染病房楼和高压氧治疗 中心；(4)拆除现在的传染病房楼，建成停车场和绿化景点； (5)将现在的门诊楼改建为科研和行政办公楼。目前，新的 门急诊、内科病房综合大楼的初步设计已经完成。一个崭 新的人医新形象即将展现在我们面前，她正等待着我们去 建设、去创造。 五、以开展“保持共产党员先进性教育”活动为契机， 进一步加强行风廉政建设 在卫生系统党委的统一部署下，我院深入开展了保持 共产党员先进性教育活动，并以此推动党风廉政建设和行 风建设工作。我们一是坚持“教育在先、预防在先”的基 本方针，结合卫生部的“八不准”规定，在全院各个支部、 科室开展了以“抓好医药购销和医疗服务中的行风建设” 为重点的警示教育活动。党委、院部制定了详细的活动方 案，采取了形式多样的教育方法。二是积极组织全院各项 规章制度的汇编整理工作，以制度加措施来规范所有人的 行为。全院每个职工都签订了党员廉洁行医承诺书、 医院及医务人员向社会承诺书、行政人员廉洁从政 承诺书。严禁医务人员收受、索要红包、接受回扣、开 单提成或其他不正当利益。三是建立和完善病人投诉处理 制度，加大对患者意见的征求与反馈工作力度。对每个住 院病人发放满意度调查表，扩大投拆渠道，成立投诉 接待中心，公布投诉电话号码，及时处理病人的投诉，并 在各类会议上予以通报，进行考核。四是坚持完善药品集 中招标采购，严格控制同类药物品种，不采购和不使用未 中标药品；先后对多种用药量不正常、有不正当促销迹象 的抗菌素等采取了“停用”措施；要求药品供应单位与医 院签订药品营销行风建设合同书。五是严把进人关， 对新分配生全部实行公开考试，择优录取，进一步规范了 全员聘用制度，对院内聘用和院外聘用作出了明确的规定， 目前我院在编在职人员为 891 人，连续三年实现人员零增 长。 六、倡导“以人为本”的医院文化，全面推行人性化 服务 我们开展了人性化服务活动，将“以人为本、以病人 为中心”始终贯穿在各项工作中，确保医疗质量和服务水 平的提升，让每一个来院就诊的病人得到尽可能的优质、 高效的医疗服务。我们注重了优化流程、简化环节、缩短 病人等候时间，在方便病人检查、化验、交费、取药等方 面采取了一系列便民服务措施：1、统一科室标识，做到规 范、清楚、醒目；2、门诊设有导诊咨询台、药物咨询窗口， 更新了多媒体触摸查询系统和候诊椅，免费供应开水、轮 椅，开设了公用电话等；3、划价、收款、取药实行一条龙 服务；4、开设方便门诊、肿瘤联合门诊；5、在 B 超室和 放射科安装了计算机自动排号系统，规范了候诊秩序；6、 为解决住院大楼电梯载客量少、等候时间长的矛盾，我们 斥巨资更换了 2 台三菱电梯；7、在住院处设立了住院病人 入院接待站，安排了专职人员迎送病人；8、增加了物业管 理的服务内容，在原来服务项目的基础上，新开设了陪同 病人检查、专人负责接送病人的检查单、化验单和小处方 取药，专人管理微波炉免费为病人热饭热菜；9、在急诊室 加强了服务队的力量，负责运送需要住院的急诊患者，设 立了专职导医等；10、严格执行收费政策，增加收费透明 度。通过电子屏、宣传栏、电脑触摸屏等进行价格公示， 方便患者查询，门诊发票和出院结帐一律实行清单制。 11、为健康俱乐部成员举办了免费健康讲座；12、实行弹 性工作制，全年节假日和休息日普通门诊和专家专科门诊 全部开诊；13、整顿和规范院内机动车辆的停放，专人负 责病员车辆的安全；14、打破往日惯例，每天晚上增加供 应开水，极大地方便了病人。这些人性化服务措施，为病 人提供了优质、高效的服务，密切了医患关系，加快了病 人的康复进程。 今年全院住院病人数持续维持在 700 人以上，床位紧 张的矛盾明显突出，为了进一步缓解临床的压力，院部决 定将急诊中心三楼全部改建成肿瘤病区，设 80 张床位，同 时将中医康复三病区搬迁至原肿瘤病区的位置，设床位 45 张。小儿科的病床也相当紧张，我们将商务中心的库房腾 出，建成临时病房，扩充了 20 张病床。这样全院实际开放 床位已经增加到 660 张，肿瘤病区和小儿科床位紧张的状 况得到了缓解。 以上是我院今年以来的主要工作情况。在充分肯定成 绩的同时，我们也清醒地认识到，我们的工作还存在一些 问题和不足。对照年初的工作目标和医院管理评价指南， 我们还有不少工作未到位，尤其是规范服务、“以病人为 中心”的理念还有差距，出院病人满意度调查结果说明广 大人民群众对我们的服务还没有达到真正的满意。集中表 现在医患之间缺少沟通，告知制度没有到位，服务还没有 完全做到主动、热情、耐心。在抗菌素的科学使用上还要 加大工作力度；医患纠纷仍时有发生。虽然有相当的一部 分是社会风气造成的，但有的却是因我们工作的环节不到 位而引发的，特别是告知制度不细致、不全面。我们也清 醒地看到，目前全国医院处于低潮，人民群众把看病难、 看病贵的责任全部都推到医院头上，医院难办，医务人员 难做，医患对立的矛盾普遍存在。为此我们必须坚持以病 人为中心、以提高医疗服务质量为主题，继续以求真务实 的作风，重点抓群众看病中存在的热点和难点问题。端正 态度，强化管理，坚持以正面教育、正面引导为主，自我 整改，自我提高。实行责任制及追究制，落实已签订的责 任书或承诺书各项任务，边查边纠，整章建制巩固效果。 进一步加强“三个合理”检查考评的执行力度。严格执行 临床用药规则与指南、抗生素使用规范和原则。不断提高 医疗质量、保证医疗安全，提供优质及人性化的服务。 第二部分 XX 年的工作任务 一、XX 年工作思路： 全面贯彻落实十六届五中全会和省、市卫生主管部门 精神，以医院管理评价指南为主题，完善综合目标管理责 任制，突出基础和内涵建设，加强技术人才建设，推进人 性化服务，全面提升医院管理水平，增强医院发展后劲， 确保两个效益有明显提高，为构建和谐医院而努力。 二、XX 年院长工作目标： 1、对照卫生部医院管理评价指南，制订全院十一五 规划，修订完善综合目标责任制改革方案； 2、加强医院基础管理，规范全院各级各类人员工作职 责和规章制度，加大制度治院的力度，完善医院奖惩制度 和考核监督体系； 3、进一步加强医疗质量和医疗技术建设，以重点学科 的建设带动全院医疗质量和技术水平的发展； 4、继续深化人事制度改革，完成第二轮全院干部、职 工竞聘上岗和技术职务评聘分开工作，积极引进高层次适 用人才； 5、加强行风建设，完善规范各项各类招投标程序，规 范和细化院务公开程序和内涵； 6、综合大楼全面施工，建设优质、高效、节约、廉洁 工程，力争年底封顶； 7、全年经济总量增长 15%以上，职工福利相应提高。 第三部分 XX 年工作措施 根据上述指导思想，新的一年，我们将以促进医院发 展为总目标，以构建和谐医院为己任，以医院管理年活动 的要求，抓好落实每一项工作，对外以病人为中心，对内 以职工为中心。在理顺关系中求和谐处理好患者、医 院、职工的关系，改革、发展、稳定的关系，实现医疗、 教学、科研、管理的全面协调、可持续发展。 一、深化改革，加强管理，促进医院内部的和谐与发 展 1、确立共同的愿景，合理制定医院的共同目标。发展 是硬道理，是医院和谐之根基。医院得不到发展，和谐就 无从谈起。所以，春节过后，我们将会同各临床医技科室， 坚持以医院管理年活动的要求和医院评价指南为标准， 制订全院十一五发展规划。今明两年还将重点围绕新病 房大楼的建设开展各项工作。在这样一个艰苦创业的阶段， 全院同志务必同心同德、齐心协力，开源节流，增收节支， 倡导节约型医院，节约每一度电，节省每一滴水，小到生 活用品、办公用品，大到医疗耗材、物资器械，一定要本 着勤俭持家的节约原则。院部将制定有关节约的新措施， 初步设想分行政后勤、门诊、急救中心和临床四大块，实 施水、电、汽消耗奖惩办法。办公室、总务科、医械科等 行政后勤管理部门要制定具体的规定和细则，进一步规范 申请、登记、审批等手续。各临床、医技科室要对医用耗 材、器械和物资进行严格管理，杜绝浪费，自觉遵守规章 制度，让大家养成良好的节约习惯，共同努力，共度难关， 共创我们美好的明天。 2、规范运行秩序，实现机制和谐。一是着眼“责、权、 利、绩”的有机统一，以“全面质量管理、全成本核算、 按业绩奖励”为核心，建立和完善综合目标管理责任制。 二是建立“以人为本、公平竞争、优胜劣汰”的新型用人 机制。XX 年，我院将进行第二轮干部职工竞聘工作，我们 将实行按事设岗、按岗择人、双向选择、竞争上岗，为各 类人才创造成就事业的条件和环境，坚持人才开发、培养、 竞争、监督、激励相结合，真正“让有作为的人有位置， 让有创新的人有发展，让有贡献的人有回报”。切实通过 不断地创新机制、规范制度，给医务人员提供有助于工作、 成才和进步的环境，在医院内部形成合拍、合力、和谐的 工作局面。 3、调整分配制度，实现利益和谐。XX 年下半年开始实 施的分配制度的改革方案，经过一年半来的实践证明是比 较成功的，主要体现在我们已经基本掌握了一套适合院情、 职工基本认可的分配机制，并且取得了明显的经济效益和 社会效益，但 XX 年下半年国家陆续出台了一系列新的药品 政策以及大幅度调整医疗收费价格，使得我们的收入结构 和考核指标发生了变化。对此，我们明年将重新修订完善 分配制度改革方案，调整社会效益指标和经济效益指标的 权重比例关系，以综合目标管理责任制为依据，最大限度 地体现多劳多得、优劳多得的分配原则。加大公开透明力 度，把所有涉及群众利益的事情全部进行公示，真正实行 利益上的民主、决策上的合法、分配上的合理。 4、积极投身社会，实现整体和谐。去年，我们通过 120 急救中心和健康俱乐部开展的一系列工作，赢得了社会 的普遍赞誉。新的一年，我们要进一步投身社会，积极履 行社会义务，采取多种方式让社会了解医院，支持医院的 发展，始终将人民群众的利益放在第一位。积极参加医疗 救治活动，在执行抢险救灾、疫情监测防治等重大任务中， 站前头当先锋，为政府和人民群众排忧解难。充分发挥自 身资源优势，开展医疗扶贫、义务培训以及进行设备援助 等形式，在帮助乡镇医院发展的同时，扩大医院自身的影 响，拉动社会效益和经济效益的“双增长”。在改革创新 中全面打造和谐医院，促进医院长期、稳定和持续快速发 展。 二、提高质量，优质服务，促进医患关系的和谐 今年卫生部在全国各级各类医疗机构中深入开展了医 院管理年活动，强调把加强医患沟通、构建和谐医患关系 作为重要内容。医院承担着救死扶伤、治病救人的崇高使 命，医务人员和患者之间有一个共同目标，就是要战胜疾 病，减少痛苦，保障健康和生命安全，医务人员和患者之 间必须建立互相信任、互相理解、互相尊重、互相帮助的 和谐关系。无论是社会对医务人员有多大误解和意见，我 们所有同志只要立足服务的宗旨，真诚地对待每一位患者， 树立卫生行业的良好形象，我们相信，政府和社会的绝大 多数会认同和支持我们的。那么，如何体现以病人为中心， 如何构建和谐医患关系，我们将重点抓好以下几项工作： 1、提高医疗质量和技术，以解决病人的疾患病痛促和 谐 医疗质量和医疗技术始终是医院建设的主题，也是医 院生存的根本，医院的发展始终离不开医疗技术和质量。 病人就医的根本目的和最大愿望就是要能尽快治愈疾病。 所以说，先进的医疗技术和优良的医疗质量最能切实解决 和满足广大人民群众的实际看病需求。我们一要抓规章制 度的落实，特别是与医疗质量有关的核心制度，要使一切 诊疗活动都在制度、规范和职责的约束之下，从而确保医 疗质量；二要加强三基训练，通过行之有效的训练，切实 强化医务人员的质量意识，提高其医疗质量素质；三要注 意选择正确的治疗方案，操作准确，合理用药，预防院内 感染；四要积极开展新技术、新项目，着力于医疗技术的 创新与突破，邀请著名专家来院指导讲学、会诊；五要着 力于优秀科技人才队伍的建设。一方面选派优秀人才赴上 级医院学习，另一方面制定优惠政策，筑巢引凤，加大高 层次有用人才的引进力度，“不拘一格降人才”，以优秀 的人才带动学科的建设，促进医疗技术水平和质量的全面 提升。 2、加强医疗安全防范措施，以保障病人的生命健康促 和谐 造成医患关系不和谐的最主要因素就是发生医疗纠纷 和医疗事故。医疗安全与患者的生命健康息息相关。保障 医疗安全，是社会对医院的要求，也是医院自身发展的需 要。虽然目前社会风气和外部环境不太好，少数病人无礼 取闹，故意引发医疗纠纷，但我们不能说我们的医疗环节 上丝毫没有问题和缺陷。固然医疗风险不能全部由医院承 担，固然有许多是医疗意外、手术并发症，固然我们事先 术前已向病人作了交代并得到病人的同意签字，但我们仍 然要时时刻刻紧绷医疗安全这根弦！一要狠抓各项医疗规 章制度，尤其是三查七对制度、疑难危重病例讨论制度、 术前讨论制度、三级查房等制度的落实到位。尤其是查房 制度，要认真查、仔细查、经常查，密切观察病情，果断 采取措施，不能流于形式，浮于表面。二要加强医患沟通， 尊重患者的知情同意权，多作解释，多做宣传，把医患沟 通纳入正常的医疗质量管理中，完善沟通内容，总结沟通 技巧，增强沟通效果，提高沟通水平，不断探索发展医患 沟通制度。三要确立“人人保科室”、“科室保全院”的 院科两级安全责任制和责任追究制，认真落实医疗纠纷 防范预案，组织学习医疗事故处理条例、处方管 理办法等法律法规。 3、全面开展人性化服务，以满足病人的就医需求促和 谐 人性化服务不仅是医院经营和竞争的一种策略，更是 一种理念，是医院适应竞争的长久之策，需长期并牢固根 植于我们的思想和意识之中，通过长期的教育和引导，转 变为广大医护人员的自觉行动。推行人性化服务，意识是 关键，环境设施是保障，同时必须以制度为规范，以文化 为引导。我们将把人性化服务作为一个整体工程来抓，从 服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和 服务流程等六个方面全方位展开。先由各科室制定出本部 门开展人性化服务的措施，然后由院部将有创新的、行之 有效的内容一一整理出来，建立起一整套完善的人性化服 务规范的程序和标准化的考评系