医保局窗口审批服务典型事例.docx

医保局窗口审批服务典型事例 医保窗口之我所经历的一次憋屈审批 1 第一眼看到这个题目时不知从何下笔，看起来像是对 某项审批制度的控诉。就我本人而言，也只是听说不管是 普通群众还是私营业主，甚至到小有名的公司老总最怕的 就是跟“有关部门”打交道，更别说审批什么项目了，当 然我并没有审批过什么项目，因此也没有亲身的憋屈体验。 所以也谈不了“憋屈审批”，只能谈谈日常生活中的一些 小事。 由于个人原因，经常往返 XX-xx，火车站成了每周必去 的地方，xx 站动车出发在二楼左侧，一个相对封闭的区域， 只开一处一米不到的门，却有两位工作人员把守，这也成 了整个 xx 站“戒备”最森严的地方。对于车票逢人必检， 上周送朋友去火车站，就目睹了一起乘客因来不及取票， 赶不上火车而跟工作人员发生激烈争吵的事情，三个乘客 大包小包地从电梯冲上二楼，直奔动车候车区，谁都看得 出来，他们的车马上就要开了，无奈因未取票被工作人员 拦下，这是这三位乘客马上拿出网上订票的短信和身份证 来证明自己买过车票，希望能先上车，而此时离他们将乘 坐的车停止检票只剩下不到 2 分钟时间了，时间非常紧迫， 很显然要求他们再下楼到售票厅去取票时肯定赶不上火车 的，但是“铁面无私”的工作人员还是一脸淡定的要求他 们先取票，僵持不下，其中一个人跑去取票，另两个人眼 睁睁地看着进站的闸口关闭.，而当天是中秋放假的最后 一天，所有票都一票难求，估计他们当晚是很难去到目的 地了。 在我看来，在有条件确认乘客是买了车票的情况下， 在时间比较紧迫的情况下可以先让乘客进站上车，而不是 一味的强调凭车票上车，虽然我们无理指责铁路的工作人 员就做错了什么，的确，他们是坚守了他们的岗位，而为 什么不能在条件允许的情况下把工作做得更有人情味一些， ，像他们在离停止检票不到 2 分钟的情况下还要求乘客先 到售票处去票，而完全不理会售票处有多少人排队取票， 完全不理会取了票之后赶不赶得上火车，这样的取了票又 有什么意义呢？ 在全市解放思想大讨论的大环境下，同样作为窗口一 线的直接服务群众的工作人员，是不是要多换位思考下， 站在群众的立场，勇于担当，努力探索，如何才能真正地 简化办事流程，切实地方便方便群众办事，从而促使自身 工作职能由“控制型”向“服务型”转变。对我而言，第 一次在我窗口未办结的参保人员，若情况特殊或复杂需下 次再来办的话，我都会主动要求其下次来办时直接找到我 的窗口，这样既节省了参保人员的排队等待时间，同时避 免其他窗口的同事重复“查、问”的之前的情况。 最后，我再以参保人一次转外住院的外伤情况来举例 一次“憋屈的审批”，首先，参保人到医保处问如何办理 转外住院手续，再到定点医院开具转外建议书，来医保处 登记，若是转院建议书未盖医院公章，则还要重新跑一趟， 总算可以去住院了，出院之后再回来报销，先要填写一份 情况说明回去盖章，若要使手术中使用有国产材料而没有 拿来材料标签，那还要去趟外面的医院，再来医保处报销， 这中间还得保证身份证，医保卡、出院小结、发票、费用 清单等都不缺，不算每次来都要取号排队的时间，还要最 少跑 2 次医院，去 1 次银行才能把报销的钱拿到手。这对 于一个参保人员来绝对算得上是一次真正意义上的“憋屈 的审批”吧。当然，这也是比较复杂的极端情况，但确实 也是值得我们每一位工作人员反思。 医保窗口之我所经历的一次憋屈审批 2 “请携带手中资料到隔壁 21 号窗口领取特殊病种证”， “请携带以下资料，病人及代办人员身份证原件后再来办 理”，这两句话已经成为了我每天工作中说的最多的话语， 同时也预示了事情的两种结果。每天总有很多地人会在拿 到特殊病种证后特地回来对我说声谢谢，也有很多人会事 后骂上几句，抱怨几句，对于这些情况我已能坦然地接受 和理解，理解他们事情办成后能减轻他们或多或少的负担 的那种释然，也理解事情没有办成后的那种无助和失望。 每天经历的人多了，总会遇到个别特难讲的办事人员，无 论你怎样说都没有用，特憋屈。 那是一对年近六七十的老夫妇，第一次来的时候拿着 一张出院记录来咨询特殊病种证该怎样办理。我仔细查阅 了老人的参保信息和出院记录上的相关信息。我告知老人， 他可以审批高血压合并心并发症的特殊病种证，但需要提 供一些材料并去相关医院找相应的专家审批。我将所需资 料一一地进行了了标注和说明，并告诉老人必须找 xx 专家 库中有审批权限地专家帮助审批并加盖医院公章后携带我 所写的资料再来办理。老人担心自己不明白，要求我等他 儿子来后再说一次，我说好的。待老人儿子来后，我把跟 老人说的话又重复了一次，并再三强调老人可以去医院的 档案室复印所需要的资料。一家三口满脸笑容地走了。过 了两天，那对老人又回来了，笑容满面地对我说，小妹妹 你帮我看看能不能办理。我仔细查看了所有地资料，发现 老人所带的资料中少了血压监测记录，而且专家审批表中 只申请了冠心病一个特殊病种。我将情况一一向老人说明， 并告诉他如果要批冠心病的话，资料是够了当天就能审批 好，但是高血压的话不能批，还缺少资料。我询问老人平 时都服用哪些药，高血压药有没有在服用，老人说有，我 告诉老人像他这种情况的话，最好是高血压也一起批。这 样的话不仅心脏方面的药可以报销，高血压的相关用药也 可以报销。老人听后连口说要批的。我重新将所需携带在 资料进行了标注，告诉老人专家也得重新去审批才行。两 个老人连说了几个“好的好的”后就走了。到了下午老人 们又回来了，我问老人资料都准备齐了没有，老人说好了， 我一看，专家申请表已经有了，但是没有血压记录。我向 老人要，老人一会说找找，一会说没有，一会说早上的时 候我没有要求他们带。我再三向老人重申，肯定有说过， 而且有在资料上注明过的，您只要把资料拿出来看看就行 了。老人矢口否认我有写，就是说我没有讲清楚。无论我 怎么解释都没有用，老人一直在窗口上骂骂不休，最后无 法，只能请科长向老人解释。 当然，最后那对老人还是把资料拿来后才把证审批出 来，但是这件事好长一段时间在我的心里留下了阴影，让 我对工作减少了热情和耐心。不过现在想想，自己事后的 作为真的不是很成熟，我应该换位思考一下，这么大的年 纪总有记不住的时候，我们应该多多理解。而且作为一员 工作人员，不论遇见怎样的办事人员，都应该用热忱地态 度去对待，都应该尽可能的做到一次性告知，减少办事流 程，增加办事效率。 医保窗口之我所经历的一次满意服务 服务是医保永恒的主体，从事医保工作已整整十年， 从以前的医疗审核科到现在的监督稽核科，回忆十年的点 点滴滴，和大多数医保人一样承受过委屈，但大多数服务 对象都能理解，他们满意的笑容对于我是最大的认可。 记得是上半年的某天，一位八十多岁的老太太股骨骨 折在浦江住院后来中心报销，由于采用保守治疗，住院费 仅一千三百多元，该人员参加的是城乡居民大额保险，住 院起付钱就要 800 元，加上转外就医自负 10%，其实最多报 销三四百元。但是按规定意外伤害住院中心报销的需提供 加盖村居公章的情况说明，这就意味着该人员还需再跑一 趟，了解到这个情况，我查看了相关资料，病历上明确记 录是在家中意外受伤，于是我就找结算、审核两个科室沟 通，最后两个科室接受我的建议，该人员病历记录复印存 档后给予报销。虽然报销的钱不多，但报销后老太太的家 属对我们连声道谢。 其实我们和服务对象素不相识，这也只是一个很平常 的案例，但对于我们的服务对象来说，体现了我们医保工 作人员换位思考、以人为本的服务理念。从中我也在思考 医保处一个多年未解决的难点问题，如何规范、优化意外 伤害住院管理？我想应当从控制本地医院住院自费结账率 入手，通过协调相关保险公司的商业险及规范本地医院意 外伤害的管理，严格控制自费结账率，即可以