医院推行三个一工程解决医疗纠纷经验材料.docx

医院推行三个一工程解决医疗纠纷经验材 料 随着社会的发展和人民群众法律意识的提高，医疗纠 纷有不断上升的趋势，已经成为社会热点问题。因而，如 何正确对待和处理医疗纠纷，维护患者和医务人员的合法 权益，构建和谐的医患关系，成为医疗工作的重中之重。 全国各地都在积极探索行之有效的纠纷处理机制，但是， 截止目前，没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。 在现阶段，还需要我们自己来探索合适的纠纷处理模式。 近几年，我院推行了“三个一”工程，多措并举，使医疗 纠纷得到了人性化解决。 一全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗 纠纷。 “三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育” 。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道： 门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随 时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者 各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠 纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本 着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理， 及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与 相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾 病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多 方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问 题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠 纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷 处理决定，对全体职工进行一次教育。 二多措并举，防患于未然。 所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗 质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充 分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是 一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质 量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作： 1成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。 医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长 为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院 办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医 疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置 的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和 防范能力。 出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、 现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等 技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责 任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴 定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明 确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照医疗事故处理条 例的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解 处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管 理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据 相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据 情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、 医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。 有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠 纷的合法性。 处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以 对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部 门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果 我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患 者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他 们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注 意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会 对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。 二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为 患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应 当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融 入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常 行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的 良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医 疗纠纷的发生。 2完善规章制度，规范诊疗和收费服务。 我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平 安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全 并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了医院管 理手册，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作 规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规 等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认 真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽 查医务人员掌握管理手册情况。 聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督， 严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检 查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项 目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际 情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓 “看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病 种限价、检查项目优惠、体检优惠等。 只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完 善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠， 及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。 我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查， 确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家， 并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地 址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举 得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。 3加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。 病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是 重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。 医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、 完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理， 我院采取了一系列的措施： 1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规 范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工 书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高 病历的书写质量。 2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推 荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责 本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病 历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀 质控员进行奖励。 3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业 务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管 理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控， 对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检 查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。 临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功 的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务， 不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为 病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、 实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从 而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。 4加强法制教育，切实依法执业。 一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育， 经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强 医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安 全、有效。 二是对新入院职工，开展执业医师法、医疗事 故处理条例等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合 格后才能上岗。 三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人 员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。 四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了新技 术、新业务准入制度，新技术、新业务在我院的实施， 必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者 的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填 写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委 员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性 进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。 经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进 行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员 自身也是一种保护。 5加强沟通，优化服务。 据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有 不到 20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通 意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上， 做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽 状态，是减少医患纠纷的关键。 医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就 没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来 推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医 院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员 示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面， 切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手 术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向 病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变 病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人 员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、 倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务： “来有问声，走有送声，问有答声”。 在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改 善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚 沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所 急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经 先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十 倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中， 在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条 件。 6、全社会参与，共促医患和谐。 目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有 人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹” 的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业 “医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序， 也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每 个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。 医疗与人的生活息息相关，因此，社会媒体应积极参 与到创建和谐医患关系工作中，建立正确的舆论导向，让 公民充分认识到：医生和患者的关系是服务与被服务的关 系，他们的共同敌人是疾病，只有相互信任，